Tietojen kerääminen

Tutkimusosuus toteutettiin haastattelemalla sellaisia toimeksiantajan valitsemia asiak-kaita, jotka käyttävät toimeksiantajan palveluita säännöllisesti ja ovat näin ollen toimeksi-antajalle strategisesti tärkeitä. Toimeksiantaja lähestyi haastatteluihin valittuja asiakkaita joko sähköpostilla, puhelimitse tai kasvotusten. Asiakkaan suostumuksen jälkeen toimek-siantaja luovutti asiakkaiden yhteystiedot minulle haastatteluajankohdan varaamista var-ten tai vaihtoehtoisesti sovimme haastattelujen ajankohdan toimeksiantajan kautta.

Haastattelujen ensisijaisina tavoitteina oli selvittää palvelun laadun tasoa. Tarkoituksena oli, että saisin tutkimuksen kannalta mahdollisimman syvällisen ja laajan ymmärryksen asiakkaan näkemyksistä, kokemuksista ja mielikuvista.

Haastateltaville kerrottiin, että he pysyvät tutkimuksessa täysin anonyymeina sekä tunnis-tamattomina ja haastattelun aikana esiin nousseet pääasiat ja mahdolliset kipupisteet tuo-daan tutkimustuloksissa esille. Jokaiselta haastateltavalta myös pyydettiin erikseen lupa haastattelun nauhoittamiseen, ja tähän jokainen haastateltava myös suostui.

Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina Salon Bella Pelon liiketilassa. Tila, joissa haastattelut tehtiin, sijaitsi eri kerroksessa liiketilan kanssa ja oli rauhoitettu haastattelijan ja haastateltavan käyttöön. Tunnelman avulla pyrittiin luomaan mahdollisimman rauhalli-nen ja avoin haastattelutilanne.

Haastattelun runko oli rakennettu markkinoinnin kilpailukeinojen eli 7 P:n malliin, ja tällä pystyttiin takaamaan se, että kaikki aihealueet tulivat käsitellyiksi. Haastatteluja varten oli rakennettu lista apukysymyksiä teemoittain helpottamaan haastattelun eteenpäin viemistä ja nämä kysymykset löytyvät liitteestä 1. Vaikka haastattelurunko olikin kaikille sama, haastattelun kulku vaihteli paljon, ja joidenkin haastateltavien kanssa yksittäistä teemaa käsiteltiin syvällisemmin kuin toisten.

7 Tutkimustulokset ja analyysi

Haastatteluista saatu aineisto käsiteltiin nauhoitteiden avulla propositiotason litteroinnilla.

Propositiotason litterointi tarkoittaa, että vain haastatteluissa ilmenneet pääasiat kirjataan ylös. (Kananen 2014, 106.) Litteroinnin jälkeen haastattelussa esiin nousseet pääasiat ja-oteltiin teemojen mukaan, jotta tuloksien tulkitseminen olisi helpompaa. Moni vastaus kui-tenkin käsitteli useampaa teemaa samanaikaisesti, ja teemoihin jaottelu oli tästä syystä haastavaa, jonka vuoksi teemoja onkin seuraavissa kappaleissa yhdistelty.

7.1 Palvelun laatu

Haastattelujen teemoista ensimmäisenä käsiteltiin palveluita. Haastatteluissa nousi esille, että kaikki haastateltavat olivat olleet toimeksiantajan asiakkaina useita vuosia ja useat myös käyttäneet toimeksiantajan eri palveluita. Kaikki haastatellut asiakkaat olivat tyyty-väisiä palvelun laatuun ja olivat kokeneet asiakaskokemukset myönteisinä.

”Olen käyttänyt useita eri palveluita ja olen ollut kaikkiin tyytyväinen.” (Asia-kas A)

Yksi haastateltavista kertoi olleensa yhden kampaajan asiakkaana jo useita vuosia ja ole-van äärimmäisen tyytyväinen näiden vuosien aikana saamiinsa palveluihin.

”Pitkä asiakassuhde varmasti jo kertoo, että olen erittäin tyytyväinen palve-luihin.” (Asiakas C)

Palvelun laatua käsiteltäessä nousi esiin henkilökunnan ammattitaidon merkitys, kun asia-kas on päättänyt jatkaa asiaasia-kassuhdetta toimeksiantajaan.

”Olen kokeillut useita eri kampaajia enkä ollut tyytyväinen lopputulokseen, kunnes löysin nykyisen kampaajan. Siitä lähtien olen ollut Bella Pelon asia-kas.” (Asiakas D)

Haastatteluissa nousi esille myös haastateltavien asiakasuskollisuus toimeksiantajaa koh-taan, joka näkyi muun muassa siinä, ettei osa haastatettavista käytä lainkaan kilpailijoiden palveluita.

”En käytä kilpailijoiden palveluja. Jos käyttäisin muitakin palveluita, niin kävi-sin ehdottomasti vain täällä.” (Asiakas E)

Toisaalta, kaksi haastateltavaa totesivat, että vaikka he ovatkin olleet tyytyväisiä Salon Bella Pelon palvelun laatuun, käyttävät he myös kilpailijoiden palveluita. Syyt kilpailijoilla käymiseen eivät kuitenkaan liittyneet palvelun laatuun.

”Käyn kasvohoidossa muualla. Johtuu käytettävästä tuotesarjasta. Jos sarja vaihdettaisiin täällä toiseen, kävisin kasvohoidossa täällä ilman muuta!”

(Asiakas A)

Viidelle haastateltavalle käytettävällä tuotesarjalla ei kuitenkaan ollut merkitystä, ja he ker-toivat luottavansa siihen, että toimeksiantaja pitää huolta käytettävien tuotteiden laadun tasosta.

”Käytettävillä tuotteilla ei ole minulle väliä enkä välttämättä edes huomaisi, jos tuotteet vaihtuisivat, jos minulle ei siitä erikseen kerrottaisi. Luotan siihen, että tuotteiden laadusta pidetään täällä huolta.” (Asiakas B)

Palvelutarjontaan haastateltavat olivat pääosin tyytyväisiä ja useat asiakkaat olivat kokeil-leet useita eri palveluita.

”Olen kokeillut vaikka ja mitä eri palveluita aina hiuksista kulmiin, ripsiin ja kynsiin. Tällä hetkellä käytän vain kampaamon palveluita, johtuen siitä, etten koe muille olevan tarvetta. Tyytyväinen kyllä kaikkiin olen ollut, ei se siitä ole kiinni.” (Asiakas A)

Viisi haastateltavaa eivät kokeneet palvelutarjonnan kasvattamiselle lainkaan tarvetta, vaan olivat erittäin tyytyväisiä nykyisiin palveluihin.

”Palvelut on kattavia, mitään uusia palveluita en oikeastaan tarvitse.” (Asia-kas A)

Yksi haastateltava toi esille jalkojenhoidon, mikäli palvelutarjontaa halutaan kasvattaa en-tisestään. Toisaalta, haastatteluissa nousi esille myös pelko siitä, että palvelutarjonnan kasvaessa liian suureksi, muiden palveluiden laatu saattaisi kärsiä.

”Voisiko palvelutarjontaan ottaa jalkojenhoidon? Silloin palveluita olisi päästä jalkoihin… Pitäisi sitten kyllä pitää huoli, ettei käy niin, että muiden palvelui-den laatu kärsii, mikäli otetaan lisää uusia palveluita.” (Asiakas E)

Haastateltavat kokivat henkilökohtaisesti suunnitellun palvelukokonaisuuden asiakkaan näkökulmasta vaivattomana ja helppona asiana. Haastateltavat kokivat tämän olevan yksi toimeksiantajan vahvuuksista ja kuvasivat sen olevan ainutlaatuista.

”Asiakkaan näkökulmasta on todella helppo ja vaivaton, että kaikki palvelut saa yhdestä paikasta, jos on sellaisia juhlia, että tarvitaan hiukset, kampauk-set, meikit ja kynnet.” (Asiakas C)

Myös henkilökunnan merkitys nousi esille palvelukokonaisuuksien yhteydessä useaan kertaan.

”Silloin kuin tarvitsen palvelukokonaisuutta, niin on hyvä, että kaiken saa yh-destä paikasta ja tutulta työntekijältä, joka tietää miten hiukseni käyttäytyvät ja osaa niitä käsitellä oikein.” (Asiakas E)

Kaikkien haastateltavien mielestä palvelutilanteen aikana tarjottavat juoma ja suklaa olivat mieleiset, varsinkin erikoiskahvien tarjoaminen koettiin positiivisena.

”Varsinkin töiden jälkeen on kiva lisä saada kahvi ja suklaa.” (Asiakas B)

Toimeksiantajan asiakkaille tarjoama erikoiskahvi nousi esille monen haastattelun yhtey-dessä ja tämä tukipalvelu erottaakin toimeksiantajan kilpailijoistaan.

”Erikoiskahvit on kiva luksus kampaajakäynnin yhteydessä.” (Asiakas D)

Yksi haastateltavista totesi palveluiden kuluttamisen olevan hemmottelua ja arjen juhlaa, jonka vuoksi joskus voisi kahvin sijaan juoda lasillisen esimerkiksi kuohuviiniä. Muut haas-tateltavat eivät kuitenkaan kaivanneet tarjoiluihin mitään lisää.

”Kahvitarjoilu on pieni, mutta mielihyvän tuoja kuitenkin. Ei tarvitse olla mi-tään sen enempää tarjoilua.” (Asiakas E)

Haastatteluissa kävi myös ilmi, että toimeksiantajan järjestämät tapahtumat koettiin kiin-nostavina, mutta useampi haastateltavista koki tapahtumien sovittamista omiin aikataului-hin ajoittain haastavana.

”En ole kuullut tapahtumista, joten en ole käynyt mutta tuntuu etten välttä-mättä ajan puutteen takia edes kävisi vaikka tapahtumista tietäisin.” (Asiakas F)

Tapahtumat, jotka käsittelevät uutuustuotteita tai uusia hoitomuotoja koettiin mielenkiintoi-simmiksi.

”Sellaiset tapahtumat, jotka koskevat uutuustuotteita olisi mielenkiintoista ta-pahtumia. Hiustrendeistä saa tietoa, kun täällä käy, joten niihin en todennä-köisesti osallistuisi.” (Asiakas C)

Myös erilaiset, esimerkiksi teemapäivien tapahtumat, tai tapahtumat, jotka järjestettäisiin uuden työntekijän ympärille, koettiin mielenkiintoisina.

”Aikataulusyistä en ole päässyt tapahtumiin paikalle, mutta se ei tarkoita, etteikö tapahtumat olisi kiinnostaneet… ehkäpä joku naistenpäivätapahtuma voisi olla kiva…tai tapahtumat, jotka järjestettäisiin uuden työntekijän ympä-rille.” (Asiakas E)

Haastatteluissa kävi myös ilmi, ettei lopputulos ole ainoa syy, miksi he toimeksiantajan palveluita käyttävät.

”Aiemmin huoliteltu ulkonäkö oli työn, ja silloisen elämäntilanteen puolesta välttämättömyys, nykyään enneminkin hemmottelua, omaa aikaa ja kuulu-misten vaihtoa.” (Asiakas F)

Kaikki asiakassuhteet olivat kestäneet jo vuosia, ja haastateltavat ovat tutustuneet ja osa myös kiintyneet työntekijöihin. Haastatteluissa nousi useasti esille asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen merkitys.

”Jutellaan hiusten laiton yhteydessä samalla kaikesta mahdollisesta, töistä ja perheistä ja kaikesta muustakin, se on vaivatonta. Siinä tulee hoidettua sa-malla sielunhoidolliset asiat, että itse pääsyy.” (Asiakas E)

Palveluiden lopputulos ei ollut kaikille haastateltaville kuitenkaan tärkein syy, miksi he toi-meksiantajan palveluita käyttävät. Palveluntuottajaa valittaessa myös tunnekokemuksella on suuri merkitys.

”Lopputulos ei ole ainoa asia, jonka vuoksi käyn juuri täällä. Tietysti sekin on tärkeä, mutta rentoutuminen ja kuulumisien vaihto on myös yksi syy, miksi juuri täällä käyn.” (Asiakas F)