TIEDONVAIHTO ASIAKASSUHTEESSA

3.3.1 Rakennushankkeen osapuolet ja vuorovaikutus osapuolten välillä Pääosapuolia rakennushankkeessa ovat tilojen käyttäjät, hankkeen tilaaja, rakennuttaja, suunnittelijat, urakoitsijat ja viranomaiset.

Rakentamistuotannossa asiakas voidaan määritellä henkilöksi tai organisaatioksi, joka an-taa toimeksiannon kohteen suunnittelulle ja rakentamiselle ja joka maksaa toimeksiannon.

Asiakas voi olla suunnitellun kohteen käyttäjä. Toimeksiannon antaja ja käyttäjä voivat olla myös eri taho. Asiakas edustaa rakennuksen käyttäjien ja muiden yksittäisten henkilöi-den tai organisaatioihenkilöi-den etuja, joihin toimeksiannolla on vaikutusta. Asiakkaan voidaan katsoa olevan se taho, joka yhdistää rakentamispalveluiden ostajan, tulevien käyttäjien ja muiden sidosryhmien edut (Kamara et al. 2000, Egan 1998).

Käyttäjätedustavat rakennushankkeessa osapuolta, jonka tilantarvetta varten hanke pe-rustetaan. Käyttäjien esittämät toiminnalliset ja laadulliset vaatimukset ja tavoitteet ovat lähtökohta hankkeelle. Hankkeen muiden osapuolten ammattitaito varmistaa käyttäjien tarpeiden toteutumisen (RT -kortti 10-10387). Tilaaja välittää käyttäjän tarpeet toimitus-ketjussa taaksepäin.

Tilaajavoi olla kiinteistön omistaja, lopullinen käyttäjä tai ainoastaan hankkeen rahoittaja, joka vuokraa tilat eri käyttäjille. Tilaajan tehtävänä on määritellä hankkeelle toiminnalliset, tekniset ja laadulliset vaatimukset sekä tavoitteet. Tilaajan asettamat vaatimukset vaikutta-vat siihen, miten hyvin tilat vastaavaikutta-vat käyttäjän tarpeita (Kankainen & Junnonen 2000).

Rakentajaon hankkeen osapuoli, joka rakennuttajan toimeksiannosta vastaa lopputuot-teen konkreettisesta tuottamisesta, tilan tai rakennuksen rakennustöistä. Jos tilaaja teettää hankkeen yhdellä yrityksellä, kutsutaan urakoitsijaa pääurakoitsijaksi (Kankainen & Jun-nonen 2000).

Osapuolten väliset vastuusuhteet vaihtelevat hankkeessa käytettävän toteutusmuodon mu-kaan. Vastuiden ja tehtävien jakautuminen määritellään yksityiskohtaisesti sopimuksissa.

Palvelun toimitusverkoston kannalta merkittävin ero on suunnitteluttamisen vastuussa eli huolehtiiko tilaaja itse suunnitteluttamisesta vai vastaako palvelun tarjoava pääurakoitsija myös siitä.

Toimitusverkosto toimii loppukäyttäjän kannalta optimaalisesti silloin, kun sen tuottama lopputuote on toteutettu mahdollisimman hyvin käyttäjän tarpeet ja mahdollisuudet tyy-dyttävästi. Asiakkuuden näkökulmasta toimintatapa on selkeä, kun tilaaja on sopimussuh-teessa mahdollisimman harvoihin palvelun tuottajiin, eli pääurakoitsija vastaa esimerkiksi myös suunnittelusta. Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen onnistuneesti edellyttää kui-tenkin verkoston toimijoilta selkeitä sopimuksia ja erittäin tiivistä yhteistyötä sekä myös verkoston toimintatapojen kehittämistä yhdessä. Kahden yrityksen väliseen asiakassuh-teeseen vaikuttavat myös verkoston muiden osapuolten väliset suhteet, mikä on otettava huomioon kaikessa toiminnassa (London & Kenley 1999). Verkostomaisen toimintatavan kehittämisessä haasteena on eri osapuolten erilaiset odotukset hankkeen yhteistyökump-paneita sekä hankeprosessia kohtaan. Rakennushanketta voidaankin pitää monitasoisena kokonaisuutena, jossa sekä urakoitsijan että tilaajan edustajat toimivat osin myös välittäjän ja yhteistyön rakentajan rooleissa (Pekkanen 2001).

Koska rakennushanke toteutetaan moniulotteisessa asiakkuuskentässä, on tilaajan asiak-kaiden eli etenkin käyttäjän tarpeiden välittyminen palvelun tarjoajalle erityisenä haastee-na. Palvelun toteuttajan kannalta käyttäjä eli tilaajan asiakas jää helposti etäiseksi eikä ura-koitsija tunne tarkkaan tämän tarpeita (Hannus 1994). Tilaajan asiakkaiden kokemukset toimintatavoista hankeprosessin aikana ja tyytyväisyys lopputulokseen vaikuttavat myös tilaajan mielipiteeseen toteutusmuodon asiakaslähtöisyydestä. Toteutusmuodosta ja hank-keen vastuusuhteista riippumatta tilaajan olisi pystyttävä välittämään käyttäjien tarpeet ja mahdollisuudet urakoitsijalle, koska toteutusratkaisuilla on välitön vaikutus rakennuksen käytettävyyteen ja käyttäjän tarpeiden täyttymiseen (Kamara et al. 2000, Smith & Love 2001). Vastaavasti urakoitsijan haasteena on koota toimittajien verkostosta sellainen palve-lukokonaisuus, joka parhaalla mahdollisella tavalla täyttää käyttäjän odotukset. Moniulot-teisessa asiakkuuskentässä onkin keskeistä tunnistaa kuhunkin verkoston osaan kohdistu-vat ja juuri sille ominaiset asiakastarpeet ja -vaatimukset sekä ottaa ne huomioon rakenta-misprosessin toimintatapojen luomisessa, kuten osaprosessien yhteensovittamisen, sopi-muksien ja viestinnän kehittämisessä.

3.3.2 Luottamuksen merkitys asiakkuudelle

Useiden tutkimusten perusteella luottamus on eräs keskeisimmistä menestystekijöistä yri-tysten välisissä suhteissa (Ellram 1991, Smith et al. 1995, Swan et al. 2002, Kadefors 2004). Erityisesti rakennushankkeessa asiakkaan sekä asiakkaan asiakkaan ja urakoitsijan välinen luottamus on tärkeää. Boyt & Harvey on esittänyt, että luottamuksen merkitys ko-rostuu sitä enemmän mitä vaikeampi asiakkaan on ymmärtää palvelun sisältöä ja arvioida objektiivisesti tuotettua laatua (Boyt & Harvey 1997).

Rakentamisessa luottamuksen merkitystä ei ole osattu riittävästi arvostaa eikä sen muo-dostamiseen ole kiinnitetty systemaattisesti huomiota. Usein asenteena on, että töiden teke-minen sopimuksen mukaan riittää. Luottamus syntyy täsmällisestä ja sovitun mukaisesta asioiden hoidosta. Annettujen lupausten lunastaminen on tärkeää luottamuksen muodos-tumiselle. Sen sijaan epärealistiset lupaukset tai virheisiin puuttumatta jättäminen eivät herätä luottamusta, vaan aiheuttavat toimintaan epämääräisyyttä ja heikentävät lopputu-loksen tyydyttävyyttä (Kadefors 2004, Poutiainen 2004).

Luottamusta ei siis rakentamisessa ole juurikaan pidetty kilpailuetua tuovana asiana. Kui-tenkin Barneyn & Hansenin mukaan luottamus voi tietyissä tapauksissa luoda osapuolille kilpailuetua muun muassa luottamukseen perustuvan yhteistyön mahdollistaman, vallitse-via markkinoita optimaalisemman suhteen muodossa (Barney & Hansen 1994).

Moorman et al. on määritellyt, että luottamus suhteen toiseen osapuoleen on olemassa, kun toinen osapuoli pitää vastapuolta luotettavana ja toimii sen mukaisesti (Moorman et al.

1992). Luottamus on myös dynaamista (Smeltzer 1997, Wicks et al. 1999). Siinä tapah-tuviin muutoksiin vaikuttavat ainakin suhteen pituus, toimialan dynaamisuus, yhteistyö-hön osallistuvat henkilöt sekä niiden kertojen määrä ja laajuus, jolloin osapuolten välistä luottamusta on aiemmin koeteltu (Smeltzer 1997).

Ring & van den Ven on tarkastellut kahdesta eri näkökulmasta. Toinen näkökulma on ris-kiperustainen ja perustuu luottamukseen toisen osapuolen odotusten ennustettavuudesta.

Riskiperustaisessa luottamuksessa osapuolet suojautuvat sopimuksilla ja muilla vastaavil-la virallisilvastaavil-la asiakirjoilvastaavil-la ja normeilvastaavil-la epävarmuutta ja virheitä vastaan. Toinen näkökulma perustuu luottamukseen vastapuolen hyväntahtoisuudesta. Luottamus rakennetaan sosiaa-lisessa vuorovaikutuksessa, jolloin syntyy yhteisesti hyväksyttyjä normeja ja henkilökoh-taisia suhteita torjumaan epävarmuutta. (Ring & van den Ven 1994) Luottamus ei kuiten-kaan poista todellista epävarmuutta, vaan mahdollistaa osapuolten toiminnan siten kuin epävarmuus olisi vähentynyt (Tomkins 2001). Luottamuksen käyttö oman edun tavoittele-miseen muodostaa uhan yhteistyösuhteelle, jonka torjuminen tapahtuu sopimusteknisin keinoin.

Yritysten välisissä suhteissa luottamus jakaantuu yritysten väliseen ja henkilöiden väli-seen luottamukväli-seen (Doney & Cannon 1997, Zaheer et al. 1998, Blomqvist 2002). Sako (Sako 1998) jakaa yritystason luottamuksen luottamukseksi sopimusta sekä vastapuolen kyvykkyyttä ja vastapuolen joustavuutta kohtaan. Sopimukseen kohdistuva luottamus pe-rustuu siihen, että yhteistyökumppanin odotetaan pitävän antamansa lupaukset. Kyvyk-kyyteen perustuva luottamus kuvaa uskoa siihen, että sopimuskumppani kykenee resurs-siensa puolesta suorittamaan sovitut tehtävät.

Osapuolten välistä luottamusta toisiinsa voidaan lisätä yhteistyösuhteeseen liittyvää epä-varmuutta vähentämällä (Spekman 1988). Lane ja Bachmann (Lane & Bachmann 2002) jakavat luottamuksen käsitteen neljään osatekijään:

– yleinen luottamus

– järjestelmään perustuva luottamus – persoonallisuuteen perustuva luottamus – prosessiin perustuva luottamus.

Liikkeenjohdollisesta näkökulmasta luottamus voidaan jakaa operatiiviseen ja strategiseen luottamukseen (Vesalainen 2002). Operatiivinen luottamus kohdistuu laaduntuottokykyyn, toimitusvarmuuteen, ongelmanratkaisukykyyn, joustavuuteen ja muihin vastaaviin päivit-täisessä vuorovaikutuksessa esille tuleviin asioihin. Strategisempia luottamuksen kohteita ovat muun muassa luottamus toisen osapuolen innovatiivisuuteen ja uudistumiskykyyn sekä riskinottokykyyn. Lyhyen tähtäimen luottamuksen synnyttämisessä keskeisiä keinoja ovat avoin ja oikea-aikainen viestintä sekä aikaisemmat referenssit (Poutiainen 2004). Toi-mittaessa kumppanuusmaisessa suhteessa toisen osapuolen odotetaan panostavan yhteis-työsuhteeseen sovittua laajemmassa mitassa, joten kumppanille voidaan antaa alun perin ajateltua laajemmat valtuudet oma-aloitteiseen toimintaan.

Luottamus on yksi tärkeimmistä asiakassuhteeseen sitoutumisen komponenteista (Moor-man et al. 1992). Kun asiakkaalla on pelkästään mielikuva osta(Moor-mansa tuotteen tai palvelun laadusta, tärkein asiakkaan tuotteesta saatavaan mielikuvaan vaikuttava tekijä on asiakkaan luottamus toimittajaan. Morgan & Huntin mukaan (Morgan & Hunt 1994) luottamuksen syntyyn voidaan parhaiten vaikuttaa tehokkaalla ja oikea-aikaisella viestinnällä. Luottamus yhteistyökumppaniin on teknisen ja toiminnallisen laadun ohella merkittävin pitkäaikaiseen yhteistyösuhteeseen sitoutumiseen vaikuttava tekijä (Sharma & Patterson 1999).

Luottamus on keskeinen menestystekijä nykyaikaisessa verkostomaiseen toimintaan pe-rustuvissa asiakkuussuhteissa. Ennen osapuolten välisen sopimussuhteen alkua luottamus perustuu toisen osapuolen maineeseen ja luottamusta arvioivan osapuolen aiempiin koke-muksiin toisesta osapuolesta. Siirryttäessä sopimussuhteen aikaiseen toimintaan luottamus rakentuu avoimuudesta, rehellisyydestä ja lupausten pitämisestä (Lehtonen 2004).

3.4 RAKENNUSHANKKEEN TOTEUTUSMUODOT