Laatujohtaminen

Laatua täytyy johtaa, koska se on yrityksen olennainen menestystekijä. Ilman laatua johdettavaksi jäisi ainoastaan hintakilpailukyky, mikä yksin ei riitä. Laatua tulee johtaa, koska se on vaikea, monitahoinen yhdistelmä, eikä synny itsestään. Myös laadun ylläpitäminen vaatii jatkuvaa huolenpitoa. Laatujohtamisen kohteita ovat laatustrategiat ja -operaatiot. Strategialla pyritään määrittämään mahdollisimman tarkasti kilpailuedun saavuttamiseksi tarvittavat laatuelementit. Laatuoperaatioilla taas selvitetään, miten tuote ja palvelut tulevat tehdyksi niin kuin pitää.8"

Lipposen85 86 mielestä laatujohtajuus tarkoittaa muun muassa oikeiden asioiden tekemistä.

Oikeat asiat tiedostetaan ja niistä viestitään työympäristössä sekä toimitaan itse oikein.

Laatujohtaminen on yleisen johtamistoimen osa, joka määrittelee ja toteuttaa laatupolitiikan. Laatujohtaminen tarkoittaa siis asioiden tekemistä järjestelmällisesti oikein.

Yleisesti voidaan sanoa, että johtaminen on laadukasta, kun alaisilla on tunne, että heidän työnsä on tärkeää ja heihin luotetaan. Laatujohtamista soveltavissa yrityksissä työntekijät voivat käyttää osaamistaan ja kehittää sitä. Samoin yhteistyö muiden yrityksen työntekijöiden kanssa toimii. Laadukkaan yhteistoiminnan piirteitä ovat yhteiset tavoitteet, selkeät pelisäännöt, aktiivinen vuorovaikutus ja jatkuva tulosten seuranta.87

85 Lillrank, P. kaatumaa — johdatus Japanin talouselämään laatujohtamisen näkökulmasta s. 87 86 Lipponen, T. 1993 s. 251

87 Hokkanen, S. et ai. 1996 s. 375

Crosbyn näkemyksen mukaan yritykset voidaan jakaa eri luokkiin yrityksessä käytetyn laatujohtamisen kypsyyden mukaan (Taulukko 1). Mitä pidemmälle laatujohtaminen kehittyy yrityksessä, sitä paremmin yritys on selvillä ongelmistaan. Tiedon lisääntyessä ongelmat yrityksessä pystytään ehkäisemään. Taulukon mukaisesti laatu nähdään osana yrityksen toimintaa. Asenne yrityksessä muuttuu laatua tuottavaksi. Samalla laadun kehittäminen muuttuu järjestelmällisemmäksi ja organisoidummaksi kuin se oli alemmissa vaiheissa. Muutos vaiheesta nolla vaiheeseen viisi kestää vuosia. Laadun kehittämiseksi on työskenneltävä jatkuvasti, jotta saavutetulla tasolla myös pysytään.

Taulukko 1 Laatujohtamisen kypsyysasteet88

Vaihe 0 Tietämättömyys Meillä ei ole laatuongelmia.

Vaihe 1 Epävarmuus Me emme tiedä, miksi meillä on laatuongelmia.

Vaihe 2 Herääminen Onko kaikilla aina laatuongelmia?

Vaihe 3 Valistus Johdon sitouttamisen laadun kehittämisen avulla tunnistamme ja ratkaisemme ongelmamme.

Vaihe 4 Viisaus Virheiden ehkäiseminen on jokapäiväinen osa toimintaamme.

Vaihe 5 Varmuus Me tiedämme, miksi meillä ei ole laatuongelmia.

88Järvelin et ai. 1992 s. 18

Johtamisen avulla hyödynnetään yrityksen liikekulttuuria ja suunnataan henkilöstön voimavaroja ja osaamista. Johtajuus merkitsee, että alaiset hyväksyvät esimiehensä johtajanroolin. Hyvä johtajuus voidaan Karlöfm89 mukaan tiivistää yleispiirteisesti

seuraaviin kolmeen kohtaan:

1. toiminnan suuntaviivojen määrittäminen, 2. kyky saada ihmiset mukaansa ja

3. kyky saada ihmiset tekemään työtä tavoitteiden saavuttamiseksi.

Nykyaikaisen johtajuuden tärkeimpiin välineisiin kuuluu tehokas kommunikointi. Se on ehkä tärkein keino kerätä tietoja ja vaikutelmia, joiden pohjalta voidaan määrittää uusi toimintalinja ja viestittää siitä ympäristölle. Johtamiseen kuuluu sekä ihmisten johtamisen taitoa että liiketoiminnan johtamisen taitoa.

Laatujohtaminen korostaa johdon aktiivista osallistumista laadun kehittämiseen. Samoin se painottaa koko organisaation sitoutumista kehitysprosessiin. Laadukkaat palvelut ja tuotteet saadaan aikaan laadukkaalla toiminnalla, joka läpäisee koko organisaation.90 91 Henkilöstön kehittäminen on eräs keskeisimpiä johdon tehtävistä laadunparannustyössä.

Tavoitteena on saada henkilöstön tiedot ja taidot valjastettua mahdollisimman tehokkaasti yrityksen käyttöön. Laadun parannusprosessin läpivienti edellyttää johdon omaa esimerkkiä. Päämääränä on saada organisaatiosta itseoppiva.01 Tasaisin väliajoin suoritettavat laatukatselmukset ovat edellytyksenä toiminnan jatkuvalle kehittymiselle.

Katselmuksen kautta henkilöstö saa konkreettista tietoa ja palautetta omasta laaduntuotantokyvystään. Organisaatio on oppiva, kun sen jäsenet itse reagoivat ulkoisen ja sisäisen ympäristön muutoksiin havaitsemalla ja korjaamalla organisaation toimintatapojen virheitä.

89 Karlöf, B. & Östblom, S. 1993 s. 117-118 90 Hokkanen, S. et ai. 1996 s. 370

91 Hannukainen, T. 1993 s. 85-86

Ylimmän johdon on osoitettava sitoutumisensa laadunparannukseen henkilökohtaisella käyttäytymisellään ja suunnitelmallisella ajankäytöllään. Johdon tulee toimia esimerkkinä organisaation muulle osalle. Tyypillisiä johdon osallistumisen muotoja ovat Hannukaisen92 mukaan:

• audioitoinnit,

• henkilökohtaiset asiakaskäynnit,

• palkitseminen ja tunnustuksen antaminen,

• koulutuksen antaminen ja saaminen,

• kehitysprojektit,

• tavoitteiden ja suunnitelmien laadinta,

• laatujohtoryhmään osallistuminen ja

• esimerkillisyys ja aktiivisuus.

Ylimmän johdon tehtävä on ylläpitää yrityskulttuuria, joka tukee laadun ja asiakkaiden tyytyväisyyden keskeisyyttä ja jatkuvaa kehittämistä toiminnan peruspilarina. Ylimmän johdon osallistuminen auditointeihin auttaa johtoa ymmärtämään, kuinka organisaatio toimii. Henkilöstölle se antaa käytännössä kuvan johdon prioriteeteista. Johdon osallistumisella tuoteauditointeihin ja laatutulosten läpikäyntiin voi olla myös toiminnan kehitystä inspiroiva vaikutus.

92 Hannukainen, T. 1993 s. 143-144

Laatuyrityksissä koulutuksen tulee olla laajaa ja systemaattista. Laadunparannusprojekti aloitetaan myös koulutuksella, johon ylin ja keskijohto osallistuvat. Koulutuksella pyritään saamaan johto sitoutumaan laatujohtamiseen ja ymmärtämään oma roolinsa kehitystyössä. Henkilökunnan keskuudessa koulutuksella pyritään reviiriajattelun murtamiseen ja erityisesti toimintaprosessien ja sisäisen asiakkaan käsitteen ymmärtämiseen sekä lopulta käytännön kehitystyön hallitsemiseen. Kehitystyö voidaan organisoida projekteiksi, sitä voi tapahtua toimintojen välisissä työryhmissä ja luonnollisissa työryhmissä. Tärkeää on kuitenkin, että kehittäminen nähdään osaksi kaikkien työtä.

Johdon tärkeä tehtävä on työntekijöiden työn mielekkyyden osoittaminen. Se tapahtuu johdon omalla esimerkillisellä käyttäytymisellä, palautteen ja kannustuksen antamisella sekä selkeiden tavoitteiden ja suunnitelmien laadinnalla. Johdon esimerkillinen toiminta tapahtuu asiakaskontakteissa, joista työntekijät huomaavat, että asiakkaat ovat yhtiön tärkein sidosryhmä, sekä normaalissa kanssakäymisessä, joka luo yrityksen ilmapiirin heijastamalla johtajien arvoja. Johdon laatimien suunnitelmien ja tavoitteiden tulee olla selkeästi määrättyjä ja ne tulee saattaa yrityksen työntekijöiden tietoon.

Laatuajattelun teorian käsittelyn jälkeen on syytä tutustua käytännön toimintaympäristöön kiinteistösijoitusyhtiössä, jossa laatuajattelua sovelletaan.

Seuraavassa luvussa, kiinteistösijoitusyhtiön laatu, käsitellään mm.

kiinteistösijoitusyhtiön toimintaa ja yhtiön prosesseja.

3 LAATU KIINTEISTÖSIJOITUSYHTIÖSSÄ

Tässä kappaleessa sovelletaan laatukirjallisuudesta löydettyjä yleisiä ohjeita ja toimintatapoja kiinteistösijoitusyhtiöön. Tarkastelun kohteena on Sponda Oyj, jonka toimintatapoja ja menetelmiä kuvaamalla pyritään kehittämään kiinteistösijoitusyhtiölle soveltuva laatujärjestelmä,

3.1 Spondan toiminnan tarkoitus

Sponda Oyj on kiinteistösijoitusyhtiö, joka omistaa ja vuokraa korkealuokkaisia toimisto- ja liikekiinteistöjä pääkaupunkiseudun parhailta liikepaikoilta. Yhtiö on listautunut keväällä 1998 ja Spondan osakkeen noteeraus alkoi Helsingin Pörssissä

1.6.1998.93

Mielestäni Spondan toiminnan tavoite on täyttää asiakkaidensa toimitiloihin liittyvät tarpeet. Asiakkaan yksiselitteinen määrittely on hankalaa. Tutkimukseni perusteella Spondalla on useita eri sidosryhmiä, joista osa on asiakkaita (Kuva 12). Näiden sidosryhmien intressit ovat Spondan näkökulmasta suurimmaksi osaksi toisiaan tukevia.

Spondan sidosryhmiin kuuluvat sijoittajat, eli omistajat, jotka ovat hankkineet itselleen Spondan osakkeita. Spondan sidosryhmäksi, mutta myös asiakkaaksi, voidaan lukea vuokralaiset, jotka korvausta vastaan saavat Spondalta haluamansa toimitilan.

Kolmantena Spondan sidosryhmänä voidaan pitää kuluttajia. Yhtiön sisäisiä sidosryhmiä ovat työntekijät, alihankkijat ja konsultit. Eräissä prosesseissa sidosryhmä ovat myös sijoittajat, jotka lainaavat rahaa yhtiölle. Tämän lisäksi sidosryhmiä ovat kiinteistön myyjät, ostajat sekä yhteisöt kuten kaupungit tai yhdistykset.

93Sponda vuosikertomus 1999 s. 1

Sijoittajan tarve on saada sijoittamilleen rahoille tuottoa. Tätä tarvetta yhtiö tyydyttää jakamalla osinkoa sekä toimimalla siten, että yhtiön arvo nousee, siten että se realisoituu Spondan osakekurssin nousuna Helsingin Pörssissä. Vuokralaisten tarve on saada oma liiketoimintansa toimimaan mahdollisimman kannattavasti. Liiketoiminnan tuottoisuus tarkoittaa viime kädessä kuluttajien tekemiä valintoja - käyttääkö vai eikö hän käytä kyseisessä liiketilassa toimivan yrittäjän palveluja. Tämä konkretisoituu selvimmin Spondan liikevaihtosidonnaisissa vuokrasopimuksissa.

Kunnat Alihankkijat

Kuva 12 Spondan tärkeimmät sidosryhmät.

Spondan asiakkaita ovat vuokralaiset. He tuottavat viime kädessä Spondan kassavirran.

Kuluttajat taas ovat Spondan vuokralaisen asiakkaita, ja vuokralaisten liiketoimintaa on mm. myynti omille asiakkailleen. Omissa prosesseissaan Sponda ei saa haitata vuokralaistensa liiketoimintaa, vaan sen tulisi kaikin tavoin edistää yrittäjien ja kuluttajien kohtaamista. Sponda ei saisi myöskään sekaantua vuokralaisen ja tämän

asiakkaan väliseen liiketoimintaan, vaan sen tulisi keskittyä tuottamaan asiakkailleen korkealaatuisia toimitiloja.

Spondan tuote on tila, joka useimmiten on olemassa. Tämän tilan vuokraavan asiakaan tulisi voida harjoittaa haluamaansa toimintaa kyseisessä tilassa. Koska tila on jo olemassa, on vuokrausprosessi suurimmalta osaltaan palveluprosessia ja vain pieneltä osalta tuotannollista toimintaa. Tila ei välttämättä ole aina olemassa sitä vuokrattaessa, vaan tehdyn sopimuksen mukainen tila voidaan rakentaa vuokralaiselle. Sponda on strategiassaan määrittänyt vuokraamiensa tilojen laatutason korkealuokkaiseksi. Tällä ei välttämättä tarkoiteta ulkoista loistoa, vaan asiakkaan halua sijoittua Spondan omistamaan tilaan, sillä perusteella että se on sijainnillisesti sopiva, toimiva sekä ulkonäöltään miellyttävä.

Työntekijöiden intressi Spondaa kohtaa liittyy toimeentulon lisäksi mm. oman osaamisen kehittämiseen ja henkisen hyvinvoinnin ylläpitoon. Alihankkijoiden sekä yhteistyökumppaneiden tavoite on tehdä kannattavaa liiketoimintaa pitkällä aika välillä, sekä kehittää toimintaansa ajan vaatimuksia vastaavaksi.

3.2 Ydinprosessit

Ydinprosesseja ovat yrityksen toiminnot, joista yritys saa kassavirtansa ja joita ilman yrityksen toimintaa ei olisi. Spondalla näitä tärkeitä toimintoja ovat vuokraus ja isännöinti. Kaikkein yksinkertaisimmassa mallissa saattaisi vuokraus olla ainoa ydinprosessi, mutta toiminnan määrittelyssä todettu ”omistaa ja vuokraa korkea­

luokkaisia toimisto- ja liikekiinteistöjä”94 vaatii kuitenkin rinnalleen isännöinnin, jolla taataan kiinteistöjen ja huoneistojen arvon ja kunnon säilyminen myös tulevaisuudessa.

Spondassa kiinteistöjen ja sen vuokralaisten hoito on järjestetty kokonaisvastuullisesti.

Jokaiselle kiinteistöyhtiölle on nimetty kiinteistöpäällikkö tai isännöitsijä, joka vastaa kokonaisvaltaisesti kiinteistöstä sekä sen vuokralaisista. Spondassa kiinteistöpäällikön

94 Spondan vuosikertomus 2000 s. 1

ja isännöitsijän toimenkuvat ovat täysin samanlaiset. Kiinteistöpäälliköllä on kuitenkin isännöitsijää enemmän kokemusta ja koulutusta toimen hoitamiseen.

Spondassa toimiva kiinteistöpäällikkö vastaa siten hänelle osoitettujen kiinteistöjen hoidosta, vuokrauksesta sekä osallistuu niiden hallintoon. Kiinteistöpäällikkö vastaa myös rakennuttajatehtävistä, joihin luetaan muun muassa vuokralaisten tarvitsemat korjaus-ja muutostyöt. Kiinteistöpäällikön työn tavoitteena on saada aikaan toimintojen kokonaisuus, jolla taataan markkinaehtoiset vuokrat ja tehokas kiinteistönhoito.

3.2.1 Vuokraus

Vuokrauksen tärkeimpänä tehtävänä on löytää kiinteistöön optimaaliset vuokralaiset sekä tehdä tätä tarkoitusta palvelevat vuokrasopimukset.

Kiinteistön tai huoneiston markkinoinnissa käytetään apuna asiakasverkostoa, joka voi olla isännöitsijälle itselleen tai Spondalle kokemuksen myötä syntynyt.

Suoramarkkinointia yrityksiin tehdään kolmella tasolla, jotka voidaan nimetä ' tänään’,

”huomenna” ja ”ylihuomenna” vapautuviin tiloihin. Kategoriassa tänään markkinoidaan vapaana olevia tiloja. Huomisen kontakteilla haetaan käyttäjiä vuoden sisällä vapautuville tiloille. Ylihuomisessa markkinoinnissa ovat vuodesta kolmeen aktivoituva tilatarve. Ylihuominen tilatarve on yleensä uudiskohde tai suurta kehittämistä vaativa kiinteistö (Kuva 13).

Lehtimainonnassa Sponda ei yleensä markkinoi tiettyjä tiloja, vaan mainostaa Spondaa tilojen vuokraajana. Kohdemarkkinointia käytetään ylihuomisten kohteiden osalta, sillä kiinteistökohtaiset näkyvät yhteistiedot luovat huonon kuvan kiinteistön haluttavuudesta sekä kiinteistössä oleville vuokralaisille että myös tuleville vuokralaisille. Tämä markkinointimuoto sopiikin käytännössä vain uusiin kohteisiin.

Tänään I—I

Huomenna

Ylihuomenna

O 1 2 3 V Aika

Tyhjä Tyhjenevä Rakennettava / Saneerattava

>

Huoneiston käyttö

Kuva 13 Huoneistojen vapautumisajankohdan mukaisesti on mahdollista jakaa markkinointitarpeet kolmeen pääry hmään.

Kiinteistöpäällikkö tekee ulkopuolista yhteistyötä kiinteistövälittäjien kanssa. Usein heiltä saatava apu rajoittuu välittömästi realisoituvaan vuokraukseen (tänään).

Tärkeämpää olisikin, että välittäjillä olisi tieto myös ylihuomisen kohteista ja he panostaisivat vuokralaisten hankintaan näihin kohteisiin. Tämän lisäksi Spondan ulkopuolelta saadaan tietoja yritysten muuttoa käsittelevistä tutkimuksista sekä vähäisissä määrin kaupunkien kokoamista yritysten muuttorekistereistä.

Kiinteistöpäällikkö vastaa koko vuokrausketjusta, vuokrasopimuksen laatimisesta aina vuokrasuhteen päättymiseen asti. Hän hoitaa vuokrasopimusneuvottelut, jolloin tilaan sovitaan kokonaisvuokra tai pääoma- ja ylläpitovuokra. Kokonaisvuokrassa vuokralainen maksaa kuukausittain sovitun summan, joka pitää sisällään kiinteistönhoidosta kiinteistöyhtiölle aiheutuneet kulut. Mikäli hoitokulut erotetaan kokonaisvuokrasta, puhutaan pääomavuokrasta, joka on kiinteä kuukausittainen erä, sekä ylläpitovuokrasta, jonka vuokralainen maksaa Spondalle, ja Sponda vastaa kiinteistön hoidosta yhteisesti sovitulla tavalla. Vuokralaisella on myös mahdollisuus hoitaa kiinteistön hoito itse ylläpitovuokran maksamisen sijasta, jolloin kiinteistö­

päällikön tehtävä on valvoa, että tarpeelliset ja sovitut työt tehdään ajallaan.

Ulkopuolisen asiantuntijan tekemällä huoltokirjalla varmistetaan, että tilat ovat vuokra­

sopimuksen alkamishetkeä vastaavassa kunnossa myös vuokrakauden jälkeen.

Vuokrasopimuksen synnyttyä kiinteistöpäällikkö vastaa vuokratun tilan saattamisesta vuokrasopimuksessa sovittuun kuntoon. Hän varmistaa vuokratakuiden saamisen.

Vuokratakuita käytetään mahdollisen maksamattoman kolmen kuukauden vuokran kattamiseen tai huoneiston huonosta hoidosta syntyneen korjausvelan kattamiseen.

Vuokratakuut vaaditaan kaikilta vuokralaisilta, lukuun ottamatta vakavaraisia pörssi- noteerattuja yhtiöitä.

Vuokrakaudella kiinteistöpäällikkö valvoo vuokranmaksua ja tarvittaessa päättää perintätoimista. Perintä voidaan suorittaa itse tai, mikäli keskustelut vuokralaisen kanssa eivät johda haluttuun lopputulokseen, voidaan perintä siirtää lakitoimistolle. Perinnässä on tärkeää dokumentoida perinnän vaiheet, jotta mahdollisessa riitatapauksessa voidaan näyttää perinnän olleen aktiivista.

Kiinteistöpäällikkö uusii sekä toistaiseksi voimassa olevia sopimuksia sopimusehtojen tarkistamiseksi, että määräaikaisena päättyvät sopimukset. Vuokrasopimus voidaan myös purkaa sovitusta irtisanomismenettelystä poiketen. Tämä voi tapahtua, mikäli vuokralainen ei täytä vuokrasopimuksen ehtoja esim. toimittamalla vuokravakuutta.

Vuokrasopimuksen purkamisesta seuraa vahingonkorvausvaatimus, joka on todellisten kustannusten suuruinen.

Lähtökohtana vuokrauksessakin on usein massatuotantoon pohjautuva markkinalähtöinen ajattelu: tuotetaan tavaroita, joille täytyy löytää asiakkaita. Tästä ajatustavasta tulisi kuitenkin päästä eroon, sillä järkevämpää on etsiä hyville asiakkaille tuotteita. Näin asiakkuuksista saadaan enemmän hyötyä molemmin puoli.

Vuokranantaja saa markkinavuokran, koska vuokralainen on valmis maksamaan haluamastaan tilasta, ja vuokralainen on tyytyväinen saatuaan hänelle räätälöityä

palvelua9’ Tärkeää lähtökohta laadunhallinnassa onkin lopullisen asiakkaan tunnistaminen ja heidän lopullisten tarpeidensa riittävän tarkka kartoittaminen. Vasta asiakkaan vaatimusten tiedostamisen jälkeen voidaan heidän tarpeensa täyttää.

3.2.2 Isännöinti

Kiinteistöyhtiön tarpeet toteutuvat perinteisenä isännöintinä. Spondassa se käsittää kiinteistönhoidon ja -huollon sekä kiinteistöyhtiön hallinnon, kirjanpidon sekä budjettien laatimisen keskipitkällä ja pitkällä aikavälillä. Kunkin kiinteistöyhtiön isännöinnistä vastaa kohteen kiinteistöpäällikkö tai isännöitsijä.

Yleiset ja hallintoon kuuluvat tehtävät

Kiinteistöpäällikkö toimii hänelle osoitettujen kiinteistöyhtiöiden toimitusjohtajana.

Toimitusjohtajana hän vastaa yhtiöiden hallituksen kokouksien valmistelemisesta.

Hänellä on oikeus esittää oman harkintavaltansa ja taloudellisen kannattavuuden rajoittamana mitä vain - lopullisen päätöksen tekee hallitus, joka edustaa omistajaa.

Kiinteistöpäällikkö vastaa kiinteistöjen vakuuttamisesta ja vahingon sattuessa vahinko- ilmoituksen tekemisestä. Hän vastaa kulutussopimuksien kilpailuttamisesta ja tekemisestä. Kilpailutus toteutetaan yhteiskilpailutuksena ja lopputuloksena kiinteistö­

yhtiö pystyy ostamaan sähkön tukkuhinnalla ja myymään vähittäismyyntihinnastolla.

Hintaero on korvaus tehohäviöistä ja laitteiston kuoletuksista ja tarkastuksista.

Taloudenhoitoon kuuluvat tehtävät

Kiinteistöpäällikkö laatii talousarvioehdotuksen sekä mahdollisista projekteista erillisen kustannusarvion. Hän seuraa vahvistetun talousarvion toteutumista sekä raportoi mahdollisista poikkeamista.

Kiinteistöpäällikkö seuraa lämmön, sähkön ja veden kulutusta ja edistää kiinteistön siirtymistä reaaliaikaiseen seurantaan ja mahdollisten poikkeamien reaaliaikaiseen

95 Storbacka, K. & Lehtinen, J. 1998 s. 19

raportointiin. Hän vastaa tarvikehankintojen oikeellisuudesta, jotka huoltoliike tilaa ja vastaanottaa. Hän vastaa käyttökorvauksien perimisestä vuokralaisilta, naapureilta ja kaupungilta niin sähkön, lämmön kuin vedenkin osalta.

Kiinteistönhoitoon kuuluvat tehtävät

Kiinteistöpäällikkö järjestää huoltomiestehtävät ja valvoo niiden suoritusta. Hän kilpailuttaa huoltotyön hankinnat, laatii tarjouspyynnöt, varmistaa, että uuden yhtiön aloittaessa paikat ovat hyvässä kunnossa, ja vaatii, että sopimuksen aikana ja sen päättyessä laatutaso on sama.

Hän järjestää kiinteistön vartioinnin, sekä valvoo vartioiden toimintaa. Vartiointi on joko jatkuvaa tai kiertävää ja laajuus kiinteistön mukaan vaihtuva, mutta vähintään toimiva hälytys paloilmoittimista palolaitokselle. Useissa kiinteistöissä kameravalvonta on tuottanut parhaan ennaltaehkäisevän lopputuloksen. Vastaavasti kiinteistöpäällikkö järjestää ja valvoo kiinteistön siivoustehtävät sekä kiinteistön jätehuollon ja sen, että

tontti ja rakennus ovat siistejä.

Kiinteistöpäällikkö teetättää kiinteistöjen kuntoarviot. Näillä varmistetaan ohjelmoitu kunnossapito seuraavan 10-20 vuoden ajaksi. Kauden jälkeen kiinteistön tulee olla samassa kunnossa kuin kauden alussa.

Sen lisäksi, että kiinteistöpäällikkö vuokraa Spondan omistamat tilat, tulee hänen vuokrata kiinteistöyhtiöiden omistamat tilat. Tällaisia tiloja ovat autopaikat ja varastot, joita ei ole yhtiöjärjestyksessä määrätty osakehuoneistoiksi. Näistä tiloista tulevia

vuokratuottoja valvotaan ja peritään vastaavalla tavalla.

Isännöinnissä kiinteistöpäälliköllä on siis kaksi asiakasta - tilojen omistaja (Sponda) sekä käyttäjä (vuokralainen). Sponda asiakkaana vaatii lakisääteisten velvoitteiden täyttämisen lisäksi, että kiinteistön ylläpito hoidetaan taloudellisesti kannattavalla tavalla ja että kiinteistö luo haluttavan kuvan vuokralaisehdokkaille. Käyttäjä asiakkaana vaatii, että tila on hänen toimintaansa sopiva ja että perushyödykkeet (esimerkiksi vesi, sähkö ja lämpö) toimivat moitteettomasti ja mahdolliset lisäpalvelut,

joita ovat muun muassa tilojen siivoaminen tai ylimääräisten remonttien tekeminen, voidaan tilata ja toteuttaa helposti ja luotettavasti.

Todellisuudessa tilanne on hieman hankalampi, sillä palvelun ostaja ei yleensä ole itse käyttäjä. Ostajana toimii yritys ja käyttäjinä ovat tilassa työskentelevät ja oleskelevat henkilöt. Tällöin esimerkiksi reklamaatiotilanteessa valitusketju pitenee perinteiseen palvelusuhteeseen verrattuna. Kiinteistöpäällikön vastuulle jää varmistaa, että hänen asiakkaansa on myös oikeudellisesti pätevä tilaamaan lisätöitä. Perushyödykkeiden osalta reklamaatiot ovat yleensä todellisia ja asiakkaan mielestä tärkeitä, koska valitusketjun pituus jo itsessään karsii turhia tai vähemmän merkittäviä valituksia.

3.3 Tukiprosesseja

Tukiprosessit ovat yrityksen ydinprosesseja tukevia toimintoja eli tärkeitä yrityksen toimintaan vaikuttavia toimintoja, jotka yritys voisi ostaa ulkopuolisilta toimijoilta ilman, että yrityksen ydinosaaminen ja kilpailukyky vaarantuvat.

3.3.1 Ostoja myynti

Kiinteistöjen osto ja myynti ovat strategisen tason päätöksiä. Päätökset tekee Spondan hallitus yhtiön ylimmän johdon esityksestä. Kiinteistöpäällikkö osallistuu kiinteistöjen hankkimisessa arvon ja kunnon määrittämiseen sekä kaupan tapahduttua hän vastaa kiinteistön haltuunotosta erillisen tarkistuslistan mukaan. Tarkistuslistalla varmistetaan järjestelmällisesti, että kiinteistöyhtiön sopimukset, piirustukset, vakuutukset, vuokra­

sopimukset jne. ovat voimassa ja siirretty ostajalle.

3.3.2 Rakennuttaminen

Rakennuttamisella tarkoitetaan kiinteistöyhtiön ja Spondan suorittamaa rakentamisen järjestämistä. Rakentaminen kohdistuu uudis-, lisä-, korjaus-, tai parantavaan

rakentamiseen.

Konsernitasolla rakennuttaminen jakautuu kahteen osa-alueeseen:

1. kiinteistöyhtiön suorittamaan rakennuttamiseen ja

2. osakkeenomistaja Sponda Oyj:n suorittamaan rakennuttamiseen.

Kiinteistöyhtiö rakennuttaa huoltokorjaukset sekä peruskorjaukset, mikäli kiinteistöyhtiö on Spondan kokonaan omistama. Sponda rakennuttaa uusien vuokralaisten tarpeiden mukaiset tilat sekä vuokrattujen tilojen luonnollisesta kulumisesta aiheutuvan rakennuttamisen.

Kohteen kiinteistöpäällikkö vastaa rakennuttamisen järjestämisestä. Kiinteistöyhtiön suorittaman rakentamistarpeen hän arvio itse kuntokartoitusten tai vuokralaisten tarpeiden perusteella ja Spondan suorittamassa rakennuttamisessa hän järjestää rakennuttamisen Spondan johdon tekemien päätösten mukaisesti.

Kiinteistöpäällikkö valitsee joko Spondan kanssa yhteistyötä tehneitä tai muuten yhteistyökykyisiä suunnittelijoita. Kiinteistöpäällikkö johtaa suunnittelutyötä.

Vuokralaisen tilaohjelma on peruslähtökohta, josta laaditaan ehdotus, jonka kiinteistöpäällikkö hyväksyttää kiinteistöyhtiön johdolla ja esittää edelleen vuokralaiselle. Joissain tapauksissa käytetään myös ulkopuolista rakennuttajakonsulttia.

Kiinteistöpäällikkö valmistelee tarjouspyyntöasiakirjat, järjestää urakkakilpailun sekä valitsee urakoitsijan. Hän vastaa, että urakka-asiakirjat tulevat allekirjoitetuiksi, vähintään pienurakkasopimuksena. Hän valvoo ja vastaanottaa rakennustyöt sekä vastaa, että vuositakuutyöt tulevat suoritetuiksi. Valvonta suoritetaan itse tai työhön palkataan erillinen valvoja. Vastaanotot tehdään jatkuvana, esimerkiksi perustuksien valmistuttua, elementit voidaan tarkastaa tehtaalla jne. Loppuvastaanotossa

LVIAS-loppupiirustuksien (lämmitys, vesi, ilmastointi, automatiikka ja sähkö) on oltava yhteneviä kiinteistön asennuksiin.

Kiinteistöpäällikkö tekee taloudellisen loppuselvityksen, jolloin tarkastetaan kokonais­

kulut, tehdään vuokralaiselle edelleenlaskutus sekä määritellään lopputuotto.

Seuraava luku hahmottelee, miten tässä luvussa kuvatut Spondan pääprosessit voidaan jäsentää toimivaksi laatujärjestelmäksi. Toimintatapojen kuvaukset on syytä olla loogisessa ja helposti käytettävässä muodossa, jotta niiden käyttö on vaivatonta ja käyttäjät saavat niistä maksimaalisen hyödyn.

4 LAATUJÄRJESTELMÄ SPONDASSA

Laatujärjestelmä on laadunhallinnassa tarvittavien organisaatiorakenteiden, menettelyjen, prosessien ja resurssien muodostama järjestelmä. 6 Laatujärjestelmä koostuu kolmesta kokonaisuudesta: laatupolitiikasta, laatukäsikirjasta sekä toimintaohjeista.96 97 Tämä luku kuvaa ISO 9000 standardisarjan perusteella näiden kolmen komponentin vaatimukset laatujärjestelmälle Spondassa.

4.1 Laatupolitiikka

ISO 9000-sarjan sanaston mukaan: ”Laatupolitiikka on johdon organisaatiolle muodollisesti määrittämä yleinen tapa suhtautua laatuun. 98 99 Organisaation johdon tulisi siis määritellä ja dokumentoida laatupolitiikkansa. Tämän politiikan tulisi olla yhdenmukainen yrityksen muiden toimintapolitiikkojen kanssa. Johdon tulisi ryhtyä kaikkiin tarvittaviin toimiin varmistaakseen, että organisaation kaikilla tasoilla laatupolitiikka ymmärretään, sitä toteutetaan ja katselmoidaan."

Osa laatuasiantuntijöistä tulkitsee laatupolitiikan vain tuotteen laatuun liittyväksi ohjelmajulistukseksi. Tämä näkemys vallitsee erityisesti vanhemmissa valmistuskeskeisyyttä painottavissa laatuteoksissa. Tämän ajattelutavan mukaan laatupolitiikka on vain yksi politiikka yrityksen muiden politiikkojen rinnalla.

Uudemmassa laatujohtamista käsittelevässä kirjallisuudessa nostetaan laatupolitiikka korkeammalle, toimintapolitiikan asemaan. Koska laatujohtaminen siirtää laadun painopisteen pois tuotteesta koskemaan koko yritystä, on myös laatupolitiikan käsiteltävä koko yrityksen toimintaa.

96 SFS-EN ISO 8402 (1995) s. 22 97 SFS-EN ISO 9004-1. 1995 s. 22-23 98 SFS-EN ISO 8402. 1995

99 SFS-EN ISO 9004-1. 1994

Jukka Puhto on diplomityössään100 kerännyt listan asioista, joita hyvissä laatupolitiikoissa on käsitelty:

1. Mitkä ovat yrityksemme toiminnan päämäärät?

2. Mitkä ovat yrityksemme tavoitteet, joiden kautta päämääriin päästään?

3. Millä menetelmillä tavoitteisiin päästään?

4. Keitä ovat asiakkaamme?

5. Mitkä ovat yrityksemme keskeiset arvot?

6. Mikä on lopputuotteemme laatutaso?

7. Mitä laatu tarkoittaa eli kuinka laatu määritellään?

8. Kuka vastaa laadun aikaansaamisesta?

9. Mitä laadunvarmistusmenetelmiä käytetään?

10. Mikä on yrityksemme suhde omistajiin ja rahoittajiin?

11. Mikä on yrityksemme suhde henkilökuntaamme?

12. Mikä on yrityksemme suhde yhteistyökumppaneihin?

13. Mikä on yrityksemme suhde ympäristöön?

14. Mikä on yrityksemme suhde yhteiskuntaan?

15. Miten yrityksemme toimintaa kehitetään?

16. Mikä on yrityksemme motto?

Kaikkiin edellisessä listassa mainittuihin kohtiin ei yleensä ole tarpeellista vastata laatupolitiikassa, vaan laatupolitiikan tulisi kuvata yritysjohdon tulevaisuuden visio, lisätä uskoa yrityksen taloudelliseen menestykseen, luoda kuva eettisesti ja moraalisesti

Kaikkiin edellisessä listassa mainittuihin kohtiin ei yleensä ole tarpeellista vastata laatupolitiikassa, vaan laatupolitiikan tulisi kuvata yritysjohdon tulevaisuuden visio, lisätä uskoa yrityksen taloudelliseen menestykseen, luoda kuva eettisesti ja moraalisesti

In document Quality System of the Real Estate Investment Company - Sponda Plc (sivua 47-0)