Miten Forever Herttoniemen asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää asiakaspalvelun osalta?

Kolmannen tutkimuskysymyksen tarkoitus oli selvittää, miten Forever Herttoniemen asiakastyytyväi-syyttä voidaan kehittää asiakaspalvelun osalta. Vastaus tutkimuskysymykseen saadaan tekemällä johtopäätöksiä tutkimustuloksista ja esittämällä niiden myötä kehittämisideoita.

Lähtiessä kehittämään palvelun laatua, tulee ensimmäisenä pohtia, halutaanko panostaa tekniseen laatuun eli siihen mitä tarjotaan, vai toiminnalliseen laatuun, eli miten tarjotaan. Asiakkaan löytäessä samansisältöisiä palvelutuotteita myös muualta, kilpailun tulisi tapahtua toiminnallisella laadulla, eli panostamalla asiakaspalveluun. Hyvän kokonaislaadun kannalta teknisen laadun tulee kuitenkin olla vähintään hyväksyttävällä tasolla. (Grönroos 2009, 80.) Forever Herttoniemi kilpailee liikunta-alalla, jolla palvelutuote on usein samankaltainen. Vastauksista kuitenkin ilmeni, että myös teknisessä laa-dussa olisi parannettavaa, sillä osa jäsenistä oli tyytymättömiä ryhmäliikuntatarjontaan, tiloihin ja laitteisiin. Koska tämän lisäksi esiin nousi myös toiminnallisen laadun puutteita, tarvetta kehittämi-selle selvästi löytyy molemmista osa-alueista. Opinnäytetyö keskittyy asiakaspalvelun kehittämiseen, joten tässä kappaleessa käsitellään pääasiassa toiminnallisen laadun kehittämistä.

Asiakaskeskeinen toimintatapa on sitä, että jokainen asiakas huomioidaan ja asiakasta kuunnellaan.

Toimintatapa perustuu yksilön tarpeeseen tulla hyväksytyksi ja arvostetuksi omana itsenään. (Juuti 2015, 110.) Tämä Juutin näkemys liittyy olennaisesti siihen, että osa vastaajista koki asiakaspalvelun olevan huonoa ja osa taas koki sen olevan hyvää. Tuloksista voidaan siis päätellä, että asiakaspalve-lun laadussa on eroja riippuen siitä, kuka on asiakkaana. Palveasiakaspalve-lun laatua tulisi siis kehittää tasaisem-maksi.

Seuraavaksi tarkastellaan Forever Herttoniemen asiakaspalvelun kehittämiskohteita Grönroosin seit-semän hyväksi koetun palvelun kriteeriin avulla. Ensimmäinen kriteeri on Palveluntarjoajan työnteki-jöiden ammattimaisuus ja taidot. (Grönroos 2009, 93.) Asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa voidaan lähteä kehittämään koulutuksilla. Viitaten Reinbothiin, työntekijän osaamisen puutteet voivat näkyä heikkouksina joko ammatillisessa osaamisessa, asiakaspalveluosaamisessa tai yrityksen toimintata-pojen hallinnassa. Näitä heikkouksia on mahdollista kehittää erilaisilla toimialaan liittyvillä koulutuk-silla, asiakaspalvelukoulutuksilla ja työhön liittyvillä perehdytyksillä. (Reinboth 2008, 101.)

Toinen Grönroosin kriteeri on Prosessiin liittyvät asenteet ja käyttäytyminen, jolla tarkoitetaan asiak-kaiden ystävällistä huomioimista ja halua ratkaista heidän ongelmansa (Grönroos 2009, 93). On tär-keää huomioida, että eri asiakkailla saattaa olla hyvinkin erilaiset odotukset palvelusta, ja näin erilai-set asiakkaat myös kokevat palvelun eri tavoin. Myös asiakkaiden toiminta osana palveluprosessia on erilaista ja näin he voivat saada toisistaan hyvinkin paljon poikkeavan palvelukokemuksen. (Grön-roos 2009, 63.) Jotta asiakkaita on mahdollista ymmärtää paremmin, voidaan hyödyntää Jungin neli-kenttää ja jakaa heidät eri tyyppiluokkiin. Asiakastyypit ovat tehokkuutta painottavat asiakkaat, kek-seliäisyyttä painottavat asiakkaat, sosiaaliset asiakkaat ja empaattiset asiakkaat. Kun asiakaspalvelija oppii tunnistamaan asiakkaan tyyppiluokan, hänen tulee kohdata eri ryhmiin kuuluvat asiakkaat eri tavalla, jotta he kokevat tulevansa ymmärretyksi. (Juuti 2015, 130-132.) Asiakaskohtaamisissa on myös tärkeää huomioida asiakkaan todellisuus, eli olettamusten sijaan lähestyä ongelmaa yksilökoh-taisesti asiakkaan tilanteesta käsin (Javne & Marckwort 2013, 43-46).

Grönroosin kolmas kriteeri Prosessiin liittyvä lähestyttävyys ja joustavuus tarkoittaa palvelun helppoa saatavuutta sekä yrityksen sopeutumista asiakkaan toiveisiin (Grönroos 2009, 93). Ulko-oven kortin-lukijan epävarma toimivuus vaikuttaa erityisesti niihin asiakkaisiin, jotka käyvät treenaamassa asia-kaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella, heikentäen näiden asiakkaiden palveluntarjoajan saavutet-tavuutta. Ulko-oven toiminta voidaan nähdä myös teknisenä laatuna, sillä se liittyy myös lopputulok-seen eli siihen, mitä asiakas saa. Voidaan siis puhua toiminnan kannalta tärkeästä lähtökohdasta, jotta asiakkaat pääsevät käyttämään maksamiaan palveluita. Ulko-oven toiminnan kehittäminen on siis tärkeää. Vastausten perusteella asiasta on annettu palautetta, mutta asialle ei ole tehty mitään.

Kolmanteen kriteeriin liittyy myös puhelinpalvelu. Puhelinpalvelu tulisi nähdä tärkeänä osana koko-naisuutta, eikä erillisenä asiana. Kuten Marko Fileniuskin mainitsee, on tärkeää tiedostaa, että digi-taaliset kohtaamiset ovat osa monikanavaista palveluketjua ja ymmärtää niiden merkitys ketjussa (Filenius 2015, 17). Puhelinpalvelun toimivuuden kehittäminen on siis tärkeää, jotta asiakkaan koke-mus palveluketjusta on positiivinen. Kuten tutkikoke-mustuloksista voidaan nähdä, puhelinpalvelun toimi-vuus vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen.

Kolmanteen kriteeriin eli lähestyttävyyteen ja joustavuuteen liittyvät myös aukioloajat. Forever Hert-toniemi laajensi aukioloaikojaan elokuun lopulla siten, että asiakaspalvelu on taas avoinna arkisin aamusta iltaan. Tutkimustulosten perusteella tämä oli hyvä ratkaisu, sillä suuri osa vastaajista arvos-taa asiakaspalvelun aukioloa.

Neljäs kriteeri Prosessiin liittyvä luotettavuus tarkoittaa sitä, että asiakkaat voivat luottaa palvelun-tarjoajan asiakkaan etujen mukaiseen toimintaan (Grönroos 2009, 93). Forever Herttoniemen luotet-tavuutta ei asiakastyytyväisyyskyselyssä suoranaisesti kysytty. Tutkimustuloksista kuitenkin ilmeni, että osa vastaajista ei luota yrityksen laskutukseen toistuvien virheiden vuoksi. Reinbothiin viitaten, jotta ongelmilta voidaan välttyä, tulee asiat suunnitella niin hyvin, että ne toimivat alusta alkaen.

Tähän liittyy muun muassa kattava perehdytys sekä selkeät toimintaohjeet ja -tavat. (Reinboth 2008, 102.) Vastauksista nousi myös esiin, että palautetta erinäisistä syistä johtuen on annettu, mutta niihin ei ole vastattu. Myös tämä heikentää asiakkaiden luottamusta. Prosessin luotettavuutta kehittäessä on siis tärkeää varmistaa, onko asiakaspalveluhenkilöstöllä tarpeeksi tietotaitoa muun muassa juuri laskutuksen hoitamista varten ja huolehtia tarvittavan laajoista perehdytyksistä. Myös asiakaspalautteen priorisoiminen ja sen nopea käsittely kasvattaa prosessiin liittyvää luotettavuutta.

Grönroosin viides kriteeri on Prosessiin liittyvän palvelun normalisointi virheen sattuessa tarkoittaa sitä, että palveluntarjoaja ryhtyy heti toimenpiteisiin pitääkseen tilanteen hallinnassa ja löytääkseen kaikkia hyväksyttävän ratkaisun (Grönroos 2009, 93). Koska vastausten perusteella voidaan sanoa osan vastaajista kokeneen, että virheitä tai epäkohtia ei korjata, tai niihin ei puututa ollenkaan, myös tämä kohta tulee ottaa huomioon kehittäessä asiakaspalvelun toimintaa. Tilanteen haltuun-otto herättää asiakkaassa myös luottamusta siihen, että asia on hoidossa. Vaikka asiaa ei pystyttäisi korjaamaan heti, on tärkeää vakuuttaa asiakas siitä, että asia on käsittelyssä ja sille ollaan teke-mässä piakkoin jotain. Tärkeää on myös pysyä lupauksessa.

Kuudes kriteeri Prosessiin liittyvä palvelumaisema käsittää palvelutapahtuman fyysisen ympäristön, joka antaa asiakkaalle myönteisen kokemuksen (Grönroos 2009, 93). Forever Herttoniemen ilmas-toinnista on annettu runsaasti negatiivista palautetta. Vastausten perusteella erityisesti kesäaikaan kuntosalilla treenaaminen on ollut tukalaa, sillä ilmastointi ei ole aina toiminut kunnolla. Kuntosaleille on asetettu vaatimus, että sisäilman lämpötilan vaihteluväli tulee olla 17-24 ºC ja ilmanvaihto tulee olla säädettävissä (Oulun seudun ympäristötoimi 2021). Myös siisteys ja tilat saivat yhteensä run-saasti kritiikkiä ja noin viidesosa vastaajista ei pidä kuntoklubia viihtyisänä. Onkin siis tärkeää pohtia, voisiko siivousta tehostaa ja keskustella siivouksen onnistumisesta myös yhdessä siivousyrityksen kanssa. Viihtyisyyden osalta vastauksista nousi esiin vanhanaikainen sisustus sekä tilojen kalseus ja rapistuneisuus. Yrityksessä voitaisiinkin pohtia, olisiko sisustusta mahdollista uudistaa ja näin paran-taa asiakaskokemusta. Vastauksista nousi myös esiin huoltotöiden, kuten esimerkiksi palaneiden lamppujen vaihtamisen ja erilaisten korjaustöiden hitaus. Tähänkin liittyen voisi pohtia, missä kohtaa prosessia ongelma on, ja voisiko esimerkiksi tiedonkulkua nopeuttaa.

Seitsemäs kriteeri Imagoon liittyvä maine ja uskottavuus liittyy siihen, että asiakas kokee palvelun-tarjoajan antavan rahoilleen vastinetta ja sillä olevan arvot, jotka asiakas voi hyväksyä (Grönroos 2009, 93). Kyselyyn vastanneista vain viidesosa oli sitä mieltä, että Forever Herttoniemen laatu on parempaa kuin muilla kuntokeskuksilla. Forever Herttoniemen haasteena saattaa myös olla se, että osa asiakkaista vertaa toimintaa yhä vuosia sitten samoissa tiloissa toimineisiin liikuntakeskuksiin.

Tärkeää on myös pohtia, ovatko yrityksen arvot jalkautuneet käytäntöön. Foreverin toiminta-ajatus on ”Meillä on tapana onnistua.” On tärkeä seurata, että toiminta-ajatus toteutuu myös käytännössä, jotta asiakkaat eivät pidä sitä pelkkänä sanahelinänä. Vaarana on tällöin, että koko yrityksen imago ja uskottavuus kärsii.

Yhteenvetona voisi todeta, että tutkimustulosten perusteella Forever Herttoniemen organisaatiokult-tuuria tulisi kehittää asiakaskeskeisemmäksi ja palvelua tasalaatuisemmaksi. Asiakaspalvelukoulutuk-selle on selvästi tarvetta ja myös perehdytystä voisi laajentaa. Näitä tukemaan käyttöön voisi ottaa työntekijöiden itsearvioinnit sekä säännölliset kehityskeskustelut. Asiakastyytyväisyyden seurannan kannalta palautteenantoprosessia voisi kehittää siten, että asiakkaita kannustetaan antamaan enem-män palautetta. Lisäksi on tärkeää, että yritys käsittelee jokaisen palautteen ja tarvittaessa vastaa asiakkaalle (Hämäläinen & Patjas 2018, 132, 133). Kiinteistöön liittyvät palautteet ja vikailmoitukset tulisi priorisoida välittömästi ja hoitaa epäkohdat kuntoon. Asiakastyytyväisyyttä olisi myös hyvä seu-rata esimerkiksi vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyillä. Tärkeää on muistaa, että hyöty saavutetaan vasta kun tutkimustuloksista ilmenneet epäkohdat laitetaan käytäntöön kehitystoimenpiteiden muo-dossa. (Löytänä & Kortesuo 2011, 193, 194.)

Asiakaspalvelun kehittämisessä asiakaskeskeisemmäksi voidaan hyödyntää W. Chan Kimin ja Renée Maugorgnen kehittämää Sinisen meren strategiaa sovellettuna asiakaspalveluun. Stretegian avulla voidaan poistaa ja supistaa toimimattomia tekijöitä, ja löytää tekijät, joita tulisi korostaa ja luoda lisää. Näin on mahdollista siirtää resurssit sinne, missä ne ovat myös kilpailun kannalta kannattavia.

(Reinboth 2008, 28, 29.)

On myös tärkeää huomioida, jotta toimintaa voidaan kehittää asiakaskeskeisemmäksi, tulee sitä myös johtaa. Tämä tarkoittaa asiakaskeskeisyyden liittämistä osaksi henkilöstöjohtamista. Jotta toi-mintaa voidaan ohjata asiakaskeskeisemmäksi, tulee siirtyä hierarkkisesta organisaatiokulttuurista asiakaskeskeiseen organisaatiokulttuuriin. Panostamalla asiakasrajapintaan, voidaan asiakas asettaa keskiöön. Yrityksessä on siis tärkeää tarkkailla asiakaspalvelun toimintaa, jotta sitä voidaan kehittää koko ajan paremmaksi. (Juuti 2015, 28, 29, 31.) Häntiin (Hänti 2021, 105-106) viitaten, myös yrityk-sen koko liiketoiminnan kannalta asiakaskeskeisyys voidaan nähdä voimavarana. Siirtyessä perintei-sestä liiketoimintamallista asiakaskeskeiseen liiketoimintamalliin, asiakas voidaan nähdä koko yrityk-sen toimintaa ohjaavana tekijänä ja rakentaa molemminpuolinen luottamus yhteiseen tulevaisuu-teen.