Grönroos (2010, 105–106) jatkaa, että käsitystä palvelun hyvyydestä, neutraaliudesta tai huonoudesta ei kuitenkaan voi perustaa pelkästään laatu-ulottuvuuksista saatui-hin kokemuksiin. Kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua, voidaan laatu määritellä hyväksi. Mikäli odotukset ovat epärealistisia, voi koettu ko-konaislaatu olla alhainen. Odotettuun laatuun vaikuttavat monet eri tekijät, joita ovat muun muassa markkinointiviestintä, suusanallinen viestintä, yrityksen imago ja asiakkaan tarpeet. Koettua kokonaislaatua määrää odotetun ja koetun laadun väli-nen kuilu, eli laadun tekniset ja toiminnalliset ulottuvuudet eivät yksinään riitä koe-tun kokonaislaadun tarkastelemiseen.
Palveluprosessi
Palveluprosessi on usean tapahtuman ketju, jonka mukaan itse palvelu tapahtuu. Pal-veluprosessin kuvaaminen on välttämätöntä uutta palvelua suunniteltaessa tai
vas-taavasti silloin, kun jo olemassa olevaa palvelua halutaan kehittää. Tyypillinen palve-lutapahtuma kuvataan sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan näkökulmasta. (Berg-ström & Leppänen 2009, 187.)
Palveluprosessin voi jakaa kahteen osaan: yrityksen sisäisiin prosesseihin (back of-fice) ja vuorovaikutusprosessiin asiakkaan kanssa (front ofof-fice). Osa toiminnasta on asiakkaalle näkyvää ja osa ei, mutta molemmilla osilla on merkittävä vaikutus luprosessin onnistumiseen. Kun palveluprosessia kuvataan, on tärkeää kuvata palve-lun toteutusvaiheet ja niiden kesto niin tarkasti kuin mahdollista. Kuvaamisen avulla selvitetään, ketä palvelun tuottamiseen osallistuu ja kuinka kauan. Näin on helpompi kartoittaa palveluprosessiin tarvittavat resurssit ja toimintaa voidaan suunnitella kus-tannustehokkaasti. (Jaakkola, Orava & Varjonen 2009, 15.)
Yksi tapa kuvata palvelutapahtumien prosessia yksityiskohtaisemmin on blueprinting-menetelmä. Se on prosessikaavio, jossa palvelun vaiheet kuvataan visuaalisesti. Kaa-vio kuvaa palvelun eri osien liittymistä toisiinsa. Blueprinting todistaa, että palvelun-tarjoaja ja asiakas eivät näe palveluprosessia samalla tavalla. Service blueprint-kaavi-oon kuvataan yhtäaikaisesti palvelun näkyvät elementit, asiakkaiden ja työntekijöi-den roolit, asiakaspalvelun leikkauspisteet ja palvelutarjonnan prosessi. Blueprinting-menetelmän avulla voidaan kiinnittää huomiota kehittämistä ja analysointia tarvitse-viin vaiheisiin, ja sitä voidaan myös soveltaa työtapojen ja toimintaohjeiden suunnit-teluun. (Mts. 16–17.)
5 Tutkimustulokset
Tutkimuksen toteutuksen kuvaus ja tutkimustulosten esittely kerrotaan tässä lu-vussa. Tutkimuksen toteutusosassa perehdytään tarkemmin tutkimusprosessin käy-tännön etenemisen vaiheisiin. Tämän jälkeen käydään läpi teemahaastatteluista saa-dut tulokset.
5.1 Tutkimuksen toteutus
Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, joihin osal-listui yhteensä viisi henkilöä. Haastateltaviksi valittiin sattumanvaraisesti henkilöitä,
jotka ovat olleet osallisena palvelun tilauksessa ja sen käyttöönottovaiheessa. Poten-tiaalisten haastateltavien joukkoa rajasi myös toimeksiantajan kanssa määritellyt eh-dot, joissa palvelun tilaaminen on tapahtunut viimeisen kahden kuukauden aikana, sopimus on allekirjoitettu ja palvelu on otettu käyttöön.
Haastateltaviin otettiin yhteyttä puhelimitse ja tiedusteltiin halukkuutta osallistua teemahaastatteluun. Tutkimuksen tausta ja syy yhteydenottoon kuvattiin puhelun aikana ja samalla sovittiin myös haastattelun ajankohta. Puhelun yhteydessä kerrot-tiin, että kiitoksena haastatteluun osallistumisesta haastateltava saa yritykselleen yh-den ilmaisen käyttökuukauyh-den palveluun kuukausimaksun osalta. Haastateltaville lä-hetettiin puhelun jälkeen kalenterikutsu Microsoft Teams-ohjelmalla ja sähköposti-viesti, joka sisälsi haastattelun keskeiset teemat (liite 1). Haastattelut toteutettiin vi-deohaastatteluina lokakuussa 2019. Haastattelutilana hyödynnettiin toimeksiantajan toimitilojen hiljaista työskentelyhuonetta. Haastattelujen nauhoitukseen liittyvät tek-niset käytännöt varmistettiin toimiviksi hyvissä ajoin ennen haastatteluja. Keskuste-lut nauhoitettiin Teams-ohjelman äänityksen lisäksi myös puhelimella. Yksi haastatte-luista tehtiin poikkeuksellisesti puhelinhaastatteluna haastateltavan pyynnöstä.
Haastattelujen kesto oli keskimäärin 30 minuuttia.
Taustatietoina haastateltavilta kysyttiin heidän työnimikkeensä ja työkokemuksen pi-tuus verkkoliiketoiminnan alalta. Työkokemusta verkkoliiketoiminnan parissa haasta-teltavilla oli kertynyt alle yhdestä kuukaudesta kahdeksaan vuoteen. Osalla haastatel-tavista oli aiempaa kokemusta eri maksupalveluntarjoajista. Haastateltavien otanta onnistui hyvin, koska kokemustaustan vaihtelevuus antoi erilaisia näkökulmia haas-tatteluihin.
Tulosten analysointivaiheessa haastateltaviin viitattiin koodeilla H1, H2, H3, H4 ja H5.
Näitä viittauksia käytetään myös havainnollistettaessa tutkimuksen tuloksia. Haasta-teltavien jaottelu koodeihin varmisti sen, että haastaHaasta-teltavien anonymiteetti säilyi ja heidän vastaukset eivät menneet sekaisin keskenään tulosten analysointivaiheessa.
5.2 Asiakaskokemuksen nykytila
Teemahaastatteluissa haluttiin selvittää, millainen kokemus haastateltaville oli jäänyt mieleen palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheesta. Lisäksi haastatteluissa kartoitettiin muun muassa sitä, miksi haastateltavat olivat päätyneet tilaamaan Paytrailin maksu-palvelun sekä millaisia ominaisuuksia ja asiointikanavia he arvostavat uuden maksu-palvelun käyttöönotossa.
Lähtötilanne
Kaikilla haastateltavilla oli keskenään erilaiset lähtötilanteet palvelun tilaamiseen.
Kolme haastateltavista oli avaamassa ensimmäistä verkkokauppaansa, kun taas kah-della haastateltavalla oli kokemusta verkkokauppa-alalta viiden ja kahdeksan vuoden ajalta. Heillä oli myös kokemusta muiden maksupalveluntarjoajien palvelusta omissa verkkokaupoissaan. Myös kaksi verkkokauppatoimintaa aloittelevaa haastateltavaa olivat olleet tekemissä muiden palveluntarjoajien kanssa palvelusopimukseen liit-tyen.
Yhteistä haastateltavien keskuudessa oli se, että Paytrail palveluntarjoajana oli en-tuudestaan tuttu ja siitä oli muodostunut tietynlainen mielikuva. Haastatteluista kävi ilmi, että Paytrail mielletään luotettavaksi palveluntarjoajaksi. Paytrailin ehdot ja maksutavat ovat haastateltavien mielestä selkeästi saatavilla yrityksen verkkosivuilla, mikä tekee palveluntarjoajien vertailemista helppoa.
– Jos mä valitsisin vaan sen perusteella, että minkälainen mielikuva ihmisille syntyy, niin mä olisin valinnut heti Paytrailin. – H1
– Kyllähän se varmaan sellainen tietty läpinäkyvyys siinä eri maksutapojen vertailtavuus ja se hinnoitteluasia ja tottakai se helppous ja yksinkertaisuus siinä verkkokauppaprosessissa on tärkeetä. – H3
Kaksi haastateltavista olivat tilanneet palvelun jo toiselta palveluntarjoajalta, mutta päätyneet lopulta tilaamaan Paytrailin maksupalvelun. Yhdessä haastattelussa kävi ilmi, että toinen palveluntarjoaja oli valittu ensisijaisesti hinnan takia, mutta tilauksen käsittely ei ollut edennyt lopulta toivotussa ajassa. Toisella haastateltavalla oli ollut jo sopimus toisen palveluntarjoajan kanssa, mutta hän koki sen kokonaisuudessaan hankalaksi ja halusi sen takia vaihtaa palveluntarjoajaa.
– Mä olin jo tekemässä sopimusta sinne toiseen paikkaan, mutta siellä oli niin hidas asiakaspalvelu, että kun minun verkkokaupan piti avautua maanantaina, niin perjantaina iltapäivänä en ollut monen päivän jälkeen saanut minkään-laista tietoa, että missä vaiheessa siellä se prosessi etenee. Sitten mä nopeasti päätin, että otan sittenkin Paytrailin palvelun ja soitin teille asiakaspalveluun ja sanoin että minulla on tälläinen kiireellinen tilanne, niin minulla oli se palvelu auki siitä puhelusta varmaan jo puolen tunnin kuluttua, eli se oli todella no-peata. – H2
Yhteenvetona kaikista tutkimushaastatteluista nousi esiin se, että jokainen haastatel-tavista oli ollut ennen palvelun tilaamista yhteydessä yrityksen edustajaan, jälleen-myyjäkumppaniin tai heihin oli oltu yhteydessä Paytrailin toimesta. Yhteistä oli myös se, että kaikille haastateltaville oli jäänyt positiivinen mielikuva ensimmäisestä koh-taamisesta yrityksen edustajan kanssa. Haastateltavat olivat päätyneet tilaamaan palvelun kolmen eri polun kautta. Yksi haastateltava oli ottanut palvelusta itse selvää ja oli myös itse yhteydessä palvelun tilaamiseen liittyen, kolmelle haastateltavalle palvelua oli suositeltu jälleenmyyjäkumppanin toimesta ja yhdelle haastateltavista myyjä oli ollut suoraan yhteydessä.
– Mun mielestä se myyjän kontaktointi oli erittäin onnistunut ja se esittely ja kaikki. Mä tein sen vielä kesälomalla ja mulle jäi hirveen positiivinen fiilis. Sitten hinnat ja kaikki se kassasivun selkeys ja ne esimerkit mitä hän lähetti, niin ne vaikutti siltä että se kannattaa ottaa. Mä kävin kattomassa meidän kilpailijoita, joilla on myös tää teidän palvelu käytössä, niin oli mukava kokemus. – H1 Lähtötilanteen kartoittamisen lisäksi haastateltavat nimesivät erilaisia ominaisuuksia, joita pitävät yleisesti ottaen tärkeänä uuden palvelun käyttöönotossa. Kaikkien haas-tateltavien vastauksissa toistuivat erityisesti prosessin nopeus ja selkeys.
– Tottakai se, että ylipäätään ollaan jo siinä vaiheessa että toimija on ikään kuin hyväksytty sillä tasolla että palvelun ominaisuudet on hyvät. Sen jälkeen se sit ehkä liittyy tälläseen selkeyteen, helppoon vertailtavuuteen ja läpinäky-vyyteen. – H3
– No toki tietojen selvittämisen helppous, eli se et on selkeästi esillä sitten se tärkein informaatio ja että voi sitten kysyä lisää, jos kysymyksiä tulee. – H4 Tärkeinä ominaisuuksina mainittiin myös luotettavuus ja läpinäkyvyys. Sopimuksen tekeminen ja palvelun käyttöönotto mielletään yleisesti asiaksi, joka on pakko tehdä,
mutta siihen ei haluta käyttää paljoa aikaa. Tästä syystä on tärkeää, että koko pro-sessi on tehty asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
– Se et on mahdollisimman kivutonta, et mahdollisimman vähän joutuu ite teke-mään mitään. Ja sitten mahdollisimman sujuvaa ja mahdollisimman vähän mi-nulta työtä vaativaa ja sitten tietenkin nopeeta. Minä arvostan sellaista, että asia hoituu, ettei mun tarvii sitä montaa päivää jauhattaa. – H5
Palvelun tilaaminen
Haastateltavat löysivät helposti palvelun tilauslomakkeelle, joka löytyy yrityksen verkkosivuilta. Kaikki haastateltavat olivat olleet tekemisissä yrityksen edustajan tai jälleenmyyjäkumppanin kanssa ennen palvelun tilaamista, joten he olivat myös saa-neet ohjeet tai sähköpostiin suoran linkin palvelun tilaamista varten. Kukaan haasta-teltavista ei maininnut kohdanneensa ongelmia tilauslomakkeen täytössä tai toimi-vuudessa.
– Käsittääkseni sain vaan linkin siinä meilissä myyjältä. Mulla on sellainen mielikuva, että mä odotin sen jälkeen teiltä lisäyhteydenottoa. – H1 Palvelun tilaamisen jälkeen asiakas saa automaattisen vahvistusviestin sähköpos-tiinsa tilauksen onnistumisesta. Kaksi haastateltavista muistivat lukeneensa kyseisen viestin, ja loput haastateltavat epäilivät viestin hukkuneen muiden sähköpostien joukkoon. Kaikki haastateltavat kertoivat kuitenkin olleen tietoisia siitä, että heihin ollaan vielä yhteydessä maksupalvelutilaukseen liittyen. Automaattisessa vahvistus-viestissä kerrotaan, että tilaus käsitellään mahdollisimman pian. Kaikille ei kuitenkaan ollut selvää, miten ja milloin yhteydenotto tapahtuu.
– Ei ollut mitään, toivoin vaan et sujuis. Ehkä ajattelin, et jotain kahta viikkoa pahimmassa tapauksessa, saattoi olla semmonen ajatus. Olin varatunut et tää on pakko vaan hoitaa, et oli hyvä yllätys et sit se oli niin helppoo ja no-peeta teillä. Olin oikeen tyytyväinen, suoraan sanottuna ihan hämmästynyt. – H5
Palvelun käyttöönotto
Tilauksen käsittelyn jälkeen asiakas saa yhteydenoton Paytrailin asiakaspalveluhenki-löltä puhelimitse maksupalvelun käyttöönottoon liittyen, minkä jälkeen maksupalve-lun tunnukset aktivoidaan ja toimitetaan eteenpäin asiakkaalle. Tilaukset käsitellään
manuaalisesti asiakaspalvelun henkilöstön toimesta. Yhteydenoton nopeus asiak-kaalle tilauksen tekemisestä voi täten vaihdella, mutta tunnukset pyritään toimitta-maan viimeistään muutaman arkipäivän sisällä. Haastateltavat olivat pääosin tyyty-väisiä ja jopa yllättyneitä tilauksen käsittelynopeudesta omiin tarpeisiinsa nähden.
–Mulla oli niin kiire, et mä soitin silloin sille myyjälle ja hän sanoi, että tarvitta-essa sen saa vaikka kahden päivän sisällä. Sit mä sanoin, että tämä viikko riit-tää ja siinä oli kutakuinkin sellasta se toteutus, että sen viikon sisällä se tapah-tui. Mutta mä muistan kyllä keskustelleeni meidän teknisen toteuttajan kanssa ja se oli vähän huolissaan, koska se sanoi että, ei puhunut juuri teistä, mutta puhui juuri yleisellä tasolla, et saattaa kestää viikkoja, ennen kun saa ne maksupalvelut toimintaan. – H1
– Oli tosi positiivinen yllätys, et tää tuli niin nopeesti teidän kautta. Kaikki oli heti selvää. Niin mä olin olettanutkin, että toi pitäisi olla ihan iisi homma. – H5 Yhdessä haastattelussa kuitenkin selvisi, että vaikka tilaus käsiteltiin Paytrailin toi-mesta nopeasti, oli jälleenmyyjäkumppanin ja Paytrailin myynnin välillä tapahtunut viive myyntiprosessissa ja tästä syystä haastateltava oli kokenut käsittelyajan koko-naisuudessaan pitkäksi.
– Meillähän oli hyvin kiireinen tilanne, eli sen muistan siitä, että palvelu akti-voitiin teidän yhteydenoton jälkeen hyvin nopeasti, mutta olin jo edellisen vii-kon alkuviikosta ilmoittanut mainostoimistolle, että se halutaan auki. Niin nyt-hän en voi tietää, oliko se mainostoimiston viiveestä vai teidän viiveestä, et jouduin lähestyy sitä mainostoimistoa, että nyt on kiire. Mutta sitten siinä vai-heessa, kun teiltä soitettiin niin sehän saatiin seuraavalle päivälle auki. Mutta en voi sitten tietää, että oliko se mainostoimiston vai teidän päässä se käsitte-lyaika, että kun pyysin sitä avattavaksi ja se ei lähtenyt liikkeelle heti. – H4 Haastatteluissa haluttiin selvittää, miten haastateltavat kokivat sen, että palvelun käyttöönottoa varten heihin otettiin yhteyttä puhelimitse. Koska kaikki haastatelta-vat olihaastatelta-vat olleet tekemisissä henkilöstön tai jälleenmyyjäkumppanin kanssa ennen palvelun tilaamista, olivat he tietoisia siitä, että tilauksessa on käsittelyaika. Neljä haastateltavissa mainitsivat tienneensä, että heihin otetaan vielä yhteyttä palvelun käyttöönottoon liittyen. Kolmessa haastattelussa korostui käyttöönottoon liittyvän puhelun hyödyllisyys. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että puhelimitse tapahtuva
asiointi on tehokasta, sujuvoittaa prosessia ja mahdollistaa lisäkysymysten esittämi-sen.
– Musta puhelu tuntui hyödylliseltä, koska tuntuu, et siihen menee vähiten mun aikaa. Muistan, et mä oon saanut jotain meilejä, mutta niihin en oo pe-rehtynyt, kun mä oon katsonut et se asia on nyt mun puolelta käsitelty. – H1 – Tuli sitten keskityttyä siihen asiaan ja sai kysyttyä suoraan kysymykset. Us-kon että sähköpostillakin olis onnistunut, mutta pitää vaan olla riittävän sel-keästi sen tiedon, et sen saa siitä sisäistettyä. – H4
– En tiennyt, mut se auttoi kanssa, et se oli hyvä. Se oli kuitenkin mulle sen verran uusi asia ja mun pitää kuitenkin aina kysyä, kun tulee kysymyksiä. Ja yleensä on tottunut siihen et ite pitää kaivaa jostakin et kelle mä nyt soitan, et se oli hyvä. Siitä kehut teille. – H5
Palveluun liittyvät yleiset käytännöt ohjeistetaan asiakkaalle käyttöönottopuhelun ai-kana ja puhelun jälkeen asiakkaalle lähetetään myös sähköpostitse palveluun liitty-vää tukimateriaalia uudelle verkkokauppiaalle. Verkkokauppatoiminnan vasta aloitta-neet haastateltavat kokivat saaneensa kirjallisesta tukimateriaalista eniten hyötyä.
Yleisellä tasolla kirjallinen tukimateriaali koettiin hyvänä asiana, koska niihin on tar-vittaessa helppo palata myöhemmin, eikä tietoa tarvitse etsiä esimerkiksi verkkosivu-jen kautta.
– Minun mielikuva on se, että sain niistä sähköposteista todella paljon infor-maatiota. Voi toki olla, että ollaan juteltu puhelimessakin ehkä samoistakin asioista tai sitten jostakin muusta, mutta mulle on jäänyt ne sähköpostit pääl-limmäiseksi mieleen. Ne oli tosi hyvät ja kattavat ja niissä oli hyvät infot. – H2 – Jonkun verran niiltä osin, mitä siinä kohtaa koin tarpeelliseksi. Ne on tietysti ihan hyviä, et mihin voi nyt palata, kun on lähtenyt homma rullaamaan. En ai-nakaan kokenut, et olisi jäänyt jotain uupumaan. – H3
– Pitää kuule ihan muistella, kun on tämä aika, että on monta asiaa menossa koko aika. Kyllä mä varmaan jotain luin, oliko joku aloituksen ohjeistus uu-delle käyttäjälle, et kyl mä varmaan jotain ainakin selasin. Oon mä ainakin avannut tän sähköpostin, mikä löyty täältä. – H5
5.3 Asiakaskokemuksen laadun parantaminen tulevaisuudessa
Tutkimuksessa haluttiin selvittää, millä keinoilla asiakaskokemuksen laatua voisi pa-rantaa tulevaisuudessa. Kysymykseen pyrittiin saamaan haastatteluissa vastaus ai-hetta tukevien kysymysten avulla. Haastateltavat eivät osanneet suoraan nimetä te-kijöitä, jotka olisivat parantaneet heidän asiakaskokemustaan.
– Mun mielestä se sujui niin hyvin, kun se voi sujua. En koe et siinä olisi mitään suurta parantamisen varaa ja jos ajattelee yrityksen kannalta, niin kriittisintä on et sä saat sen asiakkaan siihen sopimusvaiheeseen ja jos sen jälkeen ei tuu isoja ongelmia, niin kaikki on hyvin. – H1
– Mun mielestä ihan kaikki on sujunut. Ei oo jäänyt mitään mieleen, että olisi pitänyt tehdä eri tavalla tai miksi ei ole näin kun muilla on tai muuta. – H4
Vastausten pohjalta pystytään kuitenkin nimeämään asiakaspolun aikaisista vaiheista viestintään ja kommunikaatioon liittyvät kosketuspisteet, joita osa haastateltavista pitivät erityisen tärkeänä ja joihin on syytä kiinnittää huomiota. Haastatteluissa il-meni myös se, että asiakkaiden aikataulu palvelun tilaushetkellä voi olla keskenään hyvin erilainen. Mikäli verkkokaupan avaamisella on kiire, pitkä odotusaika tilauksen käsittelyssä ei herätä luottamusta. Tilausten käsittelyaika voi vaihdella, koska käsit-tely tapahtuu manuaalisesti. Asiakkaan olisi hyvä tietää, missä vaiheessa tilauksen kä-sittely on ja milloin hän voi odottaa saavansa maksupalvelutunnukset käyttöönsä.
Erityisesti verkkokauppatoimintaa aloittavat henkilöt arvostivat tietoa käsittelyn ete-nemisestä ja seuraavista vaiheista.
– Mä oon kyllä valitettavasti niin supertyytyväinen asiakas, että mulla ei kau-heasti mitään isoja tuu mieleen. Mutta tästä toisesta palveluntarjoajasta nyt oppia ottaneena, että sieltä vois poimia sen, että jos teilläkin joskus on ruuh-kaa ja on paljon asiakkaita palveltavana, niin sieltä sais sen tiedon, että mil-loin saa palvelua ja milmil-loin tulee päätös. – H2
Haastateltavia pyydettiin haastattelun lopussa nimeämään prosessin yksittäinen ti-lanne tai asia, joka jäi mieleen erityisen positiivisesti tai negatiivisesti. Haastatteluissa
esiin nousseet yksittäiset positiiviset palveluprosessin osat olivat sähköpostiin lähe-tettävä kirjallinen tukimateriaali palvelusta, myyjän yhteydenotto ennen palvelun ti-laamista, palveluprosessin sujuvuus ja käyttöönoton ohjeistukseen liittyvä puhelu.
– Se myyntikokemus oli mun mielestä tosi hyvä, et sehän oli selkeästi perehty-nyt meidän sivuihin ja jopa huomannut meidän jälkimarkkinoinnin ja kaiken tälläsen. Et se oli mun mielestä tosi positiivinen ja kaikki muu oli neutraalia, et ei oo mitään sen kummempaa. – H1
– Mä tykkäsin siitä, että tuli todella kattavat ja selkeät infot sähköpostiin. Et se tietysti et se oli nopeata ja minun kohdalla varmaan hyvää tuuria, mutta varmaan teillä kaikille laitetaan samalla tavalla ne samat infot sinne sähkö-postiin ja se oli kyllä minun mielestä todella hyvä. En kyllä keksi mitään nega-tiivista, kaikki meni tosi hyvin. – H2
– No kyllä mun täytyy sanoa, et se soitto oli sellainen tosi positiivinen juttu. Ei tuu kyllä mitään negatiivista mieleen. Mä oon kyllä ihan tyytyväinen, kiitos. – H5
Kukaan haastateltavista ei puolestaan osannut mainita asioita, jotka olisivat jääneet mieleen negatiivisesti. Yhdelle haastateltavalle oli jäänyt päällimmäisenä mieleen huoli, jonka aiheutti kommunikaatioon liittyvä viive palvelun tilausvaiheessa. Koke-mus kääntyi kuitenkin lopulta positiiviseksi, koska tilanne ratkesi aikataulussa.
– Hämmästyin sitä, kun se yhteydenottoviive oli niin pitkä, että tämä kun il-moitin mainostoimistolle, että valitaan tämä ratkaisu, ja he lupasivat sen hoi-taa. Se oli semmonen mitä vähän pohdin, että se aiheutti sitä ylimääräistä huolta et ehditäänkö nyt kun ei yhteydenottoa kuulu. Mutta siinähän se lop-puratkaisu sujui hyvin, eli tuli se yhteydenotto ja te saitte palvelun aktivoitua niin nopeasti että en sitten myöhästynyt siitä tavoiteaikataulusta, mutta siitä tuli loppumetreillä huolta. Eli se on se mikä on jäänyt mieleen eli sitä pohdin, miten käy. Mutta tosiaan en osaa sanoa mihin se jäi viiveeseen. – H4
6 Johtopäätökset
Tutkimuksen johtopäätökset tehdään tutkimustulosten analyysin pohjalta. Johtopää-tökset antavat vastauksen tutkimusongelmaan. Tutkimusongelmana oli toimeksian-tajan tietämättömyys asiakaskokemuksen laadusta tällä hetkellä ja siihen vaikutta-vista tekijöistä. Tutkimusongelman pohjalta haluttiin myös selvittää, miten asiakasko-kemuksen laatua voisi tulevaisuudessa parantaa.
Tutkimustulokset olivat toimeksiantajan näkökulmasta varsin positiivisia ja tutkimuk-seen osallistuneet asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun tilaus- ja käyttöönottovaihee-seen kokonaisuutena. Tuloksista ei noussut esille merkittäviä ongelmakohtia tilaus- ja käyttöönottovaiheen sujuvuudessa. Tulosten perusteella voidaan kuitenkin nostaa esille asiakaspolun kosketuspisteitä, joita asiakkaat pitävät tärkeänä. Niiden perus-teella voidaan esittää kehitysideoita siitä, miten hyvää asiakaskokemusta pystytään tarjoamaan kaikille asiakkaille myös tulevaisuudessa ja miten tilaus- ja käyttöönotto-vaiheen asiakaskokemuksen laatua voisi parantaa entisestään.
Asiakaskokemus määriteltiin tietoperustassa muun muassa niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summaksi, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa (Löytänä & Kortesuo 2011, 11). Grönroos (2010, 99–102) puolestaan esitti määritel-män palvelun kokonaislaadusta, johon vaikuttaa yhteisvaikutuksessa yrityksen imago, palvelun odotettu laatu ja palvelun koettu laatu.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaskokemuksen nykytila tilaus- ja käyttöönottovaiheessa on hyvä. Lopputulosta ja siihen vaikuttavia tekijöitä voidaan perustella kahdesta näkökulmasta, joita ovat asiakaspolun aikaiset kosketuspisteet ja palvelun kokonaislaatuun vaikuttavien osatekijöiden yhteisvaikutus. Tulokset vahvis-tavat myös teorian siitä, että asiakaskokemus tulkitaan aina omasta näkökulmasta ja siihen vaikuttaa tilannekohtaisesti muun muassa toimenpiteen kiireellisyys ja tärkeys asiakkaalle. (Filenius (2015, 24–26.)
Asiakaskokemus asiakaspolun kosketuspisteiden näkökulmasta
Löytänä ja Kortesuo (2011, 115–117) määrittelevät asiakkaan kokemuksen eri koske-tuspisteissä positiiviseksi, kun kohtaamisessa suoritettu aktiveetti on ollut toimiva, hyödyllinen tai odotukset ylittävä. Neutraalista kohtaamisesta ei useinkaan jää koke-muksia. Tutkimustuloksista voitiin havaita useita asiakaspolun aikana tapahtuneita kohtaamisia, joissa asiakas koki suoritetun aktiviteetin toimivaksi, hyödylliseksi tai odotukset ylittäväksi. Toimivaksi koettiin muun muassa palveluprosessi kokonaisuu-dessaan sekä tilaus- ja käyttöönottovaiheen tekniset toimenpiteet eli tilauslomak-keen täyttäminen ja palvelusopimuksen sähköinen allekirjoittaminen. Hyödylliseksi
koettiin kirjallinen tukimateriaali ja käyttöönoton ohjeistukseen liittyvä puhelu. Ti-lauksen käsittelynopeus oli osassa kohtaamisissa odotukset ylittävä. Tutkimuksesta ilmeni myös se, että osa kohtaamisista yrityksen kanssa ei ollut jättänyt haastatelta-van mieleen mitään mielikuvia, eli niitä voidaan pitää neutraalina.
Tutkimustulosten perusteella voidaan asiakkaan tilaus- ja käyttöönottovaiheesta tun-nistaa Lemonin ja Verhoefin (2015, 76) määrittelemiä asiakaspolun aikaisia kosketus-pisteitä, jotka ovat joko brändin, kumppanin tai asiakkaan omistamia sekä sosiaalisia kosketuspisteitä. Asiakassuhteen alkuvaiheessa tärkeiksi kosketuspisteiksi nimettiin erityisesti brändin, kumppanin ja asiakkaan omistamat kosketuspisteet, kun taas sosi-aaliset kosketuspisteet eivät juurikaan korostuneet tutkimustuloksissa.
Tutkimustulokset osoittavat, että palvelun tilaamiseen Paytraililtä vaikutti tarpeen li-säksi myös yrityksen verkkosivuilta löytyvät selkeät kuvaukset palvelun
Tutkimustulokset osoittavat, että palvelun tilaamiseen Paytraililtä vaikutti tarpeen li-säksi myös yrityksen verkkosivuilta löytyvät selkeät kuvaukset palvelun