Johtopäätökset

Kuten tuloksista oli nähtävissä, yritys kaipasi toimintansa tueksi asiakaspalautejärjestelmää ja sen käytön suunnitelmaa, joka on suunniteltu helpottamaan ja tukemaan henkilökunnan päivittäisiä ru-tiineja sekä tuomaan suunnitelmallisen palveluiden laadun mittaamisen osaksi jokapäiväisiä toimin-toja. Tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella tulin johtopäätökseen, että case-yritys tarvitsee tukea asiakaspalautejärjestelmän toteuttamiseksi sekä henkilökunnan tietoteknisten taitojen kartut-tamiseksi. Case-yritys kaipasi selkeän palautejärjestelmä kokonaisuuden ja siihen liittyvät tarkat oh-jeistukset eri tietoteknisistä tehtävistä mitä palautejärjestelmän toteuttaminen vaatii. Lisäksi henki-löstölle on esiteltävä selkeästi ja tarkasti mitä asiakaspalautejärjestelmä kokonaisuudessaan pitää sisällään.

Yrityksessä haluttiin laajentaa palveluvalikoimaa sekä pystyä vastaamaan asiakkaiden lisääntyneisiin tarpeisiin. Opinnäytetyössä keskitytään auttamaan kohdeyritystä kehittämällä palautejärjestelmä ja sen hyödyntämisen suunnitelma. Kokonaisuus, jonka avulla palautejärjestelmän prosessit saadaan sujuviksi ja asiakaspalautteiden ja kehitysehdotusten analysointi ja muutosten toteuttaminen hel-pommaksi. Jatkossa asiakasyrityksille palveluiden lisämyynti helpottuu, kun asiakkaiden palvelun-tarve ja työhyvinvoinnin taso on ensimmäisen valmennuksen jälkeen selvitetty, jolloin heille voidaan tarjota tarvittavia lisävalmennuksia ja kokonaisuuksia. Näin pystytään vahvistamaan asiakaskoke-musta ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja lisäämään palvelunlaatua.

Asiakaspalautejärjestelmän ja sen käyttöönoton suunnitelman luomisessa on ollut tarkoituksena hel-pottaa ja nopeuttaa yrityksen toimintoja sekä helhel-pottaa palveluiden kehittämistä, mutta samalla luoda tämän lisäksi selkeät käytännöt koko myyntitapahtumaan ja tuoda helpotusta vuorovaikutuk-seen asiakkaiden kanssaan. Lisäksi palautejärjestelmä on palveluiden kehittämisen väline, joka osal-listaa henkilökuntaa ja sitouttaa heidät mittaamaan palvelun laatua sekä kehittämään yrityksen pal-veluita ja niiden laatua edelleen.

Jäljempää löytyvän asiakastieto-lomakkeen (Kuva 22.) avulla asiakaspalvelijat ja valmentajat pysy-vät aina ajan tasalla siitä, mikä asiakasyrityksen toimiala on, millainen henkilöstörakenne ja -määrä, mitä tarpeita tai haasteita asiakasyrityksellä on, millä tavoin vastata heidän tarpeisiinsa ja minkälai-sia palveluita aminkälai-siakasyritys on tähän mennessä käyttänyt. Lomakkeelle merkitään jokaisen valmen-nuksen jälkeen myös tieto siitä, mikä asiakasyrityksen työhyvinvoinnin tilan keskiarvo tällä hetkellä on. Myös teoriasta nousee esiin selkeästi Mankan mielipide työhyvinvoinnin mittaamisen tärkey-destä. Käytännön kautta yritys voi jatkossa muokata asiakastietolomaketta vastaamaan omaa tar-vettaan vielä paremmin. Kerättyjen tietojen nojalla voidaan asiakasta lähestyä valmennusten päätyt-tyä juuri oikeanlaisella mainonnalla ja tarjouksilla ja tarjota ratkaisuja juuri heidän tarpeitaan ajatel-len. Tämä kasvattaa luottamusta ja vuoropuhelua case-yrittäjän ja asiakasyrityksen välillä. Kun yri-tyksen työhyvinvointipalveluiden myyntiprosessista lähtien aina valmennuksen jälkeen tapahtuvaan kiitoskirjeeseen asti kaikki prosessit on tehty niin, että toiminnot ovat alusta asti selkeät ja asiakkaan tarpeita huomioivat, jokainen asiakas saa korkealaatuista ja yksilöllistä, mutta samalla myös aina tietyllä tavalla toteutettua asiakaspalvelua, vaikka eri palvelukerroilla olisi eri asiakaspalvelija. Näin luottamus case-yritystä kohtaan kasvaa ja heidän välisensä luottamussuhde vahvistuu ja asiakasyri-tys suosittelee case-yrityksen palveluja eteenpäin myös toisille yrityksille.

Asiakaspalautejärjestelmän esittelytilaisuudessa, avataan käytön suunnitelmaa 6-askeleisesta pro-sessikaaviosta koko henkilökunnalle, esittelystä on yrittäjän kanssa jo keskusteltu, mutta päivämää-rää ei olla vielä lyöty lukkoon. PowerPoint-esityksen avulla jokaiselle työntekijä saa selkeän kuva siitä, mitä kokonaisuus pitää sisällään riippumatta siitä, mikä kenenkin työnkuva on. Näin koko hen-kilöstöllä on selkeä kuva palvelukokonaisuudesta ja sen sisällä häntä itseään koskevat toimenpiteet, jotka hänen tehtäviinsä kuuluvat. Sisäisen tiedotuksen merkitys tuodaan selkeästi esille, jolloin hen-kilökunta tietää kampanjat ja palveluiden sisällöt ja vastuuhenkilöt tai tarvittaessa löytää tarvittavat tiedot helposti yhdestä paikasta. Esimerkiksi ajankohtaiset tarjoukset ja kampanjat olisi hyvä olla esillä henkilökunnalle esimerkiksi kahvihuoneen ilmoitustaululla tai vastaavassa paikassa mistä kaikki ne näkevät. Koko henkilökunnalle painotetaan hyvän asiakaspalvelunlaadun ja asiakkaan ongelman ratkaisemisen nopeutta ja tärkeyttä. Näin asiakkaan kosketus henkilökuntaan on yhtä korkealaatui-nen riippumatta siitä missä tehtävissä työskentelevä työntekijä on kyseessä. Mielestäni olisi tärkeää, että yrityksellä olisi selkeä motto, mikä ohjaisi työntekijöiden toimintaa yrityksessä.

Tyhy-tiimin palaverissa asiakaspalautekyselyn kautta tulleet kehitysehdotukset analysoidaan ja vie-dään eteenpäin yritykselle suunnitellun kaavion (Kuva 21.) mukaisesti. Mahdollisten muutosten te-kijä/t sovitaan, toteutusaikataulu lyödään lukkoon ja tehtyjen muutosten esittelylle sovitaan päivä-määrä. Positiivisia palautteita käytetään mainonnassa ja niistä informoidaan asianosaisia ja koko henkilökuntaa, referenssit puolestaan lisätään verkkosivuille lisäämään positiivista yrityskuvaa ja osaamista.

KUVA 21. Kehitysehdotusten analysointi-kaavio

Asiakaspalautteiden hyödyntämisestä on tarkoitus tehdä suunnitelmallista, jolloin voidaan jatkokehit-tää palveluita ja kasvattaa tuotevalikoimaa tarvittaessa asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukai-siksi. Tällöin asiakassuhteista tulee pitkäikäisempiä ja asiakkaiden tarpeiden vastaavia. Lisäksi selkeä palautejärjestelmä auttaa eri toimenpiteiden toteuttamisvaiheissa, kun saadaan tai pyydetään pa-lautteita, samalla vahvistuu case-yrityksen ja asiakkaiden välinen luottamussuhde. Asiakaspalaute-järjestelmään etukäteen suunniteltujen vaiheiden mukaisesti on helpompi edetä ja siirtää kehityseh-dotukset käytäntöön. Toiveena on hyvän palvelun laadun ja korkealaatuisen tuotteen avulla kasvate-taan palveluntarjonnan tätä osa-aluetta ja saada palvelun avulla kasvatettua myös yrityksen liike-vaihtoa sekä mahdollisesti henkilökunnan määrää. Tulevaisuudessa Power4Life haluaa asemoitua tällä markkina-alueella yhdeksi kyseistä palvelua tuottavaksi, osaavaksi, laadukkaaksi sekä kilpailu-kykyiseksi yritykseksi.

Luomani työhyvinvointivalmennuksen palautekyselyn avulla, jota voidaan työhyvinvointivalmennus-ten startattua hyödyntää, voidaan selvittää mm. palvelun sisällön laatua, vaikuttavuutta ja monipuo-lisuutta. Onko valmennuksen sisältö riittävän monipuolinen, oppiko asiakkaat työhyvinvointiin positii-visesti vaikuttavista asioista, oliko valmennuksen sisältö ja liikuntahetket laadukkaita ja monipuolisia ja saivatko osallistuneet avaimia oman työhyvinvoinnin tueksi ja siirsivätkö he valmennuksesta saa-tavia vinkkejä ja neuvoja käytäntöön sekä huomasiko osallistujat konkreettisia muutoksia omassa fyysisessä kunnossa tai työssäjaksamisessaan. Tätä voidaan hyödyntää myös muiden valmennusten kohdalla.

Työhyvinvointivalmennuksella saadaan asiakasyritysten työhyvinvointia kohotettua ja sitä kautta vä-hennettyä sairauspoissaoloja, lisättyä tehokkuutta ja yrityksen tulosta sekä työntekijöiden työssä viihtymistä. Yksilötasolla pystytään lisäämään tietoa työhyvinvoinnista ja antamaan erilaisia työka-luja, joilla voidaan vaikuttaa omaan terveyteen, työhyvinvointiin ja työssäjaksamiseen. Lisäksi palve-lun käyttöönotolla on mahdollisesti yrityksen tulosta ja tunnettuutta parantava vaikutus.

Kuva 22. Asiakastieto-lomake