Pohdinta tuloksista ja kehitysehdotukset

Jokaisesta opinnäytetyössä käsiteltävistä markkinoinnin kilpailukeinosta löytyi vahvuuksia, mutta myös heikkouksia, eikä tuloksien perusteella löytynyt yhtä kokonaista kilpailukeinoa, jota toimeksiantajan tulisi ehdottomasti lähteä kehittämään. Tämän vuoksi olen pohtinut seuraavissa kappaleissa tuloksia läpi vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien sekä uhkien kautta. Haastatteluissa ilmi tulleita vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimeksiantajan tulee vahvistaa ja puolestaan heikkouksiin ja uhkiin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota ja lähteä kehittämään niitä tulevaisuudessa.

Haastateltavat lähtivät mielellään tutkimuksen mukaan, joka jo sinällään kertoo heidän emotionaalisesta asiakasuskollisuudestansa toimeksiantajaa kohtaan. Keskinen ja Lipiäi-nen (2013, 163-164) totesivat, että mahdollisiin kehittämisprojekteihin asiakkaat lähtevät juurikin siitä syystä, että saavat jatkossa entistä parempaa palvelua ja tämä oli vahvasti havaittavissa haastattelutilanteissa innostuneisuutena ja haluna auttaa jakamalla tietoa omista kokemuksistaan ja näkemyksistään.

Haastatteluista kävi selkeästi ilmi, että haastatellut asiakkaat olivat tyytyväisiä koke-maansa palvelun laatuun ja olivat kokeneet asiakaskokemukset positiivisina. Haastatellut asiakkaat kuuluivat Keskisen ja Lipiäisen (2013, 38-38) kategorioiden mukaan määrätie-toisten asiakkaiden sekä seurailijoiden välimaastoon. Haastatteluissa nousi esille toimek-siantajan palveluiden korkea laatu, joka on merkityksellinen asia haastateltavien valitessa palveluntuottajaa. Myös asiakkaiden tottumus, henkilökunnan tuntemus ja se, etteivät akkaat olleet kiinnostuneet lainkaan markkinoilla olevista kilpailijoista kertoo sitä, että asi-akkaat kuuluvat kategorian mukaan myös seurailijoihin. Mielenkiintoista oli siis huomata, ettei yksikään haastateltavista kuulunut vain yhteen kategoriaan.

Haastatteluissa nousi esille, että asiakkaat mieluusti maksavat saamastaan palvelun laa-dusta ja hinnan sekä laadun välinen suhde oli kaikkien haastateltavien mielestä kunnossa.

Apusen (2020, 81-82) mukaan asiakaskokemus muodostuu muun muassa asiakkaiden kokemista tunteista ja palvelutuottajan ja asiakkaan toiminnallisesta yhteensopivuudesta.

Nämä tulivat haastatteluissa ilmi muun muassa asiakkaiden luottamuksena henkilökunnan ammattitaitoa ja asiantuntijuutta kohtaan, ja näkyi muun muassa niin, että asiakkaat koki-vat työntekijöillä olevan aito halu toteuttaa asiakkaiden toiveet. Myös Fischer ja Vainio (2014, 9) kuvasivat positiivisen asiakaskokemuksen muodostuvan asiakkaan kokemuk-sista ja tunteista, joiden vuoksi palaa takaisin uudelleen ja uudelleen. Haastatteluiden ai-kana tuli selväksi, että haastateltavista tuntui, että henkilökunta välittää heistä ja tämä nä-kyi esimerkiksi silloin, kun henkilökunta kertoo rehellisesti oman mielipiteensä asiakkaan ehdottomasta uudesta väristä tai mallin muutoksesta, mutta antaa kuitenkin asiakkaalle vallan tehdä lopullisen päätöksen, jolloin henkilökunta toimi päätöksen mukaan.

Arantola ja Simonen (2009, 16-17) nostivat esille asiakkaiden muuttuneen palveluntar-peen syntyvän asiakkaan muuttuneesta tilanteesta. Yhden haastattelun aikana tuli kuiten-kin ilmeinen ristiriita teorian kanssa, joskuiten-kin asiaa haastattelun tuloksien perusteella tarkas-teltiin toisesta näkökulmasta. Haastateltava kertoi, että elämäntilanteen muuttuminen ei ole vaikuttanut asiakkaan palveluntarpeeseen lainkaan. Perimmäinen syy, miksi palvelua tarvitaan, oli haastateltavalla muuttunut, mutta palveluntarve oli pysynyt samana kuin aiemminkin.

Laaja palvelutarjonta nähtiin toimeksiantajan vahvuutena ja yhtä uutta palveluehdotusta lukuun ottamatta kaikki haastateltavat olivat tyytyväisiä nykyiseen tarjontaan. Uuden pal-velun käyttöönotto on kallista ja jalkahoidon kannattavuutta tulisikin tarkastella tarkemmin ja laajemmin. Mikäli toimeksiantaja kuitenkin lähtee palvelutarjonnan kasvattamiseen, olisi siihen hyvä lähteä Koiviston ym. (2019, 28) käsittelemällä tavalla eli aluksi testaamalla palvelua, sen menekkiä ja kannattavuutta kokeiluluontoisesti.

Työntekijöiden halu palvella asiakasta tuli esille myös aukioloaikojen joustavuutena, jonka asiakkaat kokivat tärkeäksi. Asiakkaat myös luottivat siihen, että yritys huolehtii tuotteiden laadusta, vaikka tuotesarja onkin lähiaikoina vaihtunut. Grönroos ja Tillman (2015, 122) kuvaavat palveluiden laadun kriteeriksi henkilökunnan ammattimaisuuden sekä taidot, luo-tettavuuden, mutta myös lähestyttävyyden ja joustavuuden. Nämä laadukkaan palvelun kriteerit tulivat ilmi kaikissa haastatteluissa.

Kaikkien haastateltavien ja toimeksiantajan välillä on takanaan vuosia kestäneet asiakas-suhteet, jotka merkitsevät myös vahvaa asiakasuskollisuutta toimeksiantajaa kohtaan.

Haastatteluissa nousi erityisesti esille emotionaalisen asiakasuskollisuuden lisäksi lei-maantumiseen perustuvaa uskollisuutta, jolloin Keskisen ja Lipiäisen (2013, 167-168)

mu-kaan asiakmu-kaan ja työntekijän välille kehittyy pitkän aikavälin aikana luottamus. Tämä nä-kyi muun muassa siinä, että asiakkaat arvostivat henkilökunnan asiantuntijuutta ja halusi-vat aina samalle työntekijälle, joka tuntee asiakkaan tarpeet, tyylin ja mieltymykset.

Asiakkaat toivat haastatteluissa esiin sen, että palveluiden käyttäminen merkitsee heidän näkökulmastaan lopputuloksen lisäksi hemmottelua arjen keskelle ja näyteikkunan visuaa-linen ilme, tilojen valoisuus sekä sisustuksen modernius ja siisteys tukevat tätä päämää-rää. Yksi palvelun laadun kriteereistä onkin Gröönrosin ja Tillmanin (2015, 122) mukaan palvelumaisema, joka tarkoittaa, että palvelutilanteen ympäristö tukee positiivista asiakas-kokemusta. Pesupaikalla oleva erikoisuus eli hierovat tuolit nostettiin myös esiin useam-paan otteeseen. Myös erikoiskahvien ja suklaan tarjoileminen nostettiin positiivisessa mie-lessä esiin useamman kerran. Hierovat tuolit ja erikoiskahvien mahdollisuus ovat juurikin ydintoiminnon ympärille rakennettuja tukipalveluita, joihin Kotler ym. (2021, 235) kirjalli-suudessaan viittaa. Tukipalveluiden avulla toimeksiantaja pystyy erottautumaan kilpaili-joistaan.

Sellaiset asiakkaat, jotka tulevat liikkeeseen kävellen tai julkisilla, kokivat sijainnin yhdeksi vahvuudeksi. Markkinointikanavista Facebook nousi esille käytetyimpänä ja mielekkäim-pänä viestinnän välineenä, mutta ylipäätään monipuoliset markkinointikanavat nähtiin vah-vuutena, jolloin jokainen voi halutessaan seurata sellaista kanavaa, joka itselle tuntuu mielekkäältä.

Haastattelujen tuloksista ilmeni kuitenkin myös heikkouksia, jotka suurelta osin liittyvät yri-tyksen sisäisiin palveluprosesseihin. Wirtzin ja Lovelockin (2018, 238) mukaan yriyri-tyksen keskittyessä vain ulkoisiin palveluprosesseihin, saattaa sisäiset palveluprosessit heiketä, jotka loppujen lopuksi näkyvät myös asiakkaalle. Tämä teoria näyttäytyi myös tutkimuksen tuloksissa. Asiakkaan huomioiminen hänen saapuessaan liikkeeseen vaihteli riippuen siitä, kuka työntekijöistä on paikalla, joka puolestaan hämmensi asiakasta. Palveluproses-sin suunnittelemattomuudesta tai toimimattomuudesta kertoo myös se, että leimakortin käyttö ei ollut kaikille asiakkaille selvää eivätkä kaikki haastateltavat täysin tienneet, miksi joskus leiman saa ja joskus ei.

Tarjoilujen saamiseen asiakkaat ovat tottuneet, mutta silloin jos tarjoilua ei jostain syystä saa, aiheuttaa se hämmennystä asiakkaassa. Myös tilanteissa, joissa varattu aika siirtyy johtuen siitä, että työntekijällä menee edellisen asiakkaan kanssa aikaa suunniteltua kau-emmin, voidaan lukea heikkoudeksi, vaikka kyseessä on todennäköisesti ollutkin inhimilli-nen virhe.

Kokonaisuudessa palveluprosessit olivatkin tuloksien perusteella se kilpailukeino, johon toimeksiantajan tulisi kiinnittää erityistä huomiota. Prosessien huolellinen suunnittelemi-nen ja niiden toteutumisen seuraamisuunnittelemi-nen näkyy Wirtzin ja Lovelockin (2018, 92-93) sekä Kotlerin ja Laukkasen (2005, 58) mukaan asiakkaille palvelun tasalaatuisena, mutta tulee myös yritykselle taloudellisesti kannattavammaksi, kun työntekijöiden aikaa ei mene yli-määräisiin toimenpiteisiin.

Palveluiden tuottamiseen kuuluu vahvasti vuorovaikutus asiakkaan ja palveluyrityksen vä-lillä. Asiakkaan käyttäessä palveluntuottajan järjestelmiä on hän Grönroosin ja Tillmanin (2015, 228-229) mukaan vuorovaikutuksessa palveluntuottajan kanssa ja samaa mieltä ovat myös Korkiakoski ja Karhinen (2019, 19-20). Ajan varaaminen yrityksen internetsivu-jen kautta koettiin lähes mahdottomaksi, koska vapaita aikoja ei ole saatavilla tai valitta-vista olevalitta-vista kategorioista ja palveluista ei löydy itselle sopivaa vaihtoehtoa. Kaikki haas-tateltavat kuitenkin suhtautuivat asiaan ymmärtäväisesti, mutta siitä huolimatta se on saat-tanut vaikuttaa mielikuviin ja palvelun laatuun, koska asiat ovat selvästi jääneet vaivaa-maan osaa haastateltavista nostaessaan asioita haastatteluiden aikana esille. Myös Apu-nen (2020, 83) mainitsi palvelukuvauksen tärkeyden. Asiakas ei voi etukäteen tutustua palveluun eikä sen lopputulokseen ja Apusen näkemyksen mukaan tarpeeksi hyvä ja tarkka palvelunkuvaus voi ratkaista kaupan ennen kuin asiakas edes astuu liikkeeseen tai ottaa palveluntuottajaan yhteyttä. Yksi kehittämismahdollisuuksista onkin ajanvarauk-sessa valittavana olevien kategorioiden tarkentaminen ja selkiyttäminen.

Toimeksiantajalla on myös useita kehittämismahdollisuuksia. Palveluprosessien suunnit-teleminen ja suunnitelmien noudattaminen kasvattaisi asiakkaan kokemaa palvelun tasa-laatuisuutta, eikä asiakkaille tällöin jäisi epäselväksi, miksi toimintatavat muuttuvat työnte-kijän mukaan. Haastatteluissa nousi esille myös markkinointiviestinnän mahdollisuudet, ja asiakkaat toivoivatkin sosiaalisen median monipuolistamista. Tämä voitaisiin haastateltu-jen asiakkaiden mielestä toteuttaa nykyisin useasti julkaistavien muutoskuvien sijasta esi-merkiksi julkaisuilla uutuustuotteista tai uusista hoitomuodoista. Haastateltavista kaksi to-tesi, että ostavat joko itse ja antavat muille tuotepaketteja tai vaihtoehtoisesti saavat itse perheenjäseniltään toimeksiantajan tuotteita tai lahjakortteja lahjoina. Haastateltavat toi-voivatkin, että sosiaalisessa mediassa ja esimerkiksi näyteikkunoissa tuotaisiin esille val-miita lahjakokonaisuuksia tietoineen ja hintoineen.

Haastatteluissa käsiteltiin myös tapahtumien markkinointia. Grönroos ja Tillman (2015, 87) kuvaavat palveluiden markkinoinnin tarkoituksena luoda asiakkaille mielikuvia palve-luista ja palvelun laadusta. Osa haastateltavista koki, että tapahtumia ainakin

markkinoi-daan niin hienoina tapahtumina, jotka vaativat erityistä laittautumista ja tästä syystä tapah-tumiin kynnys osallistua on liian korkea. Yksi kehittämiskohde tuloksien perusteella on ta-pahtumien markkinointi helpommin lähestyttäviksi.

Haastatteluissa tuli ilmi, että mikäli tapahtumiin ei pääse osallistumaan, niitä seurataan jäl-kikäteen sosiaalisen median kautta ja niistä kaivattiinkin kuvia ja tietoja. Vaikka tapahtu-mien monipuolisuus oli asiakkaiden mieleen, nousi esille yhtenä tapahtumamahdollisuu-tena esimerkiksi naistenpäivän hemmotteluilta tai uusien työntekijöiden ympärille raken-nettava teemailta.

Haastatteluista tuli hyvin selkeästi esille, että asiakkaat ovat hyvin asiakasuskollisia. Tämä tuli esiin myös palveluiden hinnoista keskusteltaessa. Useat haastateltavat kertoivat, ettei-vät tiedä, eiettei-vätkä aio edes selvittää kilpailijoiden hintoja. Kyseinen käytös ja ajatusmalli on hyvin tyypillistä Keskisen ja Lipiäisen (2013, 164-167) mukaan silloin kuin asiakasuskolli-suuden muotona on tapoihin ja tottumuksiin perustuva uskollisuus, jolloin asiakas ei lähde missään vaiheessa kyseenalaistamaan asiakassuhdettaan. Tuloksien perusteella toimek-siantajan palveluiden hinnat ovat hyvinkin kilpailukykyisiä ja näiden seikkojen vuoksi yksi kehittymismahdollisuus onkin hintojen tarkasteleminen.

Haastatteluissa kävi kuitenkin ilmi myös toimeksiantajan tulevaisuutta koskevia uhkia. Osa haastateltavista toi esille sen, että työntekijän mahdollinen siirtyminen toisen työnantajan palvelukseen siirtäisi heidän asiakkuutensa todennäköisesti mukanaan. Yksi haastatelta-vista nosti esille vallitsevasta Covid-19 pandemiasta johtuvan huolen ja toivoikin, ettei pandemia vaikuta toimeksiantajaan liikaa ja että pandemiasta huolimatta toimeksiantajan liiketoiminta pystyy jatkumaan myös tulevaisuudessa.

Seuraavalla sivulla olevan kuvion 3 tarkoitus on havainnollistaa yhteenvedon muodossa tutkimustuloksissa ilmi tulleiden seikkojen perusteella toimeksiantajan vahvuuksia ja mah-dollisuuksia, sekä heikkouksia ja uhkia.

Kuvio 3. Haastattelujen perusteella laadittu yhteenveto toimeksiantajan vahvuuksista ja mahdollisuuksista, sekä heikkouksista ja uhista

Eräs asiakas kertoi haastattelussa, että on ollut hienoa nähdä ja seurata, miten yritys on vuosien varrella kasvanut siihen, mitä tällä hetkellä on. Tämä kiteyttää mielestäni hyvin haastatteluiden tulokset asiakkaiden mielikuvista toimeksiantajan palveluista ja niistä asia-kaskokemuksista, joita se asiakkailleen on tarjonnut.

Kaiken kaikkiaan haastatteluista tuli selville, että asiakaskokemukseen ja palvelun laatuun vaikuttavat suuresti henkilökemiat työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Tutkimuksen tulok-sien kannalta olisi kuitenkin ollut mielenkiintoista haastatella myös sellaisia asiakkaita, jotka ovat olleet toimeksiantajan asiakkaina vain vähän aikaa, jolloin he eivät olisi olleet sitoutuneita tiettyyn työntekijään. Tällöin olisi varmasti saatu vielä enemmän tietoa sellai-sista laatuun vaikuttavista tekijöistä, jotka eivät liity työntekijöihin.