T
A M P E R E E NA M M A T T I K O R K E A K O U L U
TUTKINTOTYÖRAPORTTI
ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Case Suomen Tuoretukku Oy
Piia Hokkanen
Liiketalouden koulutusohjelma Maaliskuu 2008
Työn ohjaaja: Milja Valtonen
TA M P E R E 2 0 0 8
TA M P E R E E N
A M M A T T I K O R K E A K O U L U
_____________________________________________________________________________
Tekijä(t) Piia Hokkanen
Koulutusohjelma(t) Liiketalouden koulutusohjelma
Opinnäytetyön nimi Asiakastyytyväisyystutkimus, Case Suomen Tuoretukku Oy
Työn valmistumis-
kuukausi ja -vuosi Maaliskuu 2008
Työn ohjaaja Milja Valtonen Sivumäärä: 63
TIIVISTELMÄ
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Suomen Tuoretukku Oy. Tehtävänä on selvit- tää Suomen Tuoretukun asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuonna 2007. Tutkimus on jatkoa vuonna 2006 toteutetulle asiakastyytyväisyystutkimukselle.
Tavoitteena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Suomen Tuoretukun palveluista ja tuotteista. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää yrityksen vahvuudet ja heikkoudet sekä kuin- ka asiakkaiden tuntemukset ovat yrityksen toimintaa kohtaan muuttuneet vuodesta 2006.
Tutkimuksen teoriaosuus muodostaa viitekehyksen varsinaiselle empiiriselle tutkimukselle.
Teoreettisessa osiossa selvitetään asiakkuuksia syvemmin; mitä asiakasuskollisuus on, mitä asiakastyytyväisyys on ja mitkä asiat siihen vaikuttavat. Sen lisäksi teoriaosiossa selvitetään mitä asiakkaan kokema laatu on ja mistä se muodostuu.
Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään toteutetun asiakastyytyväisyystutkimuksen vai- heita sekä tutkimustuloksia. Niiden perusteella nähdään asiakkaiden tämän hetkinen tyytyväi- syys ja mahdolliset yrityksen heikkoudet sekä vahvuudet.
Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä joulukuussa 2007. Kyselyn perusjoukkona oli koko Suo- men Tuoretukun asiakaskunta. Kyselyssä esitettiin kysymyksiä koskien toimipaikkaa, asia- kaspalvelua, logistiikkaa, tuotteita sekä kokonaisvaltaista mielikuvaa yrityksen toiminnasta.
Saatujen tulosten valossa voidaan todeta, että asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä Suomen Tuoretukun toimintaan. Jatkotoimenpiteinä olisi kuitenkin hyvä jatkaa asiakastyyty- väisyyden seurantaa suoranpalautteen ja säännöllisten asiakastyytyväisyystutkimuksien avul- la. Sen lisäksi laadun tarkkailuun ja tuotevalikoiman standardisointiin olisi hyvä kiinnittää huomiota.
Avainsanat Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyystutkimus Asiakkaat
TA M P E R E
PO L Y T E C H N I C
_____________________________________________________________________________
Author(s) Piia Hokkanen
Degree Programme(s) Business economics
Title Customer Satisfaction Research, Case Suomen Tuoretukku Oy
Month and year March 2008
Supervisor Milja Valtonen Pages: 63
ABSTRACT
The client of the thesis is Suomen Tuoretukku Oy. The aim of the thesis is to enquire customer satisfaction in 2007. This survey is a follow-on research of the customer satisfac- tion research carried out in 2006.
The aim of the thesis is to study how satisfied the customers are with the service and the products of Suomen Tuoretukku Oy. The main goal is to find out which are strengths and weaknesses of the company. And how the customer’s experienced satisfaction has changed from year 2006.
The theoretical frame of the thesis has been constructed around customer fidelity and cus- tomer satisfaction. An important section of the theoretical part is to study how customers ex- perience quality and which parts it consist of.
In the empirical part of the thesis the phases of customer satisfaction research are examined together with the results.
The research was made by questionnaire in December 2007. The population of the research was all the customers of Suomen Tuoretukku Oy. The questions in the enquiry included place of business, customer service, logistics, products and the overall image of the company operations.
The most signifigant finding in the thesis was that the customers are mostly satisfied with the operations of Suomen Tuoretukku Oy.
Keywords Customer satisfaction Customer satisfaction research Customer
SISÄLLYSLUETTELO
Johdanto ... 6
1 Yritysesittely ... 7
2 Tutkimusongelma... 8
3 Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus... 9
3.1 Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen... 9
3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ... 10
3.3 Asiakasuskollisuus ... 14
4 Palvelun ja tuotteiden laatu... 17
5 Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaiheet... 21
6 Tutkimustulokset... 24
6.1 Asiakasjakauma ... 24
6.2 Asiakaspalvelu... 26
6.2.1 Kokonaiskuva asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaidosta ... 26
6.2.2 Kokonaiskuva asiakaspalveluhenkilökunnan palvelualttiudesta... 28
6.3 Logistiikka ... 29
6.3.1 Kokonaiskuva kuljetuspalvelun täsmällisyydestä ... 29
6.3.2 Kokonaiskuva kuljettajan ammattitaidosta... 31
6.3.3 Kokonaiskuva tavaran toimituksien vastaavuudesta tilauksiin nähden... 32
6.4 Tuotteet... 34
6.4.1 Kokonaiskuva kokonaisten tuotteiden valikoimasta ... 34
6.4.2 Kokonaiskuva kokonaisten tuotteiden laatutasosta ... 36
6.4.3 Kokonaiskuva leikattujen tuotteiden valikoimasta... 38
6.4.4 Kokonaiskuva leikattujen tuotteiden laatutasosta... 40
6.5.1 Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta ... 42
7 Yhteenveto... 44
7.1 Asiakasjakauma ... 44
7.2 Asiakaspalvelu... 44
7.3 Logistiikka ... 45
7.4 Tuotteet... 45
7.5 Kokonaiskuva yrityksestä... 47
8 Johtopäätökset ja ehdotukset jatkotoimenpiteiksi ... 48
8.1 Asiakasjakauma ... 48
8.2 Asiakaspalvelu... 49
8.3 Logistiikka ... 50
8.4 Tuotteet... 51
8.5 Ehdotus jatkotoimenpiteiksi yleisellä tasolla ... 52
Liitteet... 53
Liite 1 Asiakaspalautelomake... 54
Liite 2 Asiakaspalautelomake /arvontalomake... 56
Liite 3 Asiakkaiden avoimet kommentit ... 57
3.1 Asiakaspalvelu... 57
3.2 Logistiikka ... 59
3.3 Tuotteet... 60
3.4 Yleisiä kommentteja ... 62
Lähteet ... 63
Johdanto
Olen saanut toimeksiannon Suomen Tuoretukulta tehdä asiakastyyty- väisyystutkimus. Tutkimus on jatkoa vuonna 2006 toteutetulle asia- kastyytyväisyystutkimukselle.
Tavoitteena on selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Suomen Tuoretukun palveluista ja tuotteista. Tutkimuksen tavoitteena on sel- vittää yrityksen vahvuudet ja heikkoudet, sekä kuinka asiakkaiden tuntemuksen ovat yrityksen toimintaa kohtaan muuttuneet vuodesta 2006.
Tutkimuksen teoriaosuus muodostaa viitekehyksen varsinaiselle em- piiriselle tutkimukselle. Teoreettisessa osiossa selvitetään asiakkuuk- sia syvemmin; mitä asiakasuskollisuus on, mitä asiakastyytyväisyys on ja mitkä asiat siihen vaikuttavat. Sen lisäksi teoriaosiossa käsitel- lään, mitä asiakkaan kokema laatu on ja mistä se muodostuu.
Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään toteutetun asiakastyyty- väisyystutkimuksen vaiheita sekä tutkimustuloksia. Niiden perusteella nähdään asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys ja mahdolliset yri- tyksen heikkoudet sekä vahvuudet.
1 Yritysesittely
Suomen Tuoretukku Oy on tuoretavaraa toimittava tukkuliike, jonka toimitilat sijaitsevat Tampereen Sarankulmassa. Suomen Tuoretukku työllistää n. 20 henkilöä, omaa henkilökuntaa niistä on kuusi henkilöä.
Suomen Tuoretukun markkina-alueena on Pirkanmaa ja lähikunnat.
Mäntylän Vihannes on yli 50 vuotta vanha yritys, ja Suomen Tuore- tukku Oy on sen rinnalle perustettu rinnakkaistoiminimi. Suomen Tuoretukun asiakaskunta muodostuu kunnallisesta sektorista (kouluis- ta, päiväkodeista, henkilöstöravintoloista jne.), palvelulinjastoista, ra- vintoloista ja henkilöstöravintoloista, kun taas Mäntylän Vihannes toimii vähittäistavarakaupan puolella.
Tuotteina Suomen Tuoretukulla on kasvikset, juurekset, hedelmät, säi- lykkeet ja pakasteet, sekä asiakkaille jatkojalostetut tuotteet eli ns.
komponenttituotteet (leikatut kasvikset), esimerkiksi perunakuutiot, salaattisuikaleet ja tomaattikuutiot. Tällaiset jatkojalostetut tuotteet ovat kasvava trendi ravintoloissa ja suurkeittiöissä, koska se vähentää ruoanvalmistukseen käytettävää aikaa huomattavasti. Osana liikeideaa ovat myös omat logistiikkapalvelut, jolla tavara toimitetaan asiakkail- le.
Suomen Tuoretukku käyttää hieman sanomalehtimainontaa, mutta ei muita mainonnan muotoja, ainakaan tällä hetkellä.
2 Tutkimusongelma
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Suomen Tuoretukku Oy:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tärkeimmiksi tutkimuskoh- teiksi muodostuu selvittää asiakkaiden tuntemuksia asiakaspalvelua, logistiikkaa sekä tuotteita kohtaan. Suomen Tuoretukku toivoo, että tutkimuksen avulla he pystyisivät kehittämään toimintaansa vastaa- maan entistäkin paremmin asiakkaidensa odotuksia.
Suomen Tuoretukku toteutti asiakastyytyväisyystutkimuksen myös vuonna 2006, joten saadut tulokset antavat myös hyvän kuvan toimin- nan kehittymisestä vuodesta 2006 vuoteen 2007.
3 Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus
3.1 Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen
Asiakastyytyväisyystutkimus ja sen seuranta ovat tärkeitä elementtejä yrityksen toiminnan kannalta. Yrityksen on tärkeää tietää, kuinka tyy- tyväisiä asiakkaat ovat ja mitkä asiat vaikuttavat heidän tyytyväisyy- teensä. Sen lisäksi yritys saa tärkeää tietoa tutkimuksen avulla tuottei- den ja palveluiden kehittämistä varten.
Asiakastyytyväisyystutkimukselle on ominaista, että sen on oltava jat- kuvaa tai säännöllisin väliajoin toteutettua. Tällä tavoin pystytään sel- vittämään asiakastyytyväisyyden kehitystä sekä tekijät, jotka ovat tyy- tyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheuttajia. (Rope & Pöllänen 1995:
85). Informaatio antaa yritykselle mahdollisuuden ennakoida tyyty- mättömyys tekijöitä ja sen avulla mahdollisesti estää asiakkaan mene- tyksen.
Pelkät asiakastyytyväisyystutkimukset eivät kuitenkaan yksin riitä seuraamaan asiakastyytyväisyyttä, vaan sen rinnalla on hyvä käyttää ns. suoran palautteen järjestelmää (puhelinpalaute, palautekortit jne.).
Nämä yhdessä muodostavat asiakastyytyväisyyden kuuntelu järjes- telmän. (Rope & Pöllänen 1995: 57)
Kuuntelujärjestelmän osatekijät Suoran palautteen järjestelmä
- Suora/kerätty palaute asiakastyy- tyväisyydestä
Asiakastyytyväisyystutkimukset - Tutkimusmenetelmät, joilla kerä- tään asiakastyytyväisyydestä tieto
Markkinointijärjestelmä Toiminnan kehittämis- ja johtamisjär- jestelmä
Kuvio 1. Asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmän osatekijät (Rope & Pöllänen 1995: 57)
Kuten kuviosta 1 voidaan havaita suoran palautteen järjestelmä antaa kehitysimpulsseja ensisijaisesti markkinointijärjestelmälle ja toissijai- sesti toiminnan kehittämisjärjestelmälle. Asiakastyytyväisyystutki- muksen impulssit toimivat juuri päinvastoin. Kummallakin on tutki- misen kannalta omat roolinsa, ja ne kummatkin antavat hieman eri ta- voin tietoa asiakastyytyväisyyden kokemisesta. (Rope & Pöllänen 1995: 57.)
3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät
Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen vaikutuspiiriin tullut henkilö kokee yrityksen pinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja yrityksen välillä kaikki
1. henkilöstökontaktit (esimerkiksi asiakaspalvelu- ja myyntihenki- löstö)
2. tuotekontaktit (esimerkiksi tuotteet toimivuus ja kestävyys)
3. tukijärjestelmäkontaktit (esimerkiksi atk-järjestelmät, puhelin- /tilausjärjestelmät, laskutus, suoramainokset)
4. miljöökontaktit (esimerkiksi toimipaikan sisustus ja siisteys)
Kaikista näistä kontakteista syntyy kokemuksia, jotka koetaan suh- teessa etukäteisodotuksiin joko odotusten mukaisiksi tai positiivisiin tai negatiiviseen suuntaan poikkeaviksi. (Rope & Pöllänen 1995: 28.) Tätä odotuksien ja kokemuksien välistä suhdetta voidaan havainnollis- taa kuvion 2 avulla:
ODOTUKSET KOKEMUKSET
TYYTYVÄISYYSASTE
Kuvio 2. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys (Rope &
Pöllänen 1995: 29)
Odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailuperustan kokemuksille.
Saman tasoinen toiminta saattaa korkean odotustason vallitessa tuottaa pettymyksen ja matalan odotustason vallitessa aikaansaada positiivi- sen yllätyksen. (Rope & Pöllänen 1995: 30.) Eli tyytyväisyysasteeseen voidaan vaikuttaa odotuksiin ja kokemuksiin vaikuttamalla. Yrityksen kannattaa harkita minkälaisia ennakko-odotuksia asiakkailleen luo.
Odotuksia ei kannata nostaa liian suuriksi jos yrityksellä ei ole resurs- seja niihin vastata. Pettymys on sellaisessa tilanteessa asiakkaalle suu- rempi, kuin tilanteessa jossa ennakko-odotukset ovat matalammalla.
Rope & Pöllänen (1995), jakavat asiakkaan odotusulottuvuudet kol- meen eri osaan: ihanne-, ennakko- ja minimiodotuksiin.
1. Ihanneodotukset
Ihanneodotukset perustuvat henkilön oman arvomaailman mukaisiin toiveisiin, joita hän odottaa tuotteelta ja yritykseltä. Ihanneodotuksia voivat olla esimerkiksi halvat hinnat, ystävällinen henkilökohtainen
palvelu ja korkealaatuiset tuotteet. Olennaista on, että eri henkilöiden odotukset ovat erilaisia. Ihanneodotuksien kartoittaminen auttaa suun- taamaan markkinointia ja valitsemaan oikean kohderyhmän.
2. Ennakko-odotukset
Ennakko-odotukset perustuvat odotustasoon, joka henkilöllä on yri- tyksestä tai tuotteesta (esimerkiksi hinta-tasosta, laadusta, palvelusta).
Ennakko-odotuksia voidaan mieltää myös imagoksi eli kohdehenkilön mielikuva tuotteesta tai yrityksestä. Ennakko-odotuksiin voidaan vai- kuttaa mielikuvamarkkinoinnin avulla.
3. Minimiodotukset
Minimiodotukset perustuvat asiakkaan itselleen asettamaan vähim- mäistasoon, jota hän edellyttää tuotteelta tai yritykseltä. Minimiodo- tukset voivat perustua henkilö-, tilanne-, toimiala- tai yrityskohtaisiin lähtökohtiin.
Olennaista on, tarkasteltaessa tyytymättömyys- ja tyytyväisyystekijöi- tä, että ne eivät ole toistensa vastakohtia. Eli jos joku tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä, niin vastaavasti sen toimivuus ei aiheuta tyytyväi- syyttä. Jotta asiakas kokisi tyytyväisyyttä, on odotusten selkeästi yli- tyttävä, vain odotuksiin vastaaminen ei riitä. Tyytyväisyyskokemus edellyttää jotain positiivisesti yllättävää tekijää tai toimintaa, jota asiakas ei ole osannut ennakoida. Tyytymättömyys puolestaan aiheu- tuu selkeästä ennakko-odotuksien alittamisesta sekä lupausten pitä- mättömyydestä. (Rope & Pöllänen 1995: 165-166.)
Kuviossa 3 tarkemmin tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöitä:
Tyytyväisyystekijät Tyytymättömyystekijät
• Poikkeuksellisen hyvä henki- lökohtainen asiakaspalvelu
• Tilannekohtainen asiakkaan ongelmatilanteen mallikas hoi- taminen
• Yllättävän positiivisen ekstra- elementin antaminen tuotteen mukana
• Poikkeuksellisen hyvin hoidet- tu valitus
• Neuvon antaminen asiakkaan ongelmatilanteen kuntoon saamiseksi
• Asiakkaan pyytämää ratkaisua positiivisemman
(=edullisemman/laadukkaamm an) ratkaisun tarjoaminen
• Sovittujen asioiden pettämi- nen esimerkiksi:
- aikataulu
- tuoteominaisuudet - toimitusvarmuus
• Epätasainen toimintataso/ alle imago-odotusten jäävä toi- minta
• Hintaan laitettavat lisukkeet (pienlaskutuslisä yms. ), jois- ta asiakas ei ollut etukäteen tietoinen
• Asiakkaalle yllätyksenä mak- sun yhteydessä ilmitulleet suuret hintoja nousut
• Valitusten käsittelemättä jät- täminen tai niistä tiedottamat- tomuus
• Asiakkaan pyyntöihin (esim.
soittopyyntö) reagoimatto- muus
Kuvio 3. Tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheet (Rope & Pöllä- nen 1995: 166)
Yrityksen tulisi pyrkiä sellaiseen toiminnalliseen laatutasoon, joka mahdollistaa asiakastyytyväisyyden kautta asiakassuhteiden syventä- misen ja sitä kautta johtaisi markkinalliseen kilpailukyvyn parantami- seen. Asiakastyytyväisyyden aikaansaamista kuitenkin vaikeuttaa ns.
odotus/tyytyväisyysristiriita. (Rope & Pöllänen 1995: 169.)
Toisaalta yrityksen tulisi pyrkiä luomaan mahdollisimman hyvä mie- likuva eli korkeat ennakko-odotukset. Korkean mielikuvan seuraukse- na yrityksen houkuttelevuus nousisi markkinoilla, mutta toisaalta mitä korkeampi mielikuva on, sitä vaikeampaa on odotusten ylittäminen, puhumattakaan odotusten ylittämisestä. Toisena ääripäänä on vaatima- ton mielikuva; sillä tavoin ennakko-odotuksien täyttäminen ja ylittä- minen on helpompaa, mutta markkinoillinen vetovoima on alhainen.
Yrityksen tulisikin siksi valita ns. kultainen keskitie, eli luoda sellai- nen mielikuva asiakkailleen, että pystyy täyttämään asiakkaiden odo- tukset rasittamatta tai kuormittamatta yrityksen voimavaroja liikaa.
3.3 Asiakasuskollisuus
Aikaisempien uskomuksien mukaan, hyvä laatu synnyttää tyytyväisiä asiakkaita, jotka ovat uskollisia ja siksi kannattavia. Tutkimuksien mukaan kuitenkin on käynyt ilmi, että tyytyväiset asiakkaat eivät vält- tämättä ole uskollisia. Toimittajaa vaihtaneista asiakkaista 60-80 pro- senttia toteaa olleensa aikaisempaan toimittajaansa, joko tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen. (Blomqvist, Dahl, Haeger & Storbacka 1999:
61.)
Toimittajan vaihtoon voi vaikuttaa hinta tai, että kilpailija tuo markki- noille uuden paremman tuotteen, joka tuottaa asiakkaallensa suurem- man arvon. Joskus vaihtoon voi vaikuttaa myös se, että asiakas kokee haluavansa vaihtelua tai, että asiakas kokee yrityksen olevan välinpi- tämätön. Asiakas voi myös olla tyytymätön toimittajaansa, mutta eivät joko jaksa vaihtaa toimittajaa tai uskovat, että tilanne paranisi toimit- tajan vaihdolla.
Uusien tai menetettyjen asiakkaiden takaisin saaminen on yritykselle kallista ja aikaa vievää, joten yrityksen tulisikin ennalta ehkäisemään asiakkuuksien menettämistä ja pitää olemassa olevat kannattavat asi- akkuudet tyytyväisinä.
Asiakassuhteeseen sitoutunut ja tyytyväinen asiakas sietää paremmin puutteita ja virheitä palvelussa tai tuotteessa, kuin ensimmäistä kertaa asioiva asiakas. Kuviossa 4 on nähtävillä, kuinka erilaisen asiakassuh- teen vaiheessa ja asiakastyytyväisyyden tilanteessa yrityksen tulisi reagoida markkinoillisesti eri tavoin.
Asiakastyy- tyväisyyden kokemukset
Asiakassuhde
Syvä pettymys
Lievä pettymys
Tasapaino- tilanne
Lievä myönteinen yllätys
Vahva myönteinen yllätys
Kanta- asiakas
Pettymys- tilanteen korvaami- nen ->
mahdolli- suus kan- ta-asiak- kuuden jatkumiseen
Pettymys- tilanteen huomioi- minen /pahoit- telu ->
asiakas- suhde jatkuu
Kanta- asiakas- suhde jatkuu
Kanta- asiakas- suhde vahvistuu
Vahva ja sitoutunut kanta- asiakas suhde
Kuvio 4. Asiakassuhteen vaiheiden ja asiakastyytyväisyyden koke- musten seuraukset (Rope & Pöllänen 1995: 142)
Satunnais- asiakas
Pettymys- tilanteen korvaami- nen ->
muutoin ei mahdol- lisuutta asiakas- suhteen jatkumiselle
Pettymys- tilanteen korvaami- nen/huo- mioimi- nen ->
mahdol- lisuus jatkaa asiakas- suhdetta
Satun- naisasia- kassuhde jatkuu ilman aktiivisia kilpaili- joita
Mahdolli- suus syventää asiakas- suhdetta
Mahdolli- suus kanta- asiakkuu- teen
Kokeilija
Pettymys- tilanteen korvaami- nen ->
asiakassuh- teen jatka- minen epä- todennä- köistä
Pettymys- tilanteen korvaami- nen/huomi- oiminen –>
mahdolli- suus saada uusi yritys
Mahdolli- suus siirtyä satunnais asiak- kaaksi
Todennä- köinen satunnais- asiakas
Edellytyk- set kanta- asiakkuu- teen harppaa- miseen
4 Palvelun ja tuotteiden laatu
Laatu on yrityksen keskeinen menestystekijä. Tuotteiden ja palvelun laadun lisäksi yrityksen tulee kiinnittää huomiotaan koko toiminnan laatuun eli toimintoketjuun, jonka tuloksena tuotteet ja palvelut synty- vät. (Lecklin, Olli 1999: 17.)
Laatua verrataan ja mitataan asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin. Voidaan sanoa, että yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen saamiinsa tuotteisiin. Yksin sisäisen toiminnan tehokkuus tai virheettömät lopputuotteet eivät yksin riitä, vaan edelly- tyksenä on ulkopuolisen arvioijan eli asiakkaan näkemys. (Lecklin, Olli 1999: 22.)
Markkinoiden ja asiakkaan ymmärtäminen antaa yritykselle avaimet kehittää toimintaansa sellaiseksi, että vastaavuus tarpeisiin saavute- taan. Seuraavassa kuviossa 5 voimme nähdä asiaa kuvaavan laatukol- mion. Laatukolmion kaikkien sivujen tulee olla kunnossa. Jos yksikin kulma ei ole kunnossa, kokonaislaatu jää syntymättä. (Lecklin, Olli 1999: 23.)
TYYTYVÄISET Asiakas on lopullinen
ASIAKKAAT arviomies
KOKONAISVALTAINEN LAATUJOHTAMINEN
KORKEA- MARKKINOIDEN LAATUINEN JA ASIAKKAIDEN TOIMINTA YMMÄRTÄMINEN
Toimitusten vastaavuus Toiminnan laadun
Prosessit laadun lähtökohdat
Laatujärjestelmät
Kuvio 5. Kokonaisvaltainen laadunhallinta (Lecklin, Olli 1999: 24)
Yleisesti laadulla ymmärretään asiakkaan tarpeiden täyttämistä yrityk- sen kannalta mahdollisimman tehokkaalla ja kannattavalla tavalla (Lecklin, Olli 1999: 23). Yrityksen toiminnan tulee olla sellaisella ta- solla, että se tyydyttää asiakasta, mutta ei ole ns. ylisuoritusta. Tuote tai palvelu ei saa maksaa liikaa, koska asiakas ei halua maksaa ns. yli- laadusta.
Laatuun voidaan liittää useita ominaisuuksia sekä tunnusmerkkejä tar- kastelunäkökulman mukaan. Ominaisuudet eivät ole toisiaan poissul- kevia vaan ne täydentävät toisiaan ja käytännön toiminnassa kaikki näkökulmat ovat yleensä edustettuina. Olli Lecklin (1999), jaottelee ne kirjassaan seuraavasti:
1. Valmislaatu
Valmistuslaatu keskittyy valmistus-prosessiin ja varmistaa tuotteiden valmistuksen määräysten mukaan. Perinteinen laadunvalvonta tukeu- tuu tähän näkökulmaan. Prosessia kehittämällä virheet pyritään enna- koimaan ja välttämään.
2. Tuotelaatu
Tuotelaatu korostaa suunnittelun osuutta tuotteen laadun määritykses- sä.
3. Arvolaatu
Arvolaadussa korkein laatu on sillä tuotteella, joka antaa parhaimman kustannus/hyötysuhteen eli parhaan arvon sijoitetulle pääomalle.
4. Kilpailulaatu
Laatu on riittävä, kun se on yhtä hyvä kuin kilpailijoilla. Tätä parempi laatu on ylilaatua ja resurssien tuhlausta.
5. Asiakaslaatu
Asiakkaiden tarpeet tyydyttävä laatu on hyvää laatua.
6. Ympäristölaatu
Laatu voidaan mitata myös ympäristön ja yhteiskunnan kannalta.
Tuotteen suunnittelussa tulee myös sen elinkaari, resurssien käyttö suunnittelusta hävittämiseen asti ottaa huomioon.
Yrityksien palvelun ja tuotteiden laadulla on suorayhteys kustannuk- siin, voittoihin ja asiakastyytyväisyyteen. Mitä laadukkaammin yritys toimii, sitä kannattavampaa ja tehokkaampaa sen toiminta on. Laa- dukkaasti toimiva yritys käyttää tehokkaasti aikaa, välttää monenker- taista työtä, oppii tekemistään virheistä ja tehostaa jatkuvasti toimin- taansa asiakaspalautetta hyväksi käyttäen. (Viljanen & Wilen, 2005:
14.)
5 Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaiheet
Pohjatyönä asiakastyytyväisyystutkimusta varten perehdyin aluksi asiakastyytyväisyyteen ja sen tekemiseen liittyvään kirjallisuuteen se- kä aikaisempiin vastaavanlaisiin tutkimuksiin.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin ns. kirjekyselynä. Kyselylo- makkeen jaottelu ja osa-alueet olivat lähestulkoon samat, kuin vuonna 2006 toteutetussa asiakastyytyväisyystutkimuksessa, jotta tutkimuksen tuloksia voidaan verrata edellisvuoteen nähden.
Osa-alueet olivat asiakasjakauma, asiakaspalvelu, logistiikka, tuotteet ja kokonaiskuva yrityksen toiminnasta.
1. Asiakasjakauma
Vastaajilta kysyttiin heidän toimipaikkaansa. Vaihtoehtoina oli koulu, päiväkoti/huoltokoti, henkilöstöravintola, palvelulinjasto, ravintola tai muu. Asiakkailta ei kysytty ikää tai esimerkiksi sukupuolta, koska se ei ole relevanttia tutkimustuloksien kannalta.
2. Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu osio oli jaoteltu kahteen eri osioon; asiakaspalvelu- henkilö henkilökunnan ammattitaitoon sekä palvelualttiuteen.
3. Logistiikka
Logistiikka oli jaoteltu kolmeen eri osioon; kuljetuspalvelun täsmälli- syys, kuljettajan ammattitaito ja tavaran toimituksien vastaavuus tila- uksiin nähden. Kolmannen aiheen tarkoituksena oli selvittää saavatko asiakkaat sen mitä ovat tilanneet eli onko ns. tilaus-toimitusketjussa eroavaisuuksia.
4. Tuotteet
Tuotteet osio oli jaoteltu neljään eri osaan. Kokonaisten tuotteiden va- likoima, kokonaisten tuotteiden laatutaso, leikattujen eli komponentti tuotteiden valikoima ja leikattujen tuotteiden laatutaso. Leikatuilla tuotteilla tarkoitetaan esivalmisteltuja tuotteita esimerkiksi perunakuu- tiot, kurkkukuutiot, porkkanaraaste. Tutkimustuloksien tulkinnan kan- nalta oli tärkeää, että tuotteet olivat jaoteltuna kahteen eri ryhmään, koska ne poikkeavat ryhminä paljon toisistaan.
5. Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta
Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta osiossa, oli tarkoitus selvittää vastaajien kokonaisvaltaista mielikuvaa Suomen Tuoretukusta.
Arvosteluasteikkona käytin (osa-alueissa; asiakaspalvelu, logistiikka ja tuotteet) 1-5, 5 ollessa ”Erittäin hyvä” ja 1 ollessa ”Erittäin huono”.
Kysyttäessä vastaajien kokonaiskuvaa yrityksen toiminnasta arvostelu asteikkona oli 4-10.
Sen lisäksi sisällytin kysymyslomakkeeseen myös tilaa vastaajien avoimille kommenteille. Näissä vastaajilla oli mahdollisuus komment- tien lisäksi antaa myös parannusehdotuksia. Avoimet kommentit muodostuivatkin oivaksi apuvälineeksi saatujen tutkimustuloksien se- littämisessä sekä korjaavien toimenpiteiden kohdentamisessa.
Asiakkaille lähetettiin tavaran toimituksien mukana kyselylomake se- kä palautuskirjekuori. Lomakkeita lähetettiin kaikille Suomen Tuore- tukun asiakkaille, yhteensä 135 kappaletta. Vastauksia palautui 66 kpl eli vastausprosentti on 48,89 %. Tulokset analysoitiin tilastollisia me- netelmiä käyttäen SPSS-ohjelmalla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia arvioitaessa käytin vertailu materiaalina vuonna 2006 toteutettua tutkimusta. Vuonna 2006 tutki-
muksen vastaaja joukko valittiin satunnaisotannalla ja nyt vuonna 2007 kysely lähetettiin kaikille Suomen Tuoretukun asiakkaille, joten se tulee ottaa huomioon tutkimustuloksia vertailtaessa. Saatuja vertai- luja voidaankin pitää siten suuntaa antavina.
Vuonna 2006 lomake toimitettiin kaikkiaan sadalle (100) Suomen Tuoretukun tilauksista vastaavalle. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin kaikkiaan 68 kpl. Vastausprosentti oli siis 68 prosenttia.
Seuraavissa luvuissa käyn yksityiskohtaisemmin läpi saatuja asiakas- tyytyväisyystutkimuksen tuloksia sekä vertailen niitä vuoden 2006 tu- loksiin.
6 Tutkimustulokset
6.1 Asiakasjakauma
Koulu
Päiväkoti, huoltokoti H enkilöstöravintola Palvelulinjasto R avintola Muu
Toimipaikka
43,94%
37,88%
9,09%
4,55%
3,03% 1,52%
Kuva 1. Asiakasjakauma toimipaikoittain vuonna 2007
Kuten kuvasta 1 voimme nähdä, suurimman vastanneiden ryhmän vuonna 2007 muodostavat koulut 43,9 % sekä päiväkodit ja huoltoko- dit 37,9 % vastanneista. Viimeisien neljän vastaajaluokan vastauspro- sentit jäävät vähäisiksi; henkilöstöravintolat 9,1 %, palvelulinjastot 4,5
%, ravintolat 2 % ja muut 1,5 %.
5,9%
4,4%
5,9%
17,6%
27,9%
38,2%
Ravintola/lounasravintola Palvelulinjasto Sairaala/hoitolaitos/palvelu keskus
Henkilöstöravintola Päiväkoti/ensisuoja/perhet kikeskus
Koulu
uvasta 2 voimme havaita, että asiakasrakenne on muuttunut vuodes- Kuva 2. Asiakasjakauma toimipaikoittain vuonna 2006
K
ta 2007. Vuonna 2006 suurimpana luokkana olivat myös koulut ja päiväkodit, mutta sen lisäksi henkilöstöravintoloiden osuus oli suu- rempi. Yhtenä toimipaikkaryhmänä olivat myös sairaalat, hoitolaitok- set sekä palvelukeskukset. Tämä johtuu siitä, että asiakasrakenne muuttui tilapäisesti vuonna 2007, mutta nyt vuoden 2008 alusta alkaen asiakasrakenne muistuttaa enemmän vuoden 2006 tilannetta.
6.2 Asiakaspalvelu
6.2.1 Kokonaiskuva asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaidosta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
40
20
0
62,1%
33,3%
4,5%
Kuva 3. Asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaito vuonna 2007
Kuvasta 3 voimme päätellä, että asiakaspalveluhenkilökunnan ammat- titaitoon ollaan tyytyväisiä. Vastanneista suurin osa eli 62,1 % pitävät ammattitaitoa erittäin hyvänä ja 33,3 % hyvänä. Vain 4,5 % vastan- neista kokee neutraaleja tuntemuksia asiakaspalvelun ammattitaitoa kohtaan. Erittäin positiivista on havaita, että kukaan vastanneista ei koe asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaitoa kohtaan negatiivisia tuntemuksia. Keskiarvo nouseekin siten yllättävän korkeaksi, 4,58.
Muutamat asiat nousevat selkeästi positiivisina koetuiksi asioiksi, avoimien kommenttien perusteella. Vastauksien mukaan asiakkaat kokevat palvelun erittäin ystävälliseksi ja positiiviseksi. Heidän mie- lestään on hyvä, että tuotteista osataan kertoa ja niistä antaa eri vaihto- ehtoja. Asiakkaiden hyvä tuntemus koetaan hyvänä, eli osataan var- mistaa, että asiakas on muistanut tilata kaikki tarvitsemansa. Jousta- vuus tilauksien suhteen on myös koettu positiivisena asiana eli asiakas voi lisätä ja poistaa tuotteita ennakkotilauksesta poiketen.
Erittäin hyvä Hyvä
60 50 40 30 20 10 0
45,6%
54,4%
Kuva 4. Asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaito vuonna 2006
Kuvasta 4 voimme havaita, että vuonna 2006 asiakaspalvelu henkilö- kunnan ammattitaitoa piti erittäin hyvänä 45,6 % vastanneista ja hy- vänä 54,4 %. Kukaan vastanneista ei kokenut neutraaleja tai negatiivi- sia tuntemuksia asiakaspalvelun ammattitaitoa kohtaan. Vuonna 2006 vastauksien kokonaiskeskiarvo oli myös erittäin korkea, 4,46. Vaikka- kin vuonna 2007 kokonaiskeskiarvo on hieman korkeampi (4,58), neutraaleja tuntemuksia koki 4,5 % asiakkaista. Neutraaleja tuntemuk- sia voi selittää seuraavat asiakkaiden antamat kommentit;
- ”Tuotetietous vaihtelee laidasta laitaan henkilöstä riippuen. Yritys on kaikilla kiitettävää.”
- ”Osa puhelin myyjistä ei ole minun mieleeni.”
Loput asiakkaiden kommentit ovat koottuna liitteeseen 3.
6.2.2 Kokonaiskuva asiakaspalveluhenkilökunnan palvelualttiudesta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 80
60
40
20
0
78,8%
18,2%
3,0%
Kuva 3. Asiakaspalveluhenkilökunnan palvelualttius vuonna 2007
Kuvasta 3 voimme päätellä, että asiakaspalveluhenkilökunnan palve- lualttiuteen ollaan tyytyväisiä. Vastanneista suurin osa eli 78,8 % pi- tävät ammattitaitoa erittäin hyvänä ja 18,2 % hyvänä. Vain 3 % vas- tanneista kokee neutraaleja tuntemuksia asiakaspalvelun ammattitaitoa kohtaan. Erittäin positiivista on havaita, että kukaan vastanneista ei koe asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitaitoa kohtaan negatiivisia tuntemuksia. Keskiarvo nouseekin siten yllättävän korkeaksi, 4,76.
Muutamat asiat nousevat selkeästi positiivisina koetuiksi asioiksi, avoimien kommenttien perusteella. Vastauksien mukaan asiakkaat kokevat palvelun erittäin ystävälliseksi, iloiseksi ja palvelualttiiksi.
Kaikki asiakkaiden kommentit ovat koottuna liitteeseen 3.
Vuonna 2006 toteutetussa tutkimuksessa asiakkailta ei kysytty henki- lökunnan palvelualttiudesta, joten vertailukohdetta tähän ei ole.
6.3 Logistiikka
Tulkittaessa tuloksia logistiikan osalta (kuljetuspalvelun täsmällisyys, kuljettajan ammattitaito sekä tavaroiden vastaavuus tilauksiin nähden) on otettava huomioon, että ryhmä päiväkodit, ensisuojat ja huoltokodit eivät kuulu Suomen Tuoretukun logistiikan ja kuljetuspalvelun piiriin, joten heidän vastauksensa on rajattu tulkinnasta pois. Vastaajien lu- kumäärä eli frekvenssi, poiketen muista kysymyksistä, on 40. Asiak- kaiden kommentit koskien logistiikka ovat koottuna liitteeseen 3.
6.3.1 Kokonaiskuva kuljetuspalvelun täsmällisyydestä
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali Huono
60
50
40
30
20
10
0
60,0%
32,5%
2,5% 5,0%
Kuva 4. Kuljetuspalvelun täsmällisyys vuonna 2007
Kuvasta 4 voimme päätellä, että vastanneista suurin osa eli 60 % pitä- vät kuljetuspalvelun täsmällisyyttä erittäin hyvänä ja 32,5 % hyvänä.
Neutraaleja tuntemuksia kuljetuspalvelun täsmällisyyttä kohtaan ko- kee vastanneista 5 % ja huonona 2,5 % vastanneista. Keskiarvo kulje- tuspalvelun täsmällisyydelle on 4,50.
Neutraaleja ja negatiivisia tuntemuksia kuljetuspalvelun täsmällisyyttä kohtaan voi selittää seuraavat asiakkaiden kommentit;
- ”Kuormat tulee silloin kun kerkiää, ennen pelannut paremmin.”
- ”Maanantaisin ja perjantaisin salaatit tulevat paljon myöhemmin kuin muina päivinä.”
Suurin osa vastanneista kokee kuitenkin kuljetuspalvelun olevan täs- mällistä.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
57,1%
40,8%
2,0%
Kuva 5. Kuljetuspalvelun täsmällisyys vuonna 2006
Vuonna 2006 asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan kuljetuspalve- lun täsmällisyyden keskiarvoksi muodostui 4,58 eli aikalailla sama kuin nyt vuonna 2007. Kuvasta 5 voimme kuitenkin havaita, että vas- tauksien jakautuminen on erilainen vuoden 2007 nähden. Vuonna 2006 neutraalien tuntemuksien osuus on pienempi kuin vuonna 2007 ja negatiivisia tuntemuksia ei koe kukaan asiakkaista. Tästä voimme päätellä, että kuljetus palvelun täsmällisyyteen ollaan hieman tyyty- mättömämpiä kuin vuonna 2006.
6.3.2 Kokonaiskuva kuljettajan ammattitaidosta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
57,5%
30,0%
12,5%
Kuva 6. Kuljettajan ammattitaito vuonna 2007
Vuonna 2007 kuljettajan ammattitaitoa pitää erittäin hyvänä yli puolet vastanneista eli 57,5 % ja hyvänä 30 % vastanneista, kuten kuvasta 6 voimme nähdä. Neutraaleja tuntemuksia kokee 12,5 % vastanneista.
Keskiarvoksi muodostuukin siten 4,45.
Ainoassa negatiivisessa kommentissa valitellaan, että tavaroiden kul- jetuksiin käytettäviä ns. rullakoita ei oteta takaisinpäin, mutta muuten kommentit ovat ainoastaan positiivisia.
Vuonna 2006 toteutetussa tutkimuksessa ei kysytty ollenkaan kuljetta- jan ammattitaidosta, joten vertailu kohtaa tähän ei ole.
6.3.3 Kokonaiskuva tavaran toimituksien vastaavuudesta tilauksiin nähden
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali Huono
60 50 40 30 20 10 0
60,0%
30,0%
7,5%
2,5%
Kuva 7. Tavaran toimituksien vastaavuus tilauksiin nähden vuonna 2007
Vuonna 2007 tavaran toimituksien paikkaansa pitävyyttä kokee erit- täin hyvänä yli puolet vastanneista eli 60 % ja hyvänä 30 % vastan- neista, kuten kuvasta 7 voimme nähdä. Neutraaleja tuntemuksia kokee 7,5 % ja huonoja 2,5 % vastanneista. Keskiarvoksi muodostuukin si- ten 4,48.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
31,2%
58,3%
10,4%
Kuva 8. Tavaran toimituksien vastaavuus tilauksiin nähden vuonna 2006
Kuten kuvasta 8 voimme nähdä tavaran toimituksien paikkaansa pitä- vyyttä kokee erittäin hyvänä 31,2 % ja hyvänä 58,3 % vastanneista.
Neutraaleja tuntemuksia asiaa kohtaan tuntee ainoastaan 10,4 %, eikä kukaan vastanneista koe asiaa kohtaan negatiivisia tuntemuksia. Ko- konaiskeskiarvoksi muodostuukin siten 4,19 %. Vaikkakin keskiarvo on pienempi kuin vuonna 2007, negatiivisten tuntemuksien osuus puuttuu vuonna 2006. Kuitenkin vuonna 2007 erittäin hyvänä asian kokee puolet enemmän vastanneista vuoteen 2006 nähden. Tästä voimme päätellä, että tilanne on jopa hieman parantunut vuoteen 2006 nähden.
6.4 Tuotteet
6.4.1 Kokonaiskuva kokonaisten tuotteiden valikoimasta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
43,1%
50,8%
6,2%
Kuva 9. Kokonaisten tuotteiden valikoima vuonna 2007
Kokonaisten tuotteiden valikoimaa hyvänä pitää 50,8 % vastanneista ja erittäin hyvänä 43,1 % vastanneista kuten kuvasta 9 voimme nähdä.
Vain 6,4 % vastanneista tuntee neutraaleja tuntemuksia valikoimaa kohtaan. Tästä voimme päätellä, että suurin osa Suomen Tuoretukun asiakkaista on tyytyväinen kokonaisten tuotteiden valikoimaan. Ko- konaiskeskiarvo on 4,37.
”Tuoreyrttejä erittäin hankala saada kauttanne.”, kommentoi tosin yksi kyselyyn vastanneista. Tuoreyrtit ovat kuitenkin pieni osa Suomen Tuoretukun tuotevalikoimasta ja koska suurin osa asiakkaista ei niitä käytä, on valikoimaa vaikea pitää suurena. Sen lisäksi eräs asiakas kommentoi seuraavaa: ”Toivomme annosperunaan välikokoja, eli toimituserät 5 kg välein ei hyvä.”. Tämä tosin ei ole mahdollista to- teuttaa, koska tuote tulee alihankintana tiettyihin pakkauskokoihin pa- kattuina. Asiakkaiden kommentit ovat koottuna liitteeseen 3.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
40
20
0
24,2%
63,6%
12,1%
Kuva 10. Kokonaisten tuotteiden valikoima vuonna 2006
Vuonna 2006 asiakkaista hyvänä tuotevalikoimaa piti 63,6 ja erittäin hyvänä 24,2 (kuva 10). Myös neutraalien tuntemuksien osuus on suu- rempi. Kokonaiskeskiarvo oli 4,12 vuonna 2006. Tästä voimme pää- tellä, että vuonna 2007 asiakkaat ovat tyytyväisempiä tuotevalikoi- maan verrattuna vuoteen 2006.
6.4.2 Kokonaiskuva kokonaisten tuotteiden laatutasosta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 80
60
40
20
0
16,9%
70,8%
12,3%
Kuva 11. Kokonaisten tuotteiden laatutaso vuonna 2007
Kuvasta 11 voimme nähdä, että 70,8 % vastanneista pitää kokonaisten tuotteiden laatutasoa hyvänä, mutta vain 6,9 % erittäin hyvänä. Neut- raaleja tuntemuksia kokee 12,3 % vastanneista. Kokonaiskeskiarvo on 4,05.
Vaikkakaan kukaan vastanneista ei vastannut huono tai erittäin huono on avoimista kommenteista havaittavissa hieman parantamisen varaa tuotteiden laatutasoon nähden. Asiakkaiden kommentit ovat koottuna liitteeseen 3.
Vaikkakin tuoretavarat ovat erittäin vaativa toimiala ja tasalaatuisuu- teen on melkein mahdoton päästä, laadun tarkkailuun tulisi ehkä kiin- nittää entistä enemmän huomiota. Avoimista kommenteista voidaan havaita, että tällaisia erikoishuomiota vaativia tuotteita ovat mm.
kurkku, sipuli, jäävuorisalaatti, viinirypäleet ja tomaatti.
Osakseen vaikeaksi tilanteen tekevät eri kasvukaudet ja kasvuolosuh- teet. Esimerkiksi kasvukauden lopulla laatu yleensä huononee ja täy-
sin hyvälaatuista tavaraa ei yksinkertaisesti ole saatavilla ennen toisen sesongin alkamista toisessa maassa. Tilanne on eri esimerkiksi kesä aikaan, kun kotimaisia tuotteita on hyvin saatavilla. Mitä kauempaa tavara tuodaan, sen herkemmin se menee pilalle ja laatuongelmia esiintyy. Kuitenkin tavaroiden laatu on saanut myös osakseen positii- visiakin kommentteja.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali Huono
60
40
20
0
6,0%
65,7%
23,9%
4,5%
Kuva 12. Kokonaisten tuotteiden laatutaso vuonna 2006
Vuonna 2006, kuten kuvasta 12 voimme nähdä, tuotteiden laatutasoa piti erittäin hyvänä ainoastaan 6 % ja hyvänä 65,7 % asiakkaista.
Neutraaleja tuntemuksia asiaa kohtaan koki 23,9 % vastanneista ja ne- gatiivisia tuntemuksia koki 4,5 %. Kokonaiskeskiarvo vuonna 2006 oli 3,73. Vastaava luku vuonna 2007 on 4,05. Tästä voimme päätellä, että vuonna 2007 on selkeästi parannettu tuotteiden laatutasoa vuoteen 2006 nähden.
6.4.3 Kokonaiskuva leikattujen tuotteiden valikoimasta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali Huono
60 50 40 30 20 10 0
38,3%
51,7%
8,3%
1,7%
Kuva 13. Leikattujen tuotteiden valikoima vuonna 2007
Leikattujen tuotteiden valikoimaa hyvänä pitää 51,7 % vastanneista ja erittäin hyvänä 38,3 % vastanneista kuten kuvasta 13 voimme nähdä.
8,3 % vastanneista tuntee neutraaleja tuntemuksia valikoimaa kohtaan ja ainoastaan 1,7 % negatiivisia tuntemuksia. Tästä voimme päätellä, että suurin osa Suomen Tuoretukun asiakkaista on tyytyväinen leikat- tujen tuotteiden valikoimaan. Kokonaiskeskiarvo on 4,27.
Asiakkaiden kommentit ovat koottuna liitteeseen 3.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
40
20
0
20,0%
67,3%
12,7%
Kuva 14. Leikattujen tuotteiden valikoima vuonna 2006
Vuonna 2006 asiakkaista hyvänä tuotevalikoimaa piti 67,3 % ja erit- täin hyvänä 20 % (kuva 14). Neutraalien tuntemuksien osuus oli 12,7
% ja kukaan ei kokenut negatiivisia tuntemuksia leikattujen tuotteiden valikoimaa kohtaan. Kokonaiskeskiarvo oli 4,07 vuonna 2006. Vas- taava luku vuonna 2007 on 4,27. Vaikka vuonna 2007 1,7 % kokee valikoiman huonoksi, on erittäin hyvänä valikoimaa pitävien ryhmä selkeästi suurempi kuin vuonna 2006. Tästä voimme päätellä, että vuonna 2007 Suomen Tuoretukun asiakkaat ovat tyytyväisempiä lei- kattujen tuotteiden valikoimaan verrattuna vuoteen 2006.
6.4.4 Kokonaiskuva leikattujen tuotteiden laatutasosta
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
20,0%
58,3%
21,7%
Kuva 15. Leikattujen tuotteiden laatutaso vuonna 2007
Kuvasta 15 voimme nähdä, että 58,3 % vastanneista pitää leikattujen tuotteiden laatutasoa hyvänä sekä erittäin hyvänä 6,9 %. Neutraaleja tuntemuksia kokee 21,7 % vastanneista. Kokonaiskeskiarvo on 3,98.
Vaikkakin suurin osa vastanneista kokee laatutason olevan hyvä tai erittäin hyvä, hieman parantamisen varaa on havaittavissa avoimien kommenttien mukaan. Parannusta kaivataan mm. tasalaatuisuuteen sekä pakkaustapoihin. Osa tuotteista asiakkaiden mukaan ”kärsii” tiu- koissa vacum-pusseissa sekä niiden itsekseen avautuminen on myös ongelmana.
Joihinkin asiakkaiden kommentteihin ei ole parannuskeinoa, koska vi- ka on saatavilla olevassa raaka-aineessa. Esimerkiksi tomaatti lohko- jen koko riippuu saatavilla oleva tomaatin koosta ja ”tiukat” kohdat jäävuorisalaatti suikaleessa itse salaatin rakenteesta. Päivämäärien riit- tämättömyys taas siitä, että kaikki tuotteet ovat säilöntäaineettomia, mikä palvelee allergikkoja, mutta heikentää tuotteen säilyvyys aikaa.
Avoimissa kommenteissa löytyy myös positiivisia kommentteja. ”Hy- vää tuotetta pussista toiseen.”, kommentoi eräs kyselyyn vastanneista.
Myös se, että asiakas saa tilata haluamansa kokoisen pakkauksen, on
”plussaa” erään asiakkaan kommentin mukaan. Asiakkaiden kommen- tit ovat kokonaisuudessaan nähtävissä liitteestä 3.
Erittäin hyvä Hyvä
Neutraali 60
50 40 30 20 10 0
14,0%
57,9%
28,1%
Kuva 16. Leikattujen tuotteiden laatutaso vuonna 2006
Vuonna 2006, kuten kuvasta 16 voimme nähdä, tuotteiden laatutasoa piti erittäin hyvänä 14 % ja hyvänä 57,9 % asiakkaista. Neutraaleja tuntemuksia asiaa kohtaan koki 28,1 % vastanneista ja negatiivisia tuntemuksia ei kokenut kukaan vastanneista. Kokonaiskeskiarvo vuonna 2006 oli 3,86. Vastaava luku vuonna 2007 on 3,98. Tästä voimme päätellä, että vuonna 2007 on hieman parannettu leikattujen tuotteiden laatutasoa vuoteen 2006 nähden. Silti parannettavaa on, koska keskiarvo jää reilusti muiden osa-alueiden saamista kokonais- keskiarvioista.
6.5.1 Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta
10,0 9,5
9,0 8,5
8,0 7,0
50
40
30
20
10
0
12,1%
10,6%
48,5%
3,0%
24,2%
1,5%
Kuva 17. Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta vuonna 2007
Kuten kuvasta 17 voimme nähdä, hajontaa on runsaasti arvosanoissa, mitä vastanneet ovat antaneet Suomen Tuoretukun toiminnalle. Suu- rimman ryhmän muodostaa arvosana 9, jonka on antanut 48,5 % vas- tanneista eli melkein puolet. Seuraavaksi suurin ryhmä on arvosana 8, 24,2 prosentilla. Positiivista on havaita, että vastaajat ovat keskimää- räistä enemmän tyytyväisiä toimintaan, koska arvosanan 9-10 on an- tanut 71,2 prosenttia vastanneista. Vain 1,5 prosenttia vastanneista on antanut arvosanaksi 7 ja huonompia arvosanoja ei ole ollenkaan. Ko- konaiskeskiarvo on 8,89.
Asiakkaiden yleiset kommentit koskien Suomen Tuoretukun toimintaa on nähtävissä liitteestä 3.
10,0 9,5
9,0 8,5
8,0 7,0
50
40
30
20
10
0
7,4%
2,9%
29,4%
7,4%
47,1%
5,9%
Kuva 18. Kokonaiskuva yrityksen toiminnasta vuonna 2006
Kuten kuvasta 18 voimme nähdä vuonna 2006 vastaajista 47,1 % an- toi arvosanaksi 8 ja 29,4 % arvosanan 9. Vastauksien minimi oli 7 (5,9 % vastanneista) ja maksimi 10 (7,4 % vastanneista). Kokonais- keskiarvo vuonna 2006 oli 8,46. Sen lisäksi, että voimme havaita ko- konaiskeskiarvon nousseen vuodesta 2006 vuoteen 2007, on positii- vista nähdä 9-10 arvosanojen nousseen vuodesta 2006. Vuonna 2006 arvosanan 9-10 oli antanut vain 39,7 prosenttia, vastaava luku vuonna 2007 on 71,2 prosenttia vastanneista. Eli selkeää parantumista arvosa- noissa on havaittavissa siinä.
7 Yhteenveto
7.1 Asiakasjakauma
Asiakastyytyväisyyskyselyyn sain kaikkiaan 66 vastausta eli vastaus- prosentti on 48,9 %. Näistä suurimman ryhmän muodostavat koulut eli 43,9 % vastanneista. Seuraavaksi suurimman ryhmän muodostavat päiväkodit ja huoltokodit, 37,9 % vastanneista. Tästä voimme päätellä, että suurin osa vastaajista tulee kunnallisensektorin puolelta.
Viimeisien neljän vastaajaluokan vastausprosentit jäävät vähäisiksi;
henkilöstöravintolat 9,1 %, palvelulinjastot 4,5 %, ravintolat 2 % ja muut 1,5 %.
7.2 Asiakaspalvelu
Tutkimustuloksien mukaan asiakaspalveluhenkilökunnan ammattitai- toon ollaan tyytyväisiä. Vastanneista suurin osa eli 95,5 % pitävät ammattitaitoa hyvänä tai erittäin hyvänä.
Vastauksien mukaan asiakkaat kokevat palvelun erittäin ystävälliseksi ja positiiviseksi. Heidän mielestään on hyvä, että tuotteista osataan kertoa ja niistä antaa eri vaihtoehtoja. Asiakkaiden hyvä tuntemus koetaan hyvänä, eli osataan varmistaa, että asiakas on muistanut tilata kaiken tarvitsemansa. Joustavuus tilauksien suhteen on myös koettu positiivisena asiana eli asiakas voi lisätä ja poistaa tuotteita ennakkoti- lauksesta poiketen.
Myös asiakaspalveluhenkilökunnan palvelualttiuteen ollaan tyytyväi- siä. 97 % vastanneista kokee palvelualttiuden olevan joko hyvä tai erittäin hyvä. Vastauksien mukaan asiakkaat kokevat palvelun erittäin ystävälliseksi, iloiseksi ja palvelualttiiksi.
7.3 Logistiikka
Tutkimustuloksien mukaan kuljetuspalvelun täsmällisyyteen ollaan tyytyväisiä. Vastanneista suurin osa eli 92,5 % pitävät kuljetuspalve- lun täsmällisyyttä hyvänä tai erittäin hyvänä. Vaikeaksi kuljetuspalve- lun täsmällisyyden kuitenkin tekee se tosi asia, että toisina päivinä pu- dotuspaikkoja on enemmän kuin toisina. Kalusto on kuitenkin joka päivä sama, eikä ole mahdollista olla kaikkialla täsmälleen samaan ai- kaan joka päivä.
Hieman pienempi on tyytyväisyys, kun kysyttiin kuljettajan ammatti- taitoa. Vastanneista 87,5 % kokee ammattitaidon joko hyväksi tai erit- täin hyväksi. Neutraaleja tuntemuksia voi selittää se tosi asia, että osa vastanneista ei ole kontaktissa kuljettajaan. Tavarat tuodaan toimi- paikkaan ennen kuin asiakkaat tulevat töihin, joten asiakkaalle ei vält- tämättä muodostu kuvaa kuljettajan ammattitaidosta. Kiitosta kuljetta- jat kuitenkin saavat kohteliaasta käytöksestä sekä siitä, että tavarat viedään sovittuun paikkaan ja puretaan rullakoista.
Tavaran toimituksien paikkaansa pitävyyteen ollaan myös kohtalaisen tyytyväisiä. 90 % vastanneista kokee asiaa kohtaan positiivisia tunte- muksia. Positiiviseksi koetaan myös se, että vaikka puutoksia olisikin, korjaavat toimenpiteet on suoritettu jopa alta yhdessä tunnissa.
7.4 Tuotteet
Suomen Tuoretukun tuotevalikoimaan ollaan tyytyväisiä. Ainoana ne- gatiivisena asiana eräs asiakas koki, että tuoreyrttejä on vaikea saada.
Tuoreyrttivalikoimassa pidetään varastotavarana sellaisia yrttejä joi- den menekki on suurempi. Pienempien artikkeleiden kohdalla tuotteita on saatavilla ennakkotilauksena.
Myös kokonaisten tuotteiden laatutasoon ollaan tutkimustuloksien mukaan tyytyväisiä. Kuitenkin avoimien kommenttien perusteella on havaittavissa hieman parantamisen varaa tuotteiden laatutasoon näh- den. Tällaisia erikoishuomiota vaativia tuotteita ovat mm. kurkku, si- puli, jäävuorisalaatti, viinirypäleet ja tomaatti.
Kuten jo aikaisemminkin mainitsin, osakseen vaikeaksi tilanteen teke- vät eri kasvukaudet ja kasvuolosuhteet. Esimerkiksi kasvukauden lo- pulla laatu yleensä huononee ja täysin hyvälaatuista tavaraa ei yksin- kertaisesti ole saatavilla ennen toisen sesongin alkamista toisessa maassa. Tilanne on eri esimerkiksi kesä aikaan, kun kotimaisia tuottei- ta on hyvin saatavilla. Mitä kauempaa tavara tuodaan, sen herkemmin se menee pilalle ja laatuongelmia esiintyy.
Tutkimustuloksien mukaan vastaajat ovat tyytyväisiä leikattujen tuot- teiden valikoimaan. 90 % vastanneista kokee valikoiman olevan joko hyvä tai erittäin hyvä. Mielenkiintoista olisi kuitenkin ollut tietää, mitä leikattuja tuotteita asiakkaat olisivat toivoneet lisää. Se avoimista kommenteista ei selvinnyt. Tällä hetkellä tuotannossa valmistetaan komponenttituotteita kaikista mahdollisista raaka-aineista.
Leikattujen tuotteiden laatutasoon 65,2 % vastanneista on tyytyväisiä, vaikkakaan negatiivisia tuntemuksia ei asiaa kohtaan ollut. Avoimissa kommenteissa on nähtävissä hieman parantamisen varaa seuraavin asioihin;
- vacum pussit liian tiukat (tuotteet litistyvät) - vacum pussit avautuvat itsekseen
- tasalaatuisuus - tuotteen koko - raaka-aineen laatu - raaka-aineen esikäsittely
7.5 Kokonaiskuva yrityksestä
Suomen Tuoretukku saa tutkimustuloksien mukaan kokonaisar- vosanaksi 8,89. Positiivista on havaita, että vastaajat ovat keskimää- räistä enemmän tyytyväisiä toimintaan, koska arvosanan 9-10 on an- tanut 71,2 prosenttia vastanneista. Avoimien kommenttien perusteella yritys saa enemmän ruusuja kuin risuja.
8 Johtopäätökset ja ehdotukset jatkotoimenpiteiksi
Mielestäni Suomen Tuoretukun tulisi miettiä yritysimagoaan ja muu- tamaan se tasolle, jolloin asiakkaiden ihanneodotustasoon pystyttäisiin vastaamaan. Imagotasoa ei kuitenkaan kannata nostaa liian korkeaksi, jotta odotustasoon vastaaminen ei käy liian työlääksi. Korkeamam- malla imagotasolla on kuitenkin puolensa, esimerkiksi yrityksen veto- voimaisuus markkinoilla lisääntyisi ja auttaisi siten uusasiakashankin- nassa.
Yritys on jo tehnyt muutamia toimenpiteitä imagon kohottamiseksi kuten uudistanut internetsivustonsa. Lisäksi ehdottaisin, että yritys pa- nostaisi näkyvyyteen sekä imagoa kohottaviin toimenpiteisiin. Tällai- sia toimenpiteitä voisi olla esimerkiksi markkinoinnin lisääminen, tuo- tekuvaston sekä markkinointimateriaalinsa uudistaminen.
8.1 Asiakasjakauma
Tarkasteltaessa Suomen Tuoretukun asiakasjakaumaa on selkeästi ha- vaittavissa, että suurin osa vastaajista tulee kunnallisensektorin puolel- ta. Etuna on, että on voimassa olevat pitkät sopimuskaudet ja useat toimituspaikat, mutta haittapuolena hinta-lähtöinen ajattelu toimittaji- en kilpailuttamisessa.
Tällä hetkellä suurin osa Suomen Tuoretukun resursseista on kiinnitet- tynä palvelemaan juuri näitä asiakkaita, joten muiden asiakassuhteiden hoitamiseen ei jää riittävästi aikaa. Asiakkuudet olisi mielestäni syytä käydä läpi ja arvioida, mitkä asiakkuudet ovat yrityksen toiminnan kannalta arvokkaita ja tuottavia sekä, mitkä taas selvästi kannattamat- tomia ja resursseja kuluttavia. Tämän analyysin avulla resursseja voi-
taisiin jakaa toimivammin ja mahdollisesti tehdä joitain kustannus- säästöjä.
Kohdentuneen asiakasjakauman haasteena on se, että yritys on riippu- vainen kunnallisen sektorin asiakkaista. Jos Suomen Tuoretukku, ei saakaan jatkosopimusta, menettää se kerralla suurimman osan asiak- kaistaan. Tulevaisuudessa olisikin hyvä, että asiakaskuntaa saataisiin kasvatettua yksityisien yritys asiakkaiden puolelta.
8.2 Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun toteuttamisessa Suomen Tuoretukku on onnistunut mielestäni hyvin. Puhelinasiakaspalvelussa on pääperiaatteena positii- vinen ja asiakaslähtöinen palvelu, joka näkyy myös palautteessa.
Tällä hetkellä asiakkaat kokevat palvelun erittäin ystävälliseksi ja po- sitiiviseksi. Heidän mielestään on hyvä, että tuotteista osataan kertoa ja niistä annetaan eri vaihtoehtoja. Asiakkaiden tarpeiden tuntemus koetaan hyvänä, eli osataan varmistaa, että asiakas on muistanut tilata kaiken tarvitsemansa. Joustavuus tilauksien suhteen on myös koettu positiivisena asiana eli asiakas voi lisätä ja poistaa tuotteita ennakkoti- lauksesta poiketen.
Mielestäni mitään radikaaleja toimenpiteitä ei ole tarvetta asiakaspal- veluun tehdä, vaan pyrkiä ennemminkin säilyttämään tämän hetkinen palvelutaso. Asiakaspalveluhenkilökunnalle voisi esimerkiksi järjestää tietyin väliajoin tuotekoulutusta, jolla voitaisiin turvata tuotetietämys- taso.
8.3 Logistiikka
Tutkimustuloksien mukaan kuljetuspalvelun täsmällisyyteen ollaan tyytyväisiä, joten suurempia muutoksia se tuskin tarvitsee. Tällä het- kellä Suomen Tuoretukulla on omaa kuljetuskalustoa ja kiireisempinä päivinä ulkopuolinen kuljetuspalvelu apunaan.
Vaikeaksi kuljetuspalvelun täsmällisyyden kuitenkin tekee se tosi asia, että toisina päivinä pudotuspaikkoja on enemmän kuin toisina ja, että kaikki asiakkaat toivoisivat saavansa tavaransa täsmälleen samaan ai- kaan joka päivä. Tähän apua voisi tuoda, selkeän kuljetusjärjestelmän luominen eli tietyt kuljetuspäivät tietyille asiakkaille sekä näistä in- formoiminen asiakkaille. Tällä tavalla asiakkailla olisi selkeä mieliku- va mitä odottaa ja kuinka tilauksensa rakentaa. Sen lisäksi kuljetus- päiviä tulisi mielestäni karsia sellaisilta asiakkailta, jotka eivät ole kannattavia, joten kannattavien asiakkuuksien kuljetukset voitaisiin turvata entistäkin paremmin.
Hieman pienempi on tyytyväisyys, kun kysyttiin kuljettajan ammatti- taidosta. Vaikeaksi tilanteen tekee, että ulkoistetut kuljettajat vaihtuvat usein ja jokaisessa toimipaikassa on hieman eri toimintamallit. Avuksi tähän saattaisi olla toimintaohjekirja, johon olisi merkittynä ajoreitit, kaikkien asiakkaiden pudotusajat sekä toimintatavat. Kiitosta kuljetta- jat kuitenkin saavat kohteliaasta käytöksestä sekä siitä, että tavarat viedään sovittuun paikkaan ja puretaan rullakoista.
Tavaran toimituksien paikkaansa pitävyyteen ollaan myös kohtalaisen tyytyväisiä. Positiiviseksi koetaan myös se, että vaikka puutoksia oli- sikin, korjaavat toimenpiteet on suoritettu jopa alta yhdessä tunnissa.
Tällaisia korjaavia toimenpiteitä kannattaa ehdottomasti jatkaa.
8.4 Tuotteet
Suomen Tuoretukun tuotevalikoimaan ollaan tyytyväisiä. Mielestäni tuotevalikoimaa ei tulisikaan enää laajentaa vaan keskittyä paranta- maan tämän hetkistä tuotteiden laatutasoa. Erikoishuomiota kannattaa kiinnittää varsinkin sellaisiin tuotteisiin, jotka tutkimuksen mukaan saivat negatiivista palautetta. Tällaisia erikoishuomiota vaativia tuot- teita ovat mm. kurkku, sipuli, jäävuorisalaatti, viinirypäleet ja tomaat- ti.
Informaation lisäämisellä voisi olla positiivisia vaikutuksia tilanteen korjaamiseksi. Asiakkaille tulisi entistä enemmän informoida eri kas- vukausista ja suositella ns. sesonki tuotteita, koska nämä ovat selkeästi laadukkaampia. Asiakkaiden odotukset olisivat siten tuotteiden laatu- tason mukaiset.
Tutkimustuloksien mukaan vastaajat ovat tyytyväisiä leikattujen tuot- teiden valikoimaan. Tällä hetkellä tuotannossa valmistetaan kompo- nenttituotteita kaikista mahdollisista raaka-aineista. Siksi ehdotankin, että laadukkuuden takaamiseksi karsittaisiin tuotannosta tuotteet joi- den menekki ei ole suuri ja tällä tavalla saataisiin enemmän resursseja päätuotteiden laadukkaaseen valmistukseen.
Sen lisäksi tulisi mielestäni miettiä ratkaisumalleja seuraaviin tutki- muksessa esille tulleisiin asioihin:
- vacum pussit liian tiukat (tuotteet litistyvät) - vacum pussit avautuvat itsekseen
- tasalaatuisuus - tuotteen koko - raaka-aineen laatu - raaka-aineen esikäsittely
8.5 Ehdotus jatkotoimenpiteiksi yleisellä tasolla
Suomen Tuoretukun kannattaa jatkossakin toteuttaa asiakastyytyväi- syystutkimuksia esimerkiksi joka toinen vuosi. Tällä tavalla yritys pystyy seuraamaan toiminnan kehittymistä ja kuinka hyvin epäkohdat on saatu korjattua.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen rinnalle voisi harkita myös ns. suo- ran palautteen järjestelmää eli kuinka saada asiakkailtaan jatkuvaa pa- lautetta. Tällä hetkellä asiakkaat antavat palautetta puhelinmyyjille, mutta palautetta ei kirjata mihinkään. Palautteen voisikin kirjata ylös, jotta tilannetta voisi seurata pitkällä aikavälillä ja asioita käydä henki- lökunnan kanssa läpi esimerkiksi viikko tai kuukausi palaverien mer- keissä.
Jotkut asiakkaat tosin saattavat kokea suoran palautteen antamisen vaikeaksi, joten esimerkiksi yrityksen kotisivuille voisi liittää toimin- non, jossa asiakas voisi antaa nimetöntä palautetta yritykselle.
Tällaisella suoran palautteen järjestelmällä mahdollistettaisiin palaut- teen joustavampi läpi käyminen sekä pystyttäisiin reagoimaan tyyty- mättömyys tekijöihin nopeammin, kuin vuosittain asiakastyytyväi- syystutkimuksessa ilmi tulleisiin tyytymättömyystekijöihin.
Liitteet
Liite 1. Asiakaspalautelomake
Liite 2. Asiakaspalautelomake /arvontalomake Liite 3. Asiakkaiden avoimet kommentit
Liite 1 Asiakaspalautelomake
ASIASKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS SUOMEN TUORETUKKU OY
Arvoisa asiakas, tällä asiakastyytyväisyyskyselyllä pyrimme kartoittamaan kuinka koette kokonaisvaltaisesti palvelumme toimivan Suomen Tuoretukussa. Tarkoituksenamme on selvittää kuinka voisimme palvella Teitä entistäkin paremmin. Vastauksenne on meille tärkeä. Vastaukset ja nimi-osio käsitellään erikseen sekä luottamuksellisesti. Vastauksenne voitte palauttaa meille postitse oheisella palautuskirjekuorella 3.12.2007 mennessä. Määräaikaan mennessä palautettujen vastauksien kesken arvomme upean Herkkukorin. Voittajalle ilmoitetaan henkilökohtaisesti.
1. Valitse seuraavista (yksi) lähinnä toimintaanne kuvaava vaihtoehto.
a) koulu
b) päiväkoti, huoltokoti c) henkilöstöravintola d) palvelulinjasto e) ravintola f) muu, mikä
Arvioikaa alla mainittuja asioita, siten mikä parhaiten vastaa käsitystänne.
Jokaisen osion alle on varattu tilaa myös palautteelle.
(5 = Erittäin hyvä, 4 = Hyvä, 3 = Neutraali, 2 = Huono, 1 = Erittäin huono)
2. Asiakaspalvelu
2.a. Asiakaspalvelu henkilökunnan ammattitaito 5 4 3 2 1
2.b. Asiakaspalvelu henkilökunnan palvelualttius 5 4 3 2 1
Kommentteja asiakaspalvelusta
