Myyntiosaamisen rooli ydinkyvykkyyksien ja arvonluonnin kannalta

Ydinkyvykkyytenä myyntiosaaminen tunnistettiin työssä tärkeänä osana koko yrityksen toimintaa. Erityisesti strategian kannalta organisaatiomuutoksessa myyntiosaamisessa nähtiin tärkeänä ydinkyvykkyytenä saada kaikki eri osa-alueet toimimaan yhtenä tiiminä, joka vetää yhtä köyttä yhteisen päämäärän eteen. Uusien vastuiden määrittäminen koet-tiin haastavana ja yhä jatkuvana prosessina, jossa resursseja kuluu myyntityön johtami-sessa enemmän sisäiseen organisoimiseen kuin itse myyntityön johtamiseen. Vaikka vas-tuiden määrittäminen ja eri tiimien yhteistyön parantaminen ovatkin myyntijohdon tehtäviä, voidaan näissä teemoissa tunnistaa myös myyntiosaamisen elementtejä. Myyntiosaami-sena voidaan vastausten perusteella ajatella myös kyky toimia epäselvissä olosuhteissa ja hakea apua ja tukea muilta, silloin kun itsellään ei ole uusien vastuiden edellyttämää osaamista riittävästi. Aiemmista uhkakuvista huolimatta sisäiset ongelmat eivät kuiten-kaan ole näyttäytyneet asiakkaille niin sekavina kuin aluksi pelättiin, vaan asiakkaat ovat ottaneet muutoksen hyvin vastaan.

”No se sattuu siihen mun mielest, hirveen hyvin, että ilman sitä myyntiosaa-mista ei meiän tarvi kauaa tääl olla niin ku yrityksenä. Et se on just niitä isoja asioita.”

”No avainosaamista tai haastamista täs kyseisessä tapauksessa [organisaa-tiomuutoksessa] oli ilman muuta saada nää viis eri segmenttiä -- toimimaan loppupeleissä yhtenä tiiminä. -- Siin on se osaamisen haaste. Et me uhra-taan hirveesti energiaa tähän sisäseen vääntämiseen sen sijaan et me pan-tais ne paukut asiakkaalle. Ja saada tiimi työskentelemään tehokkaasti yh-dessä, ni se lähtee tuolta ylhäältä. Sanotaan näin, et me jotka ollaa täällä ruohonjuuritasolla, ni meille ei näy se yhteistyö, me yritetään omilla kyvyil-lämme sit pärjätä.”

Arvonluominen ja arvon lisääminen asiakkaalle näyttäytyi tässä työssä enemmän niin sa-nottujen kovien arvojen kautta, kuten asiakkaiden prosessien parantamisena ja tehok-kaampien tuotteiden valitsemisena. Vaikka tuotteiden parantaminen ja ominaisuuksien kehittäminen on ennen kaikkea tuotekehityksen tehtäviä, voidaan myös myyjillä katsoa

olevan tekemistä näiden asioiden kanssa. Myyjien ammattitaitoon kuuluu ennen kaikkea se, että osataan valita oikeat tuotteet oikeisiin kohteisiin, niin että niistä on mahdollisim-man paljon hyötyä asiakkaalle. Arvokauppamallin mukaan yrityksen toimintatavat ja henki-löstön osaaminen vaikuttavatkin yhdessä tuotettavan tuotteen ja palvelun lisäksi arvon-muodostukseen. (Roos et al. 2006, 31.) Joissain määrin tunnistettiin myös pehmeämpiä arvoja, kuten kumppanuus ja luottamus, mutta toisaalta arvon luomisen kannalta ajateltiin myös sitä, mistä asiakas on loppupeleissä valmis maksamaan. Tuovatko pehmeämmät arvot vain lisäarvoa vai onko niillä merkitystä itse kaupanteon kannalta?

”-- Ja tietty on se sitä myyntiosaamistakin, että osataan valita ne oikeat tuot-teet sinne, kyllähän ne antaa sen arvon.”

”Jos unohetaan et meiän laite on sellanen niin ku sen pitää olla, et se tekee sen työn mihin se on suunniteltu, se säästää asiakkaalle kilowatteja tai muu-ta sellaismuu-ta, -- ni se asiakas näkee sen, että täs on vähän niin ku elinikänen kumppani, niin ku avioliitossa. Ja sitä kautta mä näen semmosen pehmosen puolen täs asiassa, en mä muuten ymmärrä sitä arvon luomista, muuta ku näitten kovien kulutuslukujen tai niiden kautta. Jos mä peilaan tonne yksi-tyiselämään, ni jos sä tiedät, et sul on kumppani, jonka kanssa sul on hyvä olla ja joka sua kunnioittaa ja sun tekemistä ja päinvastoin, niin onhan se elämä mallillaan.”

”Jos pitää sisäisesti ajatella, kyllähän meidän pitäis aina välillä miettiä mei-dän prosesseissa, et mistä se asiakas on valmis maksamaan. Joku voi olla kiva ja hieno juttu, mutta maksaako asiakas loppupeleissä meille tästä? Vai maksaako se asiakas siitä että se saa sen tuotteen käsiinsä vai siitä et meil on hienot yhtiörakenteet ja hienot organisaatiot. Asiakasta ei kiinnosta ne.”

Arvoketjuajatteluun pohjautuen (Porter 1985) haastatteluissa tunnistettiin myös omien toimintojen tehostamisen kautta syntyvä arvo, joka näyttäytyy lopulta myös parempana asiakaspalveluna. Sisäisten prosessien tehostamisella ja parantuneella sisäisellä yhteis-työllä voidaan parantaa kaikkea toimintaa siten, että asiakas on se joka loppu peleissä

hyötyy esimerkiksi nopeampana ja selkeämpänä palveluna. Mikäli sisäiset toiminnot ovat huonosti organisoituja, voi asiakas kärsiä siitä, esimerkiksi tarvittavien tietojen epäselvyy-den tai tilausten myöhästymisten muodossa.

”Pitäiskö meiän siihen layouttii huomioo kiinnittämällä pyrkii auttamaan tät meiän sisäist prosessii toimimaan tehokkaammin, jotta esim. sen myyjän ois helpompi saaha sisäpuolelta se tuki mitä tarvii.”

Se miten asiakkaat sitten arvostavat erilaisia asioita, riippuu hyvin paljon asiakkaista ja heidän toimintatavoistaan. Toiset arvostavat enemmän nopeasti realisoitavia hyötyjä, toi-set taas ajattelevat pidemmällä tähtäimellä ja ovat valmiita investoimaan erilaisiin asioihin.

Joissakin tapauksissa myyjä ei pääse välttämättä ollenkaan kosketuksiin asiakkaan kans-sa, jos esimerkiksi osto on ulkoistettu. Tällöin tuotteen hinta tai tekninen suorituskyky saattavat olla ainoita asioita, jotka ostopäätökseen vaikuttavat. Arvonluomisen tavoittelus-sa tulisikin ensin ymmärtää, miten sidosryhmät arvon kokevat (Roos et al. 2006, 33).

”Se riippuu siitä, et välillä asiakas voi olla ulkoistanut koko ostamisen, et siel on vaan kylmät arvot, ja katsotaan vaan sitä, mitkä ne on sen tuotteen han-kintakustannukset, ei sitä että minkälaista arvoa se tuote vuosien saatossa voi tuottaa. -- Se riippuu tosiaan asiakkaasta, että onko orientoitunut siihen, että pitää saada nopeat tuotteet, mitkä ne intensiivit kenelläkin on.”

Myös brändi, jota ollaan myymässä ja panostus uusiin tuotteisiin voi tuottaa arvoa asiak-kaalle (Roos et al. 2006, 34). Hyvän brändin kautta luottamus tuotteita ja niiden toimivuut-ta kohtoimivuut-taan on jo olemassa, muttoimivuut-ta sitä pitäisi myös pystyä ylläpitämään. Tunnettu yritys voi päästä alkuun helpommin tekemään kauppoja asiakkaiden kanssa, mutta mikäli positiivis-ta mielikuvaa ei kyetä todenpositiivis-tamaan ja vahvispositiivis-tamaan, ei pelkän brändin avulla saavutepositiivis-ta kestäviä etuja. Myös se, että pyritään täydentämään tuotevalikoimaa asiakkaiden tarpei-den mukaan, tuottaa asiakkaille arvoa kun heidän ei tarvitse etsiä tarvitsemiaan tuotteita usean eri toimittajan valikoimista.

”Myyntityössä auttaa, jos sul on taustalla hyvä brändi. Sillä pääsee jo pitkälle neuvotteluissa, et asiakaskunta tunnistaa heti, et tää on se ja se. Silloin se luottamus on periaatteessa jo sen brändin kautta aika korkeella, vaikeempi on lähteä myymään huonon kaiun omaavaa tuotetta tai brändiä.”

”Siinä pitäis olla enemmän ajanhermolla, ja lähtee rohkeesti investoimaan tuotekehitykseen ja täyttämään niitä gäppejä, joita meil on meidän tuotelin-joissa, sitä kautta saatais yhä lisää arvoa sille asiakkaalle. Jos yhen ikkunan kautta pystyy ostamaan kaiken, ni se helpottaa sen asiakkaan prosessia, se on aina kalliimpaa neuvotella useamman toimittajan kanssa.”