Tutkimuksen eettisyys ja luotettavuus

Tämän tutkimuksen tekemisen ja raportoinnin yhteydessä on pyritty noudattamaan mah-dollisimman hyvin ”Tietotekniikan ammattilaisen etiikan ohjeistoa” (TIVIA 2002). Oh-jeiston noudattaminen on tukenut tietotekniikan ammattilaisen roolin lisäksi myös tutki-jan roolia, koska tutkija on tehnyt tämän tapaustutkimuksen käyttöönottoprojektista, jossa hän on ollut työtehtäviensä puolesta aktiivinen toimija ja näin ollen kaksoisroolissa. Oh-jeiston sanoma on sovellettavissa suoraan myös tietojärjestelmätutkimusta tekevän tutki-jan toimintaan. TIVIA:n (2002) ohjeiston mukaan tietotekniikan ammattilainen tunnistaa seuraavat asiat työskennellessään:

1. Valta ja vastuu. Tällä tarkoitetaan, ettei tietotekniikan ammattilainen saa käyttää asemaansa väärin. Hän kantaa vastuunsa, joka näkyy tekoina ja toimintana.

2. Tieto ja kokemus. Ammattilaisen on tunnettava rajansa. Tiedettävä, mitä hän osaa ja mitä ei. Kehittyvällä alalla hänen on ylläpidettävä osaamistaan. Tunnettava alaan liittyvä lainsäädäntö ja tietosuojamääräykset. Ammattilainen ei panttaa tie-toa vaan pyrkii lisäämään omaan ja muiden osaamista jakamalla kokemuksensa muulle yleisölle. Ammattilainen suojaa asiakkaan omat tiedot sekä muut suojaa-mista vaativat tiedot.

3. Asenne. Ammattilainen ei toimi pelkästään itseään vaan myös muita varten. Hän ottaa huomioon toimintansa kohteiden näkökannan. Hän ei anna valtaa ahneudelle ja piittaamattomuudelle. Hän ymmärtää myös, että hänen työllään on merkistä vain muiden ihmisten kautta.

4. Viestintä. Ammattilainen ymmärtää viestinnän merkityksen. Hän kommunikoi asiakkaan kanssa, dokumentoi tekemisensä ja tiedottaa toimistaan kaikille asian-omaisille. Viestinä on selväkielistä ja käytetyt käsitteet ovat määriteltyjä. Viestin-nän tavoitteena on yhteisen näkemyksen ja ymmärryksen luominen toiminnan pohjaksi.

5. Työn vaikutukset. Tietoteknisen työn tulokset saavat usein arvonsa vasta, kun niitä hyödynnetään. Tietotekniikan ammattilaisen on pyrittävä ymmärtämään oman työnsä vaikutus usein pitkävaiheiselle ketjulle, jonka päässä on lopullinen hyödyntäjä. Ammattilaisen on myös otettava huomioon kuluttajan, laskun mak-sajan ja työnantajan vaatimukset. Toimiessaan ammattilainen pyrkii katsomaan työnsä laajempaa merkitystä koko sille yhteisölle, jolle työ tehdään, eikä rajoitu vain hänen kanssaan asioivien edustajien näkemyksiin.

6. Muut ihmiset. Tietotekniikan ammattilainen kunnioittaa toisten työtä ja ottaa huo-mioon muiden ihmisten oikeuden luomaansa ja tekemäänsä. Tietotekniikan am-mattilaisen työ koskee sidosryhmien kautta yhteiskuntaa laajemmin. Ammattilai-sen on käsitettävä työnsä seuraukset ja otettava huomioon esimerkiksi ihmisoi-keudet, ympäristön suojelu, lainsäädäntö ja tekijänoikeudet.

7. Eettisyyden kasvu. Tietotekniikan ammattilaisen tulee edistää eettisesti kestävien toimintatapojen yleistymistä tietotekniikka-alalla. Toimiminen eettisesti on va-linta, jonka jokainen yksilö voi tehdä tai olla tekemättä. Eettisyys ei ole mustaval-koinen asia, vaan ihminen voi kehittyä koko ajan ottamalla ympäristöään enem-män huomioon.

Nämä ohjeet pyrkivät esittämään tietotekniikan ammattilaiselle eettisen toimintamallin, joka tukee sekä hänen itsensä että ympäristönsä eettistä kasvua. Tutkijana toimiminen samaan aikaan tuo mukanaan lisävastuun siitä, että tutkimustulokset on tuotettu johdon-mukaisesti ja raportoitu selkeästi sekä niitä voidaan hyödyntää yhteisen hyvän edistä-miseksi. (TIVIA 2002).

Ilkka Niiniluoto (1999) mukaan tieteellisen tutkimuksen tulokset voidaan katsoa relevan-teiksi, kun ne esitelty tiedeyhteisölle ja niistä on voitu käydä tieteellistä keskustelua. Teo-ria voidaan tieteellisesti hyväksyä vasta sen jälkeen, kun on voitu todeta julkisesti, että suoritetut kokeet ja tutkimuksen tulokset on ymmärrettävästi raportoitu ja toistettavissa.

Tutkimuksessa käytettyjen menetelmien tulee olla objektiivisia, tutkijan mielipiteestä riippumattomia. (Niiniluoto 1999, 83-84.) Tieteellisen tutkimuksen tulokset kiteytetään niissä johdetuissa teorioissa, joka on sen hetkinen käsitys todellisuudesta. Tutkimuksen

kohde on aina vain pieni osa todellisuutta. Mutta tutkimuksen avulla ja teorian muodos-tamisen kautta, voidaan tuottaa tietoa myös havaittavan ilmiöön liittyvistä muista riippu-vuussuhteista vallitsevassa ympäristössä. (Niiniluoto 1999, 229-230.) Timo Järvilehto (1995, 32) toteaa, että: ”Tieteellisen teorian totuudenmukaisuuden olennainen kriteeri on mahdollisuus osoittaa se vääräksi”. Tällä tarkoitetaan sitä, että vain oikeiden teorioiden kautta on todellinen mahdollisuus muuttaa ja uudistaa toimintaa. Tiedon lisääntyminen voi johtaa tilanteeseen, jossa aiemmin oikeina pidettyjä teorioita voidaan joutua tarkaste-lemaan uudestaan, koska uudet tutkimustulokset eivät tue aikaisempia tutkimuksia. Teo-ria itsessään on kuitenkin oikea siinä viitekehyksessä, jossa se on tuotettu, mikäli se on johdonmukainen. Väärä siitä tulee silloin, jos sitä yritetään venyttää mahdollistamaan toi-mintaa, jota varten sitä ei ole tehty. (Järvilehto 1996, 32.)

Onnistuneen tapatustutkimuksen tuloksena syntyy Helena Leinon (2007) mukaan yleis-tys, teoria. Tällöin on analyysin tuloksena syntynyt kokonaisnäkemys, jonka avulla on pystytty nostamaan esille yleisesti tärkeitä teemoja ja uusia tarkastelunäkökulmia (Leino 2007, 216). Mikäli tapaustutkimuksen tulosten perusteella on tavoitteena luoda uusi teo-ria, niin silloin on pysyttävä realistisesti arvioimaan, edustaako tutkittava ilmiö tapauksen aihepiiriä laajemmin. Jotta yleistäminen teoriaksi voidaan tehdä, on etsittävä ja täsmen-nettävä eri tapausten välisiä teoreettisia yhteyksiä ja vertaamalla tuloksia, joko aikaisem-piin tutkimustuloksiin tai arvioimalla niitä teoreettisista näkökulmista. Tällöin yleistyk-sen kautta johdettu teoria voidaan katsoa edustavan suurempaa tapausten joukkoa. (Peuh-kuri 2007, 134.) Heuristisen näkemyksen mukaan yleistykseen on koottu keskeiset asiat ilmiöstä (Haila 2007, 179).

Tapaustutkimusta tekevän tutkijan on pysyttävä arvioimaan, miten hänen tutkimuksessa käyttämänsä välineet, valitsemansa käsitteet, taustateoriat, aineiston rajaukset sekä ai-neiston keruutapa vaikuttavat tutkimuksen kokonaisuuteen, koska tutkija osallistuu tut-kittavaan toimintaan vuorovaikutuksellisesti. Tapaustutkimus ei ole pelkästään tiedon tuottamisen väline, vaan samalla myös tutkijan oppisprosessi. (Peltola 2007, 123-124.) Järvinen ja Järvinen (2011) toteavat, että tutkija määrittää, mikä on tapaustutkimus, koska tutkijan käyttämät tutkimuskohteen rajaukset voidaan määrittää uudelleen tutkimuksen

edetessä. Tutkimuskohdetta kuvataan, analysoidaan ja verrataan muihin tapauksiin koko-naisuutena. Tapaustutkimuksen kohde voi olla yksittäinen tapaus tai useita tapauksia, jol-loin tiedonhankintatapoina voidaan käyttää kyselyjä, haastattelua, havainnointia ja arkis-tomateriaalien käyttöä. Oleellista on, että tutkija löytää vastauksia kysymyksiin siitä, mil-laisia käsiterakenteita, malleja tai teorioita tutkimuksen kohteena oleva tapaus voi tuottaa tai on tuottamatta (Järvinen & Järvinen 2011, 73-74.)

Tämän tutkimuksen aineistonkeruun suorittamiseksi, ennen chatbotin marraskuista käy-tötönottoa, tutkija oli yhteydessä Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialan ke-hittämisyksikköön sekä puhelimitse, että sähköpostitse. Tutkija lähetti kehittämisyksik-köön pyydetyn otteen tämän tutkimuksen tutkimussuunnitelmasta sekä kuvasi tulosten raportointitavan että julkaisusuunnitelman, miten valmiit Pro Gradu -tutkimukset julkais-taan Itä-Suomen Yliopiston sähköisessä julkaisuympäristössä internetissä. Kehittämisyk-sikkö vastaa Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialalla tapahtuvasta tutkimus-toiminnasta ja tutkimusluvista. Lisäksi tutkija oli yhteydessä Palvelukeskus Helsingin toi-minnanjohtajaan. Palvelukeskus Helsinki on Helsingin kaupungin oma liikelaitos, joka toimittaa reaaliaikaisten chattien ja chatbottien -tekniset ratkaisut. Molemmista yksiköistä todettiin, että tätä tutkimusta varten ei tarvita erillistä tutkimuslupamenettelyä, koska ra-portissa ei käsitellä lainkaan asiakas- ja potilastietoja. Tutkija työskentelee itse Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveystoimialan tietohallintopalveluissa, jolloin hänellä on työ-tehtäviensä puolesta salassapitovelvollisuus arkaluotoisista tiedoista, joita mahdollisesti tämän tutkimuksen teon yhteydessä hän olisi voinut saada tietoonsa. Tutkija sai luvan organisaation kehittämisyksiköltä julkaista valmiin tutkimuksen ja pro gradu -raportin myös julkisesti internetissä ilman erillistä lupamenettelyä.

Tutkimuksen tekoon ei ole ollut tarpeellista hankkia erillisrahoitusta tai sen tekemisestä ei syntynyt kustannuksia projektin ulkopuolelta. Ennen tutkimuksen aloittamista tutkija keskusteli esimiehensä sekä chatbotin teknisen palvelutuottajan toiminnanjohtajan kanssa, jotta hänellä on lupa käyttää hetkellisesti työaikaa ja välineitä aineiston keräämi-seen, mutta pääasiallisesti tutkimus on tehty tutkijan työajan ulkopuolella. Lisäksi tämän pro gradu -työn toinen ohjaajista on samasta sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon työyksiköstä kuin tutkija itse. Ohjaaja toimii vastuullisena sähköisen asioinnin asiantun-tijana ja kehittäjänä organisaatiossa.

Tutkimuksen uskottavuutta lisää se, että tässä raportissa kaikki tutkimuksen eri vaiheet on raportoitu niin tarkalla tasolla kuin se on tutkimuksen luotettavuuden näkökulmasta aiheellista. Samoin aineistonkeruuseen ja -analysointiin liittyneet vallinneet olosuhteet on pyritty kuvaamaan mahdollisimman tarkasti. (Niiniluoto 1999, 97.) Oma haasteensa on ollut aiheeseen liittyvän tausta-aineiston hankinta, koska sosiaali- ja terveydenhuollon chatbotteja ollaan vasta ottamassa käyttöön julkisella sektorilla niin kansallisesti kuin kansainvälisestikin. Tekoälyn käyttöönottoon julkisessa terveydenhuollossa on vasta hil-jalleen käynnistymässä, jolloin myöskään aiempia tutkimuksia ei ole ollut laajemmin käytettävissä aiheesta.

Tämän tutkimuksen luotettavuus perustuu siihen, että koko PSOP -chatbotin käyttöönot-toprosessi on hyvin dokumentoitu useammalla eri taholla, kuten projektiryhmän muistiot sekä siitä on laadittu virallinen käyttöönottosuunnitelma ja -kertomus. Lisäksi käyttöön-ottoprosessi on kuvattu tarkasti tässä tutkimusraportissa. (Niiniluoto 1999.) Tutkimuk-sessa käytettiin aineiston keruussa ja mittarina kyselymatriisia, jonka perusrunko oli identtinen molemmilla aineiston keruu ajankohtina. Vapaaehtoisten testaajien ja tutkijan toimesta tulleet uudet kysymykset ja aihealueet on selkeästi dokumentoitu sekä luetta-vissa kyselymatriisista (liitteet 1b-c). Sisällönanalyysi suoritettiin laadullisen tutkimuk-sen menetelmiä hyödyntämällä. (Hirsjärvi ym. 2008, 160.)

Tapaustutkimuksen tulokset tarjoavat lukijalle uudenlaisia näkökulmia ja avaavat asioita tavalla, joka ei muuten kenties olisi aina mahdollista (Leino 2007, 216). Tämän tutkimuk-sen osalta luotettavuutta lisää myös se, että PSOP -chatbotille tämän raportin lukija voi esittää kysymyksiä, jotka liittyvät palveluseteleihin koska vain vuorokauden ajasta riip-pumatta. Lukijalta vaaditaan vain pääsy internettiin ja älylaite. Suora internettilinkki PSOP -palvelusetelien www- sivustolle, johon botti on sijoitettu, on liitetty lukuun 4 sekä lähdeluetteloon. Tämän tutkimuksen tuloksia ja mahdollisia nykyhetken havaintoja ver-tailtaessa toisiinsa on huomioitava, että botin osaamistarkkuutta on lähdetty parantamaan tämän tutkimuksen tulosten valmistumisen jälkeen tehostetusti sisällönkehittäjäryhmän toimesta. Kehittämistyön tuloksena tavoitellaan edelleen käyttäjäkokemuksen parantu-mista ja botin osaaparantu-mistarkkuuden kehittymistä, niin että pilotin päättyessä lokakuussa

2019 sen vastaamistarkkuus olisi 80%. On myös muistettava, että tapaustutkimuksen tar-koituksena ei ole tarjota lukijalle absoluuttista totuutta vaan uusi näkökulma tutkittavaan ilmiöön (Leino 2007, 216).

Jauhiainen ja Sihvo (2015) kuvaavat, että palvelujen kehittämistyö tehtäisiin mahdolli-simman moniammatillisesti. Käytettävyyden varmistamisen lisäksi tulee varmistaa, että käyttöönoton yhteydessä uudesta palvelusta tiedotetaan, sitä markkinoidaan ja koulute-taan sekä asiakkaille että henkilökunnalle. Lisäksi sähköisten terveyspalvelujen yhtey-dessä on huomioitava aina myös tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät asetukset ja mää-räykset. Tähän näkökulmaan peilaten voitaneen todeta, että PSOP -chatbotin käyttöön-oton yhteydessä viestintäsuunnitelmassa olisi ollut tarkentamista. Käytännön kokemuk-sen karttuessa sitä kuitenkin korjattiin tammikuun puolessa välissä projektiryhmän toi-mesta. Mutta silti chatbotin kontaktimäärät ovat pysyneet hyvin maltillisina koko alku-vuoden 2019, vaikkakin joitakin kymmeniä kontakteja on saatu. Ihanteellinen käyttäjä-määrä botin vastaamistarkkuuden kehittämiseksi olisi satoja kontakteja kuukaudessa.