ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA KEHITYS
CASE: KUOPION KESÄKAUDEN AVAJAISET 2019
OPINNÄYTETYÖ - AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO MATKAILU-, RAVITSEMIS- JA TALOUSALA
T E K I J Ä T : Heini Kurikka Tiina Toivanen
SAVONIA-AMMATTIKORKEAKOULU OPINNÄYTETYÖ Tiivistelmä Koulutusala
Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Koulutusohjelma/Tutkinto-ohjelma
Matkailu- ja ravitsemisalan tutkinto-ohjelma Työn tekijät
Heini Kurikka ja Tiina Toivanen Työn nimi
Asiakastyytyväisyys ja kehitys – Case: Kuopion Kesäkauden avajaiset 2019
Päiväys 9.12.2019 Sivumäärä/Liitteet 42/1
Ohjaaja
Tiina Kuosmanen
Toimeksiantaja / Yhteistyökumppani
Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry / Tilla Martikainen Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Kuopion Kesäkauden avajaisten asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantajana opin- näytetyössä oli Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry, joka vastaa Kuopion torin ja keskusta-alueen kehittämisestä ja useiden toritapahtumien järjestämisestä. Teoriaosuudessa käsiteltiin tapahtumia, tapahtuma- matkailua, niiden järjestämistä sekä kehittämistä ja markkinatapahtumien historiaa. Lisäksi kuvattiin asiakastyy- tyväisyyttä, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista.
Työn tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä Kuopion Kesäkauden avajaisissa 2019 käyneille kävijöille tapahtuman Facebook-sivulla 25.5.-3.6.2019. Tutkimuksen kysymykset saimme toimeksiantajalta edellisen kyse- lyn pohjalta sekä lisäsimme uusia kysymyksiä koskien ensimmäistä kertaa olevia tapahtumaosioita. Kysymysten avulla selvitettiin avajaisissa käyneiden tyytyväisyyttä tapahtuman eri osioihin sekä markkinointiin liittyen.
Tutkimuskysymyksenä opinnäytetyössä on kuinka tyytyväisiä kävijät ovat tapahtumaan ja miten sitä voisi kehit- tää kävijöiltä tulleiden palautteiden perusteella. Tutkimuksen perusteella kävijät olivat pääsääntöisesti tyytyväi- siä ja erittäin tyytyväisiä tapahtumaan ja sen eri osa-alueisiin sekä markkinointiin. Kyselyn perusteella paranta- misen varaa olisi tapahtumaosioiden opasteissa paikan päällä sekä aikataulun mainonnassa. Tapahtuman moni- puolisuus sekä StreetKuopio -katuruokatapahtuma saivat erityisesti positiivista palautetta. Tutkimustuloksia voi hyödyntää tulevaisuudessa tapahtumaa järjestäessä ja näin saadaan tapahtumasta entistä asiakaslähtöisempi.
Avainsanat
asiakastyytyväisyys, tapahtuma, tapahtumamatkailu, markkinatapahtuma
SAVONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES THESIS Abstract Field of Study
Tourism, Catering and Domestic Services Degree Programme
Degree Programme in Hospitality Management Authors
Heini Kurikka and Tiina Toivanen Title of Thesis
Customer satisfaction and development – Case: Kuopio Summer Season Opening 2019
Date 9 December, 2019 Pages/Appendices 42/1
Supervisor Tiina Kuosmanen
Client Organisation / Partner
Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry / Tilla Martikainen Abstract
In this thesis we investigated the customer satisfaction of the opening of Kuopio Summer Season. The client organisation in this thesis was the Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry, which developes the Kuopio market square and citycenter area and organizes several market events at the market square. The theoretical part of thesis discussed customer satisfaction, measuring customer satisfaction and which factors affect it. In addition we processed events and organization and development, event tourism and the history of market events.
The survey was made as a customer satisfaction survey for visitors to Kuopio Summer Season Opening 2019 on the event’s Facebook page between 25.5.-3.6.2019. The survey examined the satisfaction of the people attending the event.
The survey questions in the thesis were ”how satisfied the visitors are with the event?” and ”how it could be developed based on the feedback from the visitors?”. Based on the survey, visitors were generally satisfied with the event and marketing. There would be room for improvement in event section signages and in event’s schedule advertising. The versatility of the event and the StreetKuopio street food festival received particularly positive feedback. The research results can be used in the future to organize the event and thereby make the event more customer-oriented.
Keywords
customer satisfaction, events, event tourism, market tourism
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO ... 6
2 KUOPION KAUPUNKI ... 7
2.1 Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry ... 8
2.2 Kuopion Kesäkauden avajaiset 2019 ... 9
3 TAPAHTUMAT ... 10
3.1 Tapahtumamatkailu ... 11
3.2 Tapahtumat Suomen matkailuklusterissa ... 12
3.3 Tapahtuman järjestäminen ... 13
3.4 Tapahtumien kehittäminen ... 15
3.5 Markkinatapahtumat ... 16
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 17
4.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ... 18
4.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ... 19
5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 21
5.1 Tutkimusmenetelmä ... 21
5.2 Aineiston kerääminen ... 21
5.3 Tutkimuksen tulokset ... 22
5.3.1 Taustatiedot ... 23
5.3.2 Mikä sai sinut tulemaan Kesäkauden avajaisiin 2019? ... 26
5.3.3 Mistä sait tiedon Kesäkauden avajaisista 2019? ... 28
5.3.4 Avoin palaute Kesäkauden avajaisten 2019 markkinoinnista ... 30
5.3.5 Milloin vierailit Kesäkauden avajaisissa? ... 31
5.3.6 Kuinka kauan vietit aikaa Kesäkauden avajaisissa ja keskusta-alueella? ... 32
5.3.7 Arvioi seuraavat Kesäkauden avajaisten 2019 tapahtumaosiot ... 34
5.3.8 Avoin palaute Kesäkauden avajaisten tapahtumaosiosta ... 36
5.3.9 Tapahtumassa jaettiin uutta I Love Kuopio -kesäpassia ... 37
5.3.10 Jos sait I Love Kuopio -kesäpassin, mitä mieltä olet passista ja sen tarjouksista? ... 38
5.3.11 Kuinka tyytyväinen olit Kesäkauden avajaiset 2019 -tapahtumakokonaisuuteen? ... 39
5.3.12 Avoin palaute ... 40
5.4 Kehittämisehdotukset ... 40
6 POHDINTA ... 41
6.1 Eettisyys ja luotettavuus ... 41
6.2 Ammatillinen kasvu ... 41
6.3 Hyödynnettävyys ja kehittämisideat ... 42
LÄHTEET JA TUOTETUT AINEISTOT ... 43
LIITE 1: KUOPION KESÄKAUDEN AVAJAISET 2019 -ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY ... 45
1 JOHDANTO
Tapahtumat ovat tilaisuuksia, jotka ovat ennalta tiedossa ja kestoltaan rajallisia. Niitä voidaan ja- otella tyypeittäin ja niillä voi olla hyvinkin erilaisia vetovoimatekijöitä. Tapahtumat voivat houkutella paikalle kävijöitä kauempaakin, jolloin puhutaan tapahtumamatkailusta. Järjestämisessä ja ohjelman laatimisessa tulee ottaa huomioon monia asioita, kuten tilaisuuden luonne, kohderyhmä sekä ajan- kohta. Tapahtumat kasvavat ja kehittyvät jatkuvasti, kun uusia järjestäessä huomioidaan aiemmin saadut palautteet ja tehdyt havainnot sekä kehityskohteet.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää, koska siten saadaan tietoa siitä, mitkä asiat palve- lussa tai tapahtumassa toimivat ja mitkä vaativat vielä kehittämistä. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata erilaisten kyselyiden, haastatteluiden ja asiakaspalautteiden avulla. Asiakkaiden tyytyväisyy- teen vaikuttaa monet tekijät, kuten odotukset, palvelun tai tuotteen hinta-laatusuhde sekä asiak- kaan henkilökohtaiset vaihtuvat ominaisuudet.
Tässä opinnäytetyössä tutkimuksen tavoitteena on kerätä tietoa Kuopion Kesäkauden avajaisten asi- akkaiden tyytyväisyydestä ja kehittää tapahtumaa kyselyn ja kävijöiltä tulevien palautteiden perus- teella. Selvitämme myös, kuinka kauan kävijät ovat viettäneet aikaa tapahtumassa ja keskusta-alu- eella sekä kumpi tapahtumapäivistä on suositumpi. Toimeksiantajana opinnäytetyössä on Kuopion kaupunkikeskustan kehittämisyhdistys ry. Tulosten perusteella on tarkoitus kehittää tapahtumaa houkuttelevammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Toimeksiantaja kuuntelee asiakkaiden toiveet sekä kehityskohdat ja pyrkii ottamaan ne huomioon tulevaisuudessa tapahtumia suunniteltaessa.
2 KUOPION KAUPUNKI
Opinnäytetyömme tapahtumakaupunkina on Kuopio, joka sijaitsee Itä-Suomessa Kallaveden ran- nalla, Pohjois-Savossa. Kaupunki on Pohjois-Savon maakuntakeskus, Itä-Suomen suurin ja Suomen yhdeksänneksi suurin kaupunki. Asukkaita Kuopiossa on noin 119 000 ja väkiluku on ollut pienessä kasvussa koko ajan. Kuopioon on tehty isoja kuntaliitoksia ja kaupunkialueen lisäksi siihen kuuluu Vehmersalmi, Riistavesi, Karttula, Nilsiä, Maaninka ja Juankoski. Kuopio on myös Järvi-Suomen mat- kailupääkaupunki, sillä se on helposti saavutettavissa hyvän sijaintinsa ansiosta niin maanteitse, kuin lento- ja junaliikenteelläkin. Kuopio – Tahko alue on hyvin erityinen, sillä yhdessä kunnassa on niin monipuolinen elinkeinoelämä ja yliopisto, kuin yksi Suomen suurimmista matkailukeskuksistakin, joka on auki ympäri vuoden. Maailmanlaajuisesti tunnettuja asioita Kuopiosta ovat esimerkiksi Puijon torni ja luonnonsuojelualue, Kuopion tori eli ”maailman napa” sekä tunnetut kalaherkut eli kalaku- kot. (Kuopion Kaupunki, 2019)
Kuva 1. Kuopion kartta. (Norja, 2017)
Kuva 2. Kuopion keskustan kartta. Punainen nuoli kuvaa Kuopion Kaupunkikeskustan kehittämisyh- distys ry:n toimipistettä. (Kuopion Tori, 2019)
Kuopio on tapahtumakaupunkina monipuolinen ja kehittyvä. Tapahtumia järjestetään ympäri vuoden eri puolilla kaupunkia. Kuopiossa järjestetään useita urheilutapahtumia, kuten mäkihyppykisoja, tun- nettu Finland Ice Marathon sekä raveja. Kuopio on myös suuri kulttuuri- ja musiikkitapahtumien jär- jestäjä. Tunnetuimpia ja suurimpia tapahtumia ovat esimerkiksi Kuopio Tanssii ja Soi, ANTI – Con- temporary Art Festival, Kuopio Wine Festival sekä Kuopio Rock. Tahkolla järjestetään myös esimer- kiksi Tahko Juhannus sekä Tahko Oktoberfest. Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry järjestää kaikille avoimia tapahtumia Kuopion torin ja sataman alueella.
2.1 Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistys ry
Kuopion Kaupunkikeskustan kehittämisyhdistyksen tavoitteena on lisätä Kuopion keskustan toimi- vuutta, saavutettavuutta, vetovoimaisuutta ja elinvoimaisuutta yhteistyössä muun muassa Kuopion Kaupungin sekä keskustan yritysten ja asukkaiden kanssa. Yhdistyksen toiminnasta vastaa sen toi- mitusjohtaja ja toimintaa seuraa yhdistyksen hallitus sekä vuosittain vaihtuva neuvottelukunta, joka koostuu yhdistyksen jäsenistä, kaupungin edustajista ja yhteistyökumppaneista. Vuonna 2019 Kuo- pion kaupunkikeskustan kehittämisyhdistys täyttää jo 20 vuotta.
Yhdistys on mukana järjestämässä ja organisoimassa monenlaisia eri tapahtumia, kuten kesä- ja joulukauden avajaisia, markkinoita, kirppistapahtumia ja ostostapahtumia. Tässä opinnäytetyössä keskitymme tarkastelemaan Kuopion Kesäkauden avajaisia ja sen asiakastyytyväisyyttä. Yhdistys ottaa huomioon myös hiljaisemmat vuodenajat ja yrittää toiminnallaan lisätä elinvoimaisuutta niinä aikoina.
Sataman kehittämisyhdistys on liittynyt Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistykseen vuonna 2018 ja näin ollen yhdistyksen toimintaympäristö laajeni myös Satamaan. Tarkoituksena on saada yhdistymi- sen myötä tori ja satama lähemmäs toisiaan ja lisätä molempien roolia vetovoimaisessa ja viih- tyisässä kaupunkikeskustassa. Yhdistyksen tavoitteena vuoteen 2025 mennessä on saada Kuopion keskustasta elävin kaupunkikeskusta sekä haluttu asuin-, yritys- ja kohtaamispaikka. Tavoitteena on myös vahvistaa Kuopion keskustan ja torin brändiä sekä kehittää sitä rohkeasti ja visionäärisesti.
Kuopion Kaupunkikeskustan Kehittämisyhdistykseen on yrityksen mahdollisuus liittyä jäseneksi ja saada konkreettisia etuja liittymisestä. Jäsenet osallistuvat kaupunkikeskustan sisäisen yhteistyön ja vetovoimaisuuden rakentamiseen sekä saavat näkyvyyttä esimerkiksi Kuopion kaupunkikeskustan opaskartoissa sekä Kuopiontori.fi:n sähköisessä kaupunkioppaassa. Lisäksi jäsenet kehittävät kes- kustan yhteistyöverkostoa, jossa toimijat tutustuvat toisiinsa kampanjoiden, tapahtumien, jäsenta- pahtumien ja vapaa-ajan tilaisuuksien kautta. Jäsenet voivat myös kehittää yhdistyksen toimintaa jäsenkartoitusten kautta.
2.2 Kuopion Kesäkauden avajaiset 2019
Kuopion Kesäkauden avajaiset järjestettiin 24.-25. toukokuuta. Tapahtumaa on järjestetty jo ainakin kymmenen vuoden ajan. Kyseessä on markkinatapahtuma ja se järjestetään Kuopion torilla sekä sen lähiympäristössä. Mukana on myös useita keskustan liikkeitä. Kesäkauden avajaisten yhteydessä kävelykadulla on perjantaina ja lauantaina StreetKuopio-katuruokatapahtuma, johon kokoontuu mo- net Kuopion ravintolat sekä useat suomalaiset katuruokaravintolat. Perjantaina Kesäkauden ava- jaisissa on myös Kuopion katusoittofestarit, jotka järjestetään neljättä kertaa ja osallistujat voivat olla niin ammattilaisia kuin harrastajiakin.
Lauantaina ohjelmassa on Hurja Mäkiautoralli, jossa kisataan itse tehdyillä autoilla sekä Mah- dollisuuksien tori, jossa saa nauttia kansainvälisestä tunnelmasta esimerkiksi musiikin ja muodin parissa. Tänä vuonna mukana on myös ensimmäistä kertaa järjestettävä Autot Torilla -tapahtuma, joka esittelee eri automerkkejä ja mahdollisuus on tehdä myös autokauppoja, ja lisäksi Kauppaka- dun muotishow. Lisäksi tänä vuonna tapahtumassa on jaossa uutena I Love Kuopio -kesäpassi, jolla saa lunastettua hyviä etuja useista Kuopion keskustan liikkeistä, kahviloista ja ravintoloista sekä palveluista ja elämyksistä.
3 TAPAHTUMAT
Käsitteenä tapahtumalla tarkoitetaan tilaisuuksia, jotka ovat kestoltaan tilapäisiä. (Getz, 2005, 15).
Tapahtumia voi järjestää niin yhdistykset ja yritykset kuin yksityiset henkilötkin. Tapahtumaksi voi kutsua esimerkiksi kilpailuja, messuja, festivaaleja ja markkinoita, kaikille tai vain kutsutuille avoimia tilaisuuksia. Tapahtumia voidaan jaotella monella eri tavoin. Se mihin päädytään, riippuu esimerkiksi tapahtuman tavoitteesta, kohderyhmästä, budjetista ja aikataulusta sekä tarjolla olevista kattota- pahtumavaihtoehdoista eli jo valmiiseen tapahtumaan liittämisestä. Tapahtumamarkkinoinnin Evento Awards -kilpailussa tapahtumat jaotellaan neljään eri kategoriaan; kuluttajatapahtuma, yritystapah- tuma, henkilöstötapahtuma sekä lanseeraukset ja promootiot. Vallon ja Häyrisen (2016) mukaan tapahtumat luokitellaan pääasiassa viihdetapahtumiin, asiatapahtumiin sekä niiden yhdistelmiin. Ta- pahtumajärjestäjien tulee selkeästi tietää ennen suunnittelua, onko tarkoitus viihdyttää kävijöitä vai tarjota heille paljon asiapitoista informaatiota. Yhdistelmässä tapahtuma sisältää näitä molempia.
(Vallo ja Häyrinen, 2016, 75-76.) Kuopion Kesäkauden avajaiset on pääsääntöisesti viihdetapah- tuma, mutta sisältää myös asiasisältöä esimerkiksi puheiden ja työpajojen muodossa.
Tapahtumatyyppejä on useita erilaisia ja tilaisuudet voivat olla joko paikallisia tai kansainvälisiä. Osa pohjautuu kalenteriin, jolloin tapahtumat toistuvat vuosittain tai tietyin väliajoin, ja osa on kertaluon- toisia, toistumattomia tilaisuuksia. Jotkin tapahtumat ovat esimerkiksi puhtaasti työhön liittyviä, ja toiset viihteeseen perustuvia. Esimerkiksi urheilulla on suuri rooli ja siihen liittyvien tapahtumien koko vaihtelee pienten kaupunkien urheiluseurojen jalkapallo-otteluista megaluokan maailmanmes- taruuskilpailuihin. Myös taide, kulttuuri, musiikki ja politiikka ovat suuria suosittuja teemoja kaiken- kokoisissa tapahtumissa ympäri maailmaa. Kaupankäynti ja kansantapahtumat, kuten markkinat ovat perinteisiä ja suosittuja tapahtumia Suomessa ja niitä järjestetään niin hyvin pienillä paikkakun- nilla kuin isoissa kaupungeissakin. Suunnitelluissa tapahtumissa kesto ja aikataulu ovat yleensä en- nalta tiedossa, jolloin ihmiset tietävät, milloin tapahtuma alkaa ja päättyy. Tapahtuman keston rajal- lisuus toimii myös yhtenä vetovoimatekijänä, koska tapahtuman päätyttyä sitä ei voi kokea enää uu- delleen. (Getz, 2005, 15-16.)
Ihmisten halu ja motiivi osallistua tapahtumiin voi pohjautua muun muassa fyysisiin tarpeisiin, yh- teenkuuluvuuden tunteeseen, välittämiseen ja arvostukseen tai esimerkiksi haluun toteuttaa itseään ja tulla ymmärretyksi. Fyysisiin tarpeisiin kuuluvat urheilu ja liikunta vetävät ihmisiä tapahtumaan, olipa sitten mahdollisuus urheilla itse tai olla vain katsomassa ja kannustamassa. Ruoka ja juoma ovat perustarpeita ja myös houkuttavat osallistumaan tapahtumiin, koska ihmiset nauttivat voides- saan syödä ja juoda turvallisessa ja viihdyttävässä ympäristössä. Tapahtumien hyvään tunnelmaan halutaan usein viihtymään, rentoutumaan ja hakemaan irtiottoa arjesta. Myös seksuaalisuus ihmisen fyysisenä tarpeena voi vaikuttaa tapahtumiin osallistumiseen, koska osa tapahtumista on hyvinkin seksuaalissävytteisiä. Yhteenkuuluvuuden tunne vaikuttaa ja ihmiset mielellään viettävät aikaa per- heen, ystävien ja muiden läheisten kanssa erilaisissa tapahtumissa. Tapahtumissa voi joskus myös tutustua uusiin ihmisiin tai kasvattaa ryhmähenkeä esimerkiksi kilpailemalla tai juhlimalla saavutuk- sia. Ihmiset etsivät kokemuksia ja haluavat oppia uutta. Myös esteettisyys ja taiteellisuus on monelle
tärkeää. Perinteiset tapahtumat yleensä tarjoavat mahdollisuuden tutustua uuteen ja erilaiseen, esi- merkiksi kulttuuriin, ruokaan, traditioihin tai vaikka käsitöihin sekä muihin tuotteisiin. (Getz, 2005, 330-331.)
Tapahtumien vetovoimaisuus koostuu useista siihen vaikuttavista tekijöistä. Jokaisen tapahtuman ainutlaatuisuus sen tyypistä riippumatta luo halua osallistua, koska vaikka tilaisuus järjestettäisiin vuosittain, ovat ne aina ainutkertaisia kokemuksena. Tapahtuman tunnelma tai teema voi olla hou- kutteleva, esimerkiksi iloinen tai juhlallinen. Teema myös usein korostaa tapahtuman ainutlaatui- suutta. Mahdollisia vetovoimatekijöitä erilaisiin tapahtumiin osallistumiselle voi olla myös esimerkiksi sosiaalinen kanssakäyminen, yhteishengen lisääminen, liikunnallisuus, viihdyttävyys, uusien koke- musten halu, luovuus ja seikkailunhaluisuus tai vaikka ostoksien teko. Osa tapahtumista on ilmaista- pahtumia ja osa pääsymaksullisia. Lisäksi tapahtumissa usein on mahdollista ostaa tuotteita tai pal- veluita. Hintataso luonnollisesti vaikuttaa ihmisten haluun ja mahdollisuuteen osallistua tapahtumiin.
Erityisen halvat tuotteet tai pääsymaksu voi houkutella paikalle paljon kävijöitä, kun taas hintavam- piin tapahtumiin osallistumiseen täytyy olla jokin muu vahva motivaatiotekijä. Monet tapahtumat ovat jonkin yhteisön perinteeksi muodostuneita, ja niihin liittyvä tietynlainen mystisyys usein viehät- tää myös vierailijoita. Tapahtumissa matkailijat pääsevät esimerkiksi konkreettisesti näkemään ja kokemaan paikallista kulttuuria ja perinteitä. Tärkeää on saada kävijät tuntemaan itsensä arvok- kaaksi ja hyvin tervetulleeksi tapahtumaan. (Getz, 2005, 17; Shone ja Parry, 2004, 27.)
MICE-lyhennettä (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions or Events) käytetään maail- manlaajuisesti kuvaamaan businessmatkailua eli kokouksia, kannustematkoja, konferensseja sekä näyttelyitä ja tapahtumia. Kokouksilla tarkoitetaan tapaamisia, joissa on vähintään kaksi tai useampi henkilö. Tarkoituksena voi olla koulutukset, keskustelut tai vaikka sosialisoituminen. Kannustematkat tarkoittavat matkoja, joilla jollakin tavalla kannustetaan tai palkitaan, esimerkiksi yritykset työnteki- jöitään lisätäkseen heidän työmotivaatiotaan. Konferenssit ovat kokouksia, joissa tarkoituksena on selvittää faktoja, ratkaista ongelmia sekä neuvotella. Näyttelyt ovat tilaisuuksia, joissa usein on näyt- teilleasettajia ja samalla voidaan käydä läpi konferenssiohjelmaa. (Rogers, 2008, 19-20, 67,73.)
3.1 Tapahtumamatkailu
Tapahtumamatkailu tarkoittaa matkailua, jossa matkustusmotiivina on tapahtumat ja niihin osallis- tuminen. Käsitteen perustana on matkailun kehittäminen, sesonkiaikojen pidentäminen sekä turis- tien määrän lisääminen matkakohteissa. Erilaisia tapahtumia on järjestetty kautta aikojen ja niihin on myöskin matkustettu aina. Tapahtumat ovat aina niiden tyypistä ja paikasta riippumatta uniikkeja ja ne on kehitetty jotakin tiettyä tarkoitusta varten. Esimerkiksi perinteiset tietyin väliajoin järjestet- tävät tapahtumat ovat usein paikallisten suosiossa. Lisäksi ne tuovat alueelle toistuvia matkailijoiden käyntejä, mikä näkyy myös taloudellisena vaikutuksena alueella. Luonnollisesti suuremmat, jopa maailmanluokan tapahtumat vaikuttavat matkailijoiden alueelle tuomaan rahamäärään paljon hu- omattavammin kuin pienemmät tapahtumat. (Haanpää 2017, 120-121.)
Erilaiset tapahtumat houkuttelevat ihmisiä alueelle niin läheltä kuin kauempaakin. Suurimpiin ja tun- netuimpiin tapahtumiin tulee osallistujia jopa ulkomailta asti, eli monet tapahtumat vaikuttavat myös matkailijoiden määrään Suomessa. Tapahtumien osallistujamääriin vaikuttaa oleellisesti niiden si- jainti ja esimerkiksi tilat, joissa ne järjestetään. Tapahtumapaikaksi voi valikoitua monet erilaiset ra- kennukset, kuten hallit, tapahtumakeskukset tai yrityksien tilat, mutta tapahtuman voi järjestää myös ulkona, kuten muun muassa markkinatapahtumille on ominaista. (Vallo ja Häyrinen 2016, 167.) Muun muassa Euroopassa vuosien varrella kehittynyt varallisuus on nostanut matkailun ja eri- laisten kokemusten hakemisen ja virkistävien aktiviteettien suosiota. Tämän lisäksi myös lisääntynyt tietoisuus perinteistä ja kulttuurista on kasvattanut erityisesti kulttuuritapahtumien, mutta myös esi- merkiksi urheilu- ja vapaa-ajantapahtumien suosiota. (Shone ja Parry 2004, 19-20.)
Suomessa on tapana järjestää mitä monipuolisempia tapahtumia, festivaaleja ja kyläjuhlia kesäai- kaan. Tämän kaltaisten tapahtumien tarkoituksena on tarjota huvia ja ajanvietettä paikallisille ja ke- säajan asukkaille, mutta myös vilkastuttaa matkailua alueella. Verhelä (2002) selvitti kesätapahtu- miin osallistumisen syitä haastatteluilla ja suosituimmiksi syiksi ilmeni tapahtumapaikan sijainti (32%), tilaisuuden erikoisuus ja uteliaisuus (18%), tapahtuma oli matkan varrella muuhun matkaoh- jelmaan nähden (12%) sekä halu osallistua tapahtumaan, joka on omalla kotipaikkakunnalla (10%).
(Verhelä ja Lackman 2003, 173-174.)
3.2 Tapahtumat Suomen matkailuklusterissa
Klusteri-termiä käytetään, kun kuvataan joukkoa yrityksiä, organisaatioita tai mitä vain samantyyppi- siä asioita, jotka liittyvät toisiinsa. Matkailuklusteri on taloudellinen ja toiminnallinen klusteri, jossa kaikki toimijat voivat osana verkostoa luoda hyötyä sekä itselle, että koko klusterille. Klusteriin kuu- luvat toimijat voivat olla myös kilpailijoita toisilleen, mutta saavat silti hyötyä tekemästään yhteis- työstä. Suomen matkailuklusteriin kuuluvat keskeiset palvelujen tuotannon toimialat ja niitä tukevat elinkeinon alat sekä hallinnon, tutkimuksen, koulutuksen, rahoituksen ja kehittämisen toimijat. (Ver- helä, 2016, 66.)
Suomessa matkailuun kuuluu useita eri toimialoja (kuva 3.) ja tapahtumat kuuluvat palvelujen tuo- tantoon yhdessä esimerkiksi matkailu- ja ravitsemispalveluiden sekä käyntikohteiden kanssa. Tapah- tumista on hyötyä esimerkiksi matkatoimistoille ja -järjestäjille, koska erityisesti suuret kansainväli- set tapahtumat vetävät matkailijoita alueelle ja matkanjärjestäjien on helppo myydä paketteja. Li- säksi ravitsemispalveluja tuottavien yritysten asiakasmäärä lisääntyy, sillä moni tapahtumissa kävijä hyödyntää alueen ruokapalveluja. Tapahtumat hyötyvät muun muassa majoitus-, ravitsemis- ja lii- kennepalveluista, koska niiden ansiosta tapahtumiin on helppo tulla ja niissä viihtyy, kun palveluita on tarjolla.
Kuva 3. Suomen matkailuklusteri. (Verhelä, 2016, 66.)
3.3 Tapahtuman järjestäminen
Tapahtumia ja tilaisuuksia voidaan järjestää eri tavoin ja eri tarkoituksiin. Tapahtuman tai tilaisuu- den järjestämisessä on tärkeää ottaa huomioon sen kohderyhmä sekä luonne. Järjestämiseen kan- nattaa nähdä vaivaa, jotta tapahtuma tarjoaisi kävijöille elämyksiä ja mieluisen kokemuksen. Kan- nattaa suunnitella huolellisesti esimerkiksi ohjelma ja aikataulu, mahdolliset tarjoilut, esiintyjät, tek- niikan toimivuus sekä muut pienetkin asiat, jotka vaikuttavat kävijän kokemukseen. (Vallo & Häyri- nen, 2016, 75-77.)
On hyvä, että tapahtuma on sidottu aina tiettyyn ajankohtaa, jolloin sidosryhmät tietävät, että tiet- tyyn vuoden aikaan tapahtuu. Kuten tässä tapauksessa kesäkauden alku eli toukokuu. Perinteeksi muodostuneen tapahtuman on uudistuttava joka kerta joltakin osin, jotta taataan jatkuvuus myös tulevaisuudessa. Tapahtuman tulee olla ajan hermoilla sekä vanhoja kävijöitä kohtaan tapahtuman on uudistuttava ja säilytettävä mielenkiinto. Tulee silti aina muistaa, että perinteikkäässä tapahtu- massa on kuitenkin aina myös uusia kävijöitä. (Vallo ja Häyrinen. 2016, 88-91.)
Onnistuneen tapahtuman järjestäminen koostuu kahdesta kolmiosta, jotka molemmat sisältävät kolme kysymystä; strategiset kysymykset: miksi? Kenelle? Mitä? (kuva 4.) sekä operatiiviset kysy- mykset Miten? Millainen? Kuka (isäntä)? (kuva 5.) Strategiset kysymykset pyörivät tapahtuman idean ympärillä ja näitä mietitään ennen itse tapahtuman järjestämistä. Operatiiviset kysymykset taas pyörivät tunteen ympärillä, joka koskee itse tapahtuman toteuttamista. Kolmioiden tulee kuiten- kin sointua yhteen ja olla tasapainossa, jotta tapahtuma on onnistunut. (Vallo ja Häyrinen. 2016, 121-127.)
Kuva 4. Strategiset kysymykset tapahtuman järjestämisessä, Vallo ja Häyrinen, 2016
Kuva 5. Operatiiviset kysymykset tapahtuman järjestämisessä, Vallo ja Häyrinen, 2016
Tapahtumaa suunniteltaessa tulee valita myös kohderyhmä, eli kävijöitä, joille tapahtumaa lähde- tään markkinoimaan ja tapahtuman sisältöä suunnittelemaan. Kohderyhmästä valitaan usein yksi tai useampi yhteinen ominaisuus, kuten esimerkiksi ikään ja ammattiin liittyvä sekä tunteisiin tai kiin- nostuksen kohteisiin liittyvä ominaisuus. Kuopion Kesäkauden avajaiset on kohdennettu lapsiper- heille, nuorille aikuisille sekä vanhemmille ihmisille. Tapahtumassa kohderyhmä on otettu huomioon myös esimerkiksi ohjelmanumeroilla ja tapahtumapaikalla. Kohderyhmän yhteisiksi tekijöiksi on siis otettu ikä ja kiinnostuksen kohteet ja se kattaa siis laajasti monen ikäiset ihmiset, sillä ohjelmaa on paljon erilaista. (Wunderlich, 2019.) Tapahtumia järjestäessä edellytyksenä on vastata asiakkaan haluja ja tarpeita ja suunnitella palvelu niin, että ne täyttyvät. Palvelun ja tapahtumien järjestäjän tulee siis tuntea asiakkaansa, jotta kohderyhmä voidaan määritellä oikein ja tuottaa juuri oikeat pal- velut heille. (Tonder, 2013, 39).
Tapahtuman ajankohta on tarkoin mietittävä ja tulee tietää milloin ihmiset pääsevät parhaiten pai- kalle. Vapaa-ajan tapahtumille viikonloppu ja lomat ovat hyvää aikaa, jolloin ihmiset eivät ole töissä.
Arki-päivät ja -illat voivat olla haastavia, kuten Kuopion Kesäkauden avajaisissa perjantaipäivä.
Isompien tapahtumien aikaan kannattaa varmistaa onko samaan aikaan kilpailevia tapahtumia. Sa- massa kaupungissa järjestettävät tapahtumat voivat saada kävijöitä enemmän liikkeelle ja vieraile- maan kaikissa tapahtumissa. Toisella paikkakunnalla järjestettävä kilpaileva tapahtuma taas usein jakaa kävijöitä ja voi osoittautua haasteeksi. Kuopion Kesäkauden avajaisten tapahtumapaikka on keskeinen ja sopii siis kaikille kuopiolaisille sekä kiinnostavat ja monipuoliset tapahtumaosiot tuovat kävijöitä kauempaakin. (Vallo ja Häyrinen. 2016, 174-176.)
3.4 Tapahtumien kehittäminen
Tapahtumien kehittämisellä pyritään yleensä luomaan uudenlaisia toimintatapoja, palveluita sekä tuotteita asiakkaiden ja järjestäjien tarpeiden pohjalta. Yrityksen on tunnistettava ja määritettävä tarpeellinen ja mielenkiintoinen kehittämiskohde ennen tiedonkeruun aloittamista, ja tiedonkeruu- menetelmäkin valikoituu kohteen perusteella. Jatkuva kehittyminen lisää myös tapahtuman kasvua, tapahtumaosioiden lisääntymistä, asiakaslähtöisyyttä sekä tapahtuman järjestelyjen parantumista.
(Ojasalo ym., 2014, 11-12.)
Tapahtumien kehittämisessä on mahdollista käyttää monenlaisia kehittämis- ja tiedonkeruu menetel- miä. Menetelmät tulee miettiä tarkoin ja pohtia mistä on eniten hyötyä kyseiselle kehittämiskoh- teelle. Tutkimusmenetelmiä on esimerkiksi määrällisiä, kuten kyselyt sekä laadullisia, kuten erilaiset haastattelut sekä havainnointi. Kyselytutkimusta käyttäessä saadaan vastauksia laajalta joukolta ja heiltä voi kysyä useita asioita yhdellä kertaa. Kysely on myös melko tehokas ja nopea keino saada tietoa asiakkailta. Kyselyn yksi heikkous on melko pinnallisen tiedon saanti. Tätä pyrimme kuitenkin lieventämään lisäämällä avoimia kysymyksiä opinnäytetyöhömme, joilla saadaan syvennettyä tietoa.
(Ojasalo ym., 2014, 104, 121)
Tuotteistaminen tarkoittaa liikeidean, tässä tapauksessa tapahtuman idean muuttamista myytäväksi ja toteutettavaksi palveluksi. Se onnistuu tapahtumaidean kehittämisen ja arvioinnin sekä tuotanto- prosessin toteuttamisen myötä. Tuotteistamisen prosessi jakautuu myynnin edistämiseen sekä tuo- tannon eli palvelun kehittämiseen. (Tonder, 2013, 12)
Tapahtuman tuotantoprosessia voi kehittää esimerkiksi blueprint-menetelmän avulla. Blueprint tar- koittaa tuotantoprosessista tehtyä kaaviota ja kuvaa, jolla kuvataan tapahtuman ja palvelun merkit- tävät ja kriittiset pisteet, työvaiheet ja niiden kestot sekä varmistetaan tiedonkulku toimijoiden vä- lillä. Blueprintissä otetaan huomioon asiakas, tapahtuman tuotanto ja sen tukitoiminnot sekä asiak- kaan ja palvelun tuottajan välinen kontakti. On tärkeää pystyä erottamaan asiakkaan ja palvelun tuottajan tapahtumaketjut sekä oppia tuntemaan asiakkaan tarpeet ja erilaiset roolit. Blueprintissä ensimmäiseksi laaditaan asiakkaan palvelupolku, joka alkaa hänen ensimmäisestä kosketuksesta pal- veluun ja päättyy tuottajan viimeiseen yhteydenottoon. Asiakkaan palvelupolku tulee laatia kriitti- sesti korostaen asiakkaan lisäarvoa ja näkökulmaa, sillä palvelun ja tapahtuman eri osat tulee aina tuottaa asiakkaalle lisäarvoa ja tyydyttää hänen toiveensa. Tapahtuman konseptoinnin epäkohdat sekä riskitekijät huomataan helposti, kun palvelusta tehdään yhtenäinen kaavio, jossa kaikki tapah- tumaan vaikuttavat osat, palvelun vaiheet sekä toimijoiden tehtävät on kuvattu tarkasti ja loogisesti.
Lisäksi blueprinttauksen avulla jokaisella toimijalla on mahdollisuus nähdä oman työn ja osuuden merkitys koko tapahtumaprosessissa ja näin ollen myös sitouttaa heidät yhteistyöhön. (Tonder, 2013, 97-99.)
3.5 Markkinatapahtumat
Markkinoita on järjestetty jo kauan, ainakin keskiajalta lähtien ja ne pitivät suuren suosion aina 1800-luvun lopulle saakka. Markkinoilla on ollut suuri merkitys kaupankäynnissä, ja ihmiset matkus- tivat niihin pitkiäkin matkoja. Markkinoilla maalaiset pystyivät ostamaan kaupunkilaisten tuotteita ja kaupunkilaiset maalaisten tuotteita. Markkinoita oli sekä yksityisiä, joissa ulkopaikkakuntalaiset eivät saaneet käydä kauppaa, että vapaita, joissa kaupankäynti oli kaikille avointa. Vuonna 1788 yksityiset markkinat lopetettiin kokonaan, mutta useat olivat vapautuneet jo aiemmin erinäisten muutosten myötä. Maiden teollistuttua tuli kaupunkeihin vakinaisia kauppoja, jolloin markkinat menettivät suo- siotaan. Nykyään markkinoita järjestetään perinteisesti kansanjuhliksi. (Hoffman 1983, 17-18.)
Markkinoille tultiin ennen vanhaan kaupan käynnin lisäksi myös tapaamaan ihmisiä, huvittelemaan ja iloitsemaan markkinoiden ohjelmasta. Useilla markkinoilla oli tapana myydä myös alkoholia eikä tap- peluilta tai villiltä juhlimiselta vältytty. (Rautalammin kunta, 2019.) Markkinat olivat usein kaksipäi- väisiä, sillä pidemmät markkina-ajat lisäsivät järjestyshäiriöitä. Kävijät eivät kuitenkaan välittäneet vaan viettivät karnevaalitunnelmaa jo ennen, sekä jälkeen virallisten markkinoiden. (Toropainen, 2017.)
Kuopiossa järjestetään vuosittain useampia markkinatapahtumia torilla. Perinteeksi muodostuneita ovat tammi- ja syysmarkkinat. Tammimarkkinoita on järjestetty vuodesta 1782 lähtien ja nykyisellä paikallaan Kuopion torilla vuodesta 1856 lähtien. Lisäksi vuosittain järjestetään myös kansainväliset suurmarkkinat ja elonkorjuujuhla elokuussa. Torilla on myös useita muita markkinatapahtumia, ku- ten kesä- ja talvikauden avajaiset. (Kuopion kaupunki, 2019.)
4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Asiakastyytyväisyys tarkoittaa asiakkaan arvojen ja odotusten täyttymistä. Tärkeää on tuntea asia- kas ja tietää, millaiset asiat asiakkaalle luovat palvelussa tai tuotteessa lisäarvoa. Toiset asiakkaat arvostavat esimerkiksi heidän aikaansa säästävää palvelua, eli tärkeää olisi kiinnittää heidän kohdal- laan huomiota palvelun helppouteen, nopeuteen ja sujuvuuteen. Toiset asiakkaat taas arvostavat vuorovaikutusta ja aitoa välittämisen tunnetta palvelutilanteessa. (Kotler ym. 2017, 33.)
Yrityksen ja palvelun imagolla, eli tuotetulla mielikuvalla on suuri merkitys asiakastyytyväisyydessä.
Mikäli imago on hyvä, asiakas useimmiten antaa pienet virheet anteeksi, kun taas huono imago saa asiakkaat olemaan kriittisempiä ja pienikin poikkeama saattaa heikentää asiakkaan kokemaa palve- lua. (Pesonen, 2002, 45-46.)
Kokonaislaatuun vaikuttaa myös odotettu laatu, eli se minkälaisia ennakkokäsityksiä ja odotuksia asiakkaalla on kyseisestä palvelusta. Asiakas tietää itse millainen taso palvelussa on hänelle riittävä.
Lisäksi hän määrittää halutun palvelun tason, eli millaista palvelua voi parhaimmillaan saada. Riittä- vän palvelun ja halutun palvelun väliin jäävää aluetta kutsutaan hyväksyttävän palvelun alueeksi, eli palvelun toleranssivyöhykkeeksi. (Zeithaml ja Bitner, 1996.)
Kuva 6. Palvelun toleranssivyöhykkeet, Zeithaml ja Bitner 1996.
Palvelun toleranssivyöhykkeestä käy ilmi palvelun tason vaihtelut, jotka asiakas sietää (kuva 6.). Asi- akkaalle tärkeissä asioissa odotusten taso sekä hyväksyttävän palvelun raja on korkeampi verrattuna vähemmän tärkeisiin asioihin. Asiakas voi myös vaatia tietyltä palvelulta hyvinkin korkeaa ja tasaista laatua, kun taas toiselta palvelulta ei niinkään ja hän hyväksyy suuremman vaihtelun. Näin myös toleranssivyöhykkeen koko vaihtelee eri palveluiden välillä. (Pesonen, 2002, 46.) Asiakkaan en- nakko-odotuksiin vaikuttaa muun muassa markkinointi ja se, millaisen käsityksen asiakas sen perus- teella saa yrityksen myymän palvelun tai tuotteen tasosta. Jos markkinoinnilla nostetaan ennakko- odotukset liian korkeiksi, tulee asiakas todennäköisesti pettymään lopputulokseen. Mikäli asiakkaan odotukset eivät ole jo alun perin liian korkeat, on ne helpompi myös ylittää. (Kotler ym. 2017.)
Asiakkaiden tyytyväisyyden varmistaminen ja palvelukokemuksen parantaminen jatkuvasti ovat tär- keitä asioita asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja tyytyväisyy- den parantamiseksi yritysten ja tapahtuman järjestäjien tulee olla kiinnostuneita kävijöiden mielipi- teistä ja pyrkiä parantamaan toimintaa niiden perusteella. Tapahtuman jatkuvuuden takaavat tyyty- väiset asiakkaat. Palvelukokemukseen tyytyväinen asiakas on valtti yrityksille ja tapahtumille; hän saattaa jatkossa hyödyntää useammin tai enemmän yrityksen tarjoamia palveluja ja lisäksi hän markkinoi yritystä suosittelemalla ja kertomalla palveluista muille. (Hämäläinen ja Patjas. 2018, 122- 123.)
4.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät
Asiakas käyttää palvelua tyydyttääkseen jonkin oman tarpeen ja palvelun tyytyväisyyden kokemus riippuu siitä, kuinka paljon hyötyä asiakas saa palvelun hankkiessaan. Palvelun ominaisuudet ja sen käytön seuraukset siis vaikuttavat tyytyväisyyteen (Kuva 7.) (Ylikoski, 2001, 151-152.)
Kuva 7. Palvelun ominaisuudet, käytön seuraukset ja asiakkaan tyytyväisyys. (Ylikoski, 2001, 151.)
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaessa tulee etsiä palvelun ja tapahtuman konkreettisia ominaisuuksia, esimerkiksi tapahtuman ohjelman toimivuus, sekä abstrakteja ominaisuuksia, kuten laadukas asia- kaspalvelu, jotka tuottavat erityisesti tyytyväisyyden tunteita asiakkaille. Palvelun ja tapahtuman
tuottajat haluavat vaikuttaa palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin (kuva 5.), koska ne ovat tärkeitä tekijöitä asiakastyytyväisyydessä. (Ylikoski, 2001, 152.)
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa erityisesti myös tapahtumaan kuuluvien tavaroiden laatu (kuva 8.), esimerkiksi Kuopion Kesäkauden avajaisissa StreetKuopion ruokavalikoima sekä torimyyjien myytä- vät tuotteet. Myös tuotteiden hinnalla on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen joko negatiivisesti liian korkeilla hinnoilla, tai positiivisesti sopivalla hinta-laatusuhteella. Tyytyväisyyteen vaikuttavat myös tapahtuman tuottajien vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolelle jäävät tekijät ja asiakkaan yksilölliset ominaisuudet, kuten asiakkaan talouden tilanne sekä esimerkiksi kiire. (Ylikoski, 2001, 78 ja 153.)
Kuva 8. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät. (Zeithaml & Bitner, 1996, 123.)
4.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa hankkimalla asiakkailta suoraan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät heidät tyytyväisiksi. Tapahtuman järjestäjillä on aina oma käsityksensä siitä, minkälainen on heidän asiakkaidensa tyytyväisyys tapahtumaan. Tapahtuman järjestäjillä ja tapahtumassa asiakkai- den kanssa tekemisissä olevilla työntekijöillä on omat näkemyksensä, ja ne voivat olla eriävät toisis- taan, sillä palautetta annetaan eri lailla eri tilanteissa. Asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä auttaa yhdistämään kaikki asiakaspalautteet ja näin saamaan riittävästi tietoa asiakkaiden mielipi- teistä ja asiakastyytyväisyyden tilasta. Seurantajärjestelmän laatiminen vaatii tarkkaa perehtymistä ja suunnittelua. (Ylikoski, 2001, 149, 155, 158.)
Asiakastyytyväisyystutkimuksilla on tavoitteena parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja seurata, kuinka tehdyillä toimilla on pystytty vaikuttamaan siihen. Päätavoitteita asiakastyytyväisyystutkimuk- silla on neljä:
1. Selvittää asiakastyytyväisyyteen keskeisesti vaikuttavat tekijät ja mitkä asiat tapahtumassa lisää- vät sitä.
2. Mitata tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tason.
3. Tuottaa toimintaehdotuksia asiakastyytyväisyysmittausten avulla. Tuloksista nähdään, minkälai- sia tekoja asiakastyytyväisyyden lisääminen vaatii ja missä tärkeysjärjestyksessä.
4. Seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä tekemällä tutkimuksia sopivin väliajoin. Jatkuvalla seu- rannalla saadaan tietoa, miten tyytyväisyys kehittyy ja miten tehdyt muutokset vaikuttavat pa- lautteeseen.
(Dutka, 1994, 9.)
Asiakastyytyväisyyden seurannan tulee olla jatkuvaa ja tavoitteellista tiedon keräämistä, jotta tilas- toista olisi oikeasti hyötyä yritykselle. Yksittäiset tutkimukset kertovat hyvin vähän ja vain jonkin tie- tyn hetken tilanteen, ei kokonaisvaltaista. Pelkästään asiakastyytyväisyyskyselyt eivät paranna kävi- jöiden tyytyväisyyttä, vaan ne enemmänkin lisäävät kävijöiden odotuksia. Kävijät odottavat myös tuloksiin perustuvia toimenpiteitä, jotka vaikuttavat palvelun ja tapahtuman laatuun positiivisesti.
Tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia tulee myös seurata, eikä automaattisesti olettaa, että muutok- set lisäisivät asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyysmittauksilla voidaan saada selville myös omat heikkoudet ja vahvuudet verrattuna kilpailijoihin. (Ylikoski, 2001, 149-150.)
Palaute asiakkailta on tärkeää, koska sen avulla saadaan tietoa tapahtuman onnistumisesta. Palaut- teen perusteella saadaan selville, mitä olisi voinut tehdä toisin ja mikä oli onnistunut hyvin. Pa- lautetta voidaan jälkikäteen verrata tapahtuman tavoitteeseen sekä aikaisempiin palautteisiin, jotta tapahtumaa on helpompi tulevaisuudessa kehittää. Palaute kannattaa mahdollisuuksien mukaan ke- rätä mieluiten tapahtuman lopuksi tai pian sen jälkeen, jotta vastaaminen on helppoa, kun asiat ovat vielä hyvin mielessä. (Vallo & Häyrinen, 2016, 224-225.)
5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Opinnäytetyömme kyselyä aloimme valmistella Kuopion Kesäkauden avajaisiin käyttäen pohjana toi- meksiantajan vuonna 2016 käyttämää kyselyä. Tärkeää oli saada kyselyistä samankaltaiset niin, että niiden tuloksia voidaan verrata toisiinsa ja näin nähdään, kuinka tapahtuman asiakastyytyväisyys on kehittynyt ja kuinka sitä voitaisiin kehittää vieläkin paremmaksi.
Suunnittelimme osan kysymyksistä itse uusien tapahtumaosioiden perusteella esimerkiksi kysymyk- siä koskien vetovoimaisuutta ja uutta Kesäpassia. Lisäksi lisäsimme kysymyksiä myös toimeksianta- jan toiveiden mukaan esimerkiksi koskien kävijöiden vierailuajankohtaa sekä -kestoa. Kävimme yh- dessä kyselyn läpi ja teimme tarvittavia muutoksia muun muassa sanavalintoihin ja arviointiasteik- koihin.
5.1 Tutkimusmenetelmä
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössämme käytimme sekä kvantitatiivista eli määrällistä, että kva- litatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksia saadaan kerättyä tilastollisesti käsiteltävään muotoon ja niistä on helppo tehdä johtopäätöksiä ja saada keskiarvoja esimerkiksi tapahtuman tyytyväisyydestä. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa ollaan kiinnostuneita asi- oista, joita ei voi numeroin mitata ja tutkittavaa kohdetta pyritään tutkimaan perusteellisesti. (Hirs- järvi ym. 2013, 136, 157.)
Kvalitatiivista tutkimusta kyselyssämme ovat kaikki avoimet kysymykset, joissa pyrimme saamaan laadullisia, ei-numeraalisia vastauksia todellisista elämäntilanteista. (Hirsjärvi ym. 2013, 161-164).
Kvantitatiivista tutkimusta kyselyssämme ovat numeraaliset kysymykset, joista olemme pyrkineet saamaan tarkkoja lukuja esimerkiksi kysymyksiin ”kuinka kauan” ja ”kuinka paljon”.
5.2 Aineiston kerääminen
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kyselynä Facebookissa Kuopion Kesäkauden avajaisten aikaan ja sen jälkeen 25.5.-3.6.2019. Tutkimusaineiston keruumenetelmäksi valikoitui kysely, koska koimme sen säästä riippumatta toimivimmaksi vaihtoehdoksi. Huonon sään sattuessa ihmiset eivät välttä- mättä olisi paikan päällä yhtä halukkaita jäämään antamaan vastauksia kyselyyn sekä haastatteluun pitäisi varata paljon enemmän aikaa, eikä kävijöiltä saisi välttämättä luotettavia vastauksia kaikkiin kysymyksiin. Näin saadaan myös paremmin vastauksia, sillä ihmisillä on pienempi kynnys vastata kyselyyn itse, kuin esimerkiksi haastatteluun kasvotusten.
Vuoden 2016 asiakastyytyväisyyskysely oli toteutettu myös Facebookissa samantapaisena kyselynä.
Koska käytimme samaa jakelukanavaa myös vuonna 2019, saimme vastauksista vertailukelpoisia.
Kyselyssä oli houkuttimena arvonta, jolla pyrimme saamaan lisää vastauksia.
5.3 Tutkimuksen tulokset
Kyselyn tuloksia aloimme käymään läpi ensin selaamalla ja lukemalla kaikki vastaukset läpi Webro- polista. Saimme Webropolin avulla kvantitatiivisista eli määrällisistä kysymyksistä taulukkomuotoiset tulokset. Laadulliset eli kvalitatiiviset kysymykset kävimme vastaus vastaukselta läpi ruutupaperille ja jaoimme vastauksia teemoittain sen mukaan, mitä asioita vastauksista nousi eniten esille ja mitkä koimme merkittävimmiksi syiksi. Kvalitatiivisen tutkimuksen tuloksia käsitellään tilastollisten teknii- koiden kautta. Tavallisimpia analysointimenetelmiä ovat esimerkiksi tyypittely, sisällönerittely sekä teemoittelu. (Hirsjärvi ym. 2013, 219.) Opinnäytetyömme tutkimuksessa käytimme analysointimene- telmänä teemoittelua laadullisissa kysymyksissä. Tutkimustuloksia on tärkeä jaotella kategorioihin esille nousevien teemojen mukaan, jotta tuloksia on helpompi käydä läpi ja saadaan kokonaiskuva vastauksista. Joihinkin kysymyksiin saimme selkeästi sellaisia vastauksia, jotka kuuluisivat jonkin toi- sen kysymyksen alle, esimerkiksi ohjelmaan liittyviä kommentteja saattoi olla markkinointiosion alla.
Näiden vastausten kohdalla otimme ne huomioon oikean teeman osuudessa.
Kirjoitimme kaikki vastaukset sanallisesti ja selkeästi auki tekstissä ja pohdimme syitä kävijöiden vastauksille pohjautuen teoriaan sekä omiin kokemuksiimme. Tuloksia analysoidessa vertailimme myös eri kysymysten vastauksia toisiinsa, esimerkiksi kuinka ikä vaikuttaa markkinoinnin saavutetta- vuuteen sekä tapahtumaosioiden mielenkiintoon.
5.3.1 Taustatiedot
Oletko?
Kuva 9. Oletko? (n= 113)
Kyselyn alussa kysyimme taustatietoja vastaajista ja ensimmäinen kysymys koski heidän sukupuol- taan. Kyselyyn vastaajista suurin osa, 86% oli naisia ja miehiä vain 14%. Vastausvaihtoehtona oli myös “muu/en halua kertoa”, mutta sitä ei valinnut yksikään vastaaja. Vastaajien sukupuolija- kaumaan saattoi vaikuttaa se, että naiset ehkä yleensä mieluummin vastaavat kyselyihin ja osallistu- vat esimerkiksi Facebookissa arvontoihin. Vuonna 2016 kyselyyn vastanneiden sukupuolijakauma oli lähes sama. Silloin 101 vastaajasta 81,2% oli naisia ja 18,8% miehiä.
Ikäsi?
Kuva 10. Ikäsi? (n= 113)
Toinen kysymys koski kävijöiden ikää. Vastauksia kysymykseen saimme 113 kävijältä, joista 32% oli 26-35-vuotiaita. Toiseksi eniten vastaajia oli 46-55 ikähaarukassa, 23% ja kolmanneksi eniten 36- 45-vuotiaita, 17%. 56-65-vuotiaita vastaajia oli hieman vähemmän, 14%. 10% vastaajista olivat nuoria aikuisia, 18-25-vuotiaita. Vain 3% vastaajista olivat yli 65-vuotiaita ja ainoastaan 1% alaikäi- siä, alle 18-vuotiaita.
Kuopion Kesäkauden avajaiset ja niiden ohjelma kiinnostivat monen ikäisiä kävijöitä. Kuitenkin nuo- ria vastaajia oli hyvin vähän, vaikka tapahtumassa oli esimerkiksi nuorille suunnattua musiikkia.
Enemmän 26-35-vuotiaita vastaajia tapahtumaan saattoi houkutella esimerkiksi StreetKuopio-katu- ruokatapahtuma ja lapsiperheille suunnatut ohjelmanumerot. 36-65-vuotiaille tapahtuma on voinut muodostua jo vuosittaiseksi perinteeksi. Kyselyä jaettiin Facebookissa, joka myös saattoi rajoittaa vastaajien määrää alle 18- ja yli 65-vuotiaissa, sillä he eivät käytä kyseistä kanavaa niin paljon, kuin muut ikäluokat.
Vuoden 2016 asiakastyytyväisyyskyselyyn verrattuna vastaajia oli tänä vuonna hieman enemmän ikäluokissa 26-35, 46-55 ja 56-65. Vastaajamäärä väheni ikäluokissa 18-25 ja 36-45. Alle 18- ja yli 65-vuotiaiden vastaajien määrä pysyi käytännössä samana. Esimerkiksi Facebookin käyttö ikä- luokissa 26-35, 46-55 ja 56-65 on saattanut lisääntyä muutaman vuoden aikana, joten vastaajia näissä luokissa saimme nyt enemmän kuin vuonna 2016.
Paikkakunta?
Kolmannessa kysymyksessä kysyimme miltä paikkakunnalta vastaajat ovat tulleet tapahtumaan. Ky- symys oli avoin ja vastauksista kokosimme kaavion. 113 vastaajasta 95 oli Kuopiosta. Siilinjärveltä vastaajia oli 7 kappaletta ja Joensuusta 2. Muista kaavion kaupungeista vastaajia oli 1. Vastauksista huomaa, että tapahtuma on suosittu kuopiolaisten keskuudessa, mutta saa myös kävijöitä monelta eri paikkakunnalta ympäri Suomen. Kuopiolaisten suuri osuus selittyy luonnollisesti sillä, että tapah- tuma on heitä lähellä ja tutussa ympäristössä, jossa he muutenkin liikkuvat. Lisäksi tapahtumaa mai- nostettiin kuopiolaisissa ilmaisjakelulehdissä sekä Savon Sanomissa, jolloin myös lähialueen ihmiset ovat saaneet tapahtumasta helposti tiedon. Siilinjärveltä tulleita kyselyyn vastaajista oli toiseksi eni- ten, mikä selittyy lyhyellä välimatkalla Siilinjärven ja Kuopion välillä. Lisäksi kysymyksen tuloksiin vaikuttaa se, että kuopiolaiset ovat luultavasti löytäneet kyselymme paremmin. Se julkaistiin Kuo- pion Torin Facebook-sivulla, jota muilta paikkakunnilta tulleet eivät välttämättä seuraa.
Kuva 11. Paikkakunta? (n=113)
5.3.2 Mikä sai sinut tulemaan Kesäkauden avajaisiin 2019?
Kuva 12. Mikä sai tulemaan tapahtumaan? (n=110)
Neljännessä kysymyksessä kysyimme, mikä sai vastaajat tulemaan tapahtumaan. Kysymys oli avoin kysymys ja luokittelimme vastaukset esille nousevien teemojen mukaan. Yleisesti tapahtumissa esille nousee loogisesti tapahtuman ohjelmanumerot sekä ruoan merkitys tapahtumissa on usein myös suuri ja ihmisiä kiinnostava asia. Vastauksista on saatettu ottaa vastaus useampaan eri teemaan, mikäli vastaaja oli maininnut useamman kuin yhden syyn. Vastauksia kysymykseen saimme 110 kap- paletta, joista esille nousi selkeästi kaksi yleisintä syytä: ohjelma ja ruoka. Yhteensä 44 vastauksessa kerrottiin tapahtuman ohjelman houkutelleen, ja 38 vastauksessa mainittiin ruoan vaikuttaneen ta- pahtumaan tuloon. Myös perinne ja sattumalta paikalle osuminen mainittiin useaan kertaan. Lisäksi vastaajia tapahtumaan houkutteli muut ihmiset esimerkiksi ystävät sekä tunnelma, kesä, ostokset, jaossa ollut kesäpassi, tapahtuman sijainti ja mainokset. Muutamat olivat lisäksi vastanneet, että omat lapset tai lastenlapset saivat lähtemään tapahtumaan.
“Streetfood festarit, Nipsun ja pikku myyn esiintyminen, kesäiset myyntikojut(kukat ja tuoreet vihan- nekset)” - Nainen 26-35v
“Perinne minulle eli joka kerran käyn.” - Nainen 56-65v
“Ohikuljin ja jäin nauttimaan kuuntelemaan ja syömään” - Nainen 26-35v
”Lapsille suunnattu tapahtumia” - Mies 46-55v
“Kesäpassi & Satuin olemaan keskustassa” - Mies 26-35v
5.3.3 Mistä sait tiedon Kesäkauden avajaisista 2019?
Viidennessä kysymyksessä kysyimme mistä vastaajat olivat saaneet tiedon Kuopion Kesäkauden avajaisista 2019. Kysymyksessä on voinut valita niin monta vaihtoehtoa, kuin on halunnut ja yh- teensä vastauksia tuli 230 kappaletta 113 vastaajalta. 82% vastaajista oli saanut tiedon joko Face- bookista tai Instagramista. Toiseksi ja kolmanneksi eniten vastauksia sai kaupunkilehdet, kuten Viik- kosavo (32%) sekä paikallislehti Savon Sanomat (23%), joissa oli ollut mainos tapahtumasta. 16%
vastaajista tapahtuma on osoittautunut perinteeksi ja 11-14% vastaajista oli nähnyt mainoksia esi- merkiksi digitauluilla, katumainoksissa sekä Kuopion kaupungin tai Kuopion torin nettisivuilla. Sel- västi vähiten näkyvyyttä saivat mainokset Savon Sanomien nettisivuilla (4%), tv-mainos Nelosella (3%) sekä nettibannerimainokset esimerkiksi Iltasanomien tai Supersään nettisivuilla (1%). 5% kä- vijöistä oli kuullut tapahtumasta myös ystävältä tai tutulta.
Tällaisesta kysymyksestä huomaa selkeästi, mitkä kanavat tavoittavat kävijöitä parhaiten ja mihin kannattaa panostaa tulevaisuudessa markkinoinnissa ja mitkä kanavat mahdollisesti jättää vähem- mälle. Facebook, Instagram ja ilmaisjakelulehdet toimivat parhaimpina mainoskanavina, sillä ne ovat usein kaikkien saatavilla eikä vaadi esimerkiksi tilausta tai maksuja ja ne ovat kotona helposti saata- villa. Myös paperiset lehdet tavoittavat kävijöitä useita nettilähteitä paremmin, kuten Savon Sano- mien sanomalehti on tavoittanut paljon enemmän kävijöitä, kuin kyseisen lehden netti- tai mobiili- versio sekä muiden sivujen nettibannerimainokset. Kannattaa siis panostaa tapahtumien markkinoin- nissa myös lehtimainoksiin, vaikka nykypäivänä usein kuvitellaan, että ihmiset tavoitetaan vain inter- netistä.
Kuva 13. Mistä sait tiedon Kesäkauden avajaisista 2019? (n=113)
Alle 25-vuotiaista vastaajista 92% oli nähnyt mainoksia Facebookissa ja Instagramissa. Se on siis nuorten keskuudessa ylivoimaisesti suosituin kanava. Heistä myös 42% oli nähnyt mainoksia erilai- silla mainosnäytöillä ja digitauluilla sekä 33% myös julisteilla tai katumainoksissa. Näissä voi olla myös yhtäläisyyksiä, sillä digi- ja mainosnäyttöjä on usein bussipysäkeillä, jotka ihmiset käsittävät myös katumainoksina. Nuorempiin vastaajiin tehoaa eniten siis kadulla ja netissä näkyvät mainokset, ja muut, kuten lehdet ja kaupungin nettisivut jäävät varjoon. Perinteeksi tapahtuma oli muodostunut jo 17% nuorista vastaajista.
26-45 -vuotiaita oli tavoittanut myös parhaiten Facebook sekä Instagram, 89% vastaajista. Toiseksi eniten näkyvyyttä oli saanut ilmaisjakelulehtien, kuten Viikkosavon ja Kaupunkilehti Kukon mainok- set. Muut taulukossa näkyvät mainoskanavat eivät olleet saaneet näkyvyyttä 26-45 -vuotiaille kovin- kaan paljon, vain 2-13% vastaajista, joten joukosta ei erottunut muuta selkeää mainoskanavaa.
Nuorten tapaan Facebook ja ilmaisjakelulehdet ovat tavoittaneet kävijöitä eniten.
Yli 46-vuotiaissa vastaajissa huomaa selkeästi mainonnan näkyvyyden eron. Edelleen Facebook ja Instagram on tavoittanut eniten, 72% vastaajista, mutta Savon Sanomien, kaupunkilehtien, Kuopion kaupungin ja torin nettisivujen sekä perinteen merkitys on noussut huomattavasti verrattuna nuo- rempiin vastaajiin. Yli 56-vuotiaista vain enää 55% oli nähnyt mainontaa sosiaalisessa mediassa, kun taas 65% vastaajista oli nähnyt mainoksia Savon Sanomissa sekä kaupunkilehdissä. Kukaan yli 46- vuotiaista ei ollut nähnyt nettibannerimainoksia ja vain hyvin harva Savon Sanomien nettisivuilta tai digitauluilta. Aikuisten ja vanhempien ihmisten keskuudessa korostuu selkeästi sanomalehdissä mai- nostamisen merkitys ja ne tavoittavat hyvin paljon erityisesti paikallisia kävijöitä.
Vuonna 2016 tehdyn kyselyn mukaan Facebook on tavoittanut myös silloin eniten vastaajia. Seuraa- vaksi parhaiten näkyvyyttä saivat Savon Sanomat sekä Viikkosavo ja muut paikallislehdet. Tv-mainos MTV-kanavalla tavoitti myös vuonna 2016 vain vähän vastaajia. Julisteilla ja katumainoksilla tavoi- tettiin tänä vuonna aiempaa vähemmän vastaajia, kun taas mainos- ja diginäyttöjen saavuttavuus on lisääntynyt vuoteen 2016 verrattuna. Tuttujen ja kavereiden suositukset ovat vähentyneet jopa seitsemällä prosentilla, mutta tapahtuma on muodostunut perinteeksi yhä useammalle, kun prosent- tiosuus on noussut viidestä prosentista 16%:iin.
5.3.4 Avoin palaute Kesäkauden avajaisten 2019 markkinoinnista
Kuudennessa kysymyksessä pyysimme vastaajia antamaan palautetta markkinoinnista.
Kaiken kaikkiaan vastauksia tuli 63 ja niiden perusteella markkinoinnin koki riittäväksi ja hyväksi 25 vastaajaa ja 13 oli sitä mieltä, että mainonta ei ollut riittävää. Erityisesti kritiikkiä sai aikataulun ja ohjelman epäselvyys. Paikan päällä ohjelman ja aikataulun opasteista oli kävijöiden mielestä puu- tetta ja tietoa oli löytynyt huonosti myös netistä. 7 vastaajaa koki Facebookissa olevan mainonnan hyväksi ja riittäväksi, kun taas 2 vastaajista oli sitä mieltä, että Facebookin mainonta ei ollut tar- peeksi selkeää. Kritiikkiä sai myös Savon Sanomien mainos sekä Kuopion Torin nettisivujen mobiili- versio. Lauantaille toivottiin myös enemmän livemusiikkia Kiitosta tapahtuman markkinoinnista sai erityisesti värikkäät ja kivan näköiset mainokset.
“Selkeä ohjelma ja aikataulu Facebook sivulle. En ainakaan itse löytänyt kovin helposti.” - Nainen 36-45v
“Facebook markkinointi toimi hyvin, oli selkeää. Itse sain tapahtumasta tiedon jo hyvissä ajoin ke- väällä.” - Nainen 26-35v
“Olisi voinut olla hieman enemmän mainontaa. Vasta samana päivänä kuulin niistä..en lue paikallis- lehtiä.” - Nainen 26-35v
”Tämä oli erittäin. Kaikille vähän jotain nähtävää ja koettavaa. Ulkopaikkakuntalaiselle mäkiautorallin sijainti saattoi olla vähän haastava. Opasteet puuttui.” -Mies 46-55v
5.3.5 Milloin vierailit Kesäkauden avajaisissa?
Seitsemännessä kysymyksessä kysyimme kävijöiden vierailupäivää Kuopion Kesäkauden avajaisissa 2019. Vaihtoehtoina olivat tapahtumapäivät perjantai 24.5. ja lauantai 25.5. sekä ”en osallistunut tapahtumaan”. Vastauksia tuli 132 kappaletta 113 vastaajalta, joista 1 oli vastannut, että ei osallistu- nut tapahtumaan ollenkaan. 19 vastaajaa oli käynyt tapahtumassa sekä perjantaina että lauantaina.
Lauantai oli vastaajien mukaan suosituin päivä, sillä 81% vastaajilta oli ollut silloin paikalla. 35%
vastaajista oli käynyt tapahtumassa perjantaina. Lauantain suosioon vaikutti varmasti parempi sää sekä viikonpäivä, koska useilla lauantai on vapaapäivä. Lisäksi tapahtumassa oli lauantaina enem- män ohjelmaa, joka houkutteli kävijöitä enemmän kuin perjantaina.
Kuva 14. Milloin vierailit Kesäkauden avajaisissa? (n=113)
5.3.6 Kuinka kauan vietit aikaa Kesäkauden avajaisissa ja keskusta-alueella?
Kuva 15. Kuinka kauan vietit aikaa Kesäkauden avajaisissa ja keskusta-alueella? (n=113)
Kahdeksannessa kysymyksessä selvitimme, kuinka kauan vastaajat viettivät aikaa Kesäkauden ava- jaisissa sekä keskustan alueella tapahtuman päivinä. Suurin osa vastaajista, 37% vietti Kesäkauden avajaisissa ja keskustassa aikaa 1-2 tuntia. Toiseksi eniten vastaajista, 32% vietti aikaa 2-3 tuntia ja kolmanneksi eniten 19%, yli 3 tuntia. Pienin osa, vain 11% vastaajista vietti tapahtumassa ja kes- kustassa aikaa alle yhden tunnin ja yksi vastaaja ei osallistunut tapahtumaan ollenkaan. Ainakin osa kävijöistä, jotka viettivät alueella alle tunnin ovat luultavasti olleet vain ohikulkumatkalla tai huono sää on vaikuttanut vietettyyn aikaan.
19% miespuolisista vastaajista oli viettänyt tapahtumassa ja keskusta-alueella alle yhden tunnin, kun taas naispuolisissa vastaajissa vain 10% viettivät niin vähän aikaa tapahtuma-alueella. Naisista kuitenkin 20% vastaajista vietti aikaa yli kolme tuntia alueella ja miehistä vain 13%. Vertailussa huo- mataan, että naiset viettävät yleisesti tapahtumissa enemmän aikaa verrattuna miehiin. Lähes samat prosenttiosuudet niin miehistä kuin naisistakin vietti aikaa tapahtumassa ja keskusta-alueella 1-2 tai 2-3 tuntia.
Toimeksiantaja halusi kyselyssä selvittää milloin kävijät vierailevat tapahtumassa eniten ja kuinka kauan aikaa he siellä viettävät. Tämän avulla toimeksiantaja saa käsityksen siitä, kuinka paljon aikaa kävijät ovat valmiita viettämään tapahtumassa sekä keskusta-alueella ja mikä päivä on suosituin.
Vietetty aika kertoo myös tapahtuman kiinnostavuudesta ja tapahtumaosioiden riittävyydestä ja on- nistumisesta. Mitä enemmän kävijät viettävät alueella aikaa, sen onnistuneempi tapahtuma on ja siellä viihtyy pidempäänkin.
5.3.7 Arvioi seuraavat Kesäkauden avajaisten 2019 tapahtumaosiot
Yhdeksännessä kysymyksessä pyysimme arvioita Kesäkauden avajaisten eri tapahtumaosioista. Arvi- ointi asteikkona oli 1-5, joista 1 tarkoittaa, ettei vastaaja ollut lainkaan tyytyväinen, ja 5 tarkoittaa, että oli erittäin tyytyväinen. Lisäksi oli mahdollisuus valita vaihtoehto ”en osaa sanoa/en osallistu- nut”. Vastauksia kysymykseen saimme 113.
Katusoittofestareiden keskiarvosanaksi tuli 3,78. Suurin osa tapahtumaosioon osallistujista oli valin- nut arvosanaksi 3. Kaikista vastaajista kuitenkin yli 56% ei ollut osallistunut tapahtumaosioon tai ei osannut arvioida sitä. StreetKuopio-katuruokatapahtuma sai keskiarvosanaksi 3,9 ja lähes puolet olivat valinneet arvosanan 4. Vain hieman yli 12% kävijöistä ei ollut osallistunut tapahtumaan tai ei osannut arvioida sitä. I Love Kuopio muotinäytökseen osallistuvat kävijät arvioivat tapahtuman kes- kiarvosanalla 3,86. Lähes 70% kaikista vastaajista ei kuitenkaan osallistunut tapahtumaosioon tai ei osannut arvioida sitä. Autot Torilla -tapahtumaosio sai keskiarvosanaksi 3,51 ja lähes saman verran vastauksia sai arvosanat 3 ja 4. Vajaa 40% kaikista vastaajista ei osallistunut tapahtumaosioon tai ei osannut arvioida sitä. Hurja Mäkiautoralli arviotiin keskiarvolla 4,13 ja eniten vastauksia sai arvosana 5, hieman sen jälkeen arvosana 4. Vähän yli puolet kaikista vastaajista ei osannut arvioida tai ei ollut osallistunut kyseiseen tapahtumaosioon. Lavaohjelma kokonaisuutena sai keskiarvoksi 4,18. Reilu 35% vastaajista oli valinnut arvosanan 3. Vajaa 25% vastaajista ei ollut osallistunut lavaohjelman tarjontaan tai he eivät osanneet arvioida niitä.
Kuva 17. Arvioi seuraavat Kesäkauden avajaisisten 2019 tapahtumaosiot. (n=113) Kuva 16. Arvioi seuraavat Kesäkauden avajaisten 2019 tapahtumaosiot.
Alle 25-vuotiaista kaikki vastaajat olivat käyneet StreetKuopio Katuruokatapahtumassa ja hieman yli 41% oli antanut arvosanaksi täydet 5. Nuoria siis selkeästi kiinnostaa ruokatapahtumat eniten, ja se nousikin tärkeimmäksi syyksi, miksi he saapuivat tapahtumaan. Vähiten alle 25-vuotiaita oli kiinnos- tanut Mahdollisuuksien tori, I Love Kuopio -muotinäytös sekä Hurja Mäkiautoralli, sillä 58-67% vas- taajista ei ollut osallistunut niihin ollenkaan tai ei osannut antaa arvosanaa kyseisistä tapahtumaosi- oista.
26-45 -vuotiaista vain reilu 12% ei osallistunut tai antanut arvioita StreetKuopio Katuruokatapahtu- masta, joten se oli myös suosittu ja kiinnostava osio heidän mielestään. 60-78% 26-45-vuotiaista vastaajista taas ei ollut osallistunut tai antanut arvioita Katusoittofestareista, I Love Kuopio Muoti- näytöksestä eikä Hurjasta Mäkiautorallista. Vähään osallistujamäärään esimerkiksi Katusoittofesta- reilla vaikutti varmasti päivä, sillä perjantai on työikäisille ihmisille kuitenkin työpäivä, eikä tapahtu- maan tällöin voi osallistua niin moni.
Yli 46-vuotiaita vastaajia kiinnosti erityisesti StreetKuopio Katuruokatapahtuma, Autot torilla, lavaoh- jelma, Hurja Mäkiautoralli sekä Mahdollisuuksien tori. Hieman yli puolet vastaajista ei ollut osallistu- nut tai antanut arvioita Katusoittofestareille eikä Muotinäytökselle. Näissä vertailuissa huomaa, kuinka tärkeää on, että tapahtumassa on monipuolista ohjelmaa, sillä eri ikäisiä kävijöitä kiinnostaa erilaiset ohjelmat ja kävijöitä riittää kuitenkin kaikkiin. Nuoret pitävät toiminnallisesta ohjelmasta ja esimerkiksi ruoasta, kun taas vanhempia kiinnostaa esimerkiksi autot sekä muu perinteinen torioh- jelma.
5.3.8 Avoin palaute Kesäkauden avajaisten tapahtumaosiosta
10. kysymyksessä kysyimme avointa palautetta kesäkauden avajaisten tapahtumaosiosta. Vastauk- sia saimme 48 kappaletta, joista 21 vastaajan mielestä tapahtumaosiosta ei löytynyt kritisoitavaa.
Erityisiä kommentteja tuli monipuolisuudesta ja lapsille suunnatuista tapahtumaosioista. 17 vastaa- jista oli sitä mieltä, että kehitettävää myös löytyy esimerkiksi tapahtumaosioiden päällekkäisyyksistä, äänenvoimakkuudesta ja opasteiden sekä aikataulujen esillelaitosta. Lisäksi kritisointia sai musiikki- esiintyjä, joka ei osan mielestä sopinut lapsille, ruokakojujen korkea hintataso ja annosten iso koko sekä pitkät selostuksen mäkiautorallissa. Vastaajat toivoivat myös lisää kojuja markkinoille sekä ruo- kailutilaa enemmän.
“Torilla oli paljon katseltavaa. Lavalla oli koko ajan katsottavaa. Lisäksk mukavaa oli musiikki esityk- set kauppahallin edessä. Mäkiautoralliin olisi voinut torilta olla selvemmät opasteet. Mäkiautoralli meni ihan ohi koska oli sivuamassa.” - Nainen 26-35v
“Kiva, kun tapahtuu monessa paikassa: kaikille jotain. Toisaalta minua kiinnosti eniten lavaohjelma, joten jouduin jättämään toiseksi kiinnostavimman mäkiautorallin väliin.” - Nainen 36-45v
“Mäkiautokisan selostus olisi voinut olla lyhyempi ja nopeammin autot liikkeelle.” - Nainen 26-35v
“Ruokailioille enemmän istuma-ja pöytäpaikkoja. Muuten hyvin järjestetty.” - Mies 46-55v
5.3.9 Tapahtumassa jaettiin uutta I Love Kuopio -kesäpassia
Kuva 18. Tapahtumassa jaettiin uutta I Love Kuopio -kesäpassia. (n=113)
Tapahtumassa jaettiin uutena I Love Kuopio -kesäpassivihkosta, joka sisälsi useita etuja keskustan alueen liikkeisiin sekä palveluihin. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää, kuinka moni kyselyyn vas- taajista oli saanut passin ja näin ollen saatiin selvyyttä myös passin markkinoinnin ja jakelun onnis- tumiseen. Vastaajista alle puolet, 41% oli saanut passin ja 59% vastaajista ei ollut. Vastauksien pe- rusteella kesäpassin markkinointi ei ollut ihan onnistunutta, koska suuri osa ei ollut joko tietoinen passista, ei tiennyt mistä sen voi saada tai ei halunnut sitä. Tapahtuma-alueella ei ollut selkeää mer- kintää passien jakopisteestä, joten kävijät eivät ehkä olleet löytäneet sitä. Kesäpassia mainostettiin esimerkiksi Facebookissa lähellä tapahtuman ajankohtaa.
5.3.10 Jos sait I Love Kuopio -kesäpassin, mitä mieltä olet passista ja sen tarjouksista?
12. kysymyksessä pyysimme palautetta ensimmäistä kertaa jaetusta Kesäpassista ja sen tarjouksista vastaajilta, jotka olivat tapahtumassa passin saaneet. Vastauksia saimme yhteensä 44 kappaletta, joista 32 vastaajaa koki passin hyväksi ja 15 aikoi ottaa sen myös käyttöönsä. Vain kolme vastaajaa koki kesäpassin huonoksi ja sekavaksi ja kaksi ei aikonut käyttää sitä ollenkaan. Muutamat olivat vastanneet, että eivät tienneet mistä passia voi saada eikä osa maksaisi avajaisten jälkeen pyydettyä kahta euroa kesäpassista. Vastaajat olivat toivoneet myös lisää tarjouksia esimerkiksi ruokakau- poista, miehille suunnatuista liikkeistä, joukkoliikenteestä sekä kaupunkipyöristä ja myös etuja ta- pahtumiin. Vastaajat toivoivat myös ilmaistuotteita tai -palveluita sekä isompia tarjouksia jo passissa olevista liikkeistä. Uutta passia toivottiin myös ensi kesäksi ja mahdollisesti myös muille vuoden- ajoille.
“Kiva idea ja varmaan tulee käyttöön. Ja toivottavasti ei jää tähän yhteen vaan että loppuvuodeksi tulee uusi” - Nainen 46-55v
“Hieman pettynyt; odotin isompia tarjouksia.” - Nainen 46-55v
“Paljon tarjouksia hyviin liikkeisiin, tarjoukset melko paljon naisille kohdistettuja ravintolatarjouksia lukuunottamatta. Jospa ensi kesänä myös miehet olisi tässä paremmin huomioitu” - Nainen 26-35v
“Paljon erilaisia ja hyviä tarjouksia. Tulee varmasti käytettyä useita.” - Nainen 56-65v
5.3.11 Kuinka tyytyväinen olit Kesäkauden avajaiset 2019 -tapahtumakokonaisuuteen?
13. kysymyksessä halusimme selvittää vastaajien kokonaisvaltaisen tyytyväisyyden koko Kesäkauden avajaisten tapahtumakokonaisuuteen asteikolla yhdestä viiteen. Hieman yli puolet vastaajista, 52,21% antoi arvosanaksi tapahtumalle 4. Toiseksi eniten, 25,66% vastaajista arvioi tapahtuman arvosanalla 5. 3 arvosanan antoi 17,7% vastaajista ja arvosanan 2 3,54% vastaajista. Yksi vastaaja ei osallistunut tapahtumaan ollenkaan eikä yhtään vastausta tullut arvosanalle 1. Keskiarvoksi tapah- tuma sai 4,03.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa esimerkiksi tapahtuman imago. Mikäli tapahtumaa on järjestetty jo pidemmän aikaa ja ihmisillä on positiivinen mielikuva ja tunne tapahtumasta, antavat he myös vir- heitä helpommin anteeksi. Kävijöiden odotukset vaikuttavat myös asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaa esimerkiksi se, että saavatko he vastinetta odotuksilleen. Kävijöiden tyytyväisyyteen vai- kuttaa myös tuotteiden ja palveluiden laatu sekä hinta. Kesäkauden avajaisten tapahtumakokonai- suuden tyytyväisyysprosenttiin vaikutti siis varmasti myös esimerkiksi StreepKuopio Katuruokafesti- vaalien annosten hinta sekä koko.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vuonna 2016 vastanneet olivat antaneet tapahtuman ohjelmalle kes- kiarvoksi 4,4. Tänä vuonna tapahtuma sai siis hieman huonomman arvosanan edelliseen kyselyyn verrattuna.
Kuva 19. Kuinka tyytyväinen olit Kesäkauden avajaiset 2019 -tapahtumakokonaisuuteen? (n=113)
5.3.12 Avoin palaute
14. kysymyksessä annoimme vastaajille mahdollisuuden antaa avointa palautetta tapahtumasta ko- konaisuutena. Vastauksia tuli 30 kappaletta. Vastauksista suuri osa sisälsi kiitoksia järjestäjille onnis- tuneesta tapahtumasta, sekä jonkin verran myös harmitteluja huonosta säästä. Muutama vastaaja kertoi odottavansa jo tuleviakin tapahtumia.
Kehitystoiveitakin vastauksien joukosta löytyi; sataman aluetta toivottaisiin otettavan paremmin käyttöön avajaisissa ja kesäpassin noutopisteen toivotaan olevan tulevaisuudessa selkeästi tiedossa ennakkoon ja paremmin näkyvillä paikan päällä. Lisäksi toivottiin lisää erilaisia esiintyjiä, myös erityi- sesti nuorille suunnattuja. Katuruokatapahtumassa toivottiin otettavan paremmin huomioon vegaa- nista ruokavaliota noudattavat kävijät.
5.4 Kehittämisehdotukset
Tulevaisuudessa tapahtumaa järjestäessä kannattaa vastauksista saatujen kehityskohteiden mukaan kiinnittää huomiota esimerkiksi mainonnan ja aikataulujen selkeyteen. Selkeitä opasteita kaivattiin muun muassa tapahtumaosioiden aikatauluun sekä sijaintiin liittyen, jotta kävijät löytävät oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Lisäksi, mikäli jaossa tulee olemaan vielä kesäpassia tai muuta vastaavaa, tulisi sen noutopaikka olla myös selkeästi esillä tapahtumassa sekä tietoa siitä paremmin esillä mai- nonnassa.
Hurjan mäkiautorallin selostuksia kritisoitiin liian pitkiksi, joten välipuheisiin tulisi kiinnittää huomiota ja joko lyhentää niitä tai keksiä muuta kävijöitä kiinnostavaa ohjelmaa väliin. Asiakkaan usein tylsis- tyvät ja vaihtavat paikkaa odotellessa, mikäli muualla on jotain kiinnostavampaa. On tärkeää pitää asiakkaan mielenkiinto yllä koko tapahtuman ajan.
StreetKuopio Katuruokafestivaalien sijoittamista ja suunnittelua tulisi myös kehittää tilavammaksi sekä kyselyyn vastaajat toivoivat myös ruokailupaikkoja lisää. Ruoka-annosten hintoja ja kokoa kriti- soitiin myös ja vastaajat toivoivat pienempiä sekä halvempia annoksia, jotta jaksaisi ja pystyisi mais- tella ja kokeilla useampia mielenkiintoisia ruokia.
