5 TULOKSET
5.4 Ammatilliset orientaatiot
tehtyä enemmän kuin toisen” (H7) – asiakaskunta on hyvin heterogeeninen sekä kommu-nikaatioltaan että yleiseltä toimintakyvyltään ja kognitiivisilta taidoiltaan. On merkille pan-tavaa, että tulkin hyvä –teema nousee suurimmaksi teemaksi, vaikkei ero suuri olekaan.
Vaikka vastauksissa korostuvat myös asiakaslähtöisyys eli asiakkaan tarpeiden huomioi-minen ja tukehuomioi-minen, suhtautuvat tulkit silti työhönsä vakavasti ja ammatillisesti ja näkevät omat työskentelyolosuhteensa ja työhön liittyvät oikeutensa tärkeänä seikkana.
Perustelujen ja arvioinnin kautta on mahdollista tarkastella sitä, miten tulkki näkee työnsä.
Yhden tulkin mielestä hyvä ratkaisu voi toisen mielestä olla hyvin epäonnistunut ja tähän voi olla syynä se, että nämä tulkit kokevat eri asiat tärkeiksi työn tekemisessä ja sen tu-loksissa. Niinpä tehtyjen ratkaisujen perusteluista on luonnollista siirtyä tarkastelemaan tulkkien ammatillisia orientaatioita.
TAULUKKO 10. Ammatilliset orientaatiot Pääteema
(lkm) Teema (lkm) Esimerkkilausuma
asiakas-orientaatio (25)
asiakkaan tunteet (11) ”[haasteellisen tilanteen ratkaisu] on onnistunut, koska se on rauhoittanut asiakasta” (H20)
tulkki puolustajana (7)
”päätin hypätä pois tulkin roolista. Sanoin, että en tiedä, onko asiakkaalla tarvittavaa sanastoa, jolla hän voisi kertoa, että häntä on ohjeistettu asuntolassa toisin” (H24)
joustava tulkki (7)
”[asiakkaan avustajan sairastuttua] päädytään siihen, että tulkki avustaa kaikkein välttämättö-mimmissä asioissa, mm. ruokailu, wc-käynnit, päällysvaatteiden riisuminen/pukeminen” (H2)
tulkkaus-orientaatio (31)
tulkin työolosuhteet (7) ”Jätin tämän kolmannen osapuolen kommentit istumajärjestelyistä huomioimatta” (H15) tulkin työtehtävät (10)
”Asiakkaat voivat tarvita myös tulkin lisäksi avustajaa tai ohjaajaa, joka tarvittaessa rajoit-taa tai anrajoit-taa toiminnan ohjausta” (H6)
eettiset säännöt (9)
”halusin osoittaa ko luokassa, että tulkit eivät ole kenenkään puolella vaan keskittyvät vain tulkkaukseen […] Asiakkaalle selvitin useasti tulkin roolia […] tulkki ei voi sanoa asioita hä-nen puolestaan” (H24)
yhtenäiset toimintatavat (5) ”Laitoin kyselyn asiakkaan muille tulkeille miten he ovat tilanteessa toimineet” (H4)
tilanne-orientaatio (11)
asian hoituminen (4)
”ainoaksi vaihtoehdoksi jää tilata mailitse […]
Jäin miettimään kuitenkin sitä, miten tilanne olisi hoidettu jos tulkilla ei ole tablettia työväli-neenä?” (H4)
tilanteen eteneminen (5)
”tilanne oli niin uusi, etten osannut valmistella ja ohjeistaa asiakasta […] jatkossa yritin varautua kinkkisissä asioissa eri tahoille” (H2)
asiakkaan vaikutus (2) ”[asiakas] ei keskity asiaansa” (H20)
vuorovaikutus-orientaatio (14)
kahdensuuntainen tulkkaus (7)
”Tulkki toimii kahden osapuolen välillä, selven-tää asioita asiakkaalle ja varmistaa, että asia-kas on ymmärtänyt asiat oikein ja että tämä on tullut ymmärretyksi oikein” (H15)
näkymätön tulkki (2)
”Tulkki on seinäpaperia jos mahdollista […]
Tulkkaus onnistuu hyvin jos tulkki on huomaa-maton mutta asiakas saa olla vuorovaikutuk-sessa kolmannen osapuolen kanssa” (H3) vuorovaikutuksen syntymisen
mahdollistaminen (4)
”pienimuotoinen "muistijäljen" jättäminen esim kuva tilanteesta, jolloin asiakas voi kertoa esim retkestä, tapahtumasta jne jota ei voisi muuten muistella” (H24)
tilanteen koordinointi (1)
”asiakkaan puheenvuorolle "tilanottaminen"
sekä tarvittaessa ottaa tilaa myös asiakkaalle tulkkaamiseen, jos ei muuten kerkiä tulkata”
(H10)
Asiakasorientaatiolle on ominaista ratkaisujen tekeminen ja perusteleminen asiakkaan tyytyväisyyden tai muun edun kautta. Tulkki saattaa tulkkaustehtävän lisäksi huolehtia asiakkaasta ja avustaa tarpeen mukaan. Tulkki siis joustaa työnsä rajoituksista asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Tulkkausorientaatiossa taas tilanteita tarkasteltiin mm. tulkin työ-olosuhteiden sekä työtehtävien toteutumisen näkökulmasta. Tilanneorientaatiossa huomio kiinnittyy toisaalta siihen asiaan, jota asiakas on hoitamassa, toisaalta tilanteen sujuvaan etenemiseen. Vuorovaikutusorientaatiossa keskiöön kohoaa asiakkaan ja kolmannen osapuolen välille syntyvän yhteyden mahdollistaminen.
Tulkkausorientaatio kohosi kaikkein suurimmaksi teemaksi ammatillisten orientaatioiden luokittelussa. Myös asiakasorientaatiota kuvaavia lausumia löytyi aineistosta runsaasti.
Tämän teemoittelun pohjalta vaikuttaa siltä, että puhevammaisten tulkit identifioituvat vah-vasti tulkeiksi, vaikka avustamisen ja ohjaamisen teemat kulkevatkin mukana kaikkialla, missä puhutaan puhevammaisista asiakkaista. Asiakkaat ja heidän tarpeensa nähdään kuitenkin keskeisenä asiana työssä ja tiettyyn pisteeseen asti (ja joskus sen ylikin) pyri-tään toteuttamaan asiakkaan tarpeet ja toiveet. Vuorovaikutus jää teemana pienemmäksi, mutta tasapuolisen vuorovaikutuksen mahdollistaminen kahteen suuntaan tulkkaamalla kohoaa yhtenä alateemana suureksi. Tilanteeseen orientoituneita vastauksia oli vähem-män kuin muita.
5.4.1 Asiakasorientaatio
Asiakasorientaatio-pääteeman alle sijoittuu kolme teemaa: asiakkaan tunteet, tulkki puo-lustajana sekä joustava tulkki. Asiakkaan tunteet –teemaan sijoittuivat lausumat, joissa tehtyä ratkaisua perusteltiin asiakkaan tyytyväisyydellä tai pohdittiin tämän tunteita tilan-teessa. Tilanteissa ei välttämättä ollut kyse todellisesta saadusta palautteesta, mutta yh-teistä kaikille oli sen pohdinta, miten tulkin tekemä ratkaisu vaikuttaa asiakkaan emotio-naaliseen tilaan, mitä mieltä hän tulkin ratkaisusta on tai miten se häneen vaikuttaa.
”Ratkaisu oli oikea. asiakas oli tyytyväinen kun pääsi tekemään ostoksiaan” (H1)
”Oli se onnistunut asiakkaan päivän kulun kannnalta” (H8)
”Nyt tulee suuttuminen koska tulkki ei suostu toimimaan kuten edelliset tulkit” (H4).
Tulkki puolustajana –teemassa vastaajat perustelivat ratkaisujaan mm. asiakkaan äänen kuuluviin saamisella ja tämän mielipiteen julkitulemisella. Eräässä tilanteessa tulkki
ha-vaitsi väärinkäsityksen, jonka johdosta asiakas sai toruja. Tämä herätti tulkissa puolustus-halun. Toisessa tilanteessa tulkki arvioi, että jos hän ei ole asiakkaan tukena, ei kukaan muukaan tilanteen läsnäolija ole.
”asiakasta on neuvottu toimivan toisin, kuin koulussa hänen toivotaan toimivan.
Asiakas saa sen takia toruja, vaikka tiedän hänen toimineen toisen ohjeistuksen mukaan […] Kahden kesken olen muistuttanut häntä, että hänellä on mahdollisuus kertoa, ettei syy ollut hänen ja minä tulkkina autan häntä saamaan asian sanottua.”
(H24)
”Jos ei olisi ollut tulkkia, olisi todnäk. saanut olla ainakin aluksi itsekseen” (H10)
Asiakkaan hätä tai sairaus saattoi herättää tulkissa tarpeen huolehtia asiakkaasta. Sa-moin tilanne, jossa asiakkaalla ei ollut kykyä määritellä tulkkaustilanteen aihetta, tulkki otti tehtäväkseen ehdottaa asiakkaalle, mitä tulkin kanssa voitaisiin tehdä. Asiakkaan avusta-jan yllättävän sairastumisen seurauksena tulkki ratkaisi pulmatilanteen toimimana tulkka-uksen ohessa asiakkaan avustajana. Kaikille näille tilanteille yhteistä oli se, että haasteel-lisessa tilanteessa tulkki päätyi tietoisesti joustamaan ja venyttämään tulkin roolia. Kysy-mys voi olla yksittäisestä, yllättävästä tilanteesta, mutta myös yleisestä käsityksestä siitä, miten tulkin kuuluu toimia.
”Jonkun asiakkaan kanssa tulee ehkä tehtyä enemmän kuin toisen … puhevam-maisten asiakkaiden kanssa ei usein voi toimia aidosti pelkästään kielenkääntäjänä”
(H7).
5.4.2 Tulkkausorientaatio
Tulkkausorientaatio pitää sisällään työolosuhteet, työtehtävät, eettiset säännöt sekä yhte-näiset toimintatavat. Tulkin työolosuhteet –teeman lausumissa tilanteita arvioitiin ja tehtyjä ratkaisuja perusteltiin tulkin työn tehokkuudella ja ergonomisuudella ja muutamassa tapa-uksessa tulkki kieltäytyi toimeksiannoista, joissa työolosuhteet haittaavat tulkin roolissa pysymistä.
”asiasta tietämättömät koettavat uudelleen sijoittaa istumajärjestystä kun eivät tiedä, että asiakkaan kokonaisuuden tulkitseminen on osa tulkkausta, ei vain puheen toisto tai selventäminen tai AAC kansion käyttö” (H15)
”Kaikki yhtäaikaa äänessä, palaverin "vetäjä" ei huolehtinut puheenvuorojen jakami-sesta” (H5)
Tulkit pohtivat todella paljon myös tulkin työtehtäviä – mitä kuuluu tehdä ja mitä ei. Sen lisäksi, että tulkit halusivat roolinsa selväksi itselleen, myös kolmannen osapuolen tiedon-puute tulkin roolista ja tehtävistä nousi esiin tulkin työhön vaikuttavana tekijänä. Kolman-nen osapuolen tiedonpuute tuli kuitenkin tulkille ilmi usein epäsuorasti ja se ilmaistiin ai-neistossa tulkin käsityksenä siitä, ettei hänen työtään ymmärretä.
”Asiakkaat voivat tarvita myös tulkin lisäksi avustajaa tai ohjaajaa, joka tarvittaessa rajoittaa tai antaa toiminnan ohjausta […] Tulkkina olen voinut tilanteen helpottaa olemalla tulkki ja keskittynyt asiakkaaseen ja saanut asiakkaan itse ilmaistua haas-teellisuuden syyn” (H6)
”Muut työntekijät ehkä ajattelivat, että onhan hänellä tulkki [lohduttamaan ja selvit-tämään tilannetta]” (H10)
Eettiset säännöt nousivat perusteluissa esiin useampaan kertaan. Tulkit toisaalta peruste-livat tekemiään ratkaisuja jälkikäteen eettisten sääntöjen noudattamisella, toisaalta pyrki-vät toimimaan tilanteissa tietoisesti sääntöjä noudattaen ja näin omalla toiminnallaan tul-kin roolista tiedottaen. Eettiset säännöt ovat selkeä ohjeisto, johon on helppo vedota ja se on kaikille tulkeille tuttu.
”halusin osoittaa ko luokassa, että tulkit eivät ole kenenkään puolella vaan keskitty-vät vain tulkkaukseen … Asiakkaalle selvitin useasti tulkin roolia … tulkki ei voi sa-noa asioita hänen puolestaan” (H24)
”Tulkin tulee olla tarkkana ettei puhu ohi asiakkaan, vaikka tietäisi asian olevan eri lailla kun asiakas sanoo.” (H7)
”oliko [ratkaisu] tulkkien eettisten sääntöjen mukainen, siitä olen epävarma” (H8)
Tulkkien yhtenäisiä toimintatapoja pohdittiin myös, ja ne, tai niiden puute nähtiin joidenkin haasteellisten tilanteiden taustalla. Jotkut vastaajista olivat toimineet yhtenäisten toiminta-tapojen eteen esim. olemalla yhteydessä asiakkaan muihin tulkkeihin, jotkut taas esittivät yleisemmällä tasolla toiveensa siitä, että tulkkien olisi hyvä toimia mahdollisimman yh-teneväisillä tavoilla.
”Laitoin kyselyn asiakkaan muille tulkeille miten he ovat tilanteessa toimineet … Asiakas varmasti ajattelee että ne tulkit jotka tilaavat asiakkaille asioita omista mai-leistaan ovat hyviä tulkkeja, vaikka mielestäni tässä on hieman ammattieettistä mie-tintää” (H4)
”Olisi tärkeää, että kaikilla tulkeilla olisi kirkkaana ajatuksissa tulkin rooli ja tehtävät.
Asiakaskuntamme on sellainen, että jos kaikki tulkit eivät toimi ammatillisesti tulkin roolin mukaan, sekoittaa se asiakkaita.” (H10)
5.4.3 Tilanneorientaatio
Tilanneorientaatiolle ominaista oli asian hoitumisen ja tilanteen sujuvan etenemisen koros-tuminen sekä asiakkaan toiminnan vaikutus tilanteeseen. Asian hoitumisen edistämisessä tulkit saattoivat poistua roolistaan ja auttaa, muistuttaa tms. mahdollistaakseen asiakkaan asian hoitumisen. Tilanneorientoitunut tulkki saattaa nähdä asian hoitumisen niin tärkeäk-si, että mieluummin tekee tulkille kuulumattomia tehtäviä kuin pysyy roolissa ja jättää hoi-dettavan asian keskeneräiseksi. Luonnollisesti hankalin tilanne on silloin, kun ollaan asi-akkaan kanssa kahdestaan eikä asian hoitamisessa auttamista voi ohjata kenenkään muun hoidettavaksi.
”Olen joskus päättänyt (ehkä yli tulkin roolin) muistuttaa asiakasta, että miten asia aiemmin meni. Ajattelen, että asiakkaalle on tuotava kaikki asiat tietoon, jotta hän pystyy itse tekemään ratkaisunsa […] Jonkun asiakkaan kanssa tulee ehkä tehtyä enemmän kuin toisen - ei ole absoluuttista yhtä ja oikeaa tapaa toimia, joka toimisi kaikkien asiakkaiden kanssa” (H7)
”Asioiden tärkeyden takia päädytään siihen, että tulkki avustaa kaikkein välttämät-tömimmissä asioissa” (H2)
”ainoaksi vaihtoehdoksi jää tilata mailitse” (H4)
Tilanteen etenemisen eteen toimiminen muistuttaa asian hoitamisen edistämistä, mutta siinä tulkit toimivat enemmänkin tilannetta koordinoivassa roolissa, mahdollisesti tilannetta ennakkoon valmistellen. Tulkkiin kohdistuva huomio ja siitä aiheutuva tilanteen etenemi-sen keskeytyminen tuntuu tulkeista kiusalliselta.
”Tilanteet ovat asiakkaallekin kiusallisia, kun tilanne keskeytyy ja menee hetki aikaa, ennen kuin kauniisti voi tulkki kertoa, miksi ei osallistu ohjelmaan ja selventää sen vielä asiakkaalle. Toisinaan kyseisissä tilanteissa asia keskeytyy kokonaan siihen paikkaan” (H23)
”tilanne oli niin uusi, etten osannut valmistella ja ohjeistaa asiakasta … jatkossa yri-tin varautua kinkkisissä asioissa eri tahoille … olin yllättynyt ja harmissani” (H2)
”tein/teimme tulkkaustilauksesta mahdollisimman toimeliaan ja virkistävän paritunti-sen. Päädyin tähän ratkaisuun, koska tunsin omat vahvuuteni tällä saralla ja muuten kai aika olisi mennyt tarkisteluun: tarkoitatko ei?” (H8)
Asiakkaan vaikutus tilanteen etenemiseen liittyi asiakkaan kyvyttömyyteen tehdä päätöstä tai asiakkaan toimintaan tilanteessa. Näissä tilanteissa tulkki saattoi kokea tarvetta esi-merkiksi tarjota asiakkaalle hänen tarvitsemaansa tietoa. Toisaalta tulkki saattoi vain ko-kea olonsa hankalaksi tehdessään työtään vaikka asiakas ei keskity.
”asiakas ei saa kaikkea tarvittavaa tietoa voidakseen päättää asiasta” (H7)
”[asiakas] ei keskity asiaansa” (H20)
5.4.4 Vuorovaikutusorientaatio
Vuorovaikutusorientaatio-pääteema jakautuu neljään teemaan: kahdensuuntainen tulkka-us, näkymätön tulkki, vuorovaikutuksen syntymisen mahdollistaminen sekä tilanteen koordinointi. Kahdensuuntainen tulkkaus –teemaan sisältyvissä lausumissa tulkit kuvasi-vat tulkkaustilanteen molempien (tai kaikkien) osapuolten viestin tulkkaamista asiakkaan tarpeiden mukaisesti ja korostivat molemminpuolisen ymmärtämisen merkitystä. Vasta-kohdaksi tälle aineistosta löytyi myös lausumia, joissa ajateltiin tulkin tehtäviin kuuluvan lähinnä vain puhevammaisen asiakkaan viestin tulkkaamista.
”Madaltaa raja-aitoja vammaisen ja vammattoman välillä tapahtuvassa vuorovaiku-tustilanteessa.” (H2)
”Tulkki toimii kahden osapuolen välillä, selventää asioita asiakkaalle ja varmistaa, että asiakas on ymmärtänyt asiat oikein ja että tämä on tullut ymmärretyksi oikein”
(H15)
Tulkin tehtäväksi koettiin olla mahdollisimman näkymätön ja toimia vain, jos on tulkkauk-sen tarve. Tulkin ei siis ole luvallista olla osa vuorovaikutustilannetta samalla tavoin kuin muiden osapuolten. Ideaalitilanteeksi nähtiin se, kun puhevammainen henkilö ja kolmas osapuoli kokevat olevansa suorassa vuorovaikutuksessa ilman välikäsiä.
”Tulkki on seinäpaperia jos mahdollista … Tulkkaus onnistuu hyvin jos tulkki on huomaamaton mutta asiakas saa olla vuorovaikutuksessa kolmannen osapuolen kanssa” (H3).
Tulkin tehtävä vuorovaikutuksen syntymisen edistämisessä nähtiin tärkeäksi, erityisesti sellaisten asiakasryhmien kanssa toimittaessa, joilla on pulmia vuorovaikutuksen aloitta-misessa. Toisaalta tulkin ajateltiin voivan tukea vuorovaikutuksen syntymistä myös muu-ten kuin fyysisesti paikalla ollessaan.
”Esim autistisia ja kehitysvammaisia joilla on aloitekyvyn puutetta, voi kannustaa aloittamalla keskustelua muiden paikalla olevien kanssa. Tässäkin tilanteessa tulkin on osattava vetäytyä tulkin rooliin heti jos keskustelu alkaa” (H4)
”pienimuotoinen "muistijäljen" jättäminen esim kuva tilanteesta, jolloin asiakas voi kertoa esim retkestä, tapahtumasta jne jota ei voisi muuten muistella” (H24)
Vuorovaikutuksen toteutumisessa tulkin rooliksi asettui myös tilanteen koordinointi siten, että asiakkaan on todella mahdollista osallistua vuorovaikutukseen. Tämä tekee tulkin väistämättä näkyvämmäksi vuorovaikutustilanteessa.
”asiakkaan puheenvuorolle "tilanottaminen" sekä tarvittaessa ottaa tilaa myös asiak-kaalle tulkkaamiseen, jos ei muuten kerkiä tulkata” (H10).