Opinnäytetyö toimii ensimmäisenä selvitystyönä kohdeyrityksen sisäisen asiakaskokemuksen mittaamisen ja tulosten analysointiin päätöksenteon ilmiöiden näkökulmasta. Koska tutkimuk-sessa saatiin viitteitä altistumisvaikutuksesta, antaa se yritykselle mahdollisuuden miettiä ja punnita, miten ja millä mittareilla tulevaisuudessa kannattaa sisäistä asiakaskokemusta mi-tata, jotta voitaisiin välttää altistumisvaikutus ja saada kerättyä luotettavaa aineistoa sisäi-sestä asiakaskokemuksesta.
Jatkotoiminpide-ehdotuksena esitetään, jos kohdeyritys päättää tulevina vuosina jatkaa Net Promoter Score -luvun mittaamista, altistumisvaikutuksesta huolimatta, voisi mittaamista sy-ventää negatiivisen palautteen ja alle 7 arvosanan antaneiden vastaajien haastattelututki-muksella. Näin voidaan varmistaa, että priorisointi on arvioitu, ja palaute ymmärretty oikein, jolloin teorialähtöisen analyysin luotettavuutta sekä koko tutkimuksen luotettavuutta voidaan nostaa.
Lähteet Painetut
Bazerman, M. & Moore, D. 2013. Judgement in Managerial Decision Making. 8. painos. USA:
Wiley.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa.
Jyväskylä: Docendo.
Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Helsinki: Talentum pro.
Gilovich, T., Griffin, D. & Kahneman, D.2013. Heuristics and Biases. The Psychology of Intui-tive Judgment. New York: Cambridge university press.
Gummesson, E. 2012. Total Relationship Marketing. New York: Routledge.
Grönroos Christian 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum Media.
Helkama, K., Myllyniemi, R., Liebkind, K., Ruusuvuori, J., Lönnqvist, J-E., Hankonen, N., Mä-hönen, T. & Jasinskaja-Lahti, I. 2015. Johdatus sosiaalipsykologiaan. Helsinki: Edita.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. 20. painos. Helsinki: Tammi.
Honkanen, H. 2016. Vaikuttamisen psykologia. Mielen muuttamisen tiede ja taito. Helsinki:
Arena-Innovation.
Hämäläinen, M. & Patjas, L-M. 2018. Palvelun taitajaksi. 11. painos. Helsinki: Sanoma Pro.
Kahneman, D. 2011. Thinking Fast and Slow. London: Penguin Books
Kankkunen, P. & Österlund, P. 2012. Tykkäämistalous. Helsinki: Sanoma Pro.
Kananen, J. 2008. Kvalitatiivisen tutkimuksen teoria ja käytänteet. Jyväskylän ammattikor-keakoulun julkaisuja 93. Jyväskylä: Jyväskylän yliopistopaino.
Kananen, J. 2010. Opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas. Jyväskylä: Jyväskylän yli-opistopaino.
Kananen J. 2016. Opinnäytetyön ja pro gradun ohjaajan opas. Jyväskylän ammattikorkeakou-lun julkaisuja 220. Jyväskylä: Jyväskylän yliopistopaino
Kankkunen, P. & Österlund, P. 2012. Tykkäämistalous. Helsinki: Sanoma Pro.
Laine, M., Bamberg, J. & Jokinen, P. 2007. Tapaustutkimuksen taito. Helsinki: Gaudeamus.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Hel-sinki: Talentum.
Nummenmaa, L. 2010. Tunteiden Psykologia. Helsinki: Tammi.
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten?
Jyväskylä: Docendo.
Shaw, C. 2007. The DNA of Customer Experience, How Emotions Drive Value. London: Pal-grave Macmillan.
Thaler, R. H. & Sunstein, C. R. 2008. Nudge, Improving decisions about health, wealth, and happiness. England: Penguin Books.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen. Helsinki: Kauppakamari.
Sähköiset
Archit 2020. What is a good Net Promoter Score and NPS Benchmarks 2021? Viitattu 9.9.2021.
https://www.zonkafeedback.com/blog/what-is-a-good-net-promoter-score
Baumeister, R., Bratslavsky, E., Finkenauer, C. & Vohs K. 2001. Bad Is Stronger Than Good.
Viitattu 24.8.2021. http://assets.csom.umn.edu/assets/71516.pdf
Bendle, N. & Bagga, C.2016. The Metrics that Marketers Muddle. Viitattu 15.8.2021.
https://www-proquest-com.nelli.laurea.fi/docview/1778414422?accountid=12003 Erkisson, P. & Koistinen, L. 2005. Monenlainen tapaustutkimus. Julkaisuja 4. Viitattu 8.10.2021. https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/152279/Monenlainen_tapaus-tutkimus.pdf
Kataja, T. 2019. NPS ei ole asiakaskokemuksen mittari. Viitattu 10.10.2021. https://timoka-taja.fi/nps-ei-ole-asiakaskokemuksen-mittari/
Flykt, J. 2013. Yhteistyöllä huipputuloksiin. Viitattu 13.10.2021. https://www-kauppalehti-
fi.nelli.laurea.fi/kumppaniblogit/bisneksen-uusi-muoto/yhteistyolla-huipputulok-siin/a046b3e8-3d7d-508c-907b-f44bea633615
Kenrick, D., Goldstein, N. & Braver, S. 2012. Six Degrees of Social Influence: Science, Applica-tion, and the Psychology of Robert Cialdini. E-kirja. Oxford University Press, Incorporated.
KvantiMOTV 2011. Viitattu 1.9.2021. https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/postiky-sely/postikysely.html#saatteet
Miettinen, T. 2017. Richard Thaler – käyttätytymistaloustieteen uranuurtaja. Kansantaloudel-linen aikakauskirja. Viitattu 10.8.2021. https://www.taloustieteelKansantaloudel-linenyhdistys.fi/wp-con- https://www.taloustieteellinenyhdistys.fi/wp-con-tent/uploads/2017/12/LOW3_30616645_KAK_sisus_4_2017_176x245-1-86-93.pdf
Net Promoter System. 2021. Viitattu 9.10.2021. https://www.netpromotersys-tem.com/about/
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Cus-tomer Journey. Journal of Marketing. Vol. 80. Viitattu 10.8.2021
http://eli.jo-hogo.com/Class/jm-2016.pdf
Palmunen, L-M. 2019. Heuristics and biases in organizing. Turun yliopiston julkaisuja. Viitattu 20.8.2021. https://www.utupub.fi/bitstream/handle/10024/146810/AnnalesE46Palmu-nen.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Puusa, A. & Juuti, P. 2020. Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. E-kirja. Hel-sinki: Gaudeamus.
Saaranen-Kauppinen, A. & Puusniekka, A. 2006. KvaliMOTV - Menetelmäopetuksen tietova-ranto. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Viitattu 9.10.2021.
https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/kvali/viittausohje.html
Schneider, B., White, S. & Paul, M. 2998. Linking Service Climte and Customer Service Qual-ity: Test a Customer Model. Viitattu 3.11.2021. https://web-s-ebscohost-com.nelli.lau- rea.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=3&sid=ad8c8a90-eef8-4b09-b2f4-4db68e9e9a09%40re-dis
Tabarak, A & Mehmood, F. 2019. Anchoring & Stereotyping biases considering different clas-ses in our society. Viitattu 14.10.2021: file:///C:/Users/antb/Downloads/AnchoringandSte-reotypingbias%20(1).pdf
Tutkimuseettinen tiedekunta. 2021. Viitattu 10.10.2021. https://tenk.fi/fi/tiedevilppi/hyva-tieteellinen-kaytanto-htk
Tuloverolaki 69/2019. Viitattu 5.9.2021. https://www.vero.fi/syventavat-vero-ohjeet/ohje-hakusivu/75204/palkintojen-verotus2/
Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. E-kirja. Helsinki:
Tammi.
Trimble 2021. Viitattu 20.7.2021. https://upa.trimble.com/fi/
Vastuullinen tiede. 2018. Ennakoiva etiikka tutkimustyössä. Viitattu 10.10.2021. https://vas-tuullinentiede.fi/fi/tutkimustyo/ennakoiva-etiikka-tutkimustyossa
Visma 2018. NPS-luku asiakasuskollisuuden mittarina. Viitattu 1.9.2021.
https://psa.visma.fi/blog/nps-luku-asiakasuskollisuuden-mittarina/
Wang, Z., Arndt, A., Singh, S. & Biernat, M. 2009. The Impact of Accent Stereotypes on Ser-vice Outcomes and Its Boundary Conditions. Viitattu 28.10.2021. https://web-p-ebscohost- com.nelli.laurea.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=6&sid=e2ea0cce-8fc6-4133-b1c0-531953c9d3f2%40redis
Zajonc, R. 1968. Attitudinal Effects of Mere Exposure. Viitattu 4.11.2021. https://web-p- ebscohost-com.nelli.laurea.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=15&sid=3fd76ebd-2931-422d-8b54-72afb2ebc432%40redis.
Julkaisemattomat
Trimble Solutions 2021. Trimble Inc. intranet. Trimble Universe. Energy & Public Administra-tion. E&P OrganizaAdministra-tion. Viitattu 13.8.2021.
Kuviot
Kuvio 1: Koettu asiakaskokemus (mukaillen Lemon & Verhoef 2016, 77)……… 11 Kuvio 2: Vastausten jakautuminen työtehtävien ja työsuhteen keston mukaan (n=44)………… 29 Kuvio 3: Net Promoter Score -arvio ja työsuhteen kesto (n=31)………. 31
Taulukot
Taulukko 1: Vastaajan taustatiedot - työsuhteen kesto (n=44) ... 28 Taulukko 2: NPS-luvun laskenta ... 30 Taulukko 3: Teorialähtöinen analyysinrunko (mukaillen Tuomi & Sarajärvi 2018, 130). ... 34
Liitteet
Liite 1: Eliittiotanta: jakelulista EP Finland ... 48
Liite 2: Kyselylomake ... 49
Liite 3: Saatekirje ... 51
Liite 4: Muistutusviesti ... 52
Liite 5: Kiitosviesti ... 53
Liite 6: Vastausten jakautuminen kyselyn voimassaoloaikana ... 54
Liite 7: Suodatuskysymys ... 55
Liite 8: Kyselyn avoimet vastaukset... 56
Liite 9: Palautteen priorisointitaulukko ... 57