Käyttäjät osana innovaatioprosessia

Innovaatioprosessia voidaan kuvata usealla eri tavalla käyttökohteesta ja tarkoituksesta riippuen. Perinteisesti innovaatioprosessia on kuvattu lineaarisena mallina. Tämä lineaarinen malli kuvastaa erityisesti tiedelähtöisiä innovaatioprosesseja, joissa perustutkimuksessa tuotettua tietoa hyödynnetään käytännössä ongelmien ratkaisemisessa. Tämän lineaarisen innovaatioprosessimallin voidaan nähdä kulkevan vain yhteen suuntaa, jolloin innovaatiot syntyvät prosessin aikana. (Harmaakorpi &

Mutanen, 2008, 88.) Nykyisin innovaatioprosessi nähdään enemmän moniulotteisena prosessina, jossa käytännössä joku vaihe voi jäädä välistä pois tai prosessin aikana

voidaan palata aikaisempiin vaiheisiin (Schulteβ, Wegener, Neus & Satzger, 2010).

Harmaakorpi ja Mutanen (2008) kuvaavat innovaatioprosessia yhteistoiminnalliseksi epälineaariseksi prosessiksi, jossa erilaiset lähteet käynnistävät tiedon rakentamisen, jotka jalostuvat innovaatioiksi vuorovaikutuksellisissa verkostoissa. Innovaatiot nähdään enemmän verkostojen kykynä toimia vuorovaikutuksessa kuin yksittäisten toimijoiden toimina.

Jäppinen (2011) on kuvannut käyttäjälähtöisen innovaatioprosessin sisältävän viisi vaihetta, jotka ovat asiakasymmärrys-, ideointi-, suunnittelu-, testaus- ja tuotantovaihe (kuvio 3). Schulteβin ja hänen kollegoidensa (2010) kuvaama käyttäjälähtöinen innovaatioprosessimalli sisältää kuusi vaihetta, jotka vastaavat hyvin paljon Jäppisen innovaatioprosessin vaiheita. Nämä mallit eroavat ensimmäisen vaiheen ja innovaatioprosessin lähestymistavan osalta. Jäppisen (2011) ensimmäisessä vaiheessa korostuu asiakasymmärrys ja Schulteβin ja hänen kollegoidensa (2010) mallissa ideoiden tuottaminen ja kokoaminen asiakkailta. Jäppisen malli pyrkiikin käyttäjien syvällisempään ymmärrykseen, ja Schulteβin ja hänen kollegoidensa mallissa nähdään asiakkaiden tarpeiden olevan valmiina, joita he voivat ilmaista. Simmonsin ja Brennanin (2017, 1089) kuvaama innovaatioprosessimalli eroaa edellä mainituista malleista. Tämä voi johtua siitä, että se on rakennettu kuvaamaan erityisesti käyttäjälähtöisen innovaatioprosessin asiakkaan ääni -lähestymistapaa, kun sen sijaan Jäppisen ja Schulteβin ja hänen kollegoidensa mallit kuvaavat enemmän käyttäjää osallistaa lähestymistapaa. Simmonsin ja Brennanin (2017, 1089) mallin mukaan asiakkaan ääni -lähestymistapa voidaan jakaa kahteen päävaiheeseen, jossa ensimmäisessä vaiheessa kerätään käyttäjien ääni ja yhdistetään se aikaisempiin olemassa oleviin tietoihin, jotta voidaan vastata käyttäjien tarpeisiin. Toisessa vaiheessa syntyneet innovaatioaihiot jalkautetaan käytäntöön, jolloin niistä syntyy innovaatioita. Näiden innovaatioprosessimallien lisäksi esimerkiksi Wandahl kollegoineen (2011) ovat kuvanneet innovaatioprosessin kehänä, jossa ei korostu prosessin alku tai loppu, vaan prosessi voi käynnistyä mistä vaiheesta vaan ja jokainen päättynyt projekti voi tuottaa uutta tietoa ja kokemusta, jota voidaan hyödyntää uuden kehittämisprosessin alkuna.

Näistä malleista Jäppisen (2011, 156–160) käyttäjälähtöinen innovaatioprosessimalli on rakennettu julkiselle sektorille. Malli sisältää käyttäjien ja kehittäjien lisäksi vuoropuhelun päätöksentekijöiden kanssa (kuvio 3). Tässä mallissa kuntalainen voi osallistua sekä palveluja koskevaan päätöksentekoon päätöksenteon poliittis-hallinnollisen prosessin esilletulo-, valmistelu-, päätöksenteko- ja toimeenpanovaiheessa, että palvelujen kehittämiseen niitä koskevan asiakasymmärrys-, ideointi-, suunnittelu-, testaus- ja tuotantovaiheiden kautta. Mallin ensimmäisessä vaiheessa asiakas-ymmärrysvaiheessa selvitetään asiakkaiden kokemuksia olemassa olevista palveluista ja syvennetään ymmärrystä käyttäjien arjesta heidän koti- ja palveluympäristössään.

Ensimmäisessä vaiheessa kuunnellaan käyttäjiä, ja pyritään ymmärtämään syvällisesti heitä, jotta voidaan löytää tulevaisuuden tarpeita mieluummin kuin olemassa olevia ilmeisiä tarpeita (Osborne & Strokosch, 2013, S40). Tämän vaiheen voidaan nähdä olevan myös lähellä asiakkaan ääni -lähestymistavan ensimmäistä vaihetta.

Kuvio 3. Käyttäjälähtöinen julkisten palvelujen päätöksenteko- ja innovaatioprosessi (mukailtu Jäppinen, 2011, 159).

Palvelujen ideointivaiheessa konkretisoidaan käyttäjäymmärryksen pohjalta tavoitteet ja lähtökohdat kehittämiselle, ja suunnitteluvaiheessa rakennetaan vaihtoehtoisia palvelukokonaisuuksia käyttäjätarpeisiin. Innovaatioprosessi sisältää myös palvelujen testaamisen ja arvioinnin. (Jäppinen, 2011, 156–160.) Testaus- ja arviointivaihetta, jota Fosstenløkken (2015) kutsuu toteuttamisvaiheeksi, voidaan tarkastella oppimisprosessina. Tässä vaiheessa, joka voidaan toteuttaa tiiviissä yhteistyössä sekä käyttäjien ja heidän tarpeidensa että monialaisen kehittämistiimin välillä, kehitetään ja muokataan tuotetta tai palvelua saadun palautteen ja käyttäjien tarpeiden pohjalta, kunnes se vastaa käyttäjien vaatimuksia. Tätä vaihetta voidaan kuvata spiraalina, jossa toistetaan eri vaiheita kunnes tuote tai palvelua vastaa odotuksia. Thomken ja von Hippelin (2002, 6) mukaan käyttäjien tarpeet ovat usein kompleksisia ja muuttuvia. Kehittämisprosessin alussa käyttäjät eivät useinkaan osaa kuvata heidän tarpeitansa, ja ne voivat muuttua ja selvitä vasta prosessin aikana, kun käyttäjät testaavat palvelua tai tuotetta. Tämä voi lisätä myös tarvetta muokata tuotetta tai palvelua uudelleen kehittämisprosessin toteuttamisvaiheessa. Innovaatioprosessin toteutuessa monialaisena yhteistyönä käyttäjien tarpeet tuodaan tuote- tai palvelukehityksen keskiöön. Yhteisluomisen onnistuminen riippuu siitä, miten erialojen edustajat ymmärtävät toistensa maailmoja ja pystyvät synnyttämään uutta yhdistämällä erilaisia näkemyksiä. (Fosstenløkken, 2015.) Kallion ja hänen kollegoidensa (2013) tutkimuksen mukaan Jäppisen (2011) ja Schulteβin ja hänen kollegoidensa (2010) innovaatioprosessimalleja voidaan pitää perinteisinä malleina, vaikka ne edustavatkin moniulotteisia malleja, jotka eivät kulje lineaarisesti vaiheesta toiseen. Kallion ja hänen kollegoidensa (2013, 11–12) kuvaamassa joustavassa innovaatioprosessissa käyttäjät voivat ottaa vastuun kehittämisestä, ja prosessissa on tavoitteena tehdä nopeita kokeiluja testaamalla käytännössä prosessin aikana ilmaantuneita ideoita. Kallion ja hänen kollegoidensa mukaan perinteisiä innovaatioprosessimalleja on kritisoitu niiden hitauden ja joustamattomuuden takia.

Lisäksi niiden nähdään olevan pääasiassa palvelutuottajakeskeistä innovaatiotoimintaa.

Heidän tutkimuksensa mukaan tämä joustavampi innovaatioprosessimalli soveltuu perinteisiä malleja paremmin alueellisten palvelujen kehittämiseen ja yhteisöllisyyden

VALMISTELU Uudelleen suunnittelu ja tuotanto

TOIMEENPANO TUOTANTO Markkinointi ja

jakelu

vahvistamiseen, kun taas perinteisemmät mallit soveltuvat paremmin monimutkaisempiin strategisiin kehittämisiin. Tutkimus osoitti myös, että joustavampi innovaatioprosessimalli tuotti innovaatioita, joilla oli suurempi uutuusarvo ja olivat radikaalisempia kuin perinteisellä mallilla tuotetut innovaatiot. Tämä joustavampi malli vaatii kuitenkin käyttäjien vahvaa sitoutumista innovaatioprosessiin ja käyttäjien sisäistä motivaatiota ja kehittämisen tarvetta, jotta he ottavat myös vastuuta palvelujen kehittämisestä palvelujen tuottajien puolesta.

Eri käyttäjälähtöisissä innovaatioprosessimalleissa käyttäjien rooli voi painottua eri tavalla prosessin aikana. Käyttäjät voidaan osallistaa koko prosessiin tai ottaa mukaan vain joihinkin vaiheisiin. Jäppisen (2011) mallissa käyttäjät nähdään aktiivisina toimijoina koko innovaatioprosessin ajan. Simmonsin ja Brennanin (2010) asiakkaan ääni -lähestymistavan prosessimallissa käyttäjien osallistuminen painottuu innovaatioprosessin alkuun, kun käyttäjiltä kerätään heidän ”ääniään”. Schulteβin ja hänen kollegoidensa (2010, 6505) tutkimuksessa nousi käyttäjien tuottamien ideoiden arviointivaihe ja vaihe, jossa päätetään palvelujen konseptoinnista ja investoinnista, tärkeimmiksi vaiheiksi innovaatioprosessin kannalta. Arviointivaiheessa arvioidaan syntyneiden ideoiden sopivuutta markkinoille, käyttäjien tarpeisiin ja organisaation omaan strategiaan ja kykyihin. Palvelujen konseptointivaiheessa kuvataan palvelu yksityiskohtaisesti, jotta voidaan tehdä investointipäätös. Näihin vaiheisiin Schulteβin ja hänen kollegoidensa (2010) tutkimuksen mukaan käyttäjät kuitenkin osallistuivat kaikkein vähiten.

Zimmerlingin ja hänen kollegoidensa (2017, S57) teknologiaan kohdistuneen tutkimuksen mukaan varhaisessa vaiheessa yhteistyö käyttäjien kanssa mahdollisti tulevaisuuden tarpeiden tarkastelemisen, kun sen sijaan myöhemmissä vaiheissa yhteistyö mahdollisti pääasiassa kehitteillä olevien palvelujen tai tuotteiden jalostamisen.

(Osborne & Strokosch, 2013, S38; Zimmerling ym., 2017, S57). Käyttäjien mukaan ottaminen erityisesti innovaatioprosessien alussa, jolloin kerätään sekä ideoita ja ymmärrystä innovaatioprosessin seuraavia vaiheita varten (Hennala, 2011, 27), että vahvistetaan organisaation strategista suuntaa, on osoittautunut arvokkaimmaksi (Zimmerling ym., 2017, S56). Yhteiskehittämisen puolesta puhuu se, että Svensson ja Hartmann (2018, 284) löysivät tutkimuksessaan, että useimmat innovaatiot luodaan tuotteeseen tai palveluun kohdistuvan henkilökohtaisen tarpeen kautta. Näin keskeisenä tekijänä onkin saada innovaatioprosessiin niitä henkilöitä, joilla on oma tarve kehittämiselle, jolloin käyttäjillä on enemmän palvelun tai tuotteen käyttöä koskevaa motivaatiota, syvällisempää ymmärrystä ongelmasta ja ongelman kontekstista.

Carbonellin, Rodríguez‐Escuderon ja Pujarin (2009) yksityiseen sektoriin kohdistuvassa palveluinnovaatiotutkimuksessa havaittiin, että käyttäjien osallistaminen, mihin innovaatioprosessin vaiheeseen vaan, oli palvelujen kehittämisen näkökulmasta arvokasta. Tärkeämpää onkin löytää ja saada oikeat ihmiset innovaatioprosessiin (Liang ym., 2018).

Innovaatioprosessin jakaminen eri vaiheisiin voi auttaa ymmärtämään sitä miksi, kuinka, koska ja millainen käyttäjä olisi hyvä osallistaa innovaatioprosessiin (Alam & Perry,

2002; Lettl, 2007). Käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa suunnitellessa Wandahl ja hänen kollegansa (2011, 407) nostavat neljä asiaa, jotka tulisi huomioida: 1) mihin innovaatioprosessin vaiheeseen käyttäjät osallistetaan, 2) millainen rooli käyttäjillä on, 3) millaista tietoa käyttäjiltä toivotaan ja 4) millaisia menetelmiä ja työkaluja käytetään käyttäjien osallistamiseksi. Cavayen (1995) on esittänyt tutkimuksessaan kuusi ulottuvuutta, joiden avulla voidaan tarkastella ja analysoida käyttäjien osallistumisen tapoja. Nämä kuusi ulottuvuutta on esitetty taulukossa 2 (ks. myös Hennala ym., 2012;

Hennala & Melkas, 2010). Näin käyttäjälähtöisessä innovaatiotoiminnassa käyttäjien osallistumisella tarkoitetaan eri yhteyksissä erilaista osallistumista, ja käyttäjien osallistuminen voi toteutua monessa muodossa ja monilla tasoilla (Hennala & Melkas, 2010, 233). Käyttäjiä voi kutsua myös eri tavoin riippuen vaiheesta, johon he osallistuvat, sekä osallistumisen asteesta. Näitä nimityksiä voi olla, esimerkiksi tiedonantaja, keksijä, kehittäjä, yhteiskehittäjä, arvioitsija ja testaaja (Osborne & Strokosch, 2013).

Taulukko 2. Käyttäjien osallistumisen ulottuvuudet (Cavaye, 1995; Hennala ym., 2012; Hennala

& Melkas, 2010).

* Suunnittelun aspekti koskee uuden kehitettävän systeemin tai vastaavan sosiaalisia ja inhimillisiä vaikutuksia.

Käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa voidaan tarkastella muun muassa siitä näkökulmasta, missä roolissa käyttäjät ovat suhteessa palvelujen kehittäjiin ja näin käyttäjien osallistaminen voidaan jakaa kolmeen 1) käyttäjät tiedon lähteenä, 2) yhteiskehittäjänä tai 3) käyttäjät innovaattoreina (Grabher, Ibert & Flohr, 2008; Buur &

Matthews, 2008). Nämä kolme eri osallistamisen tapaa eroavat, miten nähdään käyttäjien rooli, vastuu ja osallistumisen aste. Asiakkaan ääni -lähestymistavassa käyttäjät ovat tiedon lähteenä, jolloin käyttäjät nähdään enemmän objekteina, joille palveluita tuotetaan

ja kehittäminen on pääasiassa tuottajalähtöistä. Käyttäjää osallistavassa -lähestymistavassa käyttäjät ovat sekä tiedon lähteenä että yhteiskehittäjinä, ja heidät

nähdään subjekteina, jotka ovat osa kehittämistiimiä. Vastuu on kuitenkin edelleen palvelujen tuottajilla. Edelläkävijä-käyttäjä-lähestymistavassa käyttäjät ovat innovaattoreita, joilla on vastuu myös kehittämisestä. (Hennala ym., 2012; Buur &

Matthews, 2008.)