Asiakaskokemus puhelinasiakaspalvelussa

Monikanavaisuus on lisääntynyt digitalisaation myötä, jolloin asiakkaalla on mahdollisuus valita palvelukanavista eniten itseään miellyttävä vaihtoehto. Asiakkaalla on siis mahdolli-suus valita, meneekö hän yrityksen kivijalkakauppaan, soittaako hän puhelimitse asiakas-palveluun vai ottaako hän yhteyttä digitaalisten kanavien kautta. Digitaalisiin kanaviin kuu-luvat kustannustehokkaat, nopeat palvelukanavat, kuten pikaviestipalvelut, sosiaalinen media ja itsepalvelukanavat. Tutkimusten mukaan jopa yli 65 prosenttia kuluttajista haluaa tulla palvelluksi digitaalisissa kanavissa, mutta silti suurin osa asiakaspalvelusta, jopa 90 prosenttia, tapahtuu puhelimitse. Yrityksille kustannustehokkaampaa olisi siirtää asiakas-palvelu puhelinkeskuksista digitaalisiin kanaviin, mutta puhelinasiakasasiakas-palvelun suosion ta-kia sitä ei voida etenkään suurissa yrityksissä toteuttaa. Tästä syystä yritysten onkin tär-keää keskittyä puhelinasiakaspalvelussa reaktiivisen asiakaspalvelun lisäksi proaktiivi-seen asiakaspalveluun, jolloin asiakkaan ongelmaan reagoinnin lisäksi ennakoidaan asi-akkaan tuleviin tarpeisiin. (Gerdt & Korkiakoski 2016, 52-53.)

Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelulta odotetaan vastauksia kysymyksiin nopeasti ja ratkaisuja ongelmiin viipymättä. Nopeuden lisäksi asiakkaat odottavat, että asiat hoituvat sujuvasti kerralla kuntoon kyseisen yhteydenoton aikana. Ongelmaksi muodostuu se, että kaikissa palvelukanavissa ei ole mahdollista hoitaa kaikkia asioita. Voi olla, että asiakas on ensin ollut yrityksen kanssa tekemisissä verkkopalvelun kautta, mutta joutuu kummin-kin ottamaan yhteyttä puhelinasiakaspalveluun asian hoitoa varten. Tällöin asiakaspalveli-joilla pitää olla osaamista ratkaista asiakkaan ongelma ja lisäksi halua tuottaa odotukset ylittävää palvelua. (Löytänä & Kortesuo 2011, 87-89.)

Asiakkaan ottaessa yhteyttä puhelimitse yrityksen asiakaspalveluun tulee asiakasta ter-vehtiä positiivisella äänellä. Tämä antaa hyvän ensivaikutelman yrityksestä ja asiakkaalle tulee tunne, että häntä halutaan palvella ja asiakaspalvelija on iloinen yhteydenotosta. Li-säksi asiakkaalle tulee kertoa yrityksen nimi ja oma nimi, jotta asiakas varmistuu siitä, että hän soitti oikeaan yritykseen. Puhelinasiakaspalvelussa työskentelevän asiakaspalvelijan tulee myös keskittyä puheen tuottamiseen tarkemmin kuin kasvotusten palvelevan asia-kaspalvelijan, sillä puhelinkeskustelussa syntyy herkästi väärinkäsityksiä epäselvän puhe-tavan takia. Puhelimitse käytävässä keskustelussa myös asiakkaan ilmeet ja eleet jäävät huomaamatta, joten asiakkaalle tulee puhua ennen kaikkea rauhallisesti ja selkeästi ym-märrettävyyden varmistamiseksi. (Flink, Kerttula, Nordling & Rautio 2016, 116-117.) Puhelinasiakaspalveluun soittaessa asiakkaalla on usein joko jokin ongelma, hän haluaa antaa palautetta tai ostaa tuotteen tai palvelun. Asiakaspalvelijan onkin ensisijaisen tär-keää kuunnella tarkkaan, mitä asiakkaan asia koskee. Lisäksi kannattaa esittää

lisäkysymyksiä yksityiskohtien selvittämiseksi ja pyytää tarkennuksia väärinkäsitysten vält-tämiseksi. Näin ollen asiaa on helpompi lähteä hoitamaan ripeästi, mikä puolestaan pa-rantaa asiakaskokemusta. Asiakkaan tiedustelema asia tulisikin hoitaa kontaktin aikana loppuun, jolloin asiakkaalle välittyy vaivaton kokemus palvelutilanteesta. Puhelu tulee aina päättää ystävällisesti asiaan sopivalla tavalla. Mikäli asiaa ei saada ratkaistua puhelun ai-kana, tulee asiakkaalle kertoa, miten asian kanssa edetään. Tällöin on tärkeää käydä läpi, milloin asiakkaan tulisi ottaa uudelleen yhteyttä vai ollaanko asiakkaaseen yhteydessä asian selvittyä. (Hämäläinen, Kiiras, Korkeamäki & Pakkanen 2016, 53-55.)

Lisääntyvän tarjonnan myötä yritysten on yhä vaikeampi erottautua kilpailijoistaan markki-noilla. Tuotteella, hinnalla ja saatavuudella kilpailun lisäksi yritykset markkinoivatkin itse-ään yhä enemmän asiakaspalvelijoiden kautta. Yritysten markkinoinnissa siitä käytetitse-ään nimitystä vuorovaikutusmarkkinointi, mikä tarkoittaa, että myös asiakaskohtaamisissa markkinoidaan yrityksen tuotteita ja palveluita. Vuorovaikutusmarkkinointia tapahtuu sekä myynti- että palvelutilanteissa ja siitä puhutaan myös menekinedistämisenä. Yritysten markkinointi pitää siis sisällään neljä osa-aluetta: tuotteen, hinnan, saatavuuden ja mene-kinedistämisen. Näistä käytetään yhteistä nimitystä markkinointimix, jossa menekinedistä-minen on asiakaspalvelun vastuulla. Menekinedistämenekinedistä-minen tapahtuu tuotteista kertomisen ja lisämyynnin avulla sekä tuottamalla positiivisia palveluelämyksiä. Asiakaskohtaamisten tulisikin olla ennen kaikkea elämyksellisiä palvelukokemuksia, joissa asiakas kokee saa-neensa erinomaisen tuotteen kilpailukykyiseen hintaan hyvän palvelun saattelemana. Voi-daankin todeta, että myös puhelinasiakaspalvelijan tehtäviin kuuluu ongelmanratkaisun lisäksi yrityksen tuotteiden ja palveluiden markkinointi ja lisämyynti sekä elämyksellisen palvelutilanteen tuottaminen asiakkaalle. (Aarnikoivu 2005, 19-21.)

Puhelinasiakaspalvelijan antama ensivaikutelma on tärkeä huomion herättämisessä ja kiinnostuksen aikaansaannissa yrityksen tuotteita kohtaan, sillä asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto yritykseen tapahtuu yleensä puhelimitse. Ensikohtaamisen merkitys on suuri, kun puhutaan asiakassuhteen syntymisestä. Epäonnistunut ensikohtaaminen saa asiakkaan helpommin kääntymään kilpailijan puoleen. Onnistuneessa ensikohtaamisessa asiakaspalvelija myy ensin itsensä asiakaslähtöisen toimintatavan kautta. Sen myötä asia-kaspalvelija rakentaa luottamuksen itsensä ja asiakkaan välille. Asiaasia-kaspalvelijan nöyryys ja asiantuntemus muodostavat luottamuksen ja hyvä tilannekartoitustaito antaa mahdolli-suuden yrityksen tuotteiden lisämyyntiin ja asiakkaan ongelman ratkaisuun. Asiakaspalve-lun tavoitteena onkin saada aikaan sellainen lopputulos, että asiakas on tyytyväinen ja yri-tyksen tuotto on mahdollisimman hyvä. (Vahvaselkä 2004, 137-139.)

Yritysten on tärkeää ymmärtää puhelinasiakaspalvelun vaikutus yrityksen tuotteiden lisä-myyntiin. Asiakkaan ottaessa yhteyttä yrityksen maksuttomaan puhelinasiakaspalveluun, hän todennäköisesti puhuu pidempään kuin perinteisessä puhelinmyynnissä, jolloin myyjä ottaa asiakkaaseen yhteyttä. Näin ollen tuotteista kertominen on helpompaa ja myös asia-kastyytyväisyyden saavuttamiseen on paremmat mahdollisuudet. Puhelimitse tapahtu-vassa myynnissä erityisen tärkeää on asiakaspalvelijan äänenkäyttö. Äänen tulee kuulos-taa innostuneelta, myönteiseltä ja kohteliaalta. Lisäksi sanavalinnat tulee muotoilla asiak-kaan muasiak-kaan, jotta hän ymmärtää mistä puhutaan. Puhelimitse tapahtuvassa lisämyyn-nissä on huomioitava, että jokainen asiakas on yksilö ja näin ollen myyntitilanne on yksilöi-tävä aina asiakkaan mukaan. Asiakaspalvelijan tuleekin ennen kaikkea keskittyä kuuntele-maan asiakasta ja edetä määrätietoisesti ja nopeasti keskustelussa eteenpäin tilantee-seen sopivalla tavalla. (Leppänen 2007, 60-62.)

Asiakashallinta eli Customer Relationship Management, lyhennettynä CRM, pitää sisäl-lään sekä asiakashallintajärjestelmät että toimintatavat asiakkuuksiin liittyen. CRM:n avulla asiakkaista saadaan tallennettua informaatiota tietojärjestelmiin, mitä hyödyntä-mällä asiakkaita voidaan palvella paremmin. Asiakasjohtamiseen erikoistuneet Don Pep-per ja Martha Rogers tiivistävät CRM:n roolin asiakassuhteissa seuraavasti:

Oppiva yhteistyösuhde toimii näin: jos sinä olet asiakkaani ja saan sinut keskustele-maan kanssani ja muistan mitä kerroit minulle, tulen viisaammaksi ja viisaammaksi sinusta. Tiedän sinusta jotain, mitä kilpailijani eivät tiedä. Siten voin toimittaa sinulle asioita, joihin kilpailijani eivät pysty, koska he eivät tunne sinua yhtä hyvin kuin minä.

Ennen pitkää saat minulta jotain, jota et voi saada muualta, et mistään hinnasta. Vä-hintäänkin joutuisit aloittamaan alusta, mutta se taas olisi paljon kalliimpaa kuin jat-kaa minun kanssani. (Oksanen 2010, 21-23.)

Asiakashallintajärjestelmien avulla asiakkaista saadaan tallennettua tietoa, jota voidaan hyödyntää tulevissa asiakaskohtaamisissa. Niiden merkitys korostuu, kun puhutaan yksi-löllisestä ja kohdennetusta palvelusta. Tietoa keräämällä ja hyödyntämällä asiakasta voi-daan palvella yksilöllisemmin ja sitä kautta myös paremmin. Puhelinasiakaspalvelussa työskentelevän asiakaspalvelijan tulee hallita käytössään olevat järjestelmät, mutta sen lisäksi asiakkaista tulee tallentaa järjestelmiin tietoa, mitä palvelutilanteessa tuli ilmi. Tie-dolla tarkoitetaan kaikkea sitä arvokasta informaatiota, mitä asiakas kertoo itsestään tai tilanteestaan. Asiakaskohtaamisesta tallennettua tietoa voidaan puolestaan käyttää apuna sekä tulevissa asiakaspalvelu-, markkinointi- että myyntitilanteissa. Asiakkaista kerättävä tieto ja sen hyödyntäminen mahdollistavat asiakassuhteen kehittymisen jatkossa. Aiem-mista asiakaskohtaamisista tallennetun tiedon avulla asiakasta voidaan palvella

tehokkaammin ja laadukkaammin. Tämän seurauksena asiakassuhteet kehittyvät yksittäi-sistä kohtaamisista jatkumoksi, jossa molemmat osapuolet ovat sitoutuneita toisiinsa.

(Aarnikoivu 2005, 38-40.) Kuviossa 4 on esitetty positiivisen asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavia tekijöitä, jotka asiakaspalvelijan tulee hallita työssään.

Kuvio 4 Positiiviseen asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät Ystävällinen äänensävy

Selkeä ja ymmärrettävä viestintä

Järjestelmien hallitseminen

Tilanteen kartoitus ja luottamuksen rakentaminen Nopea reagointi

Tietämys tuotteista ja palveluista

Datan hyödyntäminen ja lisämyynti

Kuunteleminen

Asiakas-palvelija

3 ASIAKASKOKEMUKSEEN VAIKUTTAMINEN – CASE: YRITYS X