Teemahaastatteluissa haluttiin selvittää, millainen kokemus haastateltaville oli jäänyt mieleen palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheesta. Lisäksi haastatteluissa kartoitettiin muun muassa sitä, miksi haastateltavat olivat päätyneet tilaamaan Paytrailin maksu-palvelun sekä millaisia ominaisuuksia ja asiointikanavia he arvostavat uuden maksu-palvelun käyttöönotossa.
Lähtötilanne
Kaikilla haastateltavilla oli keskenään erilaiset lähtötilanteet palvelun tilaamiseen.
Kolme haastateltavista oli avaamassa ensimmäistä verkkokauppaansa, kun taas kah-della haastateltavalla oli kokemusta verkkokauppa-alalta viiden ja kahdeksan vuoden ajalta. Heillä oli myös kokemusta muiden maksupalveluntarjoajien palvelusta omissa verkkokaupoissaan. Myös kaksi verkkokauppatoimintaa aloittelevaa haastateltavaa olivat olleet tekemissä muiden palveluntarjoajien kanssa palvelusopimukseen liit-tyen.
Yhteistä haastateltavien keskuudessa oli se, että Paytrail palveluntarjoajana oli en-tuudestaan tuttu ja siitä oli muodostunut tietynlainen mielikuva. Haastatteluista kävi ilmi, että Paytrail mielletään luotettavaksi palveluntarjoajaksi. Paytrailin ehdot ja maksutavat ovat haastateltavien mielestä selkeästi saatavilla yrityksen verkkosivuilla, mikä tekee palveluntarjoajien vertailemista helppoa.
– Jos mä valitsisin vaan sen perusteella, että minkälainen mielikuva ihmisille syntyy, niin mä olisin valinnut heti Paytrailin. – H1
– Kyllähän se varmaan sellainen tietty läpinäkyvyys siinä eri maksutapojen vertailtavuus ja se hinnoitteluasia ja tottakai se helppous ja yksinkertaisuus siinä verkkokauppaprosessissa on tärkeetä. – H3
Kaksi haastateltavista olivat tilanneet palvelun jo toiselta palveluntarjoajalta, mutta päätyneet lopulta tilaamaan Paytrailin maksupalvelun. Yhdessä haastattelussa kävi ilmi, että toinen palveluntarjoaja oli valittu ensisijaisesti hinnan takia, mutta tilauksen käsittely ei ollut edennyt lopulta toivotussa ajassa. Toisella haastateltavalla oli ollut jo sopimus toisen palveluntarjoajan kanssa, mutta hän koki sen kokonaisuudessaan hankalaksi ja halusi sen takia vaihtaa palveluntarjoajaa.
– Mä olin jo tekemässä sopimusta sinne toiseen paikkaan, mutta siellä oli niin hidas asiakaspalvelu, että kun minun verkkokaupan piti avautua maanantaina, niin perjantaina iltapäivänä en ollut monen päivän jälkeen saanut minkään-laista tietoa, että missä vaiheessa siellä se prosessi etenee. Sitten mä nopeasti päätin, että otan sittenkin Paytrailin palvelun ja soitin teille asiakaspalveluun ja sanoin että minulla on tälläinen kiireellinen tilanne, niin minulla oli se palvelu auki siitä puhelusta varmaan jo puolen tunnin kuluttua, eli se oli todella no-peata. – H2
Yhteenvetona kaikista tutkimushaastatteluista nousi esiin se, että jokainen haastatel-tavista oli ollut ennen palvelun tilaamista yhteydessä yrityksen edustajaan, jälleen-myyjäkumppaniin tai heihin oli oltu yhteydessä Paytrailin toimesta. Yhteistä oli myös se, että kaikille haastateltaville oli jäänyt positiivinen mielikuva ensimmäisestä koh-taamisesta yrityksen edustajan kanssa. Haastateltavat olivat päätyneet tilaamaan palvelun kolmen eri polun kautta. Yksi haastateltava oli ottanut palvelusta itse selvää ja oli myös itse yhteydessä palvelun tilaamiseen liittyen, kolmelle haastateltavalle palvelua oli suositeltu jälleenmyyjäkumppanin toimesta ja yhdelle haastateltavista myyjä oli ollut suoraan yhteydessä.
– Mun mielestä se myyjän kontaktointi oli erittäin onnistunut ja se esittely ja kaikki. Mä tein sen vielä kesälomalla ja mulle jäi hirveen positiivinen fiilis. Sitten hinnat ja kaikki se kassasivun selkeys ja ne esimerkit mitä hän lähetti, niin ne vaikutti siltä että se kannattaa ottaa. Mä kävin kattomassa meidän kilpailijoita, joilla on myös tää teidän palvelu käytössä, niin oli mukava kokemus. – H1 Lähtötilanteen kartoittamisen lisäksi haastateltavat nimesivät erilaisia ominaisuuksia, joita pitävät yleisesti ottaen tärkeänä uuden palvelun käyttöönotossa. Kaikkien haas-tateltavien vastauksissa toistuivat erityisesti prosessin nopeus ja selkeys.
– Tottakai se, että ylipäätään ollaan jo siinä vaiheessa että toimija on ikään kuin hyväksytty sillä tasolla että palvelun ominaisuudet on hyvät. Sen jälkeen se sit ehkä liittyy tälläseen selkeyteen, helppoon vertailtavuuteen ja läpinäky-vyyteen. – H3
– No toki tietojen selvittämisen helppous, eli se et on selkeästi esillä sitten se tärkein informaatio ja että voi sitten kysyä lisää, jos kysymyksiä tulee. – H4 Tärkeinä ominaisuuksina mainittiin myös luotettavuus ja läpinäkyvyys. Sopimuksen tekeminen ja palvelun käyttöönotto mielletään yleisesti asiaksi, joka on pakko tehdä,
mutta siihen ei haluta käyttää paljoa aikaa. Tästä syystä on tärkeää, että koko pro-sessi on tehty asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
– Se et on mahdollisimman kivutonta, et mahdollisimman vähän joutuu ite teke-mään mitään. Ja sitten mahdollisimman sujuvaa ja mahdollisimman vähän mi-nulta työtä vaativaa ja sitten tietenkin nopeeta. Minä arvostan sellaista, että asia hoituu, ettei mun tarvii sitä montaa päivää jauhattaa. – H5
Palvelun tilaaminen
Haastateltavat löysivät helposti palvelun tilauslomakkeelle, joka löytyy yrityksen verkkosivuilta. Kaikki haastateltavat olivat olleet tekemisissä yrityksen edustajan tai jälleenmyyjäkumppanin kanssa ennen palvelun tilaamista, joten he olivat myös saa-neet ohjeet tai sähköpostiin suoran linkin palvelun tilaamista varten. Kukaan haasta-teltavista ei maininnut kohdanneensa ongelmia tilauslomakkeen täytössä tai toimi-vuudessa.
– Käsittääkseni sain vaan linkin siinä meilissä myyjältä. Mulla on sellainen mielikuva, että mä odotin sen jälkeen teiltä lisäyhteydenottoa. – H1 Palvelun tilaamisen jälkeen asiakas saa automaattisen vahvistusviestin sähköpos-tiinsa tilauksen onnistumisesta. Kaksi haastateltavista muistivat lukeneensa kyseisen viestin, ja loput haastateltavat epäilivät viestin hukkuneen muiden sähköpostien joukkoon. Kaikki haastateltavat kertoivat kuitenkin olleen tietoisia siitä, että heihin ollaan vielä yhteydessä maksupalvelutilaukseen liittyen. Automaattisessa vahvistus-viestissä kerrotaan, että tilaus käsitellään mahdollisimman pian. Kaikille ei kuitenkaan ollut selvää, miten ja milloin yhteydenotto tapahtuu.
– Ei ollut mitään, toivoin vaan et sujuis. Ehkä ajattelin, et jotain kahta viikkoa pahimmassa tapauksessa, saattoi olla semmonen ajatus. Olin varatunut et tää on pakko vaan hoitaa, et oli hyvä yllätys et sit se oli niin helppoo ja no-peeta teillä. Olin oikeen tyytyväinen, suoraan sanottuna ihan hämmästynyt. – H5
Palvelun käyttöönotto
Tilauksen käsittelyn jälkeen asiakas saa yhteydenoton Paytrailin asiakaspalveluhenki-löltä puhelimitse maksupalvelun käyttöönottoon liittyen, minkä jälkeen maksupalve-lun tunnukset aktivoidaan ja toimitetaan eteenpäin asiakkaalle. Tilaukset käsitellään
manuaalisesti asiakaspalvelun henkilöstön toimesta. Yhteydenoton nopeus asiak-kaalle tilauksen tekemisestä voi täten vaihdella, mutta tunnukset pyritään toimitta-maan viimeistään muutaman arkipäivän sisällä. Haastateltavat olivat pääosin tyyty-väisiä ja jopa yllättyneitä tilauksen käsittelynopeudesta omiin tarpeisiinsa nähden.
–Mulla oli niin kiire, et mä soitin silloin sille myyjälle ja hän sanoi, että tarvitta-essa sen saa vaikka kahden päivän sisällä. Sit mä sanoin, että tämä viikko riit-tää ja siinä oli kutakuinkin sellasta se toteutus, että sen viikon sisällä se tapah-tui. Mutta mä muistan kyllä keskustelleeni meidän teknisen toteuttajan kanssa ja se oli vähän huolissaan, koska se sanoi että, ei puhunut juuri teistä, mutta puhui juuri yleisellä tasolla, et saattaa kestää viikkoja, ennen kun saa ne maksupalvelut toimintaan. – H1
– Oli tosi positiivinen yllätys, et tää tuli niin nopeesti teidän kautta. Kaikki oli heti selvää. Niin mä olin olettanutkin, että toi pitäisi olla ihan iisi homma. – H5 Yhdessä haastattelussa kuitenkin selvisi, että vaikka tilaus käsiteltiin Paytrailin toi-mesta nopeasti, oli jälleenmyyjäkumppanin ja Paytrailin myynnin välillä tapahtunut viive myyntiprosessissa ja tästä syystä haastateltava oli kokenut käsittelyajan koko-naisuudessaan pitkäksi.
– Meillähän oli hyvin kiireinen tilanne, eli sen muistan siitä, että palvelu akti-voitiin teidän yhteydenoton jälkeen hyvin nopeasti, mutta olin jo edellisen vii-kon alkuviikosta ilmoittanut mainostoimistolle, että se halutaan auki. Niin nyt-hän en voi tietää, oliko se mainostoimiston viiveestä vai teidän viiveestä, et jouduin lähestyy sitä mainostoimistoa, että nyt on kiire. Mutta sitten siinä vai-heessa, kun teiltä soitettiin niin sehän saatiin seuraavalle päivälle auki. Mutta en voi sitten tietää, että oliko se mainostoimiston vai teidän päässä se käsitte-lyaika, että kun pyysin sitä avattavaksi ja se ei lähtenyt liikkeelle heti. – H4 Haastatteluissa haluttiin selvittää, miten haastateltavat kokivat sen, että palvelun käyttöönottoa varten heihin otettiin yhteyttä puhelimitse. Koska kaikki haastatelta-vat olihaastatelta-vat olleet tekemisissä henkilöstön tai jälleenmyyjäkumppanin kanssa ennen palvelun tilaamista, olivat he tietoisia siitä, että tilauksessa on käsittelyaika. Neljä haastateltavissa mainitsivat tienneensä, että heihin otetaan vielä yhteyttä palvelun käyttöönottoon liittyen. Kolmessa haastattelussa korostui käyttöönottoon liittyvän puhelun hyödyllisyys. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että puhelimitse tapahtuva
asiointi on tehokasta, sujuvoittaa prosessia ja mahdollistaa lisäkysymysten esittämi-sen.
– Musta puhelu tuntui hyödylliseltä, koska tuntuu, et siihen menee vähiten mun aikaa. Muistan, et mä oon saanut jotain meilejä, mutta niihin en oo pe-rehtynyt, kun mä oon katsonut et se asia on nyt mun puolelta käsitelty. – H1 – Tuli sitten keskityttyä siihen asiaan ja sai kysyttyä suoraan kysymykset. Us-kon että sähköpostillakin olis onnistunut, mutta pitää vaan olla riittävän sel-keästi sen tiedon, et sen saa siitä sisäistettyä. – H4
– En tiennyt, mut se auttoi kanssa, et se oli hyvä. Se oli kuitenkin mulle sen verran uusi asia ja mun pitää kuitenkin aina kysyä, kun tulee kysymyksiä. Ja yleensä on tottunut siihen et ite pitää kaivaa jostakin et kelle mä nyt soitan, et se oli hyvä. Siitä kehut teille. – H5
Palveluun liittyvät yleiset käytännöt ohjeistetaan asiakkaalle käyttöönottopuhelun ai-kana ja puhelun jälkeen asiakkaalle lähetetään myös sähköpostitse palveluun liitty-vää tukimateriaalia uudelle verkkokauppiaalle. Verkkokauppatoiminnan vasta aloitta-neet haastateltavat kokivat saaneensa kirjallisesta tukimateriaalista eniten hyötyä.
Yleisellä tasolla kirjallinen tukimateriaali koettiin hyvänä asiana, koska niihin on tar-vittaessa helppo palata myöhemmin, eikä tietoa tarvitse etsiä esimerkiksi verkkosivu-jen kautta.
– Minun mielikuva on se, että sain niistä sähköposteista todella paljon infor-maatiota. Voi toki olla, että ollaan juteltu puhelimessakin ehkä samoistakin asioista tai sitten jostakin muusta, mutta mulle on jäänyt ne sähköpostit pääl-limmäiseksi mieleen. Ne oli tosi hyvät ja kattavat ja niissä oli hyvät infot. – H2 – Jonkun verran niiltä osin, mitä siinä kohtaa koin tarpeelliseksi. Ne on tietysti ihan hyviä, et mihin voi nyt palata, kun on lähtenyt homma rullaamaan. En ai-nakaan kokenut, et olisi jäänyt jotain uupumaan. – H3
– Pitää kuule ihan muistella, kun on tämä aika, että on monta asiaa menossa koko aika. Kyllä mä varmaan jotain luin, oliko joku aloituksen ohjeistus uu-delle käyttäjälle, et kyl mä varmaan jotain ainakin selasin. Oon mä ainakin avannut tän sähköpostin, mikä löyty täältä. – H5