miten asiakkaat käyttävät palveluita ja hyödyntävät niitä omassa toiminnassaan antaa yrityksille mahdollisuuden ottaa huomioon aiemmin tarkastelun ulkopuolelle jäänyt mutta palveluiden käyttöön liittyvä toiminta.
Liittyvä toiminta (related activity) kuuluu samaan arvonmuodostusprosessiin – eli esimerkiksi arjen tasapainon ylläpitoon – kuin ydintoiminta, mutta se on pääsääntöisesti asiakkaan ohjaamaa, sisältää vähemmän vuorovaikutusta palveluntuottajan kanssa ja on usein näkymätöntä palveluntuottajalle tai sitä ei ole huomioitu palvelutuotantoprosessissa (Heinonen ym. 2010; Mickelsson 2013). Merkittävää tässä luokassa on se, että vaikka toiminta on palveluntuottajalle ydintoimintaa vaikeammin identifioitavissa, sillä voi olla suuri merkitys asiakkaalle sekä palvelun arvon muodostumiseen (Mickelsson 2013, 538-539). Toiminnan nähdään liittyvän läheisesti palvelun käyttöön. Sote-palveluita tarkasteltaessa liittyvää toimintaa voi olla toisen palvelun käyttö, kuten lastenhoitajan hankkiminen yhdelle lapselle vanhemman mennessä toisen lapsen kanssa sairaalaan. Koska tässä tutkimuksessa tarkastellaan monien erilaisten sosiaali- ja terveyspalveluiden pitkäaikaista käyttöä, liittyvän toiminnan määrittelyssä korostuu asiakkaan vahva rooli toiminnan ohjaamisessa ja hallitsemisessa tilanteissa, joissa asiakkaalla on monta eri palvelua ympärillään.
Muu toiminta (other activity) sisältää toiminnan, joka ei välttämättä vaikuta suoraan asiakkaan arvon muodostumiseen, mutta se voi vaikuttaa epäsuorasti esimerkiksi palvelun käytön ajankohtaan (Heinonen ym. 2010; Mickelsson 2013, 539). Muuhun toimintaan voidaan luokitella esimerkiksi vanhempien työ, joka rajoittaa lapsen toimintaterapian aikataulullista toteutumista. Toiminnalla voidaan nähdä olevan epäsuora vaikutus palveluiden käyttöön (Mickelsson 2012, 539) ja/tai ne voidaan nähdä kontekstisidonnaisena toimintana.
Kontekstisidonnainen toiminta voi olla esimerkiksi perheen muiden lasten tarvitsema hoito, joka myös vaikuttaa vanhempien jaksamiseen ja palvelutarpeen kasvamiseen vanhemman uupuessa. Mitä ’kauemmaksi’
palveluiden ydintoiminnasta mennään, sitä todennäköisempää on se, että toiminnan tunnistaminen on palveluntuottajalle vaikeampaa. Tässä tutkimuksessa ’muu toiminta’-luokkaan kuuluvaa toimintaa on analysoitu ja tulkittu luvussa 6 ajankäytön ja rytmimuutosten näkökulmasta.
Mickelsson (2014, 39) nostaa toiminnan tarkastelussa esiin toiminnan samankeskisen luonteen (Kuvio 2). Eli ydintoiminta on osa liittyvää toimintaa, joka on puolestaan osa muuta toimintaa. Jos tarkastelunäkökulma siirretään toiseen palveluun tai palvelukokonaisuuteen, toimintojen luonne voi muuttua.
Tämä on osoitus toiminnan dynaamisesta luonteesta eli riippuen tarkastelunäkökulmasta ja toiminnan abstraktitasosta, toiminta voidaan tulkita kuuluvan eri luokkaan tai tasoon. Toiminnan tarkastelussa tulisi myös kiinnittää huomiota toiminnan kontekstiin tai teemaan eikä niinkään kuvauksiin palveluntuottajasta tai brändistä (Mickelsson 2014, 118). Tämä on mielestäni tärkeä osa tarkastelua, sillä tarkasteltaessa toimintaa monen palvelun käytön näkökulmasta, asiakas ei välttämättä muista tai ole edes
tietoinen palvelun takana toimivasta palveluntuottajasta. Hänelle voi olla merkityksellistä vain toiminta, jota hän suorittaa.
Toiminnan luokittelu edellä kuvatun mukaisesti ei vielä mahdollista yksittäisen toiminnan hierarkista ja rakenteellista tarkastelua. Seuraavaksi esittelen toiminnan tasojen tarkastelun mahdollistavan luokittelun, jota voi hyödyntää työkaluna yksittäisen toiminnan järjestelmällisessä ja rakenteellisessa analyysissä.
Asiakkaan toiminnan tasot
Asiakkaan toiminnan luokat mahdollistavat erilaisten toiminnan muotojen tunnistamisen palveluiden arkisessa käytössä. Se tarjoaa näkökulman, jossa painottuvat toiminnan näkyvyys palveluntuottajalle, toiminnan ohjaajan rooli, vuorovaikutuksen läsnäolo sekä osittain myös palvelun elementtien hyödyntäminen. Toiminnan tasojen tarkastelussa tavoitteena on sen sijaan tehdä yksittäisen toiminnan ’ruumiinavaus’ eli avata toimintaa sen sisältämän pienempien yksiköiden kautta.
Asiakkaan toiminnan tarkastelussa Mickelsson (2014) nojautuu psykologian tieteenalan kulttuuris-historiallisesta koulukunnasta syntyneeseen toimintateoriaan (Holt & Morris 1993; Yasnitsky 2011). Toimintateorian yksi keskeisistä henkilöistä oli psykologi Lev Vygotskyn (1896-1934) oppilas A.N.
Leontjev (tai Leontyev tai Leont’ev, 1903-1979), joka määritteli ja tarkensi teorian keskeisiä ajatuksia ja käsitteitä. Yksi niistä on nimensä mukaisesti
”toiminta” (activity), joka yhdistää subjektin objektiin (Leontjev 1978; Blunden 2010). Ajattelun taustalla on käsitys siitä, että toimintaa ohjaa motiivit ja se koostuu erilaisista tavoiteorientoituneista teoista ja olosuhteista riippuvista operaatioista (Leontjev 1978; Engeström 1999, 2000; Wilson 2009; Mickelsson 2014, 78). Tämä hierarkinen ajatusmalli mahdollistaa toiminnan käsittämisen erillisinä käyttäytymisen yksiköinä, joiden rajat voidaan määritellä inhimillisen ymmärryksen avulla (Mickelsson 2014, 78). Koska toimintaa ohjaavat motiivit muodostuvat sosiaalisessa kontekstissa, toiminta on aina riippuvainen myös ulkopuolisesta maailmasta (Leontjev 1978). Näin ollen toiminnan tarkastelussa otetaan huomioon myös olosuhteet, kuten sosiaaliset ja tilannekohtaiset tekijät (Engeström 2000; Mickelsson 2014, 22).
Leontjev (1978) on esitellyt kaksi toiminnan analyysin lähtökohtaa: 1) toimintasysteemin analyysi ja 2) toiminnan yksiköiden ja tasojen analyysi.
Toimintasysteemissä subjekti käyttää työvälineitä tavoitteen saavuttamiseksi erityisessä kontekstissa, jossa yhteisöllä on määritellyt säännöt ja työnjako (Engeström 1987; Mickelsson 2014, 78). Toiminnan yksikköön ja sen tasoihin keskittyvä lähtökohta keskittyy puolestaan toiminnan ’anatomian’
ymmärtämiseen (Mickelsson 2014, 78). Esittelen tarkemmin tämän yksikkökeskeisen ja hierarkisen tasojen analyysin, joka mahdollistaa toiminnan rakenteellisen tarkastelun ja sitä kautta toiminnan kuvailun, tunnistamisen ja määrittelyn. Kun toiminnan pieniä yksiköitä tarkastellaan, ne voivat olla
merkityksettömiä itsessään, mutta merkityksellisiä toiminnan tapahtuman kontekstissa (Blunden 2010).
Toiminnan tasojen mallissa (Kuvio 3) toiminta jaetaan erilaisiin toiminnan komponentteihin tai yksiköihin. Toiminnan (activity) voidaan nähdä koostuvan sarjasta tai ryhmästä tekoja (action), jotka voidaan jakaa edelleen pienempiin käytännön operaatioihin (operations). Toimintaa ei kuitenkaan analysoida suljettuna tai staattisena systeeminä, vaan toimintaa tarkastellaan prosessina, jota luonnehtivat jatkuvat transformaatiot (Leontjev 1977, 97). Esimerkiksi teot voidaan ensin jakaa pienemmiksi operaatioiksi, joista sitten osa tai rykelmä operaatioita voidaan tulkinnan kautta abstrahoida omaksi teon tasoksi. Koska tasoja tarkastellaan samana ilmiönä eri abstraktitason näkökulmasta, niiden määrittely ei perustu mihinkään yksiselitteiseen tai suoraviivaiseen päättelyyn vaan inhimilliseen ymmärrykseen (Mickelsson 2014, 81-82).
Mickelsson (2014, 82) argumentoi, että kuviossa esiteltyjä tasoja tarkasteltaessa emme tarkastele niinkään itse käyttäytymistä vaan tutkijan ymmärrystä siitä.
Toiminnan tasot riippuvat siitä, minkä abstraktion tasolla tutkija valitsee tarkastelun kohteeksi (mt. 81). Toisin sanoen tutkija tekee oman analyyttisen arvion siitä, mikä on toiminnan motivaatio ja tavoite, ja millaisia samaan ilmiöön liittyviä tekoja ja operaatioita voidaan luotettavasti aineiston kautta tunnistaa. Esimerkiksi useamman tunnin kestävä ja useamman ammattilaisen arvioinnin sisältävä sairaalakäynti voidaan nähdä yksittäisenä toimintana. On myös mahdollista tulkita, että samaan käyntiin sisältyvät yksittäiset lääkäritutkimukset ovat jokainen erillisiä toimintoja. Näin ollen tarkastelu riippuu tutkimuksen analyysitasosta.
Käsillä oleva tutkimus kohdistaa katseensa erityisperheen arjessa tapahtuvien toimintojen tarkasteluun. Yllä kuvattu toimintateoreettiseen tutkimusperinteeseen perustuva luokittelu antaa työkalut toiminnan tarkasteluun, kuten analyysiyksiköiden tunnistamiseen, jaotteluun sekä tulkintaan. Tutkimus hyödyntää ja vie eteenpäin Mickelssonin (2014) tapaa