Rakentaminen on palvelutoimintaa, jota kuvaa projektiluonteisuus, prosessimainen toi-minta projekteissa sekä verkostoituneet toteuttajaresurssit. Projektitoiminnalle taas on tyy-pillistä toiminnan kertaluonteisuus hanketasolla, osapuolten jatkuva vaihtuminen ja toteu-tusorganisaation kokoonpanon muuttuminen. Toistuva osapuolten vaihtuminen asettaa eri-tyisiä haasteita asiakkuuden ja asiakaslähtöisyyden luomiselle rakennushankkeissa.
Nopean teknologisen kehityksen seurauksena tuotteet, tuotanto ja palvelukonseptit eriy-tyvät ja erikoistuvat. Yritysten ja yhteisöjen strategiat perustuvat entistä useammin toimin-tamalliin, jossa vain avaintoimintojen kannalta välttämättömät resurssit pidetään itsellä.
Suuntaus on seurausta ydintoimintoihin ja asiakkaisiin keskittymisestä, ja se mahdollistaa erottumisen pitkälle erikoistumisen ja hyvän asiakkuudenhallinnan avulla. Rakennusalan kannalta yritysten keskittyminen ydinosaamiseensa luo yhä useampia sellaisia yrityksiä, jotka tarvitsevat toimitiloja, mutta eivät halua itse rakennuttaa, omistaa tai ylläpitää niitä.
Nämä ydinliiketoimintoihinsa keskittyvät yritykset ulkoistavat sekä kiinteistöjen omistami-sen että rakennuttamiomistami-sen ja itse ainoastaan käyttävät niitä.
Toimitiloja käyttävät tai niitä omistavat yritykset ovat rakennushankkeiden tilaajien asiak-kaita. Asiakkaittensa eli rakennuksen käyttäjän ja omistajan tarpeiden tunnistaminen on oleellisen tärkeää hankkeen tilaajalle. Käyttäjän ja omistajan vaatimukset heijastuvat ti-laajan välityksellä myös rakentamispalvelun tarjoajan ja titi-laajan väliseen asiakassuhtee-seen. Tässä moniulotteisessa asiakkuuskentässä tarvitaan palvelutarjontaa, joka vastaa asiakkuuden eri tasojen tarpeisiin.
Ydinosaamiseen keskittyminen merkitsee muutoksia myös rakennushankkeeseen osallis-ten yritysosallis-ten välisissä vuorovaikutussuhteissa. Sen lisäksi, että asiakkuus muuttuu moni-ulotteiseksi toimitilojen tilaajan, käyttäjän ja omistajan eriytyessä myös rakennushankkeen toimittajaverkostot monimutkaistuvat. Haluttujen kokonaisuuksien tuottamiseen tarvitaan aiempaa enemmän toimijoita. Yritysten keskittyessä ydinosaamiseensa myös yritysten vä-linen yhteistoiminta saa uusia muotoja. Yritykset muodostavat verkostoja, joiden kautta ne kykenevät lisäämään tuottavuuttaan parantamalla hankeprosessin hallintaa ja toimitta-malla laajoja tuote- ja palvelukokonaisuuksia asiakkailleen. Tilaajaan välittömässä asia-kassuhteessa olevan rakennusliikkeen haasteena on huolehtia, että palvelukokonaisuus vas-taa asiakastarvetta.
Perinteisillä toimialoilla kuten rakennus- ja kiinteistöklusterissa yritysten kilpailukyky ja tuottavuus ovat perustuneet tyypillisesti tuotannon tehokkuuteen. Rakennusalalla tuottei-den ja järjestelmien hinta on ollut niituottei-den ominaisuuksia merkittävämpi valintakriteeri asiakkaille. Yritysten on menestyäkseen kannattanutkin keskittyä pääasiassa tuotannon
kustannusten madaltamiseen. Kehitystoiminnan tavoitteena on ollut parantaa resurssien hintakilpailua luomalla edellytyksiä tuottaa sama laatutaso alhaisemmilla kustannuksilla rakennusprosessin ja lopputuotteen asiakaslähtöisyyden parantamisen sijasta. Tämän seu-rauksena rakennushankkeet onkin usein toteutettu tuotannon ehdoilla, eivätkä hankepro-sessia tai lopputulosta ole ohjanneet ensisijaisesti asiakkaan tarpeet.
Osaamisintensiivisessä yhteiskunnassa asiakaslähtöisyys ja palveluliiketoiminta nousevat tärkeimmiksi kilpailueduiksi ohi tuotannon tehokkuuden. Yritysten hyvä kannattavuus ja pitkäaikaisten asiakkuussuhteiden muodostuminen ovat seurausta asiakkaiden odotusten täyttymisestä. Jotta asiakastarpeet kyetään täyttämään, on palvelun teknisen ja toiminnalli-sen laadun oltava tasapainossa asiakkaalle syntyvien kustannusten kanssa. Tällöin asiakas kokee palvelun tuottavan itselleen arvoa. Asiakaslähtöisyys kilpailutekijänä ei siten vä-hennä lopputuotteen teknisen toimivuuden merkitystä, vaan luo yhden vuorovaikutusulot-tuvuuden lisää tilaajan ja tuotteen tai palvelun tarjoajan väliseen suhteeseen. Yhä useampi yritys pyrkiikin tuotannon tehostamisen ja hintajohtajuuden sijasta saavuttamaan kilpai-luetua erottumalla kilpailijoistaan tuottamalla asiakkailleen lisäarvoa tuotteen ominaisuuk-silla, palveluilla ja asiakassuhteen laatua parantamalla ja varmistamaan tällä tavalla asia-kassuhteen jatkuvuuden.
Rakennus- ja kiinteistöklusterin arvontuotossa asiakaslähtöisen palveluntarjonnan merkitys on jo viime vuosina vahvistunut ja noussut vaikuttamaan rakentamispalveluita tarjoavien yritysten menestymiseen tuotannon tehokkuuden rinnalla. Hyvä asiakkuus tukee sekä ta-loudellisen kannattavuuden parantamista että pitkäkestoisen asiakassuhteen luomista. Kos-ka rakentamisen tekninen osaaminen ja käytettävissä olevat rakennustuotteet ovat rakenta-mispalveluja tarjoavilla rakennusliikkeillä lähes yhdenvertaisia, on asiakaslähtöisyys yhä keskeisempi kilpailutekijä myös rakennusalalla. Rakennusalalla toimivat yritykset kiinnit-tävätkin yhä enemmän huomiota asiakkuudenhallinnan kehittämiseen säilyttääkseen ja vahvistaakseen kilpailukykyään markkinoilla. Toisaalta tätä kehitystä on osaltaan tukenut myös edellä kuvattu kehitys tilojen käytön ja omistuksen eriytymisestä eri organisaatioille.
Käynnissä olevaa rakentamisen muutosta tuotantolähtöisestä toteuttamisesta asiakasläh-töiseksi palveluksi on tarpeen tukea toimintatapoja kehittämällä. Keskeinen merkitys tässä on tilaajan ja urakoitsijan välisellä vuorovaikutussuhteella, sillä tilaajan kautta välittyvät moniulotteisen asiakkuuden tarpeet, jotka urakoitsijan on tyydytettävä palveluja tarjoavan yritysverkoston avulla. Keskeisten hyvän asiakkuuden menestys- ja uhkatekijöiden ny-kyistä parempi tunteminen mahdollistaa toimintatapojen kehittämisen asiakaslähtöisyyttä tukeviksi.
Rakennushankkeessa toimintatavoista määräävät sopimukset, hankkeen toteutusmuoto sekä erikseen sovitut yhteistyömenettelyt (kuva 1). Toimintatapojen kehittämisestä hyvän asiakkuuden näkökulmasta hyötyvät kaikki rakennushankkeen osapuolet.
Asiakaslähtöisyyden parantamiseksi toimintatapoja on pyrittävä kehittämään siten, että ti-laaja kokee ne tarkoituksenmukaisiksi sekä suhteessaan palvelun toimittajiin että omiin asiakkaisiinsa. Sopimusten, valitun toteutusmuodon ja vapaamuotoisten käytäntöjen tulisi mahdollisimman hyvin tukea tilaajan ja loppukäyttäjän tarpeiden välittymistä hankkeen toteuttajille. Tilaajat haluavat muun muassa lyhentää rakennushankkeeseen käytettävää kokonaisaikaa, säilyttää suunnitelmien muutosmahdollisuuden joustavasti mahdollisim-man pitkään myös rakentamisen aikana ja nopeuttaa aikajännettä, joka kuluu investointi-päätöksestä tilojen käyttöönottohetkeen.
Kuva 1. Rakennushankkeen toimintatavat vaikuttavat asiakkuuden menestys- ja uhkatekijöihin.
RAKENNUS-HANKE
YHTEISTYÖ-MENETTELYT TOTEUTUSMUOTO
SOPIMUKSET
ASIAKKUUDEN MENESTYS- JA UHKATEKIJÄT
Toimintatapojen kehittäminen on tarpeen myös palvelun toimittajien näkökulmasta, sillä ra-kennushankkeen toteuttajilta edellytetään yhä parempaa osaamista tilaajan tavoitteiden selvit-tämisessä ja niiden toteuttamisessa osaamisensa ja verkostonsa avulla. Kyse ei enää ole pel-kästä rakentamisen teknisestä osaamisesta tai kustannustehokkuudesta vaan asiakkaan liike-toiminnan ymmärtämisestä ja sen tukemisesta kokonaispalvelulla. Keskeistä on mahdolli-suus ottaa asiakkaan tarpeet ja vaatimukset kokonaisvaltaisesti huomioon tuotteissa ja palve-luissa. Onnistumisen edellytyksinä ovat hyvä asiakkuudenhallinta ja vuorovaikutusta asiak-kaan kanssa tukeva sopimuskokonaisuus ja rakennushankkeen toteutusmuoto.
Tämä tutkimus nähtiin tarpeelliseksi etenkin, koska
– rakennusalan asiakkuuskenttä on muuttunut moniulotteiseksi käyttäjä- ja tilaajaorganisaatioiden eriytyessä
– asiakkuuden hallinta on muodostunut palvelun tarjoajille kilpailutekijäksi pelkän hinnan sijasta. Hyvä asiakkuus on edellytyksenä palvelun tarjoajien kannattavuudelle ja tilaajien kanssa muodostettavan asiakassuhteen pitkäjänteisyydelle
– asiakkuuden menestys- ja uhkatekijöitä ei ole aiemmin selvitetty.
Projektitoiminnan asiakkuutta on tutkittu aiemmin (esim. Ventovuori et al.2002) myös ra-kentamisen näkökulmasta. Etenkin edellä mainitun tutkimuksen yhteydessä tehdyn erit-täin kattavan kansainvälisen kirjallisuusselvityksen tulokset ovat olleet tausta-aineistona tässä työssä, joten käytetyt lähteet tuovat tähän tutkimukseen näiltä osin kerroksellisesti laajan asiakkuutta käsittelevän kirjallisuuden tulokset. Kirjallisuusanalyyseihin perustu-vat tässä tutkimuksessa luvut 3 ja 8, joista ensin mainitussa on luotu perusta teemahaastat-telujen suuntaamiselle ja haastattelukysymyksille ja toisessa peilattu tuloksia aikaisempiin asiakkuutta koskeviin tutkimuksiin rakennusalalla ja muilla toimialoilla.
Tutkimus on rajattu koskemaan toimitilarakentamista, koska asiakkuuden moniulotteisuus ja käyttäjän, sijoittajan ja tilaajan eriytyminen ovat tyypillisiä näissä kohteissa.
Tässä tutkimuksessa asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät ja niihin perustuvat rakenta-misprosessin kehittämissuositukset on muodostettu iteratiivisesti haastatteluaineiston ja kahden workshopin tulosten pohjalta. Aluksi haastateltujen workshopien osallistujien nä-kemykset on dokumentoitu luvussa viisi autenttisina. Näiden esitettyjen kannanottojen pe-rusteella tutkija tunnisti keskeisimmät rakennushankkeen asiakkuuden menestys- ja uhka-tekijät sekä muodosti kolme rakentamisprosessin hallinnan parantamisen osa-aluetta, joil-le muutostarpeet asiakkuuden näkökulmasta kohdistuvat. Muutostarpeet on esitetty luvus-sa kuusi. Lopuksi tutkija muotoili yksityiskohtaiset toimenpidesuositukset muutostarpei-den toteuttamiseksi ja nämä on esitetty luvussa seitsemän. Menestys- ja uhkatekijöimuutostarpei-den ja muutossuositusten oikea kohdistuvuus testattiin vielä varmentavan workshopin avulla.
Tämän tutkimuksen merkittävänä uutuusarvona ovat hyvän asiakkuuden muodostumisen menestys- ja uhkatekijät. Menestys- ja uhkatekijöiden tunnistamisen perusteella voidaan määritellä keskeiset rakentamisprosessin muutostarpeet. Niiden perusteella annetut suosi-tukset rakennushankkeen toimintatapojen kehittämisestä tähtäävät menestystekijöiden vah-vistamiseen ja uhkatekijöiden torjumiseen ja sitä kautta hyvän asiakkuuden synnyn tuke-miseen. Tällä tavalla on mahdollista parantaa rakentamisen kannattavuutta ja luoda edelly-tykset pitkäkestoisille asiakassuhteille.