Tehtyjen aineistohakujen perusteella eri tieteellisten julkaisujen tietokannoista, voidaan todeta, ettei sosiaali- ja terveydenhuollon chatbot -aiheesta ole vielä tehty laajemmin tie-teellistä tutkimusta. Yksi selittävä syy tutkimusten vähyydelle on, että sosiaali- ja tervey-denhuollossa chatbotteja on ollut käytössä vasta erittäin lyhyen aikaa. Tutkijalla oli ai-neiston hakua varten laadittuna esitutkimuskysymykset liittyen tutkimusaiheeseen, joiden avulla laadittiin ensin asiasanalistat ja sen perusteella lähdettiin etsimään kansainvälisistä julkaisuista tutkimustietoa, koska kotimaista tieteellistä tutkimustietoa ei ollut saatavissa lainkaan.
Yksi vähäisen tutkimustiedon puuttumisen syy voi olla, että varhaisimmat terveydenhuol-lon tietojärjestelmätutkimukset on epäonnistuneet tunnistamaan ihmisen keskeisen roolin sosiaalisessa ja organisatorisessa ympäristössä, jossa tietojärjestelmiä käytetään. Tutki-mushaaste on syntynyt siitä, miten ymmärretään havainnot teknisen järjestelmän käytön ja toimintaprosessien sekä sosiaalisen- ja organisatorisen järjestelmän välillä. Organisa-toriseen järjestelmään mukaan luetaan organisaatiokulttuuri, sosiaaliset käytännöt ja käyttäytymismallit, juurtuneet toimintamallit ja poliittinen ilmapiiri. (Callen, Coiera &
Westbrook 2010.)
Tieto- ja viestintäteknologian käyttöönottoa seuraavissa raporteissa yksi mielenkiintoinen kohde on internetin www-sivustojen palvelujen sähköisten kysymys-vastauspalvelujen saatavuus. Kyseistä palvelua tarjotaan niin tunnistautumattona kuin tunnisteellisenakin.
Sairaanhoitopiirien tarjoamissa tunnistautumattomissa palveluissa ei ole ollut suurta muutosta vuosien 2014-2017 välillä ja tunnisteellinen ”kysymys - vastaus” -palvelu oli ollut käytössä kuudessa sairaanhoitopiirissä: Etelä- ja Itä -Savo, Pohjois-Pohjanmaa, Etelä- ja Pohjois -Karjala ja Kainuu. Muita www -sivuilla tarjottavia palveluita olivat olleet asioiminen Hyvis -portaaliin, kirjautuminen omahoito -palveluihin, lomakkeet, toi-mipaikkatietojen esittäminen, toimeentulotukipalvelut, linkitykset KanTa - ja sosiaali-huollon palveluihin sekä ilmoittautuminen vapaaehtoistoimintaan. Perusterveydenhuol-lossa tunnisteetonta ”kysymys – vastaus” -palvelua ylläpiti 16% ja tunnisteellista 19%
terveyskeskuksista. Vain 11 organisaatiolla oli hakutoiminto eri palveluita tuottavista yk-siköistä tai palvelunantajista. Web-sivujen esteettömyydestä oli raportoinut viisi organi-saatiota THL:n raportin mukaan (THL 2018b). Sähköinen kysymys-vastauspalvelu oli ollut käytössä tunnisteettomana kuudessa ja tunnisteellisena viidessä organisaatiossa.
Sähköisiä esitietolomakkeita ja riskitietolomakkeita oli muutamalla organisaatiolla ollut tarjottavana kansalaisille. 17 organisaatiota tarjosi ilmoituksensa mukaan luotettavaa veys- ja hyvinvointitietoa (THL 2018b.) THL:n Tieto- ja viestintäteknologian käyttö ter-veydenhuollossa 2017 -raportissa (THL 2018) ei otettu kantaa siihen, millaisella tekni-sellä ratkaisulla ”kysymys - vastaus” -palvelut olivat www-sivuilla toteutettu. Ainut pois-sulkukriteeri oli, joka raportissa mainittiin, etteivät puhelinpalvelut olleet luvuissa mu-kana. Chat-, tsät -tai chatbot -termiä ei julkaisussa ollut määriteltynä erikseen tai sitä, oliko palvelu ollut reaaliaikaista sähköistä asiointia verkossa.
Tietojärjestelmien käytettävyyttä tarkasteltaessa sosiotekninen lähestymistapa on tie-teessä noussut vastaamaan ymmärrettävyyshaasteeseen, joka ilmenee monimutkaisessa vaikutussuhteessa teknisen järjestelmän ja ihmisen välillä. Usein räätälöidysti suunnitel-lut tietojärjestelmäkokonaisuudet, saattavat valmistuttuaan lopulta vaikuttaa suunnitteli-joistaankin käsittämättömiltä ja toimimattomilta. Toisaalta taas odottamattomat yhteydet ihmisten ja kohteiden välillä ovat tuottaneet myös loistavia yllättäviä kokonaisuuksia, mutta useimmiten ennakoimattomat tulokset muodostuvat ongelmaksi. Odottamattomat
virheet, kuten järjestelmien kaatuminen käyttöönoton jälkeen, aiheuttavat yleensä lisä-kustannuksia ja lamaannuttavat järjestelmän käytön alkumetreillä. Ongelmat voivat joh-tua teknologian käytöstä tai väärinkäytöstä, mutta taustalla on kuitenkin suora yhteys sii-hen, miten suunnittelija on olettanut tietojärjestelmän toimivan. (Coiera 2006.) Viestintä-teknologia on kehittynyt viime vuosina terveydenhuollossa, mutta jokainen IT-interven-tio saattaa tuottaa jonkin odottamattoman tapahtuman, joilla saattaa on negatiivistä vai-kutusta potilaiden hoitoon (Coiera 2006).
Viime aikoina julkisessa keskustelussa on nostettu esille myös kansalaisten keskuudessa esiintyvä ”digitaalisen vieraantumisen” -ilmiö. Tällä tarkoitetaan tilannetta, jossa kehitet-tävät terveyspalvelut ja uudet sähköiset sovellukset kansalaisille on suunniteltu vain pa-rempiosaisille kansalaisille teknologia- ja lakiohjaukseen perustuen. Todellisuudessa tie-toon, olemassa olevaan dataan pohjautuvaa sekä käyttäjälähtöistä tutkimusta ei ole tehty.
Yleisesti ottaen sähköisten palvelujen saatavuus ja saavutettavuus tulisi voida turvata myös niille, joilla ei ole samoja taloudellisia mahdollisuuksia hankkia uusimpia digitaa-lisia älylaitteita taloudellisista syistä kuin parempi tuloisilla. (Voutilainen 2018, 920.) Tämä tulee huomioida myös suunniteltaessa kansalaisille tarjottavien chat -palvelujen www -sivustoja, että ne toimivat myös vanhemmilla Internet selaimilla ja yleisimmillä älylaitteilla, jotka ovat saattaneet olla markkinoilla jo pidemmän aikaa. Samoin sähköiset palvelut pitäisi olla käytettävissä erilaisilla aistivammaisten tai senioreiden käyttöön suunnatuilla helppokäyttöisillä älylaitteilla.
Tarkasteltaessa lähemmin chatbotin käyttäjän toimintaa on pystyttävä käyttämään chat-botin käyttöliittymää ilman erillistä ohjausta ja luottamaan sen kautta saamansa informaa-tioon. Epäonnistuneita kokemuksia sovellusten käyttöönottoista on lukuisia ja silloin taustalla on usein syynä, että järjestelmän suunnittelu on epäonnistunut tai suunnitteli-joilla ei ole ollut suunnitteluvaiheessa selkeää käsitystä siitä, mitä käyttäjä tarvitsee. Tästä syystä tietojärjestelmätutkimusta tulee suorittaa samanaikaisesti kehittämisprojektin ai-kana, jolloin arviointiprosessi on jatkuvaa. Tietoa kerätään ennen ja jälkeen käyttöönoton.
Toisaalta tiedon keruu voi tapahtua sekä laadullisesti että määrällisesti. Oleellista on kui-tenkin tutkimuksen keinoin selvittää, miten tietojärjestelmään tai sovellukseen tehtävät muutokset ja kehittämistoimet vaikuttavat tietojärjestelmän käytettävyyteen. (Li 2010.) Tämän tutkimuksen yhtenä tavoitteena on tunnistaa niitä PSOP -chatbotin käyttöönotossa
ilmentyneitä puutteita, joita seuraavien käyttöönottojen yhteydessä olisi syytä ratkaista toisin.
Toistaiseksi viestintäteknologia ei ole optionaalinen lisä terveyspalveluissa vaan tulisikin kehittää järjestelmien käytettävyyttä seuraavien vuosikymmenten aikana. Tällöin voitai-siin lisätä teknologian vaikuttavuutta tilanteessa, jossa työvoima vähentyy, väestö ikään-tyy ja työkuorma lisäänikään-tyy. Ei ole selvää, minkä ikään-tyyppistä järjestelmää tarvitaan eniten, mutta sen tulisi sisältää automaattisesti toimivia osioita kuten, tiedonhallinta ja edistää vuorovaikutuksellista viestintää terveydenhuollon työntekijöiden keskuudessa. Tervey-denhuollon työntekijät eivät ole kyvykkäitä lukemaan kaikkea saatavilla olevaa ammat-tikirjallisuutta tai käsittelemään kasvavaa biolääketieteellistä kirjallisuutta tai aineistoa sellaisenaan. Mutta, jos yhdistetään erityisasiantuntijoiden tietoutta tai käytetään älyk-käitä tiedonhallintajärjestelmiä ja tuotetaan synteesi, jolla luodaan tietovarannon perusta sekä keinot olemassa olevan informaation, tietämyksen hallintaan, niin ammattilaisten kuin kansalaistenkin käyttöön. Tiedon hyötykäyttö paranee, kun useampi toiminto ja tie-totaito-osatekijä mallinnetaan terveydenhuollossa ja niistä tunnistetaan yhdenmukaiset elementit. (Coiera 2006.)