Keskeistä palvelumuotoilussa on asiakaslähtöisyys. Tällöin palvelun suunnittelun keskiössä on ihminen (asiakas), hänen toiveet, tarpeet ja odotukset. Lisäksi huomioitavia tekijöitä ovat proaktiivisuus ja ennakointi. Palvelut ja tuotteet on hyvä testata kehittelyvaiheessa hyödyn-täen esimerkiksi mallinnuksia, analyysejä, seurantatutkimuksia ja haastatteluja. Palvelumuo-toilun voidaan siis nähdä toteuttavan muotoilussa keskeisenä olevaa asiakaslähtöisyyttä. (Tuu-laniemi 2011, 24, 63, 72-73. Koivisto 2007, 67.) Osallistaminen mielletään palvelun tai tuot-teen todennäköisten hyödyntäjien sisällyttämiksi osaksi prosessia. Heille annetaan keskeinen ja aktiivinen osa kehitystyössä, jolloin he saavat mahdollisuuden perehdyttää suunnittelijoita olemassa oleviin tarpeisiinsa ja odotuksiinsa sekä tarjoamaan niihin mahdollisia ratkaisuja.
(Varis & Väyrynen 2017.)
Opinnäytetyön esitteiden suunnittelussa hyödynnettin asiakaslähtöistä osallistavaa suunnitte-lua, jotta ohjeista ja esitteiden muusta tiedollisesta sisällöstä tulisi mahdollisimman asiakas-lähtöistä. Käyttäjäperusteinen suunnittelu pyrkii huomioimaan käyttäjien tarpeet, näkemyk-set ja ehdotuknäkemyk-set sekä muokkaamaan ne käytännön suunnitteluratkaisuksi (Oinonen 2013).
Opinnäytetyössä tämä lähtökohta ulotettiin koskemaan hoitohenkilökuntaa ja omaishoitajia.
Heidän mielipiteensä on keskeinen, sillä he tulevat mahdollisesti hyödyntämään esitettä päi-vittäisissä toimissaan. Näin ollen heillä olisi käytäntöön ja omakohtaiseen kokemukseen perus-tuva näkemys siitä, millaiseen tarkoitukseen esitteen tulisi olla. Lisäksi esitteitä varten tar-kasteltiin jo olemassa olevia esitteitä ja pohdittiin esitteiden heikkouksia ja vahvuuksia.
4.1 Hoitajien osallistaminen
Osaston S2 hoitohenkilökunnan näkemyksiä esitteiden toteuttamisesta kuultiin Peijaksen sai-raalassa pidetyssä suunnitelmaseminaarissa. Keskustelu toteutettiin pienimuotoisena workshoppina ja siihen osallistui 5 työntekijää. Keskustelun ohjaamisessa hyödynnettiin en-nalta laadittua kysymysrunkoa. (Oinonen, 2013.)
Hoitohenkilökunta toivoi, että esitteessä avataan käsitteet myöhäinen ja hiljainen aspiraatio sekä kerrotaan, miten aspiraatiopneumonian voi tunnistaa. Lisäksi esitteeseen toivottiin muis-tilistaa, johon on listattu tärkeimmät aspiraatiopneumoniaa ehkäisevät keinot. Muistilistaa hyödynnettäisiin hoitotoimenpiteissä.
Hoitohenkilökunta painotti lääkityksen sekä lääkelistan tarkistuksen tärkeyttä. Heidän mu-kaansa monilla potilailla on lääkelistalla voimassa lukuisia lääkkeitä, joista osa voi olla jopa turhia. Liian suuren lääkemäärän antaminen ei ole heidän mukaansa mielekästä. Tabletit ovat usein hankalan muotoisia ja kokoisia, jonka vuoksi niiden nieleminen voi olla vaikeaa. Joitain lääkkeitä on mahdollista murskata, joka voi helpottaa lääkkeiden ottoa. Toisinaan on mahdol-lista vaihtaa lääkevalmiste toiseen, joka on helpompi niellä tai, joka voidaan ottaa toisella ta-paa.
Esitteessä toivottiin painotettavan muiden sairauksien vaikutusta aspiroinnin riskiin. Sydämen vajaatoiminta sekä COPD ovat altistavia tekijöitä aspiraatiopneumonian synnylle (Langmore 2002, 1). Etenkin sydämenvajaatoiminta- ja COPD-potilaiden ruoan sekä nesteiden koostumus tulee huomioida. Osastolla oli huomattu nokkamukien avulla juottamisen lisäävän aspiroinnin riskiä ja toiveena oli tämän seikan esille nostaminen. Keskustelussa tuli myös esille tarve sel-keyttää PEG- ja nenämahaletkun välistä eroa ehkäisevänä ja altistavana tekijänä.
Hoitohenkilökunnalta pyydettiin ehdotuksia myös omaishoitajille suunnatun esitteen sisäl-töön. Hoitajat kokivat, että ruokailuun liittyvät asiat ovat merkityksellisimpiä omaishoitajien esitteessä. Tärkeäksi koettiin oikeanlainen ruokailuasento, ruoan koostumus ja nesteiden sa-keutus. Ruoka-annoksien oikeaa kokoa toivottiin korostettavan, sillä vuodepotilaan
energian-tarve ei välttämättä ole enään sama, kuin liikkuvan potilaan. Annokset voisivat olla pienem-piä, mutta energiapitoisempia. Tarvittaessa voitaisiin hyödyntää esimerkiksi energiapitoisia Nutridrink-juomia, joilla voidaan taata tarvittavien ravintoaineiden ja energian saanti.
Omaishoitajille suunnatun esitteen koettiin tärkeäksi sisältää neuvoja mihin ottaa yhteyttä, jos jokin asia huolettaa. Hoitajat ovat huomanneet, että harva tietää terveysneuvontapuheli-mesta, johon voi soittaa vuorokauden ympäri. Terveysneuvontapuhelimeen soittaminen mieltä askarruttavassa tilanteessa, ei rasittaisi päivystystä, osastoa tai hätänumeroa, johon aiemmin ollaan turvauduttu.
4.2 Omaishoitajien osallistaminen
Omaishoitajille suunnatun esitteen suunnittelussa asiakaslähtöisyyttä toteutettiin käytännössä kahden eri omaishoitajan kanssa käydyn keskustelun avulla. Lisäksi yhden omaishoitajan kanssa käytiin keskustelua sähköpostitse. Näissä tilanteissa omaishoitajilla oli mahdollisuus kertoa kokemuksista, näkemyksistä ja niistä tuntemuksista, mitä aspiraatioriskissä olevan lä-heisen hoitoon ja erityisesti ruokailutilanteisiin liittyy. Keskeistä oli myös saada käsitys siitä, koettiinko suunnitellulle esitteelle heidän mielestään tarvetta ja mitä odotuksia heillä sen suhteen olisi. Keskusteluissa hyödynnettiin apuna kysymysrunkoa (Liite 1).
Omaishoitajien kanssa käydyissä keskusteluissa kävi ilmi, että he uskoivat tietävänsä, mitä as-piraatiopneumonia tarkoittaa. Kuitenkin asas-piraatiopneumonia käsitteenä koettiin hankalaksi ja sille kaivattiin suomenkielistä selitettä. Omaishoitajat ehdottivat, että esitteessä lukisi as-piraation sijasta ”vetää henkeen” tai ”ruoka menee väärään kurkkuun”. Omaishoitajien mu-kaan aspiraatiopneumonia aiheutuu siitä, että ruokaa menee keuhkoihin ja siitä aiheutuu keuhkokuume/tulee kuumetta.
Jokainen omaishoitajista tiesi, millainen on hyvä ruokailuasento. Käsitys hyvästä ruokailu-asennosta oli muotoitunut oman kokemuksen sekä ammattihenkilöiden ohjeistuksen kautta.
Läheiset liikkuivat pyörätuolin tai geriatrisen tuolin avulla sekä osa kykeni liikkumaan itsenäi-sesti. Ruokailuasento mahdollistettiin nostamalla tuolin selkänoja ylöspäin tai asettamalla tyyny selän taakse, jolloin jokaiselle läheiselle saatiin yksilöllinen ruokailuasento.
Yksi kolmesta omaishoitajista sakeutti nesteet. Yksi omaishoitajista koki, ettei nesteiden sa-keuttamisesta ollut hyötyä, vaan pyrki ehkäisemään aspirointia annostelemalla nestettä lusi-kalla. Toinen omaishoitajan läheinen ei suostunut nesteiden sakeuttamiseen, vaikka juuri nes-teet aiheuttivat eniten aspirointia läheiselle. Kolmas omaishoitajista on sakeuttanut nesteitä,
mutta taloudellisista syistä siirtynyt valmiiksi sakeisiin juomiin, kuten piimään ja mehukeit-toon. Kenelläkään ei ole käytössä nokkamukia.
Omaishoitajat antoivat läheisille lääkkeet pääsääntöisesti ruokailun yhteydessä tai nesteiden kera. Isot lääkkeet murskattiin tai puolitettiin. Yleisesti ottaen lääkkeiden antamisessa ei ko-ettu olevan ongelmia, vaikka yksi vaaratilanne oli syntynyt. Yhdenkään läheisen lääkitystä ei oltu muutettu aspiraatioriskin vuoksi.
Läheisten annoskoot vaihtelivat voinnin ja vireystilan mukaan. Osalle syötettävät annoskoot olivat liian suuria ja ruokailutilanteet saattoivat kestää useamman tunnin ajan. Jokaisen lä-heisen kohdalla lisäravinteita, kuten Nutridrink:ia oli kokeiltu, mutta vain yhden kohdalla ne olivat jatkuvassa käytössä. Yksi omaishoitajista oli huomannut, että aspiraation riski kasvaa, jos kerralla syötetään liikaa.
”Sivusta seuranneena tuntuu, että nieleminen jotenkin ”väsyy” ja tarpeeksi syötäessä kaikki alkaa menemään henkeen.”
Yleisesti omaishoitajat kokivat, että syöttäminen sujuu hyvin silloin, kun ruoat soseutetaan.
Haasteita oli nesteiden juomisessa, liian nopeassa syöttämisessä, ruokailutilanteen pitkässä kestossa sekä ruoan koostumuksessa. Erityisesti aspirointia lisääväksi koettiin lämpimien ruo-kien ja juomien nieleminen. Omaishoitajia oli ohjeistettu syöttämisessä, yhtä omaishoitajaa lukuunottamatta. Myös ongelmatilanteisiin kuten tukehtumistilanteessa toimimiseen oli neu-vottu.
Jatkuva valppaana oleminen syöttämistilanteissa koettiin stressaavaksi. Epävarmuutta koet-tiin liittyen ruoan koostumukseen tai läheisen vireystilaan ruokailun aikana. Omaishoitajat ovat kokeneet epävarmuutta omaishoitajuuden alussa, mutta ajan ja kokemuksen karttuessa epävarmuus on väistynyt. Kaiken kaikkiaan syöttökokemus koettiin myönteiseksi arkipäi-väiseksi asiaksi. Omaishoitajat kokivat onnistumisen tunnetta, kun ruokailu on suoritettu.
”Ehkä onnistuneen ruokailun jälkeen (saan) paremminkin helpotuksen tunteen (kuin onnistu-misen tunteen), jos kaikki on mennyt hyvin.”
Omaishoitajat kokivat, että esite olisi todella hyödyllinen etenkin omaishoidon alkuvaiheessa.
Esitteeseen toivottiin ohjetta, miten pitää toimia tukehtumistilanteessa. Myös terminologiaan haluttiin selvyyttä.