Asenne ja sen kehittäminen myyntityössä
Jessika Aronen
Jessika.aronen@myy.haaga-helia.fi
Opinnäytetyö
Myynninkoulutusohjelma 2019
Tiivistelmä
Päiväys
Päiväys
Tekijä(t) Jessika Aronen Koulutusohjelma
Myynnin koulutusohjelma Opinnäytetyön otsikko
Asenne ja sen kehittäminen myyntityössä
Sivu- ja liitesi- vumäärä 25-26 Opinnäytetyön otsikko englanniksi
Attitude and it`s development in sales
Opinnäytetyöni on toimeksiantona Haaga-Helialle ja Haaga-Helian ammattikorkeakoulun myyntityön koulutusohjelman opiskelijoille. Tavoitteena työssä on tuoda esille myyntityöstä kiinnostuneille ja myyntityössä työskenteleville henkilöille hyvän asenteen tarkoitus ja tärkeys.
Teoria osuus käsittelee erilaisia määritelmiä asenteesta vuosien saatossa sekä asenteeseen vaikuttavista tekijöistä. Asennetta on tutkittu useasta erilaisesta näkökulmasta ja sen on to- dettu olevan ulospäin näkyvää toimintaa ja tekemistä. Asenteet ovat joko positiivisia tai nega- tiivisia.
Tutkimuksen toteutin haastattelemalla myynnin esimiehiä ja johtajia eri yrityksistä.
Haastattelututkimuksen tarkoitus on tuoda esille myynnin esimiesten mielipide asenteesta, sen tärkeydestä myyntityössä ja kuinka heidän mielestä sitä voisi tai olisi mahdollista kehit- tää. Hyvä asenne on monimutkainen, mutta tehokas ominaisuus, taito ja kehitys alue, jota tarvitaan myyntityössä ja jokapäiväisessä elämässä. Tutkimuksessa tarkoitus on tuoda esille tämän hetken myynnin esimiesten ja johtajien mielipide asenteesta. Mitä he ovat siitä mieltä ja kuinka he kokevat asenteiden vaikuttavan myyjän tekemiseen ja tuloksellisuuteen ja voisi- ko myyjien asennetta kehittää ja miten. Haastatteluiden avulla esimiesten erilaisten koke- muksien ja mielipiteiden kautta ilmeni hyviä neuvoja asenteen tärkeydestä, myyjien tukemi- sesta sekä asenteiden kehittämisestä.
Opinnäytetyö on toteutettu syyskuun 2018-maaliskuun 2019 välillä.
Asiasanat
Asenne, myyntityö, kehittyminen
Sisällys
1 Johdanto ... 1
1.1 Toimeksiantajan esittely ... 1
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet ... 2
1.3 Opinnäytetyön rakenne ... 2
2 Mitä on Asenne? ... 4
2.1 Aikaansaajan asenne ... 6
2.2 Arvot ... 7
2.2.1 Motivaatio ... 7
2.2.2 Kehitys ja oppiminen ... 8
2.2.3 Tunteet ... 9
3 Asenteen ja kehityksen merkitys myyntityössä ... 10
4 Teorian yhteenveto ... 11
5 Tutkimuksen tarkoitus ja tausta ... 13
5.1 Tutkimuksen vaiheet ja aikataulu ... 13
5.2 Menetelmävalinnat perusteluineen ... 14
5.3 Aineisto ja käytetyt analyysit ... 14
6 Tutkimus: Myynninesimiesten näkemys myyjän asenteesta ja sen kehittämisestä ... 15
6.1 Tiivistetyt tulokset tutkimuksesta ... 17
6.2 Yhteenveto ... 19
7 Pohdinta ... 21
7.1 Tulosten tarkastelu omilla tulkinnoilla ... 21
7.2 Kehittämis- ja jatkotutkimusehdotukset ... 21
7.3 Tutkimuksen luotettavuus ... 22
7.4 Opinnäytetyöprosessin ja oman oppimisen arviointi ... 23
Lähteet ... 24
1 Johdanto
Opinnäytetyössä käsittelen kahta myyntityöhön vaikuttavaa ja tärkeää osa aluetta, asen- netta ja sen kehittämistä. Tarkoitus on tuoda lukijoille tietoa ja ymmärrystä asenteen tär- keydestä myyntityössä ja kuinka sitä olisi mahdollista kehittää. Työssä haastattelin use- ampaa myynnin esimiestä sekä johtajaa. Haastattelututkimuksen avulla sain tietoa ja neu- voa asenteen kehittämisestä myynnin esimiesten näkökulmasta. Myyntityö on monipuoli- nen ja haastava ammatti ja siksi on tärkeää ylläpitää positiivista asennetta ja kehittää omaa oppimista.
Asenne on jokaisen oma henkilökohtainen kehitettävä kasvualue. Myyntityössä asenne on yksi päärooleista, sillä myyntityössä on kyse vuorovaikutuksesta. Määritelmiä asenteista on useita erilaisia ja kyseistä aihe aluetta on tutkinut Stanfordin yliopiston psykologian professori Carol Dweck, joka on tullut kuuluisaksi tekemistään havainnoista liittyen asen- teeseen. Carol Dweckin teoriassa hän esittelee kaksi erilaista suhtautumistapaa ihmisten omaan osaamiseen. Tutkimuksissa on osoitettu, että ”asenne on avain keskeinen menes- tystekijä”. (Ajattelunammattilainen.fi)
Asenteen määritelmissä on havaittu useita tekijöitä, joilla on vaikutusta henkilön omaan asenteeseen ja niissä tunnetuimmissa määritelmissä henkilöiden toiminta, tieto ja tunne ovat vaikuttavimpia tekijöitä. Arvoilla, kokemuksilla ja henkilöiden tavoilla tehdä asioita on myös vaikutusta asenteeseen sekä sen laatuun.
1.1 Toimeksiantajan esittely
Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimii Haaga-Helia ammattikorkeakoulu ja myynnin kou- lutusohjelma. Haaga-Helian ammattikorkeakoulussa koulutetaan moniin erilaisiin ammat- teihin kuten, liike-elämän, palveluelinkeinon, tietotekniikan, hotelli-, ja ravintola- ja matkai- lualan ammattilaisia. Yksityisen ammattikorkeakoulun tavoite on opiskelijoiden työllistymi- nen valmistumisen jälkeen ja löytää koulutuksen ohella vahvat siteet työelämään. Haaga- Helia tekee paljon yhteistyötä yritysten kanssa Suomessa sekä ulkomailla. Haaga-Helia on arvostettu ja tunnettu ammattikorkeakoulu. Strategian ydintutkinnot ovat myynti, yrittä- jyys ja palvelu. (Haaga-Helia.fi)
Haaga-Helia on perustettu vuonna 2007 kun Helsingin liiketalouden ammattikorkeakoulu (Helia) ja Haagan instituutin ammattikorkeakoulu yhdistettiin. Toimipaikat sijaitsevat Pasi- lassa, Haagassa, Malmilla, Porvoossa ja Vierumäellä. Haaga-Heliassa opiskelee noin 10
Toimeksiantajani koulutusohjelma on myynti. Myyntityön koulutusohjelma määrittyy henki- lökohtaiseen myyntityöhön mutta painotus on vahvemmin yritysmyynnin ymmärtämisen sekä yrityksen toimintaympäristön sisäistäminen. Haaga-Helia on ensimmäinen yksityinen ammattikorkeakoulu Suomessa, joka on ottanut tärkeän ja tulevaisuudelle tarpeellisen taidon mukaan koulutusohjelmaansa. Myyntityön koulutusohjelmasta vasta valmistuneilla on hyvät työkalut ja osaaminen vuorovaikutuksessa, viestinnässä ja esiintymistaidoissa, joilla on suuri apu myyntityön tulevia tai olemassa olevia ammattinimikkeitä varten. B2B- myyjiä tarvitaan markkinoilla jatkuvasti, joten koulutusohjelma antaa erinomaiset mahdolli- suudet hyödyntää koulun verkostoja ja kehittää omia taitoja myynnin ammattilaiseksi.
(Haaga-helia.fi)
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet
Tavoitteeni opinnäytetyölle on tutkia haastattelujen ja teorian pohjalta mitä asenne on ja miten sitä voisi kehittää myyntityössä. Tavoite on tuoda esille mistä asenne syntyy/ raken- tuu, miten sitä voi kehittää ja miten se vaikuttaa myyntityössä sekä, kuinka tärkeässä roo- lissa esimiehet pitävät asennetta kyseisessä ammatissa.
Tutkimuksen suoritin haastattelemalla 6 eri yritysten myyntityön johdossa ja esimies teh- tävissä työskenteleviä henkilöitä. Haastattelun pohjalta selvitän miten myyntityön esimies roolissa työskentelevät henkilöt kokevat asenteen tärkeyden, vaikutuksen myyntityössä ja kuinka sitä voisi kehittää käytännössä oman oppimisen ja kehityksen kannalta.
Tarkoituksena on myös tuoda lisää tietoa asenteesta, ja sen kehittämisestä sekä myynti- työstä kiinnostuneille henkilöille.
1.3 Opinnäytetyön rakenne
Opinnäytetyön rakenne koostuu teoriasta ja tutkimusosuus haastatteluista. Asenne on laaja ja tutkittu aihe monesta erinäkökulmasta, joten pyrin tuomaan selkeän, mutta moni- puolisen näkemyksen asenteesta, sen määritelmistä ja asenteen tärkeydestä myyntityös- sä. Opinnäytetyön tarkoitus on ymmärtää ihmisten asenteen avulla tuomaa merkitystä ja oman oppimisen kehitystä myyntityössä. Aihe on tärkeä ja olennainen osa jokapäiväistä työelämää, joten uskon aiheen olevan hyödyllinen jokaiselle myyntityössä työskentelevälle henkilölle ja alalle pyrkiville ammattilaiselle.
Kuvio 1. Opinnäytetyön rakenne
2 Mitä on Asenne?
Asenne on muille henkilöille näkyvää tekemistä ja käyttäytymistä ja asennetta on vuosien saatossa tutkittu myös monista eri näkökulmista. (Erwin 2001, 1.)
Erilaiset asenteet ovat jokaisen henkilön jokapäiväisessä toiminnassa, jonka avulla he ohjaavat käyttäytymistä erilaisissa kanssakäymisissä. Erwin painottaa kirjassaan että,
”Asenteilla on suuri merkitys päivittäisessä elämässä, koska ilman asennetta ihmiset eivät pystyisi toimia arjessa ja työelämässä tehokkaasti.” Määritelmän mukaan ilman asenteita olisi myös mahdotonta kehittää ja rakentaa minkäänlaisia ihmissuhteita, koska asentee- seen kuuluvat toiminnat ja mietinnät muista, vaikuttavat paljon siihen mitä henkilöt arvos- tavat ja kuinka he pitävät niitä tärkeänä itselleen. Ihmissuhteisiin koskevaan asenteeseen liittyy, myös miten ihmiset toimivat toisiaan kohtaan eri uskomuksiin liittyen. (Erwin 2001, 9.)
Stanfordin yliopiston professori Carol Dweck esittelee teoriassaan muuttumattomuuden sekä kasvun asenteesta. Hänen teoriassaan muuttumattomuuden asenne tarkoittaa hen- kilöiden ”olettavan oman osaamisen olevan enemmän tai vähemmän muuttumattomia”.
Esimerkiksi jos henkilö ajattelee itsensä olevan hyvä laulaja ja vastaan tulee laulu haaste hän ottaa haasteen testinä itselleen. Tämä testi määrittää henkilön oman henkilökohtaisen mielipiteen siitä kuinka hyvänä laulajana hän pitää itseään. Jos henkilön taidot eivät riitä, kokee henkilö asian hyvin lannistavana epäonnistumisena. (Ajattelunammattilainen.fi)
Kasvun asenteessa kyse on siitä, että henkilöiden ”ominaisuudet ja taidot ovat muokatta- vissa”. Tässä kyseisessä kasvu asenne ajattelussa on henkilöillä lähtökohtana aina se, että henkilö uskoo pystyvänsä tilanteessa kuin tilanteessa kehittämään omaa osaamista harjoituksilla ja kokemuksen tuomilla opeilla. Kasvun asennetta omaavilla henkilöillä haas- teet muuttuvat oppimiskokemuksiksi ja epäonnistumiset muutetaan toisenlaisiksi strate- giamenetelmiksi. (Ajattelunammattilainen.fi)
Vuonna 1918, Thomas ja Znanieck saivat kunnian kirjallisesta esityksestä, missä asenteet tuotiin keskeiseen asemaan sosiaalipsykologiassa. Heidän mielipide asenteesta on, ”että ne määräävät mitä yksilö näkee, kuulee, ajattelee ja mitä hän todennäköisesti myös te- kee”. Psykologisesta näkökulmasta asenteita voidaan ajatella tarkoittavan omanlaista toimintavalmiutta. (Erwin 2001, 10.)
Useat asenteen määritelmät kertovat ihmisten toimintavalmiudesta erilaisiin asioihin viita- ten. Jokaisella henkilöllä on useita erilaisia asenteita ja asenteet kohdistuvat jollain tavalla
aina johonkin asiaan ja usein puhutaan fyysisestä kohteesta tai psykologisesta merkittä- västä kohteesta. Henkilön merkityksellisestä kohteesta päättää asenteen hallitsija itse.
(Erwin 2001, 11.)
Myöhäisempi määritelmä vuodelta 1931 tuli Thurstonelta, joka määritteli asenteen ”psyko- logiseen kohteeseen kohdistuvaksi myönteiseksi tai kielteiseksi tunteeksi”. Gordon Allport 1954 on määrittänyt asenteen, joka on tähän mennessä ollut myös tunnetuin määritelmä.
”Opittu taipumus ajatella, tuntea ja käyttäytyä erityisellä tavalla tiettyä kohdetta kohtaan”.
(Allport 1954.) Tämä määritelmä on varmasti monelle tutumpi ajatusmalli asenteesta. All- portin määritelmässä on mainittu taipumuksesta ja sillä tarkoitetaan sitä, miten ihmiset yleisesti saattavat reagoida erilaisiin asioihin ja tilanteisiin negatiivisesti tai positiivisesti.
Asenne on rakentunut ihmisille kokemuksien kautta sillä ei kukaan ole syntynyt myöntei- sistä tai kielteisistä asenteista vaan ne tulevat kanssakäymisistä ihmisten välillä. Määri- telmiä on tullut vuosien saatossa monenlaisia ja viime aikoina määritelmänä on ollut, että asenteet saattavat mahdollisesti olla myös perinnöllisiä. (Erwin 2001, 13.)
Asenteilla löytyy kolmikomponenttimalli. Komponenttimalli muodostuu kolmesta aikai- semmasta määritelmästä, jota käsiteltiin. Määritelmissä korostettiin tiedon keskeisyyttä asenteen käsitteessä, kun taas toisessa asenteiden emotonaalista eli affekti- (tunne-) komponenttia sekä kolmannessa ihmisten käyttäytymistä. Useassa määritelmässä nämä kolme komponenttia nähdään asenteiden yhdistelmänä ja nämä kolme ovat yhteydessä keskenään. Phil Ervin painottaa, että näiden kolmen komponentin tulee, kuitenkin yhdistyä ennen kuin voidaan puhua edes asenteesta. Asenteiden englanninkieliset nimet alkavat aakkosten ensimmäisillä kirjaimilla. Kuviossa 2 näytetään asenteiden kolmikomponentit.
Affect Behavior Cognition
Kuvio 2. Asenteiden kolmikomponenttimalli (Erwin 2001, 14.)
Tunnekomponentin pystyy näkemään myönteisenä tai kielteisenä. Käyttäytymiselementti puolestaan on asenteen suuntainen toiminta. Hyvänä esimerkkinä voisi olla, että jos ihmi- nen pitää kahvista hän luultavimmin myös ostaa ja juo sitä. Ihmiset osaavat kuitenkin myös toimia asenteita vastaan tarkoittaen, että monet osaavat ja pystyvät estämään asen- teen ilmenemisen ulkoisessa käyttäytymisessä. (Erwin 2001, 14-15.)
2.1 Aikaansaajan asenne
Huhtalan kirjassa hän kertoi, että asenteen tärkeydestä työelämässä on se, että ilman asennetta ei saada asioita aikaiseksi ja jokaisella meillä, asenne on oma henkilökohtainen asia. Jokaisella ihmisellä on henkilökohtaiset tavoitteet ja niiden tavoitteiden saavutta- miseksi tarvitsemme asennetta. Joillekin henkilöille sana ”asenne voi olla kirosana tai luo- da epämiellyttävän tunteen, kun taas toisille sana asenne on itsestäänselvyys”. Huhtala kertoo kirjassaan, että asennetta ja osaamista ei tulisi asettaa vastakkain, sillä monessa työssä asenne ei ole pääroolissa, mutta monissa ammateissa sillä on osaamisen kannalta suurempi vaikutus. Esimerkiksi kirurgi tai lääkäri ei voi onnistu leikkauksessa pelkällä asenteella, vaan siinä tehtävässä tarvitaan, ammattitaitoa sekä keskittymistä, kun taas positiivisella asenteella saadaan paljon aikaan, kun ollaan vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Työn sisältö ja sen oppiminen tulee jälkikäteen. (Huhtala 2017, 19-20.)
2.2 Arvot
Arvoja luokitellaan eri kategorioissa. Erilaisia arvoja on arvokkaaksi luokitellut arvot, ar- vostettavat arvot, ihanteet ja varsinaiset arvot. Arvokkaita arvoja luokitellaan seuraavat asiat: ystävyys, luottamus, rakkaus, kunnioitus ja läheisyys. Arvostettavissa arvoissa mita- taan tavaroita, erilaisia taitoja, tietotaitoa, oman terveyttä ja taidetta yleisesti. Ihanne ar- voissa taas mitataan henkilöiden ominaisuuksia esimerkiksi nöyryys, ahkeruus, tehokkuus sekä rehellisyyttä. Varsinaisilla arvoilla luokitellaan henkilöiden vapautta, kauneutta, oi- keudenmukaisuutta, puhtautta sekä moraalista hyvää. Oletuksena arvojen idea on kertoa, kuinka ihmisten tulisi toimia. (www.peda.net)
Henkilöiden tarpeet perustuvat arvoihin ja motivoivat siten toimintaa sekä päätöksiä. Hen- kilöillä on myös taipumusta ajatella asioista eettisesti hyvää tai eettisesti pahaa, joka taas määrittää asioiden arvokkuuden ja arvottomuuden. Nämä arvottamisen ajatukset ja kyvyt ovat sellaisia, joita voi kehittää, opetella ja niihin pystyy henkilöt itse vaikuttamaan. Uusi informaatio ei sellaisenaan välttämättä muuta henkilön arvoja, mutta tiedon avulla henkilö voi laajentaa päätöksien tekoa, joihin uskoo pystyänsä vaikuttamaan. (Rubin A 2018, Tu- levaisuus.fi)
Ihmisten arvot muuttuvat vuosien myötä hitaasti ja muovautuvat elämän tilanteiden ja ko- kemusten perusteella. Kun henkilöiden arvot muuttuvat hitaasti, ja taas arvojärjestelmät muuttuvat nopeasti. Tällä järjestelmällä tarkoitetaan oikean ja väärän määrittelevää järjes- telmää. Arvoja, joita henkilö pitää tärkeinä niitä tavoitellaan niiden itsensä vuoksi ja näitä arvoja kutsutaan itsearvoiksi. Itsearvoja voidaan pitää itsenäisyys tai tasa-arvoina kun taas välinearvot ovat asioita, joiden avulla pyrimme liittämään toiminnat päämääriksi ja tavoittelemme jotain tärkeämpää niiden avulla. (Rubin A 2018, Tulevaisuus.fi)
2.2.1 Motivaatio
Sana motivaatio ja asenne menevät käsikädekkäin. Motivaatiossa on kyse ihmisten valinnoista, käyttäytymisestä ja se miten kauan jossain asian hoitamisessa kestää. Kun puhutaan ihmisen motivaatiosta ja sen laadusta huomataan miten tehokkaasti henkilöt käyttävät älyä, energan tasoa ja tunteitaan. Motivoitunut henkilö pääsee todennäköisesti tavoitteisiinsa ja hoidettua työnsä loppuun kun pohjalta löytyy merkitys tekemäänsä asiaan ja asenteen tasoon. (Nieminen & Tomperi 2008, 31.)
Työmotivaatio muodostuu useista tekijöistä työntekijän ja työympäristön vuorovaikutuksen tuloksena. Ihmisiltä löytyy lisäksi odotuksia, jotka osittain vaikuttavat, kuinka kenenkin kohdalla tekee työstä mielekästä ja motivoivaa. Työmotivaatiossa psykologisesta näkökulmasta ihmisellä on kaksi perustarvetta, joiden välillä henkilöt tasapainottelevat:
Työn itsenäisyys ja tarve yhteisöllisyyteen, vuorovaikutukseen muiden ihmisten kanssa.
(Nieminen & Tomperi 2008, 34.)
Tiimissä keskeinen luottamus ja yhteistyö on hyvin tärkeää motivaation kannalta.
Työntekijöiden tuntemus työtovereita kohtaan ja heidän kehityskohtien ja vahvuuksien tunteminen ovat osa tärkeää kokonaisuutta. Hyvä tiimihenki on uudenlaista motivaatiota muiden motivaatio lähteiden ohella. (Mayor & Risku 2015, kansi.)
Yleisimpien motivaation lähteiden lisäksi jokaisella henkilöllä löytyy omat motivaation lähteensä ulkoisesti sekä sisäisesti. Kuviossa 3 näytetään esimerkki ulkoisista ja sisäisistä motivaation lähteistä.
Kuvio 3. Sisäinen ja ulkoinen motivaatio (Blogs.Helsinki.fi)
2.2.2 Kehitys ja oppiminen
Itsensä kehittämisellä on suuri merkitys elämässä, sillä jos ihminen ei opi uusia asioita, loppuu mielenkiinto ja tekemisen tarve sekä halu. Itsensä kehityksellä on tarkoitus paran- taa elämän laatua ja löytää tyytyväisyyden tila. (Mielenihmeet.fi)
Kehittymiseen tarvitaan henkilön ponnisteluja ja, jotta se onnistuu, tarvitaan keinoja kehit- tymisen tueksi. Oman kehityksen kannalta tulisi miettiä seuraavia seitsemää asiaa, jotta siihen olisi mahdollisuus.
- Älä pysähdy
- Tee vaikeat asiat ennen helppoja
- Tee itsestäsi oman tärkeysjärjestyksesi ensimmäinen - Jokainen ansaitsee olla onnellinen
- Ota riskejä ja ole rohkea - Ole rehellinen itsellesi - Älä lakkaa unelmoimasta
Nämä muistisäännöt auttavat ihmisiä kehittymään ja opettamaan uusia asioita, joilla voi olla suuri merkitys ja apu tulevaisuuden kehittymistä varten. (Mielenihmeet.fi)
2.2.3 Tunteet
Asenteet ja tunteet ovat yhteydessä toisiinsa, koska henkilöllä on myönteinen asenne asioihin, se vaikuttaa paljon myönteisiin tunteisiin ja sama pätee kielteisissä asenteissa, jotka vaikuttavat vahvasti surun tunteisiin ja negatiiviseen mieleen. Tunteiden ilmaisemi- nen, tunnistaminen ja niiden näyttäminen lapsesta aikuisikään ovat tärkeitä asioita kas- vussa ja kehityksessä. (Väestöliitto.fi)
Tunteisiin vetoaminen vaikuttaa asenteiden muuttumiseen. Esimerkiksi vaikuttamalla käsi- tyksiin ja mielipiteisiin, antamalla palkintoja tai hyödyntämällä ryhmäpainetta. Asenteiden muuttamisen keinoja voivat olla myös: Kärjistykset, iskusanat, tarpeet, persoonallisuuden muutos, suhtautumisen muutos ja arvojen lisäksi normit. (http://opinnot.internetix.fi, Saar- niaho, 2005.)
Myyntityössä on paljon kyse tunteisiin vaikuttamisesta ja useimmiten myyjät pyrkivät vai- kuttamaan asiakkaan tunteisiin, jotta saadaan asiakas tekemään päätöksiä. Moni henkilö tekee usein päätöksiä vetoamalla tunteiden tuomaan tunteeseen, sillä ihmiset haluavat kokea erilaisia tunteita, vaikka niillä ei olisi kyseisellä hetkellä järkevää selitystä. Esimerk- kinä moni henkilö tekee päätöksiä hetken mielijohteesta, koska se on tuntunut kyseisellä hetkellä hyvältä päätökseltä, mutta jälkikäteen päätös ei välttämättä olekaan ollut järkevä tai tuonut hyvän olon tunnetta. Myyntityössä myyjät tutustuvat asiakkaaseen kyselemällä
avoimia kysymyksiä asiakkaan haluista sekä tarpeista ja näiden vastausten perusteella myyjät tarjoavat tuotetta tai palvelua asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi. Tunnetiloja on monia erilaisia ja valttikortti aistia asiakkaan tunnetila myyntityössä auttaa myyjää samais- tumaan asiakkaan tunnetilaan. (Parvinen 2013, 38.)
Tunteisiin vaikuttaminen on jokapäiväistä myyntityössä ja selkeästi yleisin tunteisiin vai- kuttaminen on ostosten seuraamuksiin vetoaminen. Hyvänä esimerkkinä tässä olisi ostos- tv:n esitetyt laitteet. Tilattua tuotteen ostajan ajatus on se, että tämän tuotteen vaikutus on miellyttävä, mutta todellisuudessa tuote todennäköisemmin jää ensimmäisen käyttökerran jälkeen kaappiin. Toiveajattelulla on paljon samaa vaikutusta tähän ilmiöön, sillä ihmiset pääasiassa haluavat ajatella positiivisesti tekemistään valinnoista, vaikka niillä ei olisi minkäänlaisia järkeviä perusteita. (Parvinen 2013, 38-39.)
Muita tunteisiin vaikuttavia keinoja ovat pelko, imartelu, sääli, naurunalaistaminen, viha ja positiivinen tunne sekä lukuisia muita loogisia virhepäätelmiä. (Parvinen 2013, 40.)
3 Asenteen ja kehityksen merkitys myyntityössä
Asenne on myyntityössä yksi tärkeimmistä asioista, ellei jopa tärkein. Ilman positiivista asennetta ja onnistumisen halua ei kaupan onnistuminen ole mahdollista. Myyntiprosessi on tehty kaupan helpottamiseksi sekä sen hahmottamiseksi mitä ja miten myyjän tulisi tehdä ja milloinkin, jotta he voivat asiakkaan kanssa löytää luottamuksen toistensa välille ja ryhtyä yhteistyöhön. Myyjät, joilta löytyy parempi asenne tekemiseen kuin ne joilla on astetta huonompi asenne, mutta tuotetietoisuus täysin hanskassa pärjää todennäköisem- min paremmin kaupallisesti. Tämä aihe tuli esille lukiessani Pauli Vuorion Menesty myyjä- nä kirjassa. Itse olen havainnoinut asian myyntityö uran aikana kuinka uudet innostuneet myyjät, joilta löytyy asennetta tekemiseen onnistuvan todennäköisemmin paremmin kuin vanhat omiin tapoihinsa kangistuneet myyjät, vaikka heillä tuotetietoisuus ja muut taidot löytyvätkin edelleen, mutta se innostus ja asenne on saattanut muuttua vuosien varrella.
Uuden myyjän ja vanhan myyjän asenne ero voi olla todella pieni, mutta sen vaikutus kauppatilanteessa voi olla merkittävä. (Vuorio 2011, 11.)
Kuten aikaisemmin mainitsemassa Allportin määritelmässä ilmeni, on suhtautumistapa tuleviin asioihin. Myyntityössä esimerkiksi se miten tulisi suhtautua eri tavalla käyttäytyviin asiakkaisiin tai uusiin sekä vanhoihin asiakkaisiin. Asenteella on tarkoitus ohjata toimintaa ja sen kautta kaupalliseen lopputulokseen. Myyntityössä ainut mahdollinen suhtautuminen on, että kehitämme itseämme joka päivä. Itsensä kehittäminen ja halu kehittää itseään on
myyntityössä todella tärkeää, sillä jokainen kohtaaminen eri asiakkaan kanssa on omalla tavalla erilainen ja tärkeä. Jotta osaa toimia erilaisten henkilöiden kanssa, tulee kehittää itseään ymmärtämään heidän toimintatapoja ja ajatusmaailmaa. (Vuorio 2011, 11-12.)
Jokaisella työpaikalla ihmisillä on tapana rutinoitua työssään ja tällä tarkoitetaan sitä, kun on oppinut kaikki prosessit, toimintatavat ja muut mahdolliset työnkuvaan kuuluvat asiat.
Rutinoitumisella tarkoitetaan miten ihminen alkaa suorittamaan asioita, ilman sen suu- rempia ajatuksia tai tunteita ja silloin kehitys lakkaa omassa toiminnassa ja tämä puoles- taan vaikuttaa todennäköisemmin myös asenteeseen. Siksi myyntityössä on hyvin tärkeää yrittää kehittää itseään mahdollisimman paljon, jotta asiat eivät rutinoituisi liikaa ja vaikut- taisi lopulliseen kehitykseen, asenteeseen ja motivaatioon. (Vuorio 2011, 13.) Esimerkki tähän voisi olla se, että myyjät kokeilisivat erilaisia keinoja löytää asiakkaan kanssa sama aaltopituus sekä yrittää ylittää asiakkaan odotukset toimimalla eri tavalla kuten aikaisem- min.
Myynnin ammattilaiset keksivät ja kokeilevat uusia keinoja kehittääkseen taitojaan, joka takaa mielenkiinnon työssä. Esimerkiksi hyvät myyjät opettelevat oikeita kysymyksiä, joi- den avulla saisivat selvitettyä asiakkaan tarpeet, arvot ja mahdollisen motivaation kau- pankäynnille. (Ojanen 2008, 29.)
Myynnissä myyjällä on työkalut ja ohjat saattamaan kaupan kaupalliseen lopputulokseen, mutta siihen tarvitaan myyjältä hyvää asennetta ajatella asiat positiivisesti, halun kehittyä, asiakkaiden kunnioittaminen ja kääntää uhat mahdollisuudeksi. Näillä asenteilla ja ajatte- lumalleilla on myyjällä paremmat mahdollisuudet tulokselliseen ja ratkaisukeskeiseen toi- mintaan. (Töytäri 2010, 113.)
On myös tärkeää, että henkilö kokee itsensä arvostetuksi työssään, sillä se vaikuttaa työn laatuun, asenteeseen ja motivaatioon. Jokainen myös toivoo ja haluaa kuulla työtoverilta tai esimieheltä, että on mukavaa tehdä työtä yhdessä. Arvostusta pystyy näyttämään mo- nissa tilanteissa muun muassa ottamalla työntekijöitä projekteihin, kuuntelemalla muiden mielipiteitä ja muistuttaa työntekijöitä hyvästä työpanoksesta työyhteisössä tai pitämällä tapaamisia tasaisin väliajoin. (ekonomilehti.fi)
4 Teorian yhteenveto
Teorian pohjalta voi päätellä, kuinka ihmisten perimä, kokemukset, arvot ja ympäristö vai- kuttavat, asenteen laatuun ja siihen millainen merkitys asenteella on elämässä, tekemäs-
sään ammatissa tai tulevaisuuden suunnitelmissa. Henkilön perimällä ja kokemuksilla lapsuus iästä aikuisikään on suuri merkitys positiivisen tai negatiivisen asenteen laadussa.
Tätä muovaa myös arvot ja henkilön ympäristö. Asenteisiin vaikuttaa moni asia, mutta määritelmistä päätellen kuviossa 4 olevat asiat ovat asenteen päätekijät.
Kuvio 4. Asenne tekijät
Asenne on täysin henkilöiden henkilökohtainen tapa ajatella ja toimia ympärillä olevien asioiden, kokemuksien, ihmisten ja opittujen arvojen kautta. Näillä tekijöillä henkilöt kar- toittavat oman asenteen ja sitä kautta muiden asenteet. Asenteilla on iso vaikutus ihmis- suhteisiin ja sosiaalisissa kanssakäymisissä. Määritelmien perusteella tärkein asia asen- teissa on ihmisten ajattelun tehostaminen. Sillä tarkoitetaan sitä, että henkilöt oppisivat ottamaan vastaan ympäristöstä saatavaa tietoa paremmin ja nopeammin sekä auttamaan henkilöitä toimimaan tehokkaammin. Asenne on aina positiivista tai negatiivista ajattelua, joten sen vaikutus arjessa on suuri. Asenteet huomataan nopeasti muista henkilöistä ja myyntityössä tämä on tärkeä miettiä, millaisen kuvan haluat antaa ja näyttää asiakkaalle.
Asiakkaat kuten muutkin henkilöt huomaavat ja aistivat asenteen, joten sillä on vaikutus mahdolliseen kaupalliseen lopputulokseen.
Asenne, arvot ja motivaatio ovat kolme asiaa, jotka ovat kytköksissä toisiinsa ja vaikutta- vat toisiinsa vahvasti. Esimerkiksi Hyvä asenne kumpuaa, kun koet olevasi motivoitunut
tekemästäsi työstä tai asiasta. Arvot määrittelevät miten haluat toimia ja tehdä asiat, jotta siitä tulee hyvä olo omassa tekemisessä ja ammatissa.
5 Tutkimuksen tarkoitus ja tausta
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Haaga-Helian opiskelijoille, opettajille sekä myynti- työstä ja asenteesta kiinnostuneille henkilöille. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuoda esi- merkkejä ja tietoa asenteen tärkeydestä myyntityössä ja kuinka sitä voisi kehittää tai pa- rantaa.
Valitsin opinnäytetyön aiheeksi asenteen, koska pidän sitä todella mielenkiintoisena aihe alueena ja vaikuttavana osana myyntityötä. Opinnäytetyön tarkoituksena on myös tuoda lisätietoa lukijoille asenteista ja sen kehityksestä myyntityössä sekä ymmärtämään, kuinka iso vaikutus niillä on myynnin tuloksellisuuteen. Työn kautta tuon myös konkreettisia esi- merkkejä, joiden avulla pystyisi hahmottamaan asenteiden merkitystä ja kuinka moni asia voi vaikuttaa niihin. Haastattelun avulla oli tarkoitus selvittää, miten myynninesimiehet kokevat asenteen tärkeyden ja sen kehittämisen. Työssä halusin myös selvittää esimies- ten näkemyksen asenteesta ja mikä oli haastateltavien mielipide aiheesta.
5.1 Tutkimuksen vaiheet ja aikataulu
Opinnäytetyön suunniteltu aikataulu eteni eri tahtiin kuin sen olin aluksi suunnitellut. Alku- peräisessä suunnitelmassa olisi pitänyt aloittaa teoria ja haastattelu kesän 2018 alussa.
Työn aloittaminen oli haastavampaa mitä aluksi sen olin kuvitellut. Syksyllä 2018 pääsin paremmin vauhtiin kirjoituksen kannalta. Materiaalin löydettyä pääsin vihdoin aloittamaan työni hiljalleen. Oikean mielentilan löytäminen kaiken muun arjen keskellä oli välillä hanka- laa ja siksi etenin hitaammin. Haastattelu kysymyksiä en saanut kerralla lähetettyä kaikille, sillä en ollut täysin varma vielä siitä kenelle kaikille sen olisin lähettänyt.
Tutkimusta varten lähetin syksyllä 2018 eri x yritysten myynnin esimiestyössä työskente- leville henkilöille tutkimuskysymykset etukäteen ja sitten haastattelin heitä jälkikäteen.
Kirjasin itselleni kirjallisen ja sanallisen muistion tutkimuksesta, jotta olisi helpompi analy- soida tuloksia ja haastateltavien mielipiteitä. Tutkimuksen suunnitteluun en kovasti käyttä- nyt aikaa, mutta tutkimuskysymyksiä mietimme ohjaajani kanssa tarkkaan, jotta kysymyk-
miettiä tarkkaan mihin aiheen kannattaa rajata ja miten sitä pitäisi lähteä purkamaan.
Haastattelu oli helpoin keino saada tutkimusmateriaali kasaan, sillä aihe on iso osa joka- päiväistä tekemistä ja siitä on helpompi puhua omin sanoin. Olen alusta asti pitänyt opin- näytetyön aiheestani ja aihe on hyvin mielenkiintoinen ja moniulotteinen.
Asenne ja myyntityö, on hyvin läheinen ja tärkeä aihe itselleni, sillä olen työskennellyt jo pitkään myynnin parissa. Lukiessani aiheesta ymmärsin taas paremmin aiheen tärkeyden ja, siitä miten moni asia vaikuttaa asenteeseen ja myyntityön sujuvuuteen. Teoria osuu- den keräsin pääasiassa kirjallisista lähteistä ja verkko julkaisuista sekä haastatteluiden pohjalta. Työssä hyödynsin myös hieman omaa myynnillistä näkemystä sekä kokemusta.
Uusi aikataulu oli minulle parempi, vaikka välillä työn ja muun arjen ohella oli hankaluuksia saada työtä etenemään. Koen kuitenkin, että kevät ja kesä olivat minulle ajallisesti haas- tavampi ajankohta. Työ viivästyi aikataulusta, mutta kirjoitin mieluiten aina silloin kun kir- joittaminen tuntui hyvältä ja osasin keskittyä siihen. Focus arjen ja työn välillä toi haastei- ta, mutta asennoiduin kirjoittamiseen siten, että teen sen omalla ajalla ilman suurempaa stressiä ja sitä kautta työ eteni omaa vauhtia tehokkaammin.
5.2 Menetelmävalinnat perusteluineen
Menetelmävalintani oli haastattelu, sillä koin, että se on huomattavasti käytännöllisempi tapa tämän tyyppisessä aihe alueessa. Asennetta ja sen tärkeyttä sekä kehittämistä on mahdollisesti helpompi kertoa ja analysoida sanoin kuin vastaamalla suoraan kysymyksiin kirjoittaen, kuten teoriassa on ilmennyt, asennetta on määritelty erilaisista näkökulmista ja eri henkilöt saattavat tuntea tai kokea asenteen eri tavalla kuin toiset ja sen kertominen on helpompi tuoda esille, kuin kirjoittamalla. Haastattelu itsessään oli mielestäni paras valinta tässä tapauksessa, koska usein haastateltuani sain tilanteen mukaan kysyä erilaisia lisä- kysymyksiä, jonka kautta tuli uusia ja erilaisia vastauksia ja ajatuksia. Koen sen olevan arvokas lisä tässä tapauksessa.
5.3 Aineisto ja käytetyt analyysit
Aineistoa olen kerännyt kirjallisuudesta ja verkkolähteistä. Aineiston kattavuus on mieles- täni hyvä ja monipuolinen sillä siinä löytyy monesta eri kirjallisuudesta tietoa aiheesta eri näkökulmiin viitaten. Tutkimusaineiston keräsin haastattelemalla myynninjohtajia tai esi- miesasemassa työskenteleviä henkilöitä. Esimiesten tausta myynnistä on pitkä ja heillä on
käytännön puolesta paljon kokemusta. Jokaisella haastateltavalla on myös monen vuoden kokemus myynnistä ja sen johtamisesta isoissa tiimeissä. Käytännön tiedon tuominen teoriaksi on mielestäni luotettava lähde. Haastatteluni sisälsi 4 pääkysymystä, joiden kaut- ta haastateltavat vastasivat omien kokemuksien ja mielipiteiden perusteella. Aineistoa käsittelin yleisellä tasolla, eli en ole rajannut aineostoa tai haastateltavien ikää, sukupuolta tai tietyn myyntiorganisaation kautta saatuja vastauksia.
6 Tutkimus: Myynninesimiesten näkemys myyjän asenteesta ja sen kehittämisestä
Tutkimuksen tavoitteena oli haastattelun myötä ymmärtää asenteen tärkeys myyntityössä ja kuinka suuri vaikutus sillä on. Halusin haastatella erilaisten x yritysten esimiehiä ja joh- tajia sekä kuulla heidän mielipide aiheesta. Haastattelu oli paras mahdollinen keino saada kasattua materiaali, sillä aihe itsessään on niin monipuolinen ja siinä on paljon asioita, joilla on merkitystä asenteen laatuun ja tärkeyteen. Haastattelun pohjalta sain monipuoli- sia vastauksia ja mielipiteitä. Käyn haastattelukysymykset läpi kysymys kerrallaan.
Haastattelussa sain monipuolisia vastauksia koskien ensimmäiseen kysymykseen, jotka kohtaavat hyvin teorian kanssa.
Ensimmäinen haastattelu kysymys oli, ”millaisista tekijöistä muodostuu hyvä myyjän asenne?” Tähän sain vastaukseksi itsensä kehittämisen haluinen, kilpailuhenkinen, sinni- käs, helposti innostuva persoona ja tavoite hakuinen. On selvää, että myyjän ominaisuuk- siin ja olemukseen tarvitaan kaikkia näitä osa-alueita, jotta oma kehitys ja työn onnistumi- nen varmistuisi. Oman kehityksen varmistamiseksi tarvitaan henkilön omaa halua oppia uusia asioita ja kehittää olemassa olevia taitoja. Myyntityössä pienet kilpailut ovat jokapäi- väistä, sillä monella positiivinen kilpailu herättää usein halun onnistua ja suoriutua pa- remmin. Myyntityössä tärkeää on myös osata varautua torjutuksi tulemisen ja ottaa vas- taan negatiivista palautetta. Sinnikkyyttä myyntityössä tarvitsee paljon, sillä ei vastauksia ja vastoinkäymisiä tulee päivittäin. Myyjää, jota on helppo ulkoisesti motivoida, on myös myynnin asenteen kannalta hyvä, mutta myyjän sisäinen motivaatio on lähtökohtana tär- keämpi. Ulkoisilla motivaatiotekijöillä on myös vaikutusta motivaation ja tuloksellisuuden kannalta. Provisiot, yhteisöllisyys, halu onnistua ja voittaa itsensä on tärkeä osa onnistu- miselle. Uusien ihmisten tapaaminen on isossa roolissa kehitykselle, sillä myyjänä tulee oppia tunnistamaan ihmistyyppejä ja kuinka toimia erilaisten henkilöiden kanssa tapaami- sissa sekä myyntitilanteissa.
Näillä taidoilla on suuri merkitys myyntityön onnistumiseksi ja oppia myös itsestä siinä samassa. Haastattelussa x yrityksen johtaja ilmaisi tavoitteiden tärkeyden ja sanoi, että nimenomaan tärkeää työssä on ilmoitetun tavoitteen saavuttamisen lisäksi saavuttaa omia pieniä henkilökohtaisia tavoitteita. Esimerkiksi saada enemmän positiivista asiakaspa- lautetta kuukaudessa. Itse hän painottaa sitä, miten saavuttaa tavoitteet parhaiten paloit- telemalla ne pieniin palasiin ja suorittamalla niitä osissa päivittäin, joiden avulla pienet onnistumiset ajavat kohti isoa päämäärää ja päätavoitetta.
Toisena haastattelu kysymyksenä oli, ”millainen merkitys myyjän asenteella on jokapäi- väisessä myyntityössä?” Kysymykseen otin yhden myynnin johtajan vastauksen, sillä ky- seisellä ajattelumallilla voisi myyntityössä parantaa myynnin panosta. Myyntityön avulla oppii ymmärtämään ihmisten toimintaa ja sitä, että meitä on paljon erilaisia henkilöitä joi- den kanssa pitää osata tulla toimeen. Myyntityö opettaa asenteen merkityksen ja, sen miten me toimimme. Hyvänä neuvona haastattelussa oli, että myyjien olisi hyvä ajatella itsensä yrittäjänä, sillä kaikki se miten myyjä toimii vaikuttaa yrityksen menestymiseen.
Hyvänä esimerkkinä on, jos myyjä myy huonolla laadulla niin asiakkaat eivät palaa takai- sin ja mikäli asiakkaiden kontaktointia vähättelee tai ei tee sitä oikein ja kunnolla niin ei yrityksen toiminta ole pitkällä tähtäimellä tuloksellinen
Kolmantena kysymyksenä haastateltaville oli, ”Miten myyjä voisi kehittää omaa asennet- taan?” Ideoita tuli useampia ja useammat haastateltavat olivat samaa mieltä siitä, että tekemisen merkitys on suurin osa oman asenteen kehittämiselle. Mikäli asioille mitä te- kee, ei löydä merkitystä on oma kehittyminen melkeinpä mahdotonta. Merkityksellä on painava osa oman tekemisen ja asioiden aikaansaamiseksi. Toinen asia mikä haastatte- luissa ilmeni, oli työkalut ja tuki, joita myynnin esimies piti tärkeänä osana myyjien joka- päiväistä työtä. He kokevat myyjien tukemisen myös hyvin tärkeänä osana myyjän asen- teen ylläpitoa varten, sillä jokainen tarvitsee työyhteisössä ja organisaatiossa henkilön johon tukeutua ja saada palautetta tekemästään työstä. Tämän tuen ja oikeiden työkalu- jen avulla myyjän asenne tekemäänsä työtä kohtaan tuo myös merkityksen tunnetta te- kemästään työstään. Oman asenteen kehittäminen onnistuu vain omasta tahdosta ja sitä kannattaa miettiä tarkoin mitkä asiat vaikuttavat asioihin, miten asiat teet ja kuinka kom- munikoit muiden ihmisten kanssa.
Viimeisenä kysymyksenä halusin kysyä esimiehiltä, ”Kuinka esimiehet voisivat auttaa myyjiä parantamaan asennettaan?” Olemalla läsnä on yksi esimiehen isoista rooleista sekä johtamalla faktoihin perustuen myyjän vahvuuksien kautta. Näitä asioita tuli esille haastattelun myötä. Jokainen, joka on tehnyt myyntityötätietää, että myyntityössä seura-
taan mittareilla myyntilukuja, kehitystä ja tehokkuutta. Näiden mittareiden avulla esimiehet voivat konkreettisten lukujen ja mittareiden avulla auttaa myyjää näyttämään, miten hän on kehittynyt ja saanut tuloksia aikaiseksi. Esimerkiksi jos myyjällä on ollut normaalia han- kalampi päivä myynnin ja tekemisen kannalta, voidaan palata siihen aikaisempaan teke- miseen ja onnistumisiin. Onnistumiset tuovat itsevarmuutta ja esimiehen pienet muistu- tukset aikaisemmista onnistumisista ja tekemisen ilosta voi auttaa jo paljon myyjän asen- teeseen loppupäiväksi. Esimiehen kannustus ja luotto myyjää kohtaan auttaa myyjän suo- riutumaan paremmin.
Nykypäivänä Suomalaisissa organisaatioissa mitataan työhyvinvointia ja siihen panoste- taan enemmän kaikilla toimialoilla. Näitä mitataan joka vuosi. Työntekijöiden hyvinvointi ja yrityksen etu ja sitä kautta yritys voi hyvin, joten on siis hyvin tärkeää, että työntekijät ko- kevat tekemänsä työnsä tärkeäksi ja heitä arvostetaan ja kiitetään tekemästään työstä.
Tämä on hyvin tärkeä osa myyntityössä, koska ilman myyntiä yritys ei voi tuottaa tulosta ja kasvaa.
6.1 Tiivistetyt tulokset tutkimuksesta
Haastatteluiden yhteenvedoksi tiivistin 14:sta kohtaa, jotka ilmenivät haastatteluiden pe- rusteella, mitkä tekijät vaikuttavat myyjän asenteeseen myynninesimiesten näkökulmasta.
Kaikki vaikuttavat tekijät ovat omalla osa-alueella yhtä tärkeitä. Omasta henkilökohtaises- ta kokemuksesta koen itse myyntityötä tehtyäni näiden olevan positiivisesti vaikuttavia tekijöitä asenteeseen liittyen. Alla olevassa kuvassa tiivistetyt asiat asenteeseen vaikutta- via tekijöitä.
Kuvio 6. Myyjän asenteeseen vaikuttavat tekijät.
Asenteeseen vaikuttavat tekijät haastattelun perusteella kohtaavat hyvin määritelmien kanssa. Erwinin määritelmässä hän mainitsee, että ”ilman asenteita ihminen ei kykenisi kehittämään tai rakentamaan ihmissuhteita”, joka on yksi olennaisista asioista myyntityös- sä. Työssä tulee tavattua paljon uusia henkilöitä ja niiden kanssa toimeen tuleminen on tietenkin myyntityössä yrityksen kasvun kannalta tärkeä asia.
Oma persoona ja halu kehittää itseään kuuluvat tässä osa-alueessa vahvasti asentee- seen ja sen laatuun. Erwinin määritelmässä hän painottaa myös sitä, ”miten henkilöt ovat eri asioihin toimintavalmiita ja kuinka henkilöt itse muuttavat omaa asennettaan merkityk- sellisiä asioita kohtaan”. Kilpailuhenkisyys ja tuloshakuisuus ovat hyviä esimerkkejä mää- ritelmässä. Myyjien kaltaisilla persoonilla useimmiten palaa kilpailunhaluisuus tekemäänsä asiaa kohtaan ja monesti myyjiltä kysyttäessä heidän motivaationsa myyntityötä kohtaan ovat palkkiot ja raha. Kilpailut, bonukset, palkkiot ja tulospalkkiot kuuluvat olennaisesti myyntityöhön ja useasti omallakin kohdalla olen laittanut merkille sen, että useimmat myyntityöstä kiinnostuneet persoonat hakeutuvat työhön, jossa heillä on mahdollisuus vaikuttaa omaan tekemiseen ja ansaitsemaansa palkkaan tai leikkimielisesti haluavat sin- nikkäästi sekä rohkeasti kilpailla tiimin jäseniä vastaan. Tämä yleisesti aiheuttaa positiivis- ta kilpailuhenkeä, joka harjoittaa omaa tahtotilaa onnistua paremmin tiimin jäsenenä.
Merkitys tekemäänsä työtä kohtaan vaikuttavat henkilön omaan henkilökohtaisiin arvoihin ja kuinka ne kohtaavat yrityksen arvojen kanssa. Erwinin kirjassa hän mainitsee juuri tä- män, että samankaltaiset arvostamat asiat tuovat merkitystä ja mielenkiintoa tekemäänsä asiaa kohtaan.
Oman kehityksen kannalta on keksitty erilaisia kilpailuja ja mittareita, joilla mitataan myy- jän kehitystä ja vahvuuksia. Mittareita, joiden avulla haastateltavienkin yrityksissä käyte- tään ovat osoittautuneet tehokkaaksi keinoiksi kerätä dataa. Mittareiden avulla kerätään esimerkiksi tietoa siitä, kuinka tehokkaita myyjät ovat työpäivien aikana sekä tuloksia pys- tytään vertaamaan ja niihin voi palata aina tarvittaessa.
Haastattelun myötä ilmeni myös se, kuinka myyjät arvostavat sitä, että heidän työnteon helpottamiseksi löytyy oikeanlaiset työkalut. Esimerkiksi, kirjoitusvälineet, vihot, tietoko- neet, oheistuotteet ja kauppojen kotiuttamiseksi mahdollisia joustoja. Yrityksillä useimmi- ten löytyy olemassa oleville ja uusille asiakkaille oheistuotteita, kuten esimerkiksi kyniä, alennuksia, heijastimia, ämpäreitä, ilmapalloja ja makeisia joiden avulla halutaan muistaa asiakkaita ja luoda positiivista ilmapiiriä.
Haastateltavat olivat yhtä mieltä siitä, että heidän antama tuki ja läsnäolo työntekijöille on lopputuloksen ja henkilökunnan hyvinvoinnin kannalta hyvin tärkeää. Myyntityö on hyvän ja innostuneen olotilan ammatti. Siihen tarvitaan välillä pientä ponnahduslautaa ja tässä kohtaa esimiesten tuki ja läsnäolo voi auttaa paljon. Haastateltavat pitävät myös myyjien kanssa one to one keskusteluja, mikä on hyvin yleinen ja oleellinen toimintatapa myynti- organisaatioissa. Myyntityössä keskustelut kerran kuussa auttavat myyjiä ja esimiehiä pysymään ajan tasalla tuloksista, kehityksestä ja yleisesti työntekijän fiiliksistä. Keskuste- lujen ideana on saada kokonaiskatsaus edellisestä kuukaudesta ja tulevasta sekä niistä missä myyjä on onnistunut ja missä asioissa hän voi kehittää itseään lisää. Nämä keskus- telut ovat esimiehen vastuulla.
Lopuksi jokainen työntekijä arvostaa sanaa kiitos. Kiitos on helposti unohtuva sana, joka saattaa jäädä sanottua kiireen keskellä. Tämä on kuitenkin yksi tärkeimmistä asioista, mitä esimiesten tulisi kertoa työntekijöilleen joka päivä. Haastateltavat pyrkivät myös kiit- tämään työntekijöitänsä mahdollisimman usein.
6.2 Yhteenveto
Haastattelun tulokset ja haastateltavien vastaukset kysymyksiin olivat hyvin yhtenäiset teorian kanssa. Haastatteluissa tuli monia hyviä esimerkkejä liittyen asenteeseen, sen kehittämiseen ja kuinka niihin pystyy itse vaikuttamaan myyntityössä. Myyntityö on hyvän asenteen laji ja itsensä kehittäminen on hyvin tärkeää kyseisessä ammatissa ja arkielä- mässä. Itsensä tunteminen ja omien vahvuuksien hyödyntäminen sekä hyvän positiivisen asenteen ylläpitäminen myyntityössä tuo uusia työkaluja, joiden avulla voi kehittyä uusia ideoita. Merkitys tekemäänsä työtä kohtaan ja yrityksen arvot sekä omat arvot kohtaavat keskenään.
Myyntityössä mitataan kehitystä, osaamista ja innokkuutta on tärkeä saada tukea sekä onnistumisen tunteita, jotta saa jatkuvaa kehitystä oman tekemisen ja oppimisen kannalta.
Myyntityö on ihmisten välistä vuorovaikutusta ja myyjien tehtävä on oppia tunnistamaan erilaiset henkilöt ja heidän tarpeet. Tämä on tärkeä osa ammattia, jotta voi löytää yhteisen sävelen ja päämäärän asiakkaan ja myyjän välille. Organisaatioissa mitataan erilaisilla mittareilla myyjien kehitystä, työpanosta, aktiivisuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Nämä mit- tarit ovat tärkeitä, jotta myyjät ja esimiehet voivat seurata omaa tekemistä ja työpanosta.
Näihin mittareihin vaikuttavat asenne tekijät ja oma asenne sekä oma henkilökohtainen motivaatio myyntityötä kohtaan.
Haastattelussa haastattelin ainoastaan miespuolisia esimiehiä ja johtajia. Työssä ei pysty vertaamaan naispuolisen esimiehen tai johtajan mielipide eroavaisuuksia miespuolisen välillä. Haastattelin entuudestaan tuntemiani henkilöitä, sillä heidän kanssa oli helpompi löytää sopiva aika haastatteluille. Jokaisella haastateltavalla on erilainen tausta, mutta jokaisella on samankaltainen halu ja palo johtaa myyntiä. Toisilla enemmän vuosia myyn- nin johtamisesta kuin toisilla, mutta se ei eronnut haastateltavien vastausten perusteella toisistaan. Myynti on prosessi, jonka jokainen myyjä opettelee ja sen opettelemiseen tarvi- taan sekä vaaditaan hyvää asennetta ja johtajuutta, jotta oma kehitys ja tulos voisi kasvaa sekä kehittyä.
Tulokset olivat hyvin loogiset, sillä kyse on henkilöiden välisistä vuorovaikutuksista ja kuinka eri asiat vaikuttavat henkilöiden asenteeseen. Nämä sisäiset ja ulkoiset tekijät ovat tärkeässä osassa ja vaikuttavia tekijöitä asenteen laadun kannalta.
7 Pohdinta
Positiiviseen asenteeseen pyrkiminen olisi lähtökohtana tärkeää sekä ottaa uudet asiat vastaan avoimin mielin. Määritelmissä kerrottiin ihmisten asenteista, ja se sai minut miet- timään myös asioita uudelta näkökulmalta koskien aihetta. Esimerkiksi kun määritelmissä mainittiin siitä, että henkilöt reagoivat asioihin eri tavalla ja syy siihen on henkilöiden aikai- semmat kokemukset, henkilökohtaiset arvot, mielikuvat ja perimä. Edellä mainituilla teki- jöillä on iso vaikutus omiin asenteisiin ja välillä niiden vaikutus henkilöihin voi olla positii- vista tai negatiivista.
Työn tavoitteena oli selvittää esimiesten näkökulmaa myyjän asenteisiin ja asenteen mahdollista kehitystä. Sain mielestäni kysymyksiini hyvät ja selkeät vastaukset, joista voi ottaa esimerkkiä ja mallia. Kappaleessa arvioin työtä omilla tulkinnoillani peilaten teoriaan ja haastatteluiden tuloksiin.
7.1 Tulosten tarkastelu omilla tulkinnoilla
Kirjallisuuden, määritelmien ja haastatteluiden avulla sain kerättyä tietoa asenteista ja niiden tärkeydestä myyntityössä. Kirjallisuutta asenteista löytyi monipuolisesti ja määritel- mät avasivat taustaa siitä, miten erilaisia asenteita ihmisillä on ja mitkä asiat määrittelevät asenteen laadun sekä onko se positiivista vai negatiivista. Asenteilla on paljon merkitystä arki elämässä sekä työpaikoilla. Hyvää ja positiivista asennetta arvostetaan paljon ja sitä myös oletetaan löytyvän työntekijöiltä sekä työnhakijoilta. Halusin tuoda mahdollisimman monipuolista tietoa asenteista, niiden tärkeydestä ja kuinka asenteella ja asenteilla on vaikutusta työ- ja arkielämässä. Suhtautuminen erilaisiin tilanteisiin ja asioihin on yksi asenteiden määritelmistä ja tämä kuvaa hyvin henkilöiden tapaa ottaa asioita vastaan ja kuinka osaa käsitellä asioita, henkilöitä ja tilanteita. Nämä ovat tärkeitä asioita myyntityös- sä ja niiden sekä itsensä kehittäminen on hyvin tärkeää omien asenteiden kannalta.
7.2 Kehittämis- ja jatkotutkimusehdotukset
Kehittämis- ja jatkotutkimusehdotuksina olisi hyvä esimerkiksi syventyä myyjien näkökul- maan asenteesta -ja sen kehittämisestä myyntityössä. Opinnäytetyössäni tutkittiin esi- miesten näkökulmaa ja heidän näkemyksiä asenteesta myyntityössä ja sen kehittämises- tä. Myyjien näkökulma aiheesta olisi mielenkiintoinen ja olisi hyvä verrata miten heidän
Toisena jatkotutkimusehdotuksena tulisi mieleen tutkia eri ikäluokan kokemuksia ja mieli- piteitä asenteesta ja myyntityöstä nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Kuinka asenne saattaa vaikuttaa nuorien ja keski-ikäisten välillä ja mitä vaikutuksia niiden eroavaisuuk- sissa on. Samassa tutkimuksessa voisi myös verrata eri sukupuolien aatteita ja asennetta.
Onko naisilla ja miehillä sen suurempia asenne eroja myyntiä kohtaan.
Kolmantena jatkotutkimusehdotuksena voisi tutkia tiettyjen toimialojen tai yritysten myyjien asenne eroja ja verrata niitä keskenään. Esimerkkinä B2B myyjien ja B2C myyjien asen- netta. Onko yritys ja kuluttajamyynnissä sen suurempia eroja ja vaikutusta myyjän asen- teeseen? Tutkimukset voisi suorittaa kyselylomakkeella tai haastattelemalla.
Opinnäytetyötäni tehdessäni aloin miettimään näitä kolmea ehdotusta, joita voisi tutkia mahdollisesti jatkossa. Asenne on jokapäiväisessä elämässä esillä vahvasti ja siitä puhu- taan jokaisessa työyhteisössä. Asenteella on suuri merkitys henkilöiden henkilökohtaises- sa elämässä sekä työelämässä. Hyvää asennetta vaaditaan varmasti jokaisessa työpai- kassa. Sanotaan, että ” hyvällä asenteella pääsee pitkälle”.
7.3 Tutkimuksen luotettavuus
Opinnäytetyössäni olen käyttänyt useaa luotettavaa kirjallisuuden lähdettä kirjastoista kuten myös hyviä artikkeleita sekä nettilähteitä. Olen halunnut kerätä monipuolisia lähteitä luotettavuuden takaamiseksi. Haastattelut ovat luotettava lähde, sillä haastateltavien ko- kemus ja tieto asenteen ja myynnin johtamisesta on tätä päivää. Asenne itsessään on aina ollut sama, vaikka sillekin aihe alueelle on monia määritelmiä, mutta kokonaisuudes- saan henkilöiden asenteella tarkoitetaan suhtautumista erilaisiin asioihin, tilanteisiin ja muihin henkilöihin kuten teoriassa mainitaan. Myyntityössä on kyse vuorovaikutuksesta ja hyvästä asennoitumisesta muita henkilöitä kohtaan. Olen käyttänyt työssäni vanhempia ja tuoreita lähteitä. Määritelmät eivät ole muuttuneet vuosien saatossa paljoa, mutta aihe itsessään on tänäkin päivänä tärkeä ja ajankohtainen puheenaihe jokapäiväisessä työ- elämässä.
7.4 Opinnäytetyöprosessin ja oman oppimisen arviointi
Myynnin koulutusohjelman kursseilla olemme kirjoittaneet useita raportteja, mutta opin- näytetyön kirjoittaminen oli huomattavasti haastavampaa kuin muut raportit. Koen kuiten- kin, että olen kehittynyt kyseisessä aihe alueessa. Opinnäytetyöprosessi on ollut minulle ajankohtana haastava ja siksi, sen valmiiksi kirjoittaminen viivästyi alkuperäisestä aikatau- lusta. Prosessi itsessään alkoi keväällä 2018, mutta aloitin varsinaisen kirjoittamisen syk- syllä 2018. Keväällä opinnäytetyön aloittaminen tuntui hankalalta muiden kurssien ja kou- lutehtävien ohella. Kesällä aloitin teoriamateriaalien etsinnän kirjastoista ja verkosta. Kirjo- ja oli aluksi hankala löytää saatavuuden vuoksi. Kun olin löytänyt tarpeeksi materiaalia, aloin lukea kirjoja läpi ennen teorian aloittamista. Kesä meni materiaalien löytämiseen ja niiden lukemiseen työni ohella. Alku syksystä aloitin kirjoittamisen ja haastattelut suoritin lokakuussa. Haastattelujen ajankohdat piti sopia haastateltavien ja oman aikataulun mu- kaan, joten välillä oli haastavaa löytää sopivaa aikaa. Haastattelut sain kuitenkin suoritet- tua alusta loppuun ja olen tyytyväinen haastateltaviini ja saamaani materiaaliin.
Olen oppinut ja oivaltanut paljon uusia asioita asenteesta ja sen vaikutuksista henkilöissä.
Myyntityössä tämä aihe on hyvin tärkeä ja hyvän asenteen ylläpitäminen tuo uudenlaista vahvuutta omassa onnistumisessa. Syksy on ollut ajanjaksona todella raskas, mutta olen silti onnistunut kirjoittamaan opinnäytetyöni aihe alueen, ystävien ja muiden tärkeiden ih- misten avulla. Olen myös oppinut paremmin kirjoittamista ja lauserakenteiden muodosta- mista raportissani. Prosessin alkaessa ajatus, siitä että työ valmistuisi ajallaan oli ensisi- jainen, mutta elämäntilanteiden muutoksien takia en onnistunut siinä. Ajanhallinnasta olisi voinut olla hieman apua ja siinä minun tulee vielä parantaa. Oma oppiminen prosessin aikana on ollut kuitenkin hyvää ja koen, että ymmärrän nyt paremmin opinnäytetyön tar- koituksen ja miten kaikki nämä työssäni käsitellyt asiat vaikuttavat toisiinsa sekä myynti- työhön. Tulevaisuutta varten tulen ottamaan työstäni opittuja vinkkejä ja oppeja käytän- töön. Aihe on ollut minusta mielenkiintoinen alusta asti, ja koen sen myös olevan todella tärkeä ja ajankohtainen aihe kenelle tahansa.
Lähteet
Phil Erwin 2001. Asenteet ja niihin vaikuttaminen. WSOY Luettu 20.9.2018
Pauli Vuorio 2011. Menesty myyjänä. Myyntitaidon käsikirja osa 2. Yrityskirjat Oy. Luettu 25.9.2018
Timo Nieminen & Sari Tomperi 2008. Myynnin johtamisen uusi aika. WSOY. Luettu 8.10.2018
Päivi Mayor & Marjo Risku 2015. Opas yksilölliseen motivointiin. Talentum Media Oy. Lu- ettu 8.10.2018
Ojanen M 2008. KasvuTM. Minerva 2008. Helsinki. Luettu 15.11.2018
Lundberg T., Töytäri T. 2010. Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen. Positiivarit 2010. Luettu:
3.12.18
Marjo Huhtala 2017. Aikaansaajan Asenne. Helsingin kauppakamari Oy
Parvinen P 2013. Myyntipsykologia. Docendo Oy. Luettu: 7.12.2018
Nina Jolkkonen-Porander 2017. Arvot ja ajattelun perusta. Hyypänjokilaakso oppimateri- aali. Luettavissa: https://peda.net/kauhajoki/oppimateriaalit/hyypänjokilaakso Luettu:
30.11.2018
Anita Rubin 2018. Arvon määritelmä. Tulevaisuus.fi. Turun kauppakorkeakoulu. Luettavis- sa: https://tulevaisuus.fi/filosofiset-perusteet/muuttuvat-arvot/arvon-maaritelma/ Luettu:
23.11.2018
Rami Saarniaho 2005. Internetix oppimateriaalit. Asenne. Luettavissa:
http://opinnot.internetix.fi/fi/muikku2materiaalit/lukio/ps/ps1/4_yksilo__ryhmat_ja_yhteiso/0 2_asenteet?C:D=1819209&m:selres=1819209 Luettu. 10.10.2018
Väestöliitto.fi 2018, Tunteet. Luettavissa: https://www.vaestoliitto.fi/nuoret/mina-ja- muut/tunteet/ Luettu. 19.10.2018
Mielenihmeet.fi 2017, 7 lausetta itsensä kehittämiseen. Luettavissa:
https://mielenihmeet.fi/7-lausetta-itsensa-kehittamiseen/ Luettu. 19.10.2018
Oikea asenne työhön 2014, Teksti: Virve Järvinen. Luettavissa:
https://www.ekonomilehti.fi/oikea-asenne-tyohon/ Luettu. 9.11.2018
Ajattelun ammattilainen, Asenne ratkaisee 2012. Lauri Järvilehto. Luettavissa:
https://ajattelunammattilainen.fi/2012/08/06/asenne-ratkaisee/ Luettu: 16.2.2019
Menestyksen hinta, Blogipalvelut 2017. Kuvio 3. Luettavissa: https://blogs.helsinki.fi/orwe- 2017/2017/10/31/508/ Luettu: 22.11.2018
Haaga-Helia.fi: Luettu: 20.12.2018
