Miia Wetterbro
ASIAKASTYYTYVÄISYYS
LASTENSUOJELULAITOKSESSA
Sosiaalityöntekijöiden ja huoltajien kokemana
Opinnäytetyö Sosionomi (AMK)
2020
Tekijä/Tekijät Tutkintonimike Aika Miia Wetterbro Sosionomi (AMK) 2021 Opinnäytetyön nimi
Asiakastyytyväisyys lastensuojelulaitoksessa 48 sivua sosiaalityöntekijöiden ja huoltajien kokemana 3 liitesivua Toimeksiantaja
Yksityinen lastensuojelulaitos Työn ohjaaja
Eija Vikman Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden selvittäminen on tärkeää silloin, kun yritys haluaa parantaa tai ke- hittää toimintaansa tai olla luomassa uudenlaisia rakenteita. Tämän opinnäytetyön tarkoi- tuksena on tutkia, kuinka tyytyväisiä yksityisen lastensuojelulaitoksen kanssa yhteistyössä toimivat sosiaalityöntekijät ja huoltajat ovat laitoksen toimintaan. Tutkimus vastaa kysy- myksiin, mihin asioihin sosiaalityöntekijät ja huoltajat ovat tyytyväisiä laitoksen toiminnassa sekä mitä odotuksia ja kehittämisehdotuksia heillä on laitoksen toiminnan suhteen.
Opinnäytetyöni teoriaosuus käsittelee lastensuojelun sijaishuoltoa, asiakassuhteen raken- tamista ja konkreettista yhteistyötä sosiaalityöntekijöiden ja huoltajien kanssa. Tausta- osuudessa esittelen lyhyesti myös tutkimuksen kohteena olevan yrityksen sijaishuoltopai- kat.
Päätutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä. Haastattelin yh- teensä viittä sijaishuoltopaikan kanssa yhteistyössä olevaa sosiaalityöntekijää. Tutkimus- tani täydensi pieni kvantitatiivinen kyselylomake, joka lähetettiin sijaishuoltopaikan lasten huoltajille. Sosiaalityöntekijöitä haastattelemalla sain paljon vastauksia tutkimuskysymyk- siini, sekä osittain konkreettisia ehdotuksia siihen, kuinka sijaishuoltopaikka voi olla kehit- tämässä toimintaansa.
Tuloksista kävi ilmi, että tutkimuksen kohteena olevalla sijaishuoltopaikalla on jonkin ver- ran kehitettävää toiminnassaan. Sosiaalityöntekijät, jotka ovat olleet yhteistyössä laitoksen kanssa pidemmän aikaa, eivät enää olleet kovin tyytyväisiä laitoksen toimintaan. Asiakas- tyytyväisyyteen merkittävimmin vaikutti yhteydenpito sosiaalityöntekijöihin sekä tiedon- kulku työntekijöiden ja sosiaalityöntekijöiden välillä. Huoltajille teetetystä kyselystä ei voi- nut muodostaa kovin suuria johtopäätöksiä, sillä vastausprosentti oli hyvin pieni.
Mikäli yritys haluaa selvittää asiakastyytyväisyyttä jatkossa laajemmin, yhtenä tutkimus- kohteena voisi olla koulujen ja sijaishuoltopaikan välinen yhteistyö. Uskon, että tutkimuk- sestani on paljon hyötyä toimeksiantajayritykselle, kun he alkavat kehittämään toimin- taansa.
Asiasanat
lastensuojelu, sosiaalityöntekijät, huoltajat, asiakastyytyväisyys
Author Degree Time Miia Wetterbro Bachelor of social services 2021 Thesis title
Customer satisfaction in a child welfare unit 48 pages
as experienced by social workers and guardians 3 pages of appendices Commissioned by
Private child welfare unit Supervisor
Eija Vikman Abstract
The objective of the thesis was to explore the level of satisfaction social workers and guardians have in the private child welfare unit. The study aimed to answer the questions about what areas in the operations of the company were satisfactory, what expectations the social workers and the guardians had and what should be improved.
The theoretical framework of this thesis dealt with the care of children in the child welfare unit, the build-up of customer relationships, the concrete cooperation with the social work- ers and guardians. The private child welfare unit in question was briefly presented in fur- ther detail.
The approach of the study was qualitative and five social workers who cooperate with the child welfare unit were interviewed. A small quantitative questionnaire complemented the method. By interviewing the social workers, a lot of information was obtained by clarifying the questions presented in my study. Concrete suggestions were also received for the im- provement of the company’s operation.
The results revealed that the studied child welfare unit had some development targets in their operations. Social workers who had been working with the unit for a longer period were not very satisfied with the company´s operations. The most significant things which affected customer satisfaction were the liaison with social workers and the flow of infor- mation between employees and social workers. From the questionnaire, which was sent to guardians, it was impossible to draw any conclusions as the response percentage was very small.
Keywords
Child welfare, social workers, guardians, customer satisfaction
TIIVISTELMÄ ABSTRACT SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 1
2 LASTENSUOJELU JA SIJAISHUOLTO ... 2
2.1 Sijaishuollon toteuttaminen ... 3
2.2 Toimeksiantajan sijaishuoltopaikat ... 4
3 ASIAKASSUHTEEN RAKENTAMINEN ... 4
3.1 Sosiaalinen pääoma ... 8
3.2 Luottamuksen edistäminen asiakassuhteessa ... 10
4 YHTEISTYÖ SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN KANSSA ... 11
4.1 Kilpailutuksesta yhteistyöhön ... 11
4.2 Konkreettinen yhteistyö sosiaalityöntekijöiden kanssa ... 12
5 YHTEISTYÖ HUOLTAJIEN KANSSA ... 14
5.1 Huoltajien asema ja oikeudet sijaishuollon aikana ... 15
5.2 Rajoitustoimenpiteet sijaishuollossa ... 16
5.2.1 Yhteydenpidon rajoittaminen ... 17
5.2.2 Liikkumisvapauden rajoittaminen ... 19
5.3 Perheiden osallisuus ja konkreettinen yhteistyö ... 19
5.4 Lastensuojelun edunvalvoja ... 21
6 TUTKIMUKSEN TAVOITE, TOTEUTUS JA TUTKIMUSMENETELMÄT ... 22
6.1 Tutkimuksen tavoite ... 22
6.2 Laadullinen tutkimus ... 22
6.3 Teemahaastattelu ... 23
6.4 Haastattelujen toteutus ... 24
6.5 Kvantitatiivinen tutkimus ... 24
6.6 Tutkimuksen eettisyys ... 25
6.7 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti ... 27
7 TUTKIMUSTULOKSET ... 29
7.1 Ennakkokäsitykset sijaishuoltopaikasta ja yhteistyön alku ... 29
7.2 Hyvin toimiva laitoshoito ja odotukset sijaishuoltopaikalle ... 30
7.3 Asiakastyytyväisyys, yhteydenpito ja omaohjaajuus ... 32
7.4 Haasteet ja kehittämisehdotukset ... 33
7.5 Kvantitatiivisen tutkimuksen tulokset ... 35
8 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 40
9 POHDINTA ... 43
LÄHTEET ... 45
LIITTEET
Liite 1. Teemakeskustelun runko
Liite 2. Saatekirje asiakastyytyväisyyskyselyyn Liite 3. Asiakastyytyväisyyskysely
1 JOHDANTO
Suurin osa huostaanotetuista lapsista ja nuorista asuu yksityisissä lastensuo- jelulaitoksissa. Kunnat järjestävät kilpailutuksia noin neljän vuoden välein, joi- hin laitokset osallistuvat. Kilpailutuksissa pärjää laitos, joka pystyy parhaiten täyttämään kunnan odotukset suhteessa vuorokausihintaan. Lapset sijoitetaan laitoksiin eri kuntien sosiaalityöntekijöiden päätöksillä, joten tästä syystä hei- dän tyytyväisyytensä laitoksen toimintaan on merkittävässä roolissa.
Lastensuojelun tarkoituksena on vaikuttaa lasten yleisiin kasvuoloihin, tukea vanhempia heidän kasvatustyössä, sekä toteuttaa varsinaisia lastensuojelulli- sia tehtäviä. Edellä mainittuja asioita voidaan nimittää myös lastensuojelun ydintehtäviksi. Jotta kasvatusyhteistyö vanhempien kanssa voi toimia par- haimmalla mahdollisella tavalla, tulee laitoksen tietää, mitä vanhemmat heiltä odottavat, ja mihin asioihin he ovat tyytyväisiä laitoksen toiminnassa.
Tutkimusongelmana on selvittää yksityisen lastensuojelulaitoksen verkostojen asiakastyytyväisyyttä sosiaalityöntekijöiden ja huoltajien näkökulmasta. Tutki- mus vastaa kysymyksiin, mihin sosiaalityöntekijät ja huoltajat ovat tyytyväisiä laitoksen toiminnassa, mitä odotuksia heillä on laitoksen toiminnalle sekä, mitä asioita he haluaisivat parantaa laitoksen toiminnassa.
Opinnäytetyöni tilaajana on yksityinen lastensuojelulaitos, joka haluaa selvit- tää verkostojensa asiakastyytyväisyyttä voidakseen kehittää toimintaansa odotettuun suuntaan. Opinnäytetyöni toimeksiantajalla on kaksi 7-paikkaista vaativan laitoshoidon yksikköä pitkäaikaisesti sijoitetuille lapsille ja nuorille sekä perhekoti, jotka kaikki toimivat Etelä-Suomen alueella. Tavoitteena on kehittää palveluntarjoajan ja verkostojen yhteisymmärrystä sekä syventää luottamusta toiminnasta saadun asiakaspalautteen perusteella. Lisäksi tavoit- teena on tuottaa toimeksiantajalle tietoa siitä, mihin asioihin heidän tulee toi- minnassaan panostaa, ja mitä asioita he voivat toiminnassaan kehittää.
Tarkastelen opinnäytetyöni viitekehyksessä lastensuojelun sijaishuoltoa ja toi- mintaa eri yksiköissä sekä sitä, miten asiakassuhde sijaishuollossa rakentuu
sosiaalityöntekijöiden ja huoltajien kanssa. Avaan myös osallisuuden käsitettä erityisesti huoltajien näkökulmasta.
Työni empiirisessä osassa käsittelen tutkimukseni etenemistä ja tutkimustu- loksia johtopäätöksineen. Tutkimusmenetelmäni on monimenetelmällinen. So- siaalityöntekijöiden asiakastyytyväisyyttä selvitän kvalitatiivisilla haastatteluilla ja huoltajien asiakastyytyväisyyttä perinteisellä kyselylomakkeella. Työni poh- dintaosiossa nivon yhteen opinnäytetyöprosessini sekä mietin työni eettisyyttä ja jatkokäyttömahdollisuuksia.
2 LASTENSUOJELU JA SIJAISHUOLTO
Lastensuojelu on hyvin monitahoista. Yksinkertaistettuna lastensuojelun tar- koitus on edistää lasten etua ja oikeuksia ja turvata heikommassa asemassa olevia yhteiskunnan jäseniä, sekä poistaa lapsen elämästä hänen kasvuaan ja kehitystään vaarantavia tekijöitä. Lastensuojelu jakautuu avohuoltoon, perhe- ja laitoshuoltoon sekä jälkihuoltoon. Jälkihuoltoa tarjotaan aina 25- ikävuoteen asti, uusimman lastensuojelulain uudistuksen mukaisesti. Lastensuojelua oh- jaa lastensuojelulaki ja se noudattaa omalta osaltaan lasten oikeuksien sopi- musta. (Bardy 2009, 11,39, 41; Lastensuojelulaki 2007/417.)
Lasten oikeuksien sopimuksen mukaisesti lapsella on oikeus erityiseen suoje- luun ja huolenpitoon. Sopimuksen ydinsanoma on, että lapsen turvallinen kasvu ja kehittyminen tulee turvata parhaalla mahdollisella tavalla. Mikäli lap- sen vanhemmille ja kotiin annettu tuki ei riitä tukemaan lapsen turvallista kas- vua ja kehitystä, voi lapsen sijoitus kodin ulkopuolelle tulla kyseeseen. (Ara- neva 2018, 39.) Lapsen sijoitus kodin ulkopuolelle (Saastamoinen 2010, 22.) voidaan ratkaista kolmella eri tavalla, joita ovat: huostaanotto, kiireellinen sijoi- tus tai sijoitus väliaikaismääräyksen nojalla.
Huostaanoton perusteita on kolmenlaisia, jotka kaikki edellyttävät tarkkaa har- kintaa, sillä huostaanoton tulisi olla aina viimeisin vaihtoehto. Huostaanoton ensimmäinen kriteeri liittyy lapsen elinoloihin, toisena arvioidaan sitä, onko an- nettu ja tarvittava tuki ollut riittävää ja kolmantena kriteerinä voidaan pitää huostaanottoon liittyvän sijaishuollon arviointia. Suomessa huostaanoton pe- rusteissa on aina eroteltu myös se, johtuuko huostaanotto lapsen elinoloista
vai siitä, että lapsi vaarantaa omalla käytöksellään oman kasvunsa ja kehityk- sensä. (Enroos ym. 2016, 15.)
Kiireellinen sijoitus tarkoittaa nimensä mukaisesti juuri kiireellistä päätöstä, ti- lannetta, jolloin lapsen katsotaan olevan välittömässä vaarassa. Sijoitus väliai- kaismääräyksen nojalla voi tulla kyseeseen, kun lapsen huoltoon liittyvät asiat ovat kesken hallintotuomioistuimessa, tässä tapauksessa hallinto-oikeus te- kee päätöksen lapsen asuinpaikasta. (Saastamoinen 2010, 23.)
2.1 Sijaishuollon toteuttaminen
Sijaishuolto voidaan järjestää monella erilaisella tavalla. Useimmiten lapsi si- joitetaan joko laitoshuoltoon tai perhehoitoon, mutta sijoitus esimerkiksi suku- laisen luokse, on myös mahdollinen vaihtoehto. Sijaishuolto voidaan järjestää yksityisissä perheissä perhehoitona, ammatillisessa perhekodissa tai laitos- huoltona eritasoisissa laitoksissa. Sijaishuollon järjestämisessä tulee aina huomioida lapsen tuen tarpeet ja hoidon ja huolenpidon tulee olla lapsen etua parhaiten palvelevaa. Mikäli lapsi tarvitsee pitkäkestoista sairaanhoidollista apua, lapsi voidaan sijoittaa myös terveydenhuollon yksikköön. (Räty 2019, 472.)
Sijaishuoltopaikan valinnassa tulee huomioida ensisijaisesti lapsen etu ja si- jaishuollon tulee reagoida juuri niihin ongelmiin, joita lapsella on. Muutokset ja vaihdokset ovat hyvin rankkoja hauraassa elämäntilanteessa oleville lapsille ja nuorille, tästä syystä yhtenä keskeisenä tavoitteena sijaishuollossa on turvata lapselle mahdollisimman pysyvä kasvupaikka. Yhteydenpito lapsen läheisiin ja turvallisten ja lämpimien ihmissuhteiden säilyttäminen tulee ottaa huomioon si- jaishuoltopaikkaa valittaessa. Mikäli mahdollista, tulee esimerkiksi sisarukset sijoittaa samaan paikkaan. (Räty 2019, 481; Laakso 2019, 52.)
Lapsen sijaishuolto tulee toteuttaa laitoshuoltona vain, jos perhehoito ei tule kysymykseen. Jos lapseen tarvitsee kohdistaa rajoitustoimenpiteitä sijaishuol- lon aikana, tulee sijaishuolto toteuttaa laitoksessa, sillä lastensuojelulakiin pe- rustuvia rajoitustoimenpiteitä saa toteuttaa vain laitoshoidossa. (Räty 2019, 481.)
2.2 Toimeksiantajan sijaishuoltopaikat
Opinnäytetyöni tilaajalla on kolme sijaishuollon yksikköä. Perhekoti ja kaksi lastensuojelun erityisyksikköä toimivat Etelä-Suomen alueella. Yritys on pe- rustettu vuonna 2007 ja se tarjoaa pitkäaikaista sijoitusta lapsuudesta aikui- suuteen asti. Yritys tarjoaa myös jälkihuollon palveluita yli 18-vuotta täyttä- neille nuorille. Yritys tarjoaa sijoitetuille lapsille viihtyisän, turvallisen ja kodin- omaisen kasvuympäristön.
Hoidossa ja huolenpidossa painottuu vahva omahoitajuus, joka toimii lasta ja nuorta eheyttävänä luoden lapselle positiivisia kokemuksia ihmissuhteista. Yri- tyksessä korostetaan läheisten ihmissuhteiden merkitystä ja lasten yhteyttä biologisiin vanhempiin tuetaan ja yhteydenpitoon kannustetaan. Osallisuus koetaan hyvin tärkeäksi ja se tulee esiin monella tapaa yrityksen toiminnassa, tulevaisuudessa siihen halutaan panostaa vieläkin enemmän. Avoimuus, re- hellisyys, tasavertaisuus ja vastuullisuus ovat myös tärkeitä yrityksen toiminta- ajatuksessa esiin nousevia arvoja.
Laitosluvilla toimivia yksiköitä on kaksi, joissa molemmissa tarjotaan erityishoi- toa. Lastenkodin puoli on tarkoitettu alle 12-vuotiaille lapsille ja nuorisokodin puoli on tarkoitettu yli 12-vuotiaille lapsille. Asiakaspaikkoja molemmissa yksi- köissä on seitsemän. Lastenkodin puolella hoito ja kasvatus painottuvat enemmän perushoitoon ja turvalliseen vahvasti strukturoituun arkeen. Nuori- sokodin puolella harjoitellaan omatoimisuutta, vastuunottamista, omista asi- oista huolehtimista ja itsenäistymistaitoja aikuisen tuella ja ohjauksella.
3 ASIAKASSUHTEEN RAKENTAMINEN
Tässä luvussa käsittelen sitä, miten asiakassuhde rakentuu eri osapuolten vä- lillä sekä sitä, mitä asiakassuhteen rakentumiseen tarvitaan. Lähes kaikki yri- tykset painottavat toiminnassaan asiakaslähtöisyyttä ja sanovat sen olevan yrityksen toiminnan kulmakiviä. Asiakaslähtöisyys ei kuitenkaan useimmiten ole toiminnan ydin, vaan menettelytapa, joilla tavoitteisiin pyritään. (Rostila 2001, 39.)
Palveluammateissa asiakaslähtöisyyttä tarkastellaan eri näkökulmasta, asiak- kaisiin asennoidutaan ystävällisesti, koska tyytyväinen asiakas palaa aina ta- kaisin ja pitää siten yrityksen toiminnassa. Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja ter- veysalalla saa kuitenkin aivan eri ulottuvuuden. Asiakas halutaan saada osal- listumaan oman hoitonsa suunnitteluun ja työ- ja tukimuodot suunnitellaan asi- akkaan tarpeiden mukaisiksi. (Mönkkönen 2018, 16.)
Sosiaali- ja terveysalalla toimintaa ohjaavat useat eri lait, mikä vaikuttaa usein siihen, että asiakkaan ongelmiin voidaan joutua puuttumaan hyvinkin radikaa- lilla tavalla. Suora ongelmiin puuttuminen voi muodostua ongelmaksi luotta- muksellisen asiakassuhteen rakentumisessa. Lastensuojelun sijaishuollossa puututaan radikaalisti ihmisen perusoikeuksiin, kun lapsi sijoitetaan oman ko- tinsa ulkopuolelle. Tämänkaltaisen puuttumisen jälkeen, luottamukseen ja yh- teistyöhön perustuvan asiakassuhteen rakentamiseen joutuu näkemään aivan eri tavalla vaivaa. (Mönkkönen 2018, 16.)
Asiakkaiden kohtaamiselle ja asiakassuhteen rakentamiselle tulee paineita myös ulkoapäin. Sosiaali- ja terveysala on ottanut paljon oppia yritysmaail- masta ja asiakkaan auttamiselle on muodostunut omia tehokkuuspaineita.
Kunnallisella sektorilla asiakkaat eivät ole palveluajattelun keskiössä, sillä asi- akkaiden ajatellaan käyttävän palveluja kaikesta huolimatta. Yksityisellä sekto- rilla asiakkaat ovat puolestaan koko liiketoiminnan lähtökohta. Kilpailu asiak- kaista voi tuoda myös tervettä muutosta sellaiseen auttamistyöhön, missä on vuosikausia toimittu saman kaavan mukaan, sillä sosiaali- ja terveysalaa on kritisoitu erityisesti siitä, että järjestelmä on byrokraattinen ja palvelut näyttäy- tyvät asiakkaalle hajanaisina. (Mönkkönen 2018, 17; Stenvall & Virtanen 2012, 185.)
Samaan aikaan kun kilpaillaan asiakkaista, pelätään auttamistyön muuttuvan rutiininomaiseksi, missä kohtaamiselle ja vuorovaikutukselle ei juuri jää aikaa.
Yksityisellä sektorilla tähän ei kuitenkaan ole varaa. Lastensuojelutyössä Sosi- aalityöntekijät valvovat laitosten toimintaa, jotta laitokset täyttävät sijaishuollon laatukriteerit, mutta myös seuraavat tavoitteiden edistymistä asiakassuunnitel- mapalavereissa. (Mönkkönen 2018, 17; Sosiaali- ja terveysministeriö 2019, 48.)
Sosiaali- ja terveyspalvelujen laatuun vaikuttaa vahvasti yhteistyö eri toimijoi- den kesken. Olennaista on, kuinka eri ammattilaiset puhaltavat yhteen hiileen, käyttävät omaa osaamistaan, tietoja ja taitoja asiakkaan edun eteenpäin vie- miseksi. (Helminen 2017,19.)
Lastensuojelupalvelut ovat oiva esimerkki useamman toimijatahon ja toimijan yhteistyöstä, joka ylittää usein julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin. Kun- toutuksessa käytetään termiä monialainen palveluyhteistyö ja sitä voi hyvin soveltaa myös lastensuojelupalveluihin. Eräässä kuntoutusalan raportissa ha- vaittiin, että hyvää yhteistyötä rakentaa erityisesti avoimuus eri toimijoiden kesken, hyvä ilmapiiri, yhteiset neuvottelut, suunnitelmallisuus, yhteiset tavoit- teet ja selkeä tehtäväjako sekä se, että kukin osapuoli perehtyy riittävästi yh- teistyön kohteena olevien henkilöiden toimintatapoihin. Lisäksi toimintaa tulisi seurata ja tiedottaminen tulisi olla vastavuoroista. (Helminen 2017,19.)
Monialainen yhteistyö ei ole automaattisesti olemassa, vaan rakenteet ja käy- tännöt tulee luoda yhdessä. Yhteistyön rakentaminen edellyttää vuorovaiku- tusta ja yhteydenpitoa eri toimijoiden välillä. Selkeä tahtotila ja kumppanuu- teen sitoutuminen esimerkiksi asiakkaan ongelmien ratkaisemisessa ja hyvin- voinnin tukemisessa ei onnistu yksin sooloillen. Jotta monialainen yhteistyö voi ylipäätään onnistua, tulee työskennellä yhteisen kohteen tai asiakkaan kanssa, pitää huolta dokumentoinnista ja arvioinnista. Tämän lisäksi tarvitaan arvostusta, kunnioitusta ja luottamusta kuten kaikissa asiakassuhteissa. Yh- teistyön onnistuminen edellyttää myös sujuvaa tiedonkulun siirtoa yhteistyöta- hojen kesken, mutta myös joustavuutta. Suuremmat palaverit ovat harvoin esi- merkiksi sovittavissa yhden toimijan aikataulujen mukaisesti. (Helminen
2017,19- 20.)
Asiakastyytyväisyydestä ja asiakassuhteen rakentamista puhuttaessa ei voi unohtaa myöskään johtajuutta, jolla on hyvin suuri merkitys asiakaslähtöisen palvelukulttuurin kehittämisessä. Hieman liioitellusti voidaan sanoa, että mikäli yrityksessä ei ole selkeää johtajuutta, ei ole myöskään asiakaslähtöistä palve- lukulttuuria. Johtajuudella pidetään huoli siitä, että katse on asiakkaissa niin, että se havaitsee asiakkaiden tarpeet palvelutuotannon ytimessä. Johtajuutta asiakaslähtöisen palvelukulttuurin kehittämisessä tarvitaan myös siihen, ettei
asiakkaiden tarpeita ja toiveita noudateta sokeasti niin, että ajaudutaan met- sään organisaation ydintehtävän kannalta. Esimerkiksi lastensuojelutyössä tu- lee pitää aina kirkkaana mielessä lapsen etu ja perustella toiminta sen kan- nalta muille yhteistyötahoille. (Stenvall & Virtanen 2012, 175-176.)
Asiakaslähtöistä johtamista voidaan tarkastella seuraavan kuvion perusteella, joka koostuu viidestä eri vaiheesta. (Kuva 1)
Kuva 1. Asiakkuuksien johtamisen prosessi (Stenvall ja Virtanen 2012, 156.)
Ensimmäisessä vaiheessa ennakoidaan toimintaa, mikä käytännössä tarkoit- taa tulevaisuudesta tietämistä. Toisin sanoen, mihin lastensuojelu on me- nossa, ja miten yritys voi varustautua siihen strategisesti ja resursointipäätök- sillä. Toisessa ja kolmannessa vaiheessa ovat konkreettiset lastensuojelupal- velut, jotka lähtevät organisaatiotasoisesta lastensuojelulaitoksen johtami- sesta siirtyen organisaatiorajojen ulkopuolelle liittyvään johtamiseen. Keski- össä on tässä vaiheessa asiakkaan etu ja hyvä, jolloin katsotaan palvelua yri- tyksestä ylös ja ulospäin. Asiakkuuden hallintavaiheessa organisaation tulee olla tietoinen siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamiinsa palveluihin ja miten ovat palvelukokemukset kokeneet. Lastensuojelun sijaishuollon asiak- kaana voidaan nähdä ainoastaan laitokseen sijoitettu lapsi, jolloin muut tahot kuuluvat sidosryhmiin tai verkostoon, joiden kanssa yhteistyötä tehdään. Oike-
VAIHE 1 Toiminnan ennakointi e
VAIHE 2
Asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelu
VAIHE 3
Asiakaslähtöis- ten palvelujen tuottaminen VAIHE 5
Arviointi ja oppiminen
VAIHE 4 Asiakkuuden hallinta
astaan on täysin merkityksetöntä, millä nimellä kutakin yhteistyötahoa kutsu- taan. Olennaista on se, pyöriikö yrityksen toiminta taloudellisesti, jos yhteistyö- kumppaneita ei ole, tai jos he eivät ole tyytyväisiä yrityksen toimintaan. (Sten- vall & Virtanen 2012, 157; Fox 2000, 3.)
Arvioinnin ja oppiminen vaihe liittyy vahvasti asiakkuuden hallinnan vaihee- seen, sillä tässä vaiheessa otetaan konkreettisesti käytäntöön asiakkailta saa- dut mielipiteet ja asiakasvaikuttavuudesta saadut mittaustulokset. Niistä pyri- tään oppimaan, sekä kehittämään toimintaa niiden pohjalta. Lopuksi voidaan vielä lisätä, että mikäli yrityksen johto ei arvosta ja usko asiakaslähtöisyyden kehittämiseen ja asiakassuhteen rakentamiseen, peli on oikeastaan mene- tetty. Yrityksen johto menettää uskottavuutensa helposti. He ovat symboleita, joita seurataan sekä yrityksen sisältä, että ulkoapäin ja heidän esimerkillään on siten suuri merkitys. (Stenvall & Virtanen 2012, 158.)
3.1 Sosiaalinen pääoma
Seuraavaksi avaan sosiaalisen pääoman käsitettä, joka liittyy myös olennai- sesti asiakassuhteen rakentamiseen. Sosiaalisen pääoman yksi päätavoit- teista on mahdollistaa ihmisten välinen sosiaalinen vuorovaikutus. Rakenteelli- selta infrastruktuuriltaan sosiaalinen pääoma on osittain piilossa ja osittain nä- kyvissä. Sosiaalinen pääoma kiinnittää ihmisten huomion yhteisiin arvoihin, toimintaperiaatteisiin, standardeihin ja tapoihin ja innostaa heitä toimimaan yh- dessä, edellä mainittujen asioiden mukaisesti. (Harisalo & Miettinen 2012, 120.)
Ihminen, jolla on sosiaalista pääomaa, kykenee luottamaan toisten ihmisten lojaaliuteen sekä pyyteettömään apuun ja tukeen. Arkisissa asioissa he kyke- nevät luottamaan siihen, että ihmiset toimivat ennustettavasti ja eivätkä tahalli- sesti halua aiheuttaa heille häiriöitä tai hankaluuksia. Ihmiset, jotka ovat si- säistäneet sosiaalisen pääoman merkityksen arvostavat yhteisiä pelisääntöjä ja välttävät niiden rikkomista. (Harisalo & Miettinen 2012, 120.)
Yhteistyötä voidaan tehdä ystävien ja tuttujen, mutta myös täysin vieraiden ih- misten kanssa. Kun yhteistyötä tehdään tuntemattomien ihmisten kanssa, ti-
lanteet voivat olla arveluttavia, koska ei voida millään tavalla ennustaa tai en- nakoida toisen ihmisen käyttäytymistä. Yhteistyön mahdollistamiseksi vierai- den ihmisten kanssa luodaan usein sääntöjä, sopimuksia ja yhteisiä arvoja.
Sosiaalinen pääoma muodostuu siitä, kun enemmän kuin kaksi ihmistä nou- dattavat yhteisiä pelisääntöjä ja periaatteita. Sosiaalinen pääoma tapahtuu kaikissa kohtaamisissa ja vuorovaikutustilanteissa. Ihmiset eivät kuitenkaan valitse sosiaalista pääoma, vaan se valitsee ihmiset. Sosiaalisella pääomalla on myös varjopuolensa. Konfliktit ja epäluottamus voivat tulla raja-aidaksi ih- misten väliin, niin että heillä on vaikeuksia noudattaa yhteisiä pelisääntöjä.
(Harisalo & Miettinen 2012, 120-121.)
Lastensuojelun asiakaskunnan eli huoltajien ja lasten kanssa toimiessa, sosi- aalisen pääoman ja luottamuksen herättämiseen voi kulua pitkä aika. Se vaatii työntekijältä aikaa ja kärsivällisyyttä. Jos henkilöllä on takanaan useita petty- mysten kokemuksia, hänen voi olla vaikea luottaa toisiin ihmisiin. Toisinaan useita pettymyksiä kokeneet ihmiset ovat valinneet selviytymismekanismik- seen periaatteen olla luottamatta, ja se toimii silloin ihmistä suojaavana teki- jänä. Positiivisia kokemuksia luomalla, epäluottamus pikkuhiljaa vähenee ja luottamus lopulta valtaa alaa. Luottamuksen kanssa yhdessä sosiaalisesta pääomasta muodostuu aivan uusi ulottuvuus, jonka perustana on luottamus- pääoma. (Raatikainen 2015, 136; Harisalo & Miettinen 2012, 121.)
Verkostoituminen ja monialainen yhteistyö muodostuvat sosiaalisesta pää- omasta, ja verkostoituminen nähdäänkin sosiaalisen pääoman lopputuot- teena. Verkostoitumisessa on kaiken kaikkiaan kysymys laajasta yhteistyöstä ja kumppanuudesta, joka ei keskity vain esimerkiksi oman organisaation rajo- jen sisäpuolelle. Verkostoitumalla monien eri alojen ammattilaiset yhdistävät aineelliset ja henkiset resurssinsa ja voivat yltää sellaisiin tuloksiin ja suorituk- siin, mihin eivät yksinään pystyisi. Verkostoituminen laajentaa vuorovaiku- tusta, mutta tarvitsee taustalleen yhtenäisiä, oikeudenmukaisia sääntöjä sekä luottamusta voidakseen toimia parhaalla mahdollisella tavalla. Harisalo &
Miettinen 2012, 139.)
3.2 Luottamuksen edistäminen asiakassuhteessa
Sosiaalialan asiakastyö on ohjaavaa auttamistyötä, joka perustuu luottamuk- selliseen vuorovaikutussuhteeseen. Jotta luottamuksellinen vuorovaikutus- suhde voi syntyä asiakassuhteeseen, tarvitaan syvää kiinnostusta asiakkaan elämää kohtaan. Käytännössä parhaiten se osoitetaan ajan, huomion ja kun- nioituksen antamisena asiakkaalle. (Onnismaa 2011, 26.)
Luottamuksellisessa asiakassuhteessa asiakas ei joudu teeskentelemään, ponnistelemaan tai käskemään ketään, jotta hän saisi työntekijän aikaa ja apua. Luottamus asiakassuhteessa rakentuu kolmen eri tason kautta. Ensim- mäisellä tasolla tutustutaan asiakkaaseen ja opetellaan toisen tapoja käyttäy- tyä eri tilanteissa. Ensimmäisellä tasolla pidetään myös silmällä sitä, millä ta- voin lupauksista pidetään kiinni ja kuinka johdonmukaisesti ja ennakoivasti osapuolet käyttäytyvät. (Raatikainen 2015, 141, 144-145.)
Toisella tasolla luottamusta rakennetaan kommunikaation kautta, jolloin ha- vainnoidaan muun muassa sitä, miten tietoa esimerkiksi lapsen asioista ja ti- lanteesta jaetaan eteenpäin huoltajille, myöntääkö työntekijä virheensä, kun on toiminut väärin tai unohtanut hoitaa luvatun asian ja kuinka hyvin henkilö pitää huolta vaitiolovelvollisuudestaan. Viimeisellä eli kolmannella tasolla koe- tellaan työntekijän ammattitaitoa ja osaamista siirtää lupaamansa asiat käy- täntöön. (Raatikainen 2015, 144-145.)
Ihmisillä on erilainen tarve tulla kuulluksi ja kommunikoida toisten ihmisten kanssa. Tästä syystä kaikki asiakkaat eivät odota samanlaista kohtaamista ja vuorovaikutusta sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen kanssa. Työntekijän tu- lee olla herkkä aistimaan asiakkaan tarve kommunikaatiolle. Tällä tarkoitetaan muun muassa kohtaamisen kestoa, läsnäoloa, sitä kuka puhuu ja kuka on kuuntelijan roolissa. Onnistunut vuorovaikutus ja mitä työntekijä sanoillaan tar- koittaa, on hyvin merkittävä osa luottamuksessa, luottamuksen rakentami- sessa ja sen ylläpitämisessä. Joidenkin tutkimusten mukaan onnistunut vuoro- vaikutus voi jopa vaikuttaa positiivisella tavalla kivun, masennuksen ja ahdis- tuksen hoidossa. (Raatikainen 2015, 107-108.)
Onnistunutta kommunikaatiota voidaan parhaimmillaan verrata tenniksen pe- luuseen, missä pallo siirtyy aina puolelta toiselle. Vuorovaikutus on silloin vas- tavuoroista dialogia, joka kunnioittaa toista ihmistä henkilönä tasa-arvoisessa
asemassa. Dialogiin perustuvassa asiakassuhteessa pyritään löytämään yh- teinen ymmärrys ja hahmottamaan osapuolen todellinen elämäntilanne, nyky- hetki, missä asiakas elää. Dialogista vuorovaikutussuhdetta ei voi rakentaa il- man luottamusta, sillä mikäli vuorovaikutuksessa ei vallitse luottamusta, asia- kas voi kokea, että työntekijä tuo esille ainoastaan omia neuvojaan huomioi- matta asiakasta ja hänen toiveitaan. (Mönkkönen 2018, 108; Raatikainen 2015, 108.)
Dialogissa merkityksellistä ovat asiakkaan sanat, jotka nostetaan syvällisem- pään tarkasteluun toistamalla kuultuja asioita. Keskustelussa tulisi käyttää myös avoimia kysymyksiä, jolloin annetaan tilaa keskustelulle. Tämän lisäksi dialogin onnistumisen kannalta tärkeää on empaattinen läsnäolo ja tilan anta- minen sekä tapa, jolla kieltä käytetään. Keskustelussa tulisi siis välttää am- mattisanastoa, joka korostaa työntekijän valta-asemaa asiakkaaseen nähden.
(Raatikainen 2015, 109.)
Herkkyys havaita tilanteita on kaiken A ja O. Toisinaan vuorovaikutukseen tar- vitaan vain ja ainoastaan läsnäoloa ja ajan ja tilan antamista. Näissä tilan- teissa luottamusta voi lisätä esimerkiksi hiljaisuus, aina ei ole pakko puhua ja sen voi sanoittaa myös ääneen asiakkaalle. Asiakkaan kohtaamisessa on hy- vin tärkeää myös katsekontakti, joka voidaan jakaa kolmeen erilaiseen ta- paan. Virkakatse kuvastaa virallisuutta ja osoittaa asiakkaalle, että asia on puhtaasti työasia. Sosiaalinen katse kohdistetaan suun ja silmien rajaamaan alueeseen, kun taas intiimissä katseessa katsotaan ihmistä ikään kuin syvem- min. (Raatikainen 2015, 111-112.)
4 YHTEISTYÖ SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN KANSSA
Tässä luvussa tarkastellaan, mistä yhteistyö sosiaalityöntekijöiden kanssa al- kaa. Käsittelen myös sitä, minkälaista konkreettinen yhteistyö sijaishuoltopai- kan ja sosiaalityöntekijöiden välillä on.
4.1 Kilpailutuksesta yhteistyöhön
Kunnat ovat velvollisia kilpailuttamaan kaikki hankintansa, myös lastensuojelu- palvelut. Kilpailuttamisella tarkoitetaan sitä, että kunnat ja kaupungit pyytävät tarjouksia ympärivuorokautista laitoshoitoa tarjoavilta palveluntuottajilta. Jokai-
sella kunnalla on omia ehdottomia laatuvaatimuksiaan, sekä tietyt kriteerit joi- den perusteella palveluntuottajat valitaan. Kilpailutuksessa menestyy parhai- ten palveluntuottaja, joka tarjoaa hinta-laatusuhteeltaan parasta sijaishuoltoa.
Kaupungit ja kunnat sitoutuvat käyttämään sopimuskauden aikana niitä sijais- huoltopaikkoja, joiden kanssa sopimus on solmittu, vaikka palveluja voidaan tarpeen vaatiessa ostaa myös suoraan laitoksilta. (Koskinen & Torikka 2014, 7.)
Tarjouskilpailussa kunnat ovat jo usein määritelleet ulkoistetun palvelun yhtei- set reunaehdot ja tavoitteet sekä seurantamenetelmät, roolit ja velvoitteet. Tä- män jälkeen tehtävä työ on yhteistyötä ja kumppanuutta yhteisen asian tai edun eteenpäin viemiseksi. Lastensuojelutyössä yhteistyö sosiaalityöntekijän kanssa voidaan nähdä kumppanuutena, missä yhdessä yhteisten tavoitteiden pohjalta edistetään yhteisen asiakkaan elinoloja ja ratkaistaan hänen elä- määnsä liittyviä ongelmia. (Tienari & Harviainen 2020, 102.)
4.2 Konkreettinen yhteistyö sosiaalityöntekijöiden kanssa
Yksi lastensuojelun merkittävimpiä menestystekijöitä on mutkaton ja sujuva yhteistyö viranomaisten ja muiden lasten kanssa työskentelevien tahojen kanssa. Sijaishuoltopaikat vastaavat konkreettisesti lapsen kasvatuksesta, hoidosta ja huolenpidosta, mihin sosiaaliviranomainen on heidät valtuuttanut sijoittamalla lapsen kyseiseen paikkaan. Päätäntävaltaa heillä lapsen asioihin liittyen ei kuitenkaan ole, vaan päätösvalta säilyy sosiaalityöntekijällä. Edellä mainitut asiat asettavat luonnollisesti tietynlaiset kriteerit yhteistyölle. (Saasta- moinen 2016, 57.)
Konkreettinen yhteistyö sosiaalityöntekijöiden kanssa lähtee usein eteenpäin ensimmäisestä asiakassuunnitelmapalaverista, jolloin luodaan yhdessä tavoit- teet sijoitusprosessille. Lastensuojelulaki velvoittaa, että jokaiselle lastensuo- jelun asiakkaana olevalle on laadittava asiakassuunnitelma. Asiakassuunni- telma tehdään heti sijoituksen alkuvaiheissa, jotta siitä olisi mahdollisimman paljon apua laadukkaan ja suunnitelmallisen lastensuojelutyön toteuttami- sessa. (Lastensuojelulaki 2007/417 §30; Saastamoinen 2016, 71.)
Sijaishuollon asiakassuunnitelmaan kirjataan muun muassa sijaishuollon funk- tio, tavoitteiden ja mahdollisten yksilöllisten tuen tarpeiden lisäksi. Sijaishuol- lon asiakassuunnitelma on laajempi kuin lastensuojelun avohuollon asiakkaan asiakassuunnitelma, sillä siinä tulee ottaa huomioon myös, miten lapsi voi ta- vata ja olla yhteydessä hänelle läheisiin ihmisiin. Lisäksi suunnitelmaan kirja- taan lapselle maksettavat käyttövarat, käytännöt tietojen luovutuksesta sekä suunnitelma perheen jälleenyhdistämisestä lapsen edun mukaisesti. (Lasten- suojelulaki 2007/417; Saastamoinen 2016, 71.)
Sosiaalihuoltolain 41.§:ssä säädetään siitä, keitä lapsen asiakassuunnitelman laatimiseen tulee osallistua. Asiakassuunnitelma laaditaan yhdessä lapsen ja hänen huoltajiensa kanssa, jos vain suinkin mahdollista. Lisäksi asiakassuun- nitelman laatimiseen tulee osallistua kaikkien niiden henkilöiden, joiden tieto- taitoa, palveluja ja tukimuotoja lapsen edun eteenpäin viemiseksi tarvitaan.
Asiakassuunnitelma tulisi käydä läpi ja saattaa ajan tasalle vähintään kerran vuodessa. (Saastamoinen 2016, 71; Sinkkonen 2015, 153.)
Ensimmäinen asiakassuunnitelmapalaveri on useimmiten niitä hetkiä, jolloin sosiaalityöntekijä tapaa lapsen sijaishuoltopaikan omaohjaajan ensimmäistä kertaa. Sijaishuoltopaikasta valitaan lapselle yleensä kaksi omaohjaajaa, jotka perehtyvät lapsen asioihin, pitävät yhteyttä lapsen sosiaalityöntekijään ja huol- tajiin. Omaohjaajat hoitavat mahdollisuuksiensa mukaan kaikki lapseen liitty- vät asiat ja ovat mukana kaikissa lapsen asioihin liittyvissä neuvotteluissa ja palavereissa. (Sinkkonen 2015, 241.)
Erilaisten neuvotteluiden ja palavereiden lisäksi konkreettista yhteistyötä sosi- aalityöntekijöiden kanssa rakennetaan tarkan kirjallisen dokumentoinnin avulla. Sosiaalityöntekijöille lähetetään kuukausittain kausikoosteet, mikä on useimmiten lapsen omaohjaajan laatima kuvaus siitä, miltä lapsen arki sijais- huoltopaikassa näyttäytyy.
Sosiaalityöntekijään ollaan yhteydessä myös puhelimitse yhteistyön sujuvoit- tamiseksi ja tiedonkulun lisäämiseksi. Sosiaalityöntekijällä on lapsen asioissa päätäntävalta, joten hän valmistelee tarvittaessa lapsen asioihin liittyvät pää- tökset. Laitoshoidossa oleville lapsille voidaan toisinaan joutua tekemään ra- joitustoimenpiteitä, joita kaikkia sijaishuoltopaikka ei itse voi kirjoittaa, vaan
niistä tulee keskustella ensin lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän kanssa, joka tekee asiasta lopullisen päätöksen.
5 YHTEISTYÖ HUOLTAJIEN KANSSA
Lapsen kotiutumista sijaishuoltopaikkaan edesauttaa pitkälti vanhempien myönteinen suhtautuminen sijoitusta kohtaan. Lapsi, biologiset vanhemmat, sisarukset ja sosiaalityöntekijät voidaan nähdä nelikenttänä, jonka päätähtenä on lapsi, tai ainakin tulisi olla. Hyvä yhteistyö huoltajien kanssa heti alusta al- kaen mahdollistaa lapsen tasapainoisen psyykkisen kehityksen ja huolenpi- don, sekä hoivan jatkuvuuden. Yhteistyövelvoite koskee niin lapsen huoltajia, sijaishuoltopaikkaa kuin lapsen sijoituksesta vastaavaa sosiaalityöntekijää.
(Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020b; Sinkkonen 2015, 148.)
Hyvä yhteistyö huoltajien kanssa antaa lapselle tunnepohjaisen kokemuksen siitä, että myös hänen perhettään autetaan. Lapsi on aina viimeiseen asti lo- jaali omille vanhemmilleen, vaikka ei kokisi oloaan turvalliseksi omassa synty- mäkodissaan. Lapsen siirtyminen sijaishuoltoon on aina kriisin paikka sekä lapselle itselleen, mutta myös vanhemmille. Vanhempien saattaa olla myös vaikea hyväksyä huostaanottoa, sillä he saattavat kokea epäonnistuneensa vanhempina ja kokea huonoa omaatuntoa niistä asioista, jotka ovat johtaneet huostaanottoon. (Känkänen 2009, 232.)
Pohjaa vanhempien ja sijaishuoltopaikan yhteistyölle luodaan ensimmäisestä tapaamiskerrasta lähtien. Lapselle järjestetään usein ennen sijoituksen alkua tutustumiskäynti sijaishuoltopaikkaan, missä pyritään varmistamaan, että paikka on lapselle sopiva, sekä keskustellaan yhdessä sijoituksen tarkoituk- sesta ja päämäärästä. Tutustumiskäynnillä lapselle ja hänen huoltajilleen esi- tellään sijaishuoltopaikan tilat, sekä mahdollisesti lapsen tuleva huone. Tämän vierailun aikana käydään läpi arkeen liittyviä aikatauluja ja sääntöjä, kuten esi- merkiksi kotiintuloaikoja ja koulunkäyntiin liittyviä sääntöjä. Lapselle esitellään myös niitä sijaishuoltopaikan työntekijöitä, joita tutustumiskäynnin aikana on paikalla. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020b; Saastamoinen 2010, 109.)
Tutustumiskäynnin jälkeen sijoittava sosiaalityöntekijä, lapsi ja hänen huolta- jansa tekevät yhdessä päätöksen siitä, valitsevatko kyseisen sijaishuoltopai- kan. He sopivat myös käytännön aikatauluista sijoituksen aloittamiseen liit- tyen. Kun päätös sijoituksesta on tehty, yhteistyön ja luotettavan asiakassuh- teen rakentamiselle tulee nähdä vaivaa. Huoltajien kanssa tulee keskustella avoimesti heidän odotuksistaan ja toiveistaan sijoitukseen liittyen, mutta käydä myös läpi niitä seikkoja, jotka mahdollisesti pelottavat tai jännittävät. Tämän- kaltainen avoin ja rehellinen keskustelu edesauttaa yhteistyötä vanhempien kanssa myös tulevaisuudessa. Sijoituksen alussa sijaishuoltopaikan on tär- keää saada kaikki tarpeelliset dokumentit ja asiakirjat, joilla on merkitystä lap- sen huolenpidon, hoivan ja kuntoutuksen näkökulmasta. (Saastamoinen 2010, 110; Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020b.)
5.1 Huoltajien asema ja oikeudet sijaishuollon aikana
Huostaanotto ei muuta vanhemmuutta. Äiti on edelleen lapselleen äiti ja isä lapselleen isä. Huoltajuus säilyy läpi huostaanoton, mutta muuttuu joiltakin osin toisenlaiseksi, sillä päätäntävalta siirtyy sosiaalitoimelle niiltä osin, kuin se on välttämätöntä sijoituksen tavoitteiden saavuttamiseksi. Huoltajilla säilyy aina tiedonsaantioikeus lapsen asioihin liittyen ja heillä on oikeus saada tietoa muun muassa lapsen koulunkäyntiin ja terveydenhoidollisiin asioihin liittyen.
(Saastamoinen 2010, 139; Enroos 2016.)
Lastensuojelulain 54 §:n mukaan lapselle tulee taata rakkaat, jatkuvat ja turva- tut ihmissuhteet. Lapsella on erityinen ihmisoikeus pitää yhteyttä hänelle tär- keisiin ja läheisiin henkilöihin vierailemalla heidän luonaan, vastaanottamalla vieraita, sekä pitää heihin yhteyttä puhelimitse ja kirjeitse.
Lapsen sijaishuoltopaikan, sekä sijoittavan kunnan on edistettävä lapsen yh- teydenpitoa läheisiin. Välimatka vanhempien ja muiden lapselle läheisten hen- kilöiden ja sijaishuoltopaikan välillä, ei saa muodostua esteeksi yhteydenpi- dolle. Huoltajien taloudellinen tilanne ei myöskään saa vähentää yhteydenpi- toa. Perheelle voidaan maksaa tapaamisiin liittyvien matkojen korvauksia sekä ruokarahaa lapsen vieraillessa vanhempiensa luona. (Terveyden ja hyvinvoin- nin laitos 2020c.)
Riippumatta huostaanotosta, huoltajalla säilyy aina oikeus päättää lapsensa nimestä, uskonnosta ja kansalaisuudesta. Nimenmuutokseen liittyen sosiaali- toimelta kuitenkin tarvitaan asiaan lausunto, jotta varmistutaan siitä, ettei ni- menmuutos loukkaa tai vääristä lapsen identiteettiä turhaan. Sosiaalitoimessa puolestaan päätetään lapsen olinpaikasta, huolenpidosta, kasvatuksesta, val- vonnasta, koulutuksesta ja terveydenhoidollista asioista. Lisäksi sosiaalitoimi voi antaa lausunnon passihakemukseen ja pankkitilin avaamiseen. (Saasta- moinen 2010, 145-147.)
Mikäli lapsen asioita käsitellään eri viranomaistahojen kanssa tai oikeudessa, on huoltaja aina lapsensa edustaja. Sosiaalitoimi voi tarvittaessa kuitenkin käyttää puhevaltaa huostaanotetun lapsen asioissa. Huoltajalla on myös oi- keus hakea huostaanoton purkamista, mutta hänelle tulee selventää edellytyk- set huostaanoton purkamiselle, jottei lapsi joudu pettymään turhiin lupauksiin.
Huostaanoton purkamisessa 12-vuotiaan lapsen mielipidettä mahdollisesta kotiinpaluusta tulee myös tiedustella. Lapsi on saattanut esimerkiksi kiinnittyä sijaishuoltopaikkaansa niin, että kotiinpaluu omien vanhempien luokse voi tun- tua hänestä vieraalta. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020c; Saastamoinen 2010, 148.)
5.2 Rajoitustoimenpiteet sijaishuollossa
Rajoitustoimenpiteitä, joilla puututaan lapsen perusoikeuksiin, saa käyttää vain lastensuojelulaitoksissa. Rajoituksia voi kohdistaa ainoastaan kiireellisesti sijoitettuihin, huostaanotettuihin ja väliaikaismääräyksen nojalla sijoitettuihin lapsiin. Mikäli lapsi on sijoitettu avohuollon tukitoimena, rajoitustoimenpiteitä ei ole lupa käyttää. Rajoituksia ei saa myöskään kohdistaa täysi-ikäisiin tai jälki- huollon sijoituksella oleviin nuoriin. (Räty 2019, 551.)
Sijaishuoltopaikassa lapsiin kohdistuvia rajoitustoimenpiteitä ovat aineiden ja esineiden haltuunotto, henkilöntarkastus, henkilönkatsastus, omaisuuden ja lähetysten ja tilojen tarkastaminen ja lähetysten luovuttamatta jättäminen, kiin- nipitäminen, liikkumisvapauden rajoittaminen, yhteydenpidon rajoittaminen, lu- vatta laitoksesta poistuneen lapsen palauttaminen, eristäminen ja erityinen huolenpito. (Räty 2019, 551.)
Rajoitustoimenpiteistä tulee aina tehdä kirjallinen päätös, joka saatetaan huol- tajien tiedoksi kirjallisesti. Valituskelpoiset päätökset lähetetään tiedoksi huol- tajille saantitodistuksella, jolloin valitusaika katsotaan alkaneeksi päätöksen vastaanottamisesta. Valituskelpoisia rajoituspäätöksiä, joihin voi hakea muu- tosta hallinto-oikeudelta ovat: yhteydenpitoon liittyvät rajoitukset, aineiden ja esineiden haltuunotto, liikkumisen vapauden rajoittamiseen liittyvät päätökset, viestien lukeminen ja lapsen lähetyksen antamatta jättäminen sekä eristämi- seen ja erityiseen huolenpitoon liittyvät päätökset. (Räty 2019, 705.)
Vaikka huoltajuus säilyy huostaanoton aikana ja vanhempien kanssa pyritään mahdollisimman hyvään yhteistyöhön, rajoitustoimenpiteissä ei voi kuulla huoltajien mielipidettä. Huoltaja ei voi kasvatusoikeutensa perusteella antaa lupaa ja suostumusta lastensuojelulaitoksen henkilökunnalle kohdistaa lap- seensa rajoitustoimenpiteitä. Esimerkiksi huoltaja voi pyytää laitoksen henkilö- kuntaa ottamaan lapseltaan puhelimen pois, mutta laitoksen henkilökunta ei voi ryhtyä tähän ilman rajoituspäätöstä. (Räty 2019, 566.)
5.2.1 Yhteydenpidon rajoittaminen
Seuraavaksi käsittelen niitä rajoituspäätöksiä, joilla voi olla merkitystä erityi- sesti huoltajien näkökulmasta. Lastensuojelun sijaishuollon yksi rankimmista rajoituspäätöksistä ovat yhteydenpidon rajoitukset, mikäli ne kohdistuvat huol- tajiin, tai lapselle läheisiin henkilöihin. Huostaanoton tavoitteena on aina per- heen jälleenyhdistäminen, ja sijoituksen aikana yhteydenpitoa lapselle lähei- siin henkilöihin sekä biologisiin vanhempiin pyritään vahvistamaan. Kun yhtey- denpitoa joudutaan rajoittamaan, tulee sille olla vahvat perustelut.
Yhteydenpidon rajoittamista koskevissa päätöksissä tulee aina täyttyä kaksi ehtoa. Rajoitus nähdään tarpeellisena hoidon ja kasvatuksen näkökulmasta, tai yhteydenpito haittaa vakavasti sijoituksen tarkoitusta. Yhteydenpidon rajoi- tus voi tulla tarpeeseen tilanteissa, missä huoltaja kärsii vakavista mielenter- veyden ongelmista, tai lapsi on sijoitettuna mittavan päihdeongelman vuoksi.
(Räty 2019, 596.)
Toisinaan vanhempien käytös saattaa mahdollistaa yhteydenpidon rajoittami- sen, eli yhteydenpidosta tulee olla vaaraa lapsen hengelle, terveydelle, kehi- tykselle ja turvallisuudelle. Vaara ei pidä kuitenkaan olla konkreettisesti tie- dossa oleva, vaan rajoitukseen riittää myös käsillä oleva uhka vaaran olemas- saolosta. Yhteydenpitoa voidaan myös rajoittaa 12-vuotta täyttäneen lapsen omasta tahdosta. (Räty 2019, 596.)
Yhteydenpitoa voidaan rajoittaa monella eri tavalla. Harvinaisin yhteydenpidon rajoituksen muoto on se, kun lapsen olinpaikka salataan täysin huoltajilta. Tä- mänkaltaisessa tapauksessa edellytetään poikkeuksellista vaaraa lapsen ter- veydelle. Yhteydenpitoa voidaan rajoittaa myös sillä tavalla, että lapsella ei ole tapaamisoikeutta vanhempiinsa tai hänelle läheisiin henkilöihin. Tapaamisoi- keus voidaan rajoittaa myös koskemaan ainoastaan laitoksessa vierailuja, mi- käli huoltaja on käyttäytynyt uhkaavasti laitoksen henkilökuntaa kohtaan. Val- votuilla tapaamisilla voidaan usein mahdollistaa lapsen oikeus tavata huoltaji- aan, jolloin tapaamisoikeuden ja yhteydenpidon rajoittamiseen ei tarvitse ryh- tyä. (Räty 2019, 599.)
Lapsen sosiaalisissa suhteissa saattaa olla henkilöitä, joita ei voi tarkkaan määritellä. Mikäli on epäilys, että lapsi jatkaa yhteydenpitoa tai solmii kytkök- siä esimerkiksi huume- tai rikollisjengeihin, voi yhteydenpidon rajoitus tulla ky- seeseen myös näissä tilanteissa. Tämänkaltaisessa rajoituksessa tulee kui- tenkin määritellä henkilöt, joihin lapsi voi pitää yhteyttä, ja yhteydenpito sallit- tuihin henkilöihin tulee mahdollistaa esimerkiksi laitoksen puhelimesta. (Räty 2019, 600.)
Yhteydenpitoa lapsen omalla puhelimella voidaan myös rajoittaa pelkästään puhelimen välityksellä ja rajoitus voi olla aikarajoitteista, tai koskea vain tiettyjä vuorokaudenaikoja. Rajoitus voi oikeuttaa myös kuuntelemaan samassa huo- neessa tietyn henkilön ja lapsen välisiä puheluita, niin että on mahdollista es- tää esimerkiksi huumeiden välitys, kauppaaminen tai hankkiminen. Kasvatuk- sellista syistä puhelimen käyttöä, ei saa koskaan kokonaan rajoittaa ja lapsella tulee aina olla mahdollisuus käyttää esimerkiksi laitoksen puhelinta. Lapsen puhelimen käyttö tulee aina arvioida yksilöllisesti ja laitoksessa ei voi olla kai- kille yhtäläisiä sääntöjä puhelimen käytön suhteen. (Räty 2019, 601,607.)
5.2.2 Liikkumisvapauden rajoittaminen
Toisinaan lapsi saattaa omalla käytöksellään vaarantaa oman kasvunsa ja ke- hityksensä niin, että poistuu toistuvasti luvatta laitoksesta ja käyttää päihteitä, tai tulee päihtyneenä takaisin laitokseen. Tämänkaltaisissa tapauksissa lap- selle voidaan asettaa liikkumisenvapauden rajoitus. Liikkumisenvapauden ra- joituksen voi kirjoittaa laitoksen johtaja 7 vuorokauden ajaksi, pidempikestoiset rajoitukset kirjoittaa aina sosiaalityöntekijä. (Räty 2019, 653.)
Liikkumisvapauden rajoitus ei saa automaattisesti tarkoittaa sitä, että lapsi menettää hänelle sovitut kotilomat, eikä niitä aina voi siirtää myöhemmin to- teutettavaksi. Mikäli on perusteltua olettaa, tai on tiedossa, että lapsi jatkaa hänelle vaarallista käytöstä myös kotilomien aikana, tulee kotilomat suunni- tella toisella tavalla, yhteistyössä lasten huoltajien ja sosiaalityöntekijän kanssa. Mikäli sopuun ei päästä, tulee asiassa tehdä myös yhteydenpidon ra- joitus, jos lain suomat edellytykset sille täyttyvät. (Räty 2019, 656.)
5.3 Perheiden osallisuus ja konkreettinen yhteistyö
Osallisuus on muodostunut trendikäsiteeksi sosiaalialalla ja erityisesti lasten- suojelussa sillä on suuri merkitys. Lastensuojelussa osallisuutta tarkastellaan usein erityisesti lasten näkökulmasta. Lastensuojelulaki velvoittaa myös osalli- suuden vahvistamiseen. Huoltajat saattavat toisinaan kokea jäävänsä paitsi lapseensa liittyvistä asioista, koska kaikki huoltajat eivät tapaa lapsiaan kovin usein, tai edes säännöllisesti. Huoltajat saattavat osallistua oman vointinsa ja kykynsä mukaan asiakassuunnitelmapalavereihin ja vierailla yksiköissä, mutta silti yhteistyö sijaishuoltopaikan kanssa voi huoltajasta tuntua kolkolta tai ohuelta.
Osallisuutta tarkemmin ajateltaessa, voidaan se pilkkoa pienempiin osiin ja käsitellä sitä myös ainoastaan yksilön henkilökohtaisesta elämästä käsin. Ni- gel Thomas (2002) on luonut osallisuuden portaat, joihin kuuluu kuusi eri osa- aluetta, jotka ovat hyvin merkityksellisiä myös huoltajien kanssa tehtävän yh- teistyön kannalta. Nämä osallisuuden alueet ovat: 1) mahdollisuus päättää asioista, 2) mahdollisuus saada tietoa asioista, 3) vaikuttamismahdollisuudet,
4) itsensä ilmaisu, 5) mahdollisuus saada apua ja tukea, jotta voi ilmaista itse- ään, 6) mahdollisuus tehdä itsenäisiä päätöksiä. (Koponen 2019, 9; Hotari ym.
2009, 121.)
Huoltajien näkökulmasta mahdollisuus saada tietoa ja mahdollisuudet vaikut- taa esimerkiksi sijoitukseen liittyviin asioihin nousevat keskeiselle sijalle.
Nämä asiat vahvistavat vanhempien osallisuuden kokemusta ja luovat vank- kaa perustaa vanhempien kanssa tehtävälle yhteistyölle. Kaikki vanhemmat eivät kuitenkaan halua tietoa, tai olla osallisia ja myös tätä päätöstä tulee kun- nioittaa. Osallisuudesta tulee olla myös lupa kieltäytyä ja tämä voi osaltaan vahvistaa vanhempien osallisuuden kokemusta. (Koponen 2019, 9.)
Tieto-osallisuus on keino, millä tavoin huoltajien kanssa tehtävää yhteistyötä voidaan parantaa konkreettisesti. Lastensuojelussa dokumentoidaan ja kirjoi- tetaan paljon erilaisia asiakirjoja ja tarkka dokumentointi tekee näkyväksi las- ten eteen tehtävän työn. Huoltajilla, joiden tiedonsaantioikeutta lapseensa liit- tyvissä asioissa ei ole rajoitettu, on laillinen oikeus tietoon. Huoltajilla on siten oikeus julkisuuslain puitteissa saada tietää, mitä asiakirjoja heidän lapsestaan on laadittu ja lupa nähdä kyseisiä asiakirjoja. (Koponen 2019, 18.)
Lastensuojelussa lapsi voidaan ottaa mukaan dokumentointiin ja kirjauksia voidaan tehdä yhdessä lapsen kanssa. Tämä vahvistaa lapsen osallisuuden kokemusta. Huoltajat voidaan ottaa vastaavalla tavalla mukaan silloin, kun esimerkiksi laaditaan asiakassuunnitelmapalaverin liittyviä dokumentteja tai hoito- ja kasvatussuunnitelmaa, jonka tarkoitus on täydentää asiakassuunni- telmaa. (Koponen 2019, 18.)
Dokumentointiosallisuus on erityisen tärkeää siksi, että lastensuojelun asiak- kaat eivät juurikaan kysele heistä kirjoitettujen asiakirjojen perään. Tämä mah- dollistaa sen, että asiakirjoihin jää virheellisiä ja vääriä tulkintoja tilanteista.
Vaikka huoltajia ei voida ottaa mukaan kaikkiin kirjauksiin, voidaan esimerkiksi kausikoosteet käydä läpi heidän kanssaan perhekäyntien yhteydessä. Näissä tilanteissa huoltajilla on mahdollisuus kommentoida niitä asioita, joita heidän lapsistaan on kirjoitettu ja osallisuuden kokemus vahvistuu.
(Koponen 2019, 18-19.)
Konkreettinen yhteistyö huoltajien kanssa muodostuu säännöllisistä viikkopu- heluista vanhemmille, jolloin huoltajille kerrotaan lapsen elämässä viikon ai- kana tapahtuneista asioista. Mikäli lapsen elämässä tapahtuu, jotakin yllättä- viä asioita, joista huoltajan olisi syytä olla tietoinen, soitetaan siitä vanhem- mille. Kuukausittain lapsen elämässä tapahtuneista asioista koostetaan kirjalli- nen kausikooste, mistä selviää, mitä asioita lapsen kanssa sijaishuollossa on tehty ja millä tavoin sijaishuollon tavoitteita kohden on edetty. Huoltajat voivat vierailla yksikössä tapaamassa lastaan sovitusti ja osallistua kaikkiin koulupa- lavereihin ja hoitoneuvotteluihin, heidät pyritään siis pitämään ajan tasalla mahdollisimman hyvin lapseensa liittyvissä asioissa. Avoimuus konkreetti- sessa yhteistyössä huoltajien kanssa on kaiken A ja O.
5.4 Lastensuojelun edunvalvoja
Lastensuojelussa sijoitettujen lasten huoltajat saattavat toisinaan olla sellai- sessa elämäntilanteessa, että eivät voi puolueettomasti toimia lapsensa edun- valvojana. Lapselle on haettava edunvalvojaa lastensuojelulain pykälän 22§
mukaisesti, jotta lapsella olisi joku henkilö varmistamassa lapsen edun ja oi- keuksien toteutumista sijaishuoltopaikassa. Edunvalvoja on rinnastettavissa lapsen huoltajaan, eli hänellä on lupa käyttää puhevaltaa lastensuojeluasi- assa. Sosiaalityöntekijä on vastuussa, että lapselle haetaan edunvalvojaa kä- räjäoikeudesta tai maistraatista. Edunvalvojan määräämiselle tulee olla perus- teltu syy olettaa, että lapsen huoltaja ei voi toimia puolueettomasti lapsen las- tensuojeluasiassa. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020d.)
Perusteltuja syitä voivat olla esimerkiksi huoltajan terveydellinen tila tai esi- merkiksi hyväksikäyttö tai pahoinpitelytapaukset. Myös huoltajan passiivisuus käyttää puhevaltaa tai kiistatilanteet, jotka liittyvät lapsen yksityisyyden suo- jaan voivat toimia perusteltuina syinä hakea lapselle edunvalvojaa. Lastensuo- jelun edunvalvojan tarkoitus on käyttää lapsen puhevaltaa ainoastaan lapsen lastensuojeluasiassa. Koulu- tai terveydenhoidolliset asiat eivät kuulu edunval- vojan tehtäviin. Edunvalvojan tehtävänä on tutustua lapseen, hänen elämänti- lanteeseen, tavata lasta ja edustaa häntä parhaimmalla mahdollisella tavalla.
Edunvalvojan näkemykset saavat erota sosiaalitoimen ja sijoituspaikan tai muiden hoitotahojen näkemyksistä. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020d.)
6 TUTKIMUKSEN TAVOITE, TOTEUTUS JA TUTKIMUSMENETELMÄT 6.1 Tutkimuksen tavoite
Toimeksiantaja yrityksessä halutaan selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja ke- hittää toimintaa odotettuun suuntaan. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, miten huoltajat kokevat lastensa hyvinvoinnin ja huolenpidon yrityk- sen toiminnassa. Tavoitteena on kehittää palveluntarjoajan ja verkostojen yh- teisymmärrystä, sekä syventää luottamusta yrityksen toimintaa kohtaan saa- dun asiakaspalautteen kautta. Lisäksi tavoitteena on tuottaa toimeksiantajalle tietoa siitä, mihin asioihin heidän tulee toiminnassaan panostaa ja mitä asioita he voivat toiminnassaan kehittää. Sosiaalityöntekijät voidaan nähdä yrityksen pääyhteistyökumppaneina, joten heidän tyytyväisyydellään on merkitystä konkreettisesti yrityksen toiminnan kannalta.
Seuraavat tutkimuskysymykset pyrkivät vastaamaan tutkimusongelmaan asia- kastyytyväisyyttä selvitettäessä:
-Mihin asioihin sosiaalityöntekijät ja huoltajat ovat tyytyväisiä laitoksen toimin- nassa?
-Mitä odotuksia sosiaalityöntekijöillä ja huoltajilla on laitoksen toiminnan suh- teen?
-Mitä asioita sosiaalityöntekijät ja huoltajat haluaisivat parantaa laitoksen toi- minnassa?
6.2 Laadullinen tutkimus
Kvalitatiivinen tutkimus eli laadullinen tutkimus on yksi yleisimpiä sosiaalialan, yhteiskuntatieteiden, koulutuksen, psykologian ja monien monitieteellisten opintojen tutkimuksia. Laadullinen tutkimus tarkastelee tutkimuskohdettaan hyvin monelta eri näkökannalta, mahdollisimman laaja-alaisesti pyrkien sa- malla avaamaan eri näkemyksiä ja tosiasioita. Laadullisen tutkimuksen tarkoi- tuksena on kuvata elämää niin kuin se todellisuudessa ilmenee. Kvalitatiivi- sesta tutkimuksesta puuttuu kokonaan määrällisen tutkimuksen yleistykset ja luvut. Kvalitatiivinen tutkimus pyrkii aina tutkittavan asian syvälliseen ymmär- tämiseen. (Hirsjärvi ym. 2009, 164; Kananen 2014, 18.)
Laadullisella tutkimuksella pyritään vastaamaan kysymyksiin siitä, millainen jo- kin asia tai ilmiö on, tai miten se on vaikuttanut johonkin henkilöön tai toiseen asiaan. Ero kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen välillä on se, että laa- dullisessa tutkimuksessa ollaan aina konkreettisesti yhteydessä kohdejouk- koon jollakin tapaa ja se tehdään useimmiten haastatteluiden tai havainnoin- tien muodossa kenttätyönä. Toteutan oman tutkimukseni laadullisena tutki- muksena, koska asiakastyytyväisyyden, odotusten ja kehittämistarpeiden sel- vittäminen vastaavat laadullisen tutkimuksen kriteereitä. Tutkimuksen koh- teena oleva lastensuojelulaitos ei ole myöskään koskaan aikaisemmin selvittä- nyt verkostojensa asiakastyytyväisyyttä, joten laadullinen tutkimus on myös siitä syystä hyvä valinta. (Hirsjärvi ym. 2009, 164; Kananen 2014, 18.)
6.3 Teemahaastattelu
Kvalitatiivisessa tutkimuksessa haastattelut ovat useimmiten päätutkimusme- netelmänä. Teemahaastattelu puolestaan on strukturoidun lomakehaastatte- lun ja avoimen keskustelutyyppisen haastattelun välimuoto. Teemahaastattelu jakautuu selkeästi eri teemoihin, kuten tyytyväisyys, odotukset ja kehittämis- tarpeet ja haastateltava saa vastata kysymyksiin vapaasti omin sanoin. Tee- mahaastattelu etenee vuorovaikutuksessa niin, että tärkeimmälle sijalle nou- sevat ihmisten mielipiteet asioista. Haastattelut jättävät toisinaan paljon tulkin- nan varaa, sillä sanoja ja kieltä käytetään vapaammin. Saatetaan sanoa toista, mitä oikeasti tarkoitetaan. Mitä on siis oikeasti luettavissa rivien välistä?
Tarvitaan tutkijalta herkkyyttä nähdä sanottujen sanojen taakse. (Kananen 2014, 73-76.)
Teemahaastattelu perinteisesti edellyttää tutkijan ja tutkittavan kohtaamista kasvokkain haastattelutilanteessa, jotta tutkija voi myös arvioida tutkittavan kehonkieltä. Myös koehaastattelutilanteet ovat suositeltavia, missä varmistu- taan myös teknisten välineiden, kuten nauhurin toimivuudesta. Olen valinnut omaksi haastattelumuodoksi teemahaastattelun, vaikka toteutan sosiaalityön- tekijöiden haastattelut puhelimitse koronarajoitusten vallitessa. Muut haastat- telumuodot, kuten ryhmähaastattelut eivät näissä olosuhteissa tulleet myös- kään kyseeseen. Teemahaastattelu on myös loistava valinta siitä syystä, että asiakastyytyväisyys itsessään on jo valmis teema, jonka ympärille haastattelu on helppo rakentaa. (Kananen 2014, 73-76.)
6.4 Haastattelujen toteutus
Sain toimeksiantajaltani sijaishuoltopaikan sosiaalityöntekijöiden yhteystiedot, jotta voisin haastatella heitä. Kaikki haastateltavat sosiaalityöntekijät ovat toi- mineet sosiaalityöntekijöinä jo pidemmän aikaa ja heillä on paljon erilaisia ko- kemuksia erilaisista sijaishuoltopaikoista. Lähestyin haastateltavia sähköpos- titse vuoden 2020 loppupuolella, joulukuun alussa. Kerroin sähköpostissa te- kemästäni opinnäytetyöstä ja siihen liittyvästä haastattelusta. Kymmenestä sosiaalityöntekijästä vain yksi ilmoitti suostumuksensa haastatteluun. Lähetin kohteliaasti uusintatiedustelun, sillä ajattelin lähestyvän joulun pitäneen sosi- aalityöntekijät kiireisinä. Uusintatiedustelun jälkeen vielä neljä sosiaalityönteki- jää suostui haastatteluun.
Lähetin niille sosiaalityöntekijöille haastattelurungon sähköpostitse (Liite 1), jotka sitä toivoivat. Monet sosiaalityöntekijät saavat hyvin paljon sähköpostia, eivätkä työkiireidensä vuoksi ehdi kaikkiin posteihin reagoimaan. Haastattelut toteutettiin tammikuussa 2021 nauhoitettuina puhelinhaastatteluina, sillä ko- ronarajoitukset, eivät mahdollistaneet kasvokkain pidettäviä haastatteluja.
Nauhoitukseen kysyin erikseen jokaiselta haastateltavalta luvan. Nauhoitus auttoi huomattavasti aineiston käsittelyä ja analysointia. Haastateltavat saivat esiintyä haastatteluissa täysin anonyymeinä ja anonymiteetti sai sosiaalityön- tekijät kertomaan odotuksistaan, asiakastyytyväisyydestä ja kehittämistar- peista hyvin avoimesti. Haastattelujen kestot vaihtelivat 15 minuutista reiluun puoleen tuntiin, vaikka välillä tulikin esitettyä jatkokysymyksiä. Litteroin jokai- sen haastattelun mahdollisimman nopeasti haastattelutilanteen jälkeen, niin että kaikki asiat olivat vielä tuoreessa muistissa.
6.5 Kvantitatiivinen tutkimus
Määrällistä tutkimusta, jota voidaan kutsua myös eksperimentaaliseksi tai hy- poteettisdeduktiiviseksi tutkimukseksi, käytetään hyvin paljon sosiaalialalla ja yhteiskuntatieteissä. Se eroaa laadullisesta tutkimuksesta juurikin toteuttamis- tavoiltaan. Määrällisellä tutkimuksella pyritään selvittämään eri asioiden välillä vallitsevia riippuvuussuhteita tai ilmentämään tosiasioita numeerisessa muo- dossa. Jotta tutkimus on mahdollista asettaa numeeriseen muotoon, otannan tulisi olla riittävän suuri. Aineiston keruussa käytetään usein joko kokonaan
strukturoituja tai puolistrukturoituja kyselylomakkeita, joissa on valmiit vastaus- vaihtoehdot. (Hirsjärvi ym. 2009, 139-140.)
Parantaakseni oman tutkimukseni luotettavuutta ja saadakseni selville myös huoltajien kokemuksia ja mielipiteitä, tein pienen kvantitatiivisen tutkimuksen.
Laadin asiakastyytyväisyyskyselyn (Liite 3) saatekirjeen kanssa (Liite 2) sijais- huoltopaikan lasten huoltajille, jotka postitin heille marraskuun 2020 loppupuo- lella. Kyselylomakkeen tarkoituksena oli selvittää, miten huoltajat kokevat, että heidän lastensa asioita on hoidettu sijaishuoltopaikassa ja kuinka tyytyväisiä he ovat laitoksen toimintaan. Laitoksessa oli täytettynä kyselyitä tehtäessä 12 asiakaspaikkaa. Koska kaikilla lapsilla ei ole molempia huoltajia, kyselyitä lä- hetettiin yhteensä 17 kappaletta. Näistä vielä osa lähetettiin isovanhemmille ja edunvalvojille, jotta olisin saanut mahdollisimman monta vastausta. Tavoit- teenani oli saada kokoon 10 vastausta, mutta lopulta sain kyselyihin yhteensä viisi vastausta.
6.6 Tutkimuksen eettisyys
Tutkimus voi olla eettisesti hyväksyttävä vain ja ainoastaan silloin, kun sen te- kemisessä on noudatettu hyvää tieteellistä käytäntöä. Opetus- ja kulttuurimi- nisteriön asettama tutkimuseettinen neuvottelukunta (TENK) on laatinut oh- jeen siitä, kuinka tutkimus laaditaan noudattaen hyvää eettistä käytäntöä. Hy- viin käytäntöihin kuuluvat muun muassa rehellisyys, huolellisuus ja tarkkuus koko tutkimuksen toteutuksen ajan, aina tiedonhankinnasta tulosten analy- sointiin ja julkaisemiseen asti. (Tutkimuseettinen neuvottelukunta 2012, 6.)
Pohdin seuraavaksi oman opinnäytetyöni eettisyyttä, sillä sosiaali- ja terveys- alalla eettisyydellä on paljon suurempi merkitys. Hain opinnäytetyölleni kirjal- lista tutkimuslupaa kohdeorganisaatiolta. Lastensuojelussa on yleisesti ottaen tarkat tutkimuslupakäytännöt, mutta koska en haastatellut työssäni laitokseen sijoitettuja lapsia tai heidän huoltajiaan kasvotusten, ovat lupakäytännöt löy- hemmät. Aloitin aineistonkeruun vasta myönteisen tutkimuslupapäätöksen jäl- keen. Lähestyin sosiaalityöntekijöitä sähköpostitse, jossa kerroin itsestäni ja tekemästäni työstä. Tutkimukseen osallistuminen on aina vapaaehtoista ja on osittain harmillista, että haastateltavia ei kuitenkaan ollut kuin viisi, vaikka se
laadullisessa tutkimuksessa on hyvin merkittävä määrä. Valinnanvapaus kuu- luu olennaisena osana ihmisen ihmisarvon kunnioittamiseen, joka mainitaan sosiaalialan eettisessä ohjeistuksessa, joten tutkimukseen ei voi koskaan pa- kottaa ketään. Eettiseltä näkökannalta katsottuna, tutkimukseeni osallistuttiin täysin vapaaehtoisesti, sillä osallistumisesta ei ollut luvassa esimerkiksi palkki- oita. Mahdollisesti olisin voinut saada huoltajilta asiakastyytyväisyyskyselyyn enemmän vastauksia, mikäli olisin palkinnut heidät jollakin tavalla kyselyyn osallistumisesta, mutta olisivatko vastaukset olleet silloin enää luotettavia?
(Sihvo 2018, 56; Hirsjärvi ym. 2009, 25.)
Euroopan komission tutkimuseettisessä ohjeistuksessa painotetaan sitä, että jokaisella on oikeus yksityisyyteen, mihin kuuluu oleellisena osana tuoda julki tietoa yksityisesti. Salassapito puolestaan on tutkijan antama lupaus haasta- teltavalle olla paljastamatta niitä asioita, joita haastateltava pitää yksityisinä tai salassa pidettävinä. Osa sosiaalityöntekijöistä kysyi minulta ennen haastatte- lua, pysyykö heidän henkilöllisyytensä salassa ja vakuutin, että heidän henki- löllisyytensä ei paljastu. Uskon, että tämä oli vaikuttamassa siihen, että sosi- aalityöntekijät kuvasivat avoimesti mielipiteitään. (European Comission 2010, 81.)
Kysyin jokaiselta haastateltavalta, että saanko nauhoittaa haastattelut ja kaikki antoivat siihen luvan. Litteroin kaikki haastattelut lähes heti haastattelujen jäl- keen ja poistin kaikki äänitteet, jotta toimin mahdollisimman eettisesti. Tutki- mustulosten analyysivaiheessa olen elävöittänyt tekstiäni suorilla lainauksilla sosiaalityöntekijöiden haastatteluista. Lainauksissa olen huomioinut sen, että tilanteista ei voi tunnistaa sitä, kenen sanomaa tai kuvailemaa teksti on.
Vaitiolo- ja salassapitovelvollisuus koskee minua koko opinnäytetyöprosessin ja sen jälkeisen ajan. Tietosuojasyistä ja muiden arkaluonteisten syiden vuoksi, en paljasta tutkimuksen kohteena olevan yrityksen nimeä tai toiminta- aluetta. En myöskään paljasta haastateltavina olleiden sosiaalityöntekijöiden nimiä heidän yksityisyyden suojaamiseksi tai niitä kuntia, joissa he työskente- levät. Opinnäytetyön liitteenä olevia lomakkeita on myös muokattu niin, että niistä ei paljastu yrityksen nimi. Ennen opinnäytetyön palautusta tarkistin, että se ei sisällä mitään salassa pidettävää.
Työni teoriaosuus sisältää paljon viitteitä ja olen tarkistanut huolellisesti, että jokainen viite lukee lähdeluettelossa, jotta en syyllisty tiedon luvattomaan lai- naamiseen hyvien tutkimuseettisten käytäntöjen mukaisesti. (Hirsjärvi ym.
2009, 122.)
6.7 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti
Aina kun tehdään tutkimusta, on syytä arvioida sen luotettavuutta. Lähtökoh- taisesti varmasti jokainen tutkija haluaa välttää häiriötekijöitä ja virhetulkintoja, mutta silti tutkimusten luotettavuudessa ja pätevyydessä on suuria eroja. Tut- kimuksen reliaabelius tarkoittaa tutkimuksen kykyä muodostaa ei-satunnaisia tuloksia. Tutkimus on reliaabeli, jos esimerkiksi kaksi henkilöä tai arvioitsijaa päätyy samaan tulokseen tai mikäli tulokset ovat pysyneet muuttumattomina kahdella eri tutkimuskerralla samaa asiaa tutkittaessa. Laadullisessa tutkimuk- sessa aineistosta haetaan kyllästymis- eli saturaatiopistettä. Uusia haastatel- tavia otetaan mukaan niin kauan, että ei saada enää mitään uutta tietoa.
(Hirsjärvi ym. 2009, 231; Kananen 2014, 154.)
Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta voi parantaa joissakin määrin koehaas- tatteluilla, mutta myös tutkijan yksityiskohtaisella selostuksella siitä, millä ta- voin hän on tutkimuksessaan edennyt. Haastattelutilanteista tulee kertoa nii- den olosuhteista, jotka vallitsivat haastattelutilanteissa, haastateltavien tausta- tiedoista sekä niistä seikoista, jotka ovat voineet haastattelutilanteessa olla häiritseviä aiheuttaen siten mahdollisia virhetulkintoja. Tutkijan kyky reflek- toida ja arvioida haastattelutilannetta on hyvin olennaista. (Hirsjärvi ym. 2009, 232.)
Uskon, että omasta tutkimuksestani tuli reliaabeli, vaikka en omassa tutkimuk- sessani käyttänytkään koehaastatteluita. Koska sosiaalityöntekijöillä on usein vain niukalti aikaa niin kutsutusti ”ylimääräisille tehtäville”, jätin koehaastattelut pois. Sain tutkimusta tehdessäni haastateltavilta osittain samansuuntaisia vas- tauksia, erityisesti heidän odotuksiinsa liittyen. Näiltä osin tutkimuksen analy- sointi oli helpohkoa ja teki tutkimuksesta luotettavamman.
Kun mietitään tutkimuksen luotettavuutta huoltajille teetetyn asiakastyytyväi- syyden pohjalta, on otanta niin pieni, että tuloksista ei voi muodostaa suuria- kaan johtopäätöksiä. Sain kaikkiaan viisi vastausta, joista 4 oli huoltajilta ja yksi isovanhemmalta. Huostaanotettujen lasten huoltajat kohdejoukkona ovat hankala tutkimusryhmä, sillä kaikilla ei ole sellainen elämäntilanne, että kyke- nisivät vastaamaan kyselytutkimuksiin. Toisaalta saatetaan myös ajatella, että mikäli olen tyytyväinen, kyselyyn ei tarvitse vastata. Luotettavuutta heikensi varmuudella myös joulun postiruuhkat. Joulunaikaan postia tulee niin valta- vasti, että asiakastyytyväisyyskyselyn kaltaiset postit saattavat helposti huk- kua kotona joulun mainospostien joukkoon.
Tutkimusta tehtäessä tulee arvioida myös sen validiutta, eli pätevyyttä. Validi- teetilla tarkoitetaan sitä, että tutkimusmenetelmät mittaavat tai pyrkivät vastaa- maan juuri niihin kysymyksiin tai asioihin, joihin oli tarkoitus saada vastaus.
Kuitenkaan menetelmät eivät toimi yksi yhteen todellisuuden kanssa, sillä tut- kimukseen osallistuneet ovat saattaneet ymmärtää esimerkiksi kyselylomak- keiden kysymykset eri tavalla kuin tutkija. Vaikka suunnittelin omat kysymyk- seni huolellisesti ja pyrin tekemään kysymyksistä mahdollisimman helposti ymmärrettäviä, on väärinymmärryksen mahdollisuus aina olemassa. Toiset ih- miset myös täyttävät myös kyselylomakkeet nopeasti, tarkemmin pohtimatta, kun taas toiset käyttävät vastaamiseen enemmän aikaa. (Hirsjärvi ym. 2009, 231.)
Laadullisessa tutkimuksessa validiteetti tarkoittaa sitä, kuinka luotettavia ja yh- denmukaisia selitykset asioiden kuvauksista ovat. Kaiken tulee olla sopusoin- nussa keskenään. Validiteettia laadullisessa tutkimuksessa voidaan parantaa yhdistämällä eri tutkimusmenetelmiä, esimerkiksi pieni kvantitatiivinen osa, voi antaa paljon lisätietoa tutkittavasta asiasta ja parantaa siten tutkimuksen vali- diteettia. Tästä syystä yhdistin omassa tutkimuksessani kaksi eri tutkimusme- netelmää. (Hirsjärvi ym. 2009, 231.)
Vakuutuin sosiaalityöntekijöiden laadullisissa haastatteluosioissa siitä, että sain avoimia, rehellisiä ja luotettavia selityksiä asioista. Lastensuojelutyötä yh- dessä sosiaalityöntekijöiden kanssa tehdään yhteisen edun, lapsen parhaan hyväksi, joten kaikilla on varmasti yhtäläinen halu siihen, että toiminta on mah- dollisimman laadukasta ja yhteistyö saumatonta. En huomannut itse ristiriitoja
