Tutkimusympäristön kuvaus

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveyspalvelujen internetin www-sivustoilla on useam-malle palvelulle avattu ”usein kysytyt kysymykset” -palsta, joille on viety mallivastauksia helpottamaan asiakkaiden tiedon tarvetta kyseisestä palvelusta. Internetissä tieto on kaik-kien kansalaisten ulottuvilla 24/7, mutta toisaalta vaatii sivulla vierailevalta kärsivälli-syyttä etsiä vastausta häntä askarruttavaan kysymykseen. Helsingin kaupungin Palvelu-setelien www -sivustolla internetissä on ollut asiakkaille tarjolla yleistietoa asiakkaille sekä palvelujen tarjoajille sekä kaupungin yleinen neuvontanumero, mutta ei erikseen koottuna tietopankkia ”usein kysytyt -kysymykset”, kansalaisten keskustelupalstaa tai re-aaliaikaista chat -palvelua. (Helsingin kaupunki 2018a.)

Reaaliaikaista chat -neuvontapalvelua tarjotaan Helsingin Sosiaali- ja terveystoimialalla useammassa eri palvelussa, kuten Asumisneuvonnassa, Neuvolassa, Seniori-infossa, So-siaalineuvonnassa ja Suunterveydenhuollossa. Chatin välityksellä annettavaa palvelua tarjotaan helsinkiläisille arkisin palvelukohtaisten chattien lisäksi Helsingin kaupungin keskitetyssä sote -virkaneuvontapisteessä yleisiin palveluja koskeviin kysymyksiin sekä maahanmuuttoasioihin. Reaaliaikaisella chatillä tarkoitetaan asiakkaan ja ihmisasiakas-palvelijan välistä vuorovaikutteistakeskustelua sähköisessä ympäristössä. Sosiaali- ja ter-veystoimialan chat -palveluissa kansalaisen on mahdollista tunnistautua, jolloin palvelun saatavuus ja esteettömyys ovat selkeästi parantuneet. Tunnisteelliset chat -palvelut ovat rakennettu sosiaali- ja terveystoimialalla siten, että asiakaspalvelija voi halutessaan pyy-tää kansalaista tunnistautumaan kesken chat -istunnon väestörekisterikeskuksen Suomi.fi -tunnistautumispalvelun kautta. Chat -keskustelut ovat aina kahdenkeskisiä ja kontaktin päätyttyä siitä ei jää chat -järjestelmään muita tietoja kuin alku- ja lopetusajankohta sekä kontaktin hoitaneen asiakaspalvelijan tiedot. Tunnistautuneista asiakas- ja potilaskontak-teista tehdään kuitenkin tarvittavat merkinnät kyseisen palvelun käyttämään asiakas- tai potilasjärjestelmään aivan, kuten hoitopuhelukontakteistakin tehdään noudattamalla kir-jaamisessa THL:n Hilmo -ohjeistusta. (Helsingin kaupunki 2019d; THL 2018a.)

Yleisesti ottaen ne www -sivustot, joille on sijoitettu chat -kuvake, tarjoavat kansalaisille mahdollisuuden esittää kysymyksensä suoraan asiakaspalvelijalle reaaliaikaisesti. Chat

-palvelu poikkeaa perinteisistä internet -sivustojen keskustelupalstoista ja blogikeskuste-luista siinä, että keskustelijoina reaaliaikaisessa chatissä eivät ole vertaistukea hakevat kansalaiset keskenään vaan kansalaisen keskustelukumppanina on koulutettu sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilainen. (Digiapuri 2018; Kotisivukone 2018.) Lisäksi chat -keskustelut kansalaisen ja ammattilaisen välillä ovat kahden keskisiä ja vahvasti salattuja, kun taas keskustelu- ja blogialustojen keskustelut ovat kaikkien www-sivuston käyttäjien nähtävissä.

Palveluseteli- ja Ostopalvelutoimintaa hallinnoi Helsingin Sosiaali- ja terveystoimialalla Hankintapalvelut -yksikkö. Kesällä 2018 lähdettiin etsimään ratkaisua, miten tehostaa asiakas- ja palvelutuottajaneuvontaa palvelusetelien käyttämisessä, koska tähän asti mi-tään keskitettyä neuvontapalvelua ei ole ollut tarjolla. Helsingin Sosiaali- ja terveystoi-mialan tietohallintopalvelut ehdottivat ja selvittivät mahdollisuuden chatbotin käyttöönotolle. Perustettiin projektiryhmä, jonka tehtävänä oli suunnitella ja toteuttaa PSOP -chatbotin käyttöönotto marraskuun loppuun 2018 mennessä. Varsinainen PSOP -chatbo-tin koekäyttö kestää lokakuun 2019 alkuun. Käyttöönotosta saatavan kokemuksen perus-teella chatbotteja otettaneen käyttöön muissakin Sosiaali- ja terveystoimialan palveluissa.

Helsingin kaupungin myöntämistä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluseteleistä suurin osa on suunterveydenhuollon palveluiden palveluseteleitä (Helsingin kaupunki 2017f).

Tästä näkökulmasta katsottuna chatbotin tietokannan rakentaminen on mielekästä aloittaa juuri suunterveydenhuollon palvelusetelien asiakaskunnan neuvontapalveluiden tehosta-misesta, vaikka jatkossa tietokantaa tultaneen laajentamaan myös muiden palveluiden palveluseteleille. Helsingin kaupunki myönsi palveluseteleitä 16 eri palveluun vuonna 2018 (Helsingin kaupunki 2018a). Vuonna 2019 toukokuuhun mennessä Helsingin kau-pungin myöntämien palvelusetelien määrä on noussut 21 erilaiseen seteliin (Helsingin kaupunki 2019b).

Kesällä 2018 projektiryhmään kuuluneet Hankintapalveluiden edustajat tuottivat tausta-aineistoa chatbotin tietokantaa varten: ”usein kysyttyjä kysymyksiä” ja niihin mallivas-taukset (20 paria). Tämän jälkeen projektiryhmän tukena toimivat suunterveydenhuollon ammattilaiset aloittivat määrittelemään oman toimialansa ”usein kysytyt kysymykset” ja niihin sopivat vastaukset -pareja syys-marraskuun aikana. Niitä muodostui yhteensä noin

80 paria. Tähän materiaaliin yhdistettiin botin tarvitsemat vastauksen laukaisijatunnisteet eli avainsanat ja niiden alkumuodot, joita toiminnan edustajat Suun terveydenhuollosta sekä Hankintapalveluista olivat laatimassa. Kysymysmatriisiin perusrunko perustui tähän aineistoon ja siitä laadittiin 154 erialista kysymystä tätä tutkimusta varten.

Chatbotin tietokannan perustamisesta ja tietojen tallentamisesta vastasivat Palvelukeskus Helsingin tekniset järjestelmäasiantuntijat ja palveluntoimittajat. Tutkija ei osallistunut taustatietojen tuottamiseen eikä tallentamiseen chatbotin tietokantaan. Mutta osallistui projektiryhmän kokouksiin noin kerran kuukaudessa. Marraskuun eli ensimmäisen kyse-lyvaiheen tutkimusmatriisiin tutkija lisäsi nelisenkymmentä kysymystä, jotta saataisiin tietoa myös botin yleisosaamisesta palveluseteleihin liittyen asiakkaan näkökulmasta.

PSOP -chatbot on sijoitettu Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialan hallinnoi-malle www -sivustolle siten, että sivusto ei ole ollut löydettävissä suoraan kaupungin in-ternetsivuston puolelta palveluseteleistä kiinnostuneille kansalaisille. Vain Suuntervey-denhuollon palvelusetelin myöntämisen yhteydessä potilaita informoidaan www-sivus-tosta ja botista erillisellä tiedotteella (liite 2), jossa neuvotaan sähköisen palvelusetelin käytöstä verkossa. Lisäksi suunterveydenhuollon keskitetystä ajanvarauksen reaaliaikai-sen chatin asiakkaita voidaan ohjata kysymään palveluseteliasioista suoraan botilta lähet-tämällä bottisivun linkki chat -keskustelussa asiakkaalle. PSOP -chatbotti toimii osoit-teessa: https://www.hel.fi/static/sote/palveluseteli/chat/asiakas.html (Helsingin kaupunki 2019c; Helsingin kaupunki 2018e). Botti on palvelusetelin saaneiden potilaiden käytettä-vissä 24/7/365 skaalautuvasti. Jotta asiakkaat tulevat palvelluiksi parhaalla mahdollisella tavalla, niin botti on ohjelmoitu siten, että botti ohjaa tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle keskustelun, jos se ei pysty itse vastaamaan. Tämä mahdollisuus kuitenkin on käytettä-vissä vain, kun palvelupisteen reaaliaikainen chat on avoinna virka-aikaan. Niissä tilan-teissa, joissa asiakaspalvelupiste on suljettuna, chatbotti pyytää potilasta ensin muotoile-maan kysymyksen uudelleen ja, jos se ei vielä tämänkään jälkeen pysty vastaamuotoile-maan, niin se ohjaa asiakaan soittamaan neuvontanumeroon tai siirtää keskustelun reaaliaikaiseen chattiin vapaana olevalle asiakaspalvelijalle chatin ollessa avoinna. (Voutilainen 2018.) Chatbotin tietokannan kehittämisen taustalla on visio siitä, että puhelinpalvelun sekä re-aaliaikaisen chat -palvelun osuutta voidaan tulevaisuudessa selkeästi vähentää ja botti

osaa vastata asiakkaiden tiedontarpeeseen mahdollisimman laadukkaasti ja luotettavasti.

Puhelinpalvelu sekä reaaliaikainen chat vaativat aina henkilöstöresurssointia ja on sen vuoksi kustannustehokkuudeltaan heikompia kuin chatbot. Kuviossa 6 on kuvattu esi-merkki Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialan chat -palveluiden tietovirroista nykytoimintaympäristössä. (Linden, Siimeslehto, Raatikainen & Kantsila 2019.)

Chatbotin käyttöönoton (29.11.2018) jälkeen sen opettaminen käynnistyi saadun testaus ja asiakaspalautteen perusteella. Tämä mahdollistui, kun tarkasteltiin botin keräämää lo-kia ”ei osaa vastata” tai väärien vastauksien aineistosta syntynyttä dataa. Toiminnan ja tekniikan vastuuhenkilöt seuraavat tilannetta viikoittain käyttöönoton jälkeen ja infor-moivat havainnoistaan projektiryhmälle koko pilottivaiheen ajan. Heidän tehtävänään on etsiä uusia avainsanoja sekä aihepiirejä, joista asiakkaat ovat esittäneet kysymyksiä bo-tille ja haluavat saada lisää tietoa. (Voutilainen 2018.) Chatbotin ohjelmointi eli koneen opettaminen, vahvistettu- ja koneoppinen, tapahtuvat tässä prosessissa puhtaasi ihmisälyn voimin ilman koneen omaa päättelyä oppisen vahvistamiseksi.

KUVIO 6. Esimerkki Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialan chat- ja chatbot tietovirroista (Linden, Siimeslehto, Raatikainen & Kantsila 2019).