Sähköisten palvelujen lisääntyminen terveydenhuollossa
Terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksia sähköistymisestä ja sen vaikutuksesta työhön sekä työ- ja palvelukulttuuriin
Johanna Närvänen Pro gradu –tutkielma Hoitotiede
Itä-Suomen yliopisto
Terveystieteiden tiedekunta Hoitotieteen laitos
27.9.2021
Itä-Suomen yliopisto, Terveystieteiden tiedekunta Hoitotieteen laitos
Hoitotiede: Hoitotyön johtaminen
Närvänen, Johanna: Sähköisten palvelujen lisääntyminen terveydenhuollossa - Terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksia sähköistymisestä ja sen vaikutuksesta työhön sekä työ- ja palvelu- kulttuuriin
Pro gradu -tutkielma, 57 sivua, 2 liitettä (6 sivua)
Tutkielman ohjaajat, TtT, professori Hannele Turunen, TtT, erikoistutkija Anu-Marja Kaihlanen Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)
Syyskuu 2021
Asiasanat: Sähköistyminen, sähköiset palvelut, etähoito, digitalisaatio, työkulttuuri, palvelukult- tuuri, terveydenhuolto
Monet palvelut siirtyvät nopeasti sähköisiksi, ja sama trendi pätee myös terveydenhuollossa.
Vuonna 2020 alkanut koronaviruspandemia aiheutti nopean ja osittain pakotetun loikkauksen sähköistymiseen, ja asetti terveydenhuollon ammattilaiset uuden haasteen äärelle. Sähköisten palvelujen kehittäminen oli kuitenkin erittäin tarpeellista, sillä digitalisaation avulla voidaan luoda yhä toimivampia ja kustannustehokkaampia käytäntöjä ja ratkaisuja.
Tämä pro gradu- tutkielma on osana Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) DigiIN-hanketta.
Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata ammattilaisten kokemuksia digitalisaation lisääntymisen vaikutuksesta terveydenhuollon ammattilaisten työhön sekä työyhteisön toimintaan terveysase- malla. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää, miten sähköisten palvelujen lisääntyminen on muutta- nut terveysasemien palvelukulttuuria ammattilaisten kuvaamana. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa sähköisten palvelujen lisääntymisen vaikutuksesta työhön ja työkulttuuriin sekä palvelukulttuuriin. Tutkimuksen aineisto koostuu THL:n tutkijoiden toimesta kerätyistä litte- roiduista haastatteluaineistoista. Haastateltavia oli yhteensä 30 henkilöä, ja he olivat terveysase- man asiakastyötä tekeviä ammattilaisia. Haastattelut suoritettiin neljällä eri terveysasemalla eri puolilta Suomea. Aineistoanalyysissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysia.
Tuloksista käy ilmi, että ammattilaiset kokivat sähköisten palvelujen lisääntymisen lisänneen sekä vähentäneen työmäärää, muuttaneen työtahtia, työn toimintakenttää ja luonnetta. Ammat- tilaiset kokivat sähköisten palvelujen lisääntymisen muuttaneen työyhteisöviestintää ja -vuoro- vaikutusta sekä parantaneen tietosuojaa ja ulkoista viestintää. Ammattilaiset kokivat palvelukult- tuurin muuttuneen palvelutarjonnan monipuolistuessa ja uusien toimintamallien myötä. Työyh- teisön resilienssi korostui. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää terveydenhuollon toiminnan kehittämisessä, ammattilaisten koulutuksessa sekä yhteiskunnallisessa päätöksenteossa.
Tutkimus tuotti monia jatkotutkimusideoita, jotka tukisivat sähköisten palvelujen käyttöä ja hyö- dyntämistä terveydenhuollossa. Ammattilaiset toivat esille jatkuvan muutoksen ja uusien palve- luiden opettelun olevan kuormittavaa, joten olisikin mielenkiintoista tutkia työhyvinvoinnin ja työn imun tukemista jatkuvassa muutoksessa. Terveydenhuollossa etätyöskentelyn ja sähköisten palvelujen käyttö nähtiin positiivisena ja hyvänä asiana, mutta työkavereita toivottiin nähtävän enemmän. Olisi mielenkiintoista tutkia, millaisen hybridityöskentelyn mallin julkisen terveyden- huollon ammattilaiset kokisivat olevan hyvä ja toimiva työyhteisöllisyyden tukemiseksi.
University of Eastern Finland, Faculty of Health Sciences Department of Nursing Science
Nursing science: Nursing management and leadership
Närvänen, Johanna: Increase of the digital services in healthcare - Healthcare professionals’ ex- periences in digitalization and its impact on work as well as organizational and service culture Thesis, 57 pages, 2 appendices (6 pages)
Supervisors: PhD, professor Hannele Turunen, PhD, specialist researcher Anu-Marja Kaihlanen Finnish Institute for Health and Welfare (THL)
September 2021
Keywords: Digitalization, digital services, eHealth, remote appointment, work culture, service culture, health care
Many services are in the rapid digital adoption and the same trend can also be seen in the healthcare industry. The coronavirus pandemic, that began in 2020, caused a prompt and par- tially forced leap to digitalization, and put the health professionals up for a new challenge. There was a major need for the development of digital services because the digitalization can create more functional and cost-effective processes and solutions.
This Master's thesis is part of the Department of Health and Welfare's (THL) DigiIN-project. The purpose of this study was to understand the experiences of healthcare professionals who are adapting to the increased digitalization in their work and the work community at the healthcare stations. In addition, the aim was to discover how the increase in the digital services has changed the service culture of healthcare centers, according to the professionals. This study aimed to pro- vide information about the impact of the increase in electronic services on work as well as organ- izational and service culture. The research materials consist of transcripts of interviews collected by THL researchers. There was a total of 30 interviewees, who are working in healthcare centers.
Interviews were conducted at four different healthcare stations across Finland. The data were analyzed by inductive content analysis.
The results represent both increase and decrease in the workload as well as a change in the working pace and the field and nature of the work. Professionals felt that the increase in e-ser- vices had changed internal communication and interaction as well as improved data protection and external communication. Professionals experienced a change in the service culture as the service offering was more diverse and new operating models were used. Also, the resilience of the work community was emphasized. The results of the research can be utilized in the develop- ment of healthcare operations, training of professionals and social decision-making.
The study created a gap for further research that could analyze the use and utilization of elec- tronic services in the healthcare. The professionals mentioned that dealing with the constant change and the process of learning new services are burdensome. Therefore, it would be inter- esting to explore the process of supporting employees’ well-being and the job engagement in a constant change. Among healthcare workers, remote work and digital tools received a positive response, however, they wish to see their colleagues more often. It would be important to study what kind of hybrid model could work for public health professionals in the process of building a functional and supportive work community.
Lyhenteet
GDPR General Data Protection Regulation THL Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
Sisältö
1 Johdanto ... 6
2 Teoreettinen viitekehys ... 7
2.1 Tiedonhakuprosessi ... 7
2.2 Digitalisaatio terveydenhuollossa ja etähoito ... 9
2.3 Terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksia digi- ja etäpalveluista ... 11
2.4 Työ- ja palvelukulttuuri ... 12
2.5 Yhteenveto tutkimuksen lähtökohdista ... 13
3 Tutkimuskysymys, tarkoitus ja tavoitteet ... 15
4 Aineisto ja menetelmät ... 16
4.1 Kohderyhmä ja aineiston hankinta ... 16
4.2 Aineiston analysointi ... 16
5 Tulokset ... 19
5.1 Työmäärän ja -tahdin muutos ... 19
5.2 Toimintakentän ja työn luonteen muuttuminen ... 25
5.3 Työyhteisöviestinnän ja -vuorovaikutuksen muutos ... 29
5.4 Viestinnän ja tietosuojan parantuminen ... 33
5.5 Toimintamallien muutos ja ammattilaisten resilienssi ... 35
5.6 Tulosten yhteenveto ... 38
6 Pohdinta ... 40
6.1 Tulosten tarkastelu ... 40
6.2 Tutkimuksen luotettavuus ... 42
6.3 Tutkimuksen eettisyys ... 43
7 Johtopäätökset ja jatkotutkimusaiheet ... 45
1 Johdanto
Tutkimus on osa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) toteuttamaa DigiIN-hanketta
(https://digiin.fi) joka toteutetaan vuosina 2019–2025. Tutkimuksen aiheena on digitalisaation li- sääntymisen sekä palvelujen sähköistymisen vaikutus terveydenhuollon ammattilaisten työhön ja työ- sekä palvelukulttuuriin neljän terveysaseman ammattilaisten näkökulmasta. Aihe on erit- täin ajankohtainen koronapandemian vuoksi, sillä monet palvelut sekä hoitotapaamiset joudut- tiin muuttamaan nopealla aikataululla sähköisiksi etäpalveluiksi. Myös jo olemassa olevia sähköi- siä palveluja ja digihoitopolkuja alettiin kehittämään ja ottamaan käyttöön.
Terveydenhuollossa asiakkaan ja ammattilaisen sähköisten tapaamisten merkitys on korostunut, sillä etähoidolla pyritään hoitamaan asiakkaiden tarpeet mahdollisimman hyvin, jotta tarpeetto- mia vastaanotto- tai kotikäyntejä ei tarvitsisi tehdä. Etähoidon hyötyjä on paljon, kuten kommu- nikoinnin ajankohdan sopiminen molemmille osapuolille sekä ajan säästyminen. Tutkimusnäyttö sähköisen palvelujen, kuten terveystarkastuksen ja -valmennuksen vaikuttavuudesta on ollut lu- paavaa. Sähköinen terveystarkastus ja hyvinvointivalmennus tukevat itse- tai omahoidossa ase- tettujen tavoitteiden saavuttamista. (Mäkinen & Jousimaa 2015) Tutkimusten mukaan maailman- laajuiset suuntaukset, kuten sähköiset palvelut ja etähoito kohti oikea-aikaista ja älykkäämpää terveydenhuoltoa, muokkaavat ihmisten odotuksia palveluista tai tuotteista (Chien-I Chen ym., 2020).
Sähköiset palvelut ja etähoito ovat tulevaisuudessa suurena osana terveydenhuoltoa (Bykachev ym., 2018). Aiheella on yhteiskunnallista sekä tieteellistä merkitystä, sillä monien palvelujen muuttuminen sähköisiksi on luonut tarpeen sähköisten palvelujen kehittämiselle sekä tutkimisel- le. Koronapandemian myötä palvelujen sähköistyminen kiihtyi ja monet terveydenhuollon palve- lut laajentuivat sähköisiksi. Tutkimustietoa Suomen terveydenhuollon palvelujen sähköistymi- sestä ja terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksista sähköistymisestä on vähän.
2 Teoreettinen viitekehys
2.1 Tiedonhakuprosessi
Tämän tutkielman pääkäsitteitä ovat digi- ja etäpalvelut, sisältäen käsitteet etähoito, sähköiset palvelut sekä työ- ja palvelukulttuuri. Kirjallisuuskatsauksessa selvitettiin aikaisemmin aiheesta tutkittua tietoa. Tietoa etsittiin terveyspalveluiden sähköistymiseen, ammattilaisten asenteisiin sähköisiä palveluja kohtaan sekä etävastaanottojen ja -hoidon toteuttamiseen liittyen. Tietoa et- sittiin myös työ- ja palvelukulttuurin muutoksesta sähköisten terveyspalveluiden yleistyttyä. Kir- jallisuuskatsauksella pyrittiin löytämään myös mahdollisia tiedonaukkoja sekä ristiriitoja eri tutki- mustuloksissa. (Salminen, 2011) Kirjallisuuskatsausta varten aiheeseen liittyvää kirjallisuutta et- sittiin vain sähköisistä tietokannoista. Sähköisten palveluiden nopean kehityksen vuoksi vuosira- joituksiksi asetettiin vuodet 2015–2021. Tutkimusten tuli olla joko suomen- tai englanninkielisiä tieteellisiä artikkeleita ja tutkimuksia. Sisällyttämis- ja poissulkukriteerit ovat taulukossa 1. Kirjalli- suuskatsausta tehdessä ilmeni, että tiedonaukko ilmenee nimenomaan suomalaisen terveyden- huollon ammattilaisten kokemuksista sähköistymisestä.
Taulukko 1. Sisällyttämis- ja poissulkukriteerit
Hakusanat kirjallisuuskatsaukseen muodostettiin PICO-työkalun avulla (taulukko 2). PICO:n avulla voidaan jäsentää tutkimuskysymystä sekä selventämään tiedonhakua sekä hakusanoja (HOTUS, 2021). Lopulliset hakusanat olivat: Healthcare workers, attitudes, nurses, healthcare professionals, remote healthcare, digital services, telehealth, workplace culture, service culture, henkilökunta, työntekijät, etähoito sekä näiden sanojen lyhenteitä ja yhdistelmiä. Kirjallisuutta
SISÄLLYTTÄMISKRITEERIT POISSULKUKRITEERIT Koko teksti saatavilla sähköisessä tietokan-
nassa
Suomen- sekä englanninkieliset lähteet Vuodelta 2015-2021
Terveydenhuollon ammattilaisten näkö- kulma
Ei koko tekstiä saatavilla
Muun kuin suomen- tai englanninkielinen lähde
Ennen vuotta 2015
Muiden kuin ammattilaisten näkökulma
haettiin eri tietokannoista: Cinahl, Medic, Google Scholar sekä Pubmed. Katsauksen tulokset ovat esiteltynä taulukossa 3.
Taulukko 2. Hakusanojen muodostaminen PICO-työkalun avulla.
Taulukko 3. Kirjallisuuskatsauksen hakusanat ja tietokannat Tieto-
kanta Hakusanat Rajaukset Hakutulos ja otsi-
kon perusteella va- litut
Katsauk- seen valitut CINAHL Healthcare workers AND remote
healthcare AND attitudes
2015-2021 3 -> 2 1 (1)
Healthcare workers OR nurses OR medical workers OR healthcare professionals AND remote healthcare AND experi- ences
2015-2021 27 -> 15 5 (2,3,4,5,6)
Medic Henkilökunn* työntekij* AND
etähoi* 2015-2021 3 -> 2 2 (7,8)
”health care” AND remote 2015-2021 7 -> 2 1 (9)
Scholar “workplace culture” OR “service
culture” AND health care 2015-2021 9920 -> 28 5 (10, 11, 12, 13, 14)
“healthcare workers” AND expe-
riences AND "digital services" 2015-2021 280 -> 7 1 (15) PubMed "telehealth" OR "digital services"
AND "health care" 2015-2021
Free full text 117 -> 24 2 (16, 17) P = Population (po-
tilas, probleema)
I = Intervention (in- terventio, tutkit- tava ilmiö)
C = Compari- son interven- tion (Vertai- luinterven- tio)
O = Outcome measu- res (Tulokset joita halutaan selvittää)
Suomeksi Terveydenhuollon työntekijät
Terveydenhoitajat Sairaanhoitajat Lääkärit Lähihoitajat
Etähoito
Sähköiset terveyspal- velut
Digitaalisuus Työkulttuuri Palvelukulttuuri
/ Kokemukset
Työnkuvan muutos Asenteet
Englan-
niksi Health care work- ers/professionals Public health nurses Nurses
Doctors
Practical nurses
Remote health care Telehealth
Remote appoint- ments
Digital services (in health care) Work culture Service culture
/ Experiences
Job descriptions, changes
Attitudes
2.2 Digitalisaatio terveydenhuollossa ja etähoito
Suomessa sosiaali- ja terveyspolitiikasta vastaa Sosiaali- ja terveysministeriö. Terveydenhuollon toimintaa ohjaavat lait, kuten esimerkiksi terveydenhuoltolaki (1326/2010), laki potilaan ase- masta ja oikeuksista (785/1992) ja laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007). Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta (306/2019) määrää, että julki- sen sektorin sähköisten palvelujen, kuten mobiilipalvelujen ja verkkosivujen, tulee olla saavutet- tavia sekä käytettävyydeltään jokaiselle sopivia. Digitalisaatio vaikuttaa olennaisesti julkisen ter- veydenhuollon kehitykseen ja toimintaan, ja sähköisten palvelujen tulee olla helppokäyttöisiä ja toimivia.
Terveydenhuollon tavoitteena on edistää ja ylläpitää väestön hyvinvointia ja terveyttä, tukea työ- ja toimintakykyä sekä kaventaa kansallisia terveyseroja. Terveyspalvelut ovat saatavissa koko vä- estölle, ja niiden perustana on ennaltaehkäisevä terveydenhuolto. Suomessa terveydenhuollon painopisteenä on terveyden edistäminen ja sairauksien ehkäisy. Kunnat järjestävät omat tervey- denhuollon palvelunsa sekä sen rahoittamisen. Terveydenhuollon palvelut jakautuvat peruster- veydenhuoltoon (esim. koulu- ja opiskeluterveydenhuolto) ja erikoissairaanhoitoon. Työssä käy- villä voi myös olla oikeus työterveyshuollon palveluihin, joista vastaa työnantaja. Kansalainen voi käyttää myös yksityisiä terveyspalveluja, jotka täydentävät kunnallista terveydenhuoltoa. (Koi- visto, 2020)
Digi- ja etäpalveluihin kuuluvat sähköiset palvelualustat, joiden avulla voidaan hyödyntää muun muassa etähoitoa. Etähoidolla tarkoitetaan teknologian välityksellä tapahtuvaa hoitoa, jossa asiakas/potilas ja terveydenhuollon ammattilainen eivät kohtaa fyysisesti samassa tilassa vaan hoito ja ohjaus tapahtuu sähköisesti. Yleinen etähoidon muoto on esimerkiksi videopuhelun kautta tapahtuva vastaanotto. Etähoito muuttaa hoitosuhteen luonnetta, ja tarjoaa mahdollisuu- den entistä joustavammalle työnteolle ajasta tai paikasta riippumatta. (Odendaal ym., 2020) Etä- hoidossa on tiettyjä erityispiirteitä, kuten hoidossa käytetty teknologia ja ammattilaisten osaami- nen, jotka vaikuttavat hoidon toteutumiseen ja laatuun. Etähoitoa tukee esimerkiksi puettava teknologia, joka monitoroi vitaalitoimintoja ja tuottaa dataa, jolla arvioida potilaan vointia etänä.
Etähoito pienentää riskejä sairauksien tarttumiselle potilaasta ammattilaiseen. Sähköiset ter- veyspalvelut sisältävät etähoitoa synkronoidusti (esim. videopuhelu), viiveellä (sähköpostiviestit- tely) sekä virtuaalisten agenttien kautta (esim. chatbot). (Bokolo, 2020) Terveydenhuollon am- mattilaisten rooli sekä asiakkaan tai potilaan tarpeet voivat muuttua etähoidon myötä, ja onkin kiinnitettävä huomiota siihen missä menevät etähoidon rajat ja kuinka potilaat suhtautuvat etä- hoitoon. (Barrett, 2016) Etähoito ja teknologia muuttavat ammattilaisten työskentelyä toistensa kanssa. Teknologia mahdollistaa entistä tiiviimmän yhteydenpidon kollegoihin. Etähoito paran- taa raportointia reaaliajassa, ja on hyvä keino arvioida, konsultoida sekä seurata potilaan ter- veyttä ja hoitoa. (Bokolo, 2020, Odendaal ym., 2020.)
Etähoito oikein toteutettuna voi olla jopa tehokkaampaa kuin lähivastaanotoilla. Etähoidolla voi- daan kustannustehokkaasti ja helposti seurata hoitoa myös reaaliajassa, ja tukea potilasta ajasta tai paikasta riippumatta. Terveydenhuollon ammattilaiset ovat yleisesti tyytyväisiä etähoitoon, jos sen toteuttamiselle on olemassa hyvät ja toimivat järjestelmät. Etähoito ja -arvio helpottaa palvelujen saatavuutta ja vähentää matkustamista syrjäseuduilla asuvien keskuudessa. (Bokolo, 2020, Orlando ym., 2019) Digitaalisten palvelujen tulisi olla integroituina potilaan hoitopolkuun sekä terveydenhuollon käytäntöihin. Etähoitoa ja sen käytänteitä tulisi arvioida säännöllisin vä- liajoin sen tehokkuuden ja vaikuttavuuden arvioimiseksi. Etähoidolla on myös omat haasteensa:
se tarvitsee menetelmien, prosessien sekä palveluiden hyvää organisointia, digitaalista kehitty- mistä sekä koulutusta. (Kaye ym., 2020)
Digi- ja etäpalveluiden sekä etähoidon onnistunut toteutuminen vaativat teknologian käytön hal- litsemista. Sähköisten sovellusten ja tietotekniikan käytön hyödyistä ollaan montaa mieltä; osa ammattilaisista näkee sen mahdollisuudet ja hyödyt, kun taas osa kokee niiden hidastavan sekä luovan lisää työtä ja työvaiheita. Teknologian haasteena on ajan vieminen, mikäli sovellus tai laite on hidas ja vaikeakäyttöinen. (Odendaal ym., 2020) Sähköisen terveydenhoidon tutkimusta tulisi myös tehdä nykyistä enemmän. Näyttöön perustuva arviointi parantaisi interventiotutkimusten laatua sekä sähköisen terveydenhuollon onnistunutta pitkäaikaista toteutumista. Sähköisen ter-
veydenhuollon tutkimusten kattavamman arvioinnin kehittäminen ja arviointimenetelmien sys- temaattinen validointi helpottaisi tulosten siirrettävyyttä. Resursseja voitaisiin siten käyttää pa- remmin sähköisen terveydenhuollon täydentävään tutkimukseen. (Enam ym., 2018)
2.3 Terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksia digi- ja etäpalveluista
Tutkimusten mukaan asenteet teknologian käyttöön ovat vaihtelevia. Tähän vaikuttavat muun muassa aikaisemmat kokemukset teknologiasta sekä ennakkoasenteet tietotekniikan käytöstä.
Johtajuus, sosiaaliset siteet sekä psykologinen turvallisuuden tunne tukivat yhteistä oppimista ja luottamusta tietotekniikan käyttöön. Myös mentorointi sekä digilaitteen käytön opettelu ja har- joittelu nostivat luottamusta tietotekniikan käyttöön. (Wright & Honey, 2018, Newbould, 2021) Myönteiset kokemukset teknologian käytöstä liittyvät työn sujuvuuteen ja sen parantumiseen.
Positiivisena koettiin myös tiedonvälityksen tehostuminen sekä palvelujen saatavuuden parantu- minen. Teknologian hyödyntämisen seurauksena ammattilaisten työnkuvan muutosta pidetään ristiriitaisena: työnkuva rikastuu, mutta sen nähdään myös sirpaloituvan. Kasvotusten kohtaa- misten vähentyminen sekä erilaiset teknologiaan liittyvät ongelmat koetaan haitallisina tekijöinä.
(Koivisto ym., 2019). Terveydenhuollon ammattilaiset kokivat etähoidon ja yhteydenpidon paran- tavan hoitosuhdetta, mutta tunnistivat osan potilaiden tarvitsevan kohtaamiset kasvokkain (Odendaal ym. 2020).
Terveydenhuollon ammattilaisten tietotekniset sekä sähköisen viestinnän taidot olivat hyvällä tasolla. Ammattilaiset ovat opetelleet niiden käyttöä itsenäisesti työssään, vapaa-ajallaan tai saa- neet siihen jonkinlaista koulutusta. (Niemi ym., 2016) Ammattilaiset, jotka ovat tottuneet käyttä- mään älylaitteita myös vapaa-ajallaan, olivat pääsääntöisesti myönteisimpiä kuin ne, jotka eivät käytä (Odendaal ym., 2020). Aikaisempien tutkimusten mukaan osalla terveydenhuollon ammat- tilaisista esiintyy heikkoa luottamusta, tietämystä sekä taitoja tieto- ja viestintätekniikan käytöstä.
Teknologian käytöstä terveydenhuollossa kaivattaisiin koulutusta, sillä nykypäivänä terveyden-
alan ammattilaisen työnkuva vaatii tietotekniikan perusosaamisen hallitsemista. Kuitenkin käsi- tys tieto- ja viestintätekniikan eduista on myönteistä. (Yagos ym., 2017, Wright & Honey, 2018, Koivisto ym., 2019, Kaye ym., 2020, Odendaal ym., 2020)
Terveydenhuollossa käytettävien sovellusten tulisi olla päivitettyjä sekä toimivia. Ammattilaiset toivovat teknologiaa ja sovelluksia, jotka kommunikoisivat jo olemassa olevien laitteiden ja järjes- telmien kanssa. (Odendaal ym., 2020) Aikaisempien tutkimusten mukaan terveydenhuollon am- mattilaiset kokivat hyödylliseksi kliinisten tietojen tallennusjärjestelmän, viestien helpon ja no- pean lähettämisen potilaalle seurantakäyntien edistämiseksi sekä erilaiset offline-toiminnot, jotka mahdollistivat potilaan etäseurannan (Pokhrel ym., 2021). Etähoidon välineet, kuten video- puhelut, koettiin arvokkaana työkaluna terveydenhuollossa. Kuitenkin niiden onnistunut käyttö sekä jalkautuminen käytäntöön vaativat henkilöstön koulutusta ja toimintakulttuurin muutosta.
(Newbould, 2021)
2.4 Työ- ja palvelukulttuuri
Sähköiset palvelut ja tietotekniikan käytön lisääntyminen terveydenhuollossa vaativat palvelu- kulttuurin ja toimintatapojen muutosta. Digitalisaatio muuttaa ammattilaisten osaamisvaati- muksia ja työtehtäviä, ja digiosaamisen rooli on kasvanut merkittävästi terveydenhuollon am- mattilaisen työnkuvassa. (Jauhiainen ym., 2020) Sähköisten palvelujen lisääntyminen ja kehitty- minen nostavat esiin myös tarpeen tarkastella tietosuojaan sekä turvallisuuteen liittyviä kysy- myksiä teknologian käytössä (Odendaal ym., 2020)
Palvelukulttuuria on kaikki tapahtuva toiminta, mitä tietty yhteisö tai organisaatio tarjoaa asiak- kaalleen. Palvelukulttuuri heijastaa yhteisön arvoja ja sääntöjä. Palvelukulttuurin kuvataan ole- van parhaimmillaan silloin, kun jokainen yhteisön jäsen tietää miten yhteisössä toimitaan eri ti- lanteissa. (Isoviita & Lahtinen, 2001)
Työkulttuurilla tarkoitetaan työyhteisössä hyväksyttyjä arvoja sekä jäsenten toimintaa ohjaavia sääntöjä ja normeja. Työkulttuuri kertoo sen, millainen on työpaikan työmoraali, mitkä säännöt
määrittävät työtä sekä miten työpaikalla toimitaan. Työkulttuuri voi olla joko positiivinen tai ne- gatiivinen. Kulttuurin kokemiseen vaikuttavat työntekijän ammatti, koulutus, ikä sekä työvuoron ominaisuudet. Nuoremmat ammattilaiset arvioivat työpaikkakulttuuriaan positiivisemmin, kun taas vanhemmat suhtautuivat työpaikkakulttuuriin negatiivisemmin. Yksikkö- ja väestötason ominaisuudet vaikuttavat työkulttuuriin, ja näitä ovat esimerkiksi johtaminen sekä käytänteet, ohjelmat ja palkkiot, laadunvarmistus sekä esimiehen ja työtovereiden antama tuki. (Hahtela ym., 2015, Kwon ym., 2015)
Positiivinen työkulttuuri vaikuttaa potilastuloksiin myönteisesti, kuten kuolleisuuden vähenemi- seen, kaatumisten määrän laskuun, sairaalasta saatuihin infektioihin ja potilaiden tyytyväisyyden lisääntymiseen. Lisäksi työkulttuuri vaikuttaa potilaiden hoitoon, kuten hoidon tuloksiin, itsehoi- toon, lääkityksen ottamiseen, oireiden tunnistamiseen sekä tietoon siitä kehen ottaa yhteyttä apua tarvittaessa. (Hahtela ym., 2015, Braithwaite ym, 2017) Työkulttuurin ja -ympäristön mittaa- minen helpottaa kattavien strategioiden kehittämistä, jotka osaltaan parantavat ammattilaisten terveyttä ja hyvinvointia. Johtajien on hyvä ottaa työkulttuuri huomioon esimerkiksi työkuormaa tarkastellessaan. (Kwon ym., 2015) Positiivinen työkulttuuri on avaintekijä työntekijöiden rekry- toimisessa sekä säilyttämisessä (Hahtela ym., 2015).
2.5 Yhteenveto tutkimuksen lähtökohdista
Digi- ja etäpalvelut ovat tulleet jäädäkseen, ja ne tulevat olemaan tulevaisuudessa yhä suurem- massa roolissa osana suomalaista terveydenhuoltoa. Ammattilaisten tietotekninen osaaminen ja kouluttaminen sähköisten palvelujen käyttöön ovat tärkeä osa terveydenhuollon sähköistymistä.
Myös organisaation tarjoama tuki sähköisten palvelujen käyttöön ja palveluiden kehittämiseen tukevat ammattilaisten positiivista suhtautumista sähköisiin palveluihin ja yksilötason resiliens- siin. Implementoimalla ja vakiinnuttamalla sähköisiä palveluja käyttöön voidaan luoda yhä moni- puolisempia, kustannustehokkaampia ja asiakaslähtöisempiä terveyspalveluja.
Etähoito on kustannustehokasta ja mahdollistaa hoidon seurannan reaaliajassa. Etähoito tekee terveyspalveluista yhä saavutettavampia, ja oikein toteutettuna se voi olla jopa tehokkaampaa
kuin perinteinen vastaanotolla tapahtuva hoidon seuranta ja arviointi. Ammattilaiset ovat ylei- sesti tyytyväisiä sähköisten palvelujen kautta tapahtuvaan etähoitoon, kunhan käytössä on toimi- vat järjestelmät. (Orlando ym., 2019, Bokolo, 2020) Sähköisten palvelujen käytön ei tulisi olla kos- kaan olla hoidon tavoite, vaan keino tehostaa ja parantaa potilaan hoitoa. Sähköisten palvelujen tulisi olla integroituina potilaan hoitopolkuun niin, että se tukee hoidon toteutumista ja päämää- rää. Terveydenhuollossa erilaiset digihoitopolut vaativat vielä kehittämistä ja vakiintumista käy- täntöön, ja niiden käyttöä sekä vaikuttavuutta tulisi arvioida säännöllisesti. (Kaye ym., 2020)
Ammattilaisten asenteet sähköisten palvelujen käyttöön ovat vaihtelevia. Palvelujen saavutet- tavuuden parantuminen sekä tiedonvälityksen tehostuminen koetaan positiivisena asiana, mutta sähköistymisen myötä tapahtuva ammattilaisten roolin muutos ja työn sirpaloituminen koetaan ristiriitaisena asiana. Haitallisia tekijöitä ovat myös kasvotusten kohtaamisten vähentyminen sekä teknologiaan liittyvät ongelmat. (Wright & Honey, 2018, Koivisto ym., 2019) Ammattilaisten taidot sähköisten palvelujen käyttöön vaihtelevat, ja palveluiden käyttöä joudutaan usein opette- lemaan itsenäisesti työssä tai vapaa-ajalla. Sähköisten palvelujen käyttöön toivotaan koulutusta.
(Niemi ym., 2016, Yagos ym., 2017, Wright & Honey, 2018, Kaye ym., 2020)
Sähköiset palvelut ja tietotekniikan käytön lisääntyminen terveydenhuollossa vaativat toimintata- pojen sekä organisaation palvelukulttuurin muutosta. Sähköisten palvelujen lisääntyminen luo uusia ammattirooleja ja -tehtäviä, ja digiosaaminen terveydenhuollon kentällä korostuu yhä enti- sestään. Sähköisten palvelujen lisääntyminen nostaa esiin myös tietosuojaan liittyviä kysymyksiä ja haasteita. Toimintakentän muuttuminen ja uusien toimintamallien syntyminen tarvitsevat yk- silö- että organisaatiotason resilienssiä, joka myös tukee organisaation työkulttuuria. Työkult- tuuri vaikuttaa muun muassa potilaiden hoidon tuloksiin sekä työssä viihtyvyyteen, ja sillä on vai- kutusta myös terveydenhuollon ammattilaisten hyvinvointiin. (Kwon ym., 2015, Jauhiainen ym., 2020, Odendaal ym., 2020) Siksi on erittäin tärkeää tarkastella terveydenhuollon muuttumista sähköisemmäksi myös palvelukulttuurin näkökulmasta.
3 Tutkimuskysymys, tarkoitus ja tavoitteet
Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ammattilaisten kokemuksia digitalisaation lisääntymisen vaikutuksesta ammattilaisen työhön sekä työyhteisön toimintaan terveysasemalla. Lisäksi tarkoi- tuksena on selvittää, miten sähköisten palvelujen lisääntyminen on muuttanut terveysasemien palvelukulttuuria ammattilaisten kuvaamana. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa sähköis- ten palvelujen lisääntymisen vaikutuksesta työhön ja työ- sekä palvelukulttuuriin. Tietoa voidaan hyödyntää terveydenhuollon toiminnan kehittämisessä, ammattilaisten koulutuksessa sekä yh- teiskunnallisessa päätöksenteossa.
Tutkimuskysymykset ovat:
1. Miten sähköisten palvelujen lisääntyminen on muuttanut työtä ja työkulttuuria terveysase- mien ammattilaisten kuvaamana?
2. Miten sähköisten palvelujen lisääntyminen on muuttanut terveysasemien palvelukulttuuria ammattilaisten kokemana?
Tutkimuksessa tutkitaan palveluiden sähköistymisen vaikutuksia neljän eri terveysaseman hoita- jien sekä lääkäreiden näkökulmasta, ja aineisto on kerätty pienryhmähaastatteluilla. Aihe on erit- täin ajankohtainen esimerkiksi maailmanlaajuisen koronapandemian vuoksi, sillä monet palvelut sekä hoitotapaamiset muutettiin nopealla aikataululla sähköisiksi. Aihe on relevantti myös tule- vaisuudessa, sillä sähköiset palvelut ja etähoito ovat kustannustehokkaita ratkaisuja ja tulevat olemaan suurena osana suomalaista terveydenhuoltoa.
4 Aineisto ja menetelmät
4.1 Kohderyhmä ja aineiston hankinta
Aineiston tätä tutkimusta varten on kerännyt neljältä eri terveysasemalta vuonna 2020 THL:n tut- kijat Anu Kaihlanen sekä Janna Nadav. Haastateltavat (n=30) olivat terveysaseman asiakastyötä tekeviä ammattilaisia; sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, lääkäreitä, sosiaaliohjaajia, sosiaali- työntekijöitä, digitaito-ohjaaja, perus- sekä lähihoitajia. Ikäjakauma oli 23–58 vuotta (ka=39 vuotta). Haastattelut on toteutettu ryhmähaastatteluina (n=8). Jokaisessa organisaatiossa toteu- tettiin kaksi haastattelua. Puolet haastatteluista tehtiin kasvotusten, ja loput suoritettiin etänä Teams-etäkokousohjelman välityksellä koronapandemian takia. Kussakin haastatteluryhmässä haastateltavia oli 4–6 henkilöä. Ryhmähaastattelun menetelmää käytetään usein laadullisena lä- hestymistapana silloin, kun halutaan syventää ymmärrystä sosiaalisista kysymyksistä (Nyumba, 2017).
Haastatteluaineisto on litteroitu litterointipalveluja tuottavan yrityksen toimesta, ja litteraatioissa on otettu huomioon tutkittavien anonymiteetin suojaus. Tässä tutkimuksessa käytettyä litteroi- tua aineistoa oli yhteensä 156 sivua. Aineisto oli laadultaan rikasta, ja haastateltavien monipuo- listen työnkuvien ja taustojen vuoksi aineistossa ilmeni toisistaan eriäviä mielipiteitä ja käsityksiä sähköisten palvelujen käytöstä. Litteroitu aineisto säilytetään THL:n omassa suojatussa tiedosto- sijainnissaan, jonne pääsee vain THL:n tietokoneen, suojatun verkkoyhteyden ja kaksiosaisen tunnistuksen kautta.
4.2 Aineiston analysointi
Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysilla, jossa litteroidusta aineistosta analysoitiin tut- kimuskysymyksiin vastaavat kohdat. Sisällönanalyysia käytetään paljon laadullisessa tutkimuk- sessa sen soveltuvuuden ja metodologisten lähtökohtiensa vuoksi. Sisällönanalyysin tekemisessä
on tärkeää palauttaa mieleen tutkimuskysymys, ja jättää merkityksettömät kohdat pois. Sisäl- lönanalyysin tarkoituksena on löytää merkitys kerätyistä tiedoista, ja tehdä siitä realistisia johto- päätöksiä. (Bengtsson, 2015)
Sisällönanalyysillä haastatteluaineisto voidaan analysoida objektiivisesti sekä systemaattisesti (Kyngäs ym., 2011). Kvalitatiivisessa sisällönanalyysissa voidaan erottaa eri käsittelyvaiheet.
Näitä ovat aineiston tekstuaalisointi, aineistoon tutustuminen, aineiston koodaaminen, koodien yhdistäminen ja alaluokkien muodostaminen. Lopuksi luodut alaluokat yhdistetään toisiinsa ja niistä luodaan kokonaisuutta vastaavat yläluokat. Sisällönanalyysi on nimenomainen askel tieto- joukon kokonaiskäsitteellisessä tulkinnassa raakatiedon muuttamiseksi uudeksi ja johdonmu- kaiseksi tutkittavan kohteen kuvaukseksi (Thorne, 2000). Sisällönanalyysin eri vaiheet ovat kuvat- tuna taulukossa 3. Sisällönanalyysissa yhdistyy aineiston analyysi sekä synteesi: kerätty aineisto hajotetaan käsitteellisiksi osiksi, jonka jälkeen osat kootaan uudelleen synteesin avulla tieteelli- siksi johtopäätöksiksi. (Grönfors, 1982) Tärkein sisällönanalyysin vaihe on sisältöluokkien eli kate- gorioiden muodostaminen. Sisällönanalyysin tekemisessä on tärkeää palauttaa mieleen tutki- muskysymys ja jättää merkityksettömät kohdat pois. Sisällönanalyysin tarkoituksena on löytää merkitys kerätyistä tiedoista ja tehdä siitä realistisia johtopäätöksiä (Bengtsson, 2015)
Tässä tutkimuksessa aineiston analysointi tapahtui maalis-, huhti- ja toukokuun 2021 aikana. Lit- teroitu aineisto luettiin ensin läpi, jonka jälkeen aineistosta poimittiin tutkimuskysymyksiin vas- taavia kohtia. Osa haastateltavista ei kokenut työnsä muuttuneen, sillä sähköistyminen ei kosket- tanut heidän omaa työtään tai sähköiset palvelut olivat vakiintuneet osaksi työtä jo aikaisemmin.
”Ei muutosta”-kuvaavat kohdat jätettiin pois aineistosta. Jokainen haastatteluaineisto käytiin kah- teen kertaan läpi, ja poimitut kohdat tarkastettiin ja kerättiin Word-dokumenttiin. Poimituista kohdista luotiin sisältöä kuvaavia koodeja eli pelkistyksiä. Pelkistykset ryhmiteltiin samankaltai- suuksien perusteella ryhmiksi, ja samaa asiaa kuvaavat käsitteet yhdistettiin yhdeksi alaluokaksi.
Alaluokka nimettiin sisältöä kuvaavalla käsitteellä, ja lopuksi samankaltaiset/samaa ilmiötä ku- vaava alaluokat muodostivat viisi yläluokkaa. Joidenkin yläluokkien alle asetettiin myös sellaisia alaluokkia, jotka olivat toistensa vastakohtia - esimerkiksi työn/työvaiheiden lisääntyminen ja työn/työvaiheiden vähentyminen -alaluokat asetettiin Työmäärän ja -tahdin muutos -yläluokan alle.
Taulukko 3. Sisällönanalyysin vaiheet mukailtuna Bengtsson (2015) sekä Tuomi & (2013) mukaan.
SISÄLLÖNANALYYSIN VAIHEET Aineiston purkaminen
Aineistoon tutustuminen Aineiston järjestäminen Aineiston koodaaminen
Pilkkominen
Havaintojen pelkistämi- nen
Alaluokkien muodostaminen yk-
sittäisistä koodeista Käsitteellistäminen Alaluokkien yhdistäminen ylä-
luokiksi
Analyysin kirjoittaminen teksti- muotoon
Uudelleen kasaaminen
Tutkimusongelmaan vas- taaminen
5 Tulokset
Yläluokat on esitelty tutkimuskysymyksittäin. Aineistosta muodostui 5 yläluokkaa, joista yläluokat työmäärän ja -tahdin muutos, toimintakentän ja työn luonteen muuttuminen, viestinnän ja tieto- suojan parantuminen sekä työyhteisöviestinnän ja -vuorovaikutuksen muutos vastaavat tutki- muskysymykseen 1. Viides yläluokka, toimintamallien muutos ja resilienssi, vastaa tutkimuskysy- mykseen 2. Alaluokkia oli yhteensä 28. Taulukko alaluokista ja niistä muodostuvista yläluokista on liitteessä 2.
5.1 Työmäärän ja -tahdin muutos
Työmäärän ja -tahdin muutos -yläluokka sisälsi 9 alaluokkaa, jotka ovat työn/työvaiheiden li- sääntyminen, työn/työvaiheiden vähentyminen, päällekkäisen/moninkertaisen työn lisääntyminen, työn/prosessien nopeutuminen ja ajansäästö, työn hidastuminen, yhteydenottojen määrän kasvu säh- köisten palvelujen kautta, sähköisten palvelujen myötä työntekijäresurssien säästyminen, sähköisten järjestelmien haavoittuvuuden ja mahdollisten virheiden takia työnteon hankaloituminen sekä uuden sähköisen palvelun käytön opettelu hidastaa ja lisää työtä.
Työn/työvaiheiden lisääntyminen
Ammattilaiset kokivat työmäärän lisääntyneen sähköisten palveluiden vuoksi samalla kun työn- tekijäresursseja ei oltu lisätty. Riittämättömät resurssit vaikeuttivat työtä, jolloin asioita ei pys- tytty hoitamaan loppuun asti. Työmäärää nostivat uudet sähköiset yhteydenottopalvelut, kuten chat-palvelu, samalla kun muuta työtä ei pystytty vähentämään. Osassa terveysasemista ammat- tilaisia oli alussa siirretty sähköisten palvelujen kautta tulleiden lisääntyneiden yhteydenotto- pyyntöjen käsittelyyn. Asiakkaiden tekemien virheellisten ajanvarausten etsiminen ja siirtäminen sekä yhteydenoton uudelleen ohjaaminen lisäsivät työtä ja veivät aikaa. Asiakkaat tekivät varauk- sia etävastaanotoille ja sähköisten palvelujen kautta hoidettavaksi myös sellaisista asioista, jotka oli hoidettava lähipalveluna terveysasemalla. Asiakkaiden tekemä sähköinen yhteydenotto- pyyntö lisäsi työtä myös silloin, kun asiakkaan asia ei tullut selväksi yhdellä yhteydenotolla, vaan ammattilaisen oli kysyttävä lisäkysymyksiä ja tavoiteltava asiakasta.
” –nämä sähköiset yhteydenotot, mitä meille tulee, niin ne johtavat käytännössä aina pu- helinkontaktiin, koska se meidän chattipalvelu on sellainen, että siellä ei tunnistauduta.
Eli siellä ei voi käsitellä sitä asiakkaan asiaa millään tavalla virallisesti, vaan siellä voi neuvoa, tai ottaa puhelimitse yhteyttä tai jättää sähköisen yhteydenottopyynnön.”
Sähköistyminen toi ammattilaisille myös uusia työvaiheita, kun asiakkaan tekemä sähköinen yh- teydenottopyyntö johti usein puhelinkontaktiin. Työtä lisäsi asiakkaille soittaminen, kun jo varat- tuja vastaanottoja muutettiin etävastaanotoiksi.
”Ainoa mikä siinä on minun mielestäni ollut työläs on se, että niitä on pitänyt itse ehdot- taa potilaalle sillai, et sillä on jo varattuna normaali vastaanottoaika niin sitten soittaa sille ja ehdottaa, että kävisikö kuitenkin, jos pidettäisiin etävastaanotto.”
Sähköiset palvelut toivat lisätyötä ja ohjeistusta, kun asiakkaita ohjattiin digitaalisten palvelujen pariin ja kannustettiin mm. sähköisen ajanvarauksen käyttöön. Ammattilaiset joutuivat mietti- mään myös sähköisten palvelujen kautta lähetettävien ohjeiden selkeyttä, kun oli huomioitava muun muassa rajattu tekstimäärä tekstiviestissä. Sähköiset palvelut ja järjestelmät saattoivat altistaa virheille, joka voi lisätä työtä myöhemmin – esimerkiksi sähköisen palvelun kautta asiak- kaalle lähtevästä viestistä ei voinut olla varma, oliko se saapunut perille. Myös järjestelmien toi- mimattomuus lisäsi työtä. Sähköistyminen toi mukanaan myös lisää koulutuksia ja kokeita, jotka lisäsivät ammattilaisten työtä.
Työn/työvaiheiden vähentyminen
Sähköistymisen koettiin toisaalta vähentäneen ammattilaisten työtä ja työvaiheita. Sähköiset pal- velut vähensivät yhteydenottoja puhelimitse, kun ammattilainen saattoi hyödyntää sähköisiä pal- veluita esimerkiksi laboratoriotulosten lähettämiseen asiakkaille. Tekstiviestien lähettäminen
helpotti ja nopeutti työtä, kun ammattilaisten ei ollut tarpeen soittaa asiakkaalle ja selittää esi- merkiksi lääkeannosohjeita puhelimessa. Puhelimitse yhteydenottojen korvaaminen tekstiviesti- palvelulla vapautti ammattilaisia muihin tehtäviin.
”—käyttöön tämä tämmöinen, että lähtee potilaalle tekstiviesti ja annostusviesti, niin meidän työ helpottui siit’, koska mehän aina soitettiin potilaalle se INR-vastaus, tai potilaat soittivat silloin perusterveydenhuollon siihen toimipisteelle ja kyselivät sitä.”
Asiakkaan aktiivisuutta omasta hoidostaan edistettiin sähköisten palvelujen avulla, kuten omien terveystietojen seuraamista sähköisistä palveluista. Tämä vähensi ammattilaisten työvaiheen, kun hoidon seurannasta ei ollut tarpeen soittaa asiakkaalle. Asiakkaita vastuutettiin omasta hoi- dostaan ja itsehoidon edistämisestä, joka vähensi ammattilaisten työtä, mutta lisäsi samalla oh- jausta palveluiden käyttöön.
Ammattilaisten työvaiheita poistivat asiakkaiden ilmoittautumisten sähköistyminen ja potilaan itse syötettävät mittaukset suoraan sähköiseen palveluun. Potilaiden siirtäessä mm. verenpaine- seurannan tuloksensa suoraan sähköiseen palveluun, olivat ne heti ammattilaisten nähtävillä, eikä ammattilaisten tarvinnut käyttää aikaa tietojen siirtämiseen paperilta sähköiseen järjestel- mään. Uuden teknologian, kuten lääkeannostelijoiden käyttäminen kotihoidossa vähensi am- mattilaisten työtehtäviä ja säästi resursseja. Lääkeannostelijoiden vuoksi ammattilaisten käynti- määrät vähentyivät, kun sähköinen lääkeannostelija ilmoitti, milloin oli aika ottaa lääkkeet ja an- toi oikean lääkepussin asiakkaalle.
Päällekkäisen/moninkertaisen työn lisääntyminen
Ammattilaiset kokivat päällekkäisen työn lisääntyneen sähköisten palvelujen lisääntymisen myötä. Sähköisten palveluiden takia tulleet uudet toimintatavat lisäsivät moninkertaista työtä, sillä ne aiheuttivat muun muassa tarpeetonta potilastietojen avaamista ja tehtävänsiirtoa am- mattilaiselta toiselle. Useiden eri kanavien kautta tulleet asiakkaiden yhteydenotot aiheuttivat päällekkäistä työtä, kun samaa asiaa hoidettiin montaa eri kautta: asiakkaat täyttivät esimerkiksi
oirearviokyselyn sähköisessä palvelussa, mutta ennen ammattilaisen yhteydenottoa he soittivat vielä puhelinpalveluun ja jättivät soittopyynnön. Saman asiakkaan asioita saattoi siis olla hoita- massa monta ammattilaista samaan aikaan, eri kanavien ja palveluiden kautta. Myös sisäiset pal- velupyynnöt sähköisissä palveluissa aiheuttivat ammattilaisille moninkertaista työtä, kun samaa asiaa varten oli monta eri kanavaa käytössä. Usean eri kanavan käyttö koettiin haastavaksi.
”Luukulla on eri ihminen, puhelimessa eri ihminen, sähköisiä palveluita hoitaa eri ihmi- nen. Sähköisiä palvelijoitakin on kaks, kolme hoitajaa. Niin sitä samaa asiaa saattaa sit- ten tietämättään hoitaa viiskin ihmistä pahimmillaan. Jos se potilas on oikeasti ollu kau- heen aktiivinen—”
Työn/prosessien nopeutuminen ja ajansäästö
Sähköisten palvelujen huomattiin säästävän ammattilaisten aikaa ja vapauttavan sitä muulle työlle. Etätapaamiset poistivat fyysiset siirtymäajat, jolloin kirjaamisen saattoi tehdä heti tapaa- misen päätyttyä ja asiakastapaamisia ehti pitämään enemmän työpäivän aikana. Myös kokous- ten ja koulutusten siirtyessä sähköisten palveluiden kautta järjestettäviksi etätapaamisiksi siirty- mäaikojen poistuminen säästi ammattilaisten aikaa. Etätyötä tekevien ammattilaisten vapaa-aika työpäivän jälkeen lisääntyi, kun työmatkoja ei ollut.
Sähköinen ajanvarausjärjestelmä vähensi puhelimessa käytettävää aikaa. Esimerkiksi laborato- riotulosten ilmoittaminen sähköisen palvelun avulla säästi ammattilaisten aikaa, sillä useasti am- mattilaisen soittaessa tuloksista asiakkaat kysyivät samalla muista asioista. Sähköiset palvelut nopeuttivat asioiden hoitamista esimerkiksi sähköisen allekirjoituksen avulla. Sähköiset palvelut nopeuttivat hoitoprosesseja, kun asiakkaat pystyivät ilmoittamaan oireensa ja saamaan hoitoa sähköisen palvelun kautta etävastaanotolla. Myös kirjaaminen ja ajankäytön merkitseminen pu- helimen avulla tehosti työaikaa, kun ne pystyttiin tekemään asiakkaan luona. Ammattilaiset koki- vat toisen ammattiryhmän konsultoimisen nopeutuneen ja helpottuneen sähköisten palvelujen kautta.
Työn hidastuminen
Ammattilaiset kokivat osaltaan työn myös hidastuneen sähköistymisen myötä. Kirjaamiseen me- nevä aika oli vaihtelevaa sähköisissä palveluissa, ja osalla esimerkiksi chat-palvelun käytössä meni enemmän aikaa kuin toisilla. Sähköistyminen ei aina helpottanut tiedonkultua, koska käy- tössä oli enemmän järjestelmiä, joista ammattilaisten tuli etsiä tietoa. Tietoa oli enemmän käy- tössä kuin ennen, mutta sen käsittelyyn meni aikaa.
Yhteydenottojen määrän kasvu sähköisten palvelujen kautta
Yhteydenotot asiakkaisiin ja ammattilaisiin sähköisissä palveluissa lisääntyivät. Asiakkaat ottivat sähköisissä palveluissa, kuten chatissa, yhteyttä terveysasemille. Ammattilaiset kokivat asiakkai- den asioiden hoidon sähköisissä palveluissa olevan helpompaa kuin puhelimitse. Koska asiak- kailla oli monta vaihtoehtoista tapaa hoitaa asioitaan, pitkät jonotusajat terveysasemalla hävisi- vät. Puhelinpalvelu ruuhkautui, koska asiakkaita ei suositeltu tulemaan terveysasemalle ja re- sursseja ei ollut riittävästi puheluiden määriin nähden. Sähköiset palvelut vähensivät kuitenkin puhelinpalvelun tarvetta, ja asiakkaiden kanssa viestiteltiin enemmän sähköisesti.
Sähköisten palvelujen myötä työntekijäresurssien säästyminen
Sähköistymisen ja sähköisten palvelujen koettiin helpottaneet työskentelyä, kun asiakkaita ja hei- dän asioitaan voitiin hoitaa etänä sähköisten palvelujen kautta. Asiakkaat eivät tulleet enää sa- malla volyymilla terveysasemalle hoitamaan asioitaan. Puhelin soi harvemmin eikä enää keskeyt- tänyt ammattilaisten työtä kuten ennen. Etäpalveluiden ja -vastaanottojen myötä peruuttamatto- mien käyntien määrä vähentyi, ja fyysisiä vastaanottoja oli tarjolla enemmän niille jotka niitä tar- vitsivat. Esimerkiksi sähköiset reseptit vähensivät asiakkaiden fyysisiä käyntejä terveysasemalla.
Sähköisten järjestelmien haavoittuvuuden ja mahdollisten virheiden takia työnteon hankaloitu- minen
Sähköiset potilastietojärjestelmät saattoivat kaatua, joka aiheutti työn uudelleen järjestelyn ja haastoi vastaanottotoiminnan pyörittämistä. Ammattilaisten työaikaa meni hukkaan järjestel- mien toimimattomuuden vuoksi, kun esimerkiksi etävastaanottoalustaa ei oltu saatu toimimaan.
Vaihdettaessa etävastaanottoalustaa tai otettaessa uutta sähköistä palvelua käyttöön, ammatti- laisia mietitytti kyseisen järjestelmän käytön tietosuoja ja -turvallisuus. Työmäärän koettiin myös lisääntyneen sähköisten järjestelmien keskenään keskustelemattomuuden vuoksi, kun esimer- kiksi ammattilaisten tekemät kirjaukset eivät siirtyneet järjestelmästä toiseen. Myös toimimaton verkkoyhteys joko ammattilaisella tai asiakkaalla haastoi vastaanottojen pyörittämistä.
”—että sitten ollaan kuitenkin näitten sähköisten järjestelmien varassa niin isolta osin, että sitten ainakin *järjestelmälle* oli tyypillistä, että se teki ihan isomman luokan järjes- telmän kaatumisia aina säännöllisin väliajoin, ja sitten oli erittäin haastavaa saada tämä vastaanottotoiminta pyörimään, kun ei ole valmiutta tavallaan toimia enää siinä paperiajassa niin hyvin, että ne tiedot olisi saatavilla ynnä muuta.”
Ammattilaisten aikaa veivät myös asiakkaiden tekemät virheelliset ajanvaraukset sähköisissä pal- veluissa, jotka saattoivat kohdentua väärin ja aiheuttivat turhia käyntejä. Ammattilaiset kokivat, etteivät asiakkaat lukeneet sähköistä ajanvarausta tehdessään siellä olevia ohjetekstejä ja saat- toivat tulla fyysiselle vastaanotolle asiasta, jonka olisi voinut hoitaa etänä tai esimerkiksi toisen ammattiryhmän vastaanotolla.
Järjestelmien haavoittuvuus altisti myös virheille asiakkaiden hoidossa. Jos järjestelmä ei toimi- nut, ammattilaiset eivät päässeet katsomaan asiakkaan potilastietoja. Ammattilaiset ilmoittivat asiakkaiden ajanvarauksista tekstiviesteillä, jolloin asiakkaan tavoittaminen jäi epävarmaksi.
Tämä aiheutti käyttämättömiä varattuja vastaanottoaikoja. Sähköisten järjestelmien toimimatto- muus aiheutti myös muun muassa lääketilausten haasteita, kun ei ollut varmuutta olivatko ti- laukset menneet perille.
”—just toi järjestelmä mitä me käytetään kentällä, niin nyt viime aikoina on kaatuillu. Sit tulee sähköposteja, et nyt siellä on joku häiriö, et pitäis listata kaikki asiakkaat ylös – ja sit kun meil on, vaikka olis asiakkaan nimet, mut jos sä satut tekee jotain vieraampia asi- akkaita silloin, niin et sä välttämättä tiiä mitä siellä tehään sit silloin, niin siin on vähän semmonen riski.”
Uuden sähköisen palvelun käytön opettelu hidastaa ja lisää työtä
Ammattilaiset kokivat sähköistymisen ja etätyöskentelyyn siirtymisen tulleen nopeasti, jolloin heillä ei ollut riittävästi aikaa perehtyä uusiin sähköisiin palveluihin. Ammattilaisten piti opetella käyttöä itsenäisesti oman työnsä ohessa. Uusien järjestelmien ja sähköisten palvelujen käyttöön- otto vaati opettelua ammattilaisilta, joka vei ammattilaisten aikaa. Järjestelmän käytön opettelu työllisti ja hidasti vastaanottotoimintaa. Tiedon etsiminen uudesta järjestelmästä koettiin kuor- mittavana. Sähköistyminen korosti kiireen tuntua, sillä palautteita ja päivityksiä tuli aiempaa enemmän.
Lisäohjeistusta uusien sähköisten palvelujen käyttöön oli hankalaa saada, ja palvelun käytön opettelu ilman sille varattua aikaa tai kunnollista koulutusta koettiin kuormittavana. Koulutuksen puute sähköisten palvelujen käyttöönotossa aiheutti ammattilaisissa turhautumista ja vei työai- kaa.
5.2 Toimintakentän ja työn luonteen muuttuminen
Toimintakentän ja työn luonteen muuttuminen -yläluokka sisälsi 6 alaluokkaa, joita ovat uu- sien työtehtävien syntyminen, oman työn kohdentuminen eri tavalla, työn sisällön muutos, etätapaa- misiin ja etätyöhön siirtyminen, ammattilaisten uudet osaamistarpeet sekä palvelutarjonnan moni- puolistuminen.
Uusien työtehtävien syntyminen
Sähköisten palvelujen käyttö lisääntyi merkittävästi. Uudet sähköiset palvelut loivat työntekijöille uusia työtehtäviä, kun käyttöön tulivat erilaiset etävastaanottoalustat, itsehoito- ja seurantasi- vustot sekä terveys- ja oirekyselyt. Ammattilaisille tuli uutena ns. digineuvojan rooli, sillä monet joutuivat usein neuvomaan ja opastamaan asiakkaita sähköisten palvelujen ja älylaitteiden käy- tössä. Terveysasemalle perustettiin etäpalvelupiste, jota kautta oli mahdollisuus ohjata ja opas- taa asiakkaita esimerkiksi Kelan hakemusten kanssa. Digineuvojan rooli korostui myös työyhtei- sön sisällä, kun ammattilaiset opastivat toisiaan palvelujen käytössä. Sähköisten palvelujen li- sääntymisen myötä niiden käyttö tuli ammattilaisille tutummaksi.
Ammattilaisille muodostui uutta osaamista vaativa työtehtävä, kun heidän piti arvioida sähköi- sen palvelun soveltuvuutta asiakkaalle ja hoidettavalle asialle. Ammattilaisten tuli ottaa huomi- oon myös se, ettei sähköisten palvelujen käyttö ole kaikille asiakkaille mahdollista tai ne eivät ole kaikkien saavutettavissa. Sähköisiä palveluita tulisi tarjota ja suositella asiakkaille, mutta ammat- tilaiset eivät aina muistaneet ehdottaa mahdollisuutta esimerkiksi etävastaanottoon.
”Niin kyllä tää etävastaanotto, ei sitä pysty kun osalle potilaista kuitenkaan suositteleen - - kyl sillon kattoo tarkemmin ihmisen, et miten hän pystyy käyttämään, vaik ei se vaadi sisi montaa klikkaustakaan, mutta siis kyl siit aina sit täytyy keskustella, et on, miten pal- jon se jännittää ja eikä sitä nyt ihan kaikille—”
Ammattilaiset hyödynsivät sähköisiä palveluja muun muassa toimintansa mainostamisessa sekä yhteydenpidossa asiakkaisiin. Ammattilaiset olivat esimerkiksi esitelleet toimitilojaan kuvapuheli- mien kautta, ja lähettäneet asiakkailleen terveisiä. Kuvapuhelimia käytettiin hetken aikaa myös osana työtä, mutta sittemmin niiden käyttö siirrettiin tietylle tiimille. Uusien työtehtävien synty- minen ja työtehtävien monipuolistuminen koettiin positiivisena asiana.
Oman työn kohdentuminen eri tavalla
Ammattilaiset kokivat työnsä kohdentuvan eri tavalla lisääntyneen sähköistymisen myötä. Säh- köisten palvelujen lisääntyessä työntekijöitä piti resursoida ja sijoitella eri työtehtäviin, joka muutti osan ammattilaisten työn kohdentumista. Ammattilaiset opettelivat ja etsivät ohjeita sähköisten palvelujen käyttöön omavaraisesti lähituen puuttuessa. Joidenkin ammattilaisten työ kohdentui sähköisten palvelujen käytön opastamiseen ja digineuvontaan. Tietojärjestelmien ja sähköisten palvelujen tuoma oheinen lyhensi asiakaskontaktia, ja kirjaaminen sähköiseen järjestelmään vä- hensi aikaa vastaanottotyöstä. Sähköistyminen lisäsi tietokoneella tehtävää työtä, ja ammattilais- ten aikaa meni enemmän tekniseen tekemiseen kuin asiakkaiden neuvomiseen. Työn muuttuessa enemmän etäpainotteiseksi lähitapaamiset asiakkaiden kanssa vähentyivät, joita ammattilaiset toivoisivat etätapaamisten joukkoon enemmän.
Työn sisällön muutos
Sähköistymisen koettiin laajentaneen omaa työnkuvaa ja toimintakenttää. Hoito ja potilaan seu- ranta siirtyi enemmän sähköiseksi, joka helpotti esimerkiksi potilaan lääkehoidon seurantaa. Myös hoidon tarpeen arviointi sähköisten palvelujen avulla helpottui, kun käytössä oli mahdollisuus lä- hettää kuvia. Jos asiakas esimerkiksi kysyi chat-palvelun kautta haavastaan ja sen hoidosta, pystyi ammattilainen pyytämään haavasta kuvaa, joka helpotti arvion tekemistä. Sähköistymisen myötä itse hoitotyön koettiin kuitenkin vähentyneen ja sähköisiin palveluihin liittyvät tehtävät lisäänty- neen.
”—minusta tuntuu ainakin, että meidän lähihoitajien työ on mennyt näiden sähköisten asioiden pyörittämiseen, juuri näitä palautteita ja potilaiden lähettämiä kotimittaustulok- set. Lähihoitajien työ on muuttunut paljon. Ennen oli paljon enemmän ehkä lääkärin avus- tamisia, omia toimenpiteitäkin.”
Etätapaamisiin ja etätyöhön siirtyminen
Kasvavan sähköistymisen myötä siirryttiin aiempaa enemmän etätyöskentelyyn. Perinteisen vas- taanottotyön rinnalle tuli etävastaanotto, jossa voitiin ottaa yhteyttä videovälitteisesti. Etävastaan- ottojen määrä lisääntyi, ja hoidon tarpeen arvioita tehtiin enemmän puhelimitse.
”Ja hoitajat tekivät niitä vuosikontrollivastaanottoja puhelimitse, kun aikoja peruttiin hir- veästi silloin keväällä.”
Koulutukset siirrettiin sähköisen palvelun kautta järjestettäviksi. Tiimipalaverit ja kokoukset siir- rettiin suurilta osin, ellei kokonaan fyysisistä tapaamisista etänä pidettäviksi sähköisen palvelun kautta. Etäpalaverit eivät olleet kaikilla käytössä aikaisemmin, joten ne tulivat uutena asiana. Myös suurin osa yhteistyöverkostojen tapaamisista pidettiin etänä.
”—etäkokouksien määrä on lisääntynyt tässä korona-aikana, jopa oman organisaation sisällä, et yhteistyöverkostot on aika pitkälti nyt sitten ollut tuolla Teamsissa, ei niinkään face-to-face.”
Ammattilaisten uudet osaamistarpeet
Ammattilaisten piti oppia paljon uutta kasvavan sähköistymisen myötä. Tietotekniikan, uusien järjestelmien ja sähköisten palveluiden käyttö vaati pitkäjänteistä opettelua, joka usein oli am- mattilaisen itsensä vastuulla. Ongelmien ilmetessä ammattilaiset joutuivat ratkaisemaan useita ongelmia itse. Sähköistyminen loi ammattilaisille uusia osaamistarpeita, kuten arvioiminen säh- köisen palvelun käytön soveltuvuudesta asiakkaalle tai hänen asialleen. Ammattilaisten tuli osata arvioida, milloin fyysinen tapaaminen on välttämätöntä, ja milloin etävastaanotto olisi hyödylli- sempi.
”—me olemme paljon työntekijöiden kanssa, ei nyt enää tässä syksyllä, mutta silloin ke- väällä käytiin todella paljon keskusteluja juurikin tästä näkökulmasta, että miten me osaamme arvioida se, että kenen voi tavata etänä ja ketä ei.”
Uutena osaamistarpeena tuli myös asiakkaiden ja omaisten ohjaaminen sähköisten palvelujen käyttöön. Asia kuormitti, sillä ammattilaisella itselläänkään ei aina ollut kyseisen palvelun osaa- mista. Ammattilaisten tuli opetella etänä tapahtuvaa vuorovaikutusta, ja pohtia kuinka se olisi mahdollisimman onnistunutta. Ammattilaisille oli tärkeää saada läsnäolon ja yhteyden kokemi- sen tunne asiakkaiden kanssa etäyhteyksien kautta.
”—täytyy esimerkiksi jotenkin opetella sitä, että miten verkossa otat kontaktin toiseen ih- miseen, selkeämmät eleet, ilmeet, katsekontaktin ja tämän tyyppisiä asioita olen itse miettinyt.”
Palvelutarjonnan monipuolistuminen.
Palvelutarjonta monipuolistui, kun sähköiset palvelut toivat ammattilaisille uusia toimintamah- dollisuuksia. Palvelutarjonnan monipuolistuessa, kuten etävastaanottojen noustessa perinteis- ten vastaanottojen rinnalle, ammattilainen pystyi miettimään yhdessä asiakkaan kanssa mikä oli hänelle parhain ja sopivin hoitomuoto. Ammattilaisilla oli mahdollisuus tarjota asiakkaille yhä monipuolisempia palveluja, joka toi ammattilaisen työhön joustavuutta. Sähköistyminen laajensi terveysasemien palveluvalikoimaa ja paransi molemminpuolista saavutettavuutta asiakkaiden ja ammattilaisten välillä.
5.3 Työyhteisöviestinnän ja -vuorovaikutuksen muutos
Työyhteisöviestinnän ja -vuorovaikutuksen muutos -yläluokka sisälsi 5 alaluokkaa, joita ovat moniammatillisen yhteistyön vahvistuminen, työyhteisön sisäisen vuorovaikutuksen ja viestinnän pa- rantuminen, työkavereiden kohtaamisten vähentyminen ja ilmapiirin huonontuminen, työyhteisön si- säisen vuorovaikutuksen vähentyminen ja vaikeutuminen sekä aiheettomat tapaamiset sähköisten palvelujen kautta lähentäneet työyhteisöä.
Moniammatillisen yhteistyön vahvistuminen
Sähköistymisen lisääntyminen vahvisti moniammatillista yhteistyötä. Sähköisten palveluiden avulla ammattilaiset pystyivät seuraamaan yhteisiä tavoitteitaan paremmin. Sähköisissä kana- vissa tapahtuva kommunikointi tiivisti verkostoyhteistyötä, kun sähköisten kanavien käyttö tuli terveysasemilla käyttöön. Kommunikointi sähköisesti ammattilaisten välillä tuntui ammattilai- sista luontevalta. Ammattilaisten välinen kommunikointi reaaliajassa oli saavutettavampaa säh- köisten palvelujen kautta, kun ammattilaiset pystyivät kommunikoimaan toistensa kanssa, vaikka olisivat fyysisesti kaukanakin toisistaan. Ammattilaiset kokivat, että sähköisen palvelun kautta otettiin herkemmin yhteys kollegaan tai toisen ammattiryhmän työntekijään. Ammattilainen pys- tyi tekemään palvelupyynnön tai konsultoida toista ammattilaista helposti sähköisen palvelun avulla. Myös moniammatillinen yhteistyö organisaation ulkopuolella lisääntyi sähköistymisen myötä.
”—minun mielestäni tietyllä tapaa moniammatillinen yhteistyö etenkin organisaatiosta ulospäin on ehkä lisääntynytkin, koska on helpompi olla yhteydessä esimerkiksi videopu- helulla.”
Työyhteisön sisäisen vuorovaikutuksen ja viestinnän parantuminen
Terveysasemien ammattilaiset kokivat, että yhteydenpito työyhteisössä oli helpompaa sähköis- ten palvelujen avulla. Työyhteisön sisäinen viestintä helpottui, ja reaaliaikainen kommunikointi sähköisissä palveluissa oli helppoa. Sähköisten palvelujen avulla työkavereihin sai yhteyden no- peasti, joka paransi työyhteisön sisäistä tavoitettavuutta. Lyhyet konsultaatiot toiselle ammatti- ryhmälle onnistuivat sähköisten palvelujen kautta hyvin. Myös akuutissa tilanteessa mahdolli- suus laittaa usealle ihmiselle saman aikaisesti viestiä auttoi ammattilaisia ja paransi tavoitetta- vuutta työyhteisön sisällä.
”Se on ihan sillai hyväkin, ei tarvii lähteä mihinkään, et voi helposti ottaa sen, että hei, ota yhteyttä tolla, eikä tarvii ees puhelinta ottaa käteen, kun onnistuu nopeesti – näkee et toinen on paikalla, niin et saa asiat tosi nopeesti sitten mun mielestä sillä tavalla. Se on ollu hyvä muutos ainakin.”
Sähköisissä palveluissa tapahtuva kommunikointi ja viestintä ei keskeyttänyt työtä samalla ta- valla kuin ennen, jolloin käytössä oli vain puhelimet. Ammattilaiset myös näkivät sähköisten pal- velujen avulla, oliko toinen ammattilainen paikalla ja aktiivinen. Tavoitettavuutta ja työyhteisön vuorovaikutusta paransivat yhteiset viestiryhmät sähköisissä palveluissa.
Työkavereiden kohtaamisten vähentyminen ja ilmapiirin huonontuminen
Etätyöskentely vähensi työyhteisön yhdessäoloa, joka koettiin huonona asiana. Työkavereiden tapaaminen vähentyi etätyöskentelyn myötä, ja vähentynyt työyhteisön näkeminen koettiin huo- noksi asiaksi. Ammattilaiset kokivat kollegiaalisen tuen vähentyneen, kun esimerkiksi työnoh- jaukselliset tapaamiset jäivät pois. Myös toisen yksikön työntekijöiden ja ulkopuolisten kollegojen tapaaminen vähentyi, kun siirryttiin etäkokouksiin ja -koulutuksiin.
”Meillä on vaan semmonen miinuspuoli, että ei olla enää niin tiiviisti sillä lailla yhdessä.
Että kun ollaan hajallaan, jotku on toimistolla, jotku on kotona. Niin semmonen tuki puuttuu siitä.”
”—Totta kai se on tavallaan pois siitä kollegiaalisesta tuesta.”
Ammattilaiset kokivat etäpalaverit huonommaksi kuin fyysiset palaverit, joissa näkisi ihmisiä.
Myös lääkäreiden pitämät konsultaatiokierrokset toivottiin pidettävän fyysisesti, kun ne siirrettiin sähköisen palvelun avulla pidettäviksi. Kokemus työmäärän lisääntymisestä ja työn uudenlai- sesta kohdentumisesta lisäsi turhautumista ja vaikutti yleiseen ilmapiiriin sekä ammattilaisten väleihin negatiivisesti.
”En tiedä, olisiko voinut olla, että olisi vähän hoitajien välitkin kiristyneet, että kun joudu- taan niin paljon tekemään kaikkea ylimääräistä tai sellaista ei-hoidollista työtä.”
”Kyllä se siihen yleiseen ilmapiiriin on vaikuttanut, että turhautumista on lisännyt kyllä.”
Työyhteisön sisäisen vuorovaikutuksen vähentyminen ja vaikeutuminen
Ammattilaiset kokivat ammattilaisten välisen yhteisen pohdinnan potilastapauksista jääneen pois, sillä sähköisesti tapahtuva viestintä oli paljon niukempaa kuin kasvokkain tapahtuva vuoro- vaikutus. Kommunikointi vain viestittelemällä jätti eri näkökulmien pohtimisen ja keskustelun ta- pauksista pois.
”—potilastapaukset ovat usein hyvinkin saattavat olla monimutkaisia ja moniuloitteisia, niin sitten se yksi haaste saattaa olla se, että siitä laitetaan vain tavallaan henkilökunta- viestiä vain sähköisesti. Ja siitä jää pois se sellanen kasvokkainen kommunikointi ja yhtei- nen pohtiminen ja eri näkökulmien miettiminen. Se on kuitenkin sähköisesti hyvin paljon ohuempaa se viestiminen.”
Sähköistymisen myötä ammattilaiset työskentelivät omissa työhuoneessa näkemättä ketään, ja välitön kommunikointi on vähentynyt paljon. Työkavereiden kanssa keskustelu työn ulkopuoli- sista asioista vähentyi. Sähköisissä palveluissa tapahtuvan kommunikoinnin koettiin huononta- neen pienemmän tiimin sisäistä kommunikointia ja nopeita konsultointimahdollisuuksia, ja se koettiin kuormittavana. Myös monet eri viestintään tarkoitetut kanavat aiheuttivat haasteita, kun ammattilaisille ei ollut selvää mikä kanava oli kenelläkin käytössä.
Aiheettomat tapaamiset sähköisten palvelujen kautta lähentäneet työyhteisöä.
Työyhteisöä lähensivät sovitut yhteiset kahvihetket sähköisissä palveluissa, joissa pystyi puhu- maan työn ulkopuolisista asioista ja nähdä työkavereita videon välityksellä. ”Aiheettomat” etäta- paamiset kevensivät työkuormaa ja toivat työyhteisöä lähemmäs.
”Mut onneks on tuo Teams. Ja sitten ollaan sovittu niitä niin sanottuja turhia palave- riaikoja, että juodaan kahvit, ja jos siinä on jotaki, ni… Että vähän näkee toisten kasvoja, että saadaan sitä… Meiän puolella sillä on niin älyttömän iso merkitys sillä työyhteisöllä.
Niinku siihen jaksamiseen ja kaikkeen, ni…”
5.4 Viestinnän ja tietosuojan parantuminen
Viestinnän ja tietosuojan parantuminen -yläluokka sisälsi 3 alaluokkaa, joita ovat tiedonsiirto ja sähköiset palvelut helpottaneet työtä ja potilaan seurantaa, tietosuojan parantuminen ja tavoitetta- vuuden ja saavutettavuuden parantuminen sekä asiakkaiden että ammattilaisten suuntaan.
Tiedonsiirto ja sähköiset palvelut helpottaneet työtä ja potilaan seurantaa
Yhteiset tietoarkistot, joista näki potilaan perustiedot ja käyntitiedot, helpottivat työntekoa ja tie- don siirtymistä eri ammattilaisille. Kansallinen tietoarkisto helpotti vastaanottotyötä, koska säh- köinen tiedon liikkuminen ja yhteiset tietoarkistot paransivat hoitotahojen välistä tiedonsiirtoa.
Yhteiset tietoarkistot myös nopeuttivat tiedonsiirtoa.
”Ei tarvii aina ootella niitä kirjeitä… Tuosta puolen kilometrin päästä, että millo ne saa- puu tänne meille. Ja sitten just se, että on se sama hoitosuunnitelma tiedossa molemmin päin. Että kyllä se on siihen tiedonkulkuun helpottanu.”
Sähköiset reseptit ja lähetteiden sähköistyminen helpottivat potilaiden asioiden hoitoa ja vähen- sivät virheiden mahdollisuuksia, jotka saattoivat hidastaa mm. hoitoonpääsyä. Hoidon seuranta helpottui, kun sähköisten palvelujen avulla asiakkaat pystyivät lähettämään esimerkiksi fysiologi- sia mittauksia suoraan ammattilaisille nähtäväksi. Sähköiset palvelut ja etäseuranta mahdollisti- vat nopean reagoinnin ja asiaan puuttumisen reaaliaikaisen tiedonsiirron ansiosta. Sähköiset palvelut auttoivat myös asiakkaiden voinnin arvioinnissa, kun esimerkiksi videovastaanotoilla ammattilainen pääsi näkemään asiakkaan elinympäristöä.
Tietosuojan parantuminen
Ammattilaiset kokivat sähköisten palvelujen ja sähköistymisen sujuvoittaneen vastaanottotyötä vähentäessään virheiden mahdollisuuksia esimerkiksi käsialasta johtuen. Asiakkaiden käsin kir- joitettujen papereiden kanssa saattoi aikaisemmin olla haastetta, jos käsiala oli epäselvä. Säh- köistyminen vähensi virheiden mahdollisuutta myös potilaan tunnistetietoja kirjoittaessa. Asiak- kaille lähtevät sähköiset viestit paransivat tietosuojaa, kun mahdollisuus viestin lähettämisestä
väärälle henkilölle pieneni. Tietosuojaa paransi myös helppo jäljitettävyys potilastietojen katsele- misesta.
”Mutta sitten taas ajatellen siihen tämmöiseen turvallisuuteen, siihen, että ne tiedot me- nevät oikealle ihmiselle, niin se on taas tullu hyväksi siinä, että sinun ei tarvitse enää kir- joittaa käsin jotain vaikka näyteputkeen jotain potilaan tietoja. Että siinä virhelyönti- määrä on vähentynyt.”
Tavoitettavuuden ja saavutettavuuden parantuminen sekä asiakkaiden että ammattilaisten suuntaan
Sähköiset palvelut ja sähköistyminen paransivat tavoitettavuutta ja saavutettavuutta asiakkaan sekä ammattilaisen suuntaan. Ammattilaiset saattoivat laittaa asiakkaalle tekstiviestin tuntia en- nen yhteydenottoa, jotta asiakas tietäisi milloin varautua puheluun. Sähköiset viestit asiakkaalle joustavoittivat työtä, kun ammattilaisten ei tarvinnut soittaa ja kertoa asioita puhelimessa. Am- mattilaisten puhelimet soivat harvemmin kuin aikaisemmin, jolloin niihin vastattiin enemmän.
Omaisia pystyttiin osallistamaan enemmän mukaan hoitoon kuvapuhelimien kautta.
Sähköistyminen nopeutti tiedon liikkumista asiakkaille, ja asiakkaita motivoitiin sähköisten palve- lujen käyttöön. Asiakkaat saivat sähköisissä palveluissa yhteyden ammattilaiseen nopeammin kuin puhelimella soittaessa. Sähköiset viestit asiakkaan suuntaan vähensivät asiakkaiden yhtey- denottojen määrää, kun heidän ei tarvinnut soittaa terveysasemalle esimerkiksi tiedustellakseen verinäytteiden tuloksia.
”—on voinu sillä perusteella, että ”hei sä saat sen tiedon paljon nopeammin, jos käytät
*sähköistä palvelua*, ja laitetaan se viesti sinne *sähköiseen palveluun*, eikä se, että me lähetetään sulle kirje, jossa menee pari viikkoa et se on perillä”. Niin se on kans ollu, että monet on sitten siitä innostu, että mäpä käyn sieltä kattomassa. Kun tosiaan sen vas- tauksen saa nopeammin sieltä.”
5.5 Toimintamallien muutos ja ammattilaisten resilienssi
Viidennen yläluokan, toimintamallien muutos ja ammattilaisten resilienssi, sisälsi 5 alaluok- kaa: sähköisiin palveluihin sopeutuminen, sähköisten palvelujen käyttö koetaan hankalaksi, sähköisty- misen myötä luodut uudet toimintamallit, sähköisten palveluiden kehittäminen sekä palvelukulttuurin muutos.
Sähköisiin palveluihin sopeutuminen
Sopeutuminen sähköisiin palveluihin oli vaihtelevaa, ja osalle ammattilaisista sähköistyminen sopi hyvin kun taas osa vaati enemmän totuttelua. Aluksi sähköistyminen aiheutti hämmennystä ammattilaisten keskuudessa, ja sähköisten palvelujen käyttöön liittyi jännitystä ja arkuutta. Osa ammattilaisista koki etäpalaverit ja -tapaamiset epämieluisina. Muutos esimerkiksi perinteisistä vastaanotoista videovastaanotoiksi tapahtui nopeasti, ja nopea muutos sähköistymiseen aiheutti työyhteisössä vastarintaa sähköisten palvelujen käyttöön. Nopea aikataulu ja jatkuvat muutokset aiheuttivat turhautumista ja kokemuksen hallinnantunteen menettämisestä. Käytön myötä uu- distukset, kuten uuden sähköisen palvelun käyttöönotto, koettiin hyviksi ja työtä helpottaviksi.
Toisaalta sähköisten palvelujen lisääntymisen ja siirtymien vähenemisen myötä ammattilaisten istumatyö lisääntyi, jolloin työpäivän aikana liikkuminen aleni huomattavasti.
”Mutta sitten kun niihin pääsee sisään --, niin täähän on ollu tosi hyvä, että sit ne kum- minkin yleensä on semmoisia hyviä juttuja.”
”—toisille on hirveän suuri kynnys olla jossain verkostopalaverissa siellä verkossa. Et se on niin sitä epämukavuusaluetta. Et saattaa ihan lukkiutua, et ei saa mitään sitten tuo- tettua siinä.”
Ammattilaiset kokivat digiosaamisen vaihtelevan tason työyhteisössä vaikuttaneen työn jouhe- vuuteen. Myös asiakkaiden turhautuminen, kun asiakkaat eivät osanneet käyttää sähköisiä pal- veluja, näkyi ammattilaisille kasvaneena negatiivisena palautteena. Ammattilaisten tietotekninen osaaminen vahvistui sähköisten palvelujen käytön myötä, ja työtehtävät sähköisten palvelujen kautta koettiin mieluisiksi. Sähköiset palvelut olivat työtehtävänä suosittuja, ja osa ammattilai- sista toivoi työnsä kohdennettavan vain sähköisiin palveluihin.
