Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Digi Service Oy : viihde- ja elektroniikka-alan huoltoliike

T

A

TUTKINTOTYÖRAPORTTI

ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Case Digi Service Oy

Viihde- ja elektroniikka-alan huoltoliike

Sanna Viljanen Tuija Wilén

Liiketalouden koulutusohjelma 2005 Vuosi

Työn ohjaaja: Pietro Albanese

TA M P E R E 2 0 0 5

_____________________________________________________________________________

Tekijä(t): Sanna Viljanen – Tuija Wilén

Koulutusohjelma(t): Liiketalouden koulutusohjelma

Tutkintotyön nimi: Asiakastyytyväisyystutkimus, Case Digi Service Viihde- ja elektroniikka-alan huoltoliike

Title in English: Customer satisfaction research, Case Digi Service

Maintenance Company in the Branch of Entertainment and Electronics. Työn valmistumis-

kuukausi ja -vuosi: 12.2005

Työn ohjaaja: Pietro Albanese Sivumäärä: 57

TIIVISTELMÄ

Olemme saaneet toimeksiannon tamperelaiselta viihde- ja elektroniikka-alan huoltoyritykseltä Digi Serviceltä tehdä asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen asiakkaille sekä yhteistyö- kumppaneille. Digi Service ei ole aikaisemmin teettänyt vastaavaa tutkimusta.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat tällä hetkellä ovat Digi Ser- vicen palvelutoiminnan eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada näkyviin toiminnan vahvuudet ja heikkoudet; onko osa-alueita, jotka eivät nykyisellään vastaa asiakkaiden odotuksiin toivo- tulla tavalla.

Tutkimuksen teoriaosassa luodaan viitekehys varsinaiselle empiiriselle tutkimukselle: selvi- tetään mitä asiakastyytyväisyys on ja mistä se muodostuu.

Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimusta ja tutkimus- tuloksia, jotka antavat kuvan asiakaskentän tämän hetkisestä tyytyväisyystasosta. Koska Digi Servicen asiakaskunta on selkeästi jakautunut kahteen osaan, kauppiaisiin ja yksityishenkilöi- hin, tutkimme kumpaakin asiakasryhmää erikseen.

Avainsanat: Asiakastyytyväisyys Markkinointiviestintä Asiakastyytyväisyystutkimus

SISÄLLYSLUETTELO

JOHDANTO...4

1 YRITYSESITTELY...5

2 TUTKIMUSONGELMA...6

3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS...6

3.1 Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen...6

3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät...9

3.3 Asiakasuskollisuus...12

3.4 Asiakkuuden arvo...13

4 PALVELUN LAATU...14

4.1 Palvelun laadun osatekijät...14

4.2 Tavoitepalvelutaso...20

5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN VAIHEET...21

6 ASIAKASPALAUTE, YKSITYISET ASIAKKAAT...24

6.1 Asiakasjakauma...24

6.2 Henkilöstökontaktit...26

6.3 Tuotekontaktit...27

6.4 Tukijärjestelmäkontaktit...29

6.5 Miljöö...31

6.6 Tieto yrityksestä...31

7 ASIAKASPALAUTE, KAUPPIAAT...32

7.1 Asiakasjakauma...32

7.2 Henkilöstökontaktit...33

7.3 Tuotekontaktit...36

7.4 Tukijärjestelmäkontaktit...38

7.5 Miljöö...41

7.6 Tieto yrityksestä...42

8 YHTEENVETO...43

8.1 Asiakasjakauma...43

8.2 Henkilöstökontaktit...43

8.3 Tuotekontaktit...43

8.4 Tukijärjestelmäkontaktit...44

8.5 Miljöö...44

8.6 Tieto yrityksestä...45

9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA EHDOTUS JATKOTOIMENPITEIKSI...46

9.1 Tyytymättömyystekijät ja korjaustoimenpide-ehdotuksia...47

9.2 Tyytyväisyystekijät...49

9.3 Ehdotus jatkotoimenpiteiksi yleisellä tasolla...50

LIITTEET...52 Liite 1. Asiakaspalautelomakkeen saatekirje

Liite 2. Asiakaspalautelomake kauppiaille

Liite 3. Asiakaspalautelomake yksityisasiakkaille

JOHDANTO

Olemme saaneet toimeksiannon tamperelaiselta viihde- ja elektroniikka-alan huoltoyritykseltä Digi Serviceltä tehdä asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Digi Service ei ole aikaisemmin teettä- nyt vastaavaa tutkimusta.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat tällä hetkellä ovat Digi Servicen palvelutoiminnan eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada nä- kyviin toiminnan vahvuudet ja heikkoudet; onko osa-alueita, jotka eivät nykyi- sellään vastaa asiakkaiden odotuksiin toivotulla tavalla.

Tutkimuksen teoriaosassa luodaan viitekehys varsinaiselle empiiriselle tutki- mukselle: selvitetään mitä asiakastyytyväisyys on ja mistä se muodostuu.

Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimusta ja tutkimustuloksia, jotka antavat kuvan asiakaskentän tämän hetkisestä tyytyväi- syystasosta. Koska Digi Servicen asiakaskunta on selkeästi jakautunut kahteen osaan, kauppiaisiin ja yksityishenkilöihin, tutkimme kumpaakin asiakasryhmää erikseen.

1 YRITYSESITTELY

Digi Service Oy Ltd on kodin ja viihde-elektroniikkatuotteita huoltava yritys, jonka toimipisteet sijaitsevat Tampereella ja Helsingissä. Digi Service työllistää yhteensä noin 30 henkilöä ja liikevaihto lähenee yhtä miljoonaa euroa vuodessa.

Digi Servicen markkina-alueena on koko Suomi, mutta ydin toiminta-alue on Etelä- ja Länsi-Suomi. Televisioiden, videoiden ja yms. elektroniikkatuotteiden korjauksien lisäksi, Digi Servicellä on olemassa myös kuljetuspalvelu, joka tar- vittaessa kuljettaa isompia viihde-elektroniikkatuotteita asiakkaiden koteihin.

Kaiken tämän toiminnan lisäksi yritys myy oheistuotteita, kuten varaosia ja pientarvikkeita. Yritys on kuuden osakkaan voimin perustettu vuonna 2001.

Digi Servicen asiakkaita ovat jälleenmyyjäliikkeet, yksityiset asiakkaat ja yri- tykset. Jälleenmyyjäliikkeistä elektroniikkatuotteita tulee 90 %:a ja muut 10 %:a tulevat siis yksityisiltä asiakkailta ja yrityksiltä. Jälleenmyyjäliikkeiden elektro- niikkatuotteet tulevat huoltoon joko itse noudettuina jälleenmyyjä-liikkeistä, Matkahuollon kautta tai SpeedyEx:n välityksellä. Useimmiten yksityiset asiak- kaat ja yritykset tuovat itse elektroniikkatuotteensa huoltoon, mutta tarvittaessa elektroniikkatuotteet haetaan myös asiakkaan kotoa.

Vaikka jälleenmyyjäliikkeistä tulee paljon elektroniikkatuotteita huollettavaksi Digi Serviceen, niin taustalla on kuitenkin yksityinen asiakas, joka on vienyt rikkinäisen elektroniikkatuotteen siihen jälleenmyyjäliikkeeseen, josta se on myös sen ostanut. Kyseessä on useimmiten siis yksityisen asiakkaan elektro- niikkatuote kuin yrityksen oma myytävissä tai käytettävissä oleva elektroniikka- tuote.

Koska palvelu painottuu takuuhuoltoihin, Digi Service ei panosta markkinoin- tiin. Yritys käyttää niukalti sanomalehtimainontaa ja ulkomainontaa. Muita mai- nontamuotoja ei yritys käytä lainkaan.

2 TUTKIMUSONGELMA

Digi Service ei ole aikaisemmin teettänyt omaa asiakastyytyväisyystutkimusta.

Philips Oy:n merkkihuoltoyrityksenä Digi Servicestä on tehty Philipsin oma asiakastyytyväisyystutkimus, Philips Oy:n näkökulmaa painottaen jokunen vuo- si sitten.

Nyt tekemämme tutkimuksen avulla Digi Service toivoo saavansa konkreettises- ti selville minkälainen kokemus eri asiakasryhmillä on yrityksen tarjoamista palveluista sekä millä tavalla yritys voisi kehittää omaa toimintaansa vastaa- maan paremmin asiakkaiden odotuksia.

3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 3.1 Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen

Asiakastyytyväisyyden tutkiminen tarkoittaa tutkimusmenetelmin tehtyä tutki- musta asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista asioista. Ilman järjestel- mällistä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä on mahdotonta toteuttaa tuloksellista asiakastyytyväisyysjohtamista.

Asiakastyytyväisyystutkimus on selkeästi jatkuva tutkimus (jatkuvasti tai sään- nöllisin väliajoin toteutettava tutkimus, jossa seurataan asiakas-tyytyväisyyden kehitystä), jossa tarkoituksen mukaista on saada mahdollisimman yksityiskoh- taista tietoa asiakastyytyväisyydestä ja niistä tekijöistä, jotka ovat olleet tyyty- väisyyden ja tyytymättömyyden aiheuttajia. (Rope & Pöllänen 1995: 85)

Asiakastyytyväisyyttä on välttämätöntä seurata jatkuvasti, koska silloin saadaan tärkeää tietoa tuotteiden ja palvelujen kehittämistä varten. Tyytyväisyysseuranta hälyttää, jos jokin on menossa vikaan, ja yritys voi reagoida nopeasti, ettei me- nettäisi asiakkaitaan. (Bergström & Leppänen 2001: 333)

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan yleensä aina sekä tiettynä ajankohtana (kerran tai kaksi vuodessa) ja tietyllä otannalla. Näin ollen suoran palautteen järjestelmä ja asiakastyytyväisyystutkimukset täydentävät toisiaan ja niillä tuotetaan toimintaratkaisuja varten tietoa eri asioihin. Aina, kun henkilö on kon- taktissa jonkin yrityksen osan kanssa, syntyy asiakastyytyväisyyden edellyttämä kontaktipinta yrityksen ja henkilön välillä. (Rope & Pöllänen 1995: 27 – 28, 57).

Koska asiakastyytyväisyyden kartoittamisessa sekä asiakastyytyväisyyden tut- kiminen, että suoran palautteen kerääminen antavat tietoa asiakas- tyytyväisyyden kokemisesta, tutkiminen ja suoran palautteen kerääminen ovat toisiaan täydentäviä asiakastyytyväisyyden selvittämisen osia. Näitä molempia menetelmiä on hyödyllistä käyttää rinnakkain.

Suoran palautteen järjestelmä tarkoittaa menetelmää, jossa asiakas antaa henki- lökohtaisen palautteen suullisesti tai kirjallisena paikan päällä. Esim. toimipis- teessä voi olla tarjolla asiakkaiden täytettäväksi tarkoitettuja palautelomakkeita.

On todettu, että asiakkaiden tyytyväisyyden ja yrityksen kannattavuuden välillä on yhteys. Tyytyväinen, uskollinen asiakas ostaa enemmän kuin jatkuvasti han- kittava, uusi ja arvaamaton asiakas. (Lotti 1998: 183).

Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen vaikutuspiiriin tullut henkilö kokee yrityksen kontaktipinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja yrityksen välillä kaikki

1. henkilöstökontaktit (asiakaspalvelu, myyntihenkilöstö) 2. tuotekontaktit (toimivuus, kestävyys)

3. tukijärjestelmäkontaktit (atk-järjestelmät, puhelin-/tilausjärjes- telmät, laskutus, suoramainokset, reklamaatiot)

4. miljöökontaktit (toimipaikan sisustus ja siisteys, sijainti)

Kaikista näistä syntyy kokemuksia, jotka koetaan suhteessa etukäteisodotuksiin joko odotusten mukaisiksi tai odotuksista positiiviseen tai negatiiviseen suun- taan poikkeaviksi.

Viitataan tyytyväisyysasteeseen tyytyväinen – tyytymätön. Tyytyväisyyden vas- tinpari ovat aina henkilön odotukset ja henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja/tai miljöökontaktissa syntyvät kokemukset. (Rope & Pöllänen 1995: 28 - 29)

Kuva 1. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys. (Rope & Pöllänen 1995: 29)

Kuviossa oleellista on että odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailu- perustan kokemuksille. Samantasoinen toiminta voi korkean odotustason valli- tessa tuottaa pettymystunteen ja matalan odotustason vallitessa positiivisen yllä- tyksen. Oleellista on, että pyrittäessä aikaansaamaan tyytyväisyyttä voidaan vai- kuttaa sekä odotuksiin että kokemuksiin. Toisaalta odotukset ovat tietyllä tavalla aina lähtökohtana, kun lähdetään rakentamaan toimintaa niin, että se tyytyväi- syyden kautta tuottaa yritykselle parhaan tuloksen.

Rope, Timo & Pöllänen, 1995, erittelee asiakkaan odotusulottuvuudet kolmeen osaan seuraavasti:

1. Ihanneodotukset =

Eri henkilöiden odotukset ovat erilaisia. Eri segmenttien henkilöt eroavat toisis- taan juuri ihanneodotusten suhteen, minkä vuoksi markkinointi tulisi suunnata ja painottaa sen mukaisesti, mitkä tarpeet kohderyhmän henkilöllä ovat. Tarpeita seuraavat motiivit. Motiivit konkretisoituvat toiveiksi eli ihanneodotuksiksi, jotka kyseisellä henkilöllä on ostettavaa tuotetta kohtaan.

Odotukset Kokemukset

Tyytyväisyysaste

2. Ennakko-odotukset =

Se odotustaso, joka henkilöllä on yrityksestä ja/tai tuotteesta ja sen eri ominai- suuksista (hinta, laatu, tekninen taso, palvelu). Käsitesisällöllisesti vastaa ima- goa, eli henkilön mielikuvaa yrityksestä tai tuotteesta.

Ennakko-odotukset rakentuvat mm. toimialasta, toteutetusta markkinointi- viestinnästä, kokemuksista, suusta suuhun–viestinnästä ja yrityksen markki- noinnillisista peruselementeistä (nimi, logot, iskulauseet, värit, liikemer- kit/symbolit). Oleellista on, että kaikki mielikuvaan vaikuttavat tekijät peilataan aina henkilökohtaisina oman arvomaailman ja asenneperustan kautta.

3. Minimiodotukset =

Minimiodotukset kuvaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut itselleen vä- himmäistasoksi, jota hän edellyttää yrityksen/tuotteen toiminnalta. Nämä mi- nimiodotukset ovat lähtökohtaisesti: henkilökohtaisia, tilannekohtaisia, toimi- alakohtaisia ja yrityskohtaisia. Miniodotukset nousevat ajan myötä, monilla aloilla mm. kilpailun kiristymisen ja koulutus- ja tulotason sekä teknisen kehi- tyksen nousun myötä. (Rope & Pöllänen 1995: 29 - 37)

3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät

Asiakastyytyväisyyteen ja sen muodostumiseen vaikuttavat tekijät ovat:

1) Ennakoitu odotustaso. Oleellista on, että odotustasoa mitataan myös kritee- reittäin (palvelu, laatu, edullisuus jne.) koska tyytyväisyys ei muodostu vain kokonaistasolla odotusten ja kokemusten vastaavuudesta, vaan myös kriteeri- tasolla). Yhdessä ne muodostavat kokonaistyytyväisyyden.

2) Kokemustaso. Ennakoituun odotustasoon suhteutettuna muodostaa alio- dotus-, tasapaino- tai yliodotustilanteen. Oleellista on, että odotustaso ja ko- kemustaso mitataan yhtäläisellä kriteeristöllä ja mittausasteikolla, koska muuten näitä ei pystytä kytkemään vastinpareiksi.

3) Toimintojen ominaisuuksien merkitys. Antaa perustan arvioida millä odotus- ja kokemustason poikkeamilla on vain vähän merkitystä ja mitkä ovat tyyty- väisyyttä ajatellen kriittisiä poikkeamia.

Tyytyväisyys ja tyytymättömyystekijät eivät ole toistensa vastakohtia. Tilanne ei siis ole niin, että jos joku tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä (esimerkiksi toimi- tusvarmuuden pettäminen) aiheuttaa tyytymättömyyttä, niin vastaavan tekijän toimivuus aiheuttaa tyytyväisyyttä (Rope & Pöllänen 1995: 88, 165).

Samantasoisena toistuvat palvelut eivät aina tuota asiakkaalle tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä. Asiakkaan odotukset ja tarpeet vaihtelevat ja tämä vaikuttaa siihen, mitkä tekijät kussakin tilanteessa aiheuttavat tyytyväisyyttä ja tyytymät- tömyyttä.

Tyytyväisyyttä aiheuttaa tekijä, jonka asiakas on kokenut positiivisena yllätyk- senä. Odotusten mukainen toiminta ei aiheuta tyytyväisyyttä, vaan se on odotus- tekijä, jonka uskotaan automaattisesti toteutuvan. Tyytymättömyys-tekijöiden korjaaminen poistaa tyytymättömyyttä, mutta ei aiheuta automaattisesti tyyty- väisyyttä.

Tyytyväisyyttä aiheuttaa tekijä, jonka asiakas on kokenut tuottavan positiivisen yllätyksen. Sen sijaan odotusten mukainen toiminta ei ole tyytyväisyyden tuotta- ja, vaan odotustekijä, jonka uskotaan automaattisesti toteutuvan (ennakko- odotusten mukaisena). (Rope & Pöllänen 1995: 165)

Odotustekijöistä voidaan siis käyttää myös nimeä edellytystekijä. Nämä ovat te- kijöitä, joiden edellytetään toimivan, jotta tuotteeseen oltaisiin tyytyväinen.

Odotusten täyttämättömyys eli edellytystekijöiden toteutumattomuus laukaisee tyytymättömyyden (eli on tyytymättömyystekijä). (Asiakkaan kokema tyytyväi- syys merkitsee aina odotusten ylittymistä eikä vain odotusten vastaavuutta. Tyy- tymättömyys on seurausta selkeästä ennakko-odotusten alittamisesta tai lupaus- ten pitämättömyydestä.) Tyytyväisyyskokemus (eli positiivisen yllätyksen ko- keminen) edellyttää jotakin sellaista positiivisesti yllättävää tekijää, jota asiakas ei osannut ennakoida. (Rope & Pöllänen 1995: 165 - 166)

Kokonaistyytyväisyys muodostuu aina asiakkaan odotusten toteutumisesta sekä siitä, mikä on tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöiden keskinäinen suhde.

Huomattavaa kuitenkin on, että tyytymättömyystekijöillä on tyytyväisyys- tekijöihin verrattuna suurempi painoarvo. Asiakas tarvitsee useita odotukset ylit- täneitä palvelutilanteita korjaamaan kokemansa yksi epäonnistunut palvelutilan- ne.

Onnistuneen palvelutilanteen kannalta parempi lopputulos on yleensä sillä yri- tyksellä, joka pystyy minimoimaan tyytymättömyyden aiheuttajat ja saa aikaan vain pienet tyytyväisyystekijät, kuin sillä, jonka toimintaa rasittavat suuret tyy- tymättömyystekijät ja toisaalta useat tyytyväisyystekijät.

Keskeinen asiakastyytyväisyyden aikaansaamisen peruskysymys on se, millä varmistetaan riittävän korkea ja houkutteleva mielikuva ilman, että luodaan lii- an suuria paineita toiminnan tasoa kohtaan. (Rope & Pöllänen 1995: 169)

Hyvä mielikuva/imago aikaansaa korkeat ennakko-odotukset, jotka luovat hy- vän markkinoinnillisen houkuttelevuusasteen. Tämä saa kuitenkin aikaan vaike- ammin varmistettavissa olevan asiakastyytyväisyyden, eli pienemmät mahdolli- suudet ennakko-odotusten ylittämiseen. Tätä kautta mielikuvan nostaminen ai- heuttaa paineita asiakastyytyväisyyden varmistamiseen.

Vaatimaton mielikuva/imago aikaansaa matalat ennakko-odotukset, jotka luovat matalan markkinoinnillisen houkuttelevuusasteen. Tätä kautta vaatimaton mieli- kuva aiheuttaa ongelmia yrityksen vetovoimakyvylle.

.

3.3 Asiakasuskollisuus

Usein ajatellaan, että uskollisesti ostava asiakas on myös tyytyväinen asiakas, mutta käytännössä näin ei kuitenkaan aina ole. Asiakas voi ostaa tuotetta tai pal- velua, koska parempaa ei ole saatavilla tai koska hän ei tiedä vaihtoehdoista.

Asiakassuhteeseen sitoutunut ja tyytyväinen ostaja sietää paremmin virheitä ja puutteita palvelussa kuin ensimmäistä kertaa asialla oleva ostaja. Tyytyväiset asiakkaat eivät tosin ole välttämättä uskollisia asiakkaita, vaan vaihtavat osto- paikkaa tai tuotetta esimerkiksi paremman hinnan tai vaihtelunhalun vuoksi.

Yrityksen tulisikin seurata asiakasmenetyksiä ja selvittää syyt miksi asiakas lo- pettaa ostonsa tai vähentää niitä. (Bergström & Leppänen 2001: 333)

Taulukko 1. Asiakassuhteen vaiheiden ja asiakastyytyväisyyden kokemusten seuraukset.

(Rope & Pöllänen 1995: 142) Asiakas-

tyytyväi- syyden kokemukset Asiakassuhde

Syvä pettymys

Lievä pettymys

Tasapaino- tilanne

Lievä myöntei- nen yllätys

Vahva myönteinen

yllätys

Kanta- asiakas

Pettymystilanteen korvaaminen -> mahdollisuus kanta-

asiakkuuden jat- kumiseen

Tilanteen korvaaminen /pahoittelu ->

asiakassuhde jatkuu

Kanta- asiakassuhde jatkuu

Suhde vahvistuu

Vahva ja sitoutunut kanta- asiakassuhde

Satunnais- asiakas

Pettymystilanteen korvaaminen -> muutoin ei mahdollisuutta asiakassuhteen jatkumiselle

Pettymys- tilanteen korvaaminen/

pahoittelu -> mahdolli- suus asiakassuh- teen jatkumi- seen

Satunnais- asiakassuhde jatkuu ilman aktiivisia kilpailijoita

Mahdolli- suus syven- tää asiakas- suhdetta

Mahdollisuus kanta-

asiakkuuteen

Kokeilija Pettymystilanteen korvaaminen -> suhteen jatka- minen epätoden- näköinen

Pettymys- tilanteen korvaaminen/

pahoittelu -> mahdolli- suus saada uusi yritys

Mahdollisuus siirtyä satunais- asiakkaaksi

Todennä- köinen satun- naisasiakas

Edellytykset kanta-

asiakkuuteen

Kaikkein vaikeinta ja kalleinta on saada menetetty asiakas palaamaan ostajaksi, joten asiakassuhteet tulisi hoitaa niin, että asiakasmenetykset ovat mahdollisim- man pieniä. Yrityksen on kuunneltava asiakkaitaan ja otettava opiksi palauttees- ta. Jos yritys ei kuuntele asiakkaan ongelmia tai reagoi valituksiin, asiakkaan uskollisuus on noin 15 %. Jos kuunnellaan mutta ei pystytä ratkaisemaan on- gelmia, jää asiakkaiksi noin 55 %. Jos yritys kuuntelee ja osaa ratkaista asiak- kaan ongelman, asiakkaista jopa 95 % pysyy uskollisena yritykselle. (Bergström

& Leppänen 2001: 320)

3.4 Asiakkuuden arvo

Yritystoiminnan näkökulmasta tarkastellen pitkäaikaiset ja kannattavat asiakas- suhteet ovat palveluyrityksen toiminnan kulmakiviä.

Kun asiakkaat kokevat palvelutapahtuman positiivisena asiana, asiakkaan ja pal- veluyrityksen välille syntyy kiintymys. Tämä kiintymys näkyy lojaalisuutena ja ostouskollisuutena yritystä kohtaan. Parhaimmassa tapauksessa tyytyväiset asi- akkaat toimivat yrityksen suosittelijoina. Palveluyritystä aktiivisesti suosittelevat asiakkaat ovat yrityksen toiminnassa todella tärkeä voimavara ja yhteistyöver- kosto.

4 PALVELUN LAATU

Laatu voidaan määritellä eri tarkastelunäkökulmista katsottuna eri tavoin. Nyky- ään laatu ja yrityksen laatukäsitys, korostaa yhä enemmän asiakasta ja asiakkaan merkitystä yritykselle. Laatu määritellään tällöin seuraavasti:

• Laatu tarkoittaa tuotteen (tavaran, palvelun) kykyä täyttää asiakkaan odotuk- set ja tarpeet.

Laatu tarkoittaa siis sitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksi- aan.

Palvelun laadulla on vaikutusta toiminnan kustannuksiin, yritysten voittoihin, asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden suositteluaktiivisuuteen. Voidaan väittää, että mitä laadukkaammin palveluyritys toimii, sitä kannattavampaa sen toiminta on. Laadukkaasti toimiva palveluyritys käyttää tehokkaasti aikaa, välttää turhaa ja monenkertaista työtä, oppii tekemistään virheistä ja tehostaa jatkuvasti toimin- taansa asiakaspalautetta hyväksi käyttäen.

Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyystutkimuksen välillä on yhteys. Asiakas- tyytyväisyystutkimuksissa asiakastyytyväisyys on operaationalistettu odotusten ja toteutuneen palvelun suhteeksi. Jos toteutunut palvelu on odotuksia suurempi, ovat asiakkaat todennäköisesti tyytyväisiä. Jos asiakkaiden odotukset ovat puo- lestaan toteutunutta palvelua suuremmat, asiakastyytymättömyys on todennä- köistä. (Kuusela 1998: 138, 142)

4.1 Palvelun laadun osatekijät

Asiakkaan kokemalla laadulla on kaksi ulottuvuutta: tekninen laatu ja toimin- nallinen laatu. Nämä suodattuvat yrityksen tai palvelutuotteen imagonkautta yh- teiseksi käsitykseksi koetusta palvelun laadusta. Koetun laadun lisäksi koko- naislaatuun vaikuttaa myös se, minkälaisia odotuksia asiakkaalla on ollut etu- käteen. (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 46)

Teknisen laadun osatekijöitä ovat tekniset ratkaisut, palvelun tuottamisessa tar- vittavat koneet, atk-järjestelmät ja ylipäätään asiat, jotka tekevät palvelutilanteen mahdolliseksi. Teknisessä laadussa korostuvat palvelu-tapahtuman tekninen to- teuttaminen ja palveluprosessien lopputulos. Tämä näkökulma painottaa palve- lun lopputulosta ei niinkään palveluprosessien toteuttamista.

Toiminnalliseen laatuun vaikuttavat henkilöstön käyttäytyminen, palvelualttius ja toiminta, henkilöstön ulkoasu ja työpaikan ilmapiiri. Tässä laatunäkökulmassa painotetaan palvelun toteutustapaa, ja laatu syntyy palvelun toteuttamisen aika- na. Toiminnallinen laatu on palveluprosessien laadun arviointia. Palvelun tuot- tamisessa on myös asioita joita tehdään asiakkailta näkymättömissä. Näkymät- tömät palveluprosessien osat ja henkilöstön toimintatapa ovat myös osa toimin- nallista laatua. Teknistä laatua on yleensä helppo mitata, kun taas toiminnallisen laadun osatekijät ovat usein psykologisia ja tilannesidonnaisia. (Kuusela 1998:

121, 122)

Christian Grönroos kuvaa asiakkaan palvelussa kokemaa kokonaislaatua kuvan 2. mukaisesti.

Kuva 2. Koettu kokonaislaatu (Lehtonen & Pesonen & Toskala 1999: 24)

Odotettu laatu Koettu laatu

Imago

Tekninen laatu:

mitä? Toiminnallinen laatu: miten?

Markkinointiviestintä Imago

Suusanallinen viestintä Asiakkaan tarpeet

Koettu kokonaislaatu

Asiakkaalla on tietty odotusarvo yrityksen palvelujen laadusta. Siihen vaikutta- vat tarpeiden ohella yrityksen oma markkinaviestintä ja asiakkaan saama muu informaatio. Suoritetussa palvelussa on kaksi puolta, tekninen (tuotelaatu) ja toiminnallinen laatu: mitä palvelu sisältää ja miten hyvin se toteutetaan. Näiden yhteisvaikutuksena syntyy koettu laatu. Tätä asiakas vertaa odotuksiinsa. Vaikka palvelu olisikin objektiivisesti katsoen kelvollista, voi asiakkaalle syntyä odote- tun ja koetun laadun välinen kuilu esim. jos palvelua on ylimainostettu, ja näin saatu asiakkaalle korkea odotusarvo. (Lecklin 1999: 103 - 104)

Odotettu laatu kuvaa asiakkaan ennakkokäsityksiä laadusta. Asiakkaalla on käsi- tys siitä mikä palvelun taso on riittävä, samoin hänellä on käsitys siitä, mitä pal- velu voisi olla hänelle parhaimmillaan. Näiden kahden palvelun tason väliin jää niin. sanottu hyväksyttävän palvelun alue, eli palvelun toleranssivyöhyke (Zeit- haml & Bitner, 1996). Toleranssivyöhyke kuvaa sitä palvelun tason vaihtelua, jonka asiakas sietää. (ks. kuva 3). (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 46)

Asiakkaalle tärkeissä asioissa taso on korkeammalla kuin vähemmän tärkeissä asioissa. Myös toleranssivyöhyke saattaa vaihdella palveluiden välillä: yhdeltä palvelulta vaaditaan hyvin tasaista laatua, kun taas toisen kohdalla hyväksytään suurempi palvelutason vaihtelu.

haluttu palvelu odotusten taso toleranssivyöhyke

riittävä palvelu

haluttu palvelu

toleranssivyöhyke

riittävä palvelu

tärkeät asiat vähemmän tärkeät asiat Kuva 3. Palvelun toleranssivyöhykkeet (Zeithaml & Bitner 1996)

Kuten kuvasta 3. näkyy, palvelun toleranssivyöhykkeellä on myös yläraja; asia- kas voi kokea saavansa myös liian hyvää palvelua. Esimerkiksi asiakkaan toi- veisiin nähden liian hienossa ravintolassa voi tulla olo, ettei osaa käyttäytyä ym- päristöön soveltuvalla tavalla, ja palvelukokemus kääntyy negatiiviseksi. Opti- maalinen palvelun taso määräytyy siis asiakkaan henkilökohtaisen toleranssi- vyöhykkeen mukaan.

Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat useat tekijät. Asiakkaan tarpeet ovat palvelun hankkimisen lähtökohta ja siten ne vaikuttavat paljon siihen, mitä asiakas pale- lulta odottaa.. Palvelun hinnalla on myös merkitystä siten, että yleensä asiakas odottaa palvelulta enemmän kun hinta on korkea. Asiakkaan aikaisemmat ko- kemukset palvelusta, samoin kuin muut saman alan kilpailevat palvelut, ohjaa- vat odotuksia. Markkinointiviestinnässä annetut lupaukset palvelun tasosta luo- vat myös odotuksia. Tärkeitä ovat lisäksi lähipiirin suositukset tai varoitukset.

Koettuun laatuun vaikuttaa erityisesti se, mitä asiakkaan ja palvelun tarjoajan välisessä vuorovaikutustilanteessa tapahtuu. Tekninen laatu kuvaa sitä mitä asiakas saa palvelutilanteessa ja mitä asiakkaalle jää palvelusta kun itse palvelu- tilanne on ohi. Tätä koetun laadun ulottuvuutta voidaan mitata jotakuinkin ob- jektiivisesti. Asiakkaan kokemaan latuun vaikuttaa kuitenkin myös. ns. toimin- nallinen laatu, eli kokemukset siitä kuinka hän saa palvelun ja millaiseksi hän kokee palvelutilanteen.

Toiminnalliseen laatuun vaikuttavat mm. palvelun saavutettavuus, asiakaspal- velijoiden ulkoinen olemus, toimitilojen viihtyisyys sekä muut asiakkaat. Palve- lun ulkoiset puitteet jäävät asiakkaalle helposti päällimmäisiksi mieleen, vaikka ne eivät olekaan palvelun tärkein asia. (Kuusela 1998). Toiminnallinen laatu on teknistä laatua ongelmallisempi ja sitä on huomattavasti hankalampi mitata ob- jektiivisilla mittareilla, vaikka sen vaikutus laadun kokemiseen on huomattava.

(Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 47 - 48)

Asiakkaiden mielestä palveluiden ostamiseen liittyy usein suurempi riski kuin tavaroiden ostamiseen (Ylikoski 1997). Palvelun tärkeys asiakkaalle, korkea hinta ja pitkä sitoutuminen palvelun käyttäjäksi suurentavat koettua riskiä. Laa- dun arviointia vaikeuttaa se, että asiakas vi arvioida palvelua vasta, kun se on jo kulutettu. Palvelun hintaan ja laatuun suhtaudutaan usein kriittisemmin kuin ta- varoiden hintaan, koska tyytymätön asiakas ei voi palauttaa ostamaansa palve- lua. (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 49)

Yleisin malli palvelun laadun osatekijöistä on Parasuraman - Zeithaml - Berryn 1985 kehittämä malli.

Sen mukaan palvelun laatuun keskeisesti vaikuttavia osatekijöitä eli deter- minantteja ovat seuraavat:

- palvelun luotettavuus eli johdonmukainen ja luotettava toiminta - reagointialttius, eli työntekijöiden halu ja alttius palvella

- pätevyys, eli palvelutapahtumassa tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta - saavutettavuus eli yhteydenoton mahdollisuus ja helppous

- kohteliaisuus eli käytöstavat, asennoituminen, huomaavaisuus ja ystäväl- lisyys

- viestintä eli asiakkaan kuunteleminen, ymmärtäminen ja kielenkäyttö - uskottavuus eli luottamus, rehellisyys ja asiakkaan etujen mukainen toi-

minta

- turvallisuus eli palvelutapahtumaan ei liity vaaroja, riskejä tai epäilyttä- vää toimintaa

- asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen eli asiakkaan tarpeiden tiedos- taminen

- fyysinen palvelu eli toimitilat, tekniset resurssit, henkilöstön ulkoasu ja muut asiakkaat

(Kuusela 1998: 128 - 129)

Palveluyrityksestä ja sen tilanteesta riippumatta laatulupaukseen sisältyy aina se, että

• minkä yritys lupaa, sen lupauksen yritys myös täyttää.

Laatu ei tarkoita sitä, että asiakas saa aina kaiken haluamansa. Alkukartoitusvai- heessa asiakaspalvelijan rooli on merkittävä ja hänen tehtävänään on selvittää asiakkaalle asiakasta parhaiten palvelevat vaihtoehdot. Jos tapahtuu jotain yllät- tävää etenkin negatiivisessa mielessä ja yritys ei pysty täyttämään lupaustaan, ti- lanne on silloinkin selvitettävä asiakkaalle heti. Korvaavia ratkaisuja ongelmati- lanteeseen on usein löydettävissä, kun tilanteeseen tartutaan heti. Laatulupauk- seen kuuluu myös se, että asia hoidetaan jo ensimmäisellä kerralla oikein ja niin kuin asiakkaan on syytä olettaa. Hyvä laatu ei maksa yritykselle ylimääräistä;

sen sijaan virheet ja menetetyt asiakkaat voivat tulla erittäin kalliiksi pitkällä tähtäimellä.

Asiakkaan tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä on tärkeää olla tietoinen jo palvelutapahtuman aikana, mutta viimeistään sen loppuvaiheessa.

Laatu merkitsee siis sitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tyytyväiset asiakkaat käyttävät mielellään yrityksen palveluja ja kertovat niistä muille. Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen parhaita myyjiä.

Tyytymättömät asiakkaat aiheuttavat yritykselle lisätyötä. Tapahtuneet virheet on korjattava ja asiakkaan kanssa on pyrittävä käymään läpi epäonnistunut pal- velutapahtuma keskustelemalla. Ellei tätä hoideta hyvin, tyytymättömät asiak- kaat jakavat kokemuksensa muualla. Yrityksen kannalta pahimmassa tapaukses- sa tyytymätön asiakas on menetetty asiakas, mikä voi tulla yritykselle erittäin kalliiksi.

4.2 Tavoitepalvelutaso

Täydellisen asiakastyytyväisyyden tavoittelu voi olla turhaa tai ainakin se on turhan kallista. Nykynäkemyksen mukaan olisi pyrittävä asiakaspalvelussa vä- hintään sellaiseen palvelutason, että asiakas ei ole sen paremmin pettynyt kuin erityisen ihastunutkaan. Kun asiakas on palveluun kutakuinkin tyytyväinen, voi- daan puhua välinpitämättömyyden ja merkityksen alueesta. Kun asiakas on jokseenkin tyytyväinen saamaansa palveluun, hänellä ei ole syytä vaihtaa palve- lun tarjoajaa. Välinpitämätön asiakas voidaan saada pysymään asiakkaana.

Nämä asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, eivät kielteisiä viestejä välittäviä ”terro- risteja” tai aktiivisia suosittelijoitakaan.

Mieltymyksen alueeksi voidaan nimittää tilannetta, jossa asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ja lojaaleja yhtä palveluyritystä kohtaan. Tämä näkyy lojaalisuutena ja ostouskollisuutena. Yritystä aktiivisesti suosittelevat asiakkaat ovat palvelu- yritykselle erittäin tärkeä voimavara. Suosittelevat asiakkaat ovat yrityksen yh- teistoimintaverkko, joka on aina olemassa ja valmis toimimaan.

Kieltäytyvät tai luopuvat asiakkaat ovat tyytymättömimpiä palvelutyrityksen toimintaan. Heidän ostouskollisuutensa ja lojaalisuutensa on vähäistä. Pahim- massa tapauksessa he ryhtyvät aktiivisiksi, yrityksen kannalta kielteisten viesti- en välittäjiksi.

Yleensä on niin, että kielteistä viestiä levittävät asiakkaat ovat huomattavasti ak- tiivisempia kuin palveluun tyytyväiset asiakkaat. Tästä syystä yrityksen tapa hoitaa valituksen tehneitä asiakkaita on yksi keskeinen markkinoinnin vai- kutuskeino. Mitä nopeammin asioihin reagoidaan ja mitä selkeämmin otetaan vastuuta ja hoidetaan kiistanalainen asia, sitä pienemmät ovat mahdollisuudet uusien, kielteisiä viestejä välittävien asiakkaiden syntymiseen. (Kuusela 1998:

144 - 145)

5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN VAIHEET

Asiakastyytyväisyystutkimustamme varten perehdyimme markkinointia sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevään kirjallisuuteen ja aikaisempiin vastaaviin tehtyihin asiakastyytyväisyystutkimuksiin.

Avainsanoina asiakastyytyväisyys ja asiakastyytyväisyystutkimus.

Toteutimme asiakastyytyväisyystutkimuksen postikyselynä. Osa kyselyistä teh- tiin keräämällä asiakaspalautteet paikan päällä yrityksessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyväksi käyttäen SPSS-ohjelmalla.

Ensimmäisessä vaiheessa tutustumme yrityksen asiakastietorekisteriin saadak- semme tarkemman kuvan yrityksen asiakaskunnasta. Tarkoituksenamme oli poimia asiakasrekisteristä otos jolle kyselyt postitetaan. Kyselylomakkeen suun- nittelu kuului myös tutkimuksen ensimmäiseen vaiheeseen.

Kyselylomakkeet pohjautuvat tutkimamme kirjan (Rope, Timo & Pöllänen, Jouni. 1995. Asiakastyytyväisyys-johtaminen. Juva: Weilin & Göös) ajatuksiin.

Asiakaskyselylomake jaettiin neljään eri osa-alueeseen joita tutkittiin useampien kysymysten avulla. Osa-alueet olivat henkilöstökontaktit, tuotekontaktit, tukijär- jestelmäkontaktit ja miljöö.

1. Henkilökontaktit

Antavat hyvän mahdollisuuden tyytyväisyystekijöiden rakentamiseen henkilö- kohtaisen palvelun keinoin. Vastaavasti, mikäli palvelu ei toimi odotusten mu- kaisesti, henkilökontakteista muodostuu herkästi myös tyytymättömyystekijöitä.

Henkilöstökontakteja ovat kaikki kontaktit asiakkaan ja yrityksen henkilöstön välillä, esim. puhelin- ja asiakaspalvelu.

2. Tuotekontaktit

Eivät kovin herkästi tuota tyytyväisyyskokemusta muutoin kuin tuotteen palve- luelementeissä, mikäli mielikuva on positiivisella tasolla. Tätä ilman ei tieten- kään olisi asiakassuhdettakaan. Odotusten täyttämättömyys aiheuttaa vastaavasti herkästi tyytymättömyysreaktion.

Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme mm. huoltotyön suori- tuksen asiantuntevuuteen; hintaan sekä työn valmistumiseen aikataulun mukai- sesti.

3. Tukijärjestelmäkontaktit

Esimerkiksi laskutus ja asiakastiedotteet, ovat asiakkaalle alhaisen kiinnostusas- teen asioita, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä korkeintaan silloin, kun jokin niiden toteutuksessa on pielessä. (henkilön nimi/tehtävänimike on väärin kirje- kuoressa tai laskutussummat poikkeavat kielteiseen suuntaan odotetusta).

Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme puhelin- ja kuljetus- palveluun sekä laskutukseen.

4. Miljöökontaktit

Muissa kuin toimipaikkaperusteisissa liiketoimissa, tämä on yleensä alhaisen kiinnostusasteen alue. Ensikokemus miljöötekijöissä saattaa aiheuttaa myös po- sitiivisen yllätyksen. Myöhemmillä kerroilla miljöökontakteilla on taipumus olla tyytymättömyystekijöitä, koska miljöö huomataan yleensä vain, mikäli siinä on jotain kielteistä (esim. epäsiisteys). Miljöötekijöiden kohdalla on siis keskeistä, että ne toimivat odotustasolla. Odotustason ylittäminen ei yleensä aiheuta ihmi- selle kovin suurta positiivista lisämielikuvaa. (Rope & Pöllänen 1995: 166 - 167).

Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme sijaintiin ja viihtyisyy- teen.

Sisällytimme kysymyslomakkeisiin myös avoimia kysymyksiä koskien jokaista eri osa-aluetta. Näissä asiakkaat pystyivät esittämään omia kommenttejaan ja parannusehdotuksiaan. Saamamme avoimet palautteet ja kehitysehdotukset oli- vat keskenään hyvin paljon samansuuntaisia. Tämä tulee olemaan suureksi avuksi mahdollisten korjaavien toimenpiteiden kohdentamisessa.

Koska yrityksen asiakkaat koostuvat satunnaisista yksityisasiakkaista sekä kauppiaista, muokkasimme kysymyksiä kyseisille asiakasryhmille sopiviksi.

Teimme siis omat kysymyslomakkeet kummallekin eri asiakasryhmälle soveltu- vine kysymyksineen. Arvosteluasteikkomme oli 1 – 4, 4 ollessa ”täysin samaa mieltä” ja 1 ollessa ”täysin eri mieltä”.

Lähetimme kaiken kaikkiaan 170 kyselyä, kauppiaille lähetimme 70 ja yksityi- sille asiakkaille 100 kpl. Lomakkeita palautettiin muutamia myös itse liikkeistä Helsingistä ja Tampereelta. Yhteensä saimme analysoitavia vastauksia 66 kap- paletta. Näiden lisäksi palautui lomakkeita jotka oli täytetty vajavaisesti, näitä emme voineet hyödyntää tässä tutkimuksessa.

Lisäksi tutkimme minkälaista asiakaskuntaa sisältyy yksityis- ja kauppias- asiakkaisiin sekä mitä kautta ko. ryhmät ovat saaneet tiedon tutkimuksen koh- teena olevasta yrityksestä.

Seuraavissa luvuissa käymme yksityiskohtaisemmin läpi asiakastyytyväisyys- tutkimuksemme tuloksia.

6 ASIAKASPALAUTE, YKSITYISET ASIAKKAAT 6.1 Asiakasjakauma

Kuva 4. Vastanneiden asiakkaiden sukupuolijakauma.

Liikkeen yksityisistä asiakkaista yli puolet, eli 65 % on miehiä. Tähän vaikuttaa eniten varmastikin toimiala, elektroniikka ja kodinkoneet nähdään edelleen

”miehisenä” alueena.

Kuva 5. Vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma

Liikkeen yksityisistä asiakkaista lähes puolet, eli 40 % kuuluu ikäluokkaan 51- vuotiaat tai sitä vanhemmat. Yllätyksellistä on, että muiden ikäluokkien osuus kyselyyn vastanneista on keskenään yhtä suuri.

65,0%

35,0%

Mies Nainen

20,0%

20,0%

20,0%

40,0%

18-30 31-40 41-50 51-

65,0%

35,0%

Mies Nainen

20,0%

20,0%

20,0%

40,0%

18-30 31-40 41-50 51-

Kuva 6. Vastanneiden asiakkaiden kontakti Digi Serviceen

Lähes 60 % vastanneista asiakkaista teetti huoltotyön takuuhuoltona (kuva 3).

Kaikki kyselyyn vastanneet asiakkaat käyttävät Digi Servicen palveluja satun- naisesti.

Kuva 7. Vastanneiden asiakkaiden kotipaikka

Liikkeen yksityisistä asiakkaista 67 % tulee Pirkanmaalta. Painotus johtunee siitä, että yritys on laajentanut toimintaansa Helsinkiin vasta 2003.

5,0%

67,5%

27,5%

Muu Pirkanmaa Pääkaupunkiseutu

5,0%

67,5%

27,5%

Muu Pirkanmaa

Pääkaupunkiseutu 42,5%

57,5%

Kontakti Muu huolto Takuuhuolto

6.2 Henkilöstökontaktit

Henkilöstökontakteista kysyimme asiakkailta kokemusta asiakaspalvelun ystä- vällisyydestä, asiantuntevuudesta ja palvelun tavoitettavuudesta.

Taulukko 2. Keskiarvotaulukko asiakkaiden tyytyväisyydestä henkilöstö- kontakteihin

Taulukosta 2. voimme päätellä että kaikkiin henkilöstökontaktin osa-alueisiin oltiin keskimäärin hyvin tyytyväisiä.

Eniten hajontaa saivat palvelun asiantuntevuus (kuva 5.) ja tavoitettavuus (kuva 6.). Suorina kommentteina asiakkailta: ”Puheluun ei vastattu, siihen parannusta.

Piti ajaa liikkeeseen.” ”Puhelimeen voisi vastata asiantunteva henkilö.”

Asiakkaat siis toivoivat että puhelinpalvelussa olisi käytettävissä korjaustoimen- piteistä ja/tai teknisiin asioihin perehtynyt henkilö. Tyytymättömyyttä aiheutti myös se, ettei liikkeeseen saatu puhelimitse yhteyttä aina tarvittaessa.

72,5 % vastanneista asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävälli- syyteen, arvosana 4. ”Erittäin hyvä palvelu ja loistava käytös.”, kommentoi liik- keessä asioinut herra 83 v.

Ystävällisyys Asiantuntevuus Tavoitettavuus

Vastanneita 40 40 40

Keskiarvo 3,7 3,5 3,3

Kuva 8. Asiakaspalvelun asiantuntevuus. Kuva 9. Palvelun tavoitettavuus.

6.3 Tuotekontaktit

Tuotekontakteista kysyimme asiakkailta kokemuksia huoltotyön valmis- tumisesta ajallaan, aikataulujen informoimisesta, työn asiantuntevuudesta sekä hinta-/laatusuhteesta.

Taulukko 3. Tyytyväisyys tuotekontakteihin, asiakkaat

Keskiarvotaulukosta 3. voimme nähdä, että vastanneet asiakkaat ovat keskimää- rin tyytyväisiä huoltotyön asiantuntevuuteen sekä hinta-/laatusuhteeseen. Taulu- kosta voidaan myös päätellä, että keskimäärin kriittisin osa-alue tuotekontakteis- sa on asiakkaan informointi huoltotyön edistymisestä.

Kommentteja asiakkailta:

− ”Kyllä asiakkaan kuuluu tietää, jos 2 kk:n kuluttua huoltotyö ei ole edes al- kanut”,

− ”Jos tuotteen huolto viivästyy, siitä on ehdottomasti heti ilmoitettava asiak- kaalle, ei toisin päin”, ”Voisivat soittaa edes kuukauden välein, miten huol- totyö edistyy.”,

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

5,0%

12,5%

32,5%

50,0%

2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Prosenttia vastauksista

12,5%

27,5%

60,0%

Huoltoajan pitävyys Huollon vaatima aika kerrottu

Huoltotyön asiantuntevuus

Hinta-/laatusuhde

Vastanneita 40 40 40 40

Keskiarvo 3,3 2,9 3,5 3,5

− ”Ilmoitus työn valmistumisesta jäi tekemättä.”,

− ”Olisi sitten mahtavaa saada jonkinlainen arvio kuinka kauan korjaus kestää, ja lisäksi yli kuukausi huollossa on sitten hieman liikaa.”

− ”Odotusaika huoltotyön valmistumiseen 3-4 viikkoa on liikaa.”

Kuva 10. Huoltotyö valmistui sovitussa ajassa Kuva 11. Työn vaatima aika kerrottiin asiakkaalle.

Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat saamaansa informaatioon huoltotyön vaati- masta ajasta sekä työn valmistumiseen sovitussa ajassa, kuten oheisista kuvista 10. ja 11. voimme nähdä.

Kuva 10. kertoo, että lähes 60 % asiakkaista sai laitteensa huollettuna sovitun ajan puitteissa.

Kuvasta 11. voimme nähdä että 20 % vastanneista asiakkaista oli hyvin tyyty- mättömiä yhteydenpitoon asiakkaan ja huoltoliikkeen välillä.

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Prosenttia vastanneista

7,5%

17,5% 17,5%

57,5%

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

20,0%

12,5%

20,0%

47,5%

6.4 Tukijärjestelmäkontaktit

Kuva 12. Asiakkaan kuljetuksen hoiti.

Kuvasta 12. näemme että 42 % asiakkaista hoiti kuljetuksen itse.

Lähes yhtä suuri osuus asiakkaista, eli 40 %, jätti kuljetuksen Digi Servicen hoi- dettavaksi. Näistä asiakkaista suurin osa on ns. kotikäyntejä, eli asennuksia ja pienitöisiä paikan päällä tehtäviä korjauksia.

Taulukko 4. Asiakkaiden tyytyväisyys tukijärjestelmäkontakteihin

Taulukon 4. keskiarvotuloksista voimme kuitenkin päätellä, että asiakkaat eivät olleet kuljetuspalveluun tyytyväisiä.

Eniten tyytymättömyyttä kuljetuspalveluun asiakkaiden keskuudessa aiheutti se, että asiakkailla ei ollut tietoa mahdollisuudesta kuljetuspalveluun Digi Servicen kautta. Lisäksi valitettiin liian harvasta kuljetustiheydestä, eli korjattu laite odot- ti liikkeessä toimitusta, kunnes pystyttiin sopimaan sekä asiakkaalle että liik- keelle sopiva toimitusaika.

40,0%

10,0%

7,5%

42,5%

Digi Service Matkahuolto Ei tietoa Asiakas itse

3 Puhelinpalvelu Kuljetuspalvelu

Vastanneita 40 40

Keskiarvo 3,4 1,9

Yhdessä vastauksessa oltiin tyytymättömiä siihen, että kuljetus onnistuu vain kerran viikossa: ” Jos laite on Helsingissä valmis maanantaina, pitäisi sen tulla polkupyörälläkin ennen perjantaita Hämeenlinnaan”.

Asiakkaat toivoivat lisäksi, että mittavammat korjaustyöt olisi mahdollista suo- rittaa asiakkaan kotona. Tämä ei kuitenkaan ole realistisesti ajatellen mahdollis- ta, kun otetaan huomioon tilattavat varaosat, työaika sekä työn suorittamiseen vaadittavat varotoimenpiteet, jotka asiakkaan kotona on hankala toteuttaa.

Keskiarvotaulukko 4. kertoo myös, asiakkaat olivat puhelinpalveluun keskimää- rin tyytyväisiä. Hajontaa tyytyväisyydessä puhelinpalveluun kuitenkin oli. Ky- symykseen puhelinpalvelun tavoitettavuudesta saatiin sekä hyvin tyytyväisiä, 65

%, että tyytymättömiä, 10 %, vastauksia.

6.5 Miljöö

Miljöö osiossa kysyimme asiakkailta huoltoliikkeen sijainnista, viihtyisyydestä sekä siisteydestä. Lisäksi kysyimme kommentteja liikkeen oheismyynnistä.

Oheismyyntiä koskeviin kysymyksiin oli vastannut vain muutama asiakas. He toivoivat oheistuotemyynniltä parempaa näkyvyyttä sekä pienelektroniikka- myyntiä. Palautteen perusteella oheismyyntiä toivotaan markkinoitavan ja myy- tävän aktiivisemmin.

Taulukko 5. Miljöö, asiakkaat

Taulukosta 5. voimme nähdä, että asiakkaat ovat liikkeen sijaintiin keskimäärin tyytyväisiä, mutta viihtyisyys ja siisteys jättävät toivomisen varaa: ”Tavaroiden vastaanottopaikka ei tulisi olla varasto.”, ”Jokin toimiva järjestelmä laittei- den/tilan organisointiin varmaan toimisi.”.

6.6 Tieto yrityksestä

Kuva 13. Asiakas sai tiedon yrityksestä.

5,0% 10,0%

65,0%

12,5%

7,5%

Internet Muuta kautta Myyjäliike Puhelinluettelo Ystävä 5,0% 10,0%

65,0%

12,5%

7,5%

Internet Muuta kautta Myyjäliike Puhelinluettelo Ystävä

Sijainti Viihtyisyys

Vastanneita 40 40

Keskiarvo 3,4 2,4

Kuvasta 13. näemme, että ylivoimaisesti suurin osa asiakkaista, eli 65 % sai tie- don huoltoliikkeestä tuotteen myyjäliikkeen kautta. Eli laitteen vaatiessa huol- toa, asiakas ottaa yhteyttä laitteen myyneeseen liikkeeseen joka joko toimittaa laitteen Digi Serviceen tai antaa yhteystiedot asiakkaalle. Digi Service toimii usean laitemerkin merkkihuoltoliikkeenä.

7 ASIAKASPALAUTE, KAUPPIAAT 7.1 Asiakasjakauma

Kuva 14. Vastanneiden kauppiaiden kotipaikka.

Kauppiaita emme nähneet tarpeelliseksi analysoida iän tai sukupuolen mukaan, koska kyse on yrityksistä.

Kuva 14. kertoo että suurin osa Digi Servicen kauppias-asiakkaista tulee pää- kaupunkiseudulta.

34,62%

34,62%

30,77%

Muu Pirkanmaa Pääkaupunkiseutu

34,62%

34,62%

30,77%

Muu Pirkanmaa

Pääkaupunkiseutu

Kuva 15. Vastanneiden kauppiaiden kontakti Digi Serviceen.

Kuvasta 15. voimme nähdä että kutakuinkin yhtä suuri osuus kauppiaista teettää vain takuu- tai muita huoltoja. Vain n. 8 % teettää Digi Servicellä kumpaankin kategoriaan kuuluvia huoltoja.

Kaikki kyselyyn vastanneet kauppiaat käyttävät Digi Servicen palveluja sään- nöllisesti.

7.2 Henkilöstökontaktit

Taulukko 6. Tyytyväisyys henkilöstökontakteihin, kauppiaat

Taulukosta 6. voimme nähdä että kauppiaat olivat lähes kaikkiin tutkittuihin henkilöstökontaktin osa-alueisiin keskimäärin tyytymättömämpiä kuin yksityiset asiakkaat. Vähiten oltiin tyytyväisiä asiakaspalvelun tavoitettavuuteen, kuten seuraava kuva 16. osoittaa.

Ystävällisyys Asiantuntevuus Tavoitettavuus

Vastanneita 26 26 26

Keskiarvo 2,7 2,7 1,8

46,15%

7,69%

46,15%

Kontakti Molemmat Muu huolto Takuuhuolto

Kuva 16. Asiakaspalvelun tavoitettavuus.

Kaiken kaikkiaan palvelun tavoitettavuutta koskevista vastauksista peräti 84,6 % osoitti kauppiaiden tyytyväisyyden tasoksi 2 tai 1.

Kommentteja kauppiailta:

− Puhelimeen voisi vastata nopeammin, ettei tarvitse aina odottaa 15 min! Jos- kus täytyy soittaa useasti.”

− ”Erittäin vaikea saada ketään langanpäähän!”

− ”Puhelinpalvelu ja varaosapalvelu myös lauantaisin.”

Kuva 17. Palvelun ystävällisyys. Kuva 18. Palvelun asiantuntevuus.

Kuten kuvasta 17. voimme nähdä, kauppiaista hieman yli puolet on tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen. Vastauksissa on jonkin verran hajontaakin, 38,5 % vastanneista oli tyytymättömiä.

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

7,69%

30,77%

42,31%

19,23%

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

15,38% 19,23%

46,15%

19,23%

Kauppiaiden kommentteja asiakaspalvelun ystävällisyydestä:

− ”Asiakaspalvelun ystävällisyyteen / auttavaisuuteen tulisi kiinnittää huomio- ta.”

− ”Ystävällisyys, eikä katkaista puhelua ennen kuin asia on selvitetty?!

− ”Muuttaa palveluasennetta”

− ”Töksäyttelijät” pois luurista.”

Kuva 18. kertoo kauppiaiden kokemuksen asiakaspalvelun asiantuntevuudesta.

Huolimatta siitä, että lähes 65,4 % kokee Digi Servicen palvelun asian- tuntevaksi, mielestämme oli yllättävää, että n. 1/3 vastanneista ei pitänyt asia- kaspalvelua riittävän asiantuntevana.

7.3 Tuotekontaktit

Taulukko 7. Tyytyväisyys tuotekontakteihin, kauppiaat

Kuten oheisesta taulukosta 7. voimme nähdä, ovat kauppiaat keskimäärin tyyty- mättömimpiä huoltoajan pitävyyteen sekä siihen miten huoltoajoista informoitiin kauppiaita.

Tyytyväisimpiä oltiin huoltotyön asiantuntevuuteen, tämä heijastuu kauppiaiden hinta-/laatusuhde kokemukseen, joka on keskimäärin melko tyydyttävä.

Kuva 19. Huoltotyö valmistui sovitussa ajassa. Kuva 20. Työn vaatima aika kerrottiin asiakkaalle.

Kuvasta 19. voimme nähdä, että lähes puolet vastanneista kauppiaista on hyvin tyytymättömiä huoltotyön aikataulun pitävyyteen. Kommenteissa mainittiin, että korjausaika saattaa venyä jopa kuukausiksi, tämä koettiin hyvin negatiivisena.

Kuva 20. kertoo, että kauppiaat kokevat, ettei heitä informoida tarpeeksi, mikäli alkuperäiseen sovittuun huoltoaikaan tulee muutoksia. Huomattavaa on, että vain n. 8 % vastanneista kauppiaista ei kokenut puutteita informaation kulussa.

Huoltoajan pitävyys Huollon vaatima aika kerrottu

Huoltotyön asian- tuntevuus

Hinta-/laatusuhde

Vastanneita 26 26 26 26

Keskiarvo 2 2,2 3 2,5

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

42,31%

23,08% 26,92%

7,69%

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

Prosenttia vastauksista

30,77% 30,77% 30,77%

7,69%

Kommentteja kauppiailta:

− ”Tarvittaisiin nopeampaa toimintaa, huoltoajat ovat venyneet jopa kuukau- deksi, aivan liian kauan!”

− ”Ilmoitus viivästyksistä, osien odotuksista, etukäteen”

− ”Aikataulut eivät pidä koskaan paikkaansa. Huollot kestävät 2-4 viikkoa.”

− ”Asiakasta ei informoida jos huolto kestää kauan”

− ”Työajat pitkiä, saamme yksityisiltä asiakkailta palautetta kohtuuttoman pit- kistä korjausajoista”.

− ”Kannattaa luvata vähemmän!”

− ”Huollossa tavaraa liikaa, asentajia liian vähän.”

Kuva 21. Huoltotyön asiantuntevuus. Kuva 22. Huoltotyön hinta-/laatusuhde

Kuvasta 21. voimme nähdä, että 76,9 % kauppiaista on tyytyväisiä huoltotyön asiantuntevuuteen. Yli puolet kokee työn asiantuntevuuden riittävää parempana, vain erittäin tyytymättömiä on pieni osuus vastanneista kauppiaista, vajaa 4 %.

Huoltotyön hinta-/laatusuhde, kuva 22., koetaan tyydyttävänä. Erittäin tyytyväi- siä ja tyytymättömimpiä on kumpiakin vastanneiden kauppiaiden joukossa yhtä paljon.

1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Prosenttia vastauksista

3,85%

19,23%

53,85%

23,08%

1 2 3 4

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Prosenttia vastauksista

7,69%

38,46%

46,15%

7,69%

7.4 Tukijärjestelmäkontaktit

Kuva 23. Kuljetuksen hoiti, kauppiaat.

Kuva 23. kertoo, että Digi Service hoiti yli puolet vastanneiden kauppiaiden lai- tekuljetuksista. Oma myyjäliike ja posti olivat seuraavaksi suurimmat kuljettajat.

Taulukko 8. Tyytyväisyys tukijärjestelmäkontakteihin, kauppiaat

Keskiarvotaulukko 8. kertoo, että kauppiaat kokivat kuljetuspalvelun keskimää- rin tyydyttävänä.

53,85%

11,54%

15,38%

15,38%

3,85% Digi Service

Matkahuolto Posti

Oma myyjäliike Muu

53,85%

11,54%

15,38%

15,38%

3,85% Digi Service

Matkahuolto Posti

Oma myyjäliike Muu

Nouto/palautus sujuvaa Kuljetuspalvelu moitteetonta

Vastanneita 26 26

Keskiarvo 2,5 2,9

Kuva 24. Kuljetuspalvelu toimi moitteettomasti.

Kuvasta 24. näemme että kauppiaat kokivat kuljetuspalvelun toiminnan vähin- tään riittävänä. Kuljetuspalvelun toimintaan erittäin tyytymättömiä kauppiaita ei vastanneista ollut yksikään.

Mielenkiintoista kyllä, tuloksista huolimatta, vapaissa mielipiteissä kauppiaat ilmaisivat tyytymättömyyttään kuljetuspalvelun nykyiseen toimintaan. Erityisesti kommentoitiin Digi Servicen noutotiheyttä, jonka kauppiaat kokivat riittämättö- mänä.

Kommentteja kauppiailta:

− ”Noutoja pitäisi tehdä ainakin 2 krt/viikko. Nykyisellään huollot odottavat ensin täällä 1 viikon ja sitten kolme Digillä, liian kauan!”

− ”Nouto 2 krt/vko! Alussa niin tehtiin ja se toimi, nyt harvemmin ja se kyllä näkyy!”

− ”Tulisi toimia säännöllisesti/ pyytämättä Tampereen alueella.”

− ”Säännöllisyys puuttuu lupauksista huolimatta!”

Tutkimme tukijärjestelmäkontaktien osatekijänä kauppiaiden osalta myös lasku- tuksen sujuvuutta. Käytetyin maksutapa kauppiaiden teettämissä huolloissa on laskutus tai takuuhuolto.

2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

Prosenttia vastauksista

38,46% 38,46%

23,08%

Taulukko 9. Tyytyväisyys laskutukseen, kauppiaat

Keskiarvotaulukosta 9. näemme, että kauppiaat ovat laskutuksen eri osa- alueisiin keskimäärin tyytyväisiä.

Laskutuksen osa-alueina tutkimme laskun ulkoasua, laskutusaikataulua ja lasku- tusprosessin sopivuutta kauppiaan omaan laskutukseen. Vain n. 15 % vastan- neista kauppiaista on ollut huomautettavaa tai korjattavaa saamastaan laskusta.

Vastanneista kauppiaista 84 % on ollut tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä.

Tasan puolet kauppiaista on ollut laskutusnopeuteen erittäin tyytyväisiä. Vain n.

4 % vastanneista on ollut tyytymättömiä.

Laskutusprosessiin ovat kauppiaat lähes kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Vain n.

8 % vastanneista kokee sen hankalana.

Lasku virheetön ja selkeä

Laskutus toimi viivästyksettä

Laskutus sopi omaan laskutusprosessiin

Vastanneita 26 26 26

Keskiarvo 3,1 3,4 3,2

7.5 Miljöö

Taulukko 10. Miljöö, kauppiaat

Keskiarvotaulukosta 10. voimme nähdä, että vastanneet kauppiaat eivät pitäneet Digi Servicen huoltoliikkeiden määrää riittävänä. Liikkeen viihtyisyyteen ei myöskään oltu erityisen tyytyväisiä.

Kuva 25. Digi Servicellä toimipisteitä riittävästi.

Kuvasta 25. voimme nähdä, että 38,5 % vastanneista kauppiaista on tyytymät- tömiä toimipisteiden määrään. 0-tyytyväisyyden osuus vastauksista, 7,69 % kauppiaista ei asioi itse liikkeessä, heille ei toimipisteiden lukumäärällä ole merkitystä. Toivomuksena kuitenkin esitettiin, että Digi Service perustaisi toi- mipisteen myös Turun alueelle.

Kysyimme kokemusta myös huoltoliikkeen viihtyisyydestä ja siisteydestä. Pai- kan päällä asioineista vastanneista kauppiasliikkeistä 50 % on tyytymättömiä.

Vain 8 % antoi huoltoliikkeen viihtyisyydelle arvosanan 4.

Huomattavaa on että vastanneista kauppiaista 1/3 ei ollut asioinut itse liikkeessä.

0 1 2 3 4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Prosenttia vastauksista

7,69%

15,38%

23,08%

46,15%

7,69%

Huoltoliikkeitä riittävästi Viihtyisyys

Vastanneita 26 26

Keskiarvo 2,3 1,6

7.6 Tieto yrityksestä

Kuva 26. Kauppias saanut tiedon yrityksestä.

Kuvasta 26., voimme nähdä, että vastanneista kauppiasliikkeistä suurin osa, eli lähes 70 % sai tiedon Digi Servicen palveluista omalta maahantuojaltaan, 15 % sai tiedon oman ketjun liikkeeltä. Tämän selittää takuuhuoltojen suuri osuus kauppiasliikkeiden teettämistä huoltotöistä.

7,69%

69,23%

7,69%

15,38% Internet

Maahantuoja Muu Oma ketju

7,69%

69,23%

7,69%

15,38% Internet

Maahantuoja Muu

Oma ketju

8 YHTEENVETO 8.1 Asiakasjakauma

Asiakastyytyväisyyskyselyyn saimme vastauksia kaiken kaikkiaan 66 kappalet- ta, eli vastausprosentti oli yhteensä 38,8 %.. Näistä vastauksista kauppiaiden vastausten lukumäärä oli 26 eli 39, 4 % ja yksityisten asiakkaiden osuus 40 kpl, eli 60,6 %.

Yksityisistä asiakkaista n. 70 % vastanneista oli Pirkanmaalta. Kauppiaiden toi- mipisteet jakautuivat tasaisemmin ympäri Suomea.

Suurin osa asiakkaista on yhteydessä Digi Serviceen teettääkseen takuuhuollon.

Syy huollon teettämiseen jakautuu tasaisemmin kauppiaiden kohdalla.

8.2 Henkilöstökontaktit

Yksityisasiakkaat olivat asiakaspalveluun huomattavasti tyytyväisempiä kuin kauppiaat.

Molemmat asiakasryhmät olivat tyytyväisempiä palvelun ystävällisyyteen ja asiantuntevuuteen, palvelun tavoitettavuuteen oltiin kummassakin asiakasryh- mässä vähemmän tyytyväisiä. Kauppiaat olivat tyytymättömiä etenkin puhelin- palveluun koska puhelimeen ei vastattu ja odotusajat koettiin liian pitkinä.

8.3 Tuotekontaktit

Molemmissa asiakasryhmissä oltiin tyytyväisimpiä huoltotyön asian- tuntevuuteen ja sen hinta-/laatusuhteeseen. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti epätietoisuus huoltotyön valmistumisen aikataulun muutoksista.

Lisäksi kauppiaat olivat jonkin verran tyytymättömämpiä huoltotöiden aika- taulujen pitävyyteen.

8.4 Tukijärjestelmäkontaktit

Molemmat asiakasryhmät olivat keskimäärin tyytymättömiä kuljetuspalvelun toimintaan. Etenkin yksityisasiakkaat kokivat kuljetuspalvelun toimitustiheyden liian harvaksi ja kuljetusaikataulujen järjestelyn hankalaksi.

Kauppiailta kysyimme nouto-/palautuspalvelun toimivuudesta. He olivat palve- luun keskimäärin tyytyväisiä, tosin noutotiheys herätti tyytymättömyyttä myös tässä asiakasryhmässä. Yksityisasiakkaat kokivat negatiivisimpana sen, että Digi Servicen kuljetuspalvelusta ei informoitu paremmin.

Yksityisasiakasryhmältä kysyimme miten he kokivat puhelinpalvelun.. Erona kauppiasasiakkaisiin nähden yksityisasiakkaat olivat tyytyväisiä puhelinpalvelun tavoitettavuuteen.

Kauppiasasiakkailta kysyimme Digi Servicen laskutuksen toimivuudesta. Kaup- piaat kokivat laskutusprosessin toimivaksi ja olivat siihen tyytyväisiä.

8.5 Miljöö

Myöskin tässä osiossa kysyimme kauppias- ja yksityisasiakasryhmiltä koke- muksia kummankin asiakasryhmän omiin tarpeisiin painottuen, eli kysyimme osin eri asioita kummaltakin asiakasryhmältä.

Viihtyisyyteen ja siisteyteen ei oltu erityisen tyytyväisiä kummassakaan asiakas- ryhmässä.

Yksityisasiakkaat olivat tyytyväisiä liikkeen sijaintiin, liike oli helppo löytää.

Kauppiailta kysyimme tyytyväisyydestä Digi Servicen huoltoliikkeiden luku- määrään. Kauppiaat toivoivat, että huoltoliikkeitä olisi nykyistä enemmän.

8.6 Tieto yrityksestä

65 % yksityisasiakkaista sai tiedon huoltopalvelusta tuotteen myyjäliikkeeltä.

Seuraavaksi suurin ryhmä, eli 12,5 % vastanneista löysi Digi Servicen puhelin- luettelon kautta.

Yllätyksellistä oli, että vain 5 % sai tiedon Digi Servicestä internet-sivujen kaut- ta, sillä internet tiedonhakupaikkana on nykyisin melkeinpä yleisempi kuin pu- helinluettelo.

70 % kauppiasasiakkaista sai tiedon huoltoliikkeen palveluista tuotteen maahan- tuojalta. 15,4 % sai tiedon Digi Servicen oman ketjun liikkeeltä.