Tutkimuksen tulokset

Tutkimuksen tulokset käydään läpi teemoittain. Ensin käydään läpi haastateltavien näke-mystä asiakaskokemuksesta yleisellä tasolla. Tällä haluttiin selvittää, mihin asioihin he kiinnittävät huomion asiakaskokemuksesta puhuttaessa. Tämän jälkeen käsitellään asia-kaskokemukseen vaikuttamista heidän työnsä kautta ja tarkastellaan tapoja, joilla palvelu-neuvojat tällä hetkellä vaikuttavat työssään onnistuneen asiakaskokemuksen tuottami-seen. Lopuksi käydään vielä läpi, mitkä ovat ne asiakaskokemuksen osa-alueet, jotka tuottavat palveluneuvojille haasteita onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Li-säksi käydään läpi kehityskohteet, joihin vaikuttamalla asiakaskokemusta voitaisiin jat-kossa parantaa yritys X:n puhelinasiakaspalvelussa.

3.6.1 Asiakaskokemuksen nykytila

Haastateltavilta kysyttiin aluksi asioita, joista asiakaskokemus heidän mielestään muodos-tuu. Haastateltavat kuvailivat asiakaskokemusta kokonaisvaltaiseksi, jossa kuitenkin pie-nillä asioilla on suuri merkitys. Haastateltavat kuvailivat asiakaskokemusta seuraavasti:

Kuvio 6 Tutkimusaineiston käsittelyn vaiheet

Asiakaskokemus muodostuu siitä, kuinka asiakasta kuunnellaan, huomioidaan ja kuinka helppo hänen on hoitaa asiansa. Tärkeää on myös se, että asiakas saa ker-ralla hoidettua asiansa kuntoon yhden ihmisen kanssa.

Tärkeää on se, miten asiakas vastaanotetaan, kuten esimerkiksi tervehtiminen ja kuunteleminen heti kohtaamisen alussa. Lopuksi on varmistettava, että asiakkaalle jää hyvä mieli koko kohtaamisesta. Hän on ottanut yhteyttä jonkun syyn takia, joka saatiin hoidettua ja lopuksi toivotetaan vielä hyvää päivän jatkoa.

Se on tosi kokonaisvaltaista. Kaiken sen palvelun, mitä asiakas tarvitsee, pitäisi toi-mia hyvin yksiin.

Se voi muodostua hyvinkin pienistä asioista, kuten äänensävystä ja siitä että asia-kas kokee, että häntä kuunnellaan eikä vastassa ole pelkkä robotti. Asiaasia-kas tulee huomioida ja on tärkeää, että asiakaspalvelijalla on tahtotila hoitaa asiakkaan asia kuntoon.

Tärkeimpinä huomioina haastatteluissa nousivat esiin asiakkaan kuunteleminen ja ystä-vällinen palveluasenne sekä asiakaspalvelijan tahtotila asiakkaan ongelman ratkaisua kohtaan. Onnistuneen asiakaskokemuksen tärkeänä määrittävänä tekijänä pidettiin myös sitä, että asia saadaan hoidettua vaivattomasti ja palvelutilanteesta jää asiakkaalle positii-vinen mieli. Haastateltavien mielestä lisämyynti vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemuk-seen, kunhan se tehdään oikein perustein sopivassa tilanteessa.

Haastateltavilta kysyttiin tämän jälkeen heidän näkemystään siitä, kuinka he vaikuttavat työssään asiakaskokemukseen. Haastateltavien annettiin kertoa vapaasti näkemyksistään ja keskustelun edetessä heille esitettiin lisäkysymyksiä esiin nousseiden teemojen mu-kaan. Kaikissa haastatteluissa käytiin samat teemat läpi. Tässä vaiheessa esiin nousi myös haasteita, joita haastateltavat kohtaavat työssään, mutta nämä haasteet käydään tarkemmin läpi seuraavassa luvussa.

Haastateltavat kertoivat vaikuttavansa työssään asiakaskokemukseen ensisijaisesti ystä-vällisellä palveluasenteella, mikä ei vastausten mukaan tuota haasteita kenellekään.

Haastateltavat kertoivat, että halu palvella asiakasta ystävällisesti ja yksilöllisesti, tulee au-tomaattisesti ilman, että siihen tarvitsisi kiinnittää huomiota sen tarkemmin. Erilaisten ja eri tilanteissa olevien asiakkaiden palvelua ei koeta ongelmalliseksi, vaan palvelutapaa muu-tetaan sen mukaan, millainen asiakas puhelimen toisessa päässä sillä hetkellä on. Haas-tatteluissa nousi myös esille se, että suurin työ tehdään heti puhelun alussa, kun selvite-tään, millainen asiakas on kyseessä. Tämän seurauksena asiaa on helpompi lähteä käsit-telemään oikealla tavalla. Haastateltavat nostivat esiin, että haastavissa

asiakaskohtaamisissa he pyrkivät entistä tarkemmin kuuntelemaan asiakasta ja olemaan ymmärtäväisiä, jotta asiakaskin ymmärtää, että hänen parastaan ajatellaan. Tärkeä huo-mio tässä vaiheessa on, että kaikilla haastateltavilla on asiakaslähtöinen tapa toimia työs-sään ja halu palvella asiakasta hänelle parhaalla tavalla. Voidaan todeta, että asiakkaan yksilöllinen palvelu ei tuota haasteita kenellekään haastateltavista.

Haastatteluissa käsiteltiin myös käytössä olevien järjestelmien vaikutusta palveluneuvo-jien työhön ja erityisesti niiden vaikutusta asiakkaalle välittyvään kokemukseen. Pääsään-töisesti järjestelmät koettiin selkeiksi ja helppokäyttöisiksi. Haastateltavat myös nostivat esiin sen, kuinka järjestelmiä hyödynnetään asiakaskohtaamisten vaivattomuuden lisää-miseksi muun muassa hyödyntämällä aiemmista asiakaskohtaamisista tallennettua dataa.

Lisäksi lisämyynnin koettiin helpottuvan järjestelmien tuottamaa dataa hyödyntämällä.

Haastateltavista kaksi nosti esille sen, että useiden järjestelmien samanaikainen käyttö koetaan hankalaksi tilanteissa, joissa asiakkaan ongelma vaatii tarkkaa selvitystä. Tällöin saattaa käydä niin, että osa asiakkaan sen hetkisistä palveluista jää vähemmälle huomi-olle, mikäli niiden käsittely vaatii toisen järjestelmän käyttöä. Tämä puolestaan vähentää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen onnistumista. Muut järjestelmien tuottamat haas-teet käydään tarkemmin läpi myöhemmin.

Haastateltavilta kysyttiin heidän näkemystään yrityksen tuotteiden ja palveluiden lisä-myynnistä asiakkaalle. Haastateltavat nostivat esiin sen, kuinka tärkeäksi he kokevat asi-akkaan tilanteen kartoittamisen, jotta sopivan tuotteen voi tarjota. Lisäksi he kokivat, että asiakkaan mielentilan täytyy olla sellainen, että hän suostuu vastaanottamaan tietoa yri-tyksen tuotteista tai palveluista. Haastatteluissa nousi myös esiin se, että välillä palvelu-neuvoja saattaa tehdä oletuksia asiakkaan puolesta ja jättää sen takia lisämyynnin teke-mättä. Tämä tulee esiin erityisesti tilanteissa, kun asiakkaan yhteydenotto koskettaa vika-tilannetta tai oletetaan, että positiivinen palvelutilanne saattaisi muuttua lisämyynnin takia negatiiviseksi. Haastateltavat kuvailivat lisämyyntiä muun muassa seuraavasti:

En halua tehdä mahdollisesta miellyttävästä kokemuksesta epämiellyttävää sillä, että tarjoan väkisin asiakkaalle uusia tuotteita tai palveluita.

Jos asiakas tuntuu vastaanottavaiselta, niin lisämyynti on helpompaa. Varsinkin ti-lanteissa, joissa asiakkaan kanssa keskustelu tuntuu tuttavalliselta.

Haastateltavista kaksi henkilöä nosti asiakashallintajärjestelmiin tallennettavan datan tär-keyden merkittäväksi osaksi työtään. Erityisesti vaivattoman palvelukokemuksen tuottami-sessa datan hyödyntäminen koettiin tärkeäksi. Tällöin aiemmin tallennettua tietoa hyödyn-tämällä asiakkaan yhteydenotto on helpompi hoitaa, eikä myöskään asiakkaan tarvitse kertoa alusta saakka ongelmaansa. Tällä koettiin olevan merkitystä asiakaskokemukseen

palveluneuvojien työn kautta ja haastateltavien mukaan asiakashallintajärjestelmiin tallen-nettavan tiedon merkitystä ei tule vähätellä. Lisäksi osa haastateltavista nosti esiin kehi-tyskohdan, missä jokaisen palveluneuvojan tulisi huolehtia osaltaan siitä, että asiakaskon-takteista kirjataan järjestelmiin entistä kattavammat tiedot tulevia asiakaskohtaamisia sil-mällä pitäen.

Haastateltavilta kysyttiin myös heidän toimintatavoistaan asiakkaiden nykytilanteen kar-toittamisen osalta ja lisäksi siitä, millaiseksi he kokevat tietämyksensä yrityksen tuotteista ja palveluista. Tarkoituksena oli näiden kysymysten avulla selvittää myös heidän näke-mystään lisämyynnistä. Kuten aiemmin mainittiin, haastateltavat kokivat lisämyynnin posi-tiivisena asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä, mutta mahdollisuudet siinä onnistu-miseen koetaan puolestaan haasteelliseksi. Haastateltavat pitivät lisämyynnin edellytyk-senä asiakkaiden sen hetkisen tilanteen kartoittamista, jotta oikean tuotteen tarjoaminen on mahdollista. Tällä hetkellä lisämyynti koetaan haasteelliseksi, koska kartoittaminen vie aikaa ja sopivien tuotteiden ja mahdollisten kampanjoiden löytäminen on hidasta. Tuote-valikoiman laajuutta itsessään ei pidetä haasteellisena tekijänä, mutta hinnoittelu ja kam-panjoiden monimuotoisuus sen sijaan koetaan haasteelliseksi.

3.6.2 Haasteet onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa

Haastattelujen tavoitteena oli löytää palveluneuvojien työssään kohtaamia haasteita, jotka vaikuttavat asiakkaalle välittyvään kokemukseen negatiivisesti. Haastatteluissa käytiin asiakaskokemusta läpi eri teemojen kautta ja näin ollen kehityskohteita nousi esiin koko haastattelun ajan. Edellisessä luvussa kerroin asioista, joiden kautta palveluneuvojat tällä hetkellä vaikuttavat positiivisesti asiakaskokemukseen. Tässä luvussa käydään läpi niitä haasteita, joita palveluneuvoja kohtaa työssään ja mitkä puolestaan vaikuttavat negatiivi-sesti asiakaskokemukseen.

Ensimmäisenä suurimpana ja yhteisenä haasteena kaikissa neljässä haastattelussa nousi esiin tuotteiden ja palveluiden hinnoittelun epäselvyydet. Tämä aiheuttaa ongelmatilan-teita tuotteiden tarjoamiseen ja sitä kautta lisämyyntiin. Haastateltavat kokivat, että tuot-teista on hankala lähteä kertomaan asiakkaalle, kun hintavaihtoehtoja on niin monia. Li-säksi haastatteluissa nousi esiin, että asiakkaalle välittyy palvelutilanteesta epävarma tunne, mikäli palveluneuvojalla ei ole antaa vastauksia tuotteista heti. Haastateltavien mu-kaan epävarmuus tuotteiden hinnoittelusta ja saatavilla olevista kampanjoista aiheuttaa asiakkaalle odottelua ja vähentää sitä kautta asiakaskokemuksen vaivattomuutta.

Tuotteiden hinnoittelun osalta erityisen haastavaksi koettiin kampanjoiden aiheuttamat epäselvyydet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että tuotteen normaalihinta muuttuu

kampanjan myötä. Tällöin palveluneuvojan on tarkastettava kampanjahinta jokaisen tuot-teen kohdalla erikseen. Kaksi haastateltavista koki haasteelliseksi vanhojen kampanjoiden näkymisen järjestelmissä. Nämä aiheuttavat sekaannusta voimassa olevien kampanjoiden kanssa ja näin ollen hidastavat palvelutilannetta. Kaikissa haastatteluissa nousi esiin tarve tuotteiden hinnoittelun yksinkertaistamisesta, jolloin tuotteen hinta voisi olla pääteltävissä loogisesti tai sen muistaisi helpommin ilman tarkastamista järjestelmästä.

Vaihtoehtoja on liikaa, mikä aiheuttaa epäselvyyttä kampanjoiden tulkintaan.

Hintavaihtoehtoja pitäisi olla vähemmän. Jos jotain hintaa ei ole tarjolla enää, se pi-täisi selkeästi poistaa järjestelmästä. Asiakas joutuu turhaan odottamaan oikean vaihtoehdon löytymistä hinnoittelun sekavuuden takia.

Kahdessa haastattelussa nousi esiin yrityksen eri osastojen välisen vuorovaikutuksen toi-mimattomuus ja sen vaikutus asiakaskokemukseen. Haastateltavat kertoivat, että joissain tilanteissa asiakkaan asian hoitoon tarvittavia tietoja ei ole asiakashallintajärjestelmissä saatavilla tai palveluneuvojalla ei ole valtuuksia hoitaa kyseistä asiaa. Tämä koettiin haas-teeksi erityisesti tilanteissa, kun asiakkaan asian hoito viivästyy puuttuvien tietojen tai riit-tämättömien valtuuksien takia. Haastateltavat kokivat asiakaskokemusta huonontavaksi tekijäksi myös sen, että asiakkaan joutuu välillä ohjaamaan kokonaan toiseen palveluka-navaan, jolloin asiakaskokemuksen vaivattomuus ei toteudu.

Järjestelmien käyttö koettiin tietyiltä osin haasteelliseksi. Osa haastateltavista nosti esiin ongelman siitä, kuinka usean eri järjestelmän yhtäaikainen käyttö aiheuttaa ongelmia konaisuuden hahmottamisessa. Lisäksi järjestelmissä saattaa olla liikaa tietoa, jolloin ko-konaisuus näyttää sekavalta ja asian hoito hankaloituu. Toisaalta yksi haastateltavista nosti esiin epäkohdan siitä, että järjestelmä ei välttämättä anna tarpeeksi tietoa asiak-kaasta heti, jolloin tietoja pitää itse etsiä tarkemmin. Tämä taas hidastaa palveluneuvojan työtä ja lisämyynti saattaa jäädä tekemättä puutteellisten tietojen vuoksi.

3.6.3 Kehityskohteet

Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää kehityskohteita, joiden avulla palveluneuvojien työtä voitaisiin jatkossa helpottaa ja sitä kautta parantaa myös asiakaskokemusta. Aiemmissa luvuissa käytiin läpi palveluneuvojien tapoja vaikuttaa asiakaskokemukseen ja asioita, jotka tuottavat heille haasteita onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Tässä lu-vussa käydään näiden haasteiden pohjalta läpi kehityskohteita, joiden avulla palveluneu-vojien työ helpottuisi. Haastateltavilta kysyttiin haastattelun lopussa heidän mielipidettään siihen, millä tavoin he kehittäisivät yrityksen toimintatapoja.

Suurimpana haasteena koettiin tuotteiden ja palveluiden hinnoittelun, sekä ajankohtaisten kampanjoiden epäselvyys. Haastateltavat kertoivat, että toivoisivat selkeämpää ja yhtenäi-sempää hinnoittelua erityisesti kampanjoiden ja sopimusten osalta, jotta niiden tulkitsemi-nen helpottuisi. Haastateltavat kokivat, että tällä on suora vaikutus myös lisämyyntiin. Osa haastateltavista toivoisi enemmän työaikaa ajankohtaisiin kampanjoihin ja tuotteisiin tutus-tumiseen.

Lisäksi kahdessa haastattelussa nostettiin esiin vanhojen tuotteiden ja hintojen selkeä poistaminen järjestelmistä, etteivät ne sekoitu voimassa oleviin hintoihin. Lisämyyntiin vii-taten yksi haastateltavista nosti esiin kehitysehdotuksen, että asiakasjärjestelmistä kävisi heti ilmi, mikäli asiakkaan palvelut vaativat päivittämistä. Tällä hetkellä tietoihin ei voi täy-sin luottaa. Tämä auttaisi myös kartoittamaan asiakkaan palvelut nopeammin ja mahdolli-sesti vältyttäisiin siltä, että jokin tieto on jäänyt huomaamatta palvelutilanteen aikana.

Parantaakseen palvelutilanteen vaivattomuutta palveluneuvojilla tulisi olla enemmän val-tuuksia asioiden hoitoa varten. Esiin nousi esimerkiksi sopimusten käsittelyyn vaadittavat valtuudet. Yksi haastateltavista nosti esiin kehitysehdotuksen, jonka avulla palveluneuvo-jalla olisi mahdollisuus ratkaista asiakkaan tilanne asiakaskokemuksen kannalta parhaalla mahdollisella tavalla ilman, että sopimusten käsittelyyn vaadittavat valtuudet estävät tilan-teen ratkaisemisen.

Viimeisenä kehityskohteena on asiakashallintajärjestelmiin tallennettavan datan kirjaami-nen. Tällä hetkellä haastateltavat kokevat, että järjestelmistä ei aina löydy riittävästi tietoa ja asiakkaan asian hoito viivästyy sen takia. Tämä johtuu usein yrityksen eri osastojen vä-lisen tiedonkulun puutteellisuudesta, jolloin asiakkaan palvelu ei ole riittävän laadukasta.

Näissä tilanteissa asiakkaan joutuu joko ohjaamaan toiseen palvelukanavaan tai pyytä-mään odottamaan, kunnes asia on saatu hoidettua yrityksen toisen osaston toimesta.

Tämä vähentää palvelutilanteen vaivattomuutta ja vaikuttaa näin ollen negatiivisesti koko-naisvaltaiseen asiakaskokemukseen. Kehitysehdotuksena nousi esiin toive siitä, että asi-akkaista kirjattaisiin järjestelmiin dataa yhä useammassa kohtaamispisteessä.