Muutospaineiden vaikutus Fennian korvauspalvelussa

Alan muutospaineet heijastelevat automaattisesi myös korvauspalvelun muutospaineisiin.

Korvauspalvelussa asiakkaita palvellaan eri kanavien kautta. Kanavia ovat puhelin, sähköi-nen ilmoittamisähköi-nen (internet), sähköposti ja perinteisähköi-nen paperikanava eli posti. Tämän lisäksi uusia kanavia on tulossa mm. kumppanikanava sekä Chat-kanava. Kun asiakkaan näkökul-masta vakuutusyhtiötä voi lähestyä monesta kanavasta, niin korvauspalvelussakin tulisi miettiä sitä, että onko kanavia liikaa ja mistä voisimme luopua. Digitalisaation aikana paperi ja sähköpostilla liitetiedoston lähettäminen tuntuvat vanhanaikaiselta ratkaisulta, vaikka jot-kut asiakkaat näitä reittejä suosivatkin.

Kilpaileva vakuutusyhtiö on vuonna 2014 uskaltanut lähteä kokeilemaan etätyötä kohdistaen etätyön korvauskäsittelyä tekeviin osastoihin. Etätyötä on kokeiltu eri palvelukanavia teke-vien korvauskäsittelijöiden työssä, puhelimessa ja kirjallisesti tehdyssä asiakaspalvelussa.

Tiina Tapanainen korostaakin haastattelussa luottamuksen merkitystä etätyössä sekä etätyön positiivisia vaikutuksia mm. sairaspoissaoloihin sekä ilmanpiiriin seuraavasti. Tiina Tapa-nainen kommentoi Etäpäivä verkkojulkaisussa, että " Kaikki lähtee luottamuksesta, siitä että työntekijöille annetaan ja he itse ottavat vastuuta. Luottamus syntyy kuin itsestään, kun on hyvä työyhteisö, selkeät pelisäännöt ja tavoitteet. Onnistuneessa etätyössä avainasemassa on myös työntekijän ja esimiehen toimiva vuorovaikutus – mistä tahansa on voitava puhua.

Tämä kaikki lisää työniloa ja hyvinvointia, mikä puolestaan parantaa työn sujuvuutta ja te-hokkuutta. Sekä työnantaja että työntekijä hyötyvät." (Kansallinen etätyöpäivä, 2014.) Haastatteluissani nousi esille myös korvauskäsittelyssä työskennelleiden mielestä tärkeim-pänä luottamus ja luottamuksellinen ilmapiiri työskentelyssä. Luottamus on tärkeää esimie-hen sekä työkaverin suunnasta. Haastattelun tulokset tukevat samoja piirteitä kuin eri tutki-muksissa ja raporteissa ilmenneissä tuloksissa ja havainnoissa. Korvauspalvelun muutospai-neet syntyvät samoista seikoista kuin muutospaimuutospai-neet yhtiössä muutenkin eli tehokkuuden

kasvattaminen, asiakastyytyväisyyden lisääminen ja henkilöstötyytyväisyyden lisääminen.

Taustalla ovat tehokkuuteen jo aikaisemmin esille tulleet Solvenssi II vaatimat muutokset ja tuloksellisuus. Toiminnan täytyy olla kannattavaa ja resurssien määrä vaikuttaa suoraan suh-teessa liiketoiminnan tulokseen. Tämän lisäksi tarvitaan voimakkaita investointeja digitali-soinnin edistämiseen järjestelmäkehityksen osalta, unohtamatta osaamisen kasvattamista ja ymmärrystä asian ympärillä. Tällöin tarkoitetaan robotiikkaa, automaattisia prosesseja sekä uudenlaista projektityöskentelyn osaamista.

Korvauspalvelussa on rohkeasti lähdetty edistämään näitä asioita automaation kehittämi-sessä sekä pilotoimalla robotiikkaa ja olemalla mukana erilaisissa kehitysprojekteissa. Kor-vauspalvelun muutospaineet syntyvät myös asiakasodotuksista. Asiakas odottaa saavansa korvauksen entistä nopeammin tai tilanteen saattamista samalle tasolle kuin se oli ennen vahinkotapahtumaa. Asiakasodotukset korvauspalveluumme syntyvät alan kehityksestä, koska kilpailijat ovat edellä mm. automatisoidussa korvauspalvelussa sekä kustannuskulu-suhteessa. Samalla asiakasodotukset kasvavat myös alan ulkopuolella tapahtuvan kehityksen myötä. Asiakasodotuksiin tulee vastata nopeasti ja tällöin järjestelmäkehitys saattaa törmätä haasteisiin, jossa resurssit eivät riitä kehitystyön eteenpäin vientiin ja liian monta asiaa ta-pahtuu yhtä aikaa. Resurssit ovat suurin haaste tällä hetkellä kehittämisen näkökulmasta niin korvauspalvelussa kuin koko yhtiössä.

Asiakkaat odottavat myös saavansa korvauspalvelua ajasta tai paikasta riippumatta. Tähän korvauspuolella on tällä hetkellä haasteellista vastata. Virka-aika ns. toimistoaika saattaa asiakkaan näkökulmasta olla juuri se aika jolloin asiakkaan on vaikea asioida yhtiön kanssa.

Tällöin yhtiön haaste on luoda 24/7 palvelukanavat, jolloin asiakas voi itse valita tavan ja ajan asioinnilleen. Korvauspalvelun on haasteellista tähän tuottaa ratkaisua, koska alaa sitoo työehtosopimuksiin liittyvät työajat ja viikonloputkin ovat sopimuksen pohjalta vapaita ai-koja työstä. Vakuutusalan työehtosopimuksessa on kuitenkin lauantai-työtä väljennetty eli erikseen sopimalla on mahdollista tehdä lauantaitakin työnä (Ekonomit 2017).

Korvauspalvelu toimistoaikojen ulkopuolella ei toimisi, ellei meillä ole muita keinoja kuin oma korvauskäsittelymme alan sopimuksilla. Käytännössä näihin haasteisiin haetaan vas-tausta automaatiolla ja kattavalla kumppaniverkostolla sekä asiakkaan ohjaamisella ulko-puolisen palvelutarjoajan avun piiriin. Tällöin vastaamme asiakkaan odotuksiin tulevaisuu-dessa entistä paremmin, luotettavammin ja tuotamme erinomaisen asiakaskokemuksen.

Etätyö voisi olla korvauspalvelussa joustavuuden mahdollistaja niin työnantajan kuin työn-tekijän suuntaan. Etätyössä voidaan sopia hoidettavan jo ennalta sovittuja työtehtäviä työ-vuorolistan mukaisesti. Työvuorolistassa pääpaino etätyönosalta kannattaa olla sähköisissä työtehtävissä eli ei niinkään puhelinpalvelussa, mutta puhelinpalvelun saatavuushaasteiden takia etätyöntekijällä tulee olla valmiuksia tulla myös puhelimeen tarvittaessa. Etätyö kor-vauspalvelussa saattaa tuoda positiivista joustoa työaikoihin, ilmapiiriin sekä sairaspoissa-olojen hallintaan. Etätyö korvauspalvelussa systemaattisempana toimintana tarvitsee yhtei-siä pelisääntöjä, kriteerejä, sopimista ja ennen kaikkea luottamusta.

Kustannuksia ei välttämättä tarvitse kasvattaa, riippuen toki yhtiön linjauksista kustannuk-sissa (työvälineet ja ergonomia) joita työntekijälle etätyön tekemisen mahdollistamisessa saattaa syntyä. Korvauspalvelussa etätyö vaatii erityisesti johtamisessa osaamista, luotta-musta ja tasapuolisuutta sekä asioiden seuraamista hieman eri tavalla kuin konttorilla työs-kentelyn puitteessa on tarpeellista.

Kirjassa Etänä - Toimistoa ei tarvita (Fried ja Heinemeir Hansson 2014, 164 - 163) sanotaan mielenkiintoisesti seuraavaa "Etätyö vauhdittaa prosessia, jossa väärät ihmiset saadaan pois laivasta ja hyvät laivaan". Käytännössä tarkoitetaan sitä, että etätyöntekijän on vaike-ampaa teeskennellä, koska näkeminen ja toimistoympäristö eivät enää vaikuta mielikuvaan työntekijästä vaan tulokset ratkaisevat. Tämä tasoittaa pelikenttää hiljaisille mutta tuottaville työntekijöille, jotka saattavat jäädä perinteisessä toimistoympäristössä usein kovempaa

"ääntä" pitävien varjoon. Mukavuus ei enää vaikuta työsuoritteeseen vaan arvioitavana on vain ja ainoastaan etätyön suorite.

Tämän lisäksi monessa artikkelissa ja etätyötä käsittelevissä, kuten tässäkin kirjassa, sano-taan että on tärkeää kiinnittää huomiota erityisesti ylisuorittamiseen, koska sitä pidetään suu-rempana riskinä etätyön tekijöillä kuin alisuorittamista. Etätyön mahdollistaminen koetaan työantajan puolelta isona joustona, jolloin työntekijän tahto ja halua suoriutua näyttää useim-miten paranevan. Kirjassa (Fried ja Heinemeir Hansson 2014, 162 - 164) tuodaan myös esille ajatus, että etätyöympäristön suurin vihollinen on ylityö, ei alisuorittaminen. Johtamiselle tämäkin on haaste, mutta pääsääntöisesti haaste on positiivinen.