1 JOHDANTO
4.5 Henkilökunnan keskustelutilaisuudet
Opinnäytetyön viimeisenä toiminnallisena osiona olivat keskustelutilaisuudet henkilöstön edustajien kanssa. Keskusteluiden kokoonpano vaihteli kolmesta viiteen henkilöön opin-näytetyön tekijän lisäksi. Tämän osion alkuperäisenä toteutustapana piti olla eri aiheiden ympärille rakennettavat työpajat, joissa osallistujia olisi aina ollut monipuolisesti niin tuo-tannosta kuin hallinnosta.
Keskustelutilaisuuksia järjestettiin tammikuussa 2019 kaiken kaikkiaan kolme ja ne kesti-vät tunnista puoleentoista tuntiin.
Ensimmäisen keskustelutilaisuudessa pohdittiin erityisesti sitä, miten toimeksiantajan toi-minta ja palvelut näyttäytyvät asiakkaan silmin katsottuna. Keskustelun apuna käytettiin palvelumuotoilusta tuttua empatiakarttaa (SDT 2012) sekä asiakashaastatteluiden tulok-sista tehtyä yhteenvetoa. Empatiakartta helpotti tarjottavien palveluiden katsomista asiak-kaan silmin.
Ensimmäisen keskustelutilaisuuden alussa paikallaolijoille kerrottiin tehdyistä asiakas-haastatteluista ja palvelun blueprintistä, jotka myös käytiin lyhyesti läpi. Asiakashaastatte-luiden tulokset esitettiin paikallaolijoille PowerPoint –muodossa.
Kolmannessa ja viimeisessä keskustelutilaisuudessa käsiteltiin asiakaslupausta ja erityi-sesti sitä, mikä voisi olla toimeksiantajan uusi asiakaslupaus. Hyvä asiakaslupaus kristalli-soi yrityksen toiminta-ajatuksen kaikille osapuolille: asiakkaille, yrityksen sidosryhmille
sekä organisaatiolle. Se kertoo tuotteen ja palvelun hyödyt ja vahvistaa positiivisia odotuk-sia yritystä kohtaan. Aodotuk-siakkaille se ilmaisee, millä kilpailuedulla yritys erottautuu kilpaili-joistaan ja yritykselle tavan kohdella asiakkaita. (Havunen 2017.)
Viimeiseen keskusteluun valmistauduttiin keräämällä netistä jokunen esimerkkejä yritys-ten kertomista asiakaslupauksista ja niitä haettiin yhdessä myös tapaamisen aikana. Ke-rättyjen esimerkkien valossa saatoimme todeta, että osalla yrityksiä asiakaslupaukset ovat lyhyitä ja helposti muistettavia, kun taas osalla yrityksiä ne ovat lähes eeposmaisia
Osa luvun henkilökunnan keskustelutilaisuudet kuvaavasta asiasisällöstä on piilotettu tut-kimuksen julkisesta versiosta toimeksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
5 TULOKSET, TUOTOKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET 5.1 Asiakaskokemuksen kehittämisen työkalu
Asiakaskokemuksen kehittämisen työkalu luku on piilotettu tutkimuksen julkisesta versi-osta toimeksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
5.2 Henkilöstön yksilö- ja parihaastattelut
Toimeksiantajan palvelumallia mallintavassa blueprintissä asioita tarkasteltiin viideltä eri tasolta. Uimaratoina olivat ylhäältä alaspäin lueteltuna: Fyysiset elementit, asiakkaan pro-sessit, näkyvä palveluprosessi, näkymätön palveluprosessi ja tukitoiminnot. Vaiheita pal-velun blueprintiin kertyi kaikkiaan 14. Yksittäiset vaiheet ovat hyvin eritasoisia. Blueprintin punaisena lankana toimii asiakkaan tiedossa olevat prosessit eli palvelutuokiot.
Palvelun blueprintistä nostettiin esille kuusi kohtaa, jotka toistuivat eniten yksilö- ja pari-haastatteluissa ja joilla on vaikutusta asiakaskohtaamisissa.
Jos asiakkaat leimautuvat vastapuoleensa ja tämä henkilö pysyy pitkään yrityksen palve-luksessa, asiakassuhteista voi muodostua erittäin vahvoja sekä emotionaalisesti, ratio-naalisesti että tapoihin ja tottumuksiin perustuen. Luotettu ihminen voi olla työnantajalleen merkittävää pääomaa. (Keskinen 2013,167–168.)
Osa henkilöstön yksilö- ja parihaastatteluiden asiasisällöstä on piilotettu tutkimuksen julki-sesta versiosta toimeksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
5.3 Asiakkaiden haastattelut
Asiakashaastatteluita tehtiin yhteensä 10 kappaletta ja niissä kaikissa pyrittiin esittämään samat avoimet kysymykset. Kysymykset voidaan myös lajitella aihepiireittäin kuvan 11 mukaisesti.
Kahden ensimmäisen kysymyksen avulla pyrittiin selvittämään, millaiset asiat vaikuttavat palveluja tarjoavan yhteistyökumppanin valintaan ja mitä haastateltavat ottavat huomioon kartoittaessaan mahdollisia yhteistyökumppaneita. Valintakriteereiksi yhteistyökumppanin valinnassa nousi ehdottomaksi ykköseksi haastateltavan oman verkoston mielipiteet mah-dollisesta yhteistyökumppanista. Hyvänä kakkosena oli yhteistyökumppanin aiemmat refe-renssit. Seuraavaksi eniten haastateltavat antoivat arvoa yhteistyökumppanin luottavuu-delle, saatavuudelle sekä tarjolla olevien palveluiden hinnalle.
Yhteistyön alussa haastateltavat kokivat, että he vakuuttuvat eniten palveluita tarjoavan yhteistyökumppanin kyvykkyydestä lunastaa antamansa lupaukset sillä, että yhteistyö-kumppani pysyy aikataulussa yhteistyön alusta lähtien. Hieman yllättävänä vastauksena tähän kohtaan vastasivat kaksi haastateltavaa lähes samoin sanoin:
”Teollisuudessa toimivien henkilöiden verkostot ja ns. piirit ovat pienet ja sen myötää tiedetään, mihin kukin pystyy.”
Näin vastatessaan haastateltavat vastasivat ennemminkin ensimmäiseen kysymykseen, jossa kartoitettiin yhteistyökumppanin valintakriteereitä.
Kuva 12. Asiakashaastattelujen aihepiirit
Haastatteluosiona yhteistyön arkeen liittyvä keskustelu oli tämän tutkimushaastattelun eh-dottomasti mielenkiintoisin osio. Työarjen asiakaskokemus ammensi laajan määrän vas-tauksia, mutta silti kaikkein tärkeimmiksi asioiksi nousisivat hyvinkin helposti toteutettavat asiat.
Haastateltavat kertoivat, että ehdottomasti parhaimman asiakaskokemuksen he saavat silloin, kun yhteistyökumppani pystyy aikatauluttamaan oma osuutensa. Seuraavaksi eni-ten he kertoivat arvostavansa saumatonta yhteistyötä sekä sitä, että sovituista asioista pi-detään kiinni ja mikäli yhteistyökumppanille tulee ongelmia oman osuutensa hoitamisessa, hän ottaisi viipymättä yhteyttä haastateltavaan ja he yrittäisivät yhdessä hakea ratkaisun
1-2 •Ostopäätös ja yhteistyön alku
3-4 •Yhteistyön arki
5-6 •Asiakaskokemuksen eri osa-alueet
7-9 •Arvon tuottaminen
10 •Asiointi-ilmapiiri
11
•Odotusten ylittäminen asiakkuuden aikana
ongelmaan. Esimerkkeinä hyvistä työarkensa asiakaskokemuksista haastateltavat kertoi-vat mm. seuraavaa:
”Palveluntarjoaja on luotettava ja pitää lupaukset.”
”Yhteistyökumppanin hyväntuulisuus ja hyvät käytöstavat. ”
”Yhteistyökumppani on oma-aloitteinen ja tulee juttelemaan sekä selvittämään asi-oita tarvittaessa.”
”Työn suorittamisen jälkeen saatava dokumentaatio on kattavaa.”
Pitkään jatkunut yhteistyö toimittajan asiakkaan välillä useimmiten myös syvenee. Asiak-kaiden haastatteluissa esiin nostama luottamus on esimerkki tunteesta, jonka syntyminen monesti edellyttää pidempiaikaista yhteistyötä. Se on kehittynyt vähitellen kohtaamisten aikana luoden arvoa niin yksittäisille kohtaamisille kuin asiakassuhteelle. (Löytänä & Kor-tesuo 2011, 56.)
Monet haastatelluista asiakkaista myönsivät olevansa tapa- ja tottumususkollisia. Kun asiakas saa tilaamaansa palvelua toivomallaan tavalla, ei hänellä ole aihetta miettiä asiaa.
Tyytyväisyys saatuun palveluun saa asiakkaat maksamaan usein myös ylimääräistä. Pal-velua tuottavalle yritykselle edellä mainitun kaltainen käytäntö on erityisen kannattavaa, vaikka se pohjautuu suurimmalta osin asiakkaan saamattomuuteen, eikä se juonnu tuote-tusta arvosta. (Keskinen 2013,165.)
Tiedusteltaessa esimerkkejä ei niin hyvistä arjen asiakaskokemuksista, useampi vastaaja vastasi ensimmäiseksi, ettei hänelle tule mieleen sellaisia. He saattoivat kuitenkin palata aiheeseen haastattelun edetessä. Huonot asiakaskaskokemukset haastateltavilla liittyivät pääasiassa huonotasoiseen dokumentaatioon, yhteistyökumppanin joustamattomuuteen sekä siihen, ettei yhteistyökumppanilla ollut riittävää tietämystä esimerkiksi vastuuasioista.
Haastateltavilta kysyttiin tällaisiin tilanteisiin liittyen, miten yhteistyökumppani, mikäli hän-kin siirtyy projektista toiseen, voisi ylläpitää asiakassuhdetta projektien välillä? Minkälaista toimintaa haastateltava arvostaa? Vastauksissa oli jälleen kerran suurehko hajonta, mutta ylivoimaisesti eniten haastateltavat arvostivat yhteistyökumppanin toiminnassa seuraavan projektin esivalmisteluja. Sympaattisin vastaus, jonka tähän kysymykseen sain, oli
” Ehkä semmoinen ennakointi. Ottaisivat selville ja valmistautuisivat. Pitää laitteis-tosta huolta. Pitää itsestään huolta. Lepoa ja lomailua, että jaksaa uuden projektin kanssa”
Asiakaskokemukseen liittyen haluttiin kysyä haastateltavalta vielä tarkemmin, mitkä asiat tai mitkä osa-alueet hän kokee asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmiksi. Kuusi vastaa-jaa kymmenestä piti kaikkein tärkeimpänä asiana asiakaskokemuksensa kannalta luotet-tavuutta. Seuraaviksi tärkeimmiksi asioiksi nousivat joustavuus ja avoimuus.
Asiakaskokemuksen tärkeimmän osa-alueen lisäksi haastateltavilta kysyttiin, millaisilla muilla, kenties pienemmillä toimenpiteillä palveluntarjoaja voi haastateltavan mielestäsi parantaa asiakaskokemusta? Tähän kysymykseen saadut vastaukset olivat täysin erityyp-pisiä, kuin mitä niiden kuviteltiin olevan.
Kuva 13. Tärkeimmät tekijät asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta
Saman tyyppisiä asiakasarvoja tuodaan julki myös VTT:n julkaisussa ” Arvosta, Kuinka asiakasarvoa vaalitaan?”. Toimittajasuhde on haasteellinen, mikäli toimittajaa on hankala tavoittaa, heiltä puuttuu joustavuus ja toimitusvahvistukset tulevat asiakkaan näkökul-masta liian hitaasti. Yhteistyösuhde heikkenee ja edellä mainitut tekijät syövät myös asiak-kaan kokemaa arvoa. (Hemilä, Kallionpää, Lanne, Murtonen, Rantala & Ala-Makaala 2016, 24.)
Palveluntuottajat tuottavat palveluillaan arvoa ja hyötyä asiakkaalle. Halusimme hyödyn-tää haastattelussa syntyneen keskusteluyhteyden toimeksiantajan asiakkaiden kanssa ja niinpä päätimme kysyä asiakkailta kaksi toimeksiantajaa koskevaa kysymystä.
Kysymykset liittyivät toimeksiantajan tapaan perustella hyötyjä, joita he palvelujensa tar-jonnalla tuottavat, kuinka hyviä he ovat tässä, poikkeaako toimeksiantajan tapa esittää pe-rusteluja muista palveluntarjoajista ja jos poikkeaa, millä tavoin se poikkeaa. Haastatelta-ville painotettiin, että verrattavan yrityksen toimiala voi olla sama tai se voi toimia myös ai-van eri toimialalla.
Kun haastateltavien kanssa siirryttiin henkilökohtaisten suhteiden merkitykseen, vastaus-ten samankaltaisuus yllätti jälleen. Yhdeksän haastateltavaa kymmenestä vastasi, että henkilökohtaisilla suhteilla on suuri merkitys asiakaskokemuksen kannalta. Ainoastaan yksi vastaaja totesi, että ne eivät ole hänelle tärkeitä. Hän totesi, että henkilökohtaisia suhteita tärkeämpänä asiana hän pitää oman asiakaskokemuksensa kannalta sitä, että palveluntuottajan puhelinvaihteessa hänet osataan yhdistää oikealle henkilölle.
Kuva 14. Kuinka tärkeänä pidät henkilökohtaisia suhteita?
Yhdeksän vastaajaa, joille henkilökohtaisilla suhteilla oli suuri merkitys heidän asiakasko-kemuksensa kannalta, kertoivat sen madaltavan yhteydenottokynnystä, tuovan työpäi-vään mukavaa vaihtelua, kun välillä voi jutella muustakin, kuin vain työasioista ja helpotta-van sen asioiden hoitamista.
”Henkilöt tekee töitä, ei firmat. Se on kaiken a ja o.”
”Se on yksi tärkeimmistä asioista mitä on.”
”Mä soitan aina ensin mieluummin puhelimella ja juttelen asian. Puhelun aikana voi tulla esille joku sellainen juttu, mitä ei pelkässä sähköpostiviestittelyssä tule eteen.
Puhelun jälkeen vasta lähetän sähköpostia.”
Arjen asiakaskohtaamiset ovat sekä arvokkaita ikkunoita asiakkaan maailmaan, että koh-tia, jossa käytännössä tuetaan asiakkaan henkilöstöä heille tärkeiden tavoitteiden saavut-tamisessa. Ne ovat paikkoja, jossa arvonmuodostus konkretisoituu ja uudistuu. (Nuutinen, Kaasinen, Määttä & Halttunen 2016, 16.)
Haastattelutuokio päätettiin kysymykseen, jolla haettiin vastausta siihen, miten tärkeänä haastateltavat kokevat sen, että heidän odotuksensa ylittyvät asiakkuuden aikana. Nyt haastatellut henkilöt totesivat lähes yksikantaisesti, etteivät he odota sellaisen tapahtu-mista. Toisaalta he myös vastasivat, että mikäli näin tapahtuu, on se hieno juttu ja siitä jää pitkäksi aikaa positiivinen muistijälki.
”Kun pyydetään suoritus, ei tarvitse ylisuorituksia.”
”Jos tekee työnsä siististi ja järjestyksessä, on se jo odotusten ylittämistä.”
”Jos ylittää odotukset, ei ole toiminut niin kuin oletetaan.”
Kymmenen asiakashaastattelun toi ilmi, että toimeksiantajan asiakkaat arvostavat jousta-vuutta, luotettavuutta ja avoimuutta. He arvostavat hyviä käytöstapoja, rehellisyyttä sekä oma-aloitteisuutta. Esille tulleet asiat ovat hyvin tavanomaisia ja helposti toteutettavia.
Asiakashaastatteluiden ja yrityksessä aiemmin toteutettujen asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella voidaan todeta, että yrityksessä asiakaskohtaamisiin liittyvät asiat ovat varsin hyvällä tasolla. Aina kohtaamiset eivät kuitenkaan onnistu, parhaasta tahdostammekaan huolimatta. Näkisin kuitenkin, että työntekijöiltä olisi hyvä valjastaa myös tällaisten tilantei-den varalta ja antaa eväät, mitä tehdä, jos asiakohtaaminen syystä tai toisesta epäonnis-tuu. (Ojasalo & Ojasalo 2008, 294.)
Kaikille haastatelluille asiakkaille lähettiin pieni kiitoslahja sekä käsin kirjoitettu kiitosviesti.
Tällä tavalla heitä haluttiin kiittää heidän käyttämästään ajasta, yhteistyön tekemisestä sekä ennen kaikkea tuoda positiivinen, yllättävä kokemus työpäivään.
Osa asiakkaiden haastattelut asiasisällöstä on piilotettu tutkimuksen julkisesta versiosta toimeksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
5.4 Henkilökunnan keskustelutilaisuudet
Henkilökunnan kanssa käydyissä keskustelutilaisuuksissa henkilömäärät jäivät varsin kohtuullisiksi. Niiden aikana tuli hyvin paljon esille samoja asioita, kuin aiemmin käydyissä yksilö- ja parihaastatteluissa ja siksi kaikkien kolmen keskustelutilaisuuden tulokset on koostettu yhdeksi kokonaisuudeksi.
Kokemattomista asiakkaista tulee ajan saatossa kokeneita, kun kohtaamme heidät yhteis-työn alussa hieman eri tavalla kuin kokeneemmat asiakkaat. Tämä on helpohko tapa vah-vistaa asiakassuhdettamme ja varmistaa, että myös kokemattomat asiakkaat saavat ensi kerrasta lähtien laadukkaan asiakaskohtaamisen. Sanomattakin lienee selvää, että he ha-luavat jatkossakin käyttää näin toimineen yrityksen palveluita. (Ojasalo & Ojasalo 2010, 2,165.)
Asiakkaan aikakaudella aika on valttia. Kun valmisteollisuuden aikakaudella, 1900 – 1960 asiakas oli tyytyväinen saadessaan vastauksen kirjeitse reagointinopeuden ollessa päiviä, joskus jopa viikkoja, on asiakkaiden perusolettamus nyt elättävällä asiakkaan aikakau-della, että vastaus saadaan heti. (Keskinen 2013, 17.)
Osa henkilökunnan keskustelutilaisuuksien asiasisällöstä on piilotettu tutkimuksen julki-sesta versiosta toimeksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
5.5 Työkirja
Toimeksiantajani toivoi opinnäytetyön tuotokseksi työkirjaa, joka edesauttaisi asiakaskoh-taamisten kehittämistä. Työkirjan suunnittelu kulki matkassa koko opinnäytetyöprosessin ajan. Alkuvaiheessa ideat työkirjan suhteen olivat teksti- ja taulukko -painotteisia, mutta onnekseni opinnäytetyöni ohjaaja sai ajatustyön suunnattua enemmän visuaalisempaan suuntaan. Visuaalisuutta puoltaa monipuolinen käytettävyys, muistettavuus ja ajattomuus.
Se on myös lukijalle miellyttävämpi ja kiinnostavampi lukea. Toisena vaihtoehtona jalle oli pelikorttien laadinta, mutta aikataulullisista syistä päädyttiin nyt toteutettuun työkir-jaan, joka on puoli-infograafiseen työkirja.
Työkirjasta on tehty tarkoituksella lyhyt ja yksinkertaistettu. Siinä pyritään minimoimaan vieraskielisiä sanoja ja jargoneita, koska helppokäyttöisyys lisää myös työkirjan käyttäjien keskittymiskykyä. Tehty työkirja (LIITE 5) mahdollistaa asioiden pohtimisen itsenäisesti, mutta luonnollisesti siitä saadaan paras hyöty, mikäli asioita työstetään ja mietitään yh-dessä.
Työkirjan ensimmäisessä osassa käydään asiakkaan palvelupolku läpi palvelutuokioittain, aikajärjestyksessä ja täydennetään kuhunkin palvelutuokioon liittyvät kontaktipisteet. Seu-raavassa osassa tuodaan esille asiakashaastatteluista nousseet 9 erilaista asiaa (kuva 15), jotka haastateltujen asiakkaiden mielestä vaikuttavat eniten asiakaskohtaamisiin ja edelleen asiakaskokemukseen.
Luottamus Kommunikointi Asiantuntemus Käytöstavat Joustavuus Oma-aloitteisuus Saatavuus Sääntöjen
noudattaminen Siisteys
Kuva 15. Työkirjan osa: Asiakaskohtaaminen
Tämän työkirjan osion yläosassa kerrotaan lyhyesti, että marras-joulukuussa 2018 on tehty yhteensä 10 asiakashaastattelua ja edellä mainitut tekijät nousivat silloin esille. Työ-kirjan käyttäjän tulee pohtia, mitä mainitut tekijät tarkoittavat hänelle henkilökohtaisesti, kun hän kohtaa asiakkaan.
Työkirjan kolmannessa vaiheessa hyödynnettiin palvelumuotoilusta tuttua empatiakarttaa.
(SDT-Palvelumuotoilun Työkalupakki. 2010-2012.) Empatiakartan avulla pyritään ymmär-tämään enemmän sitä, mitä asiakkaamme ajattelee ja tuntee, mutta ei sano ääneen. Tun-nistamaan asiat, jotka ovat hänelle tärkeitä. Työkirjan empatiakartan ensimmäisellä sivulla avataan lyhyehköjen lauseiden muodossa empatiakartan ”ideaa” ja jälleen toisella sivulla työkirjan käyttäjää haastetaan miettimään asioita, joita toimeksiantajan asiakas ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee, sanoo ja tekee. Mistä asiakas kokee onnistumisia ja mitkä asiat tuottavat hänelle pettymyksiä?
Seuraavassa vaiheessa päästetään työkirjan käyttäjä hieman aiempaa helpommalla tar-joamalla hänelle väittämäluettelo, jossa jokaisen väittämän vieressä oli kolme ”emojia” eli kuvaketta, joiden valinnalla väittämän voi todeta pitävän hyvin paikkaansa, kohtalaisen hy-vin paikkaansa tai ei lainkaan paikkaansa. Jokaisen väittämän kohdalla on mahdollista li-sätä oma mielipide kehittämistarpeista tai kehittämisehdotuksista. Idea tämän tyyppiseen työkirjan osaan saatiin VTT:n julkaisusta ”Kuinka asiakasarvoa vaalitaan”. Osa työkirjaan nostetuista väittämistä onkin samoja, kuin edellä mainitussa julkaisussa. (Hemilä 2016, 45.) Väittämiä on yhteensä 9 kappaletta ja ne liittyvät asiakaskohtaamisiin, kommunikaati-oon, palvelulupaukseen sekä asiakkaiden toiveiden tunnistamiseen.
Työkirjan viimeisenä sivuna on SWOT–analyysi, jota täyttämällä työkirjan käyttäjän voi tunnistaa, kuinka hän voi käyttää vahvuuksiansa hyväkseen, miten hän voi muuttaa heik-koutensa vahvuudekseen. Kuinka mahdollisuudet ovat hyödynnettävissä ja uhat vältettä-vissä. Ajatus SWOT: in tuomisesta mukaan työkirjaan syntyi Ideapakka Oy:n tuottaman Tiimivalmentamisen ideapakkaan tutustumisen jälkeen. Kuten yrityksen nimikin jo kertoo,
kyseessä on korttipakallinen erilaisia menetelmiä, joiden avulla tiimiä voi valmentaa. Kort-tipakassa on yhteensä 50 erilaista korttia ja jokaisessa kortissa on esiteltynä ja käytettä-väksi eri menetelmä tiimin valmentamiseen. (Ideapakka 2016.)
Työkirjaa työstettäessä tärkeässä roolissa olivat asiakashaastatteluiden tulokset ja niistä erityisesti ne seikat, jotka asiakkaiden mielestä eivät syystä tai toisesta sujuneet hyvin.
Asiakashaastatteluissa asiakkaat arvioivat omaa kokemustansa yleisellä tasolla. Toimek-siantajalla on tehtyjen haastatteluiden myötä ainutlaatuinen tilaisuus olla askeleen edellä kilpailijoitaan ja hyödyntää saatuja haastattelutuloksia.
5.6 Kehittämisehdotukset
Kehittämisehdotuksia käsittelevä luku on piilotettu tutkimuksen julkisesta versiosta toimek-siantajan liiketoiminnallisista syistä.
6 JOHTOPÄÄTÖKSET 6.1 Yhteenveto tuloksista
Opinnäytetyön päätavoitteena oli vastata kysymykseen: Miten Yritys X:n työntekijöiden asiakaskohtaamisia voidaan kehittää? Tämän lisäksi vastaus pyrittiin löytämään myös ky-symyksiin
Mitä Yritys X:n asiakkaat arvostavat toimittajakohtaamisissaan?
Millainen on Yritys X:n asiakkaiden näkökulmasta hyvä asiakaskokemus?
Toimeksiantajan tapa kohdata asiakkaita on jo nykyisellään erinomaisen hyvä. Henkilöstö on motivoinutta ja hyvä asiakaskohtaamisissa toimenkuvastaan riippumatta. Tätä mieltä ovat myös opinnäytetyön tiimoilta haastattelemani asiakkaat. Vaikka asiaa ei suoraan teh-dyssä haastattelussa kysytty, lähes jokainen haastatelluista antoi positiivista palautetta Yritys X:n henkilökunnan asiakaspalvelutaidoista ja palvelualttiudesta.
Kehittämismielessä nähdään suurimman haasteen tällä olevan hetkellä yrityksen sisäi-sessä tiedottamisessa. Yritys on muutostilanteessa, jossa se haluaa luoda etumatkaa kil-pailijoihinsa tuottamalla ja tarjoamalla asiakkailleen entistä parempia asiakaskohtaamisia.
Tämä tavoite sekä sen mahdollistavat resurssit pitää tuoda paremmin koko henkilökunnan tietoisuuteen.
Yritys X:n asiakkaat arvostavat työarkensa toimittajakohtaamisissa hyvin tavanomaisia ja helposti toteutettavia asioita. Näitä ovat muun muassa palveluntarjoajan tavoitettavuus, työmailla olevien henkilöiden hyvät käytöstavat, yhdessä tekemisen meininki, joustavuus äkillisissä ja ennalta arvaamattomissa tilanteissa sekä oma-aloitteisuutta. Esille he nosti-vat myös sovitusta kiinni pitämisen sekä rohkeuden tuoda esille prosessin vaiheissa mah-dollisesti esille tulleet ongelmat sen sijaan, että niitä yritettäisiin esimerkiksi piilotella.
Kymmenen haastateltua asiakasta kokivat asiakaskokemuksen olevan hyvä, mikäli palve-luntuottaja on toiminnoissaan joustava, palveluiden hinta on asiakasta tyydyttävä ja asia-kas voi luottaa palveluntarjoajaan. Nyt haastatellut asiakkaat arvostivat lisäksi aikatau-luissa pysymistä sekä avoimuutta. Positiivisen muistijälki heille jää myös hyväntuulisuu-desta ja päivittäisestä tervehtimisestä.
Tehtyjen asiakashaastatteluiden aikana ei siis noussut esille asioita, joiden perusteella toi-meksiantajan pitäisi täysin muuttaa nykyistä toimintamalliansa, mutta huomioimalla saadut tulokset voi yritys varmistaa asiakkaidensa entistä paremmat asiakaskohtaamiset sekä tuottaa tapaamilleen asiakkailleen nykyistä enemmän positiivisia asiakaskokemuksia.
Näin toimimalla asiakkaat sitoutuvat toimeksiantajaan paremmin ja vievät positiivista vies-tiä eteenpäin myös omissa verkostoissaan.
Vaikka useimmat esille tulleista asioista, niin henkilöstön kuin asiakkaiden haastatteluissa, ovat arkipäiväisiä, vaativat ne silti yhdessä työstämistä. Tälle kehittämistyölle tulee varata aikaa mielenkiintoisten ja ketterien työkalujen avulla, kuten esimerkiksi nyt tuotetun työkir-jan avulla.
Osa yhteenveto tuloksista asiasisällöstä on piilotettu tutkimuksen julkisesta versiosta toi-meksiantajan liiketoiminnallisista syistä.
6.2 Tutkimuksen luotettavuus
Tämän opinnäytetyön tutkimusosiot toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisina tutkimuksina ja tiedonhankintamenetelmäksi valittiin puolistrukturoidut teemahaastattelut, joista on ker-rottu tarkemmin tämän opinnäytetyön kohdassa 4.3.
Tutkimusten yleisenä tarkoituksena on välttää virheitä ja tämän vuoksi on oleellista arvi-oida myös niiden luotettavuutta. Laadullisessa tutkimuksessa luotettavuutta arviarvi-oidaan usein käsitteillä validiteetti ja reliabiliteetti. Validiteettiin eli siihen,
onko tutkimus tehty perusteellisesti
ovatko siitä saadut tulokset ja edelleen tehdyt päätelmät aitoja ja totuudenmukaisia
ja
onko tutkimus ylipäätänsä pätevä,
kiinnitetään laadullisissa tutkimuksissa usein reliabiliteettia enemmän huomiota (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2012, 24–27.)
Reliabiliteetti puolestaan arvioi olosuhteisiin (quixotic reliability), ajallisuuteen (diachronic reliability) ja johdonmukaisuuteen (synchronic reliability) liittyvää luotettavuutta. Reliaabeli-uuden arvioinnissa olosuhteilla tarkoitetaan esimerkiksi sitä, voiko tietty haastattelukysymys tuottaa ennalta-arvattavia vastauksia. Tämän asian ongelmallisuus voi tulla esiin silloin, jos haastateltavien kieleen ja totuuksiin kiinnitetään suurta huomiota. Nyt tehdyssä opinnäyte-työssä kielenkäyttöön ja puhetapaan ei kiinnitetty huomiota. (Saaranen-Kauppinen & Puus-niekka 2012, 24–27.)
Ajallinen reliaabelius arvioi mittausten ja havaintojen pysyvyyttä eri aikoina. Laadullisessa tutkimuksessa on hyvin harvoin kyseessä muuttumattomat objektit, joten tämän seikan
ar-viointi nyt tehdyssä tutkimuksessa on ongelmallista. Johdonmukaisuus reliabiliteetissa tar-koittaa tuloksia, jotka on saatu aikaan samanaikaisesti eri välineillä. Tekemässäni opinnäy-tetyössä tätä tutkimusongelmaa ei syntynyt, sillä puhelimitse ja kasvokkain tehdyistä haas-tatteluista saatiin vertailukelpoiset vastaukset. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2012, 24–27.)
Tämän tutkimuksen asiakkaisiin liittyvää tietoa kerättiin asiakashaastatteluin, joita toteutet-tiin yhteensä kymmenen kappaletta. Yhdeksän haastattelua tehtoteutet-tiin puhelimitse ja yksi haastatteluista toteutettiin asiakkaan toimipisteellä kasvokkain. Kaikille haastateltaville py-rittiin esittämään samat kysymykset, mutta jonkin verran vaihtelua kysymysten esittämis-järjestykseen tai kysymyksen mahdolliseen poisjättämiseen tuli, mikäli haastateltavan vas-taus ohjasi muuttamaan kysymysten paikkaa tai hän vastasi yhdessä kysymyksessä esi-merkiksi kahteen kysymykseen. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2012, 59–60.) Asiakkaille tehtävien haastatteluiden ajankohta oli otollinen, sillä työharjoitteluni aikana oli ehditty perehtyä haastatteluteemaan eikä niitä niin sanotusti lähdetty tekemään asiaan pe-rehtymättömänä. Haastatteluille oli asetettu tavoite ja tämä myös saavutettiin.
Haastattelut litteroitiin ja vastauksia verrattiin kysymyksittäin. Haastattelumateriaalista esille nousseet asiat eriteltiin ja kirjattiin myöhemmin muun muassa excel-taulukkoon määrien ja suhteellisten prosenttiosuuksien selvittämiseksi. Aineiston analysointi osoittau-tui haastavaksi ja siksi haastattelutuloksiin pitikin palata useamman kerran, jotta tekstistä erottautui ja jäi mieleen usein toistuvia seikkoja. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2012, 77–78.)
Kaikille haastateltaville oli etukäteen selvennetty tarkkaan tutkimuksen tavoite ja heille on kerrottu tutkimushaastatteluun käytettävä aika. Heille myös luvattiin vastaustensa osalta anonymiteettisuoja sekä tarkennettiin, että tutkimustietoja tulisi säilyttämään ainoastaan opinnäytetyön tekijä. Haastatelluilta henkilöiltä ei kerätty erillisiä tausta- tai henkilötietoja.
Asiakashaastatteluista saadut tulokset ovat oikeita ja opinnäytetyön tekijästä riippumatto-mia.
Henkilöstön yksilö- ja parihaastatteluissa sekä keskustelutilaisuuksien noudatettiin myös pääpiirteittäin samaa runkoa, mutta teemahaastattelulle tyypillisesti joidenkin kysymysten kohdalla voitiin vaihtaa kysymysjärjestystä tai rohkaista vastaajaa kysymykseen vastaami-sessa. Tämän tutkimusvaiheen määrälliset tavoitteet eivät toteutuneet, sillä henkilöstön haastatteluiden ajankohtaan erityisesti operaattoreita oli vielä paljon asiakastyömailla ei-vät he näin ollen voineet osallistua haastatteluihin. Koska haastattelut pohjautuivat pitkälti visuaalisesti näytettäviin tietoihin, ei haastatteluja voinut muulla tavoin toteuttaa.