Käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan haasteet julkisella sektorilla

Langergaard, 2011; Lehtonen & Tuominen, 2011), niin käyttäjiltä saadun tiedon hyödyntäminen julkisten palvelujen kehittämissä on vielä melko vähäistä, ja käyttäjiä ei osallisteta systemaattisesti julkisten palveluorganisaatioiden innovaatioprosesseihin.

Tämä voi johtua siitä, että julkisella sektorilla edelleen vaikuttaa vahvasti perinteinen innovaatiostrategia, jossa käyttäjät nähdään enemmän passiivisina palvelujen vastaanottajina ja asiakkaina kuin aktiivisina toiminnan kehittäjinä. (Liang ym., 2018.) Käyttäjälähtöisen innovaatioprosessin haasteena voi olla myös, että innovaatioprosessissa syntynyttä moniäänistä tietoa ei osata hyödyntää siten, että se hyödyntäisi palvelujen kehittämistä ja lisäisi palvelujen arvoa eri käyttäjäryhmien näkökulmista (Lehtonen & Tuominen, 2011).

Palvelujen kehittäjien näkökulmasta käyttäjälähtöisyyden kritiikki liittyy siihen, että käyttäjien ideat ovat yleensä konkreettisia ideoita, joista kuitenkin puuttuu tieto ja kokemus niiden toteuttamisen mahdollisuuksista (Poetz & Schreier, 2012). Erityisesti tämä kritiikki on kohdistunut, kun käyttäjiä on osallistettu teknologisten laitteiden kehittämiseen ja on nähty, että käyttäjillä on riittämättömät tiedot laitteiden toiminnasta (Mahr & Lievens, 2012, 171). Toisaalta se, ettei tiedä esimerkiksi toteuttamiseen liittyviä rajoitteita, saattaa auttaa ajattelemaan vapaammin ja hakemaan ajatuksia myös epätavallisilta suunnilta. Käyttäjien ideat voivat myös toimia asiantuntijoiden inspiraation lähteenä ja voivat auttaa heitä ajattelemaan ’laatikon ulkopuolelta’ ja näkemään näin asiat uudella tavalla (Magnusson, 2003, 237).

Julkisella sektorilla käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan kohtaamat haasteet estävät käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan laajentumista. Nämä haasteet liittyvät sekä käyttäjien osallistamiseen että kehittäjäorganisaation sisäisiin tekijiöihin (Liang ym., 2018). Käyttäjien osallistamisen haasteet liittyvät sekä Hennalan (2011) että Liangin ja hänen kollegoidensa (2018) tutkimuksien mukaan siihen, että julkisten palvelujen johtajat eivät näe kuntalaisten osallistamisen tuovan lisäarvoa palvelujen kehittämiseen. Liangin ja hänen kollegoidensa (2018) tutkimuksen mukaan palvelujen johtajista lähes 90 prosenttia koki, että käyttäjien ideoista puuttui konkretia, ne olivat laadultaan huonoja, eikä niissä ollut laajempaa kehittämisnäkökulmaa. Käyttäjien ideat olivat lähtöisin oman perheen tai kadun näkökulmasta, jolloin palvelujen johtajat eivät nähneet niillä olevan käyttöarvoa laajemman yhteisön kehittämisessä. Tämä saattaa kuvastaa, että julkisista palveluorganisaatioista puuttuu kyky käyttää käyttäjien ideoita seuraavissa innovaatioprosessin vaiheissa tai haluttomuutta tunnistaa käyttäjien ideoiden laajempaa arvoa. Käyttäjien esittäminen omista tarpeistaan lähteviä toiveita voi kuvastaa myös sitä, miten palvelujen käyttäjät näkevät itsensä suhteessa palvelujen kehittämiseen. Hennalan ja hänen kollegoidensa (2012) tutkimuksessa käyttäjien motivaationa osallistua käyttäjälähtöiseen toimintaan oli halu antaa palautetta palvelujen tarjoajille olemassa olevista palveluista. Tämä voi kuvastaa, että palvelujen käyttäjät näkevät itsensä objekteina, joille tuotetaan palveluita, eivätkä aktiivisina kehittäjinä.

Julkisella sektorilla kehittäjäorganisaation sisäiset haasteet voivat liittyä organisaation toimintatapoihin, rakenteisiin, ja/tai kulttuuriin, jotka eivät tue käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa (De Vries ym., 2016). Strategian pohjalta kohdennettujen resurssien (talous, aika, henkilöstöresurssit ja sisäiset kannustimet) vähäisyys voi estää käyttäjien ideoiden edelleen kehittämisen julkisella sektorilla (Bloch & Bugge, 2013; Liang ym., 2018). Rakenteisiin liittyviksi tekijöiksi on tunnistettu organisaation suuri koko, kompleksisuus, hierarkkisuus ja byrokraattisuus ja toimintatapoihin liittyvänä tekijänä tarve neuvotella monien eri sidosryhmien kanssa (Koch & Hauknes, 2005). Lisäksi julkiselle sektorille tyypillisenä haasteena pidetään sitä, että uudet toimintamallit eivät leviä helposti (Nieminen & Kivisaari 2012, 425), mikä voi johtua julkisen sektorin kulttuurista, jossa on totuttu työskentelemään tietyllä tavalla ja työtapojen muuttaminen on hidas prosessi (Pekkarinen ym., 2011, 522). Lisäksi eri ammattikunnat voivat vastustaa toimintatapojen muutosta. Kulttuuriin voi liittyä myös riskien välttäminen, jolloin on helpompi pysyä vanhoissa tutuissa tavoissa. (Vigoda-Gadot ym., 2008, 312.)

Palvelujen käyttäjien näkökulmasta julkisen palvelusektorin haasteet hyödyntää käyttäjien ideoita liittyy sekä palvelujen tarjoajien asenteeseen käyttäjien ideoita kohtaan että kanaviin, joiden välityksellä käyttäjät voisivat tuottaa omia ajatuksiaan (Liang ym., 2018). Simmonsin ja hänen kollegoidensa (2012) tutkimuksen mukaan yli kolmannes käyttäjistä koki, ettei tullut kuulluksi tai heidän ideoistaan ei oltu kiinnostuneita. Liangin ja hänen kollegoidensa (2018) Suomen julkiseen palvelusektoriin kohdistuvassa tutkimuksessa on saatu samansuuntaisia tuloksia käyttäjien kokemuksista siitä, että palvelujen tarjoajat eivät ole kiinnostuneita heidän ideoistaan. Tämä kokemus voi johtua siitä, että palvelujen kehittäjät eivät ole valmiita ottamaan vastaan käyttäjien ajatuksia vaan pidättäytyvät omissa ajatuksissaan tai ovat liian kiireisiä pysähtymään kuuntelemaan (Simmons & Brennan, 2017, 1093).

Toisaalta julkisissa organisaatioissa on havaittu, että käyttäjien tarpeet jätetään huomioimatta päätöstä tehdessä (Boswell, Settle & Dugdale, 2015) ja, että kuntalaiset voidaan nähdä jopa eräänlaiseksi taakaksi, jotka aiheuttavat lisätyötä erilaisineen vaatimuksineen ja/tai kysymyksineen (Pekkarinen ym., 2011, 521). Simmonsin ja Brennanin (2017, 1098) tutkimuksen mukaan käyttäjälähtöisen innovaatioprosessin epäonnistumisen suurimmat riskit liittyvät juuri siihen, että palvelujen tarjoajat eivät kuuntele käyttäjiä kunnolla, jolloin ei myöskään tunnisteta ongelman ydintä eikä olla valmiita muutokseen. Hennala (2011) myös korostaa väitöstutkimuksensa pohjalta, että käyttäjien äänistä ei ole hyötyä palvelujen kehittäjille, jos kehittäjät eivät kuulle, mitä käyttäjien tuottamat äänet paljastavat. Asiakkaan ääni -lähestymistavassa, jossa käyttäjät eivät ole aktiivisesti mukana innovaatioprosessin eri vaiheissa, palvelujen kehittäjät voivat pysähtyä käyttäjien äänen äärelle ja asettua käyttäjien asemaan, tai he voivat määritellä käyttäjien tarpeet ja heille hyväksi olevat asiat oman asiantuntemuksensa ja kokemuksista saadun tiedon perusteella, jolloin kerätty käyttäjien ääni muuttuukin asiantuntijan ääneksi (Hennala ym., 2012).

Taulukko 3. Yhteenveto käyttäjälähtöisestä innovaatiotoiminnasta julkisella sektorilla.

Käytetyt lähestymistavat Käyttäjää osallistava -lähestymistapa Asiakkaan ääni -lähestymistapa Perustelut/lähtökohdat Demokratia, kansalaisuus ja osallisuus

Tavoitteet Tehokkuuden lisääminen

Palvelujen laadun parantaminen

Yhteiskunnallisten ongelmien ratkaiseminen Asiakkaiden tyytyväisyyden lisääminen Kansalaisten osallistaminen

Käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa

edistäviä tekijöitä Henkilöstön tarve ratkaista olemassa olevia haasteita

Tarve kehittää nykyistä toimintaa

Ympäristön paineet (esim. poliittinen paine, kuntalaisten odotukset)

Johdon halu ottaa riskejä

Henkilöstön innovaatiotoimintaa tuetaan Käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan

hyödyt Käyttäjät tuottavat erilaisempia ideoita kuin

asiantuntijat

Palvelut kohtaavat käyttäjien tarpeet ja toiveet Palvelujen laatu paranee

Palvelujen potentiaalinen arvo kasvaa Lisää palvelujen houkuttelevuutta Ohjaa käyttäjien käyttäytymistä Käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan

haasteet Organisaation kulttuuri ja toimintatavat eivät tue toimintaa

Ei osata hyödyntää käyttäjälähtöistä

innovaatioprosessia tai siitä syntynyttä tietoa Rajalliset resurssit (esim. talous, aika, henkilöstö) Käyttäjien ei nähdä tuovan lisäarvoa

kehittämiseen

Asenne käyttäjien tuottamia ajatuksia kohtaan Käyttäjiä ei kuunnella

4 Tiedon rakentaminen käyttäjälähtöisessä innovaatioprosessissa

4.1

Suomenkielessä sana tieto on johdettu sanasta tietää, joka on alkujaan yleisimmin hyväksytyn selityksen mukaan merkinnyt ’opastaa tielle, löytää tie’ (Kulonen toim., 2000, 289). Tieto on moniulotteinen käsite. Platonin klassiseen tiedon käsitteeseen

’justified true belief’ liittyy ensinnäkin totuuden vaatimus, ja toiseksi sillä pitää olla oikea selitys tai perustelu. Tieto on siis hyvin perusteltu tosi uskomus. (Niiniluoto, 1997.) Uskomuksella tarkoitetaan tässä sitä, että henkilö A pitää jotakin väitettä totena. Uskomus eroaa tietämisestä siinä suhteessa, että uskomukset eivät välttämättä ole tosia tai perusteltavissa. (Tuominen, 2016, 357–358.) Klassisen tiedon käsitteen taustalla on ajatus, että tieto on aina jotakin sellaista, joka voidaan ilmaista väitelauseen avulla kuten

”tiedän, että…” (Niiniluoto, 1997, 15). Lisäksi klassinen tiedon käsitys on pyrkinyt erottamaan tieteellisen tiedon arkitiedosta (ks. Niiniluoto, 1994; Ronkainen ym., 2011, 19).

Platonin klassisesta tiedon käsityksestä tiedon käsite on muuttunut ja laajentunut. Tietoa kuvataan enemmänkin dynaamiseksi ja subjektiiviseksi, joilla tarkoitetaan, että tieto rakentuu sosiaalisissa vuorovaikutuksissa ja se on suhteessa ihmisen toimintaan ja sen juuret ovat syvällä ihmisen arvoissa (Nonaka, Toyama & Konno, 2001, 14–15). Tiedon nähdään olevan myös konteksti-sidonnaista, joka tarkoittaa, että tieto on riippuvainen tietystä ajasta ja paikasta (von Hayek, 1945 teoksessa Nonaka ym., 2001, 14). Ilman kontekstia, kuten myös ilman yksilön omien uskomusten ja sitoutumisten kautta tapahtuvaa tulkintaa, tieto ei ole tietoa vaan informaatiota (Nonaka ym., 2001, 14–15).

Lillrankin (2003) mukaan informaatio muuttuu osaksi tietoa, kun sitä analysoidaan kriittisesti ja se ymmärretään suhteessa toisiin tietoihin. Tietoa voidaan tarkastella myös aineettomasta näkökulmasta, jolla tarkoitetaan, että tieto ei kulu käytössä, esimerkiksi kun insinööri käyttää Newtonin lakeja niin se ei estä toisten käyttämästä vastaavia lakeja.

Vaikka tieto ei kulu käytössä, niin se voi menettää arvonsa/merkityksensä nopeasti, koska uutta tietoa syntyy jatkuvasti (Nonaka & Teece toim., 2001, 2). Tiedosta puhuttaessa puhutaan myös tietämyksestä. Polanyi (1966/1983, 6–7) erotti tiedon tietämyksestä kuvatessaan toimintaa, jossa yhdistyvät sekä käytännön tieto että teoreettinen tieto sujuvaksi kokonaisuudeksi. Tähän samaan viittaa myös Toom (2008, 43) erottaessaan tiedon tietämisestä, jossa yhdistyy ammattitiedon käyttö ja taitava toiminta. Gilbert Ryle (1949) on aikaisemmin puhunut ”tietää mitä” (knowing what) ja ”tietää kuinka” (knowing how) (teoksessa Polanyi, 1966/1983, 7).

Tiedon ja informaation lisäksi puhutaan datasta ja viisauksesta. Datan, informaation, tiedon ja viisauksen käsitteiden suhdetta on usein kuvattu pyramidina tai ketjuna, joissa ensimmäisenä tai alimmaisena on data. Hierarkian alimmaisena olevalla datalla ei ole itsessään sisältöä, merkitystä tai tarkoitusta, ja se usein nähdään merkkijonona.

Informaatio on prosessoitu data, joka on tiettyyn tilanteeseen tai käytäntöön soveltuvaa

(Cooper, 2010, 505; Jifa, 2013; Lillrank, 2003). Gormanin (2002, 225) mukaan hierarkian ylimpänä olevalla viisauksella tarkoitetaan kykyä sekä arvioida tilanne ja kyseenalaistaa vallitseva toimintatapa että tarpeen ilmaantuessa toimia uudella tavalla. Jifan (2013, 715) mukaan viisaus voidaan jakaa sekä teoreettiseen että käytännölliseen viisauteen.

Teoreettinen korostaa, miten tietoa tutkitaan, selitetään ja ymmärretään, ja käytännöllinen viisaus, kuinka tietoa käytetään käytännössä. Karvosen (2004) mukaan sekä data että informaatio ovat yleensä olemassa vain fyysisessä muodossa, kun taas tieto ja viisaus ovat aina sidoksissa subjektiin, jolla tuo tieto tai viisaus on hallussa (teoksessa Anttila, 2006, 50).