8 Yhteenveto
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa yrityksen nykyisen asiakaskokemuksen tila sekä luoda asiakastyytyväisyyskyselyn myötä yritykselle kehityssuunnitelma. Kehityssuunnitelma pohjau-tui opinnäytetyössä tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin sekä asiakaskokemusta selittä-viin ja tukeselittä-viin teorioihin. Opinnäytetyössä tehty asiakastyytyväisyyskysely tehtiin yhteis-työssä toimeksiantajayrityksen kanssa heidän tarpeitaan vastaavaksi. Koska kysely tehtiin en-simmäistä kertaa, se tehtiin yleistilannetta kartoittavaksi eikä sillä ollut tarkoitus ratkaista olemassa olevia ongelmakohtia.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen toimintaan yleisellä tasolla. Myös myymälöitä, asiakaspalvelua ja valikoimaa koskevien väittämien vas-taukset olivat pääsääntöisesti positiivissävytteisiä, eikä valtaosa vastaajista keksinyt kehitys-ehdotuksia avoimen vastauksen kenttään. Asiakastyytyväisyyskysely toimi myös teknisesti moitteettomasti, sillä asiakkailta tai henkilökunnalta ei tullut yhteydenottoja kyselyyn liit-tyen vastausaikana. Asiakastyytyväisyyskyselyssä käytettiin yleisiä, helppotulkintaisia mitta-reita ja saatiin pääosin erinomaisia vastauksia.
Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut vastaukset antoivat kehityssuunnitelman tekemiseksi suuntaa antavia rajauksia, mutta konkreettisten kehitysehdotusten määrä jäi vähäiseksi. Asia-kastyytyväisyyskyselyyn saatiin harmillisen vähän vastauksia, 150 vastausta kokonaisuudes-saan. Vajavaisen otoksen myötä tulokset jäivät valitettavan pintapuolisiksi, joten konkreettis-ten toimien perustaksi yrityksen tulee vielä teettää jatkokyselyitä laaditun asiakastyytyväi-syyskyselyn tueksi. Tulevien kyselyiden otantaa tulisi lisätä esimerkiksi pidentämällä vastaus-aikaa sekä lisäämällä kyselyn markkinointia henkilökunnan toimesta suoraan asiakaskohtaami-sissa. Mahdollisuuksien mukaan olisi hyvä myös lisätä kyselylinkki yrityksen verkkosivuille.
Asiakaskokemusta tulisi tulevaisuudessa mitata yrityksessä laaja-alaisemmin kuin vain yhdellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakkaiden tunnepohjaiset kiintymyssuhteet yritykseen sekä sen myymiä tuotteita tai palveluita kohtaan tulee selvittää ja niiden perusteella luoda konkreetti-nen suunnitelma asiakaskokemuksen sisällyttämiseksi yrityksen strategiaan. Yksilöidyt ratkai-sut eri toiminnoille ja erilaisiin kosketuspisteisiin mahdollistavat yrityksen kasvua sekä lisää-vät asiakaskeskeisyyttä toiminnassa. Kosketuspisteiden analysointia ja kohtaamisten seuran-taa tulisi lisätä mahdollisimman useisiin kohtiin asiakaspolun varrelle sekä lisätä tavoitellun asiakaskokemuksen piirteiden tietoisuutta koko organisaatiossa.
Asiakaskokemuksen sisällyttäminen yrityksen strategiaan tulisi perustua asiakaslähtöisyyteen sekä noudattaa tavoitellun asiakasryhmän antamia kehitysehdotuksia. Ehdotuksia tulee täs-mentää ja hioa tarvittaessa, mutta niiden ydinasia tulee pitää muuttumattomana asiakasko-kemuksen kehittämiseksi. Asiakaskoasiakasko-kemuksen jatkuvaan seuraamiseen tulisi käyttää yrityksen resursseja ja varmistaa siten yrityksen kehitystä haluttuun suuntaan. Saatuja tuloksia
voidaankin näin hyödyntää tulevien kyselyiden verrokkidatana, ja kehitysehdotuksia voidaan jalostaa yrityksen toiminnan kehittämiseksi.
Kokonaisuudessaan opinnäytetyö on onnistunut selvittämään asiakaskokemuksen nykytilan yri-tyksessä sekä koonnut yhteen tarkemmat toimintaohjeet tulevaisuutta ajatellen. Opinnäyte-työssä esitellyin keinoin yrityksen on mahdollista lähteä tekemään kokonaisvaltaisia muutok-sia liiketoimintaansa kehittääkseen amuutok-siakaskokemustaan. Myös opinnäytetyön liitteissä esitelty kyselypohja on luotu niin, että asiakastyytyväisyyskyselyn voi toteuttaa sellaisenaan myös jat-kossa. Kaiken kaikkiaan opinnäytetyö tarjoaa yritykselle tarkan kuvan asiakaskokemuksen ny-kytilasta ja auttaa ymmärtämään yritystoiminnan toimivuutta asiakasnäkökulmasta katsoen.
Lähteet Sähköiset
Amaresan, S. 2019. What Is a Good Net Promoter Score? HubSpot. Viitattu 21.11.2021.
https://blog.hubspot.com/service/what-is-a-good-net-promoter-score
Asiakkuuksien tunnusluvut – näin mittaat asiakaskokemuksia 2019. Visma Solutions. Viitattu 11.11.2021. https://psa.visma.fi/blog/asiakkuuksien-tunnusluvut/
Birkett, A. 2021. How to Design Customer Satisfaction Surveys That Get Results [+Templates].
HubSpot. Viitattu 11.11.2021. https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-sur-vey
Daniel, D. & Brush, K. 2020. Employee Experience. SearchHRSoftware. Viitattu 10.11.2021.
https://searchhrsoftware.techtarget.com/definition/employee-experience
Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. E-kirja. Alma Talent.
Heikkilä, T. 2014. Kvantitatiivinen tutkimus. Edita. Viitattu 11.11.2021. http://www.tilastol-linentutkimus.fi/1.TUTKIMUSTUKI/KvantitatiivinenTutkimus.pdf
Hupli, M. 2019. Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon! Salesforce. Viitattu 26.11.2021.
https://www.sales-force.com/fi/blog/2019/kohtaamispisteet-asiakaskokemus-personointi.html
Kaunissaari, K. 2021. Palvelumuotoilu: kehitä asiakaskokemusta asiakaspolun avulla.
Ideapaikka. Viitattu 26.11.2021. https://ideapakka.fi/blogi/palvelumuotoilu-kehita-asiakas-kokemusta-asiakaspolun-avulla/
Kay, J. 2018. The Problem with NPS benchmarking. UX Collective. Viitattu 21.12.2021.
https://uxdesign.cc/the-problem-with-nps-benchmarking-ae6dd37df2fb
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. E-kirja. Helsinki: Alma Talent.
Korkiakoski, K. 2021. Millaista asiakaskokemusta yrityksesi kannattaisi tarjota? Blogiteksti. Vii-tattu 22.11.2021. https://karikko.wordpress.com/2021/09/22/millaista-asiakaskokemusta-yrityksesi-kannattaisi-tarjota/
MacDonald, S. 2021. 7 Ways To Create A Great Customer Experience Strategy. SuperOffice.
Viitattu 11.11.2021. https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/
Morgan, B. 2017. What Is Customer Experience? Forbes. Viitattu 10.11.2021.
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/04/20/what-is-customer-experience-2/?sh=1df2f35a70c2
Norha, T. 2020. Asiakaslähtöinen yritys ja sen toiminta. Oppila. Viitattu 10.11.2021.
https://www.oppila.fi/asiakaslahtoinen-yritys-toiminta/
Näpärä, L. 2017. Tutkimuskysymyksen muodostaminen. Spoken. Viitattu 16.11.2021.
https://spoken.fi/tutkimuskysymyksen-muodostaminen/
Pemberton, C. 2019. Create Powerful Customer Experiences. Gartner. Viitattu 18.11.2021.
https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/create-powerful-customer-experi-ences
Pennanen, E. 2018. Millä mittareilla asiakaskokemusta kannattaa mitata? Kauppalehti. Vii-tattu 11.11.2021. https://www.kauppalehti.fi/kumppaniblogit/asiakaspalvelun-uusi- aika/milla-mittareilla-asiakaskokemusta-kannattaa-mitata/d36927c9-80b7-5fb0-9835-fef19e3ad7aa
Penttilä, A. 2018. Näin tuplaat Google Ads-mainonnan klikkausprosentin päivässä. Media-shake. Viitattu 11.11.2021. https://www.mediaMedia-shake.fi/nain-tuplaat-google-ads-mainonnan- https://www.mediashake.fi/nain-tuplaat-google-ads-mainonnan-klikkausprosentin-kahdessa-paivassa
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. E-kirja. Jyväskylä: Docendo.
Sinijärvi, T. 2016. Verkkokyselyn kysymystyypit vertailussa: avoin, suljettu vai molemmat?
Questback. Viitattu 16.11.2021. https://www.questback.com/fi/blogi/verkkokyselyn-ky-symystyypit-vertailussa-avoin-suljettu-vai-molemmat/
Spool, J. 2017. Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It). UIE. Viitattu 21.11.2021. https://articles.uie.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it/
Tallholm, J. 2020. Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa? Salesforce. Vii-tattu 26.11.2021. https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/asiakaspolut.html
Tanni, K. & Keronen, K. 2017. Sisältöstrategia. Asiakaslähtöisyydestä tulosta. E-kirja. Hel-sinki: Alma Talent.
Vaisto, L. 2021. Henkilöstökysely menee helposti pieleen – näin vältät yleiset mokat. Duuni-tori. Viitattu 21.11.2021. https://duuniDuuni-tori.fi/tyoelama/eb-opas-henkilostokysely
Valli, R. 2015. Johdatus tilastolliseen tutkimukseen. E-kirja. Jyväskylä: PS-kustannus.
Williams, L., Buoye, A., Keiningham, T. & Aksoy, L. 2021. What’s the Right Customer Experi-ence for Your Brand? Harvard Business Review. Viitattu 22.11.2021.
https://hbr.org/2021/07/whats-the-right-customer-experience-for-your-brand
Kuviot
Kuvio 1: Strategiana asiakaskokemus -viitekehys (Saarijärvi & Puustinen 2020). ... 9
Kuvio 2: Tehokkuuden mittarit (Korkiakoski 2019; Penttilä 2018). ... 14
Kuvio 3: Asiakaspääoman mittarit (Korkiakoski 2019; Asiakkuuksien tunnusluvut - näin mittaat asiakaskokemuksia 2019). ... 14
Kuvio 4: Laadullisen kehityksen mittarit (Korkiakoski 2019; Pennanen 2018; Birkett 2021). .. 15
Kuvio 5: Kysymystyypin erot kvantitatiivisessa kysymyksessä. ... 18
Kuvio 6: Asiakaskokemuspyramidi (Korkiakoski 2019; Pemberton 2019). ... 22
Kuvio 7: Vastaajien ikäjakauma. ... 28
Kuvio 8: Kyselyssä käytetty hymiöasteikko. ... 30
Kuvio 9: Kehityssuunnitelman toimenpiteet ... 35
Liitteet
Liite 1: Kyselytutkimuksen kysymykset 1–9 ja vastausvaihtoehdot. ... 42 Liite 2: Kyselytutkimuksen kysymykset 10–12 ja vastausvaihtoehdot. ... 43
Liite 1: Kyselytutkimuksen kysymykset 1–9 ja vastausvaihtoehdot.
Liite 2: Kyselytutkimuksen kysymykset 10–12 ja vastausvaihtoehdot.