Eettinen asiantuntijuus digitalisoituvassa sosiaalityössä

(1)

Eettinen asiantuntijuus digitalisoituvassa sosiaalityössä

Susanna Rautio 270801 Pro gradu -tutkielma Itä-Suomen yliopisto

Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta

Yhteiskuntatieteiden laitos Sosiaalityö

Kesäkuu 2020

(2)

2 TIIVISTELMÄ

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Yhteiskuntatieteiden laitos

Sosiaalityö

RAUTIO, SUSANNA: Eettinen asiantuntijuus digitalisoituvassa sosiaalityössä Pro gradu -tutkielma, 87 sivua, 1 liite (5 sivua)

Tutkielman ohjaajat: Yliopistonlehtorit Taru Kekoni ja Kaarina Mönkkönen

Tässä tutkielmassa selvitetään digitalisaation vaikutusta sosiaalityöhön ja sosiaalityönte- kijän arkeen ja asiantuntijuuteen, erityisesti eettiseen osaamiseen. Tutkimusmenetel- mänä tutkielmassa on integroiva kirjallisuuskatsaus. Aineisto koostuu kahdeksastatoista vuosien 2012-2019 välillä julkaistuista vertaisarvioidusta kansainvälisestä tieteellisestä artikkelista. Tutkielmassa haettiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin: miten digitalisaa- tio muuttaa tai on muuttanut sosiaalityötä, millaista osaamista ja asiantuntijuutta se työntekijältä edellyttää, ja mitä eettisiä pohdintoja kansainvälinen tutkimuksessa noste- taan aiheesta esiin. Lisäksi tarkastelen sitä, mistä tai miten sosiaalityön eettinen asian- tuntijuus digitalisaatiossa rakentuu. Teoreettisena viitekehyksenä tutkielmassa toimivat sosiaalityön digitalisaation ja sosiaalityön asiantuntijuuden, erityisesti eettisen asiantuntijuuden teoreettiset käsitteet ja keskustelut. Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on koota aiheesta myös uutta tietoa ja näkökulmia. Artikkelit analysoitiin laadullisella sisäl- lönanalyysillä. Aineistosta rakentui kolme temaattista kategoriaa; Uudenlaista vuoro- vaikutusta ja palvelujen joustavuutta, Digitalisaation sosiaalityön asiantuntijuudelle asettamia vaatimuksia ja ”(Uusia)eettisiä kysymyksiä”. Kirjallisuuskatsaus osoittaa, että digitalisaatio mahdollistaa sosiaalityölle joustavia palveluja ja uusia työmenetelmiä- ja välineitä. Sen avulla voidaan helposti kommunikoida ja tavoittaa asiakkaita, tarjota erilaisia palveluja ja käyttää digitaalisia työkaluja, jotka voivat tukea myös asiakkaan auto- nomiaa, osallisuutta ja ehkäistä asiakkaan syrjäytymistä. Sosiaalityöntekijöille ja opiskelijoille digitalisaatio tarjoaa uusia tapoja kommunikointiin, verkostoitumiseen, ver- taistukeen ja vaikuttamistyölle. Samanaikaisesti teknologia asettaa työlle haasteita ja uusia osaamisen tarpeita. Teknologian hyödyntäminen edellyttää tietoteknisiä taitoja ja valmiuksia sekä työntekijältä että asiakkaalta. Lisäksi tärkeää on teknologian saatavuus ja helppokäyttöisyys. Teknologia on tuonut mukaan myös riskejä, joiden hallintaan työntekijällä tulee olla osaamista, kuten verkkohäirintä ja kysymykset verkkoturvallisuudesta. Digitalisaatio muuttaa ja monipuolistaa toimintakulttuuria ja kommunikaatiota. Sähköiset palvelut ja toimintaympäristöt ovat nostaneet esiin myös uudenlaisia eettisiä kysymyksiä esimerkiksi yksityisyydestä, verkkoturvallisuudesta, työn ammatil- lisista rajoista. Sosiaalityöntekijät tarvitsevat selkeitä, organisaatiotason ohjeita ja koulutusta teknologian käyttöön. Digitaalisia työkaluja ja menetelmiä tulee aina kehittää so- siaalityön tarpeisiin ja integroida niitä perinteisiin työskentelyn menetelmiin. Eettinen asiantuntijuus vaatii työntekijältä ajantasaista tietoa digitalisaatiosta, siihen liittyvistä il- miöistä ja siitä, miten käyttää teknologiaa eettisesti ja soveltaa sosiaalityön eettisiä ohjeita käytäntöön ja miten toimia ristiriitatilanteissa.

Kesäkuu 2020

_______________________________________________________

Avainsanat: sosiaalityö, digitalisaatio, e-asiantuntijuus, eettinen asiantuntijuus, kirjallisuuskatsaus

(3)

3 UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies

ABSTRACT

RAUTIO, SUSANNA: Ethical expertise in the digitalization of the Social Work Master's thesis, 87 pages, 1 appendix (5 pages)

Advisors: University Lecture Taru Kekoni

University Lecture Kaarina Mönkkönen

The aim of this Master´s thesis was to examine the impact of digitalization to social work and social worker´s daily work and (ethical) expertise. This study is integrative literature review. The data consists of twenty international research articles published in the period 2012-2019. Data were analyzed using qualitative content analysis. In this study I ask, how digitalization changes or has changed social work; what kind of knowledge and expertise is expected from the social workers, and what kind of ethical questions international research has brought up. In addition, I study, from what or how is the ethical expertise constructed in the age of digitalization. Drawing on the analysis of the data three thematic categories were built; “New kind of interaction and flexible services”, the requirements for the expertise of social worker” and “(New kind of) ethical questions”. According the analysis, digitalization brings both new ways of working and challenges for practice and expertise of the social workers. With the help of technology, it is possible to communicate and reach clients easily and offer different on-line services and use tools for working that can also support autonomy and participation and prevent marginalization of the clients. For the social work professionals and students technology offers new ways for communicating, networking, peer supporting and influ- encing within wider society. At the same time, using technology requires accessibility for the technological tools and ICT skills from both worker and client. Technology has also brought new kind of concrete risks for its users, such as online bullying, or abuse or other security issues that social workers need to be aware of. Workers also need skills for managing those risks. Digitalization changes and diversifies working culture and communication. Ethical questions are equally relevant in each environment that social work is conducted but in digital environment there are also new, often complicated kind of ethical questions and dilemmas. They concern for example questions about online privacy and security of both social worker and clients, availability of social worker/professional limits and (personal and professional) online identities and roles (e.g. in social media). Social workers need clear, organization level guidelines and training for using of technology. Digital tools and working models should always to be developed for the needs of social work and integrated with traditional working methods and face-to face working. Instead of risks developers should concentrate on the positive sides and bene- fits of technology. Ethical expertise requires social workers to have an up-to-date, ade- quate knowledge about the digitalization and its phenomenon and how to use technology ethically and apply ethical guidelines in practice.

June 2020_________________________________________________________

Keywords: social work, digitalization, e-professionalism, ethical expertise, literature review

(4)

4 SISÄLTÖ

1 JOHDANTO ... 3

2 SOSIAALITYÖ JA DIGITALISAATIO ... 10

2.1 Sähköisiä verkkoauttamisen- ja palvelujen muotoja ja muita sovelluksia sosiaalityössä ... 10

2.2 Vaikuttamistyön ja rakenteellisen sosiaalityön näkökulma ... 15

2.3 Digitalisaation tuomia hyötyjä ja mahdollisuuksia ... 16

2.4 Digitalisaatioon liittyviä haasteita ... 18

3 SOSIAALITYÖN ASIANTUNTIJUUS JA EETTISYYS ... 21

3.1 Erilaisia asiantuntijuuden muotoja ja ulottuvuuksia ... 21

3.2 Asiantuntijuuden muutos ... 25

3.3 Sosiaalityön eettisiä näkökulmia ... 27

Eettisyyden vaatimus ja velvoite sosiaalityössä... 27

Eettisyystyö ... 33

Eettinen johtaminen ja eettiset ristiriitatilanteet ... 35

Eettisesti kestävä sosiaalityö ja tulevaisuuden näkökulmia ... 40

4 TUTKIELMAN TOTEUTTAMINEN ... 43

4.1 Integroiva kirjallisuuskatsaus tutkimusmenetelmänä ... 43

4.2 Tutkimusaineiston hankinta, valintaprosessi ja aineiston kuvaus ... 45

4.3 Aineiston analyysi ... 48

5 DIGITALISOITUVA SOSIAALITYÖ JA EETTISEN ASIANTUNTIJUUDEN RAKENTUMINEN ... 50

5.1. Uudenlaista vuorovaikutusta ja palvelujen joustavuutta ... 50

Digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisia palveluja ja auttaa tavoittamaan asiakkaita ... 50

Verkko tarjoaa alustan vertaistuelle, sosiaaliselle vaikuttamiselle ja voimaantumiselle ... 52

Osallisuutta ja uusia innovaatioita ... 54

5.2 Digitalisaation sosiaalityön asiantuntijuudelle asettamia vaatimuksia .... 55

Toimintakulttuurin muutos ... 55

Uusia taitoja ja riskien hallintaa ... 58

5.3 (Uusia) eettisiä kysymyksiä ... 61

Yksityisyydensuoja, tietosuoja ja asiakasturvallisuus ... 61

Digitalisaatio muuttaa vuorovaikutussuhteita ... 67

Ammatillisen työn (häilyvät) rajat ... 68

6 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 71

Tutkimustulosten yhteenvetoa ... 71

Johtopäätöksiä ja pohdintaa ... 75

LÄHTEET ... 78

LIITTEET ... 88

TAULUKOT JA LIITTEET TAULUKKO 1. Tietokantojen tuottamat tulokset ja aineistoon valitut artikkelit ... 47

TAULUKKO 2. Esimerkki aineiston analyysistä ja kategorioiden muodostamisesta ... 49

LIITE 1. Yhteenvetoa aineistoon valikoituneista artikkeleista ... 88

(5)

3 1 JOHDANTO

Meneillään oleva digitaalinen murros ja informaatio- ja kommunikaatioteknologian (ICT) kehitys on muuttanut ihmisten olemisen tapoja esimerkiksi erilaisin sovelluksin ja laittein, ja siitä on tullut väistämätön ja olennainen osa sosiaalista. Myös sosiaalityön kentällä digitalisaatio on lisännyt teknologian käyttöä sosiaalityön eri tehtävissä ja osa- alueilla. Sosiaalityö kiinnittyy tietoyhteiskunnan kehitykseen ja sen ytimessä ovat aina ihmiset joko tiedon haltijoina, käyttäjinä tai tuottajina. Nopea teknologian kehitys haastaa sosiaalityötä ja sen tutkimusta. (Pohjola, Kääriäinen & Kuusisto-Niemi 2010.) Kehi- tys on tullut yhä riippuvaisemmaksi tiedosta. Olennaista onkin, millaiseen tietoon, tiedon tuottamiseen, tietoteknisten mahdollisuuksien kehittämiseen ja tiedonhallintaan so- siaalityössä tulevaisuudessa rakennetaan. Tieto ohjaa kaikkea toimintaa ja muuttuvassa toimintaympäristössä tiedonmuodostuksesta -ja hallinnasta rakentuu sosiaalityössä uusia ulottuvuuksia. Haasteena ovat käytettävissä olevan tiedon ja teknologisten sovellusten ihmisläheisyys ja käytettävyys, eettisyyteen ja tietoturvaan liittyvät kysymykset sekä se, miten eri väestöryhmille taataan tasa-arvoiset mahdollisuudet niiden käyttöön. (Emt., 10–11.)

Digitalisaatiosta voi muodostua osalle kansalaisista voimaannuttava, osallistava areena, mutta samanaikaisesti se voi olla myös syrjäyttävä niille, joilla ei ole yhdenvertaisia mahdollisuuksia teknologian käyttöön ja hallintaan. Digitaalisia palveluja, kuten erilaisia videoneuvottelusovelluksia, voidaan toisaalta pitää myös nykyajan lähipalveluina eikä niinkään kasvottomana etäpalveluna. (Kivistö 2017, 21, 23.) Digitaalisia palveluja -ja palvelukulttuuria kehitetään jatkuvasti myös syrjäytymisen ehkäisyn näkökulmasta erilaisissa hankkeissa, jotka tähtäävät siihen, että kaikki pääsevät mukaan ja osallisiksi digitalisaatioon (ks. esim. DigiIN-hanke, digiin.fi). Myös uusi digi- ja väestötietovirasto toimii yhteiskunnan digitalisaation edistämiseksi tarjoamalla kansalaisille tietoa ja tukea julkisen hallinnon kanssa asiointiin ja organisaatioille muun muassa tukipalveluja ja työkaluja digitalisaation kehittämiseen (ks. https://dvv.fi/suomidigi).

Digitaalinen sosiaalityö on tulevaisuuden sosiaalityötä, jossa asiakas kohdataan sekä virtuaalisesti että reaalimaailmassa, Katri Ylönen (2018, 123) kiteyttää. Erilaiset kriisit

(6)

4 ja poikkeustilanteet yhteiskunnassa, kuten keväällä 2020 maailmaa koskettanut vi- rusepidemia, nostavat erilaisten toimivien sähköisten palvelujen ja asioinnin merkityksen ja niiden toimivuuden uudella tavalla esille. Sosiaalityön näkökulmasta yhtenä on- gelmana teknologian kehityksessä on ollut teknologiakeskeisyys eli se, ettei teknologisia sovelluksia useinkaan ole suunniteltu sellaisenaan sosiaalityön tarpeisiin (Kairala 2018, 212, Ks. myös Pohjola, Kääriäinen & Kuusisto-Niemi, 2010, 11, Baker ym.

2014). Sen lisäksi, että järjestelmät ovat kaupallisesti tuotettuja, asioiden jäsentämisen tavat ja käytettävät termit ja tiedon käsite ovat sosiaalityössä informaatioteknologiaan verrattuna erilaisia. Jälkimmäisessä asiakas on käyttäjä ja ihmisen ja tietojärjestelmän välinen suhde on keskiössä. Sosiaalityössä keskeistä on vastaavasti ihmisten väliset suh- teet; asiakas on ihminen, joka hakee palveluita ja apua. (Kuronen & Isomäki 2010, 206.) Hallituksen kärkihankkeen mukaisesti terveydenhuollon lisäksi myös sosiaalihuollon palvelujen tulee digitalisoitua käyttäjälähtöisiksi ja asiakkaan osallisuutta lisääviksi. Di- gitalisaation mahdollisuuksia asiakastyössä ja palveluprosessissa ei ole täysin hyödyn- netty ja käyttäjälähtöisiä digitalisoituneita palveluita on nykyisellään vielä vähän käy- tössä. Julkisten terveyden- ja sosiaalihuollon sähköisten palveluiden tarjonta vaihtelee.

Esimerkiksi asiakasdokumentoinnissa teknologiaa hyödynnetään mutta asiakkaalla it- sellään on verkon kautta toistaiseksi melko vähäiset mahdollisuudet vaikuttaa sosiaalihuollon tiedonmuodostukseen. Myös sosiaalityötä ja digitalisaatiota yhdistävää tutkimusta on olemassa vielä vähän, mutta kuitenkin lisääntyvässä määrin, samoin kuin erilaisia koulutus, - ja kehittämishankkeita aiheen tiimoilta. (Tikkala 2017, 43–44, Ks.

Hyppönen ym. 2018a, www.alueuudistus.fi, STM 2014.)

Sosiaalityössä teknologiaa on aiemmin käytetty pitkälti tiedontuotannossa- ja hallin- nassa, mutta nykyään sitä käytetään yhä enemmän myös sosiaalityön interventioissa yk- silö-, yhteisö, ja yhteiskunnallisella tasolla. Digitalisaatio nivoutuu muihin vallalla oleviin yhteiskunnallisiin diskursseihin kuten taloudellisuuteen ja tehokkuuden kehittämi- sen tavoitteisiin. Toisaalta samanaikaisesti esillä ovat yhteiskunnan ekologinen ja inhimillinen kestävyys. Inhimillinen kestävyys pitää sisällään kansalaisten osallisuuden vahvistamisen tavoitteen, mikä on yksi sosiaalityön perusarvoista. (Kairala 2017, Ki- vistö & Päykkönen 2018, 13–14, Ks. myös Ranta-Tyrkkö 2017.)

(7)

5 Digitalisaatio on väistämättä keskeinen yhteiskuntaa muuttava prosessi, joka muuttaa sekä välittömästi että näkymättömästi myös sosiaalityön toimintaympäristöjä ja osaa- misvaateita. Näin olleen ei ole yhdentekevää, millainen suhde sosiaalityöllä on digitalisaatioon. Muutokset edellyttävät sosiaalityön tavoitteiden, tehtävien ja toimintatapojen tarkistamista ja ne asettavat sosiaalityön asiantuntijuuden punnittavaksi ja uudistetta- vaksi. (Pohjola, 181–183, 2018, 281).

Sosiaalityön on perinteisesti kuvattu suhtautuvan epäilevästi ja kaksijakoisesti digitalisaatioon. Anneli Pohjola kirjoittaa, että sosiaalityössä on pidetty kiinni ajatuksesta, ett- eivät sähköiset palvelut sovellu paneutumista ja henkilökohtaista vuorovaikutussuhdetta vaativiin asiakastilanteisiin, mutta toisaalta digitalisaation tuomat mahdollisuudet on myös nähty tärkeinä. Myös historiallisesti tarkasteltuna sosiaalityöntekijät ovat olleet keskeisessä roolissa yhteisöjen ja yksilöiden tukemisessa yhteiskunnallisissa muutok- sissa ja teknologisessa kehityksessä (esim. Baker ym. 2104). Ymmärrystä sosiaalityön ja teknologian välisen suhteen kaksijakoisuudesta voi Pohjolan (2017) mukaan kuitenkin jalostaa ymmärtämällä jännitteet dikotomian sijaan ulottuvuuksina. Nämä ulottu- vuudet sisältävät erilaisuuksia ja samansuuntaisuuksia, joissa riskit ovat ratkaistavissa mahdollisuuksia analysoimalla. Yksi keskeinen kysymys onkin, miten toimijat itse jä- sentävät näitä toimintaympäristön muutoksia ja ottavat niiden tarjoamat mahdollisuudet rakentavasti haltuun. (Emt., 181–183, 2018, 281.)

Camilla Granholm (2016) kirjoittaa sulautuvasta, tai moniulotteisesta (blended social work) sosiaalityöstä tulevaisuuden sosiaalityön käytännön viitekehyksenä, jossa ver- kossa tapahtuva ja kasvokkainen työskentely integroituvat harkitusti yhteen. Sulautu- vassa sosiaalityössä työskentely on joustavaa, perinteistä kasvotusten tehtävää, tai pel- kästään virtuaalisesti tehtävää. Vastaavasti työskentely voidaan aloittaa kasvotusten ja myöhemmin jatkaa hyödyntäen virtuaalisia työkaluja- tai päinvastoin. Sosiaalityön käy- tännöt arvioidaan ja järjestellään perusteellisesti uudelleen, jotta asiakkaiden osallisuus saadaan optimaaliseksi. Tärkeää on asiakkaan kokonaistilanteen ja oman näkökulman huomioiminen ja työskentelystä yhdessä sopiminen. (Emt., 60–61.)

Teknologian ja digitalisaation esittämisen tavat ja käsitteellistäminen vaikuttavat siihen, millaisena ne sosiaalityössä esitetään ja nähdään. Sosiaalityön toiminnan keskiössä on moneen suuntaan ulottuva reflektio ja digitalisaatiossa siihen kiinnittyy uudenlainen,

(8)

6 entistä joustavampi osaaminen. (Kivistö 2017, 24, Kivistö & Päykkönen 2017, 14.) Di- gitalisaatio edellyttääkin kriittistä tarkastelua sen suhteen, minkälaista vaikuttavuutta sillä on asiakkaiden sosiaaliseen hyvinvointiin ja arjessa selviytymiseen, sillä teknologia ja digitaaliset palvelut voivat toimia myös syrjäyttävinä mekanismeina (Kairala 2017, 8). Erilaisten digitaalisten työvälineiden ja muiden sähköisten palvelujen vaikuttavuu- den arvioinnille on tarvetta.

Verkkoasiointi sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisissä palveluissa on tutkimusten mukaan varsin yleistä. Kansalaisten kokemuksia kartoittaneessa kyselyssä (2017) kävi ilmi, että 86 % nuoremmista ja 37 % vanhemmista ikäryhmistä käytti Internetiä sähköiseen asiointiin. Viidennes vastaajista ei käyttänyt tai kokenut hallitsevansa sähköisten palvelujen käyttöä itsenäisesti, viidennes hallitsi itsenäisesti perustoiminnot ja 57% käytti palveluja sujuvasti itsenäisesti. Runsas puolet vastaajista koki sähköisten palvelujen käytössä myös esteitä tai vaikeuksia; heillä ei esimerkiksi ollut riittäviä taitoja palveluiden käyttöön. Suurimmiksi hyödyiksi sähköisissä palveluissa koettiin vastaanottoaiko- jen muistuttaminen, asiointiajan ja rahan säästö ja itselle sopivien palveluiden etsimisen helpottuminen. Vaikka sähköisten palveluiden tarjonta ja käyttö on edennyt, on niissä kuitenkin alueellisia ja käyttäjäryhmäkohtaisia, suuriakin eroja. Digipalveluiden käyttöä selittää ja ennustaa eniten niihin liittyvä osaaminen, korkea koulutus, positiivinen asenne, mahdollisuus digipalvelujen käyttöön, sähköisten palvelujen saatavuus ja asuin- alue. Vastaavasti ikä ei sen sijaan noussut merkittäväksi tekijäksi. (Hyppönen ym.

2018a.)

Erilaisten sähköisten palveluiden kehittymisen ja yleistymisen lisäksi myös sosiaalihuollon tiedonhallinta on siirtymässä sähköisiin asiakasasiakirjoihin ja järjestelmiin. So- siaalihuollossa Kanta-palveluihin siirtyminen ja käyttöönotto on käynnistynyt ja etenee asteittain. Kanta-palvelut kattavat nykyisellään muun muassa sähköisen reseptin, Oma- kanta-palvelun ja Potilastiedon arkiston. Palveluiden käyttöönottajia on tuettu valtakun- nallisilla koulutuksilla ja tukimateriaaleilla. Käyttöönotto tulee muuttamaan ammattilaisten kirjaamiskäytäntöjä ja tekemään asiakkuusprosessista läpinäkyvämpää. Samoin myös tietojärjestelmät uudistuvat, ja esimerkiksi Sote-alojen yhteiset asiakas- ja potilas- tietojärjestelmät tulevat sujuvoittamaan asiakastietojen käsittelyä ja tiedon vaihtoa. Tie- donhallinnan lisäksi muitakin terveydenhuollossa käytössä olevia palveluja, kuten erilaisia mobiilisovelluksia, on alettu hyödyntää sosiaalihuollossa.

(9)

7 Sosiaalihuollossa asiakaspalautteen, neuvonnan, itsearviointityökalujen ja palveluiden hakeutumisen verkkopalvelujen kehitys on ollut voimakasta. Sosiaalityöntekijälle on olennaisen tärkeää hallita oikeaoppinen kirjaaminen ja tuntea myös riittävästi siihen kietoutuvaa lainsäädäntöä. Sähköisen tiedonhallinnan strategian (Sote-tieto hyötykäyttöön- strategia) tarkoituksena on tukea sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta väestön terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi, yhdenvertaisten palvelujen turvaamiseksi ja kus- tannustehokkaan ja vaikuttavan palvelurakenteen toteuttamiseksi. Strategia siirtää pai- nopistettä tiedon keräämisestä ja siirtämisestä tiedon hyödyntämiseen sekä henkilökoh- taisessa hyvinvoinnissa, elämässä pärjäämisessä, potilas- ja asiakastyössä että sosiaali- ja terveydenhuollon johtamisessa. Tiedon tulee olla ajantasaista, läpinäkyvää, yhteismi- tallista ja vertailukelpoista. Sähköisten palvelujen käyttö osana elämänhallintaa, itse- näistä selviytymistä ja asuinpaikasta riippumatonta asiointia, on strategian yksi keskeinen tavoite. Tavoitteena on, että kansalainen asioi itse sähköisesti ja tuottaa tietoja omaan ja ammattilaisten käyttöön, ja että palvelut ovat kansalaisten saatavilla. (STM 2014; Hyppönen ym. 2018a, Hyppönen & Ilmarinen 2016.)

Digitalisaation lisäksi sosiaalityön toimintakenttää muovaavat myös muut tulevat (pal- velurakenne) uudistukset, kuten sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio. Jatkossa digitaalisten palveluiden mahdollisuuksia tullaan hyödyntämään aiempaa enemmän. Lisäksi sosiaalityön palveluprosessia kirkastetaan asiakkaan ja työntekijän yhteisellä tiedon- muodostuksella, joka mahdollistuu erilaisten teknologioiden ja verkkoulottuvuuksien keinoin. Sote-uudistus tavoittelee sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnan integraatiota mikä käytännön työssä edellyttää muun muassa saumatonta tietojenvaihtoa terveyden- ja sosiaalihuollon toimijoiden kesken. Tähän on kuitenkin vielä matkaa johtuen muun muassa tietojärjestelmien erilaisuudesta. Terveydenhuolto on sosiaalihuoltoa edellä ke- hityksessä esimerkiksi potilastietojärjestelmiin ja kirjaamisen käytäntöihin verrattuna.

Muutosten keskellä sosiaalityöltä vaaditaan uudenlaista, entistä joustavampaa osaamista. Laaja-alaiselle sosiaalityön asiantuntijuudelle on tarvetta, sillä sosiaalityö on keskeinen yhteiskunnallinen toimija. Muutoksessa tarvitaan tulevaisuuteen suuntautuvaa vahvaa sosiaalityön asiantuntijuuden rakentamista, jossa sosiaalityön sosiaalipoliittinen rooli korostuu. (Kivistö & Päykkönen 2017, Tikkala 2017, 44, Pohjola 2018, 290, Ks.

myös www.alueuudistus.fi.)

(10)

8 Digitalisaatiossa ei ole kyse pelkästään tietojen, kommunikaation ja palveluiden siirty- misestä sähköiseen muotoon ja sovelluksiin vaan laajemmaltikin yhteiskunnallisista muutoksista kuten siirtymisestä verkostoyhteiskuntaan. Muutosten keskellä on tärkeää, että sosiaalityössä omaksutaan uutta teknologiaa ja kehitetään sellaisia käytäntöjä, jotka hyödyntävät teknologisen kehityksen positiivisia puolia ja auttavat uusiin haasteisiin vastaamisessa. (Baker ym. 2014, ks. myös Castells 2011.) Myös Jonna Ritvanen (2017) toteaa pro gradu- tutkielmassaan, että sosiaalityössä olisi hyvä päästää irti ajatuksesta, ettei ala voisi digitalisoitua samalla kuitenkin perinteiset arvot ja kriittinen ote säilyt- täen. Sosiaalityön siirtyminen verkkoon on osa laajempaa kehitystä ja samaan aikaan sosiaalihuollon itse ottama askel kohti uudistuvaa sosiaalityötä. (Emt.)

Tutkimuksissa on nostettu esiin, että sosiaalityöntekijöiden ja ammattiin opiskelevien teknologiaosaamisessa on puutteita ja lisää koulutusta tarvitaan, jotta heillä olisi käytös- sään riittävää osaamista. Teknologiaosaamisessa korostuu laaja-alaisuus ja osaamisen tulee perustua uusimpaan tietoon. (Ks. esim. Kairala 2018.) Sosiaalityöntekijältä digitalisaatio edellyttää uudenlaisten työskentelymenetelmien opettelua, kirjaamisen taitoa, uudenlaista viestintää, eettisten näkökulmien huomioimista ja refleksiivisyyttä. Tekno- logiaosaaminen erilaisten tietojärjestelmien kanssa työskennellessä on tarpeen. Puhu- taan e-osaamisesta, e-asiantuntijuudesta (e-professionalism) ja verkkoetiikasta (cyber ethics), jotka kuvaavat sosiaalityöntekijöiltä vaadittavaa osaamista verkkoympäristöissä.

(Ks. esim. Beaumont, Chester & Rideout 2017, Kilpeläinen & Sankala 2010.)

Kun sosiaalityössä työskennellään erilaisilla verkkoalustoilla, edellytetään sosiaalityön toimijoilta osaamisen laajentamista kaikilla osaamisulottuvuuksilla. E-osaamisen rakentuminen edellyttää sekä yksilön omaa tiedonhankintaa, että erityisesti verkon kautta ta- pahtuvaa ja sitä hyödyntävää yhteisöllistä oppimista ja tiedontuotantoa. (Kilpeläinen &

Sankala 2010, 274, 283.) Suomessa tähän kasvavaan osaamisen tarpeeseen on vastattu koulutuksen osalta esimerkiksi Lapin yliopistossa sosiaalityön oppiaineessa erillisillä maisterikoulutusohjelmilla, joilla on vahvistettu jo koulutusvaiheessa tulevien sosiaali- työntekijöiden substanssiosaamiseen perustuvaa teknologiaosaamista. (Kairala 2017, 7–

10, 2018.) Teknologiataitojen hallinnan lisäksi työntekijät tarvitsevat työssään laaja- alaista tietoa ilmiökentästä ja sen vaikutuksista ihmisten arkeen.

(11)

9 Lisääntynyt teknologian käyttö sosiaalityössä nostaa ajankohtaiseksi myös uudenlaisia eettisiä kysymyksiä ja näkökulmia, jotka liittyvät esimerkiksi yksityisyyden suojaan, lupa-asioihin, ammatillisuuden rajoihin, asiakastyön dokumentointiin ja laajemminkin asiantuntijuuteen (Mm. Reamer 2013, 2017, Mishna ym. 2012, Hill & Ferguson 2014).

Eettinen osaaminen ja asiantuntijuus on yksi sosiaalityön asiantuntijuuden muoto ja ulottuvuus. Tässä kirjallisuuskatsauksena toteutetussa tutkielmassa tehtävänä on selvit- tää digitalisaation vaikutusta sosiaalityöhön ja sosiaalityöntekijän arkeen ja asiantuntijuuteen, erityisesti eettiseen asiantuntijuuteen. Digitalisaatio on ajankohtainen aihe sosi- aalityössä ja eettiset kysymykset puolestaan aina ajankohtaisia ja keskeisiä. Tutkiel- massa olen kiinnostunut siitä, miten digitalisaatio sosiaalityössä ja sen arjen käytän- nöissä näyttäytyy ja millaisia eettisiä pohdintoja digiaikaan siirtyminen sosiaalityössä edellyttää. Tutkielmassa haetaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin;

Miten digitalisaatio muuttaa tai on muuttanut sosiaalityötä, millaista osaamista ja asi- antuntijuutta se työntekijältä edellyttää? Millaisia eettisiä pohdintoja kansainvälisessä tutkimuksessa nostetaan esiin? Mitä on sosiaalityön eettinen asiantuntijuus/mistä se ra- kentuu digitalisaatiossa?

Kehystän tekemääni empiiristä analyysiä sosiaalityön digitalisaation ja sosiaalityön asiantuntijuuden, erityisesti eettisen asiantuntijuuden teoreettisilla käsitteillä ja keskuste- lulla. Kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on tuottaa aiheesta myös uutta tietoa ja näkö- kulmia. Tutkielma koostuu kaikkiaan kuudesta luvusta. Johdannon jälkeisessä toisessa luvussa taustoitan, millaisia sähköisen auttamisen muotoja tänä päivänä on tarjolla sekä kartoitan, mitä hyötyjä ja mahdollisuuksia sekä haasteita ilmiöön liittyy. Kolmannessa luvussa käsittelen sosiaalityön asiantuntijuuteen ja etiikkaan liittyviä kysymyksiä ja esittelen asiantuntijuuden eri muotoja. Neljännessä luvussa avaan tutkimuksen toteuttami- sen, käyttämäni menetelmän, eli kirjallisuuskatsauksen toteutuksen, kuvailen siihen valitut tutkimukset ja aineiston analyysin. Viidennessä luvussa esittelen tulokset ja viimei- sessä luvussa tiivistän tulokset yhteen ja esitän tekemäni johtopäätökset ja pohdinnan.

(12)

10 2 SOSIAALITYÖ JA DIGITALISAATIO

2.1 Sähköisiä verkkoauttamisen- ja palvelujen muotoja ja muita sovelluksia sosiaa- lityössä

Erilaiset sähköiset sovellukset, palvelut ja tietojärjestelmät ovat sekä sosiaalityön asiakkaiden että työntekijöiden arkipäivää lisääntyvissä määrin. Digitalisaatio edellyttää sosi- aalityöntekijöiden osaamisen ja asiantuntijuuden jatkuvaa kehittämistä. Digitaalisesti tuotetut sosiaalityön palvelut perustuvat samoihin sosiaalityön periaatteisiin ja lähtökoh- tiin kuin kasvokkaiset palvelut. Samoin niissä noudatetaan sekä sosiaalityön etiikkaa ja sosiaalityötä yleisemminkin koskevaa lainsäädäntöä. (Kairala 2017.) Sosiaalipalvelui- den digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisia toimintaympäristöjä, työvälineitä ja menetel- miä, joiden avulla voidaan tavoittaa suurempi osa väestöstä ja tuottaa palveluita myös sellaisille asiakasryhmille, joille nykyinen palvelujärjestelmä ei niitä riittävästi tarjoa.

Niiden avulla voidaan tukea ihmisten valtautumista, yhteisöllisyyttä, osallisuutta ja vaikuttamismahdollisuuksia. (Kairala 2017, 7–10.) Ammattilaisille ja opiskelijoille teknologia vastaavasti tarjoaa uudenlaisia kommunikaation ja vaikuttamisen foorumeita, ja se on tärkeä työkalu sosiaalityön opetuksen lisäksi myös työnohjaamisessa ja valvonnassa (ks. esim. Beaumont, Chester & Rideout 2017, Dombo, Kays & Weller 2014, 903).

Vaikka sähköisiä palveluja tunnistetaan ja kytketään sosiaalihuoltoon vaihtelevasti, sosiaaliseen toimintakykyyn ja sosiaalihuoltoon liittyviä erilaisia sähköisiä palveluja löy- tyy kuitenkin runsaasti. Tämä käy ilmi sähköisten palvelujen nykytilaa Suomessa kar- toittaneesta selvityksestä, jossa sosiaalihuollosta löytyi lähes 200 sähköistä palvelua.

(Kauppila, Kiiski & Lehtonen 2018.) Sosiaalityössä digitalisaatiota on hyödynnetty pää- asiassa asiakirjahallinnossa, dokumentoinnissa, asioinnissa, viestinnässä, sosiaalisen median sovellusten sekä videoneuvotteluteknologian käytössä, toteaa Mari Kivistö (2017, 21, ks. myös Reamer 2013). Erilaisia sosiaalietuuksia haetaan verkon välityk- sellä. Sähköiset palvelujen sisältö ja kattavuus vaihtelevat raportin mukaan vielä paljon, ja kokonaiskuva on pirstaleinen. Eroja sähköisten sosiaalihuollon palvelujen tarjonnassa on kuntien kesken. Esimerkkejä sähköisistä saatavilla olevista palveluista tai toimin- noista ovat verkon kautta tapahtuva ajanvaraus ja neuvonta, terapiapalvelut tai chat-palvelut, videoneuvottelut, erilaiset itsearviointitestit ja arvioinnit sekä mobiilisovellukset.

(13)

11 Yksi suosituimmista sähköisistä sosiaalipalveluista selvityksen mukaan on yleinen avunpyyntöpainike, joka löytyy monen kunnan verkkosivustolta. (Emt., Ks. myös Ylö- nen 2018, Reamer 2013, Granholm 2016.) Sosiaali- ja terveysjärjestöillä on myös tärkeä rooli vuorovaikutteisten ja auttavien, ajasta ja paikasta riippumattomien, kansalaisten arkea ja selviytymistä tukevien palvelujen tarjoamisessa verkossa (Ks. Rahikka 2013).

Esimerkiksi perhetyössä digitaalinen työskentely mahdollistaa etätapaamiset videopuhe- lun välityksellä, mikäli asiakkaat ovat pitkän matkan päässä. Sen avulla voi tarjota eri- tyisosaamista kotiin tai tukea konkreettista arkea. Tapaamisten välillä asiakkaisiin voidaan pitää yhteyttä viestien tai chatin välityksellä. Lisäksi on olemassa erilaisia sähköi- siä työkaluja, kuten verkostokartat tai päiväkirjat, joita työssä voi hyödyntää. Näiden sähköisten työkalujen kautta voidaan asiakkaille tarjota myös omahoito-ohjelmia ja tukea niiden käyttöön. Työskentelyn tavoitteet voidaan kirjata sähköiseen työkaluun ja seurata sitä kautta työskentelyn etenemistä. (https://www.pelastakaalapset.fi/digisosiaa- lityo/digitaalinen-perhetyo/.)

Sähköiset palvelut helpottavat tuen saantia ja madaltavat tuen hakemisen kynnystä es- teettömyyden lisääntyessä. Palvelun ja tuen saaminen ei välttämättä vaadi asiakkaalta virka-aikaan asiointia virastossa. Paljon palveluja käyttävät paljon myös sähköisiä palveluja (Hyppönen & Ilmarinen 2016). Näissä sähköisissä palveluissa ja verkkoauttamisen muodoissa ajalla ja paikalla ei ole merkitystä ja asiakas voi itse vaikuttaa asioinnin ajankohtaan. Tästä näkökulmasta palveluiden asiakaslähtöisyys on näissä palveluissa li- sääntynyt. Ylösen (2018) mukaan nuoret kokivat heille suunnatussa Chat-palvelussa auttamissuhteen tasavertaisena ja heidän itsensä ehdoilla etenevänä. Verkon kautta nuori voidaan tavoittaa ajoissa ja matalammalla kynnyksellä. Virtuaalinen sosiaalityö voi lä- hentää asiakkaan ja työntekijän välistä suhdetta sekä tehostaa palvelua etäyhteyksin.

(Emt., 105, 121.)

Jonna Ritvanen (2017) pohtii pro gradu tutkielmassaan verkkososiaalityön käsitettä ja sitä, voisiko verkossa tehtävä työ olla yhtenä ratkaisukeinona esimerkiksi alaan kohdis- tuviin kustannus- ja tehokkuuspaineisiin. Verkkososiaalityön käsite koostuu työn edel- lytyksistä, sen mahdollisuuksista ja mahdollisista vaikutuksista. Toisin sanoen verkko- sosiaalityön mahdollisuuksia ei saada aikaan, ellei edellytyksiä ja vaikutuksia käytössä

(14)

12 ja käytön suunnittelussa riittävästi huomioida. Teknisiin edellytyksiin lukeutuvat pääse- misen mahdollistavat laitteet, laitteiden kehittämistyö ja paikannettava, ajantasainen ja ymmärrettävä tieto, taidollisiin muun muassa kannustava työyhteisökulttuuri, yksilölli- nen motivaatio ja verkkovuorovaikutustaidot. Ammatillisia ja eettisiä edellytyksiä verk- kososiaalityössä ovat yksityisyydensuoja, luottamus, valinnan vapaus ja sosiaalityön ar- vojen toteutuminen. Verkkotyöskentelyllä voi olla erilaisia vaikutuksia asiakassuhtee- seen, asiakasprosessiin ja sosiaalityöhön sekä työkulttuuriin. Mahdollisuuksiin lukeutuu puolestaan palvelujen ja työprosessien, sekä sosiaalityön ammatin kehittyminen sekä tiedon käytön ja vuorovaikutuksen monimuotoistuminen. (Emt., 76–82.) Verkkoautta- miseen kuuluu olennaisesti virtuaalisen vuorovaikutuksen ulottuvuus, mikä on yhtä tär- keää verkossa kuin perinteisessä auttamisessa, huomioi Ylönen (2018, 106).

Asiakastyön muotojen laajennettua sähköisiksi palveluiksi tai asioinniksi myös sosiaali- työn kirjalliset työt kuten asiakastietojen dokumentointi on siirtymässä sähköisiin järjes- telmiin. Sosiaalityöntekijän on tärkeää hallita oikeaoppinen kirjaaminen ja tuntea myös riittävästi siihen kietoutuvaa lainsäädäntöä. Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015) velvoittaa työntekijää määrämuotoiseen kirjaamiseen ja käytännössä niin te- kee myös sosiaalihuollon Kanta-palveluihin siirtyminen, joka edellyttää tietynlaisia asiakasasiakirjauksia ja asiakastietojärjestelmiä. Kyseinen laki määrittää muun muassa sen, ketkä sosiaalihuollon ammattihenkilöistä ovat kirjaamisvelvollisia sekä sen, mitä ja missä muodossa asiakasasiakirjoihin kirjataan. Valtakunnallisena tavoitteena on, että sosiaalihuollon dokumentoinnista tulee yhteneväistä ja määrämuotoista, jolloin eri yh- teyksissä tehdyt kirjaukset ja niiden sisältämät termit ovat yhdenmukaisia ja ymmärret- täviä. Kirjaukset ovat sekä asiakkaan että työntekijän oikeusturvaa. Asiakkaalla on kuitenkin yhä vähäiset mahdollisuudet osallistua verkon kautta sosiaalihuollon tiedonmuodostukseen (Tikkala 2017, 43).

Marjo Kuronen ja Hannakaisa Isomäki (2010, 187) kirjoittavat informaatioteknologian ja erityisesti tietojärjestelmien käytöstä sosiaalityössä. He pohtivat, onko teknologiaa mahdollista hyödyntää sosiaalityössä työntekijöitä ja asiakkaita palvelevalla tavalla ilman, että se on vastoin sosiaalityön keskeisiä tavoitteita, toiminnan logiikkaa sekä ammatillisia ja eettisiä periaatteita. Entä miltä informaatioteknologian kehittäminen ja käyttöönotto sosiaalityössä näyttää, kun niitä lähestytään ihmisläheisen tietojärjestel-

(15)

13 mien kehittämisen periaatteiden mukaisesti? Ja miten tietojärjestelmät tulisivat edistä- mään asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeita ja tavoitteita? Sosiaalityön organisatoriset toimintaympäristöt ja työkulttuurit, joissa tietojärjestelmiä käytetään, ovat keskenään hyvin erilaisia. Yksi kysymys onkin, miten sosiaalityön monimuotoisuus taipuu informaatioteknologian ja tietojärjestelmien kielelle.

Yksi tärkeä osa ihmisläheistä tietojärjestelmien suunnittelua on käytettävyys. Tietojär- jestelmien kehittämistä ja käyttöä tulisikin tarkastella sosiaalityön asiantuntijuuden ja tiedon näkökulmista unohtamatta sitä, mitä se tarkoittaa asiakkaalle ja hänen tuottamal- leen tiedolle. Ihmisläheisen kehittämisen tulisi tapahtua sosiaalialan toimijoiden, niin sosiaalityöntekijöiden kuin asiakkaidenkin johdolla ja siinä huomio kiinnittyy ihmisen, käyttäjän ja tietotekniikan vuorovaikutukseen. (Kuronen & Isomäki 2010, 192–193, 199–201, 205.)

Eri asiakasryhmien kanssa tehtävään sosiaalityöhön digitalisaatio tuo niin ikään omat erityispiirteensä. Mia Niemi (2017) kirjoittaa ikääntymisestä ja teknologiasta gerontolo- gian näkökulmasta. Tulevaisuudessa ikäihmisillä on yhä enemmän teknologisia väli- neitä ja sovelluksia käytössään kotona asumisen tukena. Tieto- ja viestintäteknologiset sovellukset tarjoavat ikäihmisille tarpeellisia sosiaalisen tuen muotoja. Sovelluksien käyttö voi kuitenkin estyä esimerkiksi asiakkaan heikentyneen näön tai hienomotoriikan vuoksi, Niemi huomauttaa. Asiakas ei välttämättä hallitse esimerkiksi kotiin tarjottavaa valvontateknologian käyttöä. Ikääntyneiden palveluntarpeen arvioinnissa voi tulevaisuudessa olla syytä huomioida myös asiakkaan teknologinen suhde ja toimijuus yhtenä osana laaja-alaista palvelutarpeen arviointia. (Emt., 102–104, 106, 107.) Työntekijällä on vastuu siitä, että asiakasturvallisuus toteutuu myös näissä tilanteissa. Asiakasturvalli- suudella tarkoitetaan palveluiden järjestämistä, tuottamista ja toteuttamista siten, että asiakaan fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja taloudellinen turvallisuus eivät vaarannu.

(Sosnetin julkaisu 2019.)

Jacqueline Damant kollegoineen (2017) esittää, että informaatio- ja kommunikaatioteknologian käytöllä on sekä hyviä että huonoja vaikutuksia ikääntyneiden elämänlaatuun.

ICT:llä viitataan yleisesti käytössä oleviin teknologisiin laitteisiin, palveluihin ja sovelluksiin, kuten älypuhelimiin ja verkkoyhteyksiin tai palveluihin, joissa teknologiaa hyö- dynnetään hoivapalvelun tarjoamisessa etänä ikäihmisten kotona asumisen tukemiseen

(16)

14 (esimerkiksi monitorit tai muut hoitoon liittyviä applikaatiot). Näiden eri teknologioiden välillä on todettu olevan eroja siinä, millaisia vaikutuksia niiden käytöllä on ollut ikäih- misten elämänlaatuun. Teknologian avulla palvelujen saatavuus paranee. Osa ikäihmi- sistä saa teknologian avulla lisää hallinnantunnetta ja itsenäisyyttä suhteessa päivittäi- seen elämäänsä, ja sillä on vaikutuksia psykologiseen kokonaishyvinvointiin. Sosiaalis- ten suhteiden ylläpito vahvistuu ja turvallisuuden tunne kasvaa. Ikäihmiset voivat siis hyötyä teknologiasta paitsi palvelujen saatavuuden myös sosiaalisten suhteiden ja yh- teydenpidon näkökulmasta. (Emt., Ks. myös Warburton ym. 2014.)

Hyödyt eivät kuitenkaan ole tutkijoiden mukaan universaaleja tai yksiselitteisiä, vaan niissä on vaihtelua erityisesti sosiaalisen osallisuuden ja osallistumisen, henkilökohtai- sen turvallisuuden ja psykologisen hyvinvoinnin suhteen. Ikäihmisillä teknologian käy- tön on todettu vaikuttavan myönteisesti yhteydenpitoon perheen kanssa ja sukupolvien välisiin suhteisiin sekä auttavan ylläpitämään ja vahvistamaan olemassa olevia verkos- toja. Vastaavasti esimerkiksi yksinäisyyteen sillä saattaa olla vain heikkoja tai negatiivisia vaikutusta, eikä sillä yleisesti ottaen ole vaikutusta uusien ystävyyssuhteiden luomi- seen. Ikäihmiset kokevat esimerkiksi matkapuhelimien käytön turvallisuutta lisäävänä tekijänä, mutta siihen voi liittyä myös epämukavuustekijöitä esimerkiksi yksityisyyden- suojan ja tietoturvan näkökulmista. (Damant ym. 2017.)

Toisena asiakasryhmäesimerkkinä voidaan tarkastella nuoria, joista esimerkiksi Ylönen (2018) ja Granholm (2016) kirjoittavat. Verkkoauttamisen muodoilla, kuten chat-palve- luilla (esimerkkeinä Mieli ry; n Sekasin-chat ja opiskelijoille tarkoitetun Nyyti ry; n palvelut), pyritään rohkaisemaan nuoria puhumaan vaikeista asioista ja vahvistamaan esimerkiksi oireiden tunnistamista. Auttamissuhteen näkökulmasta verkkoauttamisessa on etuja ja haasteita. Anonyymius ja kasvottomuus verkkopalveluissa mahdollistaa nuorille vaikeista asioista puhumisen ja lisää luottamusta. Ulkopuolisen näkökulman saaminen koetaan myös tärkeäksi. Toisaalta verkkoauttaminen pitää sisällään riskin väärinymmär- ryksestä ja haastaa kommunikaatiota ja sen tulkintaa. (Ylönen 2018, Ks. myös Gran- holm 2016, Leung ym. 2017.)

(17)

15 2.2 Vaikuttamistyön ja rakenteellisen sosiaalityön näkökulma

Sosiaalihuoltolain määritelmän mukaan sosiaalityö pyrkii muutoksen tukemiseen. Sosi- aalityön tavoitteena on yksilöiden, perheiden ja yhteisöjen elämäntilanteiden vaikeuk- sien kohtaamisen ja asiakkaiden osallisuuden ja toimintaedellytysten vahvistamisen li- säksi myös tiedon tuottaminen niistä rakenteista, joissa ihmiset elävät. (1310/2014, 7§, 15§, Tikkala 2017.) Rakenteellisella sosiaalityöllä tarkoitetaan kyseisen lain

(1310/2014, 7§) mukaan työtä, jolla kartoitetaan ihmisten hyvinvointia ja ongelmia ja muodostetaan ja välitetään tietoa. Rakenteellisen sosiaalityön osaaminen on yksi sosiaa- lityöntekijän osaamisalue (Lähteinen ym. 2017).

Sosiaalityössä ei ole siis tavoitteena pelkästään yksilöiden, perheiden ja yhteisöjen ongelmien kanssa työskentely vaan myös sosiaalipalveluiden ja asiakastyön kehittäminen tunnistamalla ja tuottamalla tietoa niistä rakenteista, jotka aiheuttavat epätasa-arvoi- suutta ja ongelmia asiakkaiden elämään. Rakenteelliseen sosiaalityöhön lukeutuu asia- kastyöhön perustuvan tiedon tuottaminen asiakkaan tarpeista ja niiden yhteiskunnallisista yhteyksistä ja näihin tarpeisiin vastaavien sosiaalipalvelujen ja muun sosiaalihuollon vaikutuksista sekä tiedon välittäminen päätöksentekoon. (1310/2014, Talentia 2017, 32, Ks. myös Tikkala 2017, 45.)

Sosiaalityöllä on vahva yhteiskunnallinen ja sosiaalipoliittinen tehtävä rakenteellisena asiantuntijana ja vaikuttajana, ja sosiaalityöntekijöille katsotaan olevan kriittinen selon- tekovelvollisuus työssään kohtaamista yhteiskunnallisista epäkohdista ja vaikutussuh- teista (Pohjola 2018, 285). Sosiaalityölle on ominaista kyky tunnistaa syrjäyttäviä ja huono-osaisuutta tuottavia prosesseja ja ongelmakohtia yhteiskunnassa. Työntekijältä edellytetään taitoa tuottaa tietoa näistä ongelmakohdista ja esittää niihin ratkaisuehdo- tuksia. Rakenteellinen sosiaalityö edellyttää ymmärrystä myös poliittisen järjestelmän toimintatavoista ja siihen vaikuttamisesta. (Lähteinen ym. 2017.)

Myös rakenteelliselle sosiaalityölle avautuu uudenlaisia vaikuttamisen mahdollisuuksia ja kanavia digitalisaation myötä. Yhtenä esimerkkinä verkon kautta tapahtuvasta vaikut- tamistyöstä on sosiaalityöstä bloggaaminen, jonka avulla voidaan saada aikaan positiivisia muutoksia erilaisia sosiaalisia aiheita esiin nostamalla (ks. esim. Beaumont, Chester

(18)

16

& Rideout 2017). Vaikuttamistyötä voidaan tarkastella myös sosiaalityön eettisten periaatteiden näkökulmasta. Sosiaalityöntekijöillä on eettinen velvollisuus sosiaaliseen ja poliittiseen vaikuttamiseen, mikä tarkoittaa muun muassa sitä, että työntekijä toimii ak- tiivisesti heikommassa asemassa olevien aseman parantamiseksi (ks. NASW 2017a, standardi 6). Työntekijällä on eettinen velvollisuus vaikuttaa myös oman työnsä mah- dollisiin epäkohtiin ilmoittamalla niistä eteenpäin (Talentia 2017, 43–44).

Verkon kautta on helppoa jakaa ja etsiä tietoa. Niin kutsuttu digitaalinen demokratia on lisännyt asiakkaan mahdollisuuksia tiedonsaantiin itseä koskevassa päätöksenteossa ja luonut uudenlaisia kanavia niin poliittiselle vaikuttamiselle kuin asianajolle (Kairala 2018, 220). Tätä sähköistä ”asianajoa” (advocacy), voi toteuttaa mainittujen blogien li- säksi myös sähköpostitse, sähköpostilistojen ja sosiaalisen median sivustojen, tai muiden niin kutsuttujen ”Web 2.0” teknologioiden ja sovellusten kautta. Asianajoa voidaan tehdä myös mikrotasolla siten, että sosiaalityöntekijä edesauttaa asiakkaan asianhoitoa digitaalisesti tai auttaa asiakasta pääsemään tarvitsemiinsa laitteisiin ja esimerkiksi lan- gattomiin verkkoyhteyksiin. Vaikuttamisen näkökulmasta teknologian käyttö on teho- kasta ja sen avulla voidaan tavoittaa laaja, jopa globaali yleisö. Sosiaalityöntekijöillä on eettinen velvoite asiakkaiden tukemiseen sosiaalisen median ja muiden verkkoyhteyk- sien käytössä. (Hill & Ferguson 2014, Baker ym. 2014, 473, Ks. myös Dombo, Kays &

Weller 2014, 910, NASW 2017a, standardit 6.01, 6.04, Reamer 2013, 166.)

Sosiaalityöntekijöiden osaamiseen lukeutuu Kairalan (2018) mukaan myös kansalaisten ohjaaminen itseä koskevaan päätöksentekoon liittyen ja kannustaminen vaikuttamaan digitaalisen demokratian keinoin. Toisaalta sosiaalityöntekijän tulee tiedostaa verkko- ympäristöön liittyvät rajoitteet ja arvioida sitä, milloin asiakaan tavoitteiden edellyttä- mää vuorovaikutusta on mahdollista toteuttaa verkon välityksellä. (Emt., 220–221.)

2.3 Digitalisaation tuomia hyötyjä ja mahdollisuuksia

Digitalisaatiota ja teknologian kehitystä suhteessa sosiaalityöhön voidaan tulkita mo- nesta näkökulmasta. Yhtäältä sen voidaan nähdä tarjoavan mahdollisuuksia, vahvista- van sosiaalityöntekijöiden osaamista ja lisäävän palvelujen saatavuutta esimerkiksi syr- jäseuduilla sekä nopeuttavan asiakasprosesseja. Toisaalta siihen kytkeytyy osaamiseen

(19)

17 ja eettisyyteen liittyviä uusia haasteita. Seuraavissa alaluvuissa tarkastelen digitalisaatiota näistä molemmista näkökulmista.

Digitalisaatio mahdollistaa uudenlaisia toimintaympäristöjä ja työvälineitä sekä mene- telmiä, joiden avulla voidaan tukea asiakkaiden valtautumista, yhteisöllisyyttä, osallisuutta ja vaikuttamismahdollisuuksia. Erilaiset sovellukset mahdollistavat asiakkaan omatoimisuuden, muutoksenhaun ja arkaluotoisten asioiden hoitamisen anonyymisti.

(Kairala 2017, 7–10, 2018, 216.) Asiakkaalla on lähtökohtaiset mahdollisuudet asioida ajasta ja asuinpaikasta riippumatta joustavasti, mikäli vain siihen tarvittavat laitteet ja verkkoyhteydet ovat olemassa ja asiakkaalla on mahdollisuus tarvittaessa saada tukea niiden käyttöön. Verkon kautta tarjottavia palveluja voidaan lähestyä matalalla kynnyk- sellä. Sovellukset tarjoavat käyttäjälleen anonymiteettiä ja tätä kautta myös palvelun ko- keminen leimaavaksi vähenee (ks. esim. Ylönen 2018, Rahikka 2013).

Esimerkiksi sosiaalinen media on mahdollistanut uudenlaisen vuorovaikutuksen ja tie- donvaihdon sosiaalialan ammattilaisten ja asiakkaiden kesken. Lisäksi se tarjoaa fooru- min ammatilliselle vertaistuelle ja yhteiskunnalliselle vaikuttamiselle. Sosiaalista me- diaa voidaan käyttää muun muassa sosiaalityöntekijöiden ja opiskelijoiden online-yhtei- sönä ja virtuaalisena kohtauspaikkana (Suomesta esimerkkinä sosiaalityöntekijöiden uraverkoston Facebook-ryhmä), joka tarjoaa jäsenilleen mahdollisuuden keskustelulle, tiedon- ja resurssien jakamiselle ja ammatilliselle tuelle. Toisena esimerkkinä voidaan esittää ammatilliset blogit, joita voidaan käyttää sosiaalityön ja sosiaalisen oikeudenmu- kaisuuden äänitorvena ja vaikuttamisen kanavana. (Ks. esim. Beaumont, Chester & Ri- deout 2017.) Verkon kautta viestintä, kuten sähköpostin kirjoittaminen (cyber commu- nication) on työntekijöiden mukaan hyvä ja tehokas käytäntö, joka soveltuu hyvin muun muassa hallinnollisiin tarkoituksiin, resurssien jakamiseen ja tapaamisten sopimiseen.

Verkkoviestintä on mullistanut työntekijöiden ja asiakkaiden välisen kommunikaation ja perinteisesti kasvokkain tehtävän terapiatyön. (Mishna ym. 2012, 282–284.)

Verkon kautta voi tavoittaa syrjäseudulla asuvia asiakkaita ja se helpottaa myös esimerkiksi kuulo- tai liikuntarajoitteisia asiakkaita (Mishna ym. 2012, 281). Erilaiset verkkoauttamisen muodot kuten chat-palvelut voivat helpottaa sosiaalityöntekijän saatavuutta ja madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä työntekijään. Sähköposti tai muu kirjoittaminen voi toimia potentiaalisena perinteisen kasvokkaisen työskentelyn täydentäjänä (ks. esim.

(20)

18 Mishna, Fantus & McInroy 2017). Ennakkoluulot verkkoauttamista kohtaan muuttuvat erilaisten kokeilujen ja lisääntyvän tutkimustiedon myötä. Tutkimustiedon myötä no- peutuu myös virtuaalisten menetelmien kehittäminen ja käyttöönotto. (Ylönen 2018, 105, 124, Ks. myös Rahikka 2013.) Sosiaalityön kannalta on olennaista löytää sellaisia, tutkimukseen perustuvia tietoteknisiä käyttötapoja, jotka tukevat kansalaisten ja asiakkaiden keinoja arjessa selviytymiseen ja yhteiskunnallisen osallisuuden vahvistamiseen.

Edellä mainittuihin liittyvät mahdollisuudet sähköiseen asiointiin, aktiiviseen palautteen antamiseen ja palvelusuunnitteluun osallistumiseen. (Pohjola ym. 2010, 12.)

2.4 Digitalisaatioon liittyviä haasteita

Digitalisaatio ja teknologian kehitys on tuonut mukanaan siis paljon uusia, positiivisia mahdollisuuksia mutta samalla sitä kohtaan on esitetty sosiaalityön ja sen etiikan näkö- kulmasta tärkeitä kriittisiä huomioita. Osalle kansalaisista selviytyminen digitalisoituvassa yhteiskunnassa on nähty haasteellisena ja on esimerkiksi pohdittu, pääsevätkö kaikki asiakkaat sähköisten palvelujen piiriin vai jääkö osa heistä niiden ulkopuolelle.

Tai miten käy kasvokkaisen ja aidon kohtaamisen, kun sähköiset palvelut valtaavat alaa.

(Kivistö & Päykkönen 2017, Ks. Kairala 2018, 216.) On myös niitä, jotka eivät itse syystä tai toisesta ota tai halua ottaa teknologiaa käyttöön, vaan jäävät tietoisesti ja va- paaehtoisesti digipakolaisiksi. Toisaalta sähköisestä asioinnista ja digiosallisuudesta voidaan jäädä ulkopuolelle tai digisyrjäytyä myös tahtomattaan, esimerkiksi taloudelli- sista syistä, osaamattomuuden, tai ajanmukaisen tuen puutteen vuoksi. (Pyykönen, Aka- teeminen vartti: Digipakolaisia etsimässä. Itä-Suomen yliopiston podcast, 2019.)

Hannele Hyppönen ja Katja Ilmarinen (2016) kirjoittavat mahdollisista digiloikan vä- liinputoajista, jotka ovat vaarassa jäädä kokonaan sähköisen asioinnin ulkopuolelle. Pal- velujen siirtyessä yhä enemmän verkkoon, ei kaikilla kansalaisilla välttämättä ole sa- mankaltaisia mahdollisuuksia ja resursseja saavuttaa palveluja. Heidän tutkimuksensa osoitti, että iäkkäiltä terveydentilansa heikoksi kokevilta, matalan koulutuksen saaneilta sekä työelämän ulkopuolella olevilta puuttuu sähköisen asioinnin valmiuksia. He myös asioivat sähköisesti muita ryhmiä harvemmin. Näin ollen palvelujen sähköistyminen ja siirtyminen verkkoon nähdään uhkaavan synnyttää eriarvoistumista ja näiden ryhmien ulkopuolisuutta itsenäisen selviytymisen, tiedonsaannin sekä palvelujen saamisen

(21)

19 näkökulmasta. Selvityksissä ja tutkimuksissa on esitetty, että sähköisen asioinnin esteitä on poistettava, jotta kaikille saadaan turvattua yhdenvertainen mahdollisuus sosiaali- ja terveydenhuollon tiedon ja palvelujen käyttöön myös tulevaisuudessa. (STM 2015, Hyppönen & Ilmarinen 2016, Kauppila, Kiiski & Lehtonen 2018.)

Kairala (2018, 220) vastaavasti kirjoittaa digitaalisesta kuilusta, millä tarkoitetaan kui- lua teknologiasta hyötyvien ihmisten suhteesta niihin, joille teknologia voi toimia jopa syrjäyttävänä mekanismina. Teknologiaan liittyvä keskustelu sisältää aina arvokeskuste- lun siitä kenelle ja kenen ehdoilla teknologiaa kehitetään, tai millaisia vaikutuksia sillä toivotaan olevan, hän kiteyttää. Tutkimustietoa alalla on todettu tarvittavan esimerkiksi juuri digitalisaation sosiaalisista vaikutuksista ja verkon kautta toteutettavasta virtuaali- sesta vuorovaikutuksesta. Vastaukseksi kysymyksiin digitalisaation mahdollisesta syr- jäyttävästä puolesta on esitetty, että tulevaisuuden sosiaalityössä kasvokkainen ja virtuaalinen auttaminen ja kohtaaminen ovat (yhä) rinnakkaisia, eivätkä ne sulje toisiaan pois. Auttamissuhde voi alkaa verkossa ja jatkua kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa.

(Ylönen 2018, 123–124, Ks. myös Granholm 2016.) Yksi tulevaisuuden kysymys alalla onkin, kuinka paljon, miten ja millä alueilla kasvokkain tapahtuvasta palvelukulttuurista voidaan siirtyä verkossa tapahtuvaan virtuaaliseen tukemiseen (Pohjola ym. 2010, 14).

Sosiaalityöntekijöillä on rooli asiakkaan oikeuksien turvaamisessa ja palvelujen saata- vuudessa ja toteutumisessa. Sosiaalityöntekijältä vaatii aina tilannekohtaista, yksilöllistä arviointia, mikä palvelumuoto, on se sitten verkkopalvelua tai muuta palvelua, vastaa parhaiten asiakkaan tarpeeseen (Poikonen & Kekoni 2019). Palvelujen yhdenvertainen saavutettavuus tarkoittaa montaa asiaa. Esimerkiksi institutionaalinen saavutettavuus tarkoittaa sitä, että lainsäädännön ja viranomaistoiminta ei luo palveluun pääsyyn tar- peettomia esteitä. Informatiivinen saavutettavuus tarkoittaa, että palvelusta on riittävästi ymmärrettävässä muodossa olevaa tietoa asiakkaan saatavilla. Fyysinen saavutettavuus edellyttää, että asiakas pääsee palvelun piiriin liikuntakyvyn tai välimatkan aiheutta- mista rajoitteista huolimatta. Taloudellinen saavutettavuus puolestaan tarkoittaa, että asiakkaan taloudellisten resurssien puute ei saa estää palvelun saamista. Kokemukselli- nen saavutettavuus liittyy siihen, miten palveluihin hakeutuminen koetaan, onko palve- luihin, esimerkkinä mielenterveys- ja päihdepalveluihin asiakkaasta helppo hakeutua vai kokeeko hän sen leimaavana. (Emt., 71–77.)

(22)

20 Sähköisten palveluiden saatavuuden ja asiakkaiden tasavertaisuuteen liittyvien kysy- mysten lisäksi digitaalisten sovellusten ja verkkoympäristöjen käyttöön sosiaalityössä kytkeytyy muitakin käytännön haasteita ja eettisiä pohdintoja. Mishna kollegoineen (2012, 281) kirjoittavat, että verkkoviestintään voi liittyä väärinymmärryksiä ja sillä voi olla yllättäviäkin seurauksia. Verkkoviestinnän vaikutukset olla positiivisia, mutta myös negatiivisia tai neutraaleja. Haastavat tai negatiiviset odottamattomat vaikutukset liitty- vät sekä työntekijän että asiakkaan yksityisyydensuojaan (privacy) ja luottamuksellisuu- teen (confidentiality), josta yhtenä esimerkkinä toisen puolesta tai toisena henkilönä kir- joitetut viestit.

Haasteista huolimatta sosiaalityöntekijät pitävät tärkeänä, että uudenlaisia kommunikaation muotoja otetaan käyttöön ja sovelletaan käytäntöihin. Verkkoviestinnässä liikutaan eettisesti ”harmaalla alueella”, jossa on tärkeää asettaa selkeät rajat työskentelylle. Or- ganisaatioilla on vaihtelevia käytäntöjä verkkovälitteiseen kommunikaation. Työntekijät toivovatkin organisaation tasolta määriteltyjä käytäntöjä ja eettisiä sääntöjä verkkovies- tinnässä esiintyvien ristiriitojen ratkaisemiseen. (Mishna ym. 2012, 281–282.) Verkko- kommunikaatioon voi liittyä jännitteitä, jolloin työntekijät voivat joutua kokevat joutu- vansa tasapainoilemaan esimerkiksi asiantuntijamaisen ja etäisen sekä kohtaavan ja per- soonallisen kommunikaation välillä (Rahikka 2013). On myös pohdittu, tiukentuuko hallinnollinen kontrolli ja väheneekö ammatillinen itsenäisyys informaatioteknologian käytön myötä (ks. Kuronen & Isomäki 2010, 190).

Sosiaalityön ja digitalisaation suhteessa on siis monia näkökulmia. Yhtäältä digitalisaatio on tuonut mukanaan lukuisia mahdollisuuksia erilaisille verkkoauttamisen muodoille ja muille sähköisille palveluille ja sovelluksille. Parhaimmillaan niiden avulla voidaan lisätä, helpottaa ja nopeuttaa palvelujen ja avun saavutettavuutta. Toisaalta digitalisaatio muuttaa, muokkaa ja haastaa sosiaalityön toimintakenttää ja nostaa esiin uudenlaisia ky- symyksiä siitä, toteutuuko palvelujen saatavuus tasa-arvoisesti eri asiakasryhmien koh- dalla ja onko osa asiakkaista tai potentiaalisista asiakkaista vaarassa jäädä syrjään digiosallisuudesta. Digitalisaatio on tuonut alalle uudenlaisia riskejä ja myös odottamatto- mia vaikutuksia. Tässä luvussa käsitellyt, digitalisaatioon liittyvät haasteet kietoutuvat vahvasti myös etiikkaan. Eettisiä kysymyksiä käsittelen tarkemmin alaluvussa 3.3.

(23)

21 3 SOSIAALITYÖN ASIANTUNTIJUUS JA EETTISYYS

3.1 Erilaisia asiantuntijuuden muotoja ja ulottuvuuksia

Tässä alaluvussa kartoitan muutamia asiantuntijuuden eri muotoja ja ulottuvuuksia ja pohdin niiden suhdetta sosiaalityön digitalisaatioon ja eettisyyteen. Sosiaalityön asiantuntijuutta voidaan tarkastella monin eri käsittein ja eri näkökulmista. Asiantuntijuuden ytimessä on sosiaalisen asiantuntijuus (Pohjola 2018, kuvio, s. 287). Sosiaalityön osaa- misvaatimukset ovat monitahoiset; ammatin hallintaa voi jäsentää siten, että siinä tarvitaan sekä taitoa asiakkaan kohtaamiseen, ongelmien tunnistamiseen, toimimiseen, arvi- oimiseen ja kehittämiseen. Asiantuntijuus koostuu sekä ammattitiedoista, -taidoista että eettisistä toimintaperiaatteista. (Ks. Sipilä 2011, 32, 39.)

Sosiaalityön asiantuntijuus rakentuu useista ulottuvuuksista; formaalista, eli tutkimukseen perustuvasta teoreettisesta tiedosta, kokemuksellisesta tiedosta sekä refleksiivisestä tiedosta formaalin ja kokemuksellisen tiedon sisällä ja niiden välillä (Kilpeläinen &

Sankala 2010, 283). Asiantuntijuutta voidaan määritellä myös muodollisen (sosiaalipal- velujärjestelmään ja asiakkaiden oikeuksia koskevaan järjestelmään liittyvä tietous), menetelmällisen (vuorovaikutustyö, asianajo, voimaannuttaminen ja verkostotyö) ja eet- tisen asiantuntijuuden (sosiaalityön eettiset periaatteet) muodostamaksi kokonaisuu- deksi (Ylinen 2008), tai esimerkiksi substanssiosaamisen, prosessiosaamisen ja vuoro- vaikutusosaamisen näkökulmista (Mönkkönen 2018). Sipilä (2011) nostaa eettisen asiantuntijuuden yhdeksi sosiaalityön osaamisen ja asiantuntijuuden kehittämisen tärkeim- mäksi teemaksi strategisen kehittämisen, yhteiskunnallisen vaikuttamisosaamisen ja so- siaalityön tiedeperustaisuuden ohella.

Substanssiosaaminen koostuu muun muassa tietotaidosta alan lainsäädännöstä, työme- netelmistä, palvelujärjestelmästä ja työtä ohjaavista teorioista. Substanssilla viitataan yleensä ammatin perusteiden hallintaan ja se on hyvä pohja myös prosessi- ja vuorovai- kutusosaamiselle. Prosessiosaamisessa ohjaukselliset taidot korostuvat ja se edellyttää, että asiakkaan kohtaaminen nähdään tavoitteellisena prosessina, ja tunnistetaan asiakkaiden erilaiset tekemisen rytmit. Vuorovaikutusosaaminen kattaa nimensä mukaisesti kaikki kommunikoinnin ja suhteiden luomisen taidot, joita ihmisarvoinen asiakkaan

(24)

22 kohtaaminen edellyttää. Toinen ihminen on tärkeä kohdata vastavuoroisesti subjektina, jolla on oma kokemusmaailmansa. (Mönkkönen, 2018, 24–31, 94.)

Vuorovaikutuksesta voidaan tunnistaa Mönkkösen (2018) mukaan erilaisia tasoja, joista vuorovaikutussuhde muotoutuu. Vuorovaikutussuhteissa liikutaan eri tasoilla ja tilan- teen mukaan jokin taso voi nousta hallitsevaksi. Ensimmäisessä tasossa, tilanteessa olossa voisi asiakassuhteessa olla kyse silloin, kun asiakkaan kanssa ollaan rutiinin- omaisesti, muodollisesti tekemisissä ilman, että kumpikaan asettuu suhteeseen toisen kanssa. Vuorovaikutus on yksisuuntaista sosiaalisen vaikuttamisen tasossa, jossa toinen käyttää valtaa ja määrittelee vuorovaikutuksen kulun ja toinen osapuoli jää esimerkiksi myötäileväksi, eikä hänen mielipidettään aidosti kuulla.

Kolmannella, pelin tasolla esiintyy jännitteitä ja vastakkainasettelua. Molemmilla osa- puolilla on yhteinen tavoite, joka ei kuitenkaan ole välttämättä jaettu. Vuorovaikutus asiakastyössä voi muuttua peliksi, mikäli osapuolet rikkovat samaa päämäärää tavoitte- levan toiminnan yhteisiä pelisääntöjä, esimerkiksi pyrkimällä vaikuttamaan toiseen. Yh- teistyössä vuorovaikutus on vastavuoroista ja molemmilla on yhteinen päämäärä, kuten hoito- ja palvelusuunnitelman laatiminen, jonka saavuttamiseksi he tarvitsevat työnja- koa. Viidennellä, yhteistoiminnan tasolla syntyy molemminpuolinen luottamussuhde, jossa dialoginen kohtaaminen on mahdollista. (Emt., 122–135.)

Pohjola (2018) puolestaan kirjoittaa, että asiantuntijuuden lähtökohtana on käytäntöpro- sessin asiantuntijuus, jota voi kuvata perustyön hallintana, ”käsityöläisasiantuntijuu- tena”. Tätä vahvistaa arjen asiantuntijuus, jolla pyritään asiakastilanteiden muutos- työssä perustavoitteena olevaan asiakkaan arjen sujuvuuteen. Käytäntöjen hallintaa vahvistaa prosessiasiantuntijuus, jolla tarkoitetaan parhaimmillaan tutkimukseen perustuvaa auttamisen kokonaisprosessin mahdollistamista. Sosiaalityö hahmottuukin pitkälti palveluprosessin kokonaisuuden koordinoijana, minkä merkitys voidaan tulevaisuuden monitoimijaisessa palvelurakenteessa nähdä entisestään kasvavan. Sosiaalityön työpro- sesseja ja asiakastyön prosesseja eri tasoilla kannattelee toimintaa generoiva asiantuntijuus, jossa työntekijän tehtävänä on toimia muutoksen katalysaattorina ja tukena. Sosi- aalityön kokonaisuutta puolestaan kuvaa sille asetettu tehtävä muutostyön asiantuntijuu- desta, Pohjola kiteyttää. Olennaista on siis ymmärtää muutoksen dynamiikkaa ja kyky

(25)

23 mobilisoida muutosta eri tasoilla. Muutos on myös mahdollisuus; se tarjoaa sosiaali- työlle mahdollisuuden kasvaa ja kehittyä. (Emt., 281, 284–285.)

Näkökulmallinen asiantuntijuus painottaa sosiaalityön eri sovellusalueiden sosiaalityötä ja niiden sisältöjä. Uutena jäsennyksen kohteena on vastaavasti virtuaalinen sosiaali- työn asiantuntijuus. Sosiaalityön kontekstuaalisuus eli eri toimintaympäristöjen, niiden tilanteisuuden ja ajallisuuden merkityksen tietoinen huomioiminen edellyttää systeemi- asiantuntijuutta, johon kiinnittyy osaltaan myös rajapinta-asiantuntijuus. Jälkimmäinen tarkoittaa eri rakenteiden, toimintasektoreiden ja toimijoiden roolien ja mahdollisuuksien tunnistaminen kokonaisprosessissa. Mainittuun kontekstuaalisuuteen ja sen hyö- dyntämiseen liittyy myös yhteisöllinen asiantuntijuus. Viimeisimpänä asiantuntijakäsit- teinä Pohjola nimeää sosiaalityön roolin rakenteellisena asiantuntijana, joka rakentuu kriittiselle työotteelle, ja edellyttää siten kriittistä asiantuntijuutta. (Pohjola 2018, 284–

285.)

Leena Tikkala (2017) tarkastelee sosiaalityön asiantuntijuutta digitalisoituneessa toi- mintaympäristössä ja pohtii, millä tavoin asiakkaat siinä tavoitetaan. Lisäksi tutkimuksessa tuotettiin uudenlaista sosiaalityön asiantuntijuuden teoriaa ja orientaatiota. Asian- tuntijuus on tähän asti keskittynyt hänen mukaansa varsin perinteiseen, konkreettiseen asiakkaan kohtaamiseen ja auttamistyöhön, joka tapahtuu kasvokkaisessa reaalitodelli- suudessa. Sosiaalityön toteuttaminen ja asiakkaiden tavoittaminen digitalisaatiossa kuitenkin vaikeutuu, mikäli työskentelyn orientaationa säilyy perinteinen, sosiaalityönte- kijä- tai palvelulähtöinen asiantuntijuus. Sosiaalityön asiakkaiden elämismaailmaa ei täysin tunnisteta tai kohdata erilaisia teknologisia laitteita tai sovelluksia kehittämällä vaan sen ensisijainen tarve on tunnistaa kontekstilähtöinen, verkkoulottuvuutta havait- seva, tulkitseva ja hyödyntävä orientaatio. (Emt., 45, 48, 55.) Kontekstisidonnaisuus so- siaalityössä vaatii yhteiskunnallista osaamista, mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaan ar- jesta on tunnistettava ne yhteiskunnalliset tekijät, jotka kulloinkin hänen elämäntilantee- seensa ja hyvinvointiinsa vaikuttavat (Kilpeläinen & Sankala 2010, 275). Tikkala (2017) esittää perinteisen ulottuvuuden ja verkkoulottuvuuden ylittävän silloittavan mallin teorian, jota voi luonnehtia sosiaalityön uudeksi työorientaatioksi.

(26)

24 Kyseisessä mallissa on ajatuksena ylittää sosiaalityön ja teknologian jännitteiset erot ja tarjota asiantuntijuuden kontekstilähtöistä orientaatiota ja asiantuntijuuden mallia digita- lisoituneeseen ja teknologiavälitteiseen toimintaympäristöön. Sosiaalityön ja teknologian ollessa tiukasti erillään on teknologioiden sosiaaliset ja toiminnalliset tarkoitukset vaikea tunnistaa. Silloittavassa mallissa huomioidaan yhtäältä sosiaalisen käsitteen laa- jentamisen tarve ja käsitteen ulottamisen siihen asiayhteyteen ja kontekstiin, jossa sosiaaliset ilmiöt aktualisoituvat. Tämä kriittisen teorian pohjalta rakentunut, erot ylittävä malli kuvaa, millä tavoin sosiaalityön sosiaalinen tehdään näkyväksi ja tunnistettavaksi, jotta asiakkaan haasteet pystyttäisiin kohtaamaan niiden kontekstiyhteyksissään. Hän huomioi, etteivät sosiaalityöntekijän spesifit taidot ja tiedot määrity tässä toimintalähtöi- sessä mallissa asiantuntijuudeksi vaan sitä on ennemmin osaamisen silloittaminen asiakkaan tilanteeseen ja yhteyteen, jossa asiakas elää ja toimii. Silloittavan asiantuntijuuden ydintä on siis ylittää perinteisen ulottuvuuden ja verkkoulottuvuuden erot ja auttaa asiakkaita nimenomaan siinä sosiaalisessa elämismaailmassa, jossa he elävät. (Tikkala 2017, 49–50, 52, 55.)

Myös Kilpeläinen ja Sankala (2010) pohtivat sosiaalityön osaamista digitalisaatiossa.

Heidän mukaansa e-osaamisen ytimessä on avoimuus ympäröivälle yhteiskunnalle, jolloin merkittävä ulottuvuutena on myös huomioida teknologiaperusteiset muutokset sosi- aalisissa suhteissa ja toimintavoissa. Kirjoittajat jäsentävät e-osaamisen innovatiiviseen, tutkimukselliseen, resursseihin kohdistuvaan ja yhteiskunnalliseen e-osaamiseen, joiden keskiössä on vuorovaikutuksellinen osaaminen. Esimerkiksi kun perinteiset vuorovaiku- tustavat eivät asiakkaan kohtaamisessa ole riittäviä, tarvitaan vuorovaikutukseen inno- vatiivista otetta ja vaihtoehtoisia menetelmiä ja tapoja. Sekä perinteinen että e-osaaminen rakentuvat samalla tavoin vuorovaikutukselliseen osaamiseen, mutta verkkoon siir- tyessä vuorovaikutus saa uusia piirteitä. Digitalisaatio on vaikuttanut tapaamme toimia ihmisten kanssa ja tuonut auttamistyöhön uusia vuorovaikutusareenoita. (Kilpeläinen &

Sankala 2010, 284–285, Ks. myös Mönkkönen 2018, 31.)

Sosiaalityöntekijöillä on myös niin kutsuttua hiljaista tietoa, jonka Sipilä (2011, 126- 127) määrittelee läsnä olevaksi kokonaisvaltaiseksi tiedoksi, jonka kautta sosiaalityönte- kijä osaa kohdata asiakkaan. Se on taitotietoa ja kokemustietoa, joka ohjaa työntekijää tekemään valintoja. Sipilän tutkimuksessa lähes kaikki sosiaalityöntekijät kokivat, että

(27)

25 sosiaalityöntekijöillä ja erityisesti niillä, jotka ovat olleet alalla pitkään, on runsaasti hiljaista tietoa. Hiljaista tietoa pidetäänkin tärkeänä osa-alueena ammatillisessa osaami- sessa. Sitä on kertynyt eri asiakassuhteista ja toisilta työyhteisön jäseniltä, sillä sosiaali- työntekijä oppii asiakkailta paljon ja voi soveltaa ja käyttää näin saamaansa uutta tietoa tulevissa asiakastilanteissa. Hiljainen tieto tulee eleistä, ilmeistä ja käyttäytymisestä, se on myös ajattelua ja asioiden pohdintaa, ja ”miksi” kysymyksiä. Sen rinnalla tarvitaan teoriaan ja tutkimukseen perustuvaa tietoa. Sipilä huomauttaa, että on syytä erottaa toi- sistaan puhe hiljaisesta tiedosta ja sosiaalityön kriittinen puhe vaikenemisen tai hiljai- suuden kulttuurista (emt., 33).

3.2 Asiantuntijuuden muutos

Sosiaalityön asiantuntijuuden muutos on kytköksissä useaan samanaikaisesti vaikutta- vaan yhteiskunnallisiin tekijään ja sosiaalityön asiantuntijuuden ja osaamisen vaateiden tarkastelua voidaan perustella eri näkökulmista.

Jari Lindh ja kollegat (2018) pohtivat näitä haasteita eri näkökulmista. Esimerkiksi glo- balisaatio aiheuttaa taloudellisia, poliittisia ja kulttuurisia haasteita sosiaalityön asiantuntijuudelle. Muutoksessa vaikuttavat muun muassa taloudesta tulevat tehokkuus- ja tuottavuus vaatimukset. Globalisaatiosta aiheutuu uusia sosiaalisia ongelmia, jotka haastavat sosiaalityön käytäntöjä. Esimerkiksi maahanmuuton ja pakolaisuuden lisään- tyminen muuttaa sosiaalityön asiakaskuntaa monikulttuurisemmaksi ja vaikuttaa siten myös sosiaalityöntekijöiden osaamisvaatimuksiin. (Ks. myös Ranta-Tyrkkö 2017.) Toiseksi asiantuntijuuden haasteet liittyvät Lindhin ja kollegojen (2018) mukaan hyvin- vointivaltion muutokseen ja julkisen talouden tehostamisvaatimuksiin. Tähän suunnan- muutokseen kytkeytyvät keskeisesti kysymykset sosiaalityön asiantuntijuudesta, työn resursseista ja mahdollisuuksista sosiaalisten oikeuksien puolustamiseen. Kolmantena kirjoittajat mainitsevat muutokset muun muassa sote-palvelujärjestelmässä, mikä muuttaa ja uudistaa sosiaalityön toimintaympäristöä. Muutoksessa tulee korostumaan yhä vahvemmin eri ammattiryhmien yhteistoiminta ja asiantuntemuksen kytkeytyminen yhteen. Neljäntenä sosiaalityön asiantuntijuuteen vaikuttaa asiakkuuden muutokseen liitty- vät haasteet.

(28)

26 Myös Merlinda Weinberg ja Sarah Banks (2019) kirjoittavat yhteiskunnallisten muutosten vaikutuksesta sosiaalityöhön. Tulostavoitteet, pitkäkestoisten asiakassuhteiden puute, suuret asiakasmäärät suhteessa sosiaalityöntekijöiden määrään tai työntekijöiden vaihtuvuus ovat omiaan kuvaamaan vallitsevaa ” eettistä ilmapiiriä” sosiaalityössä useissa maissa. Sosiaalityöntekijät joutuvat kamppailemaan toimiakseen oikein ja eettisesti tällaisessa tilanteessa tai olosuhteissa, jota kirjoittajat kuvaavat uusliberalismin epäeettiseksi ilmapiiriksi (unethical climate). Sosiaalityöntekijät ovat koulutettuja näke- mään moraalista ja sosiaalista epäoikeudenmukaisuutta, motivoituneita välittämään muista ja työskentelemään sosiaalisen muutoksen hyväksi. Mikäli työolot ovat haasteel- liset, ne voivat estää muiden kuin päivittäisten tehtävien suorittamisen. (Emt.)

Sosiaalityössä globaalin ja kansallisen toimintaympäristön samanaikainen muutos sekä erityistä tukea tarvitsevien ryhmien kasvu ja sosiaalisten ongelmien, kuten pitkäaikais- työttömyyden, köyhyyden, päihde- ja mielenterveysongelmien ja asunnottomuuden, yhteen kietoutuminen ja monimutkaistuminen luovat vaateita sosiaalityön asiantuntijuudelle. Sosiaalityössä on yhtäältä korostettu asiakaslähtöisen toiminnan, kokemustiedon, asiakkaiden osallisuuden ja vaikutusmahdollisuuksien vahvistamista. Toinen keskuste- lujen juonne on vastaavasti painottanut asiakkaiden aktivointia, vastuullistamista ja näyttöön perustuvien asiakasprosessien merkitystä. Kaiken kaikkiaan se miten asiak- kuus ja asiakasprosessit ymmärretään, on muutoksessa. Nämä osin ristiriitaiset ajattelu- ja toimintamallit edellyttävät sekä sosiaalityön muutosasiantuntijuudelta että palvelujen johtamiselta ja organisoimiselta uusia työmenetelmiä, laadun kehittämistä, vastuulli- suutta ja tiedontuotannon kehittymistä. (Lindh & Pohjola 2018, 9–11.)

Muutokset edellyttävät myös sosiaalityöntekijän osaamisen jatkuvaa päivittämistä. Sosi- aalityön asiantuntijuutta eniten muuttava osa-alue paikantuu vuorovaikutukseen, mikä on sosiaalityön ydinosaamista (ks. myös Mönkkönen 2018). Verkossa viestintä perustuu pitkälti tekstimuotoiseen kommunikaation, ja sosiaalityöntekijän haasteena on kyetä tuottamaan asiakkaan tilannetta ja asiakasta itseään tukeva teksti siten, että teksti sisäl- tää sosiaalisia vihjeitä mutta asiallisuus säilyy (Kilpeläinen & Sankala 2010, 278–279).

Yksi osa-alue, jossa sosiaalityöntekijän tulee soveltaa sosiaalityön ydinperiaatteita, ar-