Farmaseutin tarvitsemat vuorovaikutustaidot

Farmaseutin vuorovaikutusosaamista voidaan kuvata myös taitonäkökulmasta, joka auttaa jäsentämään tilanne- ja tehtäväsidonnaisia vuorovaikutusosaamisen osa-alueita, havainnoimaan ja analysoimaan viestintäkäyttäytymistä sekä arvioimaan vuorovaikutusosaamisen tasoa (Hargie 2006a; Rouhiainen 2005; Valkonen 2003).

Tässä tutkimuksessa taito ymmärretään havaittavissa olevana, näkyvänä käyttäyty-misenä, joka ilmentää yksilön ammattiin ja viestintään yhteydessä olevia asenteelli-sia ulottuvuukasenteelli-sia, kuten esimerkiksi viestintähalukkuutta tai kykyä toimia tilanteessa ammattieettisten periaatteiden ja tavoitteiden mukaisesti. Lisäksi taidot ilmentävät yksilön kognitiivisia tietoja, kuten kykyä havainnoida viestintäkäyttäytymistä ja käyttää tilannekohtaista arviointitietoa tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti. Taidot ovat kiinteästi yhteydessä sekä ammatilliseen tietoon että viestinnän teoriatiedon

Viesti

Farmaseutti Asiakas

Farmaseutti Asiakas

Farmaseutti Asiakas

Asiasisällön merkitys Suhteen merkitys

Tiedon-siirtoa

Tiedon-vaihtoa

Prosessi

VUOROVAIKUTUS

Asiantuntija-asiakassuhde

Tiedon välittäminen

Hoito-myöntyvyys

Hoitoon sitoutuminen TAVOITE

• aikaisemmat kokemukset

• henkilökohtaiset tarpeet

• odotukset

• asiakas- ja tilannekohtaisuus

• ainutkertaisuus

• asiakkaan tarpeet ja odotukset

• farmaseuttinen asiantuntijuus

• hoidon tavoitteet

hallintaan. Koska taidot liitetään kiinteästi asiakkaan ja farmaseutin väliseen vuoro-vaikutukseen, käytetään tutkimuksessa vuorovaikutustaidon käsitettä.

Farmaseutin vuorovaikutustaitoja on jäsennetty asiakasneuvontaa koskevien sel-vitysten, kampanjoiden ja tutkimusten yhteydessä sekä kansainvälisellä että kansal-lisella tasolla sen lisäksi, että farmasian alan järjestöt ovat esittäneet omia luokituk-siaan (esim. Airaksinen 1996; Airaksinen, Ahonen & Enlund 1998; FIP 1997; Tip-pa-projekti 2002; WHO 1998; 2003). Yksi hyvin tunnetuista on United States Pharmacopeian (USP) neuvonnan prosessimalli, joka on syntynyt useiden eri ter-veydenhuollon ja farmasian koulutusyksiköiden käyttämien asiakasneuvonnan pe-rusrunkojen pohjalta asiantuntijoiden yhteistyönä (Hakkarainen & Airaksinen 2001, 147-167; Kansanaho, Pietilä & Airaksinen 2003; Puumalainen 2005; USP 2002).

Osa jäsennyksistä perustuu farmasian oppilaitosten luokituksiin (Beardsley 2001;

Kimberlin 2006; Monaghan, Vanderbush & McKay 1995) tai farmaseutti-asiakasvuorovaikutusta käsittelevien tutkimusten meta-analyysiin (Shah & Chew-ning 2006). Myös puheviestintätieteessä on tehty seikkaperäinen autenttisten asia-kasneuvontatilanteiden analyysiin perustuva laaja ja monivaiheinen selvitys far-maseuttien ja tutkijoiden yhteistyönä (Hargie, Morrow & Woodman 1993; 2000).

Farmaseutin vuorovaikutustaitoihin on tyypillisesti katsottu kuuluvan taito toimia tilanteessa asiakaslähtöisesti ja taito välittää tietoa yksilöllisesti ja ymmärrettävästi, kunkin asiakkaan henkilökohtainen neuvonnan tarve huomioon ottaen (Airaksinen ym. 1998; FIP 1997; Hargie ym. 1993; 2000; Mackellar, Ashcroft, Bell, James &

Mariott 2007; Schultz & Marks 2007; USP 2002; WHO 1998; 2003). Osa vuorovai-kutustaitoja kuvaavista jäsennyksistä korostaa asiakkaan orientoimista neuvontati-lanteeseen, suhteen luomista asiakkaaseen sekä asiakkaan tietojen keruuta (Hargie ym. 1993; 2000; Kimberlin 2006; Pilnick 1997; Planas & Er 2008; USP 2002).

Myös kysymysten käyttö ja kysymystekniikka mainitaan usein keskeisinä far-maseutin vuorovaikutustaitoina (Hargie ym. 1993; 2000; Kimberlin 2006; Planas &

Er 2008; Stevenson ym. 2004; USP 2002; WHO 1998; 2003) sen lisäksi, että asiak-kaan aktivoimista yhteiseen neuvontakeskusteluun ja rohkaisemista kysymään on korostettu, samoin kuin farmaseutin kuuntelemisen taitoa ja empatian osoittamista (Airaksinen ym. 1998; Kimberlin 2006; Planas & Er 2008; Stevenson ym. 2004;

USP 2002). Osa tutkimuksista kiinnittää puolestaan huomiota asiakasneuvonnan eri vaiheisiin, kuten neuvonnan aloitus, varsinainen sisältö ja neuvonnan päätösvaihe, ja määrittelee näissä eri vaiheissa tarvittavat vuorovaikutustaidot (Hargie ym. 1993;

2000; Pilnick 1997; USP 2002). Taulukkoon 1 on koottu esimerkkejä eri tutkimuk-sissa tunnistetuista keskeisistä vuorovaikutustaidoista.

Taulukko 1. Esimerkkejä farmaseutin keskeisistä vuorovaikutustaidoista

Beardsley 2001

Hargie, Morrow &

Woodman 1993; 2000

Kimberlin 2006

Planas ja Er 2008

Stevenson ym. 2004

USP 2002

WHO 1998; 2003

Kuunteleminen, nonverbaalinen viestintä, assertiivisuus, haas-tattelutaidot

Kysyminen, kuunteleminen, assertiivisuus, selittäminen, non-verbaalinen viestintä, asiakassuhteen luominen, neuvontatilan-teen aloittaminen, tilanneuvontatilan-teen päättäminen, ehdottaminen/vinkkien antaminen, henkilökohtaisten asioiden kertominen/avoimuus ja suostuttelu

Vuorovaikutuksen käynnistäminen, luottamuksellisen suhteen luominen, nonverbaalinen viestintä, potilastietojen keruu, ohjei-den antaminen, potilaan tukeminen suunnitellun hoidon noudat-tamiseen, potilaan rohkaiseminen vuorovaikutukseen ja ongel-manratkaisuun, tilanteen hallinta, tilanneherkkyys ja mukautu-minen, ymmärtämisen varmistaminen ja neuvonnan päättäminen Asiakastilanteen käynnistäminen ja orientoituminen tilantee-seen, asiakkaan tietojen kerääminen, lääkitysongelmien ja ter-veydentilan selvittäminen, asiakkaan mukaan ottaminen yhtei-seen ongelmanratkaisuun, kysymystekniikka, nonverbaalinen viestintä, kuunteleminen, empatian osoittaminen

Empaattinen kuunteleminen, kysymysten käyttö, yhteinen neu-vottelu ja päätöksenteko, asiakkaan näkökulman huomioon ot-taminen ja kunnioitot-taminen (konkordanssi)

Ymmärrettävä kielenkäyttö, havainnollistaminen, empaattinen kuunteleminen, asioiden esittäminen loogisessa järjestyksessä, tilanteen ohjailu, kysyminen, sanaton viestintä (katsekontakti, äänen kuuluvuus, sävy ja puhenopeus, vartalon asento ja eleet, tilanteeseen sopiva etäisyys)

Asiakaslähtöinen toiminta ja sen toteuttamiseen tarvittavat tai-dot: kysymysten käyttö, ohjeiden antaminen, tietolähteiden käyttö, asiakaslähtöinen ote neuvontaan

3.3 Yhteenveto

Vuorovaikutusosaamista kuvaavissa määritelmissä on siirrytty yksilön suoritusta ja taitoja painottavasta lähestymistavasta viestintäosapuolten välisen vuorovaikutus-prosessin ja keskinäisen riippuvuussuhteen tarkasteluun. Vuorovaikutusosaamisen ymmärretään kehittyvän ainutkertaisissa ja tilannesidonnaisissa viestintäsuhteissa, viestintäosapuolten yhteistyön tuloksena. Perinteisesti professionaaliset asiantuntija-asiakassuhteet nähdään pelkästään sisältöön eli asiantuntijatietoon painottuvina siitä huolimatta, että sisältö eli se, mitä osapuolet konkreettisesti sanovat toisilleen tai miten asiantuntija saavuttaa ammatilliset tavoitteensa, asettuu aina tiettyyn suhde-ympäristöön, ja sisältöä tai tehtävää myös katsotaan viestintäsuhteen kautta. Tästä syystä ei riitä, että tutkitaan pelkästään yksittäisten viestijöiden piirteitä tai viestin-täkäyttäytymistä, vaan niiden rinnalle tarvitaan professionaalisten viestintä-suhteiden luonnetta ja dynamiikkaa tarkastelevaa tutkimusta, joka ottaa huomioon ammatti- ja alasidonnaiset normit ja käytänteet.

Siitä huolimatta, että puheviestintätieteellisessä keskustelussa on kyseenalaistettu yksilön taitoja korostavaa lähestymistapaa vuorovaikutuskoulutuksessa, sen käyttöä voidaan myös puolustaa. Taitonäkökulma auttaa jäsentämään esimerkiksi tietyssä ammatillisessa tehtävässä ja alasidonnaisessa vuorovaikutuskontekstissa tarvittavaa vuorovaikutusosaamista ja sen eri osa-alueita. Lisäksi taidon käsitteellä on käyttöä opetuksen ja oppimisen yhteydessä, kuten viestintäkäyttäytymisen observoinnissa ja arvioinnissa. Tällöin voidaan ajatella, että taidot ilmentävät osaamista ja tekevät sen havaittavaksi, jolloin sitä voidaan analysoida ja arvioida. Ammatillisesti suuntautu-neessa vuorovaikutuskoulutuksessa on täysin mahdollista yhdistää nämä molemmat lähestymistavat. Osaamisen käsitteen avulla voidaan kuvata moniulotteisesti työssä tarvittavaa vuorovaikutusosaamista sekä opetettavan alan että viestinnän kannalta.

Taidon käsitteen avulla voidaan puolestaan ohjata tunnistamaan ja kehittämään kes-keisiä vuorovaikutusosaamisen osa-alueita nivomalla oppimisprosessi opetettavaan alaan, ammatilliseen tietoon, ammattikäsityksiin ja normeihin sekä tukemalla oppi-mista puheviestintätiedolla.