6.1 Eettisyys ja luotettavuus
Kyselytutkimuksen teossa tärkeää on huolellisuus ja rehellisyys tulosten tallentamisessa; tuloksia ei muunnella mitenkään, eikä niitä valikoida tai vääristellä halutunlaisiksi. Kyselyyn osallistumisen tulee olla vapaaehtoista ja tulokset esitetään niin, ettei vastaajia voi niistä tunnistaa. Tutkimuksen luotet-tavuus eli reliabiliteetti muodostuu tulosten toistettavuudesta ja siitä, ovatko tulokset tarkkoja ja py-syviä. Validiteetti eli pätevyys tarkoittaa tutkimusmenetelmän sopivuutta juuri kyseessä olevan asian tutkimiseen ja selvittämiseen. Tulosten luotettavuutta arvioidessa on pohdittava, ovatko saadut vas-taukset riittäviä ja oikeanlaisia kuvaamaan tutkittavia asioita. Lisäksi arvioidaan kuinka todenmukai-sia vastauksien perusteella tehdyt johtopäätökset ovat. (Mäkelä, 2019.)
Opinnäytetyössämme käsittelimme tutkimustuloksia realistisesti ja tasapuolisesti. Analysoidessa otimme huomioon kaikki vastaukset kokonaisuutena, eikä tuloksia ole mahdollisuus yhdistää tiettyyn henkilöön. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saimme vastauksia 113 kappaletta, jolloin määrää ja tuloksia voidaan pitää luotettavina ja vertailukelpoisina. Vuonna 2016 tehtyyn kyselyyn oli tullut vastauksia 101 kappaletta. Vastaajamäärä oli siis suhteellisen sama molempina vuosina, joten vastauksia on voitu vertailla toisiinsa luotettavasti. Kyselyn toteuttaminen internetin välityksellä luultavasti myös lisää vastauksien luotettavuutta, koska näin vastaajat todennäköisesti uskaltavat antaa vastaukset kaunistelematta niitä.
6.2 Ammatillinen kasvu
Mielestämme tekemästämme kyselystä tuli onnistunut, siitä huolimatta, että aikataulun takia laa-dimme kyselyn ennen tarkempaa teoriaan perehtymistä. Teorian lukemisesta ennen kyselyn valmis-tamista olisi kuitenkin ollut paljon hyötyä ja olisimme saaneet uudenlaisia kysymyksiä, joista olisi saanut paljon hyötyä irti pohjautuen teoriaan. Saimme kyselyyn kuitenkin hyvin vastauksia, sillä en-nen kyselyn toteuttamista tavoitteenamme oli saada yhteensä 80 vastausta ja lopulta saimme niitä 113 kappaletta.
Alustavasti aikataulutimme opinnäytetyömme valmistuvaksi aiemmin syksyllä, mutta työn valmistu-minen kuitenkin venyi odotettua pidemmäksi töiden ja yhteisen ajan puutteen vuoksi. Opinnäyte-työssä pystyimme hyödyntämään esimerkiksi kursseja, joilla opiskelimme muun muassa asiakastyy-tyväisyyttä, sen mittausta ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä kyselyiden ja tutkimusten tekoa ja ana-lysointia.
Tulevaisuudessa opinnäytetyöstämme on hyötyä esimerkiksi johtamisessa, jolloin osaamme ottaa oikeat asiat huomioon asiakastyytyväisyyttä mitatessa, sekä tiedämme sen merkityksen koko yrityk-sen ja palvelun kehityksessä. Ymmärrämme myös mitkä asiat niin yritykyrityk-sen sisältä, toisista asiak-kaista kuin markkinoinnistakin vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.
6.3 Hyödynnettävyys ja kehittämisideat
Tulokset ovat hyvin hyödynnettävissä tulevaisuudessa, koska niitä voi verrata edellisen kyselyn tu-loksiin sekä mahdollisiin tuleviin tutu-loksiin, mikäli tapahtumasta tehdään jatkossakin asiakastyytyväi-syyskyselyä. Tulevaisuudessa tapahtuman uudistuessa ja saadessa uusia ohjelmaosioita olisi hyvä heti kysyä kävijöiden mielipidettä ja kehitysehdotuksia uusista asioista, jotta tunnistetaan suunta, mihin tapahtuma on kehittymässä ja osataan muokattava sitä välittömästi asiakaslähtöisemmäksi.
Jos olisimme ehtineet paremmin perehtyä teoriaan, olisimme sisällyttäneet kyselyyn kysymyksen, jolla olisimme voineet mitata NPS-lukua (Net Promoter Score) eli asiakasuskollisuutta. Sitä olisimme voineet selvittää esimerkiksi kysymyksellä “millä todennäköisyydellä suosittelisit tapahtumaa ystävil-lesi?”. Tämä voisi olla yksi mahdollinen tutkimuksen kohde jatkossa. NPS-mittarilla saa tärkeää tie-toa siitä, minkälaiseksi asiakkaat kokevat tapahtuman ja yrityksen asiakaspalvelun, palvelut ja tuot-teet. Sillä saa myös tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sekä tapahtuman maineesta.
NPS:ää mitataan asteikolla 0-10 ja on hyvä myös selvittää perusteluja asiakkaiden mielipiteille. Asi-akkaita, jotka valitsevat NPS-mittarista 9-10, kutsutaan suosittelijoiksi ja he ovat erityisen merkittä-viä yritykselle. He usein suosittelevat tapahtumaa eteenpäin ja vaikuttavat muiden ihmisten mieliku-vaan positiivisesti. He ovat myös lojaaleja ja tulevat tapahtumaan uudelleenkin. Arvostelijoita ovat asiakkaat, jotka valitsevat mittarista 0-6. He eivät ole tyytyväisiä tapahtumaan, mutta on tärkeää osoittaa kiinnostus heitä kohtaan ja pyrkiä korjaamaan tilanne, jolloin arvostelijat voidaan kääntää suosittelijoiksi. Passiivisia asiakkaita ovat vastaajat, jotka valitsevat 7-8. He ovat usein avoimia myös kilpaileville tarjouksille ja tapahtumille. Heidät voi olla helppo kääntää suosittelijoiksi pienellä vai-valla, mutta heihin on tärkeä silti panostaa, ettei heistä tule arvostelijoita. (Montano, 2019 ja Sales Communicatios, 2019)
LÄHTEET JA TUOTETUT AINEISTOT
DUTKA, Alan F, 1994. AMA Handbook for customer satisfaction. Lincolnwood, Illinois: NTC Pub-lishing Group
GETZ, Donald, 2005. Event management & event tourism. 2. painos. New York: Cognizant Commu-nication Office.
HAANPÄÄ, Minni, 2017. Matkailututkimuksen avainkäsitteet. Rovaniemi: Lapland University Press.
[Viitattu 2019-11-08]. Saatavissa: https://lauda.ulapland.fi/bitstream/handle/10024/63093/Matkailu-tutkimuksen_avaink%C3%A4sitteet_pdfA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
HIRSJÄRVI, Sirkka, REMES, Pirkko ja SAJAVAARA, Paula, 2013. Tutki ja kirjoita. 15.-17. painos. Por-voo: Bookwell Oy.
HOFFMAN, Kai, 1983. K-kaupan historia. Helsinki: Kauppiaitten kustannus Oy.
HÄMÄLÄINEN, Marjo ja PATJAS, Liisa-Maria, 2018. Palvelun taitajaksi. 11. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
KOTLER, Philip, BOWEN, John T., MAKENS, James C. ja BALOGLU, Seyhmus, 2017. Marketing for Hospitality and Tourism. 7. painos. Malesia: Pearson.
Kuopion Kaupunki, 2019. Tilastotietoa. [Viitattu 2019-11-21]. Saatavissa: https://www.kuopio.fi/ti-lastotietoa
Kuopion Tori, 2019. Ulkoilu keskustan alueella. Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa: http://www.kuo-piontori.fi/liike/rannikadut-ulkoilu-keskustan-alueella
Kuopin Kaupunki, 2019. Markkinat. [Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa: https://www.kuopio.fi/markki-nat
MONTANO, Johan, 2019. https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/more-than-a-num-ber-nps-survey/
MÄKELÄ, Pentti, 2019. Johdatusta tutkimus- ja kehittämismenetelmiin. [Sähköinen materiaali]. [Vii-tattu 2019-11-21.] Sijainti: Kuopio: Savonia-ammattikorkeakoulun Moodle. [Verkko-oppimisympä-ristö]. Tutkiva ja kehittävä toiminta –opintojakso.
NORJA, Heli, 2017. Hyvinvointirooli Kuopion kaupungissa. [Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa:
https://docplayer.fi/57581658-Hyvinvointirooli-kuopion-kaupungissa-hyvinvoinnin-edistamisen-joh-taja-heli-norja-kuntamarkkinat.html
OJASALO, Kirsi, MOILANEN, Teemu, RITALAHTI, Jarmo, 2014. Kehittämistyön menetelmät. 4. pai-nos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
PESONEN, Hanna-Leena, LEHTONEN, Jaakko ja TOSKALA, Antero, 2002. Asiakaspalvelu vuorovaiku-tuksena. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.
Rautalammin kunta, 2019. Pestuumarkkinoiden historia. [Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa:
https://www.rautalampi.fi/koe-ja-nae/tapahtumat/pestuumarkkinat/historia/
ROGERS, Tony, 2008. Conferences and Conventions. 2. painos. Slovenia: Butterworth Heinemann SALES COMMUNICATIONS, 2019. Mikä on NPS ja miksi sen tulisi kiinnostaa yritystä? [Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa: https://www.salescommunications.fi/blog/mika-on-nps-ja-miksi-sen-tulisi-kiin-nostaa-yritysta
SHONE, Anton ja PARRY, Bryn, 2004. Successful event management. 2. painos. Kiina: C&C offset.
TONDER, Mika, 2013. Ideasta kaupalliseksi palveluksi. Vantaa: Hansaprint Direct Oy.
TOROPAINEN, Veli Pekka, 2017. Kaiken kansan karnevaalit. [Viitattu 2019-11-21.] Saatavissa:
https://blogit.utu.fi/suomenhistoria/kaiken-kansan-karnevaalit/
VALLO, Helena ja HÄYRINEN, Eija, 2016. Tapahtuma on tilaisuus. Helsinki: Tietosanoma Oy.
VERHELÄ, Pauli, 2016. Matkailun perusteet. Kuopio: Kuopion Liikekirjapaino Oy.
VERHELÄ, Pauli ja LACKMAN, Pekka, 2003. Matkailun ohjelmapalvelut. Porvoo: WS Bookwell Oy.
YLIKOSKI, Tuire, 2001. Unohtuiko asiakas? 2. painos. Keuruu: Otavan Kirjapaino Oy.
WUNDERLICH, Vera, 2019. Kohderyhmän tärkeys markkinoinnissa. [Viitattu 2019-11-14.] Saata-vissa: https://www.bod.fi/fingerprint/fi/yleinen/kohderyhman-tarkeys-markkinoinnissa/
ZEITHAML, Valarie. & BITNER, Mary Jo, 1996. Services marketing. New York: McGraw-Hill