Palveluiden markkinointi

Palveluiden markkinointi ei ole vain palveluiden myymistä, vaikka sen tarkoitus onkin läh-tökohtaisesti kasvattaa myyntiä, liikevaihtoa tai markkinaosuutta. Palveluiden markkinoin-nin onnistuessa se takaa asiakkaalle arvonluontia, joka puolestaan näkyy asiakassuhteen pidentymisenä. (Grönroos ja Tillman 2015, 87–88.)

Tuotteiden ja palveluiden markkinointi eroaa toisistaan. Suurin ero johtuu palveluiden ai-neettomuudesta. Tuotteiden markkinoinnissa on etukäteen valmistettu tuote, mutta palve-luja markkinoitaessa se puuttuu. (Grönroos ja Tillman 2015, 90–91, 93.)

Erilaisia markkinoinnin kilpailukeinoja on useita, mutta tässä opinnäytetyössä käsittelen yleisesti tunnetun markkinointimixiksikin kutsutun 4P:n mallin, jonka tarkoituksena on tar-kastella markkinoinnin kilpailukeinojen ominaisuuksia eli tuotetta tai palvelua (Product), hintaa (Price), saatavuutta (Place) sekä markkinointiviestintää (Promotion). (Kotler ym.

2021, 68, 72-73; Wirtz & Lovelock 2018, 92-93; Hämäläinen, Pakkanen, Kiiras & Korkea-mäki 2016, 124-125; Kotler & Laukkanen 2005, 58.)

Product eli asiakkaille tarjottava tuote tai palvelu tarkoittaa jotain, jonka asiakas tarvitsee ja joka luo asiakkaalle arvoa. Se voi olla esimerkiksi fyysinen tuote, palvelu ja henkilö. Kil-pailijoistaan puolestaan voi erottautua muun muassa tarjottavan tuotteen tai palveluiden ominaisuuksien, pakkauksen, laadun tai lisäpalveluiden avulla. (Kotler ym. 2021, 68, 72-73; Wirtz & Lovelock 2018, 92-93; Hämäläinen ym. 2016, 125-126.)

Price eli hinta tarkoittaa asiakkaan yritykselle maksamaa raha määrää, jolle hän odottaa saavansa vastinetta. Kun asiakas kokee palvelun tuottavan hänelle itselleen arvoa tai rat-kaisevan hänen ongelmansa hän on valmis maksamaan palvelusta. Listahinnan lisäksi kil-pailijoista voidaan erottautua myös mahdollisilla luottoehdoilla, alennuksilla tai myönne-tyllä maksuajalla. (Kotler ym. 2021, 68, 72-73; Hämäläinen ym. 2016, 138-139.)

Promotion eli markkinointiviestintä tarkoittaa yrityksen ulkopuolisille tapahtuvaa viestintää, jonka avulla asiakkaille luodaan mielikuvia niin palveluista itsessään kuin palvelun

laadus-takin. Kilpailijoista voidaankin erottua esimerkiksi henkilökohtaisen myynnin lisäksi asiak-kaalle suoraan kohdennetulla markkinoinnilla käyttäen digitaalisia kanavia. (Kotler ym.

2021, 68, 72-73; Hämäläinen ym. 2016, 156-157; Kotler & Laukkanen 2005, 58.)

Viimeinen neljän P:n markkinointikeinoista on Place, eli saatavuus, jolla tarkoitetaan mark-kinointimixissä tuotteen tai palvelun ja asiakkaan kohtaamisen lisäksi paikkaa, josta asiak-kaat voivat tuotteen ostaa tai palvelun käyttää. Se tarkoittaa myös koko ketjua kuljetuk-sesta varastointiin, esimerkiksi tuotteen matkaa ennen kuin se päätyy valmistajalta monen välietapin kautta asiakkaalle. (Kotler ym. 2021, 68, 72-73; Hämäläinen ym. 2016, 147-148.)

Neljän P:n markkinointimixiä voidaan Kotlerin ym. (2021, 72–73) mukaan tarvittaessa laa-jentaa. Opinnäytetyö käsittelee kampaamo-, parturi- ja kauneudenhoitoalan palveluiden kehittämistä, ja toimiala on hyvin vahvasti sidoksissa myös prosesseihin, fyysiseen liiketi-laan sekä palvelua tarjoaviin ihmisiin. Tästä syystä laajennan kilpailukeinoja seitsemän P:n malliksi, jolloin kilpailukeinoista otetaan mukaan tarkasteluun myös yrityksen prosessit (Processes), fyysinen ympäristö (Physical evidence) sekä ihmiset (People). (Kotler ym.

2021, 72-73; Kotler & Laukkanen 2005, 59.)

Processes eli prosessit tarkoittavat niin sisäisiä kuin ulkoisiakin prosesseja. Kun prosessit on suunniteltu huolella ja niitä noudatetaan, hyötyy yritys taloudellisesti, kun työntekijöiden aikaa ei kulu ylimääräisiin toimenpiteisiin ja työntekijät tietävät, miten missäkin tilanteessa tulee toimia. Myös asiakkaiden kokema palvelun laatu pysyy tasalaatuisempana, mikäli prosessit toteutuvat suunnitelmien mukaisesti. (Wirtz & Lovelock 2018, 92-93; Kotler &

Laukkanen 2005, 58.)

Physical evidence eli fyysinen ympäristö tarkoittaa muun muassa liiketilan sisustusta, ym-päristöä, tuoksuja ja ääniä. Toimeksiantajan toimialalla fyysinen ympäristö on merkittä-vässä roolissa asiakkaiden arvioidessa palvelun laatua. Tällä kilpailukeinolla pystytään erottumaan kilpailijoista kiinnittämällä huomiota esimerkiksi kalustukseen ja tilojen siistey-teen. (Kotler & Laukkanen 2005, 58.)

People eli ihmiset tarkoittavat asiakkaita, sidosryhmiä sekä yrityksen henkilökuntaa. Asi-akkaat saattavat jakaa kokemuksiaan ja arvostelujaan erimerkiksi sosiaalisessa medi-assa, mikä vaikuttaa muiden asiakkaiden odottamaan palvelun laatuun. Toimeksiantajan toimialalla varsinkin henkilökunnan merkitys yrityksen kilpailukeinona korostuu, koska am-mattitaidollaan ja hyvillä vuorovaikutustaidoilla henkilökunta saattaa onnistua sitouttamaan asiakkaita. (Kotler & Laukkanen 2005, 58.)

Alla olevassa kuviossa 2 havainnollistetaan mitä nämä seitsemän kilpailukeinoa käsittä-vät.

Kuvio 2. Palveluiden markkinoinnin kilpailukeinot (mukaillen Kotler ym. 2021, 73; Wirtz &

Lovelock 2018, 92-93; Kotler & Laukkanen 2005, 59)

5 Toimeksiantajan ja toimialan kuvaus

Tässä luvussa esitellään toimeksiantaja sekä hius- ja kauneudenhoitoalaa lyhyesti.

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli kampaamo-, parturi- ja kauneuspalveluita tuottava yritys Akire hair, jonka markkinointinimi ja jonka asiakkaat tuntevat nimellä Salon Bella Pelo. Ky-seessä on yritys, joka on aloittanut toimintansa vuonna 2013 ja jonka nykyinen liiketila si-jaitsee Mannerheimintiellä Helsingissä. Yrityksen palveluksessa on kahden omistajan li-säksi yksi työntekijä, ja muut liiketilassa työskentelevät työntekijät toimivat alihankkijoina omien yritystensä kautta.

Toimeksiantajan palvelutarjonta on monipuolinen. Perinteisten kampaamo- ja parturipal-veluiden lisäksi yritys tarjoaa asiakkailleen myös meikkauksia, ripsipidennyksiä, koulu-tusta, erilaisia asiakkaalle henkilökohtaisesti räätälöityjä palvelupaketteja sekä valoku-vausta. Kesän 2020 aikana palvelutarjontaa on kasvatettu entisestään kosmetologipalve-luilla. (Salon Bella Pelo.)

Hius- ja kauneudenhoitoaloilla, joilla opinnäytetyön toimeksiantajakin toimii, on paljon kil-pailijoita. Tilastokeskuksen mukaan partureita ja kampaamoita toimi vuoden 2019 lopussa koko maassa lähes 10 000 yritystä, joista noin 23 prosenttia Helsingissä. Kauneudenhoi-topalveluita tarjosi samana vuonna koko maassa lähes 4 000 yritystä, joista jopa lähes 40 prosenttia sijaitsee Helsingissä. (Tilastokeskus 2020a, Tilastokeskus 2020d.)

Tilastokeskuksen mukaan koko maan yhteenlaskettu liikevaihto kampaamo- ja kauneu-denhoitopalveluiden toimialoilla on tasaisesti kasvanut vuodesta 2013 lähtien, yhteenlas-ketun liikevaihdon ollessa vuonna 2019 lähes 770 000 000 euroa. (Tilastokeskus 2020c.)

Tarkasteltaessa toimeksiantajan samalla alueella olevia kilpailijoita, voidaan todeta, että toimeksiantajan kanssa samalla postinumerolla sijaitsevia kilpailevia partureita ja kampaa-moja on tällä hetkellä yhteensä 32 ja kauneudenhoitopalveluyrityksiä 16. (Tilastokeskus 2020b.)

Katsottaessa Helsingin yrityskantaa toimeksiantajan toimialalla, seuraavalla sivulla ole-vasta taulukosta 1 ilmenee, että kyseiselle toimialalle on viimeisten vuosien aikana perus-tettu suhteellisen paljon uusia yrityksiä verrattuna lopettaneiden yritysten lukumäärään.

Poikkeuksen lopettaneiden yritysten määrässä tekee vain vuoden 2020 ensimmäinen kvartaali, jolloin lopettaneita yrityksiä oli aiempia vuosia enemmän.

Taulukko 1. Yrityskanta, aloittaneet ja lopettaneet yritykset muuttujina Kunta, Toimiala, Vuosineljännes ja Tiedot (Tilastokeskus 2020e)

Kilpailu toimialalla ja alueella on siis kovaa, ja tästäkin syystä palveluiden kehittäminen ja asiakkaiden osallistaminen palveluiden kehittämiseen on erityisen tärkeää.