Pohdintaa tutkimustuloksista

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tutkimuksen tavoitteena on kerätä käytän-nönläheistä informaatiota ja havainnoida ilmiöiden merkityksiä. Tähän tavoitteeseen pys-tyttiin vastaamaan tämän tapaustutkimuksen tulosten perustella luomalla teoreettinen malli seuraavien sosiaali- ja terveydenhuollon chatbottien käyttöönottoa ohjaamaan ja tu-kemaan, joka oli myös tämän tutkimuksen tarkoitus.

Kyselymatriisilla kerättyä aineistoa luokiteltiin ja teemoitettiin sisällönanalyysin avulla ensin yksityiskohtaisemmaksi informaatioksi ja lopulta tietämykseksi tarkastelemalla saatuja tutkimustuloksia Tietojärjestelmän onnistumismallin ulottuvuuksien avulla. Ver-taamalla kahden eri mittausvaiheen välissä tapahtunutta muutosta botin oikeiden vastaus-ten määrässä, saatiin kuvattua botin vastaustarkkuuden muutos, joka oli tämän tutkimuk-sen tavoite. Yhdistämällä mittaustulos projektityöryhmän muistioista kerättyyn aineis-toon toteutetuista interventioista lisättiin ymmärrystä siitä, millaisia vaikutuksia sisällön-tuottajaryhmän jäsenten toimilla on botin asiakkaiden saamaan palvelun ja neuvonnan laatuun. (Kurunmäki 2007, 79.)

PSOP -chatbotin vastausosaamisen hitaan kehittymisen suurimpana ongelmana on ollut, ettei sen kehittämiseen tarvittavaa asiakasdataa lähtenyt syntymään, jotta sisällöntuotta-jaryhmä olisi voinut aloittaa botin vastaamisosaamisen parantamisen heti alusta lähtien.

Päätös botin piilottamiselta laajemmalta palvelusetelin saaneelta suunterveydenhuollon asiakasjoukolta oletetusti hidasti sisällönkehittäjäryhmän kehitystoimintaa ja heikensi bo-tin saavutettavuutta. Piilottamisratkaisu heijastanee tilannetta yksikössä, jossa chatbobo-tin palvelulupausta ei projektin alkuvaiheessa ole mietitty perusteellisesi ja kohdennettu sen jälkeen tuottavasti. Samalla voidaan pohtia piilottamisratkaisun kustannustehokkuutta, koska chatbotin teknisestä ylläpidosta maksetaan järjestelmätoimittajille kuukausittaista huoltomaksua. Tietokannan sisällöstä vastaa aina sosiaali- ja terveydenhuollon ammatti-lainen, ei tekninen ylläpitäjä (Voutilainen 2018). Lisäksi samaan aikaan suunterveyden-huollon palveluseteleitä jää käyttämättä, koska asiakkaat eivät tiedä, miten toimia tai eivät tiedä, mistä voisivat saada neuvoa.

Suunterveydenhuollon reaaliaikaisen chatin käyttöönoton myötä palvelusetelistä tietoa tarvitsevia on ohjattu enemmän PSOP -chatbotin puoleen tammikuun 2019 puolesta vä-listä lähtien. Samoin esitelehtistä (liite 2) chatbotista Suunterveydenhuollon palvelusete-lien saaneille on jaettu kaikissa Helsingin hammashoitoloissa.

Tämä tutkimus sijoittuu Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnon paradigman nel-jästä entiteetistä toiminta ja menetelmä välille. Tämän tutkimuksen tuloksissa kerrotaan toiminnan näkökulmasta, miten uuden sähköisen palvelukanavan ja tekoälyn käyttöön-otto on suunniteltu, toteutettu ja arvioitu. Samalla on voitu tutkia ”toiminta -menetelmät”

-entiteettien välille paradigmassa sijoittuva Tieto- ja viestintätekniikan käyttöä. Se pitää sisällään tietovarantojen tutkimuksen, tietosisällöt, rakenteisen kirjaamisen, terminolo-gian, standardoinnin ja tiedon jäsennyksen. (Kuusisto-Niemi 2016; Kuusisto-Niemi &

Saranto 2009.)

Chatbotille tallennetut vastaukset ja niihin liitetyt avainsanat muodostavat tietokantoja, joiden ylläpito ja jatkuva kehittäminen tukee asiakkaille tarjottavan sosiaali- ja tervey-denhuollon neuvontapalvelun laatua ja luotettavuutta. Viranomaistoimijoilla sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisilla on lakisääteinen velvoite vastata siitä, että asiakkaille

annettava tieto on sisällöltään riittävää, ymmärrettävää, asiaan kuuluvaa ja luotettavaa.

(Voutilainen 2018.) Tiedon laadulla ja saavutettavuudella on merkittävä vaikutus DeLo-nen ja McLeanin (2003) mukaan käyttäjätyytyväisyyteen. Lisäksi tieto- ja viestintätek-niikan käyttöä tutkittaessa havainnoidaan ilmiöstä arvoja ja asenteita, jotta voidaan mää-ritellä tietojärjestelmän merkitys toiminnan toimijoille, jolla tarkoitetaan sosiaali- ja ter-veydenhuollon tietojärjestelmien käyttäjiä. (Saranto & Niemi 2012; Kuusisto-Niemi & Saranto 2009.) Samoin DeLone ja McLean (2003) lähtevät ajatuksesta, että tietojärjestelmän tuottama tieto tulee olla hyödynnettävissä niin yksilö kuin organisaa-tiotasoillakin.

Yksi käytettävyyteen liittyvä huomio on www-sivujen chat -ikonista käyttäjälle näkyvän tekstin koko, johon tutkija kiinnitti huomiota. EU:n saavutettavuus -direktiivin näkökul-masta tulee varmasti selvitettäväksi vielä vuoden 2019 aikana, täyttääkö ikonin melko pienellä fonttikoolla kirjoitettu teksti sekä värikontrastit tekstin ja pohjan välillä direktii-vin vaatimukset. (Valtiovarainministeriö 2018.)

Käytännössä kuvion 14 Chatbotin käytötönoton mallin mukaista toimintamallia esitestat-tiin jo Helsingin Neuvolapalveluiden chatbotin käyttöönoton yhteydessä maaliskuussa 2019, kun alustavia tutkimustuloksia tästä tutkimuksesta alettiin saada ja teoreettinen malli chatbotin tietokannan rakentamisesta alkoi hahmottua tarkemmin. Jotta käyttäjäko-kemusta Neuvolan chatbotille saataisiin ennakoiden enemmän kuin tämän tutkimuksen kohteena olleen PSOP -chatbotin käyttöönoton yhteydessä saatiin, niin Neuvolan chat-bottia testattiin ennen virallista julkaisua viemällä botin testilinkki Facebookiin Helsingin kaupungin Perheentuki.fi -sivuston kautta. Päätöksen tästä teki Neuvolan chatbotin pro-jektiryhmä. Tutkija toimi Neuvolan chatbotin projektiryhmässä vastaavissa tehtävissä kuin PSOP -chatbotin yhteydessä. (Kurunmäki 2007, 77.)

Alkutestauksen tuloksena Neuvolan chatbotin vastauksia oli tallennettu tietokantaan jo 300 ja niille erilaisia avainsanasarjoja. Vajaan kuukauden käyttökokemuksen perusteella Neuvolan chatbotilla oli käyttäjäkontakteja ollut jo noin 400 ja asiakaspalaute oli ollut hyvää. Asiakkaat ovat voineet antaa chatbot -kontaktin päätteeksi, vapaan sanallisen pa-lautteen lisäksi, arvosanan 0-10 (0= erittäin huonoa, 10 erittäin hyvää) saamastaan palve-lusta. Neuvolan chatbotin sisällöntuottajaryhmä seuraa aktiivisesti botin lokia useampana

päivänä viikossa ja raportoi tuloksista yksikkönsä johdolle sekä projektiryhmälle. PSOP -chatbottiin vastaavaa asiakaspalauteominaisuutta ei ole vielä toteutettu kuin Neuvolan chatbottiin on toteutettu. Neuvolan chatbotti ”NeRoa” voi tämän raportin lukija testata myös itse ja se löytyy Internetistä Perheentuki.fi -sivustolta osoitteesta:

https://www.hel.fi/sote/perheentuki-fi sekä käydä samalla arvioimassa että antamassa käyttökokemuksestaan palautetta NeRo -botille.

Tekoälyn kehittymisen näkökulmasta olisikin tärkeää, että luonnollista kieltä ymmärtä-vien chatbottien tietokannat rakennettaisiin samojen päättelysääntöjen perusteella seman-tiikan mahdollistamiseksi ja olisi ihanteellista, jos esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuol-lon sanastoja, kuten SNOMED CT, FINTO.fi, YSA.fi, TERO.fi, MeSH voitaisiin hyö-dyntää avainsanojen määrittelyä tehtäessä. Erillisistä tietokannoista saataisiin silloin ra-kennettua semantiikan ja ontologioiden avulla neuroverkosto, josta teknisen tekoälyosaa-misen avulla pystytään tunnistamaan eri tietokantoihin tallennetut avainsanat ja niiden ketjutuksista syntyneet algoritmit. Tällöin tietoa ei tarvitsisi ylläpitää ja päivittää ammat-tilaisten toimesta kuin yhdessä paikassa. Mutta, josta se pystyttäisiin hyödyntämään laa-jemmalti useammalle käyttäjälle. Haasteeksi saattaa tulla kuitenkin tietokantojen väliset rajapinnat ja tiedonsiirto niiden välillä. Semantiikalla tarkoitetaan tässä yhteydessä ko-neellisesti tulkittavissa olevaa käsitettä, avainsanaa tai avainsanasarjaa, joka on tallen-nettu identtisellä logiikalla tietokantaan (Hyvönen 2018, 39).

Käytännössä semanttinen tietokanta näkyisi kuntalaiselle siten, että tämän etsiessä neu-voa asiaansa, niin mistä tahansa kaupungin chatistä tai chatbotista hän saisi luotettavaa tietoa helposti ja nopeasti. Tätä visiota kohden mentäessä on hyvä miettiä, miten eri chat-bottien tietokannat tullaan rakentamaan jatkossa. Tällähetkellä eri sosiaali- ja terveyden-huollon yksiköt tuottavat toisistaan irrallisia vastaustietokantoja käytössä oleville luonnollisen kielen chatboteille, joihin linkitetään erilaisia avainsanoja tai niiden sarjoja tai -joukkoja. Kuviossa 15 on kuvattu sosiaali- ja terveydenhuollon eri chat- ja chatbot -pal-veluiden välinen kuvitteellinen semanttinen neuroverkko.

Heikon tekoälyn sovelluksilla looginen tietokanta olisi jo melko helposti toteutettavissa, mutta se vaatisi systemaattista fyysisten tietokantojen sisällön rakentamista samalla lo-giikalla sekä kontrollia siitä, millaisia avainsanasarjoja tai päättelyalgoritmeja erilaisiin vastauksiin on liitetty. Fyysisillä tietokannoilla tarkoitetaan eri palveluiden omia tieto-kantoja, jotka olisivat yhteydessä toisiinsa. Semantiikan perussääntö on, että tieto on tal-lennettu samanlaisessa muodossa eri tietokannoissa ja käsitteet ovat yhdenmukaiset. Kä-sitteet, jotka määrittelevät toisensa kutsutaan ontologioiksi. (Hyvönen 2018, 39.) Lisäksi olisi mielenkiintoista tietää, miten paljon henkilöstöresurssia tällaisen tietokannan tuotta-minen ja ylläpito vaatisi sekä millaista toimintakapasiteettia vaadittaisiin tietojärjestel-mältä, että vasteajat käyttäjälle säilyisivät edelleen miellyttävinä.

Oma keskustelunsa tulisi käydä siitä, millainen hallintaorganisaatio tällaisen loogisen tie-tokannan ylläpidon tueksi tulisi rakentaa ja millaisia kustannuksia siitä syntyisi tai kenen

KUVIO 15. Tutkijan visio loogisesta tietokannasta, jossa chatbotti pystyy hakemaan se-mantiikan ja ontologian säännöillä tietoa.

vastuulla olisi tietokantoihin tallennetun tiedon päivittäminen. Mikäli tällainen semantii-kan sääntöjä hyödyntävä looginen tietosemantii-kanta saadaan tulevaisuudessa rakennettua, niin silloin sen voisi oletuksena tuottaa merkittäviä kustannussäästöjä yhteiskunnalle. Kun ro-botti, tekoäly tekee ne neuvontatyöt, joihin löytyy selkeät yksiselitteiset vastaukset, niin koulutetun sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisen työaikaa saadaan kohdennettua niihin tehtäviin, joihin välttämättä tarvitaan ihminen suorittajaksi. (Rotonen 2017.) Mutta on kuitenkin muistettava sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita järjestettäessä, että van-haa sananlaskua mukaillen: ” Tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä”.