Marko Heiskanen Pirjo-Leena Kinanen-Nimmrichter Satu Mäkinen Diakonia-ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Sosionomi (AMK), diakoniatyö Opinnäytetyö, 2020
DIGISYRJÄYTYMINEN DIAKONIATYÖN
ASIAKASKUNNASSA
Diakonia-ammattikorkeakoulu
TIIVISTELMÄ
Marko Heiskanen, Pirjo-Leena Kinanen-Nimmrichter, Satu Mäkinen Digisyrjäytyminen diakoniatyön asiakaskunnassa
64 s., 2 liitettä Kevät 2020
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Sosionomi (AMK), diakoniatyö
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää digitaalisten palvelujen tarvetta ja käyttömahdollisuuksia sekä niiden käyttöä estäviä syitä diakoniatyön asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli etsiä mahdollisia syitä digitaalisten palvelujen vähäiseen käyttöön ja aiheuttaako se digitaalista syrjäytymistä? Pyr- kimyksenä oli myös löytää ratkaisuehdotuksia asiakkaille suunnattuun ohjaustoi- mintaan ja toimintamuotoihin, jotka tukisivat mahdollisuuksia digitaalisuuden li- säämiseen ja saavutettavuuden kehittämiseen seurakunnan diakoniatyössä.
Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Kuopion Männistön seurakunnan asukastuvan henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Haastateltavat olivat asukastuvan asiakkaita ja heitä oli 15 henkilöä. Haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastat- teluna ja analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen.
Tutkimustulosten pohjalta kävi ilmi, että digilaitteiden käyttö oli vähäistä. Laitteet koettiin hankaliksi juuri oman tietotaidon puutteen vuoksi. Osa haastateltavista oli kiinnostunut henkilökohtaisesta digilaitteiden käytön opastuksesta. Myös ikä ja elämäntilanne vaikuttivat päätöksiin käyttää digilaitteita sekä palveluja. Haasta- teltavat arvostivat enemmän kasvotusten tapahtuvaa kohtaamista diakoniatoi- men sekä muiden toimijoiden (esimerkiksi pankki, Kela, kirjasto jne.) kanssa.
Asiasanat: diakonia, syrjäytyminen, digitaalisuus
Diakonia-ammattikorkeakoulu
ABSTRACT
Marko Heiskanen, Pirjo-Leena Kinanen-Nimmrichter, Satu Mäkinen Digital exclusion in the clientage of deacon work
64 p., 2 appendices Spring, 2020
Diaconia University of Applied Sciences
Bachelor’s Degree Programme in Social Services Option in Diaconal Work
Bachelor of Social Services
The purpose of our thesis was to identify the need for and access to digital ser- vices and the reasons for their use from the point of view of deacon clients. The aim of the study was to identify possible causes of the low use of digital services and whether it would lead to digital exclusion. The aim was also to find solutions to guidance and activities aimed at clients, which would support opportunities for increasing digitalization and developing accessibility in ward deacon work.
The thesis was done in cooperation with the tenant staff and clients of the Kuopio Männistö parish. The interviewees were clients of the resident units. The inter- view was conducted as a semi-structured thematic interview and analysed using content analysis.
The results of the study showed that the use of digital devices was limited. The equipment was found to be difficult precisely because of their own lack of know- how. Some of the interviewees were interested in personalized guidance on the use of digital devices. Age and life situation also influenced decisions about the use of digital devices and services. The interviewees appreciated the face-to-face encounter with deacon operations and other actors (e.g. bank, Kela, library, etc.).
Keywords: Diaconal, Exclusion, Digitalization
SISÄLLYS
JOHDANTO ... 4
TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT ... 7
2.1 Digitaaliset palvelut ja digitalisaatio ... 7
2.2 Syrjäytyminen ... 8
2.3 Digitaalinen syrjäytyminen ... 9
2.4 Yhteiskunnallisten palveluiden tasavertainen tarjoaminen ... 9
2.5 Saavutettavuus ... 10
2.6 DigiSote-hanke ... 11
2.7 Digitaidot ... 12
2.8 Diakoniatyön digitaalisuus ... 14
2.9 Digisyrjäytymistä koskevat aiemmat tutkimukset ... 15
MENETELMÄT ... 16
3.1 Tutkimuksen tarkoitus ... 16
3.2 Teemahaastattelun menetelmäkuvaus ... 17
3.3 Haastattelujen valmistelu ... 18
OPINNÄYTETYÖN PROSESSI ... 19
4.1 Haastattelujen toteutus ja toimintaympäristön kuvaus ... 20
4.2 Aineiston litterointi ... 21
4.3 Analysointimenetelmät ... 21
4.4 Tulosten vaikuttavuus ... 23
4.5 Eettiset näkökulmat ... 24
4.6 Tutkimuksen luotettavuus ... 25
TULOKSET ... 26
5.1 Haastateltavien perustiedot ... 26
5.2 Digilaitteiden omistaminen, käyttäminen sekä käyttötiheys ... 27
5.3 Julkishallinnon ja yleisten digitaalisten palveluiden käyttäminen ... 29
5.4 Osaamisesta, tuen tarve ja tukimuodot ... 33
5.5 Seurakunnan digitaalisten palveluiden käyttäminen ja kehittäminen .. 37
5.6 Yhteys seurakunnan diakoniatyöntekijään ... 39
JOHTOPÄÄTÖKSET ... 41
6.1 Digitaalisten palveluiden käyttäminen ja digisyrjäytymisen syyt ... 41
6.2 Tuki digitaalisten palveluiden käyttöön ... 42
6.3 Seurakunnan digitaaliset palvelut ... 43
POHDINTA JA ARVIOINTI ... 44
7.1 Tasapainoilua digitaitojen ja syrjäytymisen välillä ... 44
7.2 Laitteiden saatavuuden merkitys digipalveluiden käyttämiseen ... 45
7.3 Ovatko näytöt liian pieniä - onko koolla väliä? Apua laitehankintaan? 46 7.4 Pienryhmäohjaus tehokasta ... 47
7.5 Digidiakonia kansan parissa ... 49
7.6 Havaintomme ammatillisesta kasvustamme opinnäytetyöprosessissa 50 LÄHTEET ... 52
LIITE 1. Haastattelukysymykset ... 58
LIITE 2. Haastattelulupa ... 62
JOHDANTO
Digisyrjäytyminen diakoniatyön asiakaskunnassa, onko sitä? Yhteiskuntaamme ja koko maailmaa on globaalisti kohdannut pandemia, COVID-19, joka vaikuttaa kaikkiin yhteiskunnan rakenteisiin (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020).
Elämme aikaa, jolloin olemme joutuneet kohtaamaan tilanteen, jossa joudumme jäämään koteihimme muun muassa etätyöhön ja etäopiskeluun. Tämä tarkoittaa arkemme muokkautumista muuttuvissa tilanteissa lähinnä koteihin ja myös yh- teydenpidot muihin tapahtuvat digitaalisten välineiden kautta. Onko meillä kaikilla osaamista ja mahdollisuuksia toimia digitaalisesti? Entä he, joilla tätä mahdolli- suutta tai osaamista ei ole? Kuka pitää heistä huolen ja saavatko he yhteiskun- nan palveluita sekä tiedotusta tasavertaisesti muiden kanssa? Opinnäytetyömme aihepiiri on tässä hetkessä asian ja ajan ytimessä.
Digitaalisuus kohdentuu kaikkialle yhteiskuntamme rakenteisiin ja ihmisiin sen ympärillä. Esimerkiksi terapiapalveluita on mahdollista hoitaa netin välityksellä, nuorisolle chat ja vastaavat matalan kynnyksen digipalvelut antavat mahdollisuu- den ensikohtaamiseen verkon kautta, jolloin uskallusta ottaa oma asia esille hel- pottuu. Erityisryhmille palveluiden saavutettavuus on helpottunut digiaikana. Ver- taisryhmien tapaamiset verkossa luovat turvallisuuden ja välittämisen tunnetta niille, joille kasvotusten tapahtuvat kohtaamiset kodin ulkopuolella ovat haasteel- lisia. Diakoniatyössä, esimerkiksi tässä koronatilanteessa, digitaalisuus on mer- kityksellistä. Diakonit ottavat yhteyttä asiakkaisiin ja asiakkaat ottavat yhteyttä diakoneihin puhelimien ja chattien välityksellä, virtuaalikirkot sekä striimatut ju- malanpalvelukset toimivat, koska messuja ei voida pitää tavanomaiseen tapaan ja esimerkiksi sielunhoitokeskusteluja käydään puhelimien ja videoyhteyksien kautta. Kuitenkin perinteisen diakoniatyön keskeinen merkitys on ihmisen koh- taaminen kasvotusten. Nopeasti muuttuvassa maailmassa digitaalisen kohtaami- sen merkitys korostuu entisestään.
Diakoniatyön tehtävänä on toteuttaa lähimmäisen rakkautta ja oikeudenmukai- suutta. Erityisesti diakoniatyö keskittyy heikoimmassa asemassa olevien ihmis- ten auttamiseen ja heidän oikeuksiensa puolustamiseen. Diakoniatyön alueita
ovat hengellinen työ, asiakastyö, kehittämistyö sekä yhteisöllinen ja yhteiskun- nallinen osaaminen. Diakoniatyön asiakaskuntaan kuuluvat hyvin monenlaiset ih- miset. Diakoniatyössä kohdataan usein haastavissa elämäntilanteissa olevia, kaikenikäisiä ihmisiä. Diakonityötä tehdään yksilöiden sekä perheiden kanssa.
Diakoniatyön asiakaskuntaan kuuluu ihmisiä erilaisista ryhmistä, kuten krimi- naali- ja päihdetyön asiakkaat, maahanmuuttajat, kehitysvammaiset sekä ikäih- miset. Diakoniatyöntekijät auttavat asiakkaita henkisesti, hengellisesti ja aineelli- sesti. (Salojärvi 2018, 119.)
Diakoniabarometrin 2018 kyselyn perusteella käy ilmi, että diakoniatyössä koh- dataan yleisemmin yksinäisiä ihmisiä sekä heitä, jotka joutuvat turvautumaan usein ruoka-apuun. Yksinäisyys koetaan moniulotteisena ja laaja-alaisena haas- teena diakoniatyössä. (Gävert ym. 2018, 159.)
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli tutkia asukastuvan asiakkaiden käyttämiä di- gitaalisia palveluita ja etsiä mahdollisia syitä näiden palvelujen vähäiseen käyt- töön sekä pohtia aiheuttaako se digitaalista syrjäytymistä. Tavoitteenamme oli pohtia keinoja, voiko diakoniatyössä vaikuttaa digisyrjäytymisen ehkäisyyn. Myös Diakoniabarometriin 2018 vastanneet diakoniatyöntekijät ottivat kantaa digisyr- jäytymiseen ja heidän mukaansa olisi tärkeää keskittää voimavaroja digisyrjäyty- misen ehkäisyyn ja korjaamiseen. (Gävert, Malkavaara & Porkka 2018, 163.)
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksien teemoiksi valikoituivat seuraavat: digilaittei- den käyttö, digipalveluiden käyttö, kokemus omasta osaamisesta ja tuen tar- peesta sekä seurakunnan digitaalisuus. Näihin teemoihin pohjautuen etsimme syventävillä kysymyksillä vastauksia seurakunnan diakoniatyön asiakkailta heille suunnattujen haastattelujen avulla.
Opinnäytetyössämme etsimme vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin.
1. Minkälaisia ovat asukastuvan asiakkaiden digitaalisten palveluiden käyt- tötarpeet ja kuinka digitaalisia palveluita käytetään?
2. Mitkä syyt mahdollisesti estävät digitaalisten palveluiden käyttöä?
3. Miten asukastupien asiakkaita voidaan tukea digitaalisten palveluiden käy- tössä ja kuinka seurakunnan digitaalisia palveluita käytetään?
Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Kuopion Männistön seurakunnan Mäntytupa- nimisen asukastuvan henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Haastateltavat olivat asukastuvan asiakkaita ja heitä oli 15 henkilöä.
TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT
Suomessa on opinnäytetyön tekohetken aikaan ollut menossa useita kärkihank- keita ja pienempiä hankkeita, joiden tarkoitus on edistää sähköistä asiointia ja purkaa asiointia rajoittavia säännöksiä. Palveluiden sähköistäminen ja yksinker- taistaminen on hyvä asia, mutta huomioidaanko toiminnassa mahdollinen digi- taalinen syrjäytyminen ja se, että sähköinen asiointi ei ole mahdollista ilman säh- köistä päätelaitetta tai sen käyttötaitoa. (Mokkala 2017, 19.)
2.1 Digitaaliset palvelut ja digitalisaatio
Digitaalisilla palveluilla tarkoitetaan palvelua tai tuotetta, jota käytetään suoraan digitaalisesti tai sen käyttämiseen tarvitaan digitaalista väylää. Esimerkkinä digi- taalisesta palvelusta on yritysten kotisivut ja verkkokaupat. Kaupallisista digitaa- lisista palveluista hyvänä esimerkkinä ovat sanomalehtien internetistä luettavat näköislehdet, jotka ovat vaihtoehto sanomalehtien perinteiselle painetulle leh- delle. Myös Posti on tuonut vaihtoehdon perinteiselle kirjepostille. Netposti-pal- velussa kuluttajalla on mahdollisuus saada kirjepostinsa sähköisessä muodossa.
(Ruokonen 2016, 25.)
Myös julkishallinnon viranomaispalveluita käytetään nykyään hyvin usein sähköi- sesti digitaalisessa muodossa. Hyvänä esimerkkinä mainittakoon työnhakijoiden TE-palvelut, joihin työttömäksi jäädessään täytyy ilmoittaa työttömyyttä koskevat tiedot, sekä Verohallinnon veroilmoituksen, jonka on voinut täyttää sähköisenä jo muutaman vuoden ajan.
Usein arkikielessä puhuttaessa digitaalisista palveluista käytetään termiä digita- lisaatio. Termillä tarkoitetaan digitaalisten palveluiden ja tietotekniikan leviämistä osaksi ihmisten arkea niin kotona kuin työpaikalla. (Koiranen, Räsänen, Söder- gård, 2016.) Suomessa digitaalisten palveluiden käyttäminen kuluttajien parissa alkoi 1980-luvulla, kun ensimmäiset pankkipalvelut toteutettiin BBS-tekniikalla
(Bulletin Board System). Suomi liitettiin internettiin 1988, jonka jälkeen 1990 lu- vun alkupuolella www-sivustot yleistyivät (Lehti & Rossi 2017, 270–273).
Verkkopalveluiden yleistyminen on ollut huimaa muun muassa erilaisten haku- palveluiden ja sosiaalisen median myötä. Vuonna 2016 esimerkiksi verkkopank- kia käytti 81 % kaikista 16–89-vuotiaista ja samasta ikäryhmästä internetiä oli käyttänyt 88 %. (Tilastokeskus 2016). Osaltaan digitaalisten palveluiden yleisty- miseen ovat vaikuttaneet jo aiemmin mainitut Suomen hallituksen kärkihankkeet, joissa julkisia palveluita digitalisoidaan. Esimerkkinä mainittakoon hallituksen lin- jaus digitaalisten palvelujen ja toimintatapojen tavoitetilasta vuonna 2022. Lin- jauksessa mainitaan muun muassa, että kansalaisten yhteydenpito viranomaisiin olisi ensisijaisesti digitaalinen. Julkisien sähköisten palveluiden avulla saavutet- tavuus paranee, koska palvelut ovat käytettävissä ympärivuorokauden. Käytön yleistyessä myös palvelutuotanto tehostuu, koska toiminnasta tulee kustannus- tehokkaampaa. (Valtionvarainministeriö 2018.)
2.2 Syrjäytyminen
Syrjäytymisellä tarkoitetaan nykyisiä huono-osaisuuden muotoja. Syrjäytymiseen johtavia syitä ovat esimerkiksi työttömyys, köyhyys, mielenterveysongelmat ja al- koholisoituminen. Erityisen herkkiä ihmiset ovat syrjäytymiselle elämän muutok- sissa, kuten koulun tai opiskelun, työ- tai parisuhteen päättyessä. Lapselle on suuri riski syrjäytyä, jos elinympäristössä on useita syrjäytymisen tunnusmerk- kejä. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016.)
Diakoniabarometri 2018 tulosten mukaan viikoittaisissa kohtaamisissa asiakkai- den kanssa kaksi kolmesta diakoniatyöntekijästä kohtaa etenkin yksinäisiä ikään- tyneitä henkilöitä. Edellisen Diakoniabarometrin 2016 tuloksiin verrattuna yksinäi- syyttä kokevien ihmisten määrä on huomattavasti lisääntynyt. (Gävert ym. 2018, 159.)
2.3 Digitaalinen syrjäytyminen
Käsitteellä digitaalinen syrjäytyminen (eng. digital exclusion) tarkoitetaan ihmisiä tai ihmisryhmiä, jotka eivät jostakin syystä käytä tai käyttävät vähän nyky-yhteis- kunnan sähköisiä palveluita elämässään. Tämän joukon tietoyhteiskuntataidot ovat keskimäärin selvästi heikompia verrattuna väestön keskiarvoon. Esimerk- kinä ihmisryhmästä voidaan mainita iäkkäät sekä vähävaraiset. Usein syynä syr- jäytymiseen voi olla tietotekniikan käyttötaidon vähäinen hallinta tai varallisuuden puuttuminen. (Rantanen 2005, 17.) Myös henkilön vammautuminen, toimintara- joitteisuus tai elämäntilanne voi estää digitaalisuuden toteutumista. Tällöin esi- merkiksi verkkopalveluiden käytettävyydessä voi olla haasteita ja palveluihin tun- nistautuminen voi olla hankalaa. (Valjakka 2017, 11.)
2.4 Yhteiskunnallisten palveluiden tasavertainen tarjoaminen
Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa on astunut voimaan 24.1.2003. Lain tarkoituksena on edistää muun muassa valtion sähköisten pal- veluiden sujuvuutta sekä tietoturvaa. Laissa säädetään tarkemmin viranomaisten ja näiden asiakkaiden oikeuksista, velvollisuuksista ja vastuista sähköisessä asi- oinnissa. Mielenkiintoista oli laissa merkintä, että Suomen evankelis- luterilai- sessa kirkossa sähköisestä asioinnista säädetään erikseen. Tämä kuitenkin tar- koittaa, että kirkko voi tarjota sähköisiä palveluitaan omien resurssien mukaan ja silloin kun tarjoaa, niin täytyy noudattaa lakia sähköisestä asioinnista viranomain- toiminnassa. (L 13/2003.)
Lain toisessa luvussa määritellään sähköisten asiointipalveluiden järjestämi- sestä. Luvussa määritetään, että kaikille on tarjottava mahdollisuus lähettää säh- köisesti viranomaiselle sille toimitettavaksi säädettyjä tai määrättyjä ilmoituksia, sen pyytämiä selvityksiä tai muita vastaavia asiakirjoja taikka muita viestejä. Li- säksi luvussa kerrotaan, että viranomaisen on pyrittävä käyttämään asiakkaan kannalta teknisesti mahdollisimman yhteensopivia ja helppokäyttöisiä laitteistoja ja ohjelmistoja. (L 13/2003.)
Useita viranomaispalveluita tarjotaan tänä päivänä sähköisesti. (Valtiovarainmi- nisteriö 2018.) Kuitenkin meillä Suomessa on ihmisryhmiä, joilla ei ole mahdolli- suutta käyttää sähköisiä palveluita. Tämä voi johtua esimerkiksi heikoista luke- misen ja ymmärtämisen vaikeuksista, teknisen valmiuden tai sähköisen tunnis- tautumisen puuttumisesta. Välttämättä ei puhuta enää, että ongelmat ovat pel- kästään ikäihmisillä (Valtavaara 2020).
TIVI-lehden blogissaan Jyrki J. J. Kasvi pohtii tulevaisuutta ja sitä, kuinka yli mil- joonaa suomalaista uhkaa digisyrjäytyminen. Näihin palveluihin kuuluvat meidän kaikkien käyttämät peruspalvelut kuten pankki, ruokakauppa, Kela, verohallinto ja Kanta-palvelut. Rinnakkaisen palvelutuotannon ylläpitämäinen tälle väestölle ei ole suurten toimijoiden mukaan kannattavaa. Hän toteaa myös tulevaisuuden digitaalisten palveluiden muokkautumisen uudenlaisiin versioihin, jolloin syrjäyty- minen vain syvenee. Esimerkiksi liikenteen muuttuessa MaaS-palveluiksi (Mobi- lity as a Service) syrjäytyneet jäävät kotiensa vangeiksi. (Kasvi 2018.) MaaS-pal- veluilla tarkoitetaan, että liikkumisen keskiössä on asiakas. Palvelun avulla asia- kas voidaan vapauttaa oman auton omistamisesta ja käyttämisen pakosta. Liik- kumisen palvelut voidaan ostaa tarpeen mukaan sähköisten kanavien kautta.
(Motiva 2018.)
Yhteiskunnalle on tärkeää, että myös syrjäseudulla asuvat ihmiset voivat käyttää sähköisiäpalveluita tasavertaisesti. Käynnissä on erilaisia maaseutujen laajakais- tahankkeita, joilla pyritään turvaamaan tasavertaiset tietoliikenneyhteydet myös haja-asutusalueiden asukkaille. Tutkimuksissa on havaittu laajakaistan vaikutta- van positiivisesti jopa työttömyysasteeseen sekä yleiseen hyvinvointiin. (Lehto- nen & Pyykkönen 2016, 7,19.)
2.5 Saavutettavuus
Saavutettavuudella tarkoitetaan sitä, että palvelu on kaikkien ihmisten käytettä- vissä. Henkilön toimintarajoitteet tai ominaisuudet, kuten esimerkiksi ikä, näkö- tai kuulokyky tai vammat eivät saa olla rajoittavia tekijöitä. Hyvä saavutettavuus vaatii erilaisten käyttäjätarpeiden tunnistamista ja huomioimista. Euroopan
parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2016/2102 julkisen sektorin elinten verk- kosivustojen ja mobiilisovellusten saavutettavuudesta tuli voimaan joulukuussa 2016. Direktiivissä säädetään julkisen hallinnon verkkopalveluiden saavuttavuu- delle asetettavista minimitason vaatimuksista sekä saavutettavuuden toteutumi- sen valvonnasta. Saavutettavuusdirektiivin avulla pyritään parantamaan verkko- palveluita tekemällä niistä havaittavia, hallittavia, ymmärrettäviä ja toimintavar- moja.
Saavutettava palvelu tai tuote on sellainen, jota kaikkien on mahdollista käyttää yhdenvertaisesti vammoista tai toimintarajoitteista huolimatta. Esimerkiksi verk- kopankkisivusto on saavutettava silloin, kun kaikki ihmiset voivat käyttää verkko- pankkia, maksaa laskunsa ja hakea asuntolainaa ilman muiden apua. Avustavat laitteet ja tietokoneelle asennettavat ohjelmistot mahdollistavat verkkosivustojen käytön monille. Niiden avulla esimerkiksi sokean tai neliraajahalvaantuneen käyt- täjän on mahdollista selata verkkosivuja. Apuvälineet eivät kuitenkaan itsessään riitä, jos verkkosivuston suunnittelussa ei ole otettu saavutettavuutta huomioon.
Sähköiset palvelut tulee tehdä saavutettaviksi kaikille, jotta niitä voidaan käyttää onnistuneesti. (Kehitysvammaliitto 2019).
Saavutettavuusdirektiivin tavoite on edistää kaikkien mahdollisuutta toimia täysi- vertaisesti digitaalisessa yhteiskunnassa, luoda Euroopan laajuiset yhdenmukai- set minimitason vaatimukset julkisen sektorin verkkosivustojen ja mobiilisovellus- ten saavutettavuudelle, parantaa digitaalisten palveluiden laatua ja parantaa Eu- roopan unionin saavutettavuuden toteuttamisen sisämarkkinoita. Laki digitaalis- ten palvelujen tarjoamisesta astui voimaan 1.4.2019. Saavutettavuusvaatimus- ten soveltaminen käynnistyi vaiheittain 23.9.2019. Saavutettavuusvaatimusten neuvonnasta ja valvonnasta vastaa Etelä-Suomen aluehallintovirasto. (Valtiova- rainministeriö 2019.)
2.6 DigiSote-hanke
Digisote-hankeen tavoitteena on ollut kehittää sosiaali- ja terveysalan digitaalisia palveluita ja helpottaa niiden käyttöä sekä löytää toimintamalli palveluiden
käyttöönottoon ja osaamisen kehittämiseen Etelä-Savon alueella. Hankkeen to- teutusaika oli syyskuusta 2016 elokuuhun 2018. Hankkeen taustalla ovat olleet muun muassa mahdolliset maakuntauudistuksen rakennemuutokset, yhteiskun- nan taloustilanne sekä työllisyyteen ja ikääntymiseen liittyvät tekijät. Henkilöstön osaamisen lisääminen on ollut hankkeessa merkittävässä roolissa unohtamatta sote-palveluiden kehittämistä digitaalisuuden avulla. (Laitinen 2018, 10–12.)
Erilaisia digitaalisia palveluita on sote-alalla otettu käyttöön runsaasti, mutta käyt- töönotoissa on havaittu haasteita niin käyttäjien osaamisessa kuin myös järjes- telmien toiminnoissa. Varsinkin eri järjestelmien integraatioissa on ollut puutteita, jotka ovat vähentäneet järjestelmien käyttöä. (Laitinen 2018, 13.)
Diakonia-ammattikorkeakoulu osallistui hankkeeseen yhteistyökumppaneiden kanssa perustamalla työpajoja, joissa kehitettiin sähköisiä palveluita muun mu- assa asiakkaiden palvelukokemusten parantamiseksi. Palveluiden kokonaisval- taisen toiminnan kannalta oli havaittu, että myös asiakkaan kouluttaminen on tär- keää ja hankkeen kautta oli saatu hyviä kokemuksia asiakkaiden ja henkilöstön yhteisperehdyttämisestä. Konkreettisena kehittämiskohteena olivat esimerkiksi asiakkaiden ja työntekijöiden väliset etäyhteydet, joista saatu palaute oli ollut to- della hyvä. (Laitinen 2018, 45–48.) Digisote-hankkeen yhteenvedossa muun mu- assa nähdään tärkeänä, että digitaalisten palveluiden käyttäminen vaatii niin osaamista kuin motivoituneita käyttäjiä unohtamatta tulevaisuuden näkymiä ja asiakkaan roolia palvelun käyttäjänä. (Laitinen 2018, 102–103.)
2.7 Digitaidot
Käsitteellä digitaidot tarkoitetaan ihmisen kykyä selviytyä nykyisessä ja tulevai- suuden yhteiskunnassa. Riittävät digitaidot eivät aina ole itsestäänselvyys. Moni voi kuvitella, että esimerkiksi sähköpostin käyttäminen on riittävä taito, mutta tänä päivänä tarvitaan kattavampia taitoja, kuten asiakirjojen toimittamista sähköisesti viranomaisille. (Kuusela 2018.) Suomessa oli vuonna 2013 PIAAC-tutkimuksen mukaan noin miljoona 16–65-vuotiasta ihmistä, joiden tietotekniset valmiudet ei- vät olleet riittäviä (Laine ym. 2013).
Usein kuulee puhuttavan tämän päivän nuorista termillä diginatiivit. Voisi siis ku- vitella, että nuoret osaavat käyttää nykyajan digilaitteita tuosta vain ja että he hal- litsevat ohjelmien koodaamisen. Todellisuudessa noin puolet nuorista on tieto- tekniikan peruskäyttäjiä ja joka kymmenes nuori osaa luoda digitaalista materi- aalia, kuten koodata tai tehdä Youtube-videoita. Perus toimisto-ohjelmien käy- tössä on ongelmia ja vain 80 % nuorista suoriutuu ilman ongelmia sähköpostin liitetiedoston lähettämisestä. Alun perin diginatiivi-termillä tarkoitettiin sukupol- vea, joka oli syntynyt internetin aikaudella eikä ollut kokenut aikaa ilman nykypäi- vän mobiililaitteita (Vallinkoski 2017).
Digitaalinen yhdenvertaisuus Suomessa -tutkimuksen mukaan suurin este digi- taitojen opiskelulle oli motivaation puute. Näin arvioi 54 % niistä vastaajista, jotka kokivat digitaitonsa korkeintaan keskinkertaisiksi (kuvio 1). Kysely oli suunnattu tavallisille suomalaisille. (DNA 2019.)
KUVIO 1. Osaamattomuus älypuhelimen käytössä (DNA 2019)
Suomessa kansalaisten tietoteknisten taitojen mittaamista järjestää Tietoyhteis- kunnan kehittämiskeskus ry. Tieke ry:n kautta voidaan suorittaa neljän eri tason tutkintoja, jotka ovat myös kansainvälisesti tunnettuja (Tietoyhteiskunnan kehit- tämiskeskus 2019).
2.8 Diakoniatyön digitaalisuus
Diakoniabarometrin mukaan digitalisaatiota diakoniatyössä tutkittiin barometrissä ensimmäistä kertaa vuonna 2018. Samalla todettiin, että digitalisaation hyödyn- täminen diakoniatyössä on vielä hyvin alkuvaiheessa. Barometrissä pohdittiin myös diakonian auttamistyön ydintä – ihmisten kohtaamista. Se kuinka tämä on- nistuu digitaalisesti, vai tuleeko kohtaamisista enemmänkin sanoin kuin teoin käytävää yhteydenpitoa, puhututti. Myös resurssien riittävyys oli huolenaiheena.
Verkkodiakoniaa on kehitelty jo yli 11 vuotta, mutta seurakunnilta puuttuu edel- leen tahtotila tämän kehittämiseen. Tällä hetkellä käytössä ovat lähinnä sähköiset kalenterit ja ajanvarausjärjestelmät sekä muutamia muita sähköisiä asiakasjär- jestelmiä. Varsinaista diakoniatyön ohjaukseen ja neuvontaan sekä muihin asia- kaskohtaamisiin liittyvää digitoimintaa ei juurikaan ole. Huolena koettiin muun muassa ihmisen kokonaisvaltainen kohtaaminen. Pohdittiin sitä, millaiset valmiu- det kohdattavalla eli asiakkaalla on. Diakoniatyöntekijät peräänkuuluttivat tutki- muksessa muutoksen tuomia haasteita ja mahdollisuuksia. Yhteiskunnan muutos luo paineita siihen, että myös diakoniatyöntekijöiden on pysyttävä tässä kelkassa mukana. Kuten kuviosta 2 nähdään, niin etenkin vanhimmat työntekijät kokevat palveluiden digitalisoitumisen vievän aikaa ja lisäävän työtä. (Wallenius 2018, 48–79.)
KUVIO 2. Palveluiden digitalisoitumisen vaikutukset diakoniatyöhön
2.9 Digisyrjäytymistä koskevat aiemmat tutkimukset
Opinnäytetyössämme perehdyimme ja taustoitimme myös muutamia aihettamme lähellä olevia aikaisemmin tehtyjä tutkielmia. Näistä mainittakoon Hanna Alpi- maan pro gradu -tutkielma CP-vammaisten kokemuksista teknologian kohtaami- seen, osallisuuteen ja tietoyhteiskunnan esteettömyyteen. Tutkimuksessa kävi ilmi, etteivät teknologian mukanaan tuomat hyödyt kohtaa vammaisten arjessa vaan se näkyy myös tietynlaisena syrjäytymisenä. Kehityksen voi nähdä kahdelta puolelta, niin osallisuuden mahdollistajana, kuten myös syrjäytymisen ja eriar- voistumisen uhkatekijänä. Asenneilmapiiri ja lainsäädäntö ovat kehittyneet, mutta yhteiskunta toimii edelleen vammattomien ehdoilla. (Alpimaa 2008, 21–79.)
Maarit Mäkinen pohtii pro gradu -tutkielmassaan taustoja kansalaisten rooliin markkinatalouden määrittämässä ja hallinnollisten ohjelmien pyörittämässä yh- teiskunnassa. Tämä rooli on käyttäjän ja vastaanottajan rooli, joka ei tue esimer- kiksi osallistuvan kansalaisuuden tavoitetta vaan se vieraannuttaa yhteisten asi- oiden hoitamisesta. (Mäkinen 2006, 3.) Tässä digitaaliseen voimistumiseen ja kansalaisten osallisuuteen liittyvässä tutkielmassa nostetaan esille henkilön ko- kemuksia osallisuudesta ja kyvystä vaikuttaa elämässään ja ympäristössään ta- pahtuviin asioihin yhteiskunnan jäsenenä kuten myös tämän myötä voimistuvana oman elämän hallintana sekä vaikuttamisen ja osallisuuden tunteen lisääntymi- senä (Mäkinen 2006, 6–8). Esille nousee digitaalisen voimistumisen malli. Siinä tarkastellaan ja analysoidaan yhteisöllisten ICT-hankkeiden osallisuuden edisty- mistä. (Mäkinen 2006, 53–90.) Esimerkkinä yhteisöllisien verkkojulkaisujen ke- hittäminen, jossa vastavuoroisuudella on ensisijainen paino. Se kehittää kommu- nikaatiota, osallisuutta ja tehostaa verkottumista sekä yhteisön sisällä kuten myös sen ulkopuolella. Kommunikaation tehostuessa ja onnistuessa yhteisölli- sessä verkkojulkaisussa informaatio saadaan kulkemaan joustavasti, alueen identiteetti muodostuu ja yhteistyömahdollisuudet sekä demokraattinen päätök- senteko paranee. (Mäkinen 2006, 106–132.)
MENETELMÄT
Opinnäytetyön alkuvaiheessa tulee pohtia mikä on tutkimuksen tarkoitus.
Yleensä tutkimukset jaetaan neljään erilaiseen piirteeseen, jotka ovat selittävä, kartoittava, ennustava ja kuvaileva. Huomattavaa on, että tutkimuksen tarkoitus voi työn edetessä muuttua ja tutkimuksen tarkoituksia voi olla yhden sijasta use- ampia. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 138.)
Koska työmme käsittelee mahdolliseen digitaaliseen syrjäytymiseen liittyviä syitä, niin tutkimuksemme luonne on kartoittava. Kartoittavassa tutkimuksessa voidaan mm. selvittää ilmiöitä, löytää ilmiölle uusia näkökulma tai ilmiöitä ja kehittää hy- poteeseja (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 138).
3.1 Tutkimuksen tarkoitus
Tutkimuksemme tarkoituksena oli saada kerättyä haastateltavilta omakohtaisia kokemuksia, joten toteutimme opinnäytetyömme kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Laadullisen tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän kuvaa- minen (Hirsjärvi ym. 2009, 161). Tämän tutkimuksen aineiston keruu tehtiin kva- litatiivisiin menetelmiin kuuluvaa puolistrukturoitua teemahaastattelua käyttäen.
Tässä haastattelumallissa tutkija esittää kysymykset, mutta haastateltava vastaa vapaasti omin sanoin. Hyvään teemahaastatteluun kuuluu 5–10 kysymystä. En- simmäinen on yleensä taustoituskysymys, joka keskittyy vastaajaan. Seuraa- vaksi tulevat sisältökysymykset, jotka tulee esittää siten, että helpoimmat pyritään sijoittamaan alkuun ja hankalat, kuten sensitiiviset ja abstraktit loppuun. Loppuun sijoitetaan yksi tai kaksi lopetuskysymystä, jotka voivat esimerkiksi olla täydentä- viä tai tulevaisuuteen suuntautuvia kysymyksiä. Tyypillisesti hyvässä kysymys- rungossa on vain muutama pääkysymys, joiden alle merkitään haastattelijan tu- eksi asian pääkohdat. Onnistuneesti laadittu teemahaastattelu etenee vastaajan näkökulmasta enemmän keskustelunomaisesti kuin kysymyksiin vastaamisena.
(Juvakka & Kylmälä 2007, 78–80.) Haastattelukysymyksemme koskivat
digilaitteiden käyttöä, digipalveluiden käyttöä, kokemusta digipalveluiden käy- töstä sekä seurakunnan digipalveluiden tuntemista (Liite 1).
3.2 Teemahaastattelun menetelmäkuvaus
Teemahaastattelun tärkeä piirre on, että kysymykset ovat samat kaikille haasta- telluille. Kysymysten järjestystä voidaan kuitenkin vaihdella, mikäli se helpottaa luontevan keskustelun etenemistä. Haastateltavalle on selvitettävä mihin tarkoi- tukseen ja miksi juuri häntä haastatellaan. Laadulliseen tutkimukseen on tarkoi- tuksenmukaista valita ainoastaan sellaisia henkilöitä, jotka haluavat osallistua tut- kimukseen ja kykenevät hyvin ilmaisemaan itseään. (Paunonen & Vehviläinen- Julkunen 1997, 216.)
Teemahaastattelun avulla kerätty aineisto on yleensä laaja. Runsas aineisto te- kee analysointivaiheesta haastavan ja työlään, mutta myös mielenkiintoisen. Ai- neiston analysointi ja käsittely kannattaa aloittaa mahdollisimman pian tiedonke- ruuvaiheen jälkeen, jolloin aineisto on tuore ja inspiroi tutkijaa. Aineiston täyden- täminen on helpointa tässä vaiheessa, mutta toisaalta jotkin asiat saattavat vaatia kypsyttelyä. Onkin tärkeää tarkastella aineistoa laajasta perspektiivistä. (Hirsjärvi
& Hurme 1995, 108–109.)
Vaihtoehtoisena tutkimusmenetelmänä pohdimme kyselytutkimusta. Kyselytutki- mus on kuitenkin metodina toimivin silloin, kun käsitellään suurta aineistoa. Ta- vallisimmat kyselytutkimuksen toteuttamistavat ovat lomakekyselyt tai puhelin- haastattelut (Vehkalahti 2017). Kyselytutkimuksen pääpaino on hyvän kyselylo- makkeen laatimisessa. Etenkin pitkä ja muutenkin huonosti laadittu kyselylomake aiheuttaa epärelevantteja vastauksia. Kyselytutkimuksessa tulosten analysointi on tehtävä tarkemmin kuin haastattelututkimuksessa. Kahtena perussääntönä vastausten tarkastelussa voidaan pitää perusteellisuutta ja kriittisyyttä. (Vehka- lahti 2017.)
3.3 Haastattelujen valmistelu
Opinnäytetyössä toteutimme haastattelun diakoniatyön asiakkaille. Haastatte- lussa kartoitettiin asiakkaiden digitaalisia valmiuksia ja seikkoja, jotka vaikuttavat mahdolliseen digitaaliseen syrjäytymiseen. Haastattelun avulla oli tarkoitus sel- vittää, onko syrjäytymisen takana esimerkiksi käyttöön liittyvän taidon puuttumi- nen, laitteistoon liittyvät puutteet tai muut seikat kuten sairaus, luottotietojen puut- tuminen tai haluttomuus käyttää sähköisiä palveluita.
Suoritimme työmme teemahaastattelun teorian ja käytännön mukaisesti. Haas- tattelu toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna kasvotusten. Puo- listrukturoidussa haastattelussa kysymykset ovat kaikille samat mutta kysymyk- set voivat olla kuitenkin eri järjestyksessä, tai että kysymyksien sanamuotoa voi vaihdella haastattelun aikana haastateltavilta (Hirsjärvi & Hurme 2015, 46–47).
Teemahaastattelulle on ominaista, että haastattelu etenee tietyn teeman mu- kaan. Opinnäytetyössä käsittelemme teemana mahdollista digitaalista syrjäyty- mistä ja syitä, jotka aiheuttavat syrjäytymistä.
Yhteydenotto seurakuntaan tapahtui alkuvuodesta 2019 sekä puhelimitse että sähköposteilla, jolloin sovittiin haastattelujen tarkemmat ajankohdat ja paikat. Yh- teistyöseurakuntana oli Kuopion Männistön seurakunta. Lupa asukastuvalla teh- tävään haastatteluun kysyttiin seurakunnan diakoniatyöntekijöiltä. Haastattelui- hin varattiin aikaa noin 30 minuuttia asiakasta kohden. Kysymykset laadittiin sel- keiksi ja ne tehtiin valmiiksi kevään aikana. Haastattelut suoritettiin kevään ja ke- sän 2019 aikana. Haastattelujen jälkeen vastaukset koottiin yhteen sekä analy- soitiin vastaukset.
OPINNÄYTETYÖN PROSESSI
Opinnäytetyömme idea lähti liikkeelle Digidiakonia-hankkeen suunnitelmasta, joka alkoi vuoden 2017 lopulla Diakonia-ammattikorkeakoulun toimesta Pieksä- mäellä. Hankkeen kumppaneina suunnitteluvaiheessa oli muutamia seurakuntia Pohjois- ja Etelä-Savon alueelta. Hankkeen tarkoituksena oli muun muassa ke- hittää toimintatapoja, joiden avulla diakoniatyön asiakkaita tuetaan toimimaan eri- laisissa digitaalisissa palveluissa sekä kuinka verkkopalveluita voitaisiin hyödyn- tää diakoniatyön asiakastyössä. Digidiakonia-hanke ei kuitenkaan saanut rahoi- tusta eikä siten käynnistynyt, mutta hankkeen ideasta aloitimme oman opinnäy- tetyöprojektimme.
Digidiakonia hankesuunnitelman keskusteluissa tämän opinnäytetyön tekijöille jäi mieleen tunnistettu, mutta melko näkymätön asiakasryhmä, eli digisyrjäyty- neet. Aihe tuntui kiinnostavalta ja ajankohtaiselta, joten halusimme tutkia tarkem- min ilmiön laajuutta ja sen syitä, sekä löytää mahdollisia ratkaisuja ongelman hel- pottamiseksi diakoniatyön parissa.
Opinnäytetyön konkreettinen tekeminen aloitettiin marraskuussa 2018 ryhmän jäsenten yhteisillä kokoontumisilla. Teimme haastattelut kevään ja kesän 2019 aikana. Syksyllä 2019 litteroimme haastattelut ja kokosimme haastattelujen tu- lokset yhteen sekä analysoimme vastukset. Talven 2019–2020 aikana keski- tyimme opinnäytetyön kirjoittamiseen. Koko opinnäytetyöprosessin ajan pereh- dyimme aiheeseen liittyvään teoriaan.
Opinnäytetyön julkistamistilaisuus oli tarkoitus pitää Männistön seurakunnan asu- kastuvalla 6.4.2020, mutta COVID-19 pandemian vuoksi voimaan tulleen val- miuslakiohjeistuksen myötä tilaisuus jouduttiin perumaan. Kutsuttuina oli Männis- tön asukastuvan asiakkaat, Männistön seurakunnan sekä Kuopion muiden seu- rakuntien työntekijöitä, kuten myös Kirkko ja koti -lehden edustaja. Kaikki kutsutut tulevat saamaan opinnäytetyömme sähköpostilla.
4.1 Haastattelujen toteutus ja toimintaympäristön kuvaus
Tutkimuksemme kohderyhmänä ovat Kuopion Männistön seurakunnan asukas- tuvan käyttäjät. Mäntytuvan toiminta alkoi 14.2.2019 yhteistyössä Männistön seu- rakunnan ja Kuopion kaupungin kanssa. He myös ylläpitävät tätä toimintaa. Seu- rakunta järjestää asukastuvalla maanantaisin, keskiviikkoisin ja perjantaisin mo- nenlaista toimintaa muun muassa ystävänkerhoja, rukous- ja lauluhetkiä sekä il- taryhmiä. Myös diakonin vastaanotto toimii noina päivinä asukastuvalla. Vastaan- otolle voi varata etukäteen ajan, jos haluaa keskustella esimerkiksi taloudellisen avun tarpeesta, tai jos tarvitsee apua asumispalveluhakemuksiin tai muihin vas- taaviin. Toimintaa on tarjolla kaikenikäisille. Asukastuvan kävijöille tarjotaan edul- lisesti aamupalaa ja myös seurakunnan ruoka-apujakelu tapahtuu täällä. Männis- tön asukastuvalla on käytettävissä asiakkaille tarkoitettuja tietokoneita ja satun- naisesti koneiden käytön ohjausta.
Kuopion Männistön seurakunnan asukastuvan toiminnasta kerättiin tietoa tutus- tumalla asukastuvan asiakkaisiin ja toimintatapoihin ennen haastattelujen tekoa.
Haastateltavat olivat enimmäkseen ikäihmisistä, joita asukastuvan kävijät suu- rimmaksi osaksi ovat. Haastattelut toteutettiin kevään ja kesän 2019 aikana. Py- rimme saamaan haastatteluun laajan otannan asukastuvan asiakasryhmästä ja toteutimme haastattelut asukastuvalla kolmen eri arkipäivän aikana. Haastattelu- työhön osallistui kaikki kolme opinnäytetyöryhmäläistä. Tutkimukseen vastaajia emme erikseen valinneet, vaan kysyimme henkilöiltä halukkuutta osallistua tutki- mukseen. Rajoitimme kuitenkin vastaajien minimi-ikärajan 18 vuoteen, jolloin emme tarvinneet hankkia lupaa alaikäisten vanhemmilta. Kaikki vastaajat allekir- joittivat ennen tutkimukseen osallistumista haastatteluluvan. Haastattelun jälkeen annoimme kaikille kyselyyn vastanneelle palkkioksi 20 euron arvoisen lahjakortin, jonka voi käyttää esimerkiksi elintarvikkeisiin.
Haastattelukysymykset luettiin haastatteluun osallistujille ääneen. Haastattelulo- makkeen alussa oli muutama informatiivinen perustietokysymys, joiden avulla selvitimme tutkimuksen ikäjakauman, sukupuolijakauman sekä elämäntilanteet.
Haastatteluissa digilaitteella tarkoitettiin joko älypuhelinta, tablettia tai
tietokonetta ja tämän jälkeen kerroimme tarvittaessa myös, mitä digitaalisilla pal- veluilla tarkoitetaan. Tällä varmistimme, että vastaaja ymmärtää tutkimuskysy- mykset.
4.2 Aineiston litterointi
Jokainen haastattelu nauhoitettiin ja aineiston purkuvaiheessa tapahtui litterointi eli puhtaaksikirjoitus. Puhtaaksikirjoitus voidaan tehdä joko kirjoittamalla koko haastatteludialogi sanasanaisesti läpi tai sitten keskittyä ainoastaan teeman ai- heeseen tai pelkkiin haastateltavan tuottamiin puheisiin. Toisena vaihtoehtona voidaan pitää, että haastatteluaineistosta tehdään analysointia haastattelijan päätelmien mukaan, eikä tällöin litterointia tarvitse toteuttaa. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 137.) Tämä vaihtoehto vaikutti suunnitteluvaiheessa opinnäytetyömme kannalta parhaimmalta vaihtoehdolta, mutta lopulta päädyimme litteroimaan koko aineiston.
4.3 Analysointimenetelmät
Opinnäytetyön haastatteluosion jälkeen alkoi aineiston analysointivaihe. Haastat- telututkimuksen ollessa kyseessä vaikutti tässä vaiheessa järkevimmältä, että ai- nakin osassa haastatteluja voitiin analysointia toteuttaa niin sanottuna itseään korjaavana haastatteluna. Tällöin haastattelija tiivistää ja tulkitsee haastateltavan kertomusta ja ikään kuin kertoo haastateltavalle, millaisen tulkinnan haastattelija kertomuksesta sai. Tässä tapauksessa vastaajan on vielä mahdollista tarkentaa tai korjata antamaansa vastausta. (Hirsjärvi & Hurme 2008,137.)
Analysointimenetelmäksi valikoitui aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tämä me- netelmä mahdollisti aineiston objektiivisen ja systemaattisen analysoinnin. Joh- topäätösten tekemistä varten aineisto järjestellään esimerkiksi muutamiin eri vai- heisiin, joita ovat teoreettisten käsitteiden luominen, pelkistäminen ja ryhmittely.
Analyysimenetelmä luo pohjan tiivistetyn ja yleisen kuvauksen luomiseen tutkit- tavasta ilmiöstä. Haastateltavien kokemusmaailmasta käsitteelliseen
näkemykseen edetään sisällönanalyysissä päättelyn ja tulkinnan avulla. (Sara- järvi & Tuomi 2018, 86–90.) Sisällönanalyysi mahdollistaa hyvän aineiston tutki- muksen, koska verrattuna esimerkiksi narratiiviseen tutkimukseen sisällönana- lyysi voidaan toteuttaa keveämmällä teoreettisella osaamisella. (Sarajärvi &
Tuomi 2018, 106.)
Aineiston tuloksia analysoimme kvalitatiivisesti sekä kvantitatiivisesti, koostimme haastatteluista määrällistä dataa kvantifioimalla. Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen menetelmä ei sulje toisiaan pois vaan niitä voi pitää toisiaan täydentävinä. Las- kennan avulla voidaan kvalitatiivista tutkimusta laajentaa koko aineistojoukkoon.
(Hirsjärvi ym. 2009, 136–137.) Haastattelumme kysymykset eivät kaikki olleet suljettuja, joten vastauksien analysoinnissa hyödynsimme kvalitatiivista aineistoa kvantifioimalla kaikkien kysymysryhmien osalta.
Haastattelututkimuksemme tuloksia esitämme niin määrällisesti kuin myös laa- dullisesti. Tulosten määrällisellä analyysillä voidaan selvittää esimerkiksi asioiden välisiä yhteyksiä sekä esiintymisiä numeroiden ja tilastojen avulla, kun taas laa- dullisella tutkimuksella voidaan selittää ilmiötä kokonaisvaltaisemmin. (Jyväsky- län yliopisto 2015.)
Tilastollisesti kuvaavassa analyysissä voidaan hyödyntää tiedon esittämiseen muun muassa kuviota, joiden avulla tuloksia on helpompi ymmärtää. Kuvioissa esimerkiksi voidaan esittää muuttujien jakautumista tietyn tutkimusnäkökulman mukaan. Lopullisesti julkaistavat kuviot tulee olla helposti ymmärrettäviä ja esi- tettävään tietoon sopivia. (Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto 2004.)
Toteutimme aineiston määrällisen analysoinnin tilastollisesti kuvaavan analyysin menetelmän avulla, jossa aineistoa esitetään lukujen ja graafisten kuvioiden avulla. Määrällisten tuloksien esittämiseen hyödynsimme MS Excel -taulukkolas- kentaohjelman visuaalisia kuvioita. Haastatteluvastauksista tuotimme sisäl- lönanalyysin avulla määrällistä numeraalista dataa, josta koostimme havainto- matriisin MS Excel-taulukon. Taulukko koostettiin laadullisesta aineistosta kvan- tifioimalla ja esitetään tilastollisesti kuvaavan analyysin menetelmää hyödyntäen.
Kuvioiden avulla haastattelun tulokset ovat helpommin luettavissa ja ymmärret- tävissä. Kuvioiden esitystavaksi valikoitui 100%:n pinottu palkkikuvio, jonka avulla haastattelujen tulokset saatiin esitettyä ryhmiteltynä valitsemiemme aihei- den mukaan. Havaintoaineiston avulla saimme vastauksista koostettua prosent- tiosuuksia muun muassa digilaitteiden omistamisesta. Havaintomatriisin datasta teimme opinnäytetyöhömme kuvioita, jotka selventävät haastattelun tulosta. Data ja kuviot olivat apunamme kirjoittaessamme johtopäätös-, pohdinta- ja arvioin- tiosiota.
Haastatteluaineistosta kvantifioiduilla datalla selvitimme muun muassa haasta- teltavien osaamista, digitaalisten laitteiden käyttöfrekvenssiä sekä sen, omisti- vatko henkilöt digilaitteita. Hyödynsimme kerättyä aineistoa analysoinnin teemoit- teluvaiheessa. Siinä tekstimassasta etsittiin yhdistäviä tai erottavia seikkoja.
Haastateltavien kertomuksista nousi esille seikkoja ja teemoja, joita halusimme tuoda näkyväksi heidän omien kertomustensa pohjalta. Näiden muodostami- sessa käytimme kvantifiointia (taulukoista esille tulleet keskeiset ja yhdistävät teemat). (Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto 2004.) Haastateltavien vastauksissa tekemämme kysymykset eivät välttämättä menneet siinä järjestyksessä ja jäsen- neltyinä kuten olimme ne laatineet. Tarkoituksemme on havainnoida tutkimus- tamme haastateltavien vastauksista sitaatteina, jolloin se antaa kuvan siitä, miten ihmiset kokevat digitalisaation arjessaan.
4.4 Tulosten vaikuttavuus
Tulosten mahdollisen vaikuttavuuden diakoniatyössä huomioimme opinnäyte- työmme haastattelun kysymyksissä. Haastattelukysymyksiä on myöhemmin mahdollista käyttää jälkiseurantaan tekemällä saman haastattelun uudelleen vas- taavalle kohderyhmälle. Tuloksia vertaamalla saadaan tietoa digisyrjäytymisen kehityssuunnasta paikallisesti.
Asiakkaita osallistavat haastattelujen tulokset antoivat viitteitä siihen, kuinka toi- mintaa olisi mahdollista kehittää. Osallistavalla tutkimuksellisella kehittämistoi- minnalla tarkoitetaan kehittämistoimintaa, joka kumpuaa asiakkaiden ja
työyhteisöjen aidoista tarpeista ja jossa kehittämisen kannalta olennaiset toimijat ovat itse mukana. Kehittämistoiminnassa on tärkeää ottaa mukaan ne toimijat, joita kehittämistyö aidosti koskettaa. Kehittäminen voidaan siten nähdä yhteis- työsuhteena, jossa muodostetaan tietoa yhdessä ja tuodaan hiljaista tietoa näky- väksi. (Arola & Suhonen 2014, 17–20.) Tutkimuksessa haastateltavina olleet dia- konia-asiakkaat saivat kertoa oman mielipiteensä esimerkiksi siitä, miten he ha- luaisivat asioida diakoniatyöntekijöiden kanssa.
4.5 Eettiset näkökulmat
Noudatimme opinnäytetyössämme tutkimuksen yleisiä eettisiä periaatteita ja hy- vää tieteellistä käytäntöä, jonka mukaan aineiston keruussa, sen käsittelyssä ja raportoinnissa tulee kunnioittaa tiedeyhteisön tunnustamia toimintatapoja, eli re- hellisyyttä, yleistä huolellisuutta ja tarkkuutta (Tutkimuseettinen neuvottelukunta 2014).
Ennen haastatteluiden toteutusta toimitimme asukastuvalle haastateltavien näh- täväksi julisteen, jossa toimme esiin tutkimuksemme tarkoituksen, tavoitteet ja tutkimusmenetelmät. Kaikki haastateltavat täyttivät ennen haastattelua suostu- muslomakkeen tutkimukseen osallistumisen vapaaehtoisuudesta. Haastatte- luista saatu materiaali käsiteltiin luottamuksellisesti ja anonyymisti. Saatuja vas- tauksia käsittelivät ainoastaan opinnäytetyön toteuttajat ja tutkimuksen valmistut- tua haastattelumateriaalit hävitetiin asianmukaisesti.
Hyvään tutkimusetiikkaan kuuluu muun muassa toimintatapojen noudattaminen ja rehellinen tutkimustoiminta. Tutkijoiden eettinen toiminta ja uskottavuus kuulu- vat yhteen ja luovat perustan luotettavalle tutkimukselle. (Sarajärvi & Tuomi 2018, 110.)
4.6 Tutkimuksen luotettavuus
Tutkimuksen luotettavuutta tukee se, että haastattelut toteutettiin kasvotusten.
Tällöin pystyimme tarkentamaan kysymyksiä ja vältyimme mahdollisilta väärin- ymmärryksiltä. Lisäksi meitä oli kolme haastattelijaa, joten pystyimme keskuste- lemaan ja vertailemaan tuloksia, jolloin omien näkökantojen vaikutus tuloksissa jäi vähäisemmäksi.
Tutkimuksen tulee olla riittävän kattava, jotta tulokset olisivat luotettavia. Haas- tattelimme riittävän suuren joukon erilaisia ihmisiä saadaksemme kattavat vas- taukset, joten haastateltavien määrän lisääminen ei olisi olennaisesti vaikuttanut tutkimustulokseen.
Tutkimuksen luotettavuutta on mahdollista parantaa käyttämällä triangulaatiota.
Tällä tarkoitetaan erilaisten tutkimusmenetelmien yhdistämistä tulosten varmen- tamiseen (Sarajärvi & Tuomi 2018, 124). Triangulaatio jaetaan yleisesti neljään eri tyyppiin kuten tutkimusaineistoon, tutkijoihin, teoriaan ja tutkimusmetodeihin.
Esimerkiksi tutkijaan liittyvässä triangulaatiossa, tutkimusten analysoinnissa voi- daan käyttää useampaa tutkijaa. (Sarajärvi & Tuomi 2018, 126). Työssämme to- teutimme haastattelut yksin ilman haastatteluparia mutta tiedon koostamisen analysointitaulukkoon sekä johtopäätökset koostimme ryhmänä. Analysoimme aineistoa niin määrällisesti kuin laadullisesti, jonka perusteella muodostui haas- tattelututkimuksemme tulokset.
TULOKSET
Tulosten perusteella digilaitteita ja palveluita käytetään jonkin verran, mutta osaa- miseen kaivataan opastusta. Diakoniatyöntekijöiden kohtaamisessa asioinnin toi- vottiin pääsääntöisesti tapahtuvan kasvotusten ja puhelimella.
5.1 Haastateltavien perustiedot
Haastatteluun osallistui 15 vastaajaa. Vastaajista miehiä oli kuusi ja naisia yh- deksän. Vastaajien keski-ikä oli 69 vuotta. Nuorin vastaaja oli iältään 42 ja vanhin 88-vuotias.
KUVIO 3. Haastateltavien ikäjakauma vuosissa
Elämäntilanteeltaan vastaajat olivat pääasiassa eläkeläisiä. Eläkeläisiä oli 12 henkeä ja työttömiä 3 henkeä.
KUVIO 4. Vastaajien elämäntilanne
5.2 Digilaitteiden omistaminen, käyttäminen sekä käyttötiheys
Vastaajista noin puolella oli digilaite, joka mahdollistaa internetin käytön. Haas- tattelun perusteella voidaan todeta, että haastateltavat käyttävät digilaitetta, mi- käli se on itselle hankittu. Julkisissa paikoissa, kuten esimerkiksi asukastuvan julkista tietokonetta, oli vastaajista käyttänyt vain yksi. Tilastokeskuksen vuoden 2019 tilaston mukaan 87 % Suomen kotitalouksista omisti jonkinlaisen tietoko- neen (Suomen virallinen tilasto 2019c).
Haastattelutilanteessa aina ei ollut varmaa ymmärsikö vastaaja mitä kysymyk- sellä tarkoitettiin. Esimerkiksi kysyttäessä digilaitteiden käytöstä saatiin eräältä vastaajalta nopea kommentti että: ”En ole käyttänyt mittään niistä.” Kuitenkin vas- taajalla oli käytössään älypuhelin.
KUVIO 5. Haastateltavien digilaitteiden omistaminen
Laitteiden käytön tiheyttä tutkiessa havaitsimme, että älypuhelimen omistajat käyttivät laitteitaan päivittäin, lähes sama havainto oli myös taulutietokoneen osalta. Tietokoneen omistajista vain 13 % käytti konetta päivittäin ja harvemmin kuin kerran viikossa konetta käytti 27 % vastaajista.
KUVIO 6. Digilaitteiden käyttötiheys haastattelujen perusteella
5.3 Julkishallinnon ja yleisten digitaalisten palveluiden käyttäminen
Vastaajista hieman yli puolet (53 %) kertoi, että oli käyttänyt internetin palveluita ja lähes sama määrä (47 %) kertoi tunnistautuneen johonkin palveluun sähköi- sesti. Tilastokeskuksen vuoden 2019 tilaston mukaan koko väestöstä internettiä ei ollut käyttänyt koskaan 8 % ihmisistä (Suomen virallinen tilasto 2019a).
Kaikista vastaajista vain 20 % kertoi käyttävänsä älypuhelinta sähköisten asioi- den hoitamiseen kuten esimerkiksi pankkipalveluiden käyttämiseen. Erään vas- taajan kommentti kysymykseen oli:
En käytä. Minulla ei ole ole mitään pankkiyhteyksiä, en uskalla, kun en tunne, että minä ossaisin käyttää.
KUVIO 7. Internetin käyttäminen
Haastattelussa selvitimme kuinka moni vastaajista käyttää julkishallinnon digitaa- lisia palveluita. Lähes jokainen internetin käyttäjä käytti pankkipalveluja, mutta kaikista vastaajista määrä oli 47 %. Myös terveystietojen tarkasteleminen Kanta- palvelusta oli osalle (27 %) vastaajista tuttua. Tilastokeskuksen keräämän tiedon mukaan vuonna 2019 väestöstä keskimäärin 77 % oli hakenut tietoja viranomais- ten tai julkisten palveluiden tarjoajien internetsivuilta (Suomen virallinen tilasto 2019b). Oheinen kuvio kertoo tarkemmin, kuinka haastatteluun vastaajamme käyttävät julkisia palveluita.
KUVIO 8. Julkishallinnon digitaalisten palveluiden käyttäminen
Yleisiä internetin palveluita käytetään vaihtelevasti, mutta eniten internetissä lue- taan uutissivustoja sekä käytetään Googlen hakupalveluita. Googlen hakupalve- lua oli käyttänyt 47 % kaikista vastaajista. Tilastokeskuksen mukaan 80 % suo- malaisista oli käyttänyt internettiä tavaroiden ja palveluiden tiedon hakuun (Suo- men virallinen tilasto 2019d). Haastattelussa kysyttiin muun muassa sosiaalisen media Facebookin käyttöä. Vastaajista vajaa kolmannes (27 %) oli käyttänyt pal- velua ja internetin käyttäjistä noin puolet oli käyttänyt Facebookia. Tilastokeskuk- sen vuoden 2019 tilaston mukaan 61 % suomalaisista oli käyttänyt yhteisöpalve- luita kuten Facebookia. Tilastokeskus oli kysynyt käyttötarkoitusten yleisyyttä vii- meisten 3 kuukauden aikana (Suomen virallinen tilasto 2019d).
Tässä erään vastaajan kommentti kysymykseen mihin hän käyttää internettiä:
No esimerkis haen kauppoja noita vaatekauppoja ja tämmösiä ja jot- tain asioita. Televisio-ohjelmia ja niin, enemmän se on sellailua ja pankkiasioita ja sortua nettikauppoihin.
KUVIO 9. Yleisten internet-palveluiden käyttäminen
Haastateltavien ikä vaikutti selkeästi digitaalisten palvelujen vähäiseen käyttöön.
Mitä iäkkäämmästä henkilöstä oli kyse, sitä arempaa oli kyseisten palveluiden käyttö. Työikäisiä, eli alle 65-vuotiaita haastatelluista oli neljä. Heistä yksi näki palvelujen siirtymisen digitaaliseen maailmaan positiiviseksi, mutta pohdiskeli tä- män tuottavan vaikeuksia vanhuksille ja muistisairaille. Yksi työikäinen kommen- toi, ettei osaa sanoa tähän selkeää kantaa. Yhden työikäisen kommentti oli seu- raava:
En tykkää, tykkään siitä, että ihminen hoitaisi asiat face to face, eikä sitä, että tietokoneella tälleen näin koska moni jää sen tarvitsemansa palvelun ulkopuolelle koska ne ei ossaa käyttää koneita. Ja se kyn- nys lähtee hakemaan apua, on liian korkea.
Miesten ja naisten välillä ei ollut selkeää eroa, kaikkien toiveena oli henkilökoh- tainen palvelu, jossa ihmiskohtaamisella oli suuri merkitys. Eräs vastaaja kom- mentoi seuraavasti:
Huonompaan suuntaan menee. Minun mielestä se ois paljon muka- vampaa asioida henkilön kanssa siellä tiskin takana kasvotusten, mieluisampaa että tuota. Siinä planketissa saattaa olla semmonen
kohta että mitä asiakas ei välttämättä ymmärrä. Nyt kun se laittaa se sen rastin väärään kohtaan saa sanoa, että hetkinen.
Ajatus siitä, miten nyky-yhteiskunnan digitalisoituva palvelumaailma vaikuttaa omaan elämään sai 12 vastaajalta kielteisen palautteen. Päällimmäiseksi nousi huoli vanhuksista ja heidän pärjäämisestään tässä muuttuvassa digimaailmassa.
Syyt, miksi digitaalisia palveluita käytetään vähän, nousivat tämän haastattelu- ryhmän keskeisimmiksi kommenteiksi. Niitä olivat muun muassa käyttökoulutuk- sen puute, sairaus ja arkuus käyttää koneita sekä laitteita. Esimerkiksi yhden vastaajan kohdalla kommentti oli seuraava:
Joka asiassa meidät iäkkäät ihmiset on polettu, että ei ajatella yh- tään, männään vähän liian joutuun. Kehitys on mennyt noppeesti et- teenpäin. Niin ja eivät ajattele, että hyö itekkiin jos sanotaan että nyt tämmönen 30-40 ihminen niin se oppii nämä mutta tietysti vielä se männöö tämä etteen päin”.
Muutamalle haastateltavalle palveluiden käyttäminen sekä laitteet olivat suhteel- lisen selkeitä ja arkipäivässä läsnä. Kiinnitimme huomiota siihen, että näiden haastateltavien joukossa ei ollut henkilöitä, jotka olisivat nostaneet esteeksi esi- merkiksi rahallisen satsauksen laitteisiin tai niiden käyttöön.
5.4 Osaamisesta, tuen tarve ja tukimuodot
Kysyttäessä digitaalisten palveluiden koetusta osaamisesta saatiin mielenkiintoi- sia vastauksia. Kolmasosa (33 %) vastaajista oli elämänsä aikana saanut tieto- teknistä koulutusta esimerkiksi työpaikkansa kautta. Vastaajista kaksi kolmas- osaa (67 %) kertoi tietävänsä mistä apua tietoteknisiin ongelmiin voi saada. Vas- taajat kertoivat, että apua voi saada esimerkiksi omilta lapsilta tai lehti ilmoituk- sissa tarjottavien atk-tukipalveluiden kautta. Lisäksi useissa vastauksissa mainit- tiin myös, että apua saa asukastuvalta. Havaittavissa oli kuitenkin, että vastaa- jista kukaan ei maininnut vapaaehtoisten yhdistysten tarjoamaa ilmaista tukea.
KUVIO 10. Koettu ja hankittu osaaminen
Eräs vastaajista kommentoi seuraavasti kysyttäessä internetin käytön osaami- sesta:
Minä käyn pankissakkii niin kauan kuin siellä vuan suinkiin on sitä palavelua. Kelallekkiin vien niin kuin on tässänni nyt semmonen sil- mälääkärin palkkiosta semmonen Kela korvaus. Sen täytin sen kaa- vakkeen paperille ja vein tuonne Kelalle. Ihan kauhistuttaa jos loppuu tuosta pankistakkii nuo palavelut niin kyllä ne sielä ovat kehottanneet minua sieläkii opiskelemaan sitä tietokonetta ja sanoneet että neu- voovat. Minä en oo ottanut tulta ollenkaan sille.
Vastaajien avun tarve digitaalisissa asioissa oli vaihtelevaa. Osa vastaajista ei ollut käyttänyt juuri mitään kysyttyä digilaitetta eivätkä he kokeneet tarvitsevansa apua. Digilaitteiden hankintaan apua tunsi tarvitsevansa kolmasosa (33 %) vas- taajista. Eräs vastaaja kommentoi laitteiden hankinnasta seuraavaa:
Mitä oon kuunnellu toisilta niin tapua tarvihtis. Kauppiaat työntäs mitä vuan.
KUVIO 11. Kokemukset avuntarpeesta
Haastateltavilta kysyttiin kuinka mahdollinen tuki digitaalisten palveluiden käyt- töön tulisi toteuttaa. Vastaajista verkkomuotoisen opiskelun kannalla oli vain yksi henkilö (7 %). Itsenäisen opiskelun kannalla esimerkiksi kirjasta oli vastaajista joka viides (20 %). Perinteisen pienryhmä- tai yksilöohjauksen tuen muotona ha- luaisi 80 % vastaajista. Kommentteina tuen järjestämisestä oli muun muassa:
Yksilöllinen opetus tässä iässä alakuun olis paras. Kyllä minusta se semmonen henkilökohtanen ohjaus tuntus semmoselle että se mänis niikun enemmän. Tuntuu hirveen vaikeelle jos joutus otta- maan konneen.
Kysymyksessä ei haluttu rajoittaa tuen muotoa yhteen vaihtoehtoon vaan vas- taajat kertoivat kantansa erilaisiin tuen muotoihin.
KUVIO 12. Tuen toteutustapa
Arkuus digilaitteiden tai palveluiden käyttöön oli asia, joka nousi esille haastatel- tavien vastauksissa. Sitä ei suoraan kysytty, mutta lähes kaikki vastaajat ilmoitti- vat oman osaamistason olevan heikko ja sen myötä arkuus laitteiden tai palve- luiden käyttöön oli ongelma. Yhdessä haastattelukysymyksessämme kartoitimme koulutus- tai opiskelutapaa ongelman ratkaisemiseksi tai avuksi tilanteeseen.
Vaihtoehtoina olivat pienryhmä tai yksilöohjaus, verkkomuotoinen ohjaus tai itse- näinen opiskelu lukemalla esimerkiksi kirjasta. Yleisimmin vastaajat toivoivat pienryhmä tai yksilöohjausta. Eräs vastaaja kommentoi näin:
Kyllä minusta se semmonen henkilökohtanen ohjaus tuntus semmo- selle että se mänis niinkun enemmän. Tuntuu hirveen hirveelle jos joutus ottamaan konneen.
Toinen vastaaja sanoi seuraavasti:
Yksilö opiskelua. Jois ois muutamakin ihminen mukana niin ei siinä pysy mukana.
Yksi vastaaja pohti itsenäisestä opiskelusta lukemalla esimerkiksi kirjasta:
No en minä tiiä, voishan se olla, että jos kirjasta lukis läksymuotoi- sena ja sitten joku tenttis.
Yleisesti itsenäistä opiskelua kirjalukuna ei koettu itselleen omimmaksi ohjaus tai oppimismuodoksi. Verkkomuotoinen ohjaus oli käsitteenä sellainen, että sen ym- märtämiseen tarvittiin haastattelijan apua. Erään vastaajan kommentti oli seu- raava:
No se minusta on se yksin opiskelu siinä on sitten kysymysmerkkiä, että mitä tarkoittaa määrätyt jutut kun ruvetaan tekemään niitä, se on se ongelma.
Näissä vastauksissa iällä ei ollut merkitystä vastaukseen.
5.5 Seurakunnan digitaalisten palveluiden käyttäminen ja kehittäminen
KUVIO 13. Seurakunnan digitaalisten palveluiden käyttäminen
Hieman yli neljäsosa (27 %) vastaajista oli käyttänyt seurakunnan digitaalisia pal- veluita. Tuloksista voidaan päätellä, että noin puolet vastaajista, jotka olivat
käyttäneet internettiä (53 %), seuraa tai käyttää myös seurakunnan digitaalisia palveluita ainakin harvakseltaan.
Kun kysyttiin seurakunnan digitaalisten palveluiden kehittämisestä sekä digitaa- listen palveluiden nykyisestä määrästä kävi ilmi, että palveluita ei tulisi ainakaan vähentää. Vastaajista noin puolet (47 %) oli sitä mieltä, ettei palveluita tulisi vä- hentää mutta toisaalta 53 % vastaajista ei osannut kertoa valintaansa. Palvelujen kehittämistä lisää kannatti 13 % vastaajista ja seurakunnan digitaalisten palvelui- den nykyinen taso riitti 27 % vastaajista. Merkittävää on, että vastaajista yli puolet ei osannut kertoa kantaansa.
KUVIO 14. Vastaajien mielipide seurakunnan digitaalisten palveluiden kehittämi- seen
5.6 Yhteys seurakunnan diakoniatyöntekijään
KUVIO 15. Yhteydenottotapa diakoniatyöntekijään
Vastaajista hieman yli puolet (53 %) toivoi diakoniatyöntekijän tapaamista kasvo- tusten, hieman alle puolet (47 %) koki yhteydenpidon puhelimitse sopivan itsel- leen paremmin ja vain 13 % vastaajista koki yhteydenpidon diakoniatyöntekijään sähköpostilla tai muulla sähköisellä välineellä itselleen omimmaksi.
Haastateltavien vastaukset olivat hyvin samantyyppisiä muihin digitaalisten pal- veluiden käyttöön verrattuna. Esimerkiksi seurakunnan digitaalisten palveluiden kuten sosiaalisen median, seurakunnan kotisivujen, sähköpostin tai virtuaalikir- kon käyttö oli vähäistä, niitä ei käytetty laisinkaan tai niiden olemassaolosta ei oltu edes tietoisia. Yksi haastateltava kertoi lueskelleensa seurakunnan Face- book-sivustoja joskus.
Mielipide ja kehittäminen seurakunnan digitaalisten palvelujen kohdalla sai erään haastateltavan pohtimaan asiaa seuraavasti:
Enpä ossoo vastata, kun en ossoo käyttää niitä. Minä en tiiä näk- kyykö siellä semmoset kun joskus on epäselvää semmosetkin, että nytkin on paljon semmosia hyviä ystäviä, joiden kanssa ei ole
tekemisissä, että onko ne nukkuneet pois tai minnekkä hävinneet, näkkeekö siellä semmoset?
Haastateltavien iällä tai sukupuolella ei ollut merkitystä vastauksen sisällössä vaan kaikilla oli samankaltaiset mielipiteet asioista.
Kysyimme haastateltavilta, miten ja millaisissa asioissa he ovat mieluiten yhtey- dessä diakoniatyöntekijään? Yleisin vastaus kysymykseen oli tapaaminen kas- votusten tai soittaen puhelimella. Muutama haastateltavista otti yhteyttä myös sähköpostilla. He kommentoivat näin:
No kyllähän ne melekein parraiten seleviää kun nokakkain on. Se on aina kun puhelimella siinä, kun kysymyksiä tulloo, tietysti sähköpos- tillakki se on aina se vastaus vähän hittaampoo kun aletaan kyse- lemmään sieltä kaatta.
Toinen haastateltava vastasi:
Puhelinkin on välillä, että pyssyykö siinä mukana ollenkaan, ei oikein ajatuksen juoksu ole niin hyvä tällä iällä enää. Mielummin sitten tuota sanotaan näin, jos on jotakin sopimus juttuja niin puhelin ei oikein käy. (Haastattelija tarkentaa kysymystä - kasvotusten?) Kyllä kyllä, siinä pystyy sitten vähän niin kuin sitten neuvottelemaan enemmän.
Puhelimella ei pysty, minä en pysty, ihmisiä on monenlaisia.
Vastaajat kertoivat ottavansa yhteyttä diakoniatyöntekijään puhelimitse varatak- seen aikaa esimerkiksi taloudellista apua varten. Muutama haastateltava kertoi ottaneensa yhteyttä kysyäkseen seurakunnan tapahtumista, kuten milloin raa- mattupiiri kokoontuu. Yksi vastaajista kommentoi näin:
Minulla on hyvät jalat ja jos minulla on jotakii asiaa seurakuntaan niin voin männä kävelennii sinne paikanpiälle.
Tämän haastatteluryhmän vastauksista kävi melko selkeästi ilmi henkilökohtai- sen ja kasvotusten tapahtuvan tapaamisen merkitys ja tärkeys asiakkaalle.
JOHTOPÄÄTÖKSET
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää asukastuvan asiakkaiden käyttämiä digitaalisia palveluita tai käyttöä estäviä syitä, sekä aiheutuuko niistä digitaalista syrjäytymistä. Haastattelumme tuloksista opinnäytetyöryhmässä muodostui joh- topäätös, että diakoniatyön asiakaskunnassa on mahdollista digisyrjäytyä. Syitä mahdolliseen digitaaliseen syrjäytymiseen on useita, eikä julkisten- ja viran- omaispalveluiden digitalisoinnin lisääntyminen ainakaan vähennä syrjäytymis- vaaraa. Digitalisaation lisääntymisestä mainittakoon esimerkiksi Sipilän hallituk- sen kärkihanke ”Digitalisoidaan julkiset palvelut” (Valtionvarainministeriö 2018).
6.1 Digitaalisten palveluiden käyttäminen ja digisyrjäytymisen syyt
Tuloksiemme perusteella totesimme, että noin puolella vastaajista oli käytössään digilaite, jonka avulla on mahdollista käyttää verkossa olevia digitaalisia palve- luita. Tosin taas niillä vastaajilla, joilla ei ollut käytössään laitteita, nousi esille erilaisia henkilökohtaisia syitä, jotka voivat aiheuttaa syrjäytymistä. Haastattelu- tutkimuksemme perusteella yksikään haastateltavista ei maininnut, että laitteiden käyttäminen olisi estynyt varattomuuden takia. Keskustelimme tästä opinnäyte- työryhmämme kanssa ja tämä seikka herätti hieman lisää kysymyksiä. Emme suoraan haastatteluissa kysyneet varallisuudesta tai tarkempaa syytä sille, miksi digilaitteita ei mahdollisesti omisteta. Kuitenkin pidämme tärkeänä, että laitteita olisi mahdollista saada esimerkiksi lahjoitusohjelmien tai muiden tuettujen laite- hankintojen avulla. Nämä mahdollistaisivat sen, että laitteiden hankinta tapahtuu käyttäjälle helposti ja laitteiden käytön aloittamiseen olisi mahdollisimman matala kynnys.
Haastattelumme mukaan osan ihmisistä ei ole tarvinnut käyttää digitaalisia pal- veluita eivätkä he halua välttämättä tulevaisuudessakaan niitä käyttää. Muita henkilökohtaisia syitä havaintojemme mukaan ovat muun muassa sairaudet, toi- mivien laitteiden puuttuminen ja köyhyys. Suurimpana syynä pidämme osaami- sen puutetta. Syyt miksi digitaalisia palveluita ei käytetä tai käytetään vähän,
nousivat tämän haastatteluryhmän keskeisimmiksi kommenteiksi. Niitä olivat muun muassa käyttökoulutuksen puute, sairaus sekä arkuus käyttää koneita ja laitteita. Vastauksissa esille nousi myös arkuus digipalveluiden käyttöön. Vastaa- jien mukaan arkuus johtui oman osaamistason puutteellisuudesta.
Haastateltavat olivat sekä työikäisiä että eläkeläisiä ja tässä ryhmässä ikä vaikutti digitaalisten palvelujen vähäiseen käyttöön. Mitä iäkkäämmästä henkilöstä oli kyse, sitä arempaa oli kyseisten palveluiden käyttö. Erään haastateltavan ajatuk- set palvelujen siirtymisestä digitaaliseen maailmaan olivat positiiviset, mutta hän pohti, että tämä saattaa näyttäytyä vaikeutena vanhusten ja muistisairaiden koh- dalla. Asiakasryhmämme käyttötarpeina olivat muun muassa yhteiskunnan pal- veluista Kela, pankkipalvelut, kirjasto ja Omakannan terveyspalvelut. Myös ylei- siä internetpalveluita käytetään, kuten hakukoneita, nettilehtiä, radiota, telivisio- kanavia, verkkokauppoja, suoratoistopalveluja ja sosiaaliset mediat.
6.2 Tuki digitaalisten palveluiden käyttöön
Johtopäätöksenä tuen tarjoamisen muodoista nostamme esiin muun muassa avun digitaalisten laitteiden hankintaan. Avun tarvetta oli joka kolmannella vas- taajista. Vastauksien perusteella toteamme, että tukea laitteiden hankintaan on hyvä saada. Laitteiden hankinta tutussa ja turvallisessa ympäristössä madaltaisi kynnystä laitteiden omistettavuuteen ja sitä kautta digitaalisten palveluiden käyt- tämiseen.
Vallinkoski (2017) kertoo diginatiiveista, etteivät nuoretkaan välttämättä osaa käyttää esimerkiksi toimisto-ohjelmia. Johtopäätöksemme mukaan osa diakonia- työn asiakkaista tarvitsee opastusta yleisistä digitaalisista perus- ja käytännön- palveluista, kuten mitä on some, WhatsApp, sähköiset pankkipalvelut ja miten tietokone toimii, sekä millaisilla laitteilla digitaalisia palveluita voidaan käyttää.
Haastattelukysymysten pohjalta ensisijaiseksi koulutus- tai opiskelutavaksi koet- tiin pienryhmä- tai yksilöohjaus. Suuremmissa ryhmissä opiskelu nosti pintaan arkuuden osaamattomuudesta. Verkkomuotoisen ohjauksen käsitettä ei osattu havainnoida ja siitä keskusteltiin haastattelijan kanssa. Verkkomuotoinen
opiskelu vaatii kohtalaisia käyttötaitoja sekä toimivat ja olemassa olevat laitteet yhteyksineen.
6.3 Seurakunnan digitaaliset palvelut
Seurakunta ylläpitää erilaisia julkisia verkkopalveluita kuten virtuaalikirkkoa, Fa- cebook-sivustoja, seurakunnan kotisivuja ja sähköpostia. Lisäksi seurakuntien työntekijöiden käytössä on omia sisäisiä sähköisiä järjestelmiä. Haastatteluryh- mässä seurakunnan julkisten verkkopalveluiden käyttö oli vähäistä tai niiden ole- massaolosta ei oltu tietoisia. Seurakunta koetaan enemmänkin kohtaamisen paikkana, jossa tapaamiset tapahtuvat perinteisesti kasvotusten muiden seura- kuntalaisten ja seurakunnan työntekijöiden kanssa. Yhteydenotto diakoniatyön- tekijään koetaan luontevimpana kasvotusten tai puhelimella eikä sähköisten vä- lineiden kautta.
Johtopäätöksenä on, että seurakunnan digitaalisia palveluita tulee ylläpitää ja ke- hittää samassa tahdissa yhteiskunnan teknologisen kehityksen kanssa. On kui- tenkin huomioitava, että puolet vastaajista ei osannut ilmaista kantaansa seura- kunnan digitaalisten palveluiden kehittämisestä, koska heillä ei esimerkiksi ollut kokemusta internetin käyttämisestä. Diakoniabarometri 2018 tutkimuksessa myös diakoniatyöntekijät kokivat huolena diakoniatyön asiakkaiden kyvyn käyttää sähköisiä palveluita diakoniatyön osalta.
