2) uusien ratkaisujen luomisvaihe, 3) palveluratkaisujen arviointivaihe ja 4) toteutusvaihe.
Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan käyttäjien tarpeita ja kokemuksia. Toisessa vaiheessa tuotetaan ideoita ja tehdään yhteissuunnittelua käyttäjien kanssa. Kolmannessa vaiheessa arvioidaan usein koemalleja käyttämällä palveluvalikoimaa ja toteutetaan asiakastutkimusta.
Neljännessä vaiheessa testattu palvelu viedään käytäntöön. (Miettinen, 2011, 33.)
Iteraatio (toistuva suunnittelu) ja yhteissuunnittelu ovat prosesseja, jotka ovat tunnusomaisia palvelumuotoilulle. Iteraatio perustuu suunnitteluratkaisujen kehittämiseen, kokeilemiseen ja tulosten arvioinnin toistuvaan prosessiin. Näin suunnitteluratkaisut jalostuvat koko ajan lisää, ja saadaan välitöntä tietoa siitä, toimiiko palvelu käytännössä. Palvelumuotoilun proses-si ja työkalut painottavat vahvoja soproses-siaaliproses-sia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta ja visuaalista ajattelua. Prosessissa muotoilijalla on keskeinen rooli koordinaattorina kaikkien sidosryhmien välillä. (Miettinen, 2011, 23, 32; Sanders & Stappers, 2008, 14−15.)
Miettinen on täydentänyt Surin (2008) palvelumuotoiluprosessin kuvausta nelivaiheiseksi iteratiivisesti eteneväksi suunnitteluprosessiksi (kuvio 1). Ensimmäisessä vaiheessa (asia-kasymmärrys) kasvatetaan ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja nostetaan esiin palvelun kehitysideoita. Menetelmiä voivat olla havainnointi, käyttäjien tarinat, kontekstikartoitus, draaman menetelmät, muotoiluluotaimet ja testiasiointi (mystery shopping) tavoitteena käyt-täjän asemaan asettuminen. Toisessa vaiheessa (palveluiden konseptointi) ideat muokataan palvelukonsepteiksi. Konsepti on ennakoiva, perusteltu, oleelliseen keskittyvä ja ymmär-rettävä kuvaus tuotteesta tai palvelusta. Menetelminä voivat olla kuvakäsikirjoitus ( story-board), animaatio ja konkreettinen malli. Kolmannessa vaiheessa (mallinnus) palveluideoita ja palvelukonsepteja kehitetään edelleen erilaisten mallinnustekniikoiden avulla. Tekniikoita
KUVIO1. Palvelumuotoiluprosessi (Miettinen, 2011, 37).
ASIAKASYMMÄRRYS Uutta tuottava muotoilun
tutkimus, empaattinen muotoilu, muotoiluenergia,
yhteissuunnittelu
PALVELUN KONSEPTOINTI Visualisoinnin
menetelmät LANSEERAUS
JA YLLÄPITO
MALLINNUS Arvioiva muotoilun tutkimus
prototypointi, yhteissuunnittelu
175
voivat olla luonnokset, mallit, videot ja prototyypit. Tavoitteena on palveluidean kehittyminen asiakastarpeisiin sopivaksi. Neljännessä vaiheessa (lanseeraus ja ylläpito) palvelu otetaan käyttöön, siitä tiedotetaan ja sitä ylläpidetään. Palvelun ylläpitoon kuuluu jatkuva asiakaspa-laute ja palvelun kehittäminen saadun palautteen pohjalta. (Miettinen, 2011, 36−38.)
Richard Buchanan (2001) tarkastelee palvelumuotoilua neljästä näkökulmasta. Ensimmäi-nen on muotoilun viestinnälliEnsimmäi-nen näkökulma (symbolit, sanat, kuvat). ToiEnsimmäi-nen on fyysiset esineet, niiden ulkoinen muoto, toiminnot, materiaalit, valmistus ja käyttö. Kolmantena on vuorovaikutussuunnittelu (interactive design), jolloin suunnittelijat ovat tuotteen fyysisen muodon suunnittelun lisäksi tekemisissä erilaisten toimintaan liittyvien tekijöiden kanssa.
Neljäntenä on systeemisuunnittelu (system design), jonka kohteena ovat erilaiset informaati-on, esineiden ja ihmisten muodostamat monimutkaiset vuorovaikutusverkostot. (Buchanan, 2001, 10−12; Koivisto, 2007.)
Myös Fuad-Luke (2012) korostaa systeemiajattelun tärkeyttä muotoilun tehtävien laventues-sa laajojen yhteiskunnallisten, sosiaalisten ja ekologisten kokonaisuuksien suunnitteluun.
Palvelumuotoilun keskeiseksi näkökulmaksi muodostuu yhteissuunnittelu (co-design). Yh-teissuunnittelua ja sitä tukevia menetelmiä ja työkaluja tarvitaan, jotta avaintoimijoiden ja sidosryhmien näkemykset ja tarpeet saadaan mukaan palveluiden suunnitteluun. Fuad-Lu-ke Fuad-Lu-kehitti yhteissuunnittelumallin (co-design loop), jossa palvelumuotoiluprosessi etenee kolmen vaiheen kautta. Kokemusten jakaminen (sharing) on ensimmäinen vaihe, jossa eri avainryhmien kollektiivinen ymmärrys tarpeista ja merkityksistä syntyy. Ongelmien ymmär-täminen (understanding problems) on toinen vaihe, jossa päästään syvemmälle kehitettävään asiaan liittyviin ongelmiin ja tarpeisiin. Kolmas vaihe on ratkaisujen muotoilu (designing so-lutions), jossa yhdessä suunnitellaan ja luodaan ratkaisuja ongelmiin. (Fuad-Luke, 2012, 104.) Sanders ja Stappers (2014) korostavat konkreettisen tekemisen ja kokeilemisen merkitystä iteratiivisen palvelumuotoiluprosessin tärkeänä osana. Iteratiivisten ja reflektiivisten kokei-lujen kautta suunnitteluideat kypsyvät valmiiksi tuotteiksi, palveluiksi, toimintaympäristöiksi ja elämyksiksi. Yhteisöllisessä suunnittelussa kokeilu ja tekeminen ovat erityisen tärkeitä suunnittelun vaiheita. (Sanders & Stappers, 2014, 6.) Tästä näkökulmasta voidaankin ajatella, että käsityöllä ja käsityötaidoilla on paljon annettavaa tulevaisuuden suunnitteluhaasteissa, joissa tarvitaan konkreettista muodonantokykyä monia materiaaleja hyödyntämällä.
Prototypointia eli koemallintamista Suri (2008) kuvaa seuraavasti: muotoiluideat eivät roiku kauan aineettomalla ideatasolla, vaan ne pyritään konkretisoimaan, aineellistamaan mallien ja prototyyppien avulla. Prototyyppejä ei tule kuitenkaan nähdä valmiina toimintakykyisi-nä tuotteina tai palveluina vaan ideoiden konkretisointina ja ajatuskokeiluina. (Vaahtojärvi, 2011, 131.) Prototyypeillä voi olla useita rooleja suunnitteluprosessissa. Prototyypit auttavat fokusoimaan keskustelua tiimeissä ja ryhmissä, koska kokeilut voidaan ‘nostaa pöydälle’. Ne auttavat myös hypoteesien ja taustalla vaikuttavien teorioiden ja ajatusmallien testaamisessa.
Prototyypit voivat muuttaa toimintamalleja, koska prototyyppejä testaamalla ja käyttämällä voidaan saada kokemuksia, joita aiemmin ei ole ollut. (Sanders & Stappers, 2014, 6.)
Brandt, Binder ja Sanders (2012) ovat kehittäneet osallistavan yhteissuunnittelun mallin.
Siinä kuvataan tekemisen (making), jakamisen (telling) ja esittämisen (enacting) vuorovai-kutus ja toteutuminen. Osallistavasta yhteissuunnittelusta he käyttävät termiä prototypointi (prototyping). He tuovat suunnitteluprosessiin vahvemmin mukaan konkreettisen kokeilun
ja tekemisen. Prototypointi avautuu iteratiivisina kierroksina, jossa tekeminen, jakaminen ja esittäminen toistuvat. Tekemisessä käytetään käsiä ideoiden ilmentämiseksi konkreettisina artefakteina. Artefaktien luonne muuttuu kun edetään prototypoinnin varhaisista sykleistä myöhempiin. Varhaisissa vaiheissa artefaktit kuvaavat kokemuksia, myöhemmissä vaiheissa artefaktit kuvaavat enemmän objekteja ja tiloja. Jakaminen on sanallista kuvaamista palve-lun tai tuotteen käytön tulevaisuuden tilanteesta (future scenarios of use). Kertominen voi olla esimerkiksi käyttäjälähtöisten tulevaisuustarinoiden kirjoittamista. Esittäminen on toi-minnan ja toimijoiden sijoittamista tilanteeseen tai toimintaympäristöön, jossa kuvitellaan ja ilmaistaan tulevaisuuden kokemuksia. Tällöin prototypointi voi olla draamamenetelmin toteutettu tilannekuva tai prosessi tulevaisuuden toimintamallista. (Sanders, 2014, 64−66.)
Muotoilun tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismalleja ja koke- muksia, tutkii ihmisten reaktioita ja antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin avulla. Muo-toilun tutkimusmenetelmät ovat tärkeässä roolissa palvelumuoMuo-toilun prosessissa. Muotoilu-prosessi alkaa asiakasymmärryksen kasvattamisella ja käyttäjäkokemuksen ymmärtämisellä.
Tavoitteena on tunnistaa myös piilevät asiakastarpeet eli tarpeet, joita asiakkaat eivät edes tiedä haluavansa tai osaa kuvitella. (Hämäläinen, Vilkka & Miettinen, 2011, 61.)
Osa käyttäjätiedosta on hiljaista tietoa (tacit knowledge). Taustalla on ajatus, että ihmisellä on enemmän tietoa kuin hän voi kertoa tietävänsä (Polanyi, 1983, 4). Se on kokonaisvaltaista tietoa, joka pohjautuu yksilön toimintaan, kokemuksiin, ihanteisiin, arvoihin ja tunteisiin ja joka on koko ajan ihmisessä ja ilmenee hänen toimintansa kautta (Nurminen, 2000, 30).
Hiljainen tieto on osa jokapäiväistä elämää ja sen rutiineja. Hiljainen tieto perustuu koke-muksiin ja kumuloituu jatkuvasti. Hiljaisen tiedon pohjalta ihminen voi esimerkiksi jäsentää näkemäänsä ja kokemaansa, ohittaa valtavan määrän turhaa informaatiota ja tarttua tarpeel-liseen. Hiljainen tieto opastaa ongelmanratkaisijaa löytämään merkityksiä muodottomille näkemyksille (Koivunen, 1998; Moustakas, 1990, 22).
Jotta palveluiden tulevien käyttäjien hiljainen tieto saadaan käyttöön, tarvitaan empaattista kykyä ja menetelmiä inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonais-valtaiseen ymmärtämiseen. Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa ihmisten arjessa. (Miettinen, 2011, 23.) Ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusme-netelmät voidaan jakaa Haningtonin (2003, 12−16) mukaan 1) perinteisiin menetelmiin, 2) mukailtuihin menetelmiin ja 3) innovatiivisiin menetelmiin. Perinteiset menetelmät palvelu-muotoilussa ovat markkinatutkimus, kohderyhmätutkimukset ja kyselyt. Nämä menetelmät tuottavat useimmiten määrällistä ja mitattavaa aineistoa.
Mukaillut menetelmät palvelumuotoilussa ovat menetelmiä, joita käytetään muun muassa humanistisessa ja käyttäytymistieteellisessä tutkimuksessa. Etnografiset menetelmät, toisin kuin esimerkiksi kyselytutkimukset, pyrkivät syvään ja yksityiskohtaisempaan ymmärrykseen ihmisen käyttäytymisestä, elämästä ja olosuhteista. Menetelmien avulla, kuten haastattelut, havainnointi ja videodokumentointi, pyritään selvittämään tuotteen tai palvelun merkityk-sellisyyttä käyttäjälle niissä olosuhteissa, joissa tuotetta tai palvelua käytetään. Tavoitteena on hyödyntää etnografisen menetelmän osallistuvaa otetta eli tuodaan näkyväksi ja ymmärrettä-väksi tuotteeseen tai palveluun liittyviä kokemuksia ja merkityksiä asiakkaan ja käyttäjän elä-mänkokonaisuudessa tai elämäntilanteessa. Etnografian avulla uusia tuote- ja palveluideoita voi löytää aivan tavallista arkea tutkimalla. (Hämäläinen, Vilkka & Miettinen, 2011, 63−64.)