”Digi-Initium” : digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun kehittäminen palvelumuotoilun avulla

”Digi-Initium” - digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Tiina Kontula-Ojala

2022 Laurea

Laurea-ammattikorkeakoulu

”Digi-Initium” - digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun kehittä- minen palvelumuotoilun avulla

Tiina Kontula-Ojala Sosionomi (AMK) Opinnäytetyö Toukokuu 2022

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Sosiaalialan koulutusohjelma

Sosionomi (AMK) Tiina Kontula-Ojala

”Digi-Initium” - digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Vuosi 2022 Sivumäärä 68

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana oli vastata laajasti tunnistettuun sosiaalialan digitaalisten palvelujen kehittämisen tarpeeseen. Vuosien ajan, sosiaalialan palvelut ovat käyneet läpi organisatorisia ja toiminnallisia muutoksia. Suurimmat muutokset ovat vasta tulossa uusien SOTE-alueiden myötä. Julkisen rahoituksen riittämättömyys sekä palvelujen saatavuus huolet- tavat. Koronapandemia kiihdytti sosiaalialan digitaalisten palvelujen kehittämistä. Niistä kaa- vaillaan vastausta palveluiden saatavuusongelmiin, sekä palveluiden tehokkaampaan tuotta- miseen. Palveluja halutaan myös kehittää enemmän asiakaslähtöisiksi.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämismuotoisena opinnäytetyönä. Tämän opinnäytetyön ta- voitteena oli toimia DigiPoint-hankkeessa pilotoidun digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun jatkokehittämistyönä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palvelusta valmis palvelutuo- te, liiketoiminnan pohjaksi, omaa yritystoimintaa varten. Kehittämismenetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, jonka olennaisia osa-alueita ovat tutkimuksellisuus, asiakasymmärrys ja yhteiskehittäminen. Teoriaosuus sosiaalialan digitaalisten palveluiden nykytilasta ja kehittä- mistarpeista tuki palvelumuotoiluprosessin määrittely-, tutkimus- ja ymmärrysvaihetta. Yh- teiskehittämisessä olivat mukana kolme asiakasasiantuntijaa palvelun pilotoinnista sekä työ- elämänedustajia sosiaalialan julkiselta, yksityiseltä sekä kolmannelta sektorilta. Raportoinnin tukena toimi kehittämispäiväkirja palvelumuotoilun prosessista.

Kehittämisprosessin aikana kasvoi ymmärrys palvelumuotoilun käyttökelpoisuudesta sosiaa- lialanpalveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilun iteratiivisuus palveli kehittämistyötä hy- vin. Palvelumuotoilun lopputuotteena syntyi konsepti palvelutuotteelle, sekä konseptin mu- kainen esite valmiista palvelutuotteesta. Esite annettiin palvelutuotteesta kiinnostuneille tahoille arvioitavaksi. Arvioinnissa oli mukana myös asiakasasiantuntijat sekä työharjoittelun työpari, joka oli mukana digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun pilotoinnissa. Kehitystyö jat- kuu opinnäytetyöprosessin päätyttyä kohti oman liiketoiminnan käynnistämistä.

Asiasanat: digitaalisuus, sosiaaliala, sosiaaliohjaus, digitaaliset palvelut, palvelumuotoilu, yhteiskehittäminen

Laurea University of Applied Sciences Abstract Social Services

Bachelor of Social Services Tiina Kontula-Ojala

“Digi-Initium” - Developing Digital Social Counselling Service through Service Design

Year 2022 Pages 68

The basis of this thesis was to respond to a widely identified need for the development of digital services in the social services. For several years, social services have undergone organ- isational and operational changes. The biggest changes are still to be introduced with the new health and social services areas. There are concerns about the inadequacy of public funding and the availability of services. The Covid-19 pandemic accelerated the development of digi- tal services in the social services. The plan is to respond to problems with the availability of services and to provide services more efficiently through digital services. The aim is to make services more client oriented.

The thesis was carried out as a development thesis. This thesis was a continuation for the further development of the digital social counselling service, which had already been piloted to DigiPoint-project. The aim of the thesis was to develop the digital social counselling ser- vice into a finished service product to form the basis for a business idea for my own business unit. Service design was chosen as the development method. Its essential elements are re- search, customer understanding and co-creation. The theoretical part on the current state and development needs of digital services in the social services supported the service design process specification, research and understanding periods. Three customer representatives from the prototype program of the digital counselling service, and work-life representatives from the public, private and third sectors of the social services participated in the co-

creation. The reporting was supported by a development diary of the service design process.

During the development process, understanding of the usefulness of service design in the development of social services grew. The iterative nature of service design served the devel- opment work well. The final product of service design was a concept and a brochure for the finished service product. The brochure was submitted to parties interested in the service product for evaluation. The evaluation also involved the customer representatives and an internship partner who were involved in the prototype program of the digital social counsel- ling service. The development work will continue after the thesis process has ended, towards starting my own business.

Keywords: digitalisation, social service, social counselling, digital services, service design, co- creation

Sisällys

1 Johdanto ... 6

2 Kehittämismuotoisen opinnäytetyön tausta ... 7

3 Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus ...10

4 Asiakaslähtöisten sosiaalipalvelujen kehittäminen ...11

5 Digitaalisuus sosiaalialalla ...12

5.1 Digitaalisten palveluiden kehittämistarpeet ...14

5.2 Digitalisaation eettiset seikat sosiaalialalla ...16

6 Sosiaalialan ohjaustyö ...17

6.1 Sosiaaliohjaus ...18

6.2 Digitaalinen ohjaustyö ...19

6.3 Digitaaliset ohjauspalvelut ...20

6.4 Erityistä huomioitavaa digitaalisissa ohjauspalveluissa ...21

7 Palvelumuotoilulla parempia sosiaalipalveluja ...22

7.1 Palvelumuotoilu ...22

7.2 Palvelumuotoilun keskeiset periaatteet ...24

7.3 Palvelumuotoilun prosessi ...25

8 Kehittämistyön toteutus ja tulokset ...27

8.1 Ymmärrysvaihe ...29

8.1.1 Määrittely ...29

8.1.2 Tutkiminen ...33

8.1.3 Palvelupolku ...37

8.2 Muotoilu ...39

8.2.1 Strategia ...39

8.2.2 Ideointi ...41

8.2.3 Konseptointi ...45

8.3 Produkti ja arviointi ...48

9 Johtopäätökset kehittämistyöstä ja jatkokehittämisen tarpeet ...50

10 Pohdinta ...52

10.1 Kehittämismuotoisen opinnäytetyön luotettavuus ...54

10.2 Kehittämismuotoisen opinnäytetyön eettisyys ...57

Lähteet ...59

Kuviot ...64

Liitteet ...65

1 Johdanto

Yhteiskunnalliset muutokset sekä muutospaineet ovat aiheuttaneet muutoksia myös sosiaali- ja terveysalan organisaatioissa ja niiden toiminnassa (Vänskä, Laitinen-Väänänen, Kettunen &

Mäkelä 2011, 8). Muutaman vuosikymmenen aikana julkiset palvelut ovat käyneet läpi valta- van organisatorisen ja toiminnallisen muutoksen. Julkisen rahoituksen riittämättömyys ja palvelujen tuottavuus on keskeinen muutoksen motiivi. Yritysten, järjestöjen ja omaisten tuottamia palveluja halutaan lisätä. (Lehto, Anttonen, Haveri & Palukka 2012, 11–13.) Merkittävimmät sosiaalialaan vaikuttavat ajankohtaiset muutokset ovat juuri nyt käsillä oleva Sote-uudistus eli sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen uudistus, sekä työvoima- palveluja mullistava Pohjoismainen työvoimapalveluiden malli, joka tulee voimaan toukokuus- sa 2022. Sote-uudistus muuttaa palvelujen tarjoamisen rakenteet jakamalla Suomen hyvin- vointialueisiin. Uudistus sisältää myös palvelujen kehittämisen ohjelman, jonka tavoitteena on yhdenvertaisten ja oikea-aikaisten laadukkaiden palveluiden kehittäminen. (Valtioneuvosto 2022.) Pohjoismaisella työvoimapalveluiden mallilla tavoitellaan tehostettuja työttömien työnhakua ja työhön ohjaamista tukevia palveluja. Uudistuksen aikana myös työttömyysturva- seuraamuksia kohtuullistetaan. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2019.) Nämä muutokset mullista- vat niin organisaatiorakenteita, palvelujen tuottamista kuin tapoja tehdä sosiaalialan työtä.

Palvelujen käyttäjien asema on muuttunut, esimerkiksi sosiaalihuollon asiakkaista halutaan tehdä kuluttajia ja kumppaneita. Sosiaalipalvelujen uudistamistarpeissa näkyvät asiakasläh- töisten toimintatapojen kehittäminen ja asiakasymmärryksen lisääminen (Stenvall & Virtanen 2012, 27). Tavoitteena on vaikuttavammat, asiakaslähtöiset palvelut, joissa korostetaan asi- akkaan osallisuutta. Palvelumuotoilu tarjoaa edellytykset asiakaslähtöiselle palveluiden kehit- tämiselle. Palvelumuotoilulla voidaan määritellä ja dokumentoida palvelumalleja, sekä ki- teyttää niiden luoma arvo ja edelleen kehittää palvelumuotoilun ideologiaa hyödyntäen. (Hil- tunen 2017, 4.)

Digitaalisten sosiaalipalveluiden kehittäminen on lisääntynyt varsinkin koronapandemian alet- tua vuonna 2020. Ei ole kuitenkaan vielä täysin selvää, kuinka sitä tulisi toteuttaa ja mitä kaikkea se tarkoittaa. Erityisesti digitaalisten palveluiden vaikuttavuuteen ja laatuun tulee kiinnittää tulevaisuudessa entistä enemmän huomiota. Myös helppokäyttöisten, etäsosiaali- työhön soveltuvien välineiden kehittämiseen tulee keskittyä, jotta vältetään kansalaisten epätasa-arvoistuminen ja syrjäytyminen palveluista. (Ollikainen 2021.) Digitaalisten palvelu- jen etuus on niiden joustavuus ja ketteryys. Ne ovat oiva alusta palveluiden yhteiskehittämi- selle asiakkaiden kanssa. (Hytti 2020, 24.)

Tämä opinnäytetyö on toteutettu kehittämismuotoisena opinnäytetyönä. Kehittämismuotoisen opinnäytetyön perusteena on teorian ja käytännön toteutuksen yhdistelmä, joka palvelee tätä opinnäytetyön tarkoitusta. Opinnäytetyön lähtökohtana on vastata sosiaalialan digitaalisten palvelujen kehittämisen tarpeeseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toimia jo pilo- toidun digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun jatkokehittämistyönä. Opinnäytetyön tarkoituk- sena oli kehittää palvelusta valmis palvelutuote, liiketoiminnan pohjaksi, omaa yritystoimin- taa varten. Kehittämismenetelmäksi valikoitui palvelumuotoilu, jonka olennaisia osa-alueita ovat tutkimuksellisuus, asiakasymmärrys ja yhteiskehittäminen. Yhteiskehittämisessä on mu- kana kolme asiakasasiantuntijaa pilotoinnista sekä työelämänedustajia sosiaalialan julkiselta, yksityiseltä sekä kolmannelta sektorilta. Palvelumuotoilun prosessista pidin kehittämispäivä- kirjaa, joka toimi tukena palvelumuotoiluprosessin raportoinnissa.

Kehittämistyön tietoperustan tarkoituksena on lisätä ymmärrystä sosiaalialan digitaalisten palveluiden nykytilasta ja kehittämistarpeesta sekä toimia palvelumuotoiluprosessin tutki- musvaiheen aineistona. Ohjaustyön teoriassa tarkastellaan sosiaalialan ohjaustyötä, sosiaa- liohjausta sekä digitaalisia ohjauspalveluja. Palvelumuotoilun teorialla perustellaan kehittä- mistyön menetelmällisyys. Lähdeaineiston hankinnassa on painotettu ajankohtaisuutta sekä tutkittua tietoa. Lähdeaineisto on arvioitu luotettavuuden, sekä käytettävyyden näkökulmas- ta.

Opinnäytetyötä ohjasi sosiaalialan kehittämistarpeet, tutkimuksellinen ote ja käytännönlähei- syys, sekä alaa koskeva lainsäädäntö ja eettisyyden vaade. Opinnäytetyö toimi ammatillisen kasvun kehittäjänä ja opiskelijan osaamisen osoittajana. Tällä työllä opiskelija pyrki osoitta- maan alan ymmärrystä sekä kehittämään ammatillisen asiatekstin tuottamista. Tavoitteena oli myös osoittaa opiskelijan tiedonhankinnan taitoja ja sen kriittistä analysointia oikeellisuu- den ja ajankohtaisuuden kannalta.

2 Kehittämismuotoisen opinnäytetyön tausta

Tavanomaisesta poiketen, tällä opinnäytetyöllä ei ole varsinaista työelämäkumppania. Opin- näytetyön idea nousi esiin onnistuneen digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelupilotoinnista.

Palvelupilotointi tapahtui hanketyössä, jossa tein sosionomiopintojeni työn kehittämisen työ- harjoittelun. Työharjoittelussa me kaksi sosionomiopiskelijaa kehitimme digitaalisen sosiaa- liohjauksen palvelun vastaamaan hankkeen asiakkaiden sosiaalisen tuen ja avun tarpeeseen.

Työharjoittelun päätyttyä vein tietoa kehittämästämme digitaalisen sosiaaliohjauksen palve- lusta eteenpäin työelämäverkostolle. Palvelu sai osakseen paljon kiinnostusta. Idea opinnäy- tetyön tekemiseen nousi, kun etsin opinnäytetyölle toimeksiantajaa. Useampi taho oli kiin- nostunut digitaalisesta sosiaaliohjauksesta, mutta valmiina palvelutuotteena. Minua kehotet-

tiin kehittämään digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelusta valmis palvelutuote, oman liiketoi- minnan pohjaksi, opinnäytetyönä.

DigiPoint-hankkeessa pilotoidun digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun taustalla oli hankkees- ta noussut asiakkaiden sosiaaliohjauksen tarve. DigiPoint-hanke oli osa 6Aika-strategian ra- hoittamaa hanketta, joka oli osa kuuden suurimman kaupungin yhteistä kaupunkikehittämisen strategiaa. Kaupunkikehityksen haasteisiin vastasivat Vantaa, Espoo, Helsinki, Tampere, Tur- ku ja Oulu. 6Aika toi Vantaalla yhteen oppilaitokset, yritykset ja muut toimijat. Hankkeen tarkoituksena oli kehittää joustavia opintomahdollisuuksia korkeakouluissa, sekä edistää työnhakijoiden sosiaalisia taitoja, työelämätaitoja ja elämänhallintaa. Tavoitteena DigiPoint- hankkeessa oli kehittää sujuvia väyliä työnhakijoille digialojen koulutukseen ja työpaikkoihin.

DigiPoint-hankkeen tarkoitus oli edistää vaikeasti työllistyvien henkilöiden työllistymisen edellytyksiä ja ICT-osaamista, sekä ohjata työvoimaa työvoimapulan kanssa painiville teknolo- gia-aloille. Hanke koostui ryhmämuotoisista työpajoista sekä ammattikorkeakouluopintojen kokeilusta. Työpajat kestivät noin kolme kuukautta ja ne suoritettiin työkokeiluna. AMK- kokeilussa asiakkailla oli mahdollisuus suorittaa Laurean avoimen AMK:n digi- ja työelämätai- don opintoja. (Vantaa 2021.)

DigiPoint-hankkeen tavoitteet pohjautuivat monilta osin asiakkaiden elämänhallinnan tukemi- seen, sekä asiakkaiden työ- ja opiskelutaitojen kartoittamiseen. Hankkeeseen ei kuitenkaan ollut suunniteltu ohjausta, joka olisi tukenut tätä tavoitetta. Alun perin ammattikorkeakoulu- opintojen kokeilussa hyödynnettiin Laurean sosionomiopiskelijoiden ohjausosaamista niin ver- taistukena kuin yksilöohjauksen harjoitteena. Työpajalla, joka järjestettiin viidettä kertaa, ei sosiaaliohjausta ollut tarjolla lainkaan. Asiakkaiden monitahoisesta elämänhallinnan proble- matiikasta nousi tarve saada sosiaaliohjaus osaksi työpajan toimintaa.

Kun ajatellaan pitkäaikaistyöttömiä nuoria aikuisia tai lainkaan työelämään kiinnittymättömiä asiakkaita, on huomioitava, että palveluiden tarve työllisyyden edistämiseksi ja elämässä eteenpäin menemiseksi on hyvin laaja. Pitkäaikaistyöttömien nuorten tilanteessa on varsin kapeakatseista tarjota vain työllisyyttä tukevia palveluita, jotka eivät puutu itse työttömyy- den, ajelehtimisen tai syrjäytymisen juurisyihin. Ennen työllistymisen tai jatko-opintojen mahdollisuuksia on hyvä arvioida työttömyyden tai työelämään kiinnittymättömyyden tausta- syitä ja -tekijöitä. Nämä tekijät huomioiden lähdin sosionomiopiskelija työparini kanssa kar- toittamaan palvelua, jonka tarkoitus oli tukea asiakkaiden kokonaishyvinvointia ja elämänhal- lintaa, sekä tätä myöden motivaatiota muutokseen sekä elämässä eteenpäin pääsemiseen.

Saimme työpajalta ohjattavaksemme kymmenen nuorta aikuista, joiden tarve työkokeilunai- kaiselle sosiaaliohjaukselle oli yksilöllistä, mutta ilmeistä. Pitkistä välimatkoista johtuen, sosiaaliohjaus suunniteltiin etänä toteutettavaksi. Digitaalisen palvelun alustaksi valittiin työpajan jo hyödyntämä Discord-sovellus. Discord on alun perin pelaajayhteisölle suunnattu

viestintäalusta, jossa voi viestiä niin puhe- kuin tekstikanavilla. Discord sallii myös palvelin- kohtaiset nimimerkit ja tukee tätä kautta anonyymiutta. DigiPoint-työpajan palvelimelle muokattiin oma tekstikanava tiedon välitykseen sekä puhekanavat yksilö- ja ryhmäohjauk- seen.

Digitaalista sosiaaliohjausta lähdettiin suunnittelemaan ennaltaehkäisevänä ja vertaistuellise- na. Ohjauksen tarve ja aiheet nousivat esiin asiakkailta toiminnan edetessä. Palvelun lähtö- kohtana oli asiakaslähtöisyys sekä joustavuus asiakkaiden tarpeiden mukaan. Digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun tavoitteena oli työpajalaisten elämänhallinnan ja hyvinvoinnin lisääminen, voimavarojen löytäminen sekä työllistymistä edistävien taitojen kartuttaminen ja tukeminen. Sosiaaliohjaukseen liittyi hyvin vahvasti myös palvelukartoitus sekä palveluohjaus.

Palvelun menetelmissä korostui läsnäolevakohtaaminen, dialogisuus sekä ratkaisukeskeisyys, motivointi ja muutostuki.

Työpajalaisille tarjottiin ohjausta ja neuvontaa päivystysajoilla kahdesti viikossa, jolloin asi- akkaat saivat tulla keskustelemaan kahdenkeskisesti omista tarpeista kumpuavista aiheista.

Päivystyksen tarkoituksena oli jalkautua Discord-alustalle työpajalaisten joukkoon ollen hel- posti tavoitettavissa. Päivystysaikojen ulkopuolelle sovittiin yksilöohjausaikoja tarpeen mu- kaan. Asiakkaat saivat ohjaajat kiinni myös yksityisviestein. Yksityisviestein käytiin keskuste- lua päivittäisestä jaksamisesta työkokeilussa sekä muista arkielämään liittyvistä aiheista.

Myös akuuteissa asioissa asiakkaat ottivat ohjaajiin yhteyttä yksityisviestein.

Digitaalisen sosiaaliohjauksen palveluun rakennetta toi teemaviikot. Teemaviikkojen tavoit- teena oli jakaa tietoa sekä herätellä kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin ja elämänhallintaan liittyviä ajatuksia. Alun teemat valittiin hyvin yleisluontoisiksi ja jokaista ihmistä koskettavik- si, jotta palveluun mukaan tulemisen kynnystä saatiin alennettua. Teemaviikkoihin liittyi ma- teriaalien jakaminen sekä aiheeseen liittyvät tehtävät, joita käytiin yhdessä läpi ryhmäoh- jauksissa kerran viikossa.

Ryhmäohjauksia pidettiin kerran viikossa teeman mukaisesti. Ryhmässä käsiteltiin viikon tee- ma sekä käytiin läpi annettuja tehtäviä ja keskusteltiin ajankohtaisista aiheista. Ryhmäoh- jausten tavoitteena oli tukea asiakasryhmän sosiaalista verkostoitumista sekä tarjota vertais- tukea. Ryhmäohjauksia suunnitellessa tuli huomioida salassapito- ja vaitiolovelvollisuus, joten ryhmät suunniteltiin pidettäväksi vain aiheiden yleiseen käsittelyyn.

Digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun pilotointi oli erittäin onnistunut. Asiakkaiden kiinnos- tus tekemäämme työhön oli alusta asti selkeä. Osallistumisprosentti digitaaliseen sosiaalioh- jaukseen oli huimat 90 %. Tärkeää palvelun jatkokehittämisen kannalta oli toiminnan arviointi ja sen tuloksellisuuden mittaaminen. Tätä varten teetimme asiakkaille arvioinnin palvelusta tammikuussa 2022. Tulokset olivat erittäin positiiviset ja kannustivat palvelun jatkokehittämi- seen.

Digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun pilotoinnin onnistumisen tekijät voidaan arvioida seu- raavasti:

1. Asiakaslähtöisyys, koko suunnittelu- että toteutustyön ajan palvelu tuli olla muokat- tavissa asiakkaiden tarpeiden mukaisesti.

2. Palvelun joustavuus oli ensisijaisen tärkeää. Palvelu sisälsi niin reaaliaikaista kuin ajasta riippumatonta palvelua.

3. Me sosionomiopiskelijat jalkauduimme sinne missä asiakkaat jo olivat, heille luonte- vaan ympäristöön.

4. Olimme mukana ja läsnä heidän jokapäiväisessä elämässään, kuljimme ”taskussa”

älykännykän sovelluksessa.

Onnistumisen myötä oli tärkeää suunnitella kuinka palvelua voisi jatkokehittää palvelutuot- teeksi. Tähän tehtävään tuli vastaamaan tämä opinnäytetyö. DigiPoint-hanke ja työpaja päät- tyivät, mutta kolme näistä asiakkaasta lähti mukaan tähän opinnäytetyöhön asiakasasiantunti- jaksi jatkokehittämään yhdessä digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelua.

3 Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus

Tämä opinnäytetyö on toteutettu kehittämismuotoisena opinnäytetyönä. Kehittämismuotoisen opinnäytetyön perusteena on teorian ja käytännön toteutuksen yhdistelmä, joka palvelee tätä opinnäytetyön tarkoitusta. Opinnäytetyö vastaa sosiaalialan digitaalisten palvelujen kehittä- misen tarpeeseen sekä palveluiden saatavuuden parantamiseen. Tämän opinnäytetyön tavoit- teena oli toimia DigiPoint-hankkeessa pilotoidun digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelun jatko- kehittämistyönä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palvelusta valmis palvelutuote liiketoiminnan pohjaksi omaa yritystoimintaa varten. Kehittämismenetelmäksi valikoitui pal- velumuotoilu, jonka olennaisia osa-alueita ovat tutkimuksellisuus, asiakasymmärrys ja yhteis- kehittäminen. Yhteiskehittämisessä olivat mukana kolme asiakasasiantuntijaa DigiPoint- hankkeesta sekä työelämänedustajia sosiaalialan julkiselta, yksityiseltä sekä kolmannelta sektorilta. Palvelumuotoilun prosessista pidin kehittämispäiväkirjaa, joka toimi tukena palve- lumuotoiluprosessin raportoinnissa.

Kehittämistyön tietoperustan tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä sosiaalialan digitaalisten palveluiden nykytilasta ja kehittämistarpeesta sekä toimia palvelumuotoiluprosessin tutki- musvaiheen aineistona. Palvelumuotoilun teorialla perustellaan kehittämistyön menetelmälli- syys. Lähdeaineiston hankinnassa on painotettu ajankohtaisuutta sekä tutkittua tietoa. Läh- deaineisto on arvioitu luotettavuuden, sekä käytettävyyden näkökulmasta.

Opinnäytetyötä ohjasi sosiaalialan kehittämistarpeet, tutkimuksellinen ote ja käytännönlähei- syys, sekä alaa koskeva lainsäädäntö ja eettisyyden vaade. Opinnäytetyö toimi ammatillisen

kasvun kehittäjänä ja opiskelijan osaamisen osoittajana. Tällä työllä opiskelija pyrki osoitta- maan alan ymmärrystä sekä kehittämään ammatillisen asiatekstin tuottamista. Tavoitteena oli myös osoittaa opiskelijan tiedonhankinnan taitoja ja sen kriittistä analysointia oikeellisuu- den ja ajankohtaisuuden kannalta.

4 Asiakaslähtöisten sosiaalipalvelujen kehittäminen

Sosiaalialan pirstaleista palvelujärjestelmää on yritetty eheyttää jo 1990-luvulta lähtien. Vuo- sikymmenien kehitystyön jälkeenkin tehtävää on vielä paljon. Kehittämistyön tehottomuuden arvioidaan johtuvan siitä, että sosiaalialan palveluissa on liian paljon kehittämisimpulsseja, jotka vaativat huomiota. Ongelmana on myös se, että toistuvat organisaatiomuutokset, kehit- tämistoimenpiteet, hankkeet ja projektit ovat toteutettu vailla selkeitä päämääriä ja kehit- tämisen dokumentointia. Muutospaineet ovat tällä hetkellä valtavat, tarkoittaen että sosiaa- lialalla pitäisi saada enemmän aikaan vähemmällä, samanaikaisesti organisaatiomuutosten ja lainsäädännön muutosten aikana. (Stenvall & Virtanen 2012, 14–22.)

Sosiaalipalveluiden kehittämisessä on törmätty asiakkaiden osallistamisen ongelmiin jo parin vuosikymmenen ajan. Valtion ja kuntien kehittämisohjelmissa- ja hankkeissa on korostettu sosiaalihuollon toiminnan painopisteen siirtämistä sosiaalisten ongelmien ennaltaehkäisyyn ja hyvinvoinnin edistämiseen ongelmien korjaamisen ja lievittämisen sijaan. Palveluiden vaikut- tavuutta ja tuottavuutta on pyritty lisäämään sekä ehkäisemään menojen kasvua. Havaittava- na trendinä on asiakkaan omaan tiedon, vastuun ja osallisuuden korostaminen. Asiakaslähtöi- syyttä pyritään korostamaan palvelujen järjestämisen ja kehittämisen sekä ongelmien ennal- taehkäisyn lähtökohtana. Osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien on todettu vaikuttavan koettuun hyvinvointiin. Asiakaslähtöisemmillä toimintamalleilla pyritään vastaamaan muutos- paineeseen. Sen nähdään voivan lisätä palvelujen vaikuttavuutta, kustannustehokkuutta sekä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. Käytännössä asiakkaiden osallisuus ja vaikutus- mahdollisuudet eivät aina toteudu. (Häyhtiö 2017, 1–3.)

Tekesin katsauksessa Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen (2011) analysoitiin etnografisen tutkimusosion avulla asiakaslähtöisyyttä asiakasnäkökulmasta.

Tutkimuksesta ilmeni, että sosiaalihuollon asiakkaat asemoivat itsensä suhteessa palveluun sosiaalisen ongelmansa kautta. Aineistossa asiakaslähtöisen palvelun lähtökohdaksi muodostui asiakkaiden näkemys siitä, että asiakas on palvelutapahtumassa yksilö, jonka itsemääräämis- oikeutta ja ihmisarvoa tulee kunnioittaa koko palvelutapahtuman ajan. Ihmisarvon merkitys korostui etenkin heikoimmassa asemassa olevien asiakkaiden keskuudessa. Asiakaslähtöisyy- dessä on kyse myös siitä, että asiakas nähdään toimijana, joka on oman elämänsä paras asian- tuntija. Aineiston mukaan asiakkaat eivät kokeneet asiakaslähtöisyyden merkitsevän rajatonta valinnanvapautta vaan sitä, että asiakkaan mielipidettä kysytään ja mielipiteet sekä toiveet

pyritään huomioimaan palveluprosessissa. (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki & Ahonen 2011, 20–22.)

Merkittävää asiakaslähtöisissä palveluissa on aineiston mukaan myös yhdenvertaisuus ja tasa- arvoisuus sekä inhimillisyys, luottamus ja jatkuvuus. Arvostus ja inhimillisyys nähdään asiak- kaan arvostavassa kohtaamisessa ja huomioimisessa, kohtaamisesta ihmisenä ja yksilönä.

Ammattilaisen aito kiinnostus asiakasta kohtaan koettiin luottamusta kehittävänä. Luottamus- ta palveluun edisti myös asiakassuhteen jatkuvuus sekä asiakassuhteen pysyvyys eli sama am- mattilainen asiakkaan tukena koko palveluprosessin ajan. (Virtanen ym. 2011, 20–22.) Tutkimuksen aineiston mukaan tiedonkulku yhdistettiin niin yksilön oikeuksiin kuin palvelu- prosessin avoimuuteen sekä luotettavuuteen. Tärkeäksi koettiin myös palveluiden helppo saavutettavuus ja joustavuus. Ei-asiakaslähtöisiksi palveluiksi koettiin palvelut, joiden saa- miseksi asiakkaalle oli asetettu ehtoja tai palveluun oli vaikea päästä pitkien odotusaikojen tai monimutkaisen prosessin takia. Palveluiden vähäinenkin joustavuus ja soviteltavuus asiak- kaiden yksilölliseen tarpeisiin koettiin lisäävän asiakkaan motivaatiota ja sitoutumista palve- luun. (Virtanen ym. 2011, 20–22.)

Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki ja Ahonen (2011) muodostivat aineiston pohjalta asiakas- lähtöisen kehittämisen osa-alueet:

1. Palveluymmärryksen rakentaminen. Asiakkaan tulee saada tietoa oikeuksistaan ja velvolli- suuksistaan, sekä roolistaan ja vaikutusmahdollisuuksistaan. Tieto nähdään asiakkaiden asen- teiden muokkaajana ja kiinnittäjänä osalliseksi palveluun.

2. Asiakasymmärryksen kehittäminen. Asiakkaiden äänen kuuleminen. Päätösten perustumi- nen asiakastietoon ja asiakkaan tarpeisiin. Asiakaskokemusten tärkeys palveluiden kehitykses- sä.

3. Asiakkaan osallisuuden lisääminen. Voimavaraperusteinen toimijuus, asiakkaan ollessa toi- mija eikä vain palvelun kohde.

4. Palvelua tuottavien organisaatioiden asenteiden ja kulttuurin muuttaminen. Muutostyön esteiden tunnistaminen. Johtamisen merkitys organisaatiomuutoksissa. (Virtanen ym. 2011, 20–22.)

5 Digitaalisuus sosiaalialalla

Nykyajan suurimpiin teknologisiin muutoksiin kuuluu ehdottomasti digitalisaatio. Sen merkitys ihmisille on kasvanut jo muutaman vuosikymmenen ajan. Digitaalisten sosiaalipalveluiden

kehittäminen on lisääntynyt varsinkin koronapandemian alettua vuonna 2020. Ei ole kuiten- kaan vielä täysin selvää, kuinka sitä tulisi toteuttaa ja mitä kaikkea se tarkoittaa. Erityisesti digitaalisten palveluiden vaikuttavuuteen ja laatuun tulee kiinnittää tulevaisuudessa entistä enemmän huomiota. Myös helppokäyttöisten, etäsosiaalityöhön soveltuvien välineiden kehit- tämiseen tulee keskittyä, jotta vältetään kansalaisten epätasa-arvoistuminen ja syrjäytymi- nen palveluista. (Ollikainen 2021.)

Sosiaalialan digitaalisten palvelujen seurantaa ja kehitystä tehdään systemaattisesti. Kansain- välisessä vertailussa Suomi on varsin hyvällä tasolla. Tästä huolimatta digitaalinen syrjäytymi- nen ja kasvokkaisten palvelujen vähentyminen, sekä oikeus niiden käyttöön ovat aiheita ajan- kohtaisessa keskustelussa. Kansalaisten sähköisten palveluiden käyttöä tutkittiin kolmannen kerran osana Sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäpalveluiden seuranta ja arviointi- hanketta. Se kytkeytyi sosiaali- ja terveysministeriön kansallisiin strategioihin Sote-tieto hyö- tykäyttöön ja Strategia 2030. Näissä strategioissa keskiössä on kansalaisen aktiivinen rooli ja sen vahvistaminen sekä palveluiden tarpeenmukaisuus. Tavoite on, että kansalaiset käyttäisi- vät yhä enenevässä määrin sähköisiä palveluita, silloin kun se on heidän tarpeisiinsa nähden sopivaa. Täten vapautuisi enemmän resursseja raskaampien palveluiden ylläpitoon ja enem- män tukea tarvitseville asiakkaille. (Kyytsönen ym. 2021, 3–6.)

Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2020–2021 (2021) tutkimuksesta ilmeni, että väestöstä 88 prosenttia käytti sähköisiä palveluja tiedonhakuun ja 83 prosenttia sähköiseen asiointiin. Sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaiseen sähköisesti oli ollut yhteydessä vuo- den aikana 22 prosenttia vastaajista. Noin puolet vastaajista oli etsinyt internetistä hyvinvoin- ti- tai terveystietoa oman hyvinvoinnin edistämiseksi viimeisen vuoden aikana, sekä tietoa alueellisista sosiaali- ja terveyspalveluista. (Kyytsönen ym. 2021, 3–6.)

Enemmistö kyselyyn vastanneista arvio omaavansa hyvät internetin käytön osaamisen taidot.

Osaamisen arviointi heikkeni siirryttäessä ikääntyneimpiin vastaajiin. Noin viidennes vastaajis- ta koko tarvitsevansa opastusta sähköisten sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käyttöön.

Kyselystä ilmeni, että nuorempia ikäryhmiä ohjattiin palveluohjauksessa yhä useimmin säh- köisten palvelujen käyttöön. (Kyytsönen ym. 2021, 3–6.)

Sosiaali- ja terveysministeriön Sosiaalihuollon sähköisten palvelujen nykytila ja kehittämistar- peet -selvityksestä (2018) ilmenee, että sosiaalialan sähköisten palveluiden tarjonta vaihtelee runsaasti eri alueilla. Eroja on huomioimatta kunnan kokoa tai sijaintia. Useimmiten kuntayh- tymien sähköisten palveluiden tarjonta on laajempaa. Selvityksessä korostetaan kolmannen sektorin merkitystä sähköisten palvelujen kehittämisessä sosiaalialalle. (Kauppila, Kiiski &

Lehtonen 2018, 34–36.)

Pelastakaa Lapset Ry on toiminut edelläkävijänä digitaalisten menetelmien ja työkalujen ke- hittämisessä sosiaalityölle lasten ja nuorten parissa. Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten

tukena-hankkeen, vuosina 2017–2021, taustalla oli ajatus, että sosiaalityön tulisi tukea lasten ja nuorten hyvinvointia, osallisuutta ja yhdenvertaisuutta myös digitaalisen median ja tekno- logia keinoin, koska ne ovat olennainen osa lasten ja nuorten arkea. Tavoitteena oli tuottaa digitaalisia menetelmiä, jotka tuottavat lisäarvoa asiakkaille ja ammattilaisille. Hanke lähti etenemään kartoittamalla palvelujen tarvetta ja kehittämällä yhdessä asiakkaiden kanssa digitaalisia palveluja ja konsepteja. Kehittämistyön keskiössä oli lasten ja nuorten osallisuu- den ja vaikuttamismahdollisuuksien tukeminen. Hanke keskittyi myös digitaalisen työotteen rakenteellisiin, kulttuurisiin ja osaamiseen liittyviin esteisiin. (Kalliomeri, Miettinen, Ohlsson, Soini & Tulensalo 2020, 3–10.)

Pelastakaa Lapset Ry:n hankkeessa koettiin, että digitaalisilla ratkaisuilla olisi mahdollista vastata palveluiden oikea-aikaisuuden haasteisiin sekä palveluiden saatavuuteen. Ajatuksena oli tavoittaa asiakkaat aikaisessa vaiheessa ja tarjota ennaltaehkäisevää tietoa ja apua. Kehi- tettyjen menetelmien ominaisuuksia olivat avoimuus ja joustavuus sekä asiakaslähtöisyys.

Digiavulla ratkottiin asiakkaiden ongelmia tai ohjattiin heitä tarvittaviin fyysisiin palveluihin.

Digitaalisien kanavien kautta asiakkaat voivat olla kontaktissa omatyöntekijäänsä tai ottaa ensikontaktin. Lisäksi tarjolla oli päivystävä kriisichat sekä omahoito-ohjelma ja sähköisiä työkaluja. Hanke käytti tiedon jakoon useita sosiaalisen median kanavia. Hanke keskittyi tar- joamaan lasten ja nuorten tarvitsemia palveluja asiakkaille luontevia kanavia pitkin, asiakas- kielisesti helposti ymmärrettävässä muodossa. (Kalliomeri ym. 2020, 3–10.)

5.1 Digitaalisten palveluiden kehittämistarpeet

Sosiaali- ja terveysministeriön Sosiaalihuollon sähköisten palvelujen nykytila ja kehittämistar- peet -selvityksestä (2018) ilmenee, että sosiaalihuollon osalta sähköisten palvelujen kehittä- misessä ollaan jäljessä. Selvityksessä uskotaan, että sähköinen asiointi laajamittaisella palve- luvalikoimalla on vasta kehitteillä sosiaalialalle. Selvityksessä korostetaan, että sosiaalihuol- lon sähköisten palvelujen kehitys tulee kytkeä vahvasti osaksi julkisten palvelujen digitali- soinnin kehittämistä. Selvityksen johtopäätöksistä ilmenee, että sosiaalialan sähköisten palve- lujen tarjontaa tulee monipuolistaa, niiden saatavuus ja saavutettavuus tulee turvata ja nii- den käyttämistä tulee tukea riittävällä asiakasohjauksella. (Kauppila ym. 2018, 9.)

Selvityksessä korostetaan, että sähköisten palveluiden kehittämisessä kannattaa kiinnittää huomiota etenkin niihin asiakasryhmiin, joille liikkuminen palveluiden piiriin pitkän matkan, arkielämän rajoitteiden tai heikentyneen toimintakyvyn takia on vaikeaa. Myös avo- ja tuki- palveluiden toteuttamisessa nähdään sähköisillä sosiaalipalveluilla mahdollisuus. Selvityksessä korostetaan palvelujen yhteiskehittämistä, jolloin mukana on niin kansalaiset kuin sosiaalialan asiantuntijat. (Kauppila ym. 2018, 34–36.)

Valtiovarainministeriö on julkaissut digitalisoinnin periaatteet (2017), joiden tarkoitus on toimia ohjaavina suuntaviivoina sähköisten palveluiden kehittämisessä. Periaatteiden kautta

pyritään tukemaan julkisten varojen riittävyyttä. Ensimmäinen periaate on palveluiden kehit- täminen asiakaslähtöisesti, niin että keskiössä ovat asiakkaiden tarpeet ja tavoitteet, organi- saatioiden yhteistyössä. Tämä edellyttää organisaationrajojen ylittävää yhteistyötä ja toimin- tatapojen uudistamista. Jo palvelun kehitysvaiheessa tulee pyrkiä selvittämään asiakkaalle palvelun kannalta tärkeimmät ominaisuudet. Kehitystyössä tulee tarkastella koko palvelupro- sessia ja sen sujuvuutta. Keskiössä tulee olla asiakkaan kokema hyöty. (Digitalisoinnin peri- aatteet 2017.)

Digitalisoinnin periaatteissa korostetaan digitalisten palveluiden kehityksen vaativan organi- saatioilta myös joustavuutta ja reagointikykyä. Digitalisoinnin periaatteet pyrkivät poista- maan turhan asioinnin sekä päällekkäiset palvelut. Tavoitteena on sujuvat ja vaivattomat asiointipalvelut, digitalisuutta korostaen, mutta fyysiset asiakaskohtaamiset turvaten. Digi- taalisten palveluiden kehittämisen periaatteena tulee pitää palveluiden helppokäyttöisyys sekä turvallisuus huomioiden erilaiset asiakasryhmät. (Digitalisoinnin periaatteet 2017; Hyvin- voinnin, terveyden ja turvallisuuden edistäminen 2030… 2021,17.)

Digitaalisen asiakastiedon periaatteena on, että asiakkaalta kysytään tietoja vain kerran ja tämän jälkeen tieto tulisi olla yhteensopivaa ja käytettävissä asiakkaan kaikissa palvelupro- sesseissa. Tavoitteena on sujuva ja turvallinen tiedonvaihto asiakkaan asioiden hoitamisen tueksi sekä palveluiden kehittämistarpeisiin huomioiden ihmisten ja yritysten tietosuoja asi- anmukaisella tavalla. (Digitalisoinnin periaatteet 3.4.2017.)

Valtioneuvoston Hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistäminen 2030 – strategian toi- meenpanosuunnitelmassa (2021) määritellään tavoitteeksi, että ihmiset osaavat ja voivat käyttää erilaisia digitaalisia palveluja. Tätä vahvistetaan digiosallisuuden tukemisella, sekä varmistamalla digitaaliset osallisuusvälineet, kuten laitteet, kaikkien saataville. Digiosallisuu- den tukemisessa hyödynnetään jo olemassa olevia keinoja ja yhteistyötahoja, kuten erilaisten järjestöjen tuottamat digitaalisen käyttöosaamisen tukipalvelut sekä alueellisia digihanketoi- mijoita. (Hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistäminen 2030… 2021,17.)

Digitalisaation hyödyntäminen tarjoaa uudenlaisia vaihtoehtoja sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiselle. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025 (2016) julkaisussa korostetaan, että digitalisaatiossa on kyse toimintatapojen muutoksesta. Se edellyttää uuden- laisia palveluita, toimintaprosesseja, työn tekemisen palveluja, teknologiaa ja kehittämis- osaamista. Linjauksessa painotetaan yhtenäistä palveluiden kehittämistä asiakastarpeeseen, tavoitteena palveluiden toimivuus ja saumattomuus. Sosiaali- ja terveysministeriön hallinnon- alan digitalisaatiolinjauksien visio on: asiakas on tärkein - parempaa tietoa, parempia valinto- ja, toimintaa ja palveluita. Palveluiden digitalisoiminen ei ole itseisarvo, vaan mahdollistaja.

Digitalisaatio on väline parempaan palveluun, joka on kustannustehokkaampaa ja ennen kaik- kea tukee paremmin ihmisten hyvinvointia ja terveyttä. Tavoitteena on esteettömät ja help-

pokäyttöiset palvelut, jotka tarjotaan asiakkaalle kokonaisuutena, yhden luukun periaatteel- la. Digitaaliset palvelut tulee tuottaa yhteen toimivaksi, tietoturvalliseksi ja helppokäyt- töiseksi. (Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena… 2016, 35–36.)

Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaation linjauksissa (2016) arvioidaan digitalisaation muuttavan työn tekemisen tapoja. Digitalisaatiossa tulee huomioida työn tekoa tukevat ja käyttäjälähtöiset järjestelmät, jotka ovat yhteensopivat. Ensisijaista on tietojärjestelmien kuntoon laittaminen. Digityölle tulee luoda hyvät edellytykset ja yhtenäiset pelisäännöt. Digi- työ tarvitsee myös uudistettua lainsäädäntöä, rakenteellisia muutoksia sekä uudenlaista joh- tamista. (Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena… 2016, 35–36.)

5.2 Digitalisaation eettiset seikat sosiaalialalla

Valtakunnallisen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunnan (ETENE) mukaan digitaa- listen palveluiden käyttöä tulee arvioida eettisestä näkökulmasta. Neuvottelukunnan mukaan digitaalisten palveluiden käyttö on perusteltua silloin, kun sillä tuetaan asiakkaan hyvää elä- mää, ihmisarvoa, itsemääräämisoikeutta, osallisuutta ja huolenpitoa. Neuvottelukunta koros- taa, että tarpeellinen teknologia tulee olla käytettävissä yhdenvertaisesti ja olla helposti saatavilla. Asiakkaiden tulee saada riittävästä ohjausta ja tukea teknologian ja digitaalisten palveluiden käyttöön. Teknologian käytön riskejä ja haittoja tulee arvioida säännöllisestä.

Teknologia ja digitaalisten palvelujen kehittämiseen, arviointiin, hankintaa ja hyödyntämi- seen tarvitaan monipuolista asiantuntemusta. (Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eetti- nen neuvottelukunta ETENE 2010, 3–5.)

Palveluiden digitalisoituminen parhaillaan parantaa palvelujen saatavuutta ajasta ja paikasta riippumatta, mutta ei kaikkien osalta. Ongelmana on digisyrjäytyminen. Digisyrjäytymistä aiheuttaa useat tekijät. Digitaalisten palveluiden käyttöä voi estää esimerkiksi tarvittavien välineiden puuttuminen, heikot tietotekniset taidot sekä toimintarajoitteet, vakavat vammat ja apuvälineiden puute. Ongelmana voi olla myös digitaalisten palveluiden käytettävyyden haasteet ja huono saavutettavuus sekä puutteellinen käytön ohjaus. Digisyrjäytymistä on ha- vaittu etenkin iäkkäiden sekä taloudellisesti heikko-osaisten keskuudessa. Palveluiden digita- lisoituminen on myös aiheuttanut perinteisten fyysisten palvelupisteiden lakkauttamista, joka on aiheuttanut palveluiden saavutettavuus ongelmia. (Papunet 2021.)

Digisyrjäytymisen uhkaan on tartuttu esimerkiksi erilaisin hankkein ja tukipalveluin. Syyskuus- sa 2018 tuli voimaan EU:n saavutettavuusdirektiivi, joka määrä, että kaikki julkisen sektorin verkkopalvelut tulee olla saavutettavia. Tällä tarkoitetaan, että verkkopalvelut tulee olla kaikkien käytettävissä yhdenvertaisesti. Direktiivin tarkoitus on parantaa vammaisten ja toi- mintarajoitteisten asemaa sähköisten palvelujen käyttäjinä. (Papunet 2021.)

Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE korostaa, että digi- taalisten palveluiden käyttäjät ovat yksilöitä, joista toiset sopeutuvat ja toiset jäävät tietä- mättömyyden ja osaamattomuuden takia teknologian luomien mahdollisuuksien ulkopuolelle.

ETENE vaatii, että digitalisaation ja teknologian käyttö ei saa korvata ihmisten kasvokkaista kohtaamista. ETENE on myös havainnut digitaalisten palveluiden pirstaleisuuden, erilaiset käytännöt sekä ohjauksen ja neuvonnan puutteellisuuden. ETENE:n mukaan käytännöt tulee yhdenmukaistaa ja palveluohjausta tehostaa. (Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eetti- nen neuvottelukunta ETENE 2010, 7–9.)

ETENE:n mukaan teknologian käyttöön liittyvät eettiset kysymykset ovat samantyyppisiä kuin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa yleensäkin. Teknologia käytön arvoperustana tulee olla ihmisarvo. Keskeisiä eettisiä periaatteita tulee olla hyvän tekeminen ja vahingon välttä- minen, asiakkaan itsemääräämisoikeus ja yksityisyyden suoja, sekä palveluiden oikeudenmu- kaisuus, yhdenvertaisuus ja turvallisuus. Digitaalisten palveluiden käytössä tulee huomioida etenkin ihmisen valinnanvapaus. Käyttö tulee perustua tietoiseen suostumukseen. Teknologia käytössä tulee myös huomioida asiakkaan yksityisyyden suoja. Tästä tulee antaa riittävästi tietoa ja digitaalisten palveluiden tulee suojata asiakkaan yksityisyyttä ja estää tietojen välit- tyminen ulkopuolisille. (Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE 2010, 10–11.)

Digitaalisten palvelujen käyttö ei saa rajoittaa saatavilla olevien fyysisten palvelujen tarjon- taa. Neuvottelukunta korostaa, ettei teknologian ja digitaalisten palvelujen hyödyntäminen saa rajoittaa asiakkaan inhimillisiä kontakteja. (Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eet- tinen neuvottelukunta ETENE 2010, 5.) Digisyrjäytymisen ehkäisy perustuu alan eettisiin peri- aatteisiin. Se liittyy vahvasti oikeudenmukaisuuden käsitteeseen, johon sisältyy myös negatii- visen syrjinnän estäminen, erilaisuuden huomioiminen ja kunnioittaminen. Myös voimavarape- rusteisuuteen vedoten tulee digitalistuvassa työssä toimia yhdenvertaisesti. (Kivistö 2017, 25–

26.)

6 Sosiaalialan ohjaustyö

Ohjaus-käsitteen kuvaus poikkeaa sen mukaan, korostetaanko kuvauksessa ohjaustyön mene- telmää, ohjaajan ja ohjattavan välistä vuorovaikutusta, itse ohjausprosessia, toimintaympä- ristöä, käsitteellistä viitekehystä vai kulttuurista näkökulmaa. Ohjaus on monitahoinen erilai- sia toimintatapoja, lähestymistapoja sekä työmenetelmiä yhdistelevää toimintaa. Se voidaan nähdä kohtaamisena, jossa ohjaaja ja asiakas yhdessä pyrkivät asiakkaan elämäntilanteen kohentamiseen. Ohjaus on siis tilanne, jossa ohjaaja asettuu asiakkaan palvelukseen ja tarjo- aa hänelle aikaa, huomiota ja kunnioitusta. Tavoitteena on asiakkaan mahdollisuus tutkia tilannettaan, tulla kuulluksi sekä saada tukea voimavarojensa löytämiseen ja hyödyntämi-

seen. Ohjauksessa tulee korostaa asiakkaan aktiivisuuden ja osallisuuden tukemista oman elämänsä parantamiseksi sekä ohjaustyön vuorovaikutuksellisuutta. (Vänskä ym. 2011, 15–17.) Ohjaustyön muotoja on useita. Fasilitoinnin ja valmennuksen tavoite tähtää tiedon ja erilais- ten näkökulmien välittämiseen sekä muutostyön läpiviemiseen taitoja harjoittamalla. Val- mennus tai fasilitointi jaksottuu useimmiten 3–5 kuukauden ajalle ja koostuu yksilötapaamisis- ta ja itsenäisestä työskentelystä. Coaching menetelmä on työskentelyprosessi, jossa ohjaaja auttaa asiakasta asettamaan tavoitteet ja pyrkimään niitä kohti vuorovaikutuksen avulla.

Coaching koostuu keskustelutuokioista tarvittavan ajanjakson aikana. (Kallio, Puhakka &

Tuomainen 2022, 7.)

Työvoimapalveluissa ohjaustyönmuotona voi olla esimerkiksi työnohjaus. Se tarkoittaa työn tarkastelua ja jäsentelyä, jonka avulla pyritään tunnistamaan asiakkaan mahdollisuuksia ja vahvuuksia jatkaa nykyisessä työssä tai löytää uusia toimintakyvylle sopiva työ. Työnohjauk- sessa tärkeää on voimavarojen arviointi sekä luova ajattelu ratkaisujen ja mahdollisuuksien löytämiseksi. Tavanomaisesti työnohjaus koostuu 8–10 tapaamiskerrasta vuoden aikana. (Kal- lio ym. 2022, 7.)

Mentorointi on ohjaustyönmuoto, jonka tavoitteena on edistää asiakkaan oppimista ja osaa- mista sekä tukea hänen ammatillista kasvuaan. Tyypillisesti mentoroinnissa kokeneempi ohjaa kokemattomampaa ja siirtää omaa tietotaitoaan. Mentorointi voi toimia myös vertaistukeen perustuen. Mentorointia toteutetaan tavoitteellisesti osallistujien tarpeen mukaan. (Kallio ym. 2022, 7.)

6.1 Sosiaaliohjaus

Palvelujärjestelmän laajuus sekä pirstaleisuus on nostanut sosiaaliohjauksen merkitystä. Sosi- aalipalveluja tarvitsevat henkilöt ovat yhä useammin henkilökohtaisen ohjauksen ja neuvon- nan tarpeessa. Sosiaaliohjausta tehdään kaikissa sosiaalihuollon palveluissa sekä terveyden- huollossa, asumispalvelussa sekä laitoshoidossa. (Kuntaliitto 2017.)

Sosiaaliohjaus määritellään sosiaalihuoltolain 16 §:n mukaan yksilöiden, perheiden ja yhteisö- jen parissa tehtävään neuvontaan, ohjaukseen ja tukeen palvelujen käytössä sekä tukimuoto- jen yhteensovittamisessa. Sosiaaliohjauksen tavoitteena on yksilöiden, perheyksiköiden sekä yhteisöjen hyvinvoinnin ja osallisuuden edistäminen elämänhallintaa ja toimintakykyä vahvis- tamalla. (Kuntaliitto 2017.)

Diakonia ammattikorkeakoulun yliopettaja Jari Helminen korostaa, että sosiaalialan suurien muutosten, kuten Sote-uudistuksen takia, nyt on aika panostaa erityisesti sosiaaliohjaukseen ja palveluohjauksen osaamiseen. Helmisen mukaan sosiaalihuoltolain määritelmä sosiaalioh- jauksesta on varsin suppea. Sosiaaliohjaus tulisi nähdä palveluohjausta kokonaisvaltaisempana

ohjaustyönä ja osana sosiaalista kuntoutusta. Sosiaaliohjaus ei ole vain palveluketjujen raken- tamista, vaan siinä tavoitellaan ohjauksellisin keinoin asiakaslähtöisesti asiakkaan elämänti- lanteen haltuunottoa, asiakkaan voimavarojen kartoittamista sekä ratkaisujen etsimistä hy- vinvoinnin ja toimintakyvyn edistämiseksi. Sosiaaliohjaajalta edellytetään ohjausprosessin osaamista. Keskiössä on asiakas, jonka kuuluu tietää mistä ohjausprosessissa on kyse ja mitä sillä tavoitellaan. Helmisen mukaan lopputuloksena tuli olla, että asiakas lähtee kulkemaan yksilöllistä polkuaan käyttäen tarjottua tukea tarpeidensa mukaan. (Koskiluoma 2021.) Asiakkaiden ohjauksen eettisyyden arviointi kuuluu sosiaalihuollon ammattilaisten ohjaus- osaamiseen. Kysymys on alan, työyhteisön ja työntekijän arvoista, ihanteista ja periaatteista.

Ohjaustyötä tulee arvioida sosiaalialan ammatillisen työn eettisten periaatteiden ja toiminta- tapojen valossa. (Vänskä ym. 2011, 10–11.) Sosiaalialalla ohjaaminen on myös sidoksissa alan lainsäädäntöön, ammattikäytänteisiin sekä erilaisiin suosituksiin. Sosiaaliohjausta säätelevät esimerkiksi perustuslaki, kuntalaki, ammattihenkilöitä koskeva lainsäädäntö, laki asiakkaiden asemasta ja oikeuksista sekä muut asiakkaan ohjausta sivuavat lait. (Vänskä ym. 2011, 15–17.) 6.2 Digitaalinen ohjaustyö

Digitaaliset palvelut ovat tulleet osaksi arkea. Myös ohjaus-, tieto- ja neuvontyötä ovat jo osittain siirtyneet digiaikaan. Digitaalisuus monipuolistaa ohjauksen tapoja, sekä antaa uusia välineitä niin tiedottamiseen, reaaliaikaiseen ohjaukseen ja neuvontaan kuin mahdollisuuksia yhteisölliseen työskentelyyn verkkovälitteisesti. Digitaalinen ohjaustyö voi olla tehokasta.

Ohjauksen saatavuus paranee, koska ohjaustyötä voidaan tehdä paikasta riippumatta ja ajalli- sesti joustavasti. Digitaaliset palvelut tarjoavat ratkaisuja niin ammattilaisille kuin asiakkail- le. Digitaaliset ohjauspalvelut oikein toteutettuna voidaan nähdä esteettömyyttä, tasa- arvoisuutta ja yhdenvertaisuutta tukevana. (Koskiluoma 2021.)

Raimo Vuorinen (2006) käsittelee tutkimuksessaan ”Internet ohjauksessa vai ohjaus interne- tissä?” ohjaustyötä tekevien käsityksiä internetin merkityksestä työvälineenä. Vuorisen mu- kaan perinteisen ohjaajan ja asiakkaan kahdenkeskisen vuorovaikutuksen rinnalle on digitaali- suus mahdollistanut uusia innovatiivisia työmuotoja. Vuorisen tutkimuksen mukaan ohjaustyön ammattilaiset kokivat digitaalisuuden lisäävän työmäärää, mutta myös vähentävän rutiinin- omaisia työtehtäviä. Kaikki osallistujat käyttivät digitaalisia palveluja, etenkin tiedon hakuun ja käsittelyyn sekä jakamiseen. Vuorisen mukaan internetin ja sen tarjoamien mahdollisuuk- sien käyttö ohjaustyössä riippui suurelta osalta ohjaajien omasta tietoteknisestä osaamisesta.

Hän korostaa, että riittävästä täydennyskoulutuksesta tulee huolehtia. Ohjausalan ammatti- laisten tulee myös arvioida uusien digitaalisten sovellusten vaikutuksia ja mahdollisuuksia käytännön ohjaustyössä, sekä kehittää niitä moniammatillisessa yhteistyössä. (Vuorinen 2006, 5–7.)

Vaikka digitalisaatio tuo joillekin haasteita palveluihin osallistumisessa, on siitä esimerkiksi monille nuorille paljonkin hyötyä. Asiakkaat, joiden on vaikeaa tulla fyysisesti vastaanotolle esimerkiksi ahdistuksen vuoksi, ovat hyötyneet etäyhteyksistä merkittävästi ja aikojen pe- ruuntumiset ovat vähentyneet. Enää ei voida erottaa etäpalveluita ja lähisosiaalityötä toisis- taan, molemmilla on tärkeä paikkansa osana palveluita. (Ollikainen 2021.)

Kuten Vuorinen (2006), myös Kemppainen ilmaisee, että uusien, digitaalisten työskentelyta- pojen, -menetelmien ja -ohjelmien opettelu vie aikaa ja siihen tulee panostaa. Kemppainen kehottaa avoimin mielin testaamaan ja kokeilemaan erilaisia digitaalisia kanavia ohjaustyös- sä. Hän korostaa yksilöllisyyden huomioimisen digitaalisten menetelmien käytössä; toisille ohjaajille ja asiakkaille ne tuo lisäarvoa, toiset hyötyvät enemmän kasvokkain tehtävästä ohjaustyöstä. (Kemppainen 2018.)

6.3 Digitaaliset ohjauspalvelut

Covid-19 pandemian alkaessa pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus Soccan koordi- noima pääkaupunkiseudun kuntien sosiaalisen kuntoutuksen kuntaverkosto valitsi kehittämis- työn teemaksi sosiaalisen kuntoutuksen etäpalveluna. Tytti Hytti on työstänyt teemasta ra- portin ”Miten sosiaalisessa kuntoutuksessa voi hyödyntää etäkuntoutuksen ja digisosiaalityön mahdollisuuksia” (2020) uudenlaisen palvelutoiminnan kehittämisen tueksi ja ideoinnin läh- teeksi etäkuntoutuspalveluiden jatkokehittämiseen. Raportissa on hyödynnetty kokemustie- toa, ideoita ja kehittämisehdotuksia asiakastyöstä. (Hytti 2020, 1–2.)

Etäkuntoutuksella tarkoitetaan ammattilaisen ohjaamaa ja seuraamaa kuntoutuspalvelua, jolla on selkeä tavoite. Tärkeää on asiakkaiden kanssa yhdessä sovittu työskentely kohti ta- voitteita. Etäkuntoutus on intervention väline, kun asiakkaalla on tarve hyvinvointia lisäävään muutostyöhön. Se tulee erottaa itsehoidosta, jossa tietoa jaetaan yksilön omalla vastuulla olevaan terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen. Etäkuntoutuksen toteutuksessa hyödynne- tään digitaalista teknologiaa, kuten matkapuhelimen tai tietokoneen viestintäsovelluksia. Se voidaan toteuttaa yksilö- tai ryhmämuotoisena. Etäkuntoutusta voidaan toteuttaa reaaliaikai- sesti tai ajasta riippumattomia menetelmiä hyödyntäen. Reaaliaikainen etäkuntoutus voi olla kuntoutujan ohjausta, arviointia tai kuntoutumisen seurantaa digitaalisten välineiden välityk- sellä. Ajasta riippumaton etäkuntoutus voi olla ohjaajan asiakkaalle suosittelemaa omatoimi- sesti toteutettavaa toimintaa teknologiaa hyödyntäen, kuten kuntoutusta tukevaa verkkoma- teriaalia tai harjoitteluohjelmia. (Hytti 2020, 3.)

Myös sosiaalista kuntoutusta voidaan tarjota etäpalveluna. Sitä voidaan toteuttaa etäpalvelu- na silloin, kun asiakas ja työntekijä katsovat työskentelytavan tukevan asiakkaan kuntoutu- mista sekä käytettävissä on sopivaa teknologiaa palvelun sujuvaan käyttöön. Sosiaalinen kun- toutus perustuu aina asiakkaan toimintakykyyn ja kuntoutustarpeen selvittämiseen. Etäoh- jauksen sisältö suunnitellaan asiakkaan henkilökohtaisten tavoitteiden ja tarpeiden mukaan.

Sosiaalisen kuntoutuksen tavoite on vahvistaa henkilön elämänhallintaa, kykyä selviytyä arjen toiminnoista ja vuorovaikutussuhteista. Sillä pyritään vaikuttamaan kohentavasti asiakkaan sosiaaliseen toimintakykyyn ja osallisuuteen. (Hytti 2020, 4–5.)

Etänä toteutettavaa sosiaalista kuntoutusta voidaan toteuttaa yksilötyönä tai vertaistuellisena ryhmätyöskentelynä. Yksilötyönä voidaan toteuttaa arjen selviytymisen tukemista, kuten ta- louden hallintaa, päivärytmin rakentamista tai riippuvuuksien hallintaa. Ryhmätyöskentelyllä voidaan tukea sosiaalista toimintakykyä. Sosiaalisessa kuntoutuksessa voidaan käyttää niin reaaliaikaisia kuin ajasta riippumattomia menetelmiä. Reaaliaikaiset menetelmät ovat esi- merkiksi videoyhteyden kautta keskustelu kahden kesken tai ryhmämuotoinen teematapaami- nen. Ajasta riippumattomia menetelmiä voivat olla esimerkiksi elämänhallintaa tukevat har- joitukset, pohdintatehtävät tai itsearviointitehtävät. (Hytti 2020, 4–5.)

6.4 Erityistä huomioitavaa digitaalisissa ohjauspalveluissa

Hytti on koonnut raporttiinsa etäpalvelujen toteuttamiseen liittyviä seikkoja Valviran ohjeis- tuksien sekä Sosiaali- ja terveysministeriön linjauksien terveydenhuollon etäpalveluiden to- teuttamisesta mukaisesti. Sosiaalialalle ei Hytin mukaan vastaavia ohjeistuksia ole vielä an- nettu. (Hytti 2020, 6–8.)

Tärkeimmät etäpalveluna toteuttaviin sosiaalipalveluihin liittyvät seikat on kirjattu seuraa- vaan kahdentoista kohdan listaan:

1. Etäpalvelun toteuttamiseen tulee olla asiakkaan tietoinen suostumus. Asiakkaalla ja palveluun lähettäjällä tulee olla riittävä ja ymmärrettävä tieto etäpalveluna toteutet- tavan palvelun edellytyksistä, mahdollisuuksista ja käytännön toteutuksesta.

2. Ammattihenkilön tulee arvioida asiakkaan kanssa, soveltuuko asiakkaan tarvitsema palvelu etäpalveluna toteutettavaksi.

3. Jokaisen asiakkaan kohdalla tulee erikseen arvioida, soveltuuko asiakkaan tilanne hoidettavaksi etäyhteydellä ja onko asiakkaalla riittävä tietotaito etäpalvelun käyt- töön sekä tarvittava teknologia käytettävissä.

4. Asiakkaan tunnistaminen etäpalvelussa on perustuttava luotettavaan menetelmään, esimerkiksi näyttämällä videoyhteydellä kuvallinen henkilöllisyystodistus.

5. Asiakkaalle on varattava mahdollisuus myös henkilökohtaiseen kasvokkaiseen palve- luun.

6. Etäpalveluntarjoajalla tulee olla asianmukaiset tilat, laitteet ja yhteydet palvelun to- teuttamiseksi.

7. Etäpalvelun toteuttamiseen tarvitaan asianmukaisen koulutuksen ja tietotaidon omaava henkilökunta tai palveluntarjoaja.

8. Etäpalvelun tulee olla sosiaalityön arvojen ja etiikan mukaista.

9. Etäpalvelusta on laadittava asianmukaiset kirjaukset asiakastietojärjestelmään.

10. Etäpalvelussa asiakastietojen välitykseen, tallentamiseen ja säilyttämiseen tulee käyttää tietojärjestelmiä, sovelluksia ja käytäntöjä, jotka noudattavat salassapitoa, tietosuojaa sekä tietoturvaa koskevia säädöksiä.

11. Etäpalveluntarjoajan yksityisen palveluntarjoajan tulee täyttää seuraavissa laissa ase- tetut vaatimukset: Laki yksityisistä sosiaalipalveluista (22.7.2011/922), Tietosuojalaki (5.12.2018/1050) ja Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä kä- sittelystä (27.8.2021/784)

12. Etäpalveluntarjoajan tulee laatia ja päivittää sosiaalialan omavalvontasuunnitelma etäpalvelujen sisältö huomioiden. (Hytti 2020, 6–8.)

7 Palvelumuotoilulla parempia sosiaalipalveluja

Tapio Häyhtiö (2017) on tutkinut, voidaanko asiakkaiden osallistamista tukea palvelumuotoi- lun avulla. Palvelumuotoilun ideologia on kehittynyt vastaamaan palvelun tuottajan ja sen kohderyhmän vuorovaikutukseen liittyviin haasteisiin. Palvelumuotoilussa painotetaan asiak- kaiden tarpeiden ymmärtämistä. Keskeisenä tavoitteena on osallistaa palvelunmuotoilupro- sessiin niin asiakkaita kuin muita sidosryhmiä. (Häyhtiö 2017, 1–3.)

Häyhtiö (2017) toteutti tutkimuksen tapaustutkimuksena ”Palvelumuotoilulla parempia palve- luja riskiryhmille (PPPR)” -hankkeesta. Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilun periaatteet edistivät asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämisessä. Palvelun kehittämisprosessin aikana hyödynnettiin asiakasraateja ja -foorumeja sekä kehittämistyöryhmiin kutsuttiin mu- kaan kehittäjäasiakkaita. Hanke tuotti kokemuksia mielenterveyskuntoutujien toimimisesta kokemusasiantuntijoina heitä koskevien palvelujen kehittämisessä. Palvelukonseptin keskiös- sä olivat asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Hanke osoitti, kuinka palvelumuotoilun avulla voi- daan luoda kanavia asiakkaiden ja palvelujen tuottajien väliselle vuoropuhelulle. (Häyhtiö 2017, 62–65.)

Häyhtiön (2017) tutkimuksen mukaan palvelumuotoilu voi olla ratkaisu kehittämisongelmiin.

Tutkimuksesta nousivat esiin ajatuksia palvelumuotoilun käyttämisestä sosiaalialan palvelujen kehittämisessä tehokkaasti. Häyhtiö esittää, että osallistamisen toimintamallien käyttöönot- toa tulee harjoitella. Kehittämistyön tulee olla systemaattista ja verkostoitunutta, jossa ke- hittäjäasiakkaiden asiantuntemus ja kokemukset kytketään osaksi kehittämistyötä. Kehittä- mistyön tulee perustua vuorovaikutteisuuteen, dialogiin palvelun tarjoajan ja asiakkaan välil- lä. (Häyhtiö 2017, 62–65.)

7.1 Palvelumuotoilu

Palvelu on palvelumuotoilun ytimessä. Palvelulla viitataan johonkin aineettomaan, arvoa luo- vaan prosessiin. Aineettomuus korostaa sitä, että palvelu tuottaa jotain hyötyä, arvoa tai

tunnetilaa, joka ei ole fyysisesti mitattavissa. Palvelu muodostuu ihmisten välisessä kohtaami- sessa, joten se tarvitsee muodostuakseen palvelua tuottavan ihmisen sekä palvelua kulutta- van henkilön. Palvelu muodostuu vuorovaikutuksessa silloinkin, kun palvelu toteutuu tietoko- neen välityksellä. (Mäkinen 2018, 23.)

Muotoilulla tarkoitetaan tapaa ajatella ja tarkastella maailmaa uusien ratkaisujen ja näkö- kulmien toivossa. Muotoilun ominaispiirteitä ovat luovuus, ratkaisukeskeisyys, toteutettavuus, käytettävyys, visuaalisuus ja testaaminen. Muotoilun menetelmin ideat ja abstraktit ajatukset saadaan konkretisoitua mallintamista ja visualisointia hyödyntämällä. (Mäkinen 2018, 27.) Palvelumuotoilu on palvelujen kehittämiseen tarkoitettu prosessi, jossa vaiheiden kautta pal- velu tai toimintamalli kiteytetään ja kuvataan yhtenäiseksi palvelumalliksi. Palvelumuotoilun ideologiassa on keskiössä asiakaskokemus. Palvelumuotoilulla pyritään lisäämään toiminnan läpinäkyvyyttä sekä tuomaan esille palvelun tuottama todellinen arvo. Se yhtenäistää palvelu- toimintaa tuomalla siihen toistettavuutta ja tehokkuutta. Palvelumuotoiluun kiinteästi liitty- vän huolellisen dokumentoinnin avulla palvelun vaikutukset ovat helpommin todennettavissa.

Tämä edistää palvelun vaikutusten juurtumista ja leviämistä. (Hiltunen 2017, 6–7.)

Palvelumuotoilu termin otti käyttöön Lynn Shostack vuonna 1982. Eteenpäin palvelumuotoilua vei tohtori Michael Erlhoff Kölnin kansainvälisestä muotoiluinstituutista 1990-luvulla. Hänen ajatuksenaan oli, että palvelumuotoilulla saatiin tarvittavaa rakennetta palvelujen suunnitte- luun. (Interaction Design Foundation 2022.) Palvelumuotoilusta on tullut merkittävä ilmiö niin yritysten kuin julkisen sektorin toiminnan kehittämisessä. Palvelumuotoilun suuren kysynnän taustalla on, että se nähdään keinona edistää kilpailukykyä, keinona vastata ihmisten kasva- neisiin odotuksiin ja vaatimuksiin tarjotuilta palveluilta sekä takaamaan julkisen sektorin hyvinvointipalvelujen laatu, kustannustehokkuus ja saatavuus. Kysynnän taustalla on myös digitalisaation nopea kehitys ja digitaalisten palvelujen kehittäminen. (Koivisto, Säynäjäkan- gas & Forsberg 2019, 33.) Palvelumuotoilun ideologia perustuu muotoiluajatteluun, jolla tar- koitetaan ihmislähtöistä innovaatioprosessia. Prosessissa pyritään yhdistämään se mitä ihmi- set haluavat ja tarvitset siihen, mikä on toteutettavissa ja taloudellisesti kannattavaa. Muo- toiluajattelu vastaa haasteeseen kuin innovoida ja luoda tarkoituksenmukaista arvoa asiak- kaille. (Koivisto ym. 2019, 35).

Palvelumuotoilu sopii hyvin suomalaiseen kulttuuriin, jossa korostuu ei-hierarkinen yhteiskun- ta, tasa-arvoisuus ja yhdenvertaisuus (Koivisto ym. 2019, 33). Palvelumuotoilulla on paljon samanlaisia piirteitä sosiaalialan kanssa. Keskiössä on asiakas ja hänen ongelmiinsa ja tarpei- siinsa vastaaminen. Myös arvopohja on samankaltainen; tasa-arvoinen yhteistyö kaikkien osa- puolien kanssa. (Ahonen 2017, 66.) Demokraattisuus ja vaikuttamisen mahdollisuus ilmenevät palvelumuotoilun prosessissa siinä, että niin asiakkaiden kuin työntekijöiden mielipiteet, toi- veet ja ideat otetaan kehittämistyössä huomioon (Koivisto ym. 2019, 33).

7.2 Palvelumuotoilun keskeiset periaatteet

Muotoiluajattelun periaatteita, johon myös palvelumuotoilu perustuu, ovat ihmislähtöisyys, oikean ongelman ratkaisu, eksploratiivisuus, iteratiivisuus, divergentin ja konvergentin ajatte- lun vuoropuhelu, protoilu ja testaus, yhteiskehittäminen ja monialaisuus (Koivisto ym. 2019, 36). Ihmislähtöisyydellä tarkoitetaan, että palvelumuotoilun avulla pyritän tekemään ihmisten arjesta parempaa ja sujuvampaa. Palvelumuotoilussa asetetaan asiakkaat kehittämisen keski- öön ja asiakkailta heräävät tarpeet kehittämisen lähtökohdaksi. Palvelumuotoilussa pyritään syvällisen ja empaattiseen asiakasymmärrykseen. Ymmärrystä haetaan tutkimuksellisin mene- telmin asiakkaiden tarpeista, päämääristä, kokemuksista ja tunteista sekä kulttuurin ja kon- tekstin vaikutuksesta ihmisen toimintaan ja odotuksiin. (Koivisto ym. 2019, 37; Interaction Design Foundation 2022.)

Oikean ongelman ratkaisulla tarkoitetaan sitä, että ennen kehittämistyön aloittamista tulee selvittää ja varmistaa todellinen tarve tai ongelma. Oikean ongelman tunnistamiseen ja mää- rittelyyn käytetään muotoiluajatuksessa paljon aikaa. Palvelumuotoilulle on tyypillistä, että kehittämistyö on luonteeltaan avointa. Kehittämistyötä aloitettaessa ei vielä tarkkaan tiedetä mikä on lopputulos. Tämä vaatii uskallusta heittäytyä prosessiin ja luottamusta asiakkaiden tarpeisiin sopivan ratkaisun löytämiseksi. (Koivisto ym. 2019, 37–38.)

Eksploratiivisuudella tarkoitetaan muotoilulle tyypillistä toimintaa, joka perustuu luovuuteen, omaperäisyyteen, kekseliäisyyteen ja innovointiin. Eksploratiivisuudella viitataan tutkivaan ja kokeilevaan kehittämistyöhön. Tarkoitus on välttää vakiintuneita toimintatapoja ja ratkaisu- malleja. Ihmislähtöisyydessä tunnistetaan asiakkaiden niin tiedostettuja ja tiedostamattomia tarpeita. Eksploratiivisuudella etsitään tarpeille innovatiivisia ratkaisuja. (Koivisto ym. 2019, 37.)

Iteratiivisuudella tarkoitetaan kehittämistyössä työvaiheita toistavaa etenemistä kohti toimi- vaa ratkaisua määriteltyyn tarpeeseen tai ongelmaan (Elmansy, 2021). Toimiva ratkaisu tulee olla kohderyhmälle haluttava, toteutettavissa ja taloudellisesti kannattava. Kussakin vaihees- sa selvitetään tarpeita, ideoidaan, rakennetaan malleja ja testataan ja arvioidaan. Iteratiivi- sessa kehittämisessä kehittämisprosessi on myös oppimisprosessi, jossa voidaan palata aikai- sempiin vaiheisiin ja käydä dialogia ongelman ja ratkaisun välillä. (Koivisto ym. 2019, 38–39.) Divergentti ajattelu luo vaihtoehtoja ja konvergentti ajattelu rajaa vaihtoehtoja. Konvergent- ti ajattelutapa perustuu analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin. Divergentti ajattelu perustuu intuitioon, mielikuvitukseen ja asioiden vapaaseen yhdistellyn. Palvelumuotoilussa yhdistel- lään molempia vuoropuhelun tavoin. (Koivisto ym. 2019, 39.)

Palvelumuotoilulle on tyypillistä mallit, kokeilu ja testaus. Protoilulla ja testaamisella saa- daan erittäin tärkeää tietoa suunnitelmien toimivuudesta. Prototyyppejä pyritään tekemään

jo hyvin varhaisessa vaiheessa ja palautteen avulla kehitetään palvelu edelleen. Haastavaa palvelumuotoilussa on, että kehittämistyössä ei saa pitää luomastaan ja ideoimastaan, vaan pitää sietää epäonnistumisia ja kyetä päästämään irti ideoista, jotka eivät toimi. (Koivisto ym. 2019, 40; Elmansy 2021)

Yhteiskehittäminen eli ratkaisujen kehittäminen yhdessä käyttäjien, asiakkaiden, työntekijöi- den ja sidosryhmien kanssa on yksi muotoiluajattelun tärkeimmistä piirteistä. Yhteiskehittä- misen menetelmiä ovat esimerkiksi työpajat, ideointi ja verkkoyhteisöt. Yhteiskehittämisessä siirrytään asiantuntijalähtöisestä kehittämisestä asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön. Yhteis- kehittämisen avulla pyritään myös sitouttamaan kehittämisen kohderyhmää ja näin vähentää mahdollista muutosvastarintaa. Monialaisuus liittyy osaksi yhteiskehittämisen ajatteluun.

Monialaisuudessa viitataan osaamisen keräämistä kehittämistyöhön yhdistämällä eri alojen asiantuntijat monialaiseksi kehitystiimiksi. (Koivisto ym. 2019, 40–41.)

7.3 Palvelumuotoilun prosessi

Tarja Ahonen on kehittänyt sosiaali- ja terveysalalle oman palvelumuotoilunprosessin (Kuvio 1). Malli myötäilee yleisesti tunnettuja palvelumuotoiluprosesseja, kuten tyypillisesti käytet- tävää Tuplatimanttia ”Double Diamond” (Elmansy 2021). Ahosen prosessi heijastaa erityisesti alan eettisiä arvoja, erityispiirteitä sekä osaamisen vahvuuksia. Se ottaa myös huomioon alan haasteet ja tukee sen systemaattista kehittämistä. Ahosen tavoitteena oli luoda prosessin, jonka avulla voidaan luoda laadukkaita ja eettisiä palveluja sosiaali- ja terveysalalle. (Ahonen 2017, 70–71.)

Kuvio 1. Palvelumuotoiluprosessi (Ahonen 2017, 72.)

Palvelumuotoiluprosessi lähtee liikkeelle palvelutarpeen tunnistamisesta. Tunnistamisen jäl- keen tulee ymmärtämisen vaihe. Tämä vaihe perustuu kohderyhmän tutkimukseen eri työme- netelmien avulla. Tavoitteena on muodostaa syvällinen ymmärrys asiakkaiden todellisista tarpeista ja toiveista. (Ahonen 2017, 72–73.)

Palvelumuotoilun tutkimusmenetelmät voidaan jakaa kolmeen ryhmään: perustutkimuksen menetelmät, kontekstuaalisen tutkimuksen menetelmät sekä eksploratiivisen tutkimuksen menetelmät. Perustutkimuksen menetelmiä ovat haastattelut, ryhmäkeskustelut ja kyselyt.

Niiden tavoitteena on kerätä sanoilla ilmaistua tietoa, jota ihmisistä voidaan oppia heitä kuuntelemalla ja tulkitsemalla. Kontekstuaalisen tutkimuksen menetelmistä tyypillisin on havainnointi, jolla kartoitetaan tietoa, jota voidaan hankkia tarkkailemalla heidän toimin- taansa ja käyttäytymistään. Eksploratiivinen tutkimus kerää sanattomasti ilmaistua piilevää tietoa ihmisten tuntemuksista, kokemuksista ja unelmista. (Koivisto ym. 2019, 44–45.) Määrittelyvaiheessa kerätty tieto analysoidaan ja lopputuloksena tulisi syntyä ongelma tai tarve, johon prosessin seuraavissa vaiheissa ideoidaan ratkaisua (Koivisto ym. 2019, 45). Tä- män jälkeen tulee muotoiluvaihe, jossa muotoillaan strategiaa, ideoidaan sekä muodostetaan palvelulle konsepti (Ahonen 2017, 72–73).

Seuraavaksi muotoiluvaiheessa lähdetään muodostamaan palvelukonseptia. Palvelukonseptin tulee antaa nopea kokonaiskäsitys palvelun ideasta ja sen sisällöstä. Se vastaa kysymykseen mitä, kertoen palvelun tarjoamat ratkaisut asiakkaan tarpeisiin tai ongelmiin. Palvelukonsep- tin tulee sisältää tiedon, millainen palvelu on kyseessä, miksi sitä tuotetaan ja mihin tarpee- seen palvelu vastaa. Palvelukonsepti voidaan kuvata tiiviissä visuaalisessa muodossa. (Hiltu- nen 2017, 12–13.)

Palvelukonseptin tukena on hyvä pitää asiakkaan palvelupolkua. Palvelupolun kuvaamisella pyritään hahmottamaan ne pisteet, joiden kautta asiakaskokemus muodostuu. Palvelupolku alkaa jo ennen palvelun varsinaista käyttöä, silloin kun asiakas tiedostaa tarpeen tai ongel- man. Seuraava kontakti on useimmiten yhteydenotto ja hakeutuminen asiakkaaksi. Tämän jälkeen aloitetaan asiakkaan palvelutarpeen kartoittaminen sekä toteutussuunnitelma. Tässä vaiheessa on tärkeää kiinnittää huomiota asiakkaan motivointiin sekä kiinnittämiseen palve- luun. Kartoitus- ja suunnitelmavaiheen jälkeen on varsinainen palvelun toteuttaminen. Eri- tyistä huomiota tulee kiinnittää asiakkuuden päättymiseen, jolloin palvelun hyöty tulee arvi- oida sekä tehdä mahdolliset jatkosuunnitelmat. (Hiltunen 2017, 14–15.)

Palvelutuotteen testaus ja arviointi kuuluvat palvelumuotoilun kokeiluvaiheeseen. Vaihe ja- kaantuu ensimmäisen palvelutuotteen version luomiseen, palvelun pilotointiin sekä arvioin- tiin. Tavoitteena on testata asiakkaiden parissa palvelua ja kehittää palvelua edelleen saadun palautteet perusteella. Kokeiluvaihe on tärkeä, sillä mitä varhaisemmassa vaiheessa palvelua testataan, sitä pienemmät on kehittämiseen käytetyt resurssit. Jos palvelu ei ole toimiva tai

taloudellisesti kannattava, voidaan palvelu vetää pois markkinoilta ennen julkaisuvaihetta.

(Ahonen 2017, 96–97.) Toteutusvaiheessa tarkennetaan konseptia entisestään asiakkailta saa- dun arvioinnin perusteella ja lopputulos lanseerataan käyttöön (Ahonen 2017, 72–73).

8 Kehittämistyön toteutus ja tulokset

Kehittämisen tulisi edetä systemaattisena prosessina. Sen onnistumista voidaan arvioida sen mukaan, kuinka hyvin prosessin alussa määritelty tavoite saavutetaan. Kehittämistyön kohde, laajuus, menetelmät ja lähtökohdat vaihtelevat kehittämiskohteen ja -tarpeen mukaan. Ke- hittämisen avulla tähdätään muutokseen, kuten parempi tai tehokkaampi toimintatapa tai - menetelmä. Tavoitteellisuus on kehittämistyön keskeinen elementti. Kehittämistyön tutki- muksellisuus näkyy siinä, että kehittämiseen sovelletaan tutkittua tietoa (Toikko & Rantanen 2009, 14–19).

Kehittämistyö on sosiaalinen prosessi, joka edellyttää osallistujien aktiivisuutta ja vuorovaiku- tusta. Osallistuminen perustuu dialogiin, jossa tarkastellaan kehittämistyön perusteita, toi- mintatapoja ja tavoitteita. Kehittäminen voi olla käyttäjälähtöistä, jolloin asiakkaiden tulee olla mukana kehitystyössä. (Toikko & Rantanen 2009, 89.) Kehittämistyössä olennaisessa roo- lissa tulee olla yksilön tai organisaation oppiminen. Ideaalista olisi, että tutkimuksellinen ke- hittämistyö ei jäisi vain opinnäytetyöksi vaan tuottaisi käytännössä toteutettavia uusia käy- tänteitä ja malleja. (Suvanto 2014, 13–14.)

Palvelumuotoiluprosessi lähtee aina liikkeelle todellisesta tarpeesta. Digitaalisesti toteutetta- va sosiaalisen ohjauksen ja tuen tarve havaittiin DigiPoint-hankkeessa toimineessa työkokei- lussa. Digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelu pilotoitiin marraskuussa 2021 DigiPoint-hankkeen työkokeilijoille. Tämä opinnäytetyö on tämän pilotin jatkokehittämistä palvelumuotoilun avulla. Yhteiskehittämisessä olivat mukana kolme asiakasasiantuntijaa DigiPoint-hankkeesta sekä työelämänedustajia julkiselta, yksityiseltä ja kolmannelta sektorilta. Kehittämistyön lähtökohtana oli ajatus siitä, että kehitetty digitaalinen ohjauspalvelu olisi mahdollista to- teuttaa omana liiketoimintana.

Kuvio 2 Palvelumuotoilun prosessi - digitaalisen sosiaaliohjauksen palvelu

Kehitystyössä edettiin vaiheittain Tarja Ahosen (2017) sosiaali- ja terveysalalle luoman palve- lumuotoiluprosessin (Kuvio 2) mukaisesti. Jokaisella vaiheella oli määritelty tavoite, jonka tulos muotoiltiin visuaaliseksi tuotokseksi. Tässä opinnäytetyössä lähdetään liikkeelle jatko- kehittämisen vaiheesta. Tilanne ei ole poikkeava, sillä palvelumuotoilua käytetään myös jo toiminnassa olevien palvelujen kehittämiseen.

Tietoa tämän opinnäytetyön palvelumuotoiluprosesseihin kerättiin käymällä keskusteluja sekä asiakasasiantuntijoiden kuin työelämäasiantuntijoiden kanssa. Asiakasasiantuntijoille teetet- tiin myös kysely yksilöohjauksesta. Keskusteluja koko palvelumuotoiluprosessin aikana käytiin asiakasasiantuntijoiden kanssa kuudesti, Discord-sovelluksen välityksellä. Työelämäasiantunti- joiden kanssa keskusteltiin kahdesti, käyttäen etävideopalvelu Microsoft Teams: ä. Näkökul- mien lisäämiseksi käytiin useita keskusteluja sosiaalialan ammattilaisten kanssa.

Kehittämistyön tietoperustan aineistoilla haettiin ymmärrystä sosiaalialan digitaalisten palve- luiden nykytilasta ja kehittämistarpeesta sekä huomioitavista tekijöistä. Havainnoimalla ke- rättiin tietoa esimerkiksi asiakasasiantuntijoiden digitaalisten välineiden käytöstä ja käyttäy- tymisestä digitaalisissa kohtaamisissa. Lähdeaineiston hankinnassa on painotettu ajankohtai-