Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen: Case Kauneussalonki Perfect 10

(1)

Maria Muttilainen

Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen: Case Kauneussalonki Per-

fect 10

Opinnäytetyö

Tradenomi (AMK)

Liiketalouden koulutusohjelma

2021

(2)

Tutkintonimike Tradenomi (AMK) Tekijä/Tekijät Maria Muttilainen

Työn nimi Asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun kehittäminen: Case Kau- neussalonki Perfect 10

Toimeksiantaja Kauneussalonki Perfect 10

Vuosi 2021

Sivut 37 sivua, liitteitä 2 sivua Työn ohjaaja(t) Maisa Räsänen

TIIVISTELMÄ

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia kauneusalan yrityksen Kauneussa- lonki Perfect 10 asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä kartoittaa lisä- palveluiden tarvetta. Tutkimuksen tavoitteena on löytää ja esittää mahdollisia uusia kehittämismahdollisuuksia palvelun puolelle ja siten luoda uudelle palvelulle hinnasto.

Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa on tarkoitus käsitellä siihen liittyviä käsitteitä, kuten asiakaskokemus ja käydä läpi muutamia asiakaskokemukseen liittyviä mittausmenetelmiä sekä miettiä, miten asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä voitaisiin kehittää.

Palvelukappaleessa selitetään, mitä tarkoitetaan palvelulla ja palvelun laadulla ja kuinka palvelun laatua voidaan mitata ja tutustutaan syvällisemmin

SERVQUAL- menetelmään. Viimeisessä osiossa on tarkoitus käydä läpi, miten palvelua voitaisiin kehittää eli palvelumuotoilua.

Hinnoitteluosiossa käydään tarkemmin läpi lopulliseen hintaan vaikuttavia teki- jöitä sekä millaisia erilaisia hinnoittelun menetelmiä on olemassa. Kappa- leessa syvennytään tarkemmin kahteen kustannuksiin perustuvaan hinnoitte- lumenetelmään, jotka ovat katetuotto- ja voittolisähinnoittelu. Molemmat me- netelmät avataan tekstissä käytännön esimerkkejä käyttäen.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa asiakas- tyytyväisyyttä tutkittiin tyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn tekemisessä hyö- dynnettiin Office Forms – ohjelmaa. Tutkimuksessa asiakkaat tavoitettiin yrityksen omien Facebook -sivujen kautta. Kyselyyn vastasi yhteensä 20 henki- löä.

Tutkimustulokset osoittavat, että yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun. Lisäksi saatiin selville asiakkaita eniten kiinnostava palvelu ja laskennan kautta saatiin laskettua tälle uudelle palvelulle sopiva hinta.

Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelun laatu, hinnoittelu

(3)

Degree Bachelor of Business Administration Author (authors) Maria Muttilainen

Thesis title Customer satisfaction and service quality development: Case Kauneussalonki Perfect 10

Commissioned by Kauneussalonki Perfect 10

Time November 2021

Pages 37 pages, 2 pages of appendices

Supervisor Maisa Räsänen

ABSTRACT

The purpose of this thesis was to survey the customer satisfaction and service quality development of a beauty salon, Perfect 10 and to survey the need for additional services. The aim of the study was to find and present new development opportunities for the service and thus set a price for the new service.

The customer satisfaction theory part addresses related concepts, such as customer experience. The section goes also through a few measurement methods related to customer experience, as well as considers how customer experience and customer satisfaction could be developed.

The service section explains what is meant by service and service quality and how the quality of a service can be measured. The section explores in more depth the SERVQUAL - method. The last section was intended to go through how service could be developed, i.e., service design.

The pricing section addresses the different factors that affect the final price as well as different pricing methods that exist. The paragraph delves in more de- tail into two cost-based methods which are marginal pricing and surcharge pricing. Both methods were reviewed in the text by using practical examples.

The quantitative method was chosen to be used as a research method, and customer satisfaction was surveyed using a satisfaction survey made with the Microsoft Forms- program. In the study customers were reached by the company’s Facebook pages. A total of 20 people responded to the survey.

The survey results show that the company’s customers are satisfied with the quality of the company’s service. In addition, the most interesting service to customers was found and a suitable pricing for this service was calculated.

Keywords: customer satisfaction, service quality, pricing

(4)

SISÄLLYS

1JOHDANTO………. 6

2ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 7

2.1Asiakaskokemus ... 7

2.2Asiakaskokemuksen nelikenttä ... 9

2.3Asiakaskokemuksen mittaaminen ... 10

2.3.1Net Promoter Score (NPS) ... 10

2.3.2Customer Effort Score (CES) ... 11

2.4Asiakaskokemuksen kehittäminen ... 12

3PALVELU……… 13

3.1Palvelun laatu... 14

3.2Palvelun laadun mittaaminen SERVQUAL ... 15

3.3Palvelumuotoilu ... 16

4HINNOITTELU ... 17

4.1Hintaan vaikuttavia tekijöitä ... 17

4.2Hinnoittelumenetelmät ... 20

4.3Kustannuksiin perustuva hinnoittelu ... 21

4.3.1 Katetuottohinnoittelu ... 21

4.3.2 Voittolisähinnoittelu ... 23

5TUTKIMUS………. 24

5.1Asiakastyytyväisyyskysely... 25

5.2Tutkimustulokset ... 26

5.2.1 Palvelun laatu ... 26

5.2.2 Eniten kiinnostusta saanut palvelu ... 28

5.2.3 Uuden palvelun hinnan määrittäminen katetuottohinnoittelun avulla ... 29

6JOHTOPÄÄTÖKSET ... 31

6.1Tutkimustuloksien hyöty toimeksiantajayritykselle ... 32

6.2Tutkimustuloksien luotettavuus ... 34

(5)

LÄHTEET……….. 35 KUVALUETTELO

LIITTEET

Liite 1. Asiakastyytyväisyyskysely Kauneussalonki Perfect 10

(6)

1 JOHDANTO

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja selvittää kauneusalan yrityksen Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tilan- netta tällä hetkellä. Tutkimuksen tavoitteena on löytää uusia kehittämisnäky- miä palvelun puolelle sekä näin luoda uudelle palvelulle hinnasto. Yritys sijait- see Kotkassa ja työllistää tällä hetkellä 3 henkilöä. Yrityksessä saatavia palveluita ovat ripsienpidennyksien laitto sekä huolto, kulmien värjäys ja muotoilu, hieronta sekä karvanpoisto sokeroinnilla. Yritys on auki maanantaista torstai- hin klo. 9.00–17.00 tai ajanvarauksella.

Opinnäytetyön keskeisimmät tutkimuskysymykset ovat:

• Mikä on yritys Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tilanne nyt?

• Mikä/mitkä esitetyistä uusista palveluista kiinnostaa asiakkaita eniten?

• Mikä olisi uudelle palvelulle sopivin hinta?

Tutkimus suoritetaan kvantitatiivista tutkimusotetta käyttäen, jossa luodaan Office Forms- ohjelmalla strukturoitu kyselylomake, johon tutkittava asiakas- ryhmä vastaa jo valmiiksi annetun asteikon perusteella.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyviä keskeisiä käsitteitä. Tarkoitus on käydä läpi myös, miten asia- kastyytyväisyyttä voidaan mitata, mitkä ovat yleisemmin käytettävät mittarit ja mitä tuloksista voidaan päätellä.

Palvelun laatuun liittyvässä teoriaosuudessa tarkastellaan erinäisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat koettuun palvelun laatuun sekä käydään läpi, mitä tarkoitetaan palvelumuotoilulla. Kappaleessa käsitellään myös SERVQUAL-menetel- mää, joka on kehitetty palvelun laadun mittaamiseen.

Hinnoittelu osiossa käydään yleisesti läpi eri hinnoittelumenetelmiä, joista sit- ten syvennytään tarkemmin kustannusperusteiseen hinnoitteluun. Kustannus- perusteisessa hinnoittelussa käydään läpi katetuotto – ja voittolisähinnoittelu.

Tässä myös esitetään konkreettisesti, miten laskelmat toteutetaan esimerk- kejä käyttäen.

(7)

2 ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Kun puhutaan asiakastyytyväisyydestä, tarkoitetaan sillä yleensä asiakkaan tyytyväisyyttä joko yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Asiakastyytyväisyyteen ajatellaan kuitenkin liittyvän myös hyvin paljon asiakaskokemus sekä yrityksen tuottaman palvelun laatu. (Ketola 2020, 7.)

Asiakastyytyväisyyteen on kannattavaa panostaa, koska hyvä asiakastyytyväi- syyden taso ja yrityksen menestys liittyvät toisiinsa. Tyytyväiset asiakkaat toimivat yritykselle ilmaisina mainostajina, kun he suosittelevat yritystä muille. Se lisää myös myyntiä, kun asiakkaat palaavat takaisin ostoksille ja tuovat uusia asiakkaita mukanaan. Yrityksien olisi hyödyllistä käyttää asiakastyytyväisyyttä mainonnassa, koska sillä on positiivinen vaikutus yrityksen kilpailustrategi- assa. (Roidu 2019.)

2.1 Asiakaskokemus

Löytänä ja Kortesuo (2011) tiivistää teoksessaan, asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toimin- nasta muodostaa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa syvästi asiakkaan omat tunteet ja arvot, joten siihen ei täysin pystytä vaikuttamaan. (Ahvenainen ym.

2017, 9).

Asiakaskokemus jaetaan kolmeen osaan, jotka ovat toiminta, tunteet ja merkitykset. Toiminnalla tarkoitetaan yrityksen kykenevyyttä vastata asiakkaan tarpeisiin sekä palveluiden tehokkuutta. Toiminnan osa-alue on yrityksen pintata- soa, joten sen täytyy olla kunnossa, jotta yritystoiminta voisi selviytyä kilpailussa. Tunteilla tarkoitetaan poikkeuksetta kaikkia niitä kokemuksia ja mielty- myksiä, joita asiakkaalle syntyy yrityksen palveluita käytettäessä. Merkitykset koostuvat taas asiakkaan omasta identiteetistä, mielikuvista ja haaveista, joita asiakkaalla on jo valmiina. (Tuulaniemi 2011, luku 2.)

Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu sekoitetaan useasti toisiinsa, mutta niiden välillä on selkeä ero. Siinä missä asiakaspalvelu on yksittäinen palvelutilanne asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä, asiakaskokemus koostuu kaikista yrityksen osa-alueista huolimatta siitä ovatko ne suoraan vai välillisesti yhteydessä

(8)

asiakkaaseen. Näitä esimerkiksi ovat yrityksen markkinointi ja myynti. Nämä kaikki alueet yhdessä pitävät huolen siitä, että asiakkaan saama palvelu ylittää hänen odotuksensa. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 1.)

Kuva 1. Asiakaskokemuksen tasot (mukaillen Löytänä & Kortesuo 2011)

Asiakaskokemus jaetaan kolmeen tasoon, sen mukaan, kuinka niitä toteutetaan. Alin asiakaskokemuksen taso on satunnainen kokemus, mikä on täysin riippuvainen paikasta ja sen henkilöistä. Satunnainen kokemus voi olla joko hyvä tai huono riippuen siitä, missä tapaaminen tapahtuu ja keitä ovat siinä osallisena. Ennalta odotettava kokemus on valmiiksi suunniteltu kokonaisuus, mikä ei sitoudu aikaan tai paikkaan. Ylimmässä tasossa oleva johdettu kokemus, tuottaa asiakkailleen kaiken muun lisäksi myös arvoa. (Löytänä & Korte- suo 2011, luku 2.)

Yleisen teorian mukaan asiakas luo kokonaisvaltaisen kokemuksen kohtaami- sensa huippukohdan ja sen lopun mukaan. Huippukohta voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Esimerkiksi ravintolassa asiakas saa mainiota asiakaspalvelua ja tunnelma on positiivinen kaikin puolin, mutta ruoan laatu on huo- noa. Huono ruoan laatu aiheuttaa negatiivisen lopun, vaikka alku vaikuttikin positiiviselta. Näiden kahden muuttujan välillä asiakas muodostaa näkemyk- sensä kokemuksestaan. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 3.)

Näin ollen voidaan olettaa, että kokonaisvaltainen asiakaskokemus koostuu kaikista kohtaamiskanavista, joita asiakas käyttää. Jos asiakas saa erin- omaista palvelua yrityksen yhdessä kanavassa, mutta keskivertaista toisessa, vaikuttaa se suuresti asiakkaan mielipiteeseen koko yrityksestä. Lyhyesti sa- nottuna asiakkaan tuntema kokemus muodostuu molempien kohtaamispistei- den summasta. (Ahvenainen ym. 2017, 68–71.)

(9)

2.2 Asiakaskokemuksen nelikenttä

Digitalisaation aikakaudella voidaan katsoa, että asiakaskokemus koostuu alla olevan nelikentän mukaisesti. Asiakaskokemuksen nelikenttä jaetaan reaaliai- kaiseen palveluun, personointiin, käyttäjäystävällisyyteen ja teknologiaympä- ristöön. (Gerdt & Eskelinen 2018, luku 2.3.)

Kuva 2. Asiakaskokemuksen nelikenttä (mukaillen Gerdt & Eskelinen 2018)

Reaaliajassa tapahtuva palvelu on digitaalisen asiakaspalvelun ydin. Ennen palvelua jaksettiin odottaa, mutta nyt asiakas olettaa saavansa palvelua heti.

Myös toimitusajat ovat puolittuneet aikaisemmasta. Erilaiset chat-palvelut ovat oivallinen apuväline paremman asiakaspalvelun luomisessa. (Ahvenainen ym.

2017,116; Gerdt & Eskelinen 2018, luku 2.)

Palvelun muuttaminen henkilökohtaisemmaksi pitäisi olla jokaisen yrityksen tavoite. Enää ei riitä, että sähköpostiin lähetettyihin markkinointiviesteihin muokkaan kunkin asiakkaan nimen, vaan asiakaspalvelua on muokattava jokaisen asiakkaan tarpeiden mukaan sopivaksi. (Gerdt & Eskelinen 2018, luku 2.)

Käyttäjäystävällisyydellä yleensä viitataan yrityksien erilaisten internetsivujen helppokäyttöisyyteen. Teknologiaympäristöllä on suuri vaikutus siihen, miten yrityksen internetsivujen käyttäjäystävällisyys tulkitaan. Joten teknologiaympä- ristö sisältää kaikki ne välineet, joita yritys tarvitsee asiakaskokemuksen luo- miseen. Näitä voivat olla erilaiset prosessit, jotka keräävät asiakkaista tarpeel- lisen tiedon, joita yritys voi käyttää asiakaskokemuksen kehittämiseen. (Gerdt

& Eskelinen 2018, luku 2.3.)

(10)

2.3 Asiakaskokemuksen mittaaminen

Yleisesti ajatellen yrityksellä pitää olla jokin syy, miksi asiakaskokemusta aletaan mittaamaan. Yrityksen täytyy pohtia, onko tutkimus merkityksellinen tällä hetkellä ja vastaako se kysymyksiin, miten yrityksen liiketoimintaan voitaisiin kehittää. Tutkimuksen suorittamiselle ei ole aihetta, eikä tutkimustuloksista mi- tään hyötyä, jos yrityksellä ei ole aikomustakaan muuttaa toimintaansa suuntaan tai toiseen. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 7.)

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa yrityksille mahdollisuuden reagoida nopeasti niihin osa-alueisiin, joissa esiintyy puutteita. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 7).

Asiakaskokemusta voidaan mitata monella eri tavalla ja ne jaetaan passiivisiin ja aktiivisiin mittaamisen keinoihin. Passiivisilla keinoilla tarkoitetaan sitä, että asiakas itse ottaa yritykseen yhteyttä ja antaa palautetta vapaaehtoisesti. Pa- laute voi olla joko suullinen tai kirjallinen. Aktiiviset keinot jaetaan erilaisiin tut- kimuksiin, joita yritykset itse työstävät. Niitä voivat olla eriasteiset asiakastyy- tyväisyyskyselyt, yrityksen sisäovien vierustalla olevat palautekyselyt tai laa- jemmat mystery shopping -tutkimukset, jossa käydään läpi kokonaisvaltainen asiakaspalvelutilanne aina asiakkaan astumisesta liikkeeseen ja hänen pois- tuttua. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 7.)

2.3.1 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score eli NPS mittaa sitä, kuinka suurella todennäköisyydellä asiakas tulee suosittelemaan yritystä tuttavilleen ja kollegoilleen. NPS antaa arvot 0–10, jossa tyytymättömät asiakkaat antavat arvon 0–6, tyytyväiset asiakkaat arvon välillä 9–10 ja välimaastoon tippuvat, neutraalit asiakkaat, arvon 7–8. Kun on saatu riittävä määrä vastauksia, vähennetään tyytymättömien asiakkaiden eli arvostelijoiden määrä prosentteina ilmaistuna suosittelijoiden määrästä ja näin saadaan NPS:n arvo. Lopullinen laskettu arvo voi olla mitä vain -100 ja + 100 välillä. Net Promoter Scoren arvon voi tulkita positiiviseksi, jos suosittelijoita on enemmän suhteessa arvostelijoihin ja negatiiviseksi, jos tilanne on päinvastainen. (Ahvenainen ym. 2017, 24; Trustmary 2021.)

(11)

Kuva 3. Net Promoter Score asteikko (mukaillen Trustmary 2021)

NPS mittarin vahvuutena on sen helppokäyttöisyys. Se luokittelee asiakkaat kolmeen kategoriaan, jolloin yritys näkee selvästi, keistä asiakasryhmä koostuu. Mittariston tuloksia on myös helppo vertailla keskenään oman alan kilpailijoihin tai toimialan keskivertoarvoon. Heikkouksina voidaan pitää sitä, että NPS ei kerro, miksi osa asiakkaista ovat tyytyväisiä ja osa ei. Se ei paneudu niihin syihin, mitkä ovat tuloksien takana, vaan jokaisen yrityksen on lopulta itse selvitettävä syyt huonoon tai hyvään tulokseen. (Trustmary 2021; Sur- veymonkey 2021.)

2.3.2 Customer Effort Score (CES)

CES kertoo, kuinka helppoa asiointi on yrityksessä ollut. Se mitataan tyypilli- sesti 1–5 ”vahvasti samaa mieltä – vahvasti eri mieltä” – asteikolla. Customer Effort Score antaa käsityksen palvelukokemuksen helppoudesta yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Lopullinen tulos saadaan, kun eri mieltä olevien pro- senttiosuus vähennetään samaa mieltä olevien prosenttiosuudella. (Ahvenai- nen ym. 2017, 27.)

Kuva 4. Customer Effort Score 1–5 (mukaillen Ahvenainen ym. 2017)

Tulos voi olla mitä vain -100 ja +100 välillä. Mitä korkeampi tulosprosentti on, sitä parempi CES on. Siinä missä NPS mittaa koko yrityksen asiakastyytyväi- syyttä, CES mittaa vain yhtä tiettyä vuorovaikutustilannetta kerrallaan.

(12)

CES hyödyt ovat sen mahdollisuus löytää palveluprosessissa esiintyvät puut- teet. Palvelun sujuvuudella on keskeinen osa positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa, joten CES mittaaminen säännöllisesti on tärkeää. Kun palvelu on kunnossa, on todennäköisempää, että asiakas asioi uudestaan, joten CES ke- hittää asiakasuskollisuuden syntymistä. (Ahvenainen ym. 2017, 27; Natunen 2021.)

2.4 Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa ydinkokemuksesta. Se toimii yrityksen pohjana. Ydinkokemus on esimerkiksi ravintolayrityksen tuottama ateria asiakkaille. Yrityksen täytyy kaikissa tilanteissa varmistaa ja pitää huolta siitä, että ydinkokemusta pystytään tuottamaan. Kun pohja on luotu valmiiksi, pääs- tään laajennettuun kokemukseen. Laajennetussa kokemuksessa yritys kasvattaa ydinkokemusta lisäämällä jotain sellaista, mikä toisi asiakkaalle arvoa.

Tällöin ydinkokemus muuttuu odotuksia ylittävään kokemukseen. (Löytänä &

Kortesuo 2011, luku 3.)

Odotuksia ylittävässä kokemuksessa asiakas on aina yksilö, jota palvellaan henkilökohtaisesti sen hetkisen tilanteen mukaan. Kokemus tulisi suunnitella vastamaan asiakkaan odotuksia ja tarpeita. Sen täytyy tuottaa arvoa jo ennen kuin asiakas edes ostaa tuotetta tai palvelua. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 3.)

Teknologian aikakautena ei tule yllätyksenä, että asiakkaan kokema asiakaspalvelu on siirtymässä enemmän ja enemmän internetin keskuuteen, etenkin sosiaalisen median alustalle. Jokaisen yrityksen olisikin hyvä seurata, mitä siitä sanotaan sosiaalisessa mediassa. Ottamalla selvää, mistä asiakkaat ovat tykänneet ja mistä eivät, antavat yrityksellä mahdollisuuden määrittää kehitys- kohteita ja muotoilla asiakkaan tuntema kokemus paremmaksi. (Löytänä &

Kortesuo 2011, luku 7; Ahvenainen ym. 2017, 109.)

Sosiaalinen media antaa yrityksille myös mahdollisuuden jakaa tietoa toimin- nastaan hyvin laajasti ja täysin ilmaiseksi. Sosiaalisen median aikakausi on mahdollistanut sen, että yrityksen ei tarvitse enää erikseen informoida palvelu-

(13)

muutoksista vaan sosiaalinen media hoitaa ilmoittamisen vähän niin kuin it- sestään. Sosiaalinen media toimii yrityksille kilpailuetuna, kun passiivisen roo- lin sijaan, yritykset siirtyisivätkin aktiiviseen rooliin ja tuottaisivat seuraajilleen ja asiakkailleen jonkinlaista sisältöä. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 5.)

Yrityksien käyttämät erilaiset sosiaalisen median kanavat täytyy kuitenkin miettiä tarkkaan, sillä kaikki alustat eivät ole sopivia kaikille toimialoille. Esi- merkiksi vähän virallisemmille julkaisuille ja toiminnalle sopivampi alusta olisi LinkedIn. Facebook ja esim. Instagram ovat molemmat oikein hyviä sosiaalisen median alustoja niiden halpuuden ja tuottavuuden kannalta, mutta viral- liseksi toimialustaksi niiden pitäminen ei ole varteenotettavaa. Sekä Facebook että Instagram ovat molemmat enemmänkin markkinointikanavia kuin muodol- liseen tiedottamiseen tarkoitettuja alustoja. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 5.)

Yrityksien täytyy myös pitää huoli siitä, että heidän tekemä sosiaalisen median profiili vastaa heidän luomaa brändiä, arvoja ja tavoitteita. (Löytänä & Korte- suo 2011, luku 5). Jos esimerkiksi yrityksen tavoitteena on olla ekologinen, su- vaitsevainen ja vastuullinen, ei ole silloin kovinkaan soveliasta mennä kirjoitte- lemaan yrityksen nimissä oleville sosiaalisen median alustoille omista näkö- kulmista ja mielipiteistä esimerkiksi politiikasta. Yrityksen nimissä olevat sosiaalisen median profiilit ovat vain ja ainoastaan yrityksen toiminnan tiedottamiseen ja mainostamiseen. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 5.)

Sosiaalinen media luo myös haasteita yrityksille positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa, kun nykyään kaikki pystyvät internetissä jakamaan mielipitei- tään yrityksen toiminnasta sekä kokemuksistaan. Yrityksien täytyy tehdä en- tistä kovemmin töitä pitääkseen asiakkaansa tyytyväisinä. Yksikin huono palvelukokemus saattaa päättyä internetin keskustelupalstoille ja siten luoda negatiivisen kuvan yrityksestä muille. (Löytänä & Kortesuo 2011, luku 5.)

3 PALVELU

Palvelu on kaikkea sitä toimintaa, mikä syntyy asiakkaan ja palveluntarjoajan kanssa käydyssä vuorovaikutuksessa. Palvelun ensisijaisena tarkoituksena on ratkaista asiakkaan ongelma sillä hetkellä. Se on prosessimainen kokemus,

(14)

jossa yhtenä ratkaisevana tekijänä on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. (Tuulaniemi 2011, luku 2.)

Asiakkaat eivät suoranaisesti osta yrityksen palveluita tai tuotteita vaan hyö- tyä, mitä ostettu palvelu tai tuote tuottaa. Asiakkaille syntyy arvoa, kun he ko- kevat saavansa hyötyä ostamistaan tuotteista ja palveluista. Tätä toimintoa kutsutaan arvontuottamisprosessiksi. Esimerkiksi ravintolassa asiakkaan saama ateria ei luo arvoa, jos ruoan tarjoilussa on kestänyt liian kauan. Yksin- kertaisesti ajateltuna asiakkaat eivät osta itsessään tuotteita tai palveluita vaan ratkaisuja, jotka hyödyttävät heidän arvonluomisprosessejansa. (Grön- roos 2009, luku 1.)

3.1 Palvelun laatu

Palvelun laatuun vaikuttaa ensisijaisesti asiakkaan kokemus palvelusta. Kun asiakas määrittelee palvelun laatua, ottaa hän huomioon sen, mitä yritys pal- velullaan hänelle tuo. Tätä kutsutaan tekniseksi laaduksi, kun asiakas saa palvelusta jotain konkreettista. Esimerkiksi ravintolassa asioidessaan asiakas saa aterian. Toisaalta asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttaa myös ns.

toiminnallinen ulottuvuus, jossa se, miten sitä palvelua on tuotettu, muokkaa asiakkaan mielipidettä palvelun laadusta. (Grönroos 2009, luku 4.)

Näiden kahden palvelun laadun ulottuvuuteen kuuluu lisäksi myös kolmas te- kijä eli palveluympäristö. Missä palvelua tuotetaan, on suuri tekijä palvelun laadun määrittelyssä. Miten sitä palvelua tuotetaan ja missä ovat molemmat toiminnallisia ulottuvuuksia, koska ne ovat suoraan verrannollisia toisiinsa.

Palveluympäristöön kuuluu myös liiketilan lisäksi erilaisia vaatimuksia, joita yrityksen täytyy täyttää. Näitä voivat esimerkiksi olla turvallisuuskysymykset, päästöt, ekologisuus ja meluhaitat. Muita palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa henkilöstön ongelmanratkaisukyvyt ja palvelun normali- sointi. Palvelun normalisoinnilla tarkoitetaan prosessia, jonka yritys tekee mini- moidakseen palvelussa esille tulleita virheitä ja parantaakseen palvelun laatua. (Grönroos 2009, luku 4; Tirkkonen 2014.)

(15)

3.2 Palvelun laadun mittaaminen SERVQUAL

Servqual on asiakkaan kokeman palvelun laadun mittaamiseen kehitetty me- netelmä. Menetelmä koostuu viidestä osa-alueesta, joita ovat:

• Fyysinen ympäristö

• Luotettavuus

• Reagointialttius

• Vakuuttavuus

• Empatia

Fyysisellä ympäristöllä tarkoitetaan yrityksen toimitilojen mukavuutta sekä henkilöstön ulkoista olemusta. Luotettavuudella tarkoitetaan, että yritys toimii täsmällisesti ja tekee sen, mitä on luvannutkin. Reagointialttius koskee enem- mänkin yrityksen henkilöstöä ja sillä tarkoitetaan asiakaspalvelun sujuvuutta sekä yleisesti henkilöstön halukkuutta reagoida asiakkaiden tarpeisiin. Vakuut- tavuus liittyy työntekijöiden käyttäytymiseen. Ovatko työntekijät kohteliaita, ys- tävällisiä ja vakuuttavia. Empatialla taas tarkoitetaan yrityksen toimia aidosti ymmärtää asiakkaansa ja kohdella jokaista asiakasta yksilönä. (Grönroos 2009, luku 4.)

Näitä edellä kuvattuja viittä osa-aluetta pyritään esittämään 22-attribuutilla, joihin asiakkaat vastaavat asetetun asteikon mukaan. Asteikko koostuu seitse- mästä ”täysin samaa mieltä – täysin eri mieltä” – kohdasta. Tarkoituksena on vertailla asiakkaan kokema palvelu heidän odotuksiinsa. Asiakkaiden odotuksien ja todellisten kokemuksien välille syntyvä kuilu kertoo kokonaislaadun tilanteesta. Mitä selvemmin tutkimuksen tulos osoittaa, että asiakkaiden kokema kokemus on alhaisempi kuin heidän asettama odotus, sitä heikommalla tasolla laatu on. (Grönroos 2009, luku 4.)

Esimerkkejä SERVQUAL -menetelmässä käytetyistä attribuuteista;

• ”Palvelu tapahtuu ajallaan”

• ”Palvelu on nopeaa”

• ”Työntekijät ovat siistejä ja kohteliaita”

• ”Asiakkaita kohdellaan yksilöinä”

Kuva 5. SERVQUAL-menetelmän attribuutteja (mukaillen Grönroos 2009)

(16)

Servqual – menetelmän käytössä on kuitenkin huomattu ongelmia. Asiakkai- den odotuksia ja todellisia kokemuksia vertailemalla tulee esiin pätevyysongel- mia. Kun odotuksia mitataan palvelukokemuksen jälkeen tai sen aikana, ei silloin saada mitattua todellisia odotuksia vaan palvelukokemuksen aikaansaa- mia vääristymiä. Odotuksia ei myöskään olisi hyvä mitata ennen palvelua, koska asiakkaiden kokema palvelu saattaa muuttaa hänen odotuksiaan. To- dellisen laatukokemuksen selvittämisessä kannattaisi vertailukohteena käyttää tällöin muuttuneita odotuksia. Yrityksen olisi hyvä miettiä kannattaako palvelun laatua mitata, koska asiakkaiden palvelukokemus koostuu myös aikaisem- mista palvelukohtaamisista ja täten odotukset mitattaisiin kahteen kertaan.

(Grönroos 2009, luku 4.)

Koska Servqual- menetelmä on osittain puutteellinen ja sekava, kehitettiin sen tilalle Servperf-menetelmä, jossa keskitytään ainoastaan palvelun suoritusky- kyyn, ei asiakkaiden odotuksiin siitä. Käytäntö on molemmissa sama, mutta jälkimmäistä mittaria on helpompi hallita ja tuloksien analysointi on vaivatto- mampaa. (Grönroos 2009, luku 4.)

3.3 Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan olemassa olevien palveluiden ja siihen liittyvien yritystoimintojen kehittämistä. (Palo 2020). Sen tarkoituksena on saada yritykset kehittämään jo olemassa olevaa palvelua pidemmälle. Palvelumuotoilun ideana ei ole kehittää kokonaan uutta sisältöä vaan enemmänkin yhdistää vanhaa sekä uutta. Palvelumuotoilun aatteena on luoda palveluita, jotka ovat ekologisesti mutta myös taloudellisesti kehittyneitä. (Tuulaniemi 2011, luku 2.)

Asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen ei periaatteessa voida puuttua, koska jokainen kokemus on yksilöllinen ja kunkin asiakkaan itse muodostama, mutta yrityksien on mahdollista tehostaa palvelukokemukseen liittyviä proses- seja, esimerkiksi parantamalla palvelutiloja tai poistamalla turhia palveluun liit- tymättömiä pisteitä. (Tuulaniemi 2011, luku 2.)

Palvelumuotoilua kannattaa harkita silloin, jos yritys huomaa, että tämänhetki- set palvelut eivät tuota haluttua asiakastyytyväisyyttä, jos palvelun tuottami-

(17)

sessa on ongelmia tai jos nykyiset palvelut eivät toimi tehokkaasti. Palvelu- muotoilun keskeisinä osatekijöinä ovat asiakasymmärrys sekä asiakaskokemus. Asiakasymmärryksen ideana on ymmärtää se arvo, mikä muodostuu asiakkaalle palvelun käyttämisestä. (Tuulaniemi 2011, luku 2.) Asiakkaan luoma arvo muodostuu monista tekijöistä, joita ovat:

• Asiakkaan omat tarpeet ja odotukset

• Muiden asiakkaiden kokemukset

• Palvelun hinta sekä muiden samankaltaisten palvelujen hinnat

• Palvelun ominaisuudet

Asiakkaan ymmärtäminen auttaa yrityksiä kehittämään palvelujaan ja siten asiakaskokemusta. Sen avulla myös pienennetään riskiä epäonnistua, kun palvelu suunnitellaan täysin asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien mukaan.

(Tuulaniemi 2011, luku 2.)

4 HINNOITTELU

Hinnoittelu vaikuttaa suuresti yrityksen menestykseen, koska oikeanlainen hinta on tärkeä osa yrityksen kilpailustrategiaa. Hinnoittelun avulla yritys takaa sen kannattavuuden sekä taloudellisen menestyksen. (Bergström & Leppänen 2018, 233.)

4.1 Hintaan vaikuttavia tekijöitä

Yrityksen täytyy tuotetta tai palvelua hinnoiteltaessa ottaa huomioon monia asioita ja tarkkailla oman alueensa markkinatilannetta sekä asiakaskuntaa.

Tuotteen tai palvelun aiheuttamat kustannukset luovat peruspohjan hinnoitte- lulle. (Bergström & Leppänen 2018, 233.)

Kustannuksia syntyy monella eri tavalla ja toimialasta riippumatta ne voidaan jakaa kolmeen ryhmään. Aine-, työ- ja pääomakustannuksiin. Ainekustannuk- set koostuvat pääosin tuotteiden valmistuksesta tai ostamisesta syntyvistä kuluista. (Tomperi 2016, 9.) Esimerkiksi ruokakaupan omistava kauppias hankkii

(18)

elintarvikkeita liikkeeseensä myytäväksi, tällöin itse kauppiaalle syntyy aine- hankintakustannuksia myytäväksi ostettujen tuotteiden ostohinnoista ja rahti- kuluista.

Työkustannukset aiheutuvat nimensä mukaisesti työtä tekevien eli yrityksen henkilöstön kustannuksista, kuten palkoista, sosiaaliturvamaksuista ja eläke- maksuista. Myös tapaturmavakuutukset liittyvät työkustannuksiin. Pääoma- kustannukset liittyvät lähinnä yrityksen omistamiin koneisiin, kalustoon ja ra- kennuksiin. Pääomakustannuksien merkittävä menoerä on korot. Myös poistot kuuluvat pääomakustannuksiin. (Tomperi 2016, 11–12.)

Kysyntä ja tarjonta ohjaavat hinnoittelua. Jos tarjontaa on enemmän kuin ky- syntää, yrityksen on pakosti alennettava hintojaan pärjätäkseen kilpailussa.

Mutta jos kysyntää onkin enemmän, voi yritys joko nostaa hintojaan tai asettaa ne normitasolle muiden kilpailijoiden kanssa. (Bergström & Leppänen 2018, 238.)

Kilpailun määrä vaikuttaa vahvasti hintatasoon. Jos markkina-alueella on suuri määrä kilpailijoita, uusi yritys ei välttämättä kovassa kilpailussa pärjää, jos ei erotu joukosta. Hinnan liiallinen alentaminen tekee kuitenkin enemmän hallaa kuin hyvää ja sitä pitäisi käyttää ainoastaan silloin, kun tarvittavaa katetta saadaan jotenkin muuten. (Bergström & Leppänen 2018, 68.)

Myös yrityksen oma hintapolitiikka vaikuttaa hinnoitteluun. Hintapolitiikalla tarkoitetaan sitä, että yritys on harkitusti valinnut jonkun tietyn hintatason suhteessa muihin saman alan kilpailijoihin. Yritys voi hinnoitella tuotteensa ja pal- velunsa markkinatasoa kalliimmaksi tai halvemmaksi riippuen siitä, mikä yrityksen haluama tavoite on. (Bergström & Leppänen 2018, luku 4.3.)

Hintapolitiikka voidaan jakaa:

• Imagohinnoittelu

• Vakiohinnoittelu

• Volyymihinnoittelu

Imagohinnoittelu on hintapolitiikasta kallein vaihtoehto. Se toimii hyvin tilanteessa, jossa tuote on juuri tullut markkinoille ja asiakkaat eivät osaa oikein

(19)

määrittää paljonko tuotteen kulut voisivat olla. Imagohinnoittelua voidaan käyt- tää myös silloin, jos yritys on segmentoinut asiakkaansa tarkkaan ja kallis hinta ei ole asiakkaille ongelmana. Imagohinnoittelun tarkoituksena on luoda ns. positiivinen ja laadukas kuva yrityksestä. Mutta liian korkealle asetettu hinta voi kuitenkin ajaa potentiaaliset asiakkaat tiehensä ja luoda negatiivisen kuvan positiivisen sijaan. Kallista hinnoittelupolitiikkaa voi käyttää niin kauan, kun pystyy, ennekuin markkinoille saapuu muita kilpailevia yrityksiä. (Berg- ström & Leppänen 2018, luku 4.3.)

Esimerkkejä imagohinnoittelua käyttävistä brändeistä:

• Apple

• Nike

• Sony

Vakiohinnoittelussa yritys käyttää markkinoilla olevaa yleistä hintatasoa. Tämä yleensä tarkoittaa sitä, että yritys ei koe hinnan olevan sille merkityksellinen tekijä vaan yritys sen sijaan kilpailee muilla tekijöillä. Volyymihinnoittelussa taas kilpaillaan alhaisella hintatasolla. Tyypillistä tässä hintapolitiikassa on se, että markkinoilla myydään asiakkaille jo tutuiksi tulleita tuotteita hyvin alhaisella hinnalla ja tuotteilla on paljon kilpailijoita. Volyymihinnoittelun tavoitteena on kasvattaa myyntimääriä. Halvalla hinnalla kilpaileva yritys voi joutua ajan saatossa nostamaan hintojaan kattaakseen kuluja sekä pärjätäkseen kilpailussa. (Bergström & Leppänen 2018, luku 4.3.)

Hyviä esimerkkejä vakio- ja volyymihinnoittelupolitiikkaa käyttävistä brän- deistä:

• Netflix

• Jotkin puhelinmerkit (Samsung ja Huawei)

• S-ryhmän oma merkki Rainbow

• Keskon oma edullinen merkki K-menu

Joillakin toimialoilla hinnan määrittelee markkinatilanne eli kysynnän ja tarjon- nan suhde. Tätä kutsutaan markkinahinnoitteluksi ja yritys ei silloin pysty itse suoraan vaikuttamaan tuotteiden tai palveluiden hintatasoon. Markkinahinnoit- telu on yleistä etenkin tukkukaupoissa. (Bergström & Leppänen 2018, luku 4.3.)

(20)

Yritykset voivat myös käyttää eri hintapolitiikkaa eri tuoteryhmissä tai muokata hintapolitiikkaa tuotteen elinkaareen mukaan. Esimerkiksi, kun tuote on markkinoilla uusi, käytetään kallista hinnoittelupolitiikkaa ja kun tuote on saavutta- nut vakiintuneen aseman markkinoilla, aletaan hintaa laskemaan tasaisesti, kunnes päästään halutulle hintatasolle. (Bergström & Leppänen 2018, luku 4.3.)

4.2 Hinnoittelumenetelmät

Tuotteen ja palvelun hinnoitteluun voidaan käyttää kolmea erilaista käytäntöä.

Hinta voidaan määrittää joko käyttämällä kustannuksiin pohjautuvaa hinnoittelua, jossa otetaan huomioon tuotteesta tai palvelusta aiheutuvat kustannukset, markkinatilanteeseen perustuvaa hinnoittelua, jossa sen hetkinen kilpailuti- lanne määrittää hinnan tai arvoon perustuvaa hinnoittelua. (Bergström & Lep- pänen 2018, 241.)

Kustannuksiin perustuvaan hinnoitteluun kuuluu katetuotto- ja voittolisähinnoit- telu. (Bergström & Leppänen 2018, 241). Kustannuksiin perustuvassa hinnoittelussa yrityksen täytyy saada myymästään palvelusta tai tuotteesta yhteensä laskettuna niin paljon, että kaikki sen yrityksen kiinteät kustannukset pystytään kattamaan ja yritys tekisi lisäksi myös voittoa. (Tomperi 2016, 92–96.)

Markkinaperusteiseen hinnoitteluun liittyy monia keskeisiä tekijöitä. Yrityksen asiakasryhmä vaikuttaa siihen, mitä hintatasoa yritys aikoo käyttää. Jos yrityksen asiakasryhmä koostuu enemmänkin ihmisistä, joille halvat tuotteet ja alen- nukset ovat pääosassa, täytyy yrityksen ottaa nämä seikat huomioon. Mutta jos asiakkaita ei kallis hinta haittaa, ja on enemmänkin osoitus laadusta, on yrityksellä silloin reilusti pelivaraa hintojen määrittelyssä. Myös vallitseva kil- pailutilanne sekä kysyntä ja tarjonta liittyvät markkinaperusteiseen hinnoitteluun. (Bergström & Leppänen 2018, 244–246.)

Arvoperusteisessa hinnoittelussa asiakas saa ostamastaan tuotteesta tai käyt- tämästään palvelusta jonkinlaista arvoa tai hyötyä. Koska jokainen kokemus on subjektiivinen ja riippuva asiakkaan omista mieltymyksistä ja tarpeista, täy- tyy yrityksen pyrkiä segmentoimaan asiakasryhmänsä eri osiin. Näin ollen arvoon perustuva hinnoittelu pohjautuu siihen, että eri asiakasryhmille tuotetaan

(21)

erilaista arvoa ja lopullinen hinta peritään sen mukaan. (Bergström & Leppä- nen 2018, 246.)

4.3 Kustannuksiin perustuva hinnoittelu

Tässä kappaleessa käydään tarkemmin läpi katetuotto- ja voittolisähinnoitte- lua. Molemmat hinnoittelumenetelmät avataan käytännön esimerkkejä käyt- täen.

4.3.1 Katetuottohinnoittelu

Katetuottohinnoittelun periaatteena on kattaa saaduilla myyntituotoilla tuotteen hankinnasta tai palvelun tuottamisesta aiheutuvat kustannukset. Jäljelle jää- neellä myyntikatteella maksetaan yrityksen kiinteät kulut, kuten yritystilan vuokra, henkilöstön palkat tai erilaiset mainoskulut. Yritys jää voitolle, kun myyntikate ylittää kaikki kiinteät kustannukset ja tappiolle, kun kiinteät kustannukset ylittävät myyntikatteen. (Bergström & Leppänen 2018, 243.)

Katetuottolaskennan peruskaava

Myyntituotto

- Muuttuvat kustannukset = Myyntikate

- Kiinteät kustannukset

= Tulos ennen veroja ja poistoja

Kuva 2. Katetuottolaskennan peruskaava (mukaillen Bergström & Leppänen 2018)

Esimerkki katetuottohinnoittelusta, lasketaan palvelulle XY myyntihinta.

Yritys tarjoaa palvelua XY. Yrityksen kiinteät kustannukset ovat 20 000 € vuodessa. Yrityksellä on pääomaa 50 000 € edestä, jolle yrittäjä haluaa asettaa n.

10 % voittotavoitteen. Näin ollen katetuottotavoite saadaan laskettua

10 % * 50 000 € = 5 000 €

(22)

Koko vuoden katetuottotarve saadaan laskettua yhteen kiinteät kustannukset sekä katetuottotavoite.

20 000 € + 5 000 € = 25 000 €

Yrittäjä tekee päivässä töitä noin 6,5 h ja kuukaudessa työpäiviä on 21 päivää.

Töitä hän tekee vuodessa 11 kuukautta, joten vuoden työtuntimäärä on siten

6,5 * 21 * 11 = 1 501,5 h

Jotta saadaan laskettua yhden työtunnin katetuottotarve, täytyy meidän jakaa yrityksen katetuottotavoite vuoden työtuntimäärällä.

25 000 € = 16,6 € Yhden työtunnin katetuottotarve

1 501,5 h

Hinnoiteltavan palvelun katetuottotarve saadaan laskettua ottamalla mukaan palvelun tuottamiseen kulunut aika. Palvelun tuottamiseen kuluu yhteensä noin 3 h aikaa ja yhden työtunnin katetuottotarve on 16,6 €, jolloin yhden palvelun katetuottotarve on

3 h * 16,6 € = 49,8 €

Palvelun hinnan laskemista varten, on otettava huomioon yhden tuotetun palvelun muuttuvat kustannukset. Yhden palvelun tuottamiseen kuluu 30 €. Teh- dään lopullinen hinnoittelulaskelma.

Yhden palvelun tuottamisen kustannukset 30,00 € Palvelulle asetettu katetuottotarve + 49,80 € Palvelun arvolisäveroton hinta = 79,80 € Arvolisävero 24 % = 19,15 € Palvelun lopullinen hinta = 98,95 €

Palvelun lopullinen hinta on silloin 98,95 €. Lopulliseen hintaan on otettu mukaan palvelun tuottamiseen kuuluvat muuttuvat kustannukset eli 30,00 € sekä yritystoiminnan kiinteät kustannukset 49,80 €. Lisäksi otettiin huomioon haluttu

(23)

voittotavoite, joka tässä tilanteessa oli 10 %. Saatujen lukujen avulla pystyttiin muodostamaan lopullinen hinnoittelulaskelma.

4.3.2 Voittolisähinnoittelu

Voittolisähinnoittelu eroaa katetuottohinnoittelusta siten, että siinä otetaan huomioon kaikki tuotteen tai palvelun aiheuttamat kustannukset. Kustannuksia on kahdenlaisia, välillisiä ja välittömiä. (Tomperi 2016, 94.)

Välillisiä kustannuksia ei voida suoraan liittää tuotteisiin. Tällaisia kustannuksia ovat esim. erilaiset poistot, korosta aiheutuvat kustannukset, palkat ja yri- tystilojen vuokrat. Välittömät kustannukset taas voidaan suoraan liittää tuotteisiin. Näitä ovat muun muassa tuotteiden hankintakustannukset. (Tomperi 2016, 94–96.)

Välillisten ja välittömien kustannuksien kokonaismäärää kutsutaan omakus- tannusarvoksi OKA. Kun halutaan saada lopullinen tuotteen tai palvelun hinta, täytyy kustannuksiin lisätä voittolisä eli yrityksen haluama voitto sekä lopuksi myös verot. (Bergström & Leppänen 2018, 243.)

Esimerkki voittolisähinnoittelusta, lasketaan tuotteelle XZ myyntihinta.

Yritys X arvioi myyvänsä tuotetta XZ 500 kappaletta kuukaudessa. Tuotteen välittömät kustannukset ovat 40 €/kpl ja välilliset kustannukset ovat yhteensä 10 000 €. Haluttu voittotavoite on 10 %.

Tehdään hinnoittelulaskelma

Tuotteen välittömät kustannukset 40,00 € Tuotteen välilliset kustannukset (10000/500) + 20,00 € Omakustannusarvo OKA = 60,00 € Haluttu voittolisä 10 % + 6,00 € Myyntihinta ilman arvonlisäveroa = 66,00 € Arvonlisävero 24 % + 15,34 €

Lopullinen myyntihinta = 71,34 €

(24)

Näin saadaan laskettua, että tuotteen XZ myyntihinta on 71,34 €. Lopulliseen hintaan on otettu mukaan tuotteen välittömät kustannukset, jotka tässä koh- taan olivat 40,00 €/ kappaleelta sekä yrityksen välilliset kustannukset 10 000

€, jotka oli jaettu tuotteen XZ kappalemäärällä, antaen tulokseksi 20. Lasken- nassa otettiin huomioon myös haluttu voittotavoite 10 %. Saatujen lukujen kautta, voitiin muodostaa lopullinen hinnoittelulaskelma.

5 TUTKIMUS

Asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamiseen valittiin kvantitatiivinen tutki- musmenetelmä. Tämä tutkimusmenetelmä valittiin, koska sen ajateltiin vas- taavan annettuihin tutkimuskysymyksiin. Vastaukset olisivat myös helpompi tulkita ja jäsennellä sekä esittää erilaisin taulukoin ja kuvaajin. Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä valittiin myös vastaajia ajatellen, koska asiakkaat vastaavat helpommin valmiiksi jäsenneltyihin kysymyslomakkeisiin. Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä antaa myös hyödyllistä numeraalista tietoa asiakkaiden mielipiteistä palvelun laatuun.

Kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimusote vastaa kysymyksiin, kuinka paljon, kuinka usein ja miksi. Tutkimustulokset esitetään yleensä lukuina ja prosentti- osuuksina jostakin. Määrällisen tutkimuksen yleisimmät tiedonkeräysmenetel- mät ovat erilaiset strukturoidut eli jäsennellyt kysymykset, haastattelut sekä in- ternet-kyselyt. (SurveyMonkey 2021.)

Kyselylomakkeen käyttö on yleisin kvantitatiivisessa tutkimuksessa käytettävä apuväline. Kyselylomake on usein strukturoitu ja standardoitu, mikä tarkoittaa sitä, että kaikilta vastaajilta kysytään samat kysymykset samassa järjestyk- sessä ja muodossa. Kyselylomakkeiden käytön etu on vastaajien anonyymi- syys, jolloin henkilöt pystyvät helposti vastaamaan esimerkiksi arkaluontoisiin- kin kysymyksiin. (Vilkka 2015, luku 4.)

Kvantitatiivisen tutkimusotteen heikkouksina voidaan pitää sitä, että tutkimustulokset antavat kyllä kuvan nykytilanteesta, mutta niissä ei paneuduta tulok- siin johtaviin syihin ollenkaan. Kvantitatiivinen tutkimus vaatii myös suuren otantajoukon, jotta tutkimuksen tulokset olisivat luotettavia ja loogisia ja, jotta perusteltuja johtopäätöksiä voitaisiin tehdä. Heikkoutena voidaan pitää myös

(25)

sitä, että mahdollisuus siihen, että vastausprosentti jää alhaiseksi on suuri.

(SurveyMonkey 2021; Vilkka 2015, luku 4.)

5.1 Asiakastyytyväisyyskysely

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritys Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyystilanne tutkimushetkellä, mikä mahdollisista uusista palveluista asiakkaita eniten kiinnostaa ja mikä olisi tälle uudelle palvelulle sopivin hinta. Tutkimus suoritettiin kokonaan sähköisesti, luomalla kyselylomake Office 365 Forms -ohjelmalla. Kysely jaettiin yrityksen omille Facebook-si- vuille, josta yrityksen asiakkaat pääsivät helposti vastaamaan. Kyselyn vastaukset olivat täysin anonyymejä.

Kysely koostui kokonaisuudessaan 7 kysymyksestä liittyen yrityksen asiakas- tyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Kysymys kolme sisälsi kuusi lisäkohtaa liittyen koettuun palvelun laatuun. Viimeisenä kohtana kyselylomakkeessa oli vapaamuotoinen palaute, johon sai vastata vapaasti niin halutessaan. Kysely suoritettiin aikavälillä heinä- elokuu, jonka aikana kyselyyn kertyi vastauksia 20 kappaletta. Vastauksia tuli enemmän, kuin oli alustavasti oletettu. Vastaus- määrien minimiksi oli asetettu 10.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä käytettiin seuraavia kysymyksiä:

1. Vastaajan sukupuoli 2. Vastaajan ikä

3. Palvelun laatu, joka koostui 6 (a-f) kohdasta, jokainen kohta arvioitiin erikseen vahvasti samaa mieltä - ei mielipidettä - vahvasti erimieltä -asteikolla.

a) Liiketilan siisteydestä on huolehdittu

b) Ajanvarausohjelman (timma.fi) käyttäminen on helppoa c) Henkilökunta on ammattitaitoista ja osaavaa

d) Asiakaspalvelu on laadukasta ja ystävällistä e) Palvelu on luotettavaa

f) Palveluiden hintataso on sopiva

4. Mikä/Mitkä alla luetuista palveluista kiinnostaa eniten, kohdat (a-e) a) Kasvohoidot

b) Hieronnat

c) Käsihoidot (manikyyrit)

(26)

d) Jalkahoidot (pedikyyrit) e) Kulmien microblading

5. Kuinka tyytyväinen olet ollut saamaasi palvelun laatuun asteikolla 1–5 1 (erittäin tyytymätön), 3(neutraali), 5(erittäin tyytyväinen).

6. Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä tuttavillesi asteikolla 0–10, jossa 0 (hyvin epätodennäköisesti),10 (hyvin todennäköisesti).

7. Vapaamuotoinen palaute.

5.2 Tutkimustulokset

Yrityksen Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ke- rättiin 1.9.2021. Kyselyyn lopulta vastasi aikaväliltä heinä-elokuu 20 henkilöä.

Kyselyyn vastanneista henkilöistä 19 oli naisia ja yksi muunsukupuolinen. Tut- kimuksessa kysyttiin sukupuolta muodollisuuden vuoksi. Vastaajien sukupuoli- jakauma ei yllättänyt, koska kyseessä on kuitenkin kauneudenhoitoalan -yritys, joten olettamus oli, että suurin osa asiakkaista olisi naisia.

TAULUKKO 1. Kyselyyn vastanneiden ikäjakauma.

IKÄJAKAUMA <20 20–29 30–39 40–49 >50

1 12 3 1 1

Ikäkysymykseen vastasi 18 henkilöä, kaksi eivät halunneet kertoa ikäänsä.

Vastaajien ikäjakauma oli sukupuolijakaumaa monipuolisempi, mikä käy ilmi taulukosta 1. Taulukosta 1. näemme, että suurin osa vastaajista olivat iältään 20–29-vuotta. 30–39-vuotiaita oli kolme kaikista vastaajista ja loppuja ikäryh- miä oli kutakin 1 kappaletta. Vastaajien ikäkeskiarvoksi muodostui 28,1- vuotta.

5.2.1 Palvelun laatu

Asiakastyytyväisyyskyselyn 3 kysymys käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja koet- tua palvelun laatua. Kysymys koostui kuudesta erillisestä (a-f) kohdasta, joista jokainen kohta arvioitiin erikseen vahvasti samaa mieltä – ei mielipidettä – vahvasti eri mieltä – asteikon mukaan. Kuvasta 7 käy ilmi kysymyksessä käy- tetyt väittämät. Ensimmäinen väittämä palvelun laatuun liittyen koski liiketilan

(27)

siisteyttä. Väittämä kuului näin ”Liiketilan siisteydestä on huolehdittu” Vastaa- jista 90 % oli samaa mieltä, että liiketilan siisteydestä on huolehdittu, 5 % oli eri mieltä ja lopulla 5 % ei ollut mielipidettä.

Toinen väittämä käsitteli ajanvarausohjelman (timma.fi) käytön helppoutta.

Väittämä kuului näin ” Ajanvarausohjelman (timma.fi) käyttäminen on helppoa”

Vastaajista 75 % oli samaa mieltä, 5 % oli erimieltä ja 20 % vastasi ei mielipi- dettä. Kyselyn kolmas väittämä käsitteli henkilökunnan ammattitaitoa ja osaa- mista. Väittämä oli muodossa ”Henkilökunta on ammattitaitoista ja osaavaa”

Vastaajista 85 % koki henkilökunnan olevan ammattitaitoista ja osaavaa, viisi prosenttia oli kuitenkin eri mieltä ja loput 10 % vastasivat ei mielipidettä.

Kysymyksen neljäs väittämä käsitteli asiakaspalvelua ja sen laatua. Väittämä kuului näin ”Asiakaspalvelu on laadukasta ja ystävällistä” Kaikista vastaajista 75 % oli samaa mieltä, 15 % ei ollut mielipidettä ja jopa 10 % kaikista vastaajista oli erimieltä. Toiseksi viimeinen väittämä koski palvelun luotettavuutta.

Väittämä oli muodossa ” Palvelu on luotettavaa” Vastaajista 80 % koki, että palvelu on luotettavaa, 10 % ei ollut mielipidettä ja loput 10 % vastasivat ole- vansa erimieltä eli kokivat palvelun olevan epäluotettavaa. Viimeinen väittämä käsitteli koettujen palveluiden hintatasoa ja niiden sopivuutta. Väittämä oli muodossa ”Palveluiden hintataso on sopiva” 80 % vastaajista koki, että käyt- tämiensä palveluiden hintataso on sopiva, viidellä prosentilla ei ollut antaa mielipidettä ja jopa 15 % vastaajista oli erimieltä ja koki, että hintataso ei ole sopiva palveluun nähden.

Kuva 7. Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu.

(28)

Koetun palvelun laadun kokonaistyytyväisyyttä mitattaessa asteikolla 1–5, jossa 1 (erittäin tyytymätön), 5 (erittäin tyytyväinen) vastanneista 75 % oli palvelun laatuun joko erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen. 15 % vastaajista oli neutraaleja ja 10 % kaikista vastaajista oli palvelun laatuun tyytymätön tai erit- täin tyytymätön. Palvelun laadun keskiarvoa laskettaessa, saadaan arvoksi 4.15. Arvoa tarkastellessa voidaan todeta, että suurin osa vastanneista oli kuitenkin joiltakin osin tyytyväinen saamaansa palveluun.

NPS-arvoa tutkiessa, putoaa kyselyn arvo + 25 paikkeille. NPS mittaa sitä, kuinka todennäköisesti joku suosittelisi annettua yritystä tuttavilleen. Kyselyn 20 vastaajasta noin 11 suosittelisi yritystä ystävilleen ja kollegoilleen, vastanneista 6 taas ei suosittelisi yritystä ja loput 3 putosivat välimaastoon. Koska suosittelijoiden määrä (11) ylittää arvostelijoiden määrän (6), voidaan NPS-tulos tulkita positiiviseksi.

5.2.2 Eniten kiinnostusta saanut palvelu

Tutkimuksen yhtenä tarkoituksena oli selvittää, mikä mahdollisista uusista palveluista kiinnostaa asiakkaita eniten ja täten määrittää tälle uudelle palvelulle sopivin hinta. Kyselyyn valittiin viisi erilaista palvelua, joista jokainen vastaaja sai valita yhden tai useamman itseä eniten kiinnostavan.

Kuva 8. Palvelujakauma eniten kiinnostavista palveluista.

Kuten kuvasta 8. näemme, eniten ääniä saanut palvelu on kasvohoito, joka oli saanut 29 % kaikista äänistä. Toisen sijan jakavat hieronta sekä kulmien microblading saaden 26 % äänistä. Kolmannen sijan sekä vähiten ääniä saaneet palvelut ovat käsi- ja jalkahoito jakaen 18 % äänistä. Koska kasvohoito sai eniten ääniä, lasketaan tälle palvelulle sopiva hinta.

(29)

5.2.3 Uuden palvelun hinnan määrittäminen katetuottohinnoittelun avulla

Lasketaan eniten kiinnostusta saaneelle uudelle kasvohoitopalvelulle myyntihinta, ottamalla huomioon palveluun tuottamiseen kuuluvat kustannukset.

Yritys Kauneussalonki Perfect 10 kiinteät kustannukset vuodessa ovat 24 000

€. Yrityksellä on pääomaa 20 000 euron edestä, jolle halutaan asettaa 20 % voittotavoite. Näin ollen katetuottotavoite saadaan laskettua

20 % * 20 000 = 4 000 €

Koko vuoden katetuottotarve saadaan laskettua yhteen kiinteät kustannukset sekä katetuottotavoite

24 000 € + 4 000 € = 28 000 €

Yrittäjä tekee päivässä töitä n.7,5 h ja kuukaudessa työpäiviä on 21 päivää.

Töitä hän tekee vuodessa 11 kuukautta, joten vuoden työtuntimäärä on siten

7,5 * 21 * 11 = 1732,5 h

Jotta saadaan laskettua yhden työtunnin katetuottotarve, täytyy meidän jakaa yrityksen katetuottotavoite vuoden työtuntimäärällä

28 000 € = 16,16 € Yhden työtunnin katetuottotarve

1732,5 h

Hinnoiteltavan palvelun katetuottotarve saadaan laskettua ottamalla mukaan palvelun tuottamiseen kulunut aika. Oletetaan, että kasvohoitoon kuluu aikaa 2 h ja yhden työtunnin katetuottotarve on 16,16 €, jolloin yhden palvelun katetuottotarve on

2 h * 16,16 € = 32,32 €

(30)

Palvelun hinnan laskemista varten, on otettava huomioon yhden tuotetun kasvohoitopalvelun muuttuvat kustannukset. Oletetaan, että kasvohoito on perus- hoito, johon kuuluu puhdistus, kuorinta, naamio, seerumi ja lopuksi kasvo- voide. Yrittäjälle näiden tuotteiden hankintakustannukset ovat 170,00 €. Ajatel- laan, että yrittäjä joutuu tilamaan kasvohoitotuotteita kaksi kertaa kuukaudessa, jolloin kuukauden hankintakustannukseksi muodostuu 340,00 €. Yhden päivän kustannusosuus saadaan, kun summa 340,00 € jaetaan 21 päivällä.

340,00 € = 16,19 € Yhden päivän hankintakustannus

21

Tehdään lopullinen hinnoittelulaskelma

Kasvohoitopalvelun tuottamisen kustannukset 16,19 € Palvelulle asetettu katetuottotarve + 32,32 € Palvelun arvolisäveroton hinta = 48,51 € Arvolisävero 24 % = 11,64 € Palvelun lopullinen hinta = 60,15 €

Näin ollen peruskasvohoidon lopulliseksi myyntihinnaksi saadaan 60,15 €. Lo- pulliseen hintaan on otettu huomioon palvelun tuottamiseen kuuluvat muuttuvat kustannukset 16,19 € sekä palvelulle asetettu katetuottotarve 32,32 €. Li- säksi laskennassa otettiin mukaan haluttu voittotavoite 20 %. Näin laskettujen lukujen avulla voitiin muodostaa lopullinen hinnoittelulaskelma ja selvittää peruskasvohoidon myyntihinta.

TAULUKKO 2. Kilpailevien yrityksien hintataso.

KILPAILIJAYRITYKSET Yritys A Yritys B Yritys C Yritys D

62, 00 € 65,00 € 45,00 € 78,00 €

Kun verrataan hintoja kilpailijayritysten hintoihin yllä olevan taulukon mukaan, huomataan, että saatu hinta 60,15 € putoaa aika lailla samalle tasolle yrityksen A ja B kanssa. Yrityksen C hinnat ovat markkinatasoa alempia, kun taas

(31)

yrityksen D hinnat markkinatasoa ylempiä.. Kaikki luetellut yritykset toimivat samalla alueella, kuin toimeksiantajayritys. Kilpailijayritykset esiintyvät nimet- tömänä tässä esimerkissä.

6 JOHTOPÄÄTÖKSET

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä yritys Kau- neussalonki Perfect 10 asiakkaat ovat palvelun laatuun sekä löytää, mikä mahdollisista uusista palveluista kiinnostaisi asiakkaita eniten ja sen pohjalta luoda suosituimmalle palvelulle sopiva hinta. Opinnäytetyön yksi tutkimusky- symyksistä oli ”Mikä on yritys Kauneussalonki Perfect 10 asiakastyytyväisyy- den tilanne tällä hetkellä?” Kokonaistyytyväisyyttä katsoessa, jonka arvoksi saatiin 4.15, voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun.

Toisena tutkimuskysymyksenä oli ”Mikä mahdollisista uusista palveluista kiinnostaa asiakkaita eniten?” Kyselyä tarkasteltaessa saatiin selville, että eniten asiakkaita kiinnostava palvelu oli kasvohoito, saaden 29 % kaikista äänistä. Eli melkein kolmannes vastanneista valitsi kasvohoidon muiden palveluiden sijaan. Kolmantena tutkimuskysymyksenä oli ”Mikä olisi uudelle palvelulle sopivin hinta?” Tähän kysymykseen saatiin vastaus tekemällä katetuottolaskelma.

Laskelmassa otettiin huomioon palveluun liittyvät muuttuvat kustannukset, kuin myös yrityksen oma voittotavoiteprosentti. Laskelman tulokseksi saatiin, että peruskasvohoidon hinnaksi tulisi 60,15 €. Saatu hinta-arvio vastaa mark- kinoiden hintatasoa. Yritys saa tällä katettua kaikki palvelun tuottamiseen kuuluvat kiinteät sekä muuttuvat kustannukset tehden samalla voittoa.

Kyselyssä esiin tullut NPS-arvo sai luvun + 25, minkä voi tulkita olevan varsin hyvä arvo, koska mitä korkeampi NPS-arvo on, sitä tyytyväisempiä ovat asiakkaat. Korkea arvo kertoo myös sen, että suurin osa asiakkaista olisi valmis suosittelemaan yritystä muille. IROResearch & Consulting (2021), mukaan, mikä mittaa Suomessa toimivien yrityksien NPS-arvoa, Kauneussalonki Per- fect 10 sijoittuisi arvollaan + 25, samalle tasolle S-etukortin (S-ryhmän kanssa), eli sijalle nro. 83.

(32)

Asiakastyytyväisyyskyselyyn oli tullut myös yksi vapaamuotoinen palaute liittyen yrityksen ajanvarausohjelman Timma.fi käyttökokemukseen. Palaute kuului näin ” Timma ajanvarausta on helppo käyttää, mutta on todella rasitta- vaa kytätä milloin niitä aikoja sinne sattuu tulemaan, varsinkin kun ne menee sieltä nopeaa”. Vapaamuotoinen palaute antaa kuvan, että yrityksellä on ehkä viestinnässä vielä kehitettävää.

Ymmärrettävästi jos yritys ei mainosta uusia aikojaan asiakkaille, joutuvat asiakkaat itse ottamaan selvää, milloin uusia aikoja on taas saatavilla, mikä itses- sään laskee asiakastyytyväisyyttä. Jos yritys ei halua mainostaa uusia aikoja jatkuvasti, voivat he valita jonkun tietyn päivän viikosta, esimerkiksi sunnun- tain, jolloin niitä aikoja tulisi automaattisesti näkyviin seuraavalle viikolle. Tämä vähentäisi hämmennystä asiakkaiden keskuudessa ja selventäisi ajanvarausohjelman käyttöä.

6.1 Tutkimustuloksien hyöty toimeksiantajayritykselle

Opinnäytetyön tutkimustulokset antavat yritykselle mahdollisuuden kehittää sekä laajentaa toimintaansa parempaan ja kestävämpään suuntaan. Tutki- muksen ja sen tuloksien ansiosta yritys on nyt tietoinen asiakastyytyväisyy- densä ja palvelun laadunsa tilanteesta ja pystyy siten tekemään konkreettisia päätöksiä toimintaansa liittyen.

Saadut tutkimustulokset liittyen koettuun palvelun laatuun kertovat yritykselle, että suurin osa heidän asiakkaistaan ovat tyytyväisiä käyttämiensä palve- luidensa laatuun. Muutamassa palvelun laatuun liittyvässä väittämässä esiintyi kuitenkin huomattavasti eniten erimielisyyttä suhteessa muihin väittämiin. Nel- jäs väittämä, joka koski asiakaspalvelun laadullisuutta ja ystävällisyyttä noin 10 % vastaajista oli erimieltä. Viidennessä väittämässä, joka käsitteli palvelun luotettavuutta myös 10 % vastaajista oli erimieltä. Viimeinen väittämä, joka koski palveluiden hintatason sopivuutta, noin 15 % kyselyyn vastanneista oli erimieltä.

Palvelun laadun kokonaistyytyväisyyden arvoksi saatiin 4.15/5, jossa 75 % oli tyytyväisiä palvelun laatuun, 15 % eivät osanneet kertoa mielipidettään ja noin 10 % vastaajista olivat tyytymättömiä saamaansa palvelun laatuun.

(33)

Yrityksen olisi nyt hyvä pohtia syitä siihen, miksi eniten tyytymättömyyttä vastaajien keskuudessa esiintyi juuri näissä kohdissa ja mitä käytännön toimia yritys voisi tehdä muuttaakseen asiakkaidensa mielipiteitä sekä nostaakseen heidän asiakaskokemusta ja lisätäkseen kokonaistyytyväisyyttä. Yrityksen kannattaisi jatkaa asiakastyytyväisyyteen liittyvää tutkimusta ja kerätä lisätie- toa asiakkaiden tyytymättömyydestä liittyen koettuun palvelun laatuun.

NPS-mittaristo antaa yritykselle kokonaiskuvan siitä, keistä heidän asiakas- ryhmä koostuu. NPS-mittarin tulokseksi saatiin + 25. Tämä tulos kertoo, että vastaajista 11(kpl) eli n. 55 % ovat suosittelijoita ja suosittelisi yritystä ja sen palveluita muille. Vastaajista jopa 30 %, 6(kpl) ovat taas arvostelijoita, jotka eivät suosittelisi yritystä muille ja loput 3(kpl) eli noin 15 % ovat passiivisia, jotka putoavat välimaastoon. Mittariston avulla yritys pystyy nyt vaikuttamaan ja miettimään syitä siihen, miksi kolmasosa vastaajista ei suosittelisi yritystä.

Opinnäytetyön tutkimus antoi myös vastauksen siihen, mikä palvelu asiakkaita eniten kiinnostaa. Tuloksista tuli ilmi, että peruskasvohoito saaden ääniä 29 % kiinnostaa asiakkaita eniten. Tutkimuksen avulla pystyttiin myös laskemaan peruskasvohoidolle hinta, joka vastaa markkinoilla olevaa hintatasoa. Näin ollen jatkossa, jos yritys päättää laajentaa palvelutarjoomansa, on heillä tie- dossa, mitä heidän asiakkaat haluavat ja millä hinnalla yritys pystyy haluttua ja toivottua palvelua tuottamaan, jotta toiminta olisi kannattavaa ja lisäksi yritys tekisi voittoa.

Tutkimuksessa nousi esille vapaamuotoisen palautteen muodossa, että yrityksen käytössä olevassa ajanvarausohjelmassa esiintyy puutteita, johon yrityksen olisi nyt hyvä paneutua. Nopea reagointi palvelussa esiintyviin puutteisiin nostaa asiakkaiden kokemaa palvelukokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Mitä nopeammin ja paremmin yritys hoitaa toiminnassaan esiintyviä ongelmia, sitä paremmin yritys tulee jatkossa menestymään.

(34)

6.2 Tutkimustuloksien luotettavuus

Tutkimustuloksien luotettavuutta voidaan tarkastella kahden tekijän näkökul- masta. Näitä näkökulmia ovat validiteetti eli pätevyys ja reliabiliteetti eli luotettavuus. Pätevyydellä tarkoitetaan tutkimuksessa käytettävän mittarin tai tutki- musmenetelmän kykyä mitata sitä, mitä on tarkoituskin mitata. Luotettavuu- della taas tarkoitetaan sitä, miten tarkkoja tutkimuksen tulokset ovat. Jos tutkimus suoritettaisiin uudestaan, olisivatko tutkimustulokset samanlaisia vai esiintyisikö poikkeavuutta? Nämä kaksi tekijää muodostavat ns. kokonais- luotettavuuden, joka toteutuu, kun tutkimustuloksissa esiintyy mahdollisimman vähän poikkeavuuksia. (Vilkka 2015, luku 7.)

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia voidaan pitää pätevinä, koska tutkimustulokset ovat toistettavissa. Tutkimuksen otantajoukko koostui yritys Kau- neussalonki Perfect 10 asiakkaista, jotka pääsivät vastaamaan kyselyyn yrityksen omien Facebook -sivujen kautta, jolla pystyttiin minimoimaan tuloksien satunnaisuutta. Otantajoukko koostui 20 henkilöstä, jotka ovat joko säännölli- sesti tai satunnaisesti käyttäneet yrityksen palveluita ja ovat täten päteviä vastaamaan kyselyyn. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset oli myös esitetty selkeästi ja tarkasti, jotta virhemarginaaleista säästyttäisiin.

Tutkimuksen voidaan myös todeta olevan luotettava, koska kysely oli luotu Of- fice 365 Forms -ohjelmalla ja kyselyssä oli käytetty asiakastyytyväisyyttä mit- taavia mittareita, kuten NPS-mittaria ja palvelun laadun tyytyväisyyttä mittaa- vaa mittaria. Tutkimustuloksissa voi esiintyä virheitä, etenkin jos vastaaja on ymmärtänyt jonkin kysymyksen väärin tai vastannut kyselyyn huolimattomasti.

Vastausprosentti oli lähemmäs 90 %, mikä tarkoittaa sitä, että kyselyyn vas- tanneet vastasivat melkein kaikkiin esitettyihin kysymyksiin, mukaan ottamatta vapaamuotoista palautetta, johon vastasi vain yksi henkilö koko otantajou- kosta. Tutkimuksen voidaan kuitenkin olettaa olevan validi ja tuloksien olevan luotettavia.

(35)

LÄHTEET

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus:

tee asiakkaista faneja. 3. painos. Helsinki: Kauppakamari.

Bergström, S. & Leppänen, A. 2018. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 16–18.

painos. Helsinki: Edita.

Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainväli- siltä huipuilta. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. Saatavissa: https://kaak-

kuri.finna.fi/ [viitattu 30.4.2021].

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. E-kirja. Helsinki:

Talentum. Saatavissa: https://kaakkuri.finna.fi/ [viitattu 8.6.2021].

IROResearch & Consulting. 2021. NPS-Suomen parhaat. WWW-dokumentti.

Saatavissa: https://www.iro.fi/fi/iro-ratkaisut/asiakasuskollisuus-ja-suosittelu- nps-/suomen-parhaat-nps/ [viitattu 9.9.2021].

Ketola, S. 2020. Sisäisen palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Kaakkois- Suomen ammattikorkeakoulu. Liiketalouden koulutusohjelma. Opinnäytetyö.

PDF-dokumentti. Saatavissa: https://www.theseus.fi/handle/10024/352584 [viitattu 10.5.2021].

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Talentum. Saatavissa: https://kaak-

kuri.finna.fi/ [viitattu 30.5.2021].

Natunen, M. 2021. Customer effort score (CES) – Kuinka sitä mitataan ja miksi? WWW-dokumentti. Saatavissa: https://surveypal.fi/fi/2019/customer-effort-score-ces-kuinka-sita-mitataan-ja-miksi/ [viitattu 12.5.2021].

Palo. 2021. Mitä palvelumuotoilu on? WWW-dokumentti. Saatavissa:

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu [viitattu 10.8.2021].

(36)

Roidu. 2019. Asiakastyytyväisyys on strateginen kilpailuetu. WWW-dokumentti. Saatavissa: https://roidu.com/blogi/asiakastyytyvaisyys-on-strateginen- kilpailuetu/ [viitattu 19.6.2021].

SurveyMonkey. 2021. Määrällisen ja laadullisen tutkimuksen välinen ero.

WWW-dokumentti. Saatavissa: https://fi.surveymonkey.com/mp/quantitative- vs-qualitative-research/ [viitattu 30.8.2021].

Surveymonkey. 2021. Net Promoter Score – mittarin vahvuudet ja heikkoudet:

Miksi NPS:ää tulisi käyttää? WWW-dokumentti. Saatavissa: https://fi.surveymonkey.com/mp/nps-pros-cons-why-use-nps/ [viitattu 30.5.2021].

Tirkkonen, T. 2014. Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen.

WWW-dokumentti. Saatavissa: https://terhotirkkonen.com/2014/04/29/palvelun-laatu-maaritelma-mittaaminen-ja-kehittaminen/ [viitattu 10.6.2021].

Tomperi, S. 2016. Yrityksen taloushallinto: kannattavuus- ja kustannuslas- kenta. 11. uudistettu painos. Helsinki: Edita.

Trustmary. 2021. Customer Effort Score (CES) – Mittari käyttäjäkokemuksen mittaamiseen. WWW-dokumentti. Saatavissa: https://www.trust-

mary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/customer-effort-score-ces-mittari-kayttaja- kokemuksen-mittaamiseen/ [viitattu 30.5.2021].

Trustmary. 2021. Mikä on NPS ja miten sitä mitataan? WWW-dokumentti.

Saatavissa: https://www.trustmary.com/fi/blogi/asiakaskokemus/mika-on-nps- ja-miten-sita-mitataan/ [viitattu 30.5.2021].

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. Helsinki: Talentum. Saatavissa:

https://kaakkuri.finna.fi/ [viitattu 10.8.2021].

Vilkka, H. 2015. Tutki ja Kehitä. E-kirja. Jyväskylä: PS-kustannus. Saatavissa:

https://kaakkuri.finna.fi/Record/kaakkuri.227023 [viitattu 22.10.2021].

(37)

KUVALUETTELO

Kuva 1. Asiakaskokemuksen tasot. Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakas- kokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Talen- tum. ………..8 Kuva 2. Asiakaskokemuksen nelikenttä. Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Di- giajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipulta. E-kirja. Helsinki: Alma Talent. ………..9 Kuva 3. Net Promoter Score asteikko. Trustmary. 2021. Mikä on NPS ja miten sitä mitataan?...11 Kuva 4. Customer Effort Score 1-5. Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S.

2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaista faneja. 3. painos. Hel- sinki: Kauppakamari. ……….11 Kuva 5. SERVQUAL-menetelmän attribuutteja. Grönroos, C. 2009. Palvelui- den johtaminen ja markkinointi. E-kirja. Helsinki: Talentum. ……….15 Kuva 6. Katetuottolaskennan peruskaava. Bergström, S. & Leppänen, A.

2018. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 16–18.painos. Helsinki: Edita. ……..21 Kuva 7. Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu………..27 Kuva 8. Palvelujakauma eniten kiinnostavista palveluista………..28

(38)

Liite 1 Asiakastyytyväisyyskysely Kauneussalonki Perfect 10

(39)