4 Empiirinen osa
4.4 Tutkimuksen tulokset
Kyselyyn saatiin yhteensä 56 vastausta. Kyselyssä oli 11 kysymystä, joista kaksi oli avoi-mia. Avoimissa kohdissa kysyttiin vapaaehtoista palautetta sekä kehitysehdotuksia. Ky-sely sisälsi neljä kysymystä, joissa käytettiin Likertin-asteikkoa eli vastausasteikkoa yh-destä viiteen. Numero 1 kuvaa parasta ja 5 huonointa vaihtoehtoa. Numero 3 tarkoittaa vaihtoehtoa ”En osaa sanoa”. Analysoinnissa vaihtoehto 3 on otettu pois keskiarvolas-kuista, koska vastauksella ei ole painoarvoa lopullisissa tuloksissa. Analysoinnin tuloksia varten vastausvaihtoehto ’’Täysin eri mieltä’’ saa painoarvon 1 ja ’’Täysin samaa mieltä’’
painoarvon 5. Eli mitä suurempi keskiarvo, sen parempi tulos on.
Yhteensä kuudessa lomakkeessa oli vastauksia, joita oli joko käsitetty väärin tai vastauk-set olivat epäselviä. Kyseivastauk-set väärin ymmärretyt tai epäselvät vastaukvastauk-set hylättiin.
Tuloksien analysoinnissa käytetään vastauksien prosenttilukuja sekä keskiarvoja. Osasta kysymyksistä tehdään myös ristiintaulukointia.
4.4.1 Taustatiedot
Taustatiedoissa oli kolme kysymystä, joilla halutaan selvittä, onko vastaaja paikkakuntalai-nen, mökkiasukas vai ei kumpikaan, talouden henkilömäärä sekä asiointitiheys K-Market Karpalossa. Ikää tai sukupuolta taustatietoihin ei otettu mukaan, koska niitä ei koettu rele-vanteiksi tiedoiksi tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen kannalta.
Kuvio 4 kertoo, että vastaajista valtaosa eli 77 % on pertunmaalaisia. Ulkopaikkakuntalais-ten ja mökkiasukkaiden osuus vastanneista on yhteensä vain 23 %. K-Market Karpalo on monen pertunmaalaisen lähikauppa, joten suuri paikallisten vastausmäärä oli odotetta-vissa.
Kuvio 4. Vastaajien paikkakunta
Toisena taustatietokysymyksenä oli talouden henkilömäärä. Suurin vastausmäärä tuli vaihtoehtoon ”Kahden aikuisen talous, taloudessa ei lapsia”, jonka valitsi yhteensä 41 % vastanneista. Yhden aikuisen taloudet sekä kahden aikuisen talous, jossa on lapsia, olivat vastausmääriltään lähestulkoon samat. Vanhempien luona asuvia vastaajia ei ollut ollen-kaan.
Kuvio 5. Talouden henkilömäärä
Viimeisenä taustatietona tiedusteltiin vastaajien asiointitiheyttä K-Market Karpalossa.
Vastaajista lähes puolet eli 48 % asioi Karpalossa 2–3 kertaa viikossa. Päivittäin asioivia vastaajista on 14 % ja kerran viikossa asioi 16 % vastaajista. Harvemmin kuin kerran kossa asioi kaupassa 22 % vastaajista. Selvästi enemmistö käy useammin kuin kerran vii-kossa asioimassa Karpalossa. On positiivista nähdä, että asiakkaat haluavat palata kaup-paan uudelleen. Näiden vastausten perusteella suuri osa vastaajista on todennäköisesti Karpalon vakioasiakkaita.
77% (n = 43)
14% (n = 8)
9% (n = 5)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Kyllä
En
Mökkiasukas
Oletko paikkakuntalainen (Pertunmaa)?
18% (n = 10) 22% (n = 12) 19% (n = 10)
41% (n = 22) 0% (n = 0)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Yhden aikuisen talous, taloudessa lapsia Yhden aikuisen talous, taloudessa ei lapsia Kahden aikuisen talous, taloudessa lapsia Kahden aikuisen talous, taloudessa ei lapsia Asun vanhempieni luona
Talouden henkilömäärä
Kuvio 6. Asiointitiheys
4.4.2 K-Market Karpalon valikoima
Seuraavana kyselyssä siirryttiin käsittelemään valikoimaa. Ensimmäisenä asiakasta pyy-detään vastaamaan väittämiin asteikolla 1–5. Esillepano, monipuolisuus sekä Pirkka-tuotteiden valikoima saivat parhaimmat pisteet, ja niissä vastausten keskiarvo on 4,1.
Kyseisiin osa-alueisiin ollaan selvästi tyytyväisiä Karpalossa. Kaikkien muidenkin väittämien osalta ollaan selvästi enemmän positiivisen puolella. Heikommaksi jäi vastaajien mielipide hintatasosta keskiarvolla 3,7 %-yksikköä. Hintatason sopivuudesta jokseenkin eri mieltä vastanneista oli yhteensä 20,8%. Kukaan ei kuitenkaan ollut hintatason sopivuudesta täysin eri mieltä. 50,9% eli suurin osa vastanneista vastasi olevansa jokseenkin samaa mieltä hintatason sopivuudesta. Täysin samaa mieltä vastanneista oli 13,2% (kts. liite 1).
Huomioitavaa kuitenkin on, että vastaajat, jotka eivät olleet paikkakuntalaisia tai mökkiasukkaita, antoivat pääosin heikommat arvosanat väittämiin. (kts. liite 2) Poikkeuksena tähän ovat väittämät koskien tuotteiden tuoreutta ja tarjoustuotteiden määrää. Tuotteiden tuoreus oli heidän mielestään keskimäärin 0,1 %-yksikköä parempi kuin mökkiasukkaiden mukaan, ollen kuitenkin yhä heikompi kuin paikkakuntalaisten vastausten mukaan. Tarjoustuotteiden osalta ulkopaikkakuntalaiset antoivat paremmat tulokset kuin mökkiasukkaat tai paikkakuntalaiset. Luomutuotteiden määrän osalta ulkopaikkakuntalaiset ovat selvästi eri mieltä muiden vastaajien kanssa. Keskiarvoksi heille tuli 2,5, kun paikkakuntalaisilla se on 3,9 ja mökkiasukkailla 3,7. Tyytyväisyys valikoiman monipuolisuuteen eroaa paikkakuntalaisuuksien (pertunmaalainen, mökkiasukas, ulkopaikkakuntalainen) mukaan tilastollisesti merkitsevästi. (kts. liite 3)
14% (n = 8)
48% (n = 27) 16% (n = 9)
22% (n = 12)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Päivittäin 2-3 kertaa viikossa Kerran viikossa Harvemmin kuin kerran viikossa
Kuinka usein asioit K-Market
Karpalossa?
Kuvio 7. Väittämät valikoimasta
Asiakkailta kysyttiin myös K-Market Karpalon palvelutiskistä. Ensimmäisenä haluttiin tietää, onko vastaaja käyttänyt Karpalon palvelutiskiä. 91% vastaajista kertoo
käyttäneensä palvelutiskiä, joka antaa positiivisen kuvan palvelutiskin tärkeydestä. Vain 9% vastaajista ei ole käyttänyt palvelutiskiä.
Vastanneista mökkiasukkaista 100% ja paikkakuntalaisista vastaajista 95% kertoo
käyttäneensä palvelutiskiä. 62% ulkopaikkakuntalaisista vastaajista on käyttänyt Karpalon palvelutiskiä. (kts liite 4.)
Kuvio 8. Palvelutiskin käyttö
n = 52 n = 52 n = 53 n = 52 n = 53 n = 53 n = 53
1 2 3 4 5
Esillepano on toteutettu hyvin Valikoima on monipuolinen Pirkka-tuotteiden valikoima on laaja Tuotteet ovat tuoreita Tarjoustuotteita on tarpeeksi Luomutuotteita on tarpeeksi Hintataso on sopiva
Kuinka hyvin seuraavat väittämät pitävät paikkaansa?
91% (n = 50)
9% (n = 5)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kyllä
En
Oletko käyttänyt Karpalon
palvelutiskiä?
Aiempaan kysymykseen ’’Kyllä’’ vastanneita pyydettiin tarkentamaan, mikä palvelutiskissä on heille tärkeää. Kyseinen kysymys oli monivalintakysymys. Vaihtoehtoina olivat lihatuot-teet, kalatuotteet sekä palvelutiskin valmisruoat. Selvästi tärkein osa palvelutiskiä kysy-mykseen vastaajille on lihatuotteet, jonka 77 % kysykysy-mykseen vastaajista valitsivat. Palve-lutiskin valmisruoat sai pienimmän huomion – vain 21 % vastaajista kokee sen tärkeänä.
Kuvio 9. Palvelutiskin valikoima
Valikoimaan liittyen vastaajia pyydettiin vielä kertomaan, kuinka tärkeitä postipalvelut, pal-velutiski sekä Veikkaus ovat osana myymälää. Selkeästi palpal-velutiski ja postipalvelut ovat vastaajille tärkeitä 4,6 keskiarvolla. Veikkauksen keskiarvo jää alle neljään, eikä selvästi ole niin tärkeä vastaajille kuin kaksi muuta vaihtoehtoa.
Kuvio 10. Palvelut
4.4.3 Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun osalta vastaajia pyydetään vastaamaan kysymykseen ’’Mikä vaihtoehto kuvastaa parhaiten seuraavia?’’. Vastausvaihtoehtoja oli 5, joista ääripäät olivat ’’Erittäin
77% (n = 40)
Mitkä tuotteet ovat tärkeä osa
palvelutiskin valikoimaa? .
hyvä’’ ja ’’Erittäin huono’’. Parhaimpina 4,6 keskiarvolla ovat henkilökunnan ystävällisyys ja kaupan ilmapiiri. Huonoimmiksi arvioitiin henkilökunnan asiantuntevuus ja palvelun no-peus. Tulokset alimpienkin keskiarvojen kohdalla ovat erittäin hyvät. Henkilökunnan ystä-vällisyyden kohdalla 62,2 % valitsi parhaan vaihtoehdon (kts. liite 5.). Asiakaspalveluun ollaan selvästi tulosten perusteella tyytyväisiä. Niiden vastaajien tuloksien keskiarvo, jotka vierailevat myymälässä päivittäin tai 2–3 kertaa viikossa, on parhain. Erityisesti päivittäin vierailevien vastaajien mielestä henkilökunnan ystävällisyys on erittäin hyvä, keskiarvotu-loksella 4,9 sekä samoin kaupan yhteishenki keskiarvolla 4,8. (kts. liite 6)
Kuvio 11. Väittämät asiakaspalvelusta
4.4.4 Myymälä
Myymälään liittyvissä kysymyksissä pyydetään vastaajia vastaamaan väittämiin. Lähes kaikkien väittämien keskiarvoksi saadaan 4,4, ja vain myymälän viihtyisyyden keskiarvo on hieman pienempi (4,3). Paikkakuntalaisten vastaajien keskiarvo myymälään liittyvistä väittämistä oli erittäin hyvä. Vastaajat, jotka eivät olleet paikkakuntalaisia tai mökkiasuk-kaita, vastasivat heikommilla vaihtoehdoilla väittämiin. Kaikissa väittämissä kyseisen ryh-män keskiarvot ovat alle 4, kun taas paikkakuntalaisilla keskiarvot kaikkiin väittämiin ovat 4,5 tai yli. Huonoimmat keskiarvot tulivat myymälän siisteydestä sekä viihtyisyydestä.
Paikkakuntalaisten mielestä ne olivat erittäin hyvällä tasolla, mutta muiden ryhmien kes-kiarvot jäivät alle tuloksen 3,9. Mökkiasukkaiden vastauksien keskiarvoksi molempiin väit-tämiin on 3,5, kun ulkopaikkakuntalaisten vastauksien keskiarvo siisteydestä on 3,6 ja viihtyisyydestä 3,8. (kts. liite 7) Vastausten keskiarvojen perusteella asiakkaat ovat kuiten-kin myymälään todella tyytyväisiä.
n = 53
Kuvio 12. Väittämät myymälästä
4.4.5 Avoimet kysymykset
Viimeisenä kyselylomakkeessa olivat avoimet kysymykset. Ensimmäisenä pyydetään ke-hitysehdotuksia. Vastaajat vastasivat seuraavaa:
- Kun näin säilyisi tarjonta ja palvelu, niin riittää kiitos
- RUUHKA-AIKOINA ENEMMÄN HENKILÖKUNTAA (JUHANNUS JA KESÄ VK LOPUT - Tiskiä takaisin isommaksi
- Nocot kylmään
- En osaa sanoa, en ole paikkakunnalta.
- aukioloaika klo 21:sti
- Vaihtoehtoja Pirkka-tuotteille, esim. laadukkaita pastoja, juustoihin panostusta, myös esim. Pirkka parhaat mozzarellaa, ei vain kasapäin normia
- OK
- Hyllyt täydet, tarjoukset selkeästi esillä.
- Pullonpalautuksesta tulee paha haju myymälän puolelle
- Jollain aikataululla uusia pienempiä ostoskärryjä Aamuaukioloa arkisin voisitte vaikka vähän myö-häistää. Kenenkään ei tarvitse päästä kauppaan vielä kukonlaulun aikaan! :)
- En osaa sanoa
- Tuotteet hyllyihin aakkosjärjestykseen.
- Mukaan otettavat juomat, esim. tölkkilimut tms kylmään.
- EN OSAA SANOA
- Kauppa on viihtyisä. ei mitään
- Liikevaihtoa lisää, että tavara kiertää nopeammin tuoretvarat erityisesti - Hyvä näin!
- ES kylmään - Ei mitenkään:D
- Tarjoustuotteita riittävästi myös ilta-asiakkaille samoin paistopistetuotteita - Pitkää ainakin samana. Ihan ok.
- En mitenkään.
- Joitakin tuotteita voisi vielä lisätä. Laitan niistä myöhemmin
Toisena avoimena kysymyksenä pyydetään vastaajaa antamaan halutessaan palautetta K-Market Karpalolle. Vastauksia tähän saatiin myös runsaasti:
- Hyvää palvelua
- Kaikin puolin miellyttävä kauppa asioida - Kiitos hyvästä palvelusta
- Erittäin ystävällistä palvelua
- Mukavaa porukkaa töissä, tosi Hyvä palvelu - Kaikki on OK! :)
- Kiva kauppa, mukavat ihmiset, aina ilo käydä
- Tänne on aina ilo tulla asioimaan. Mukava palvelu ja hyvä valikoima.
- Palvelu, kalatiski erityisesti, tärkeä. Jos saatte, nuorille vaan paljon työtä.
n = 55
- Hyvin menee! Koittakaa jaksaa!
- Mukavaa asiakaspalvelua, iso plussa. Uutuudet tulevat nopeasti ja löytyy varmasti Karpalosta.
- Ginger Joe olut takaisin
- KIITOS, ETTÄ OOTTE OLEMASSA
- Loppukesästä näkyi henkilökuntavaje. Tuotteita, kuten liha, kala tai muuta päivittäin tarvittavaa saat-toia puuttua hyllystä :)
- Hyvää työtä
- Kauppiaille tsemppiä ja tarmoa kehittää ja ylläpitää toimintaa - (Hyllyt on välin aika tyhjät.)
- ei ole
- Kouluttakaa myyjien asiakaspalvelualttius paremmaksi ja ystävälliseksi - Pitäkää lihatiski tasokkaana. Se on valtti kortti kyseilelle kaupalle.
- Peukku ylös.
- =)
- Kiitos :)