ASUKASMUUTOSJÄRJESTELMÄN TEKO JA KÄYTTÖÖNOTTO
RAKENNUSALAN YRITYKSESSÄ
OPINNÄYTETYÖ - AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO TEKNIIKAN JA LIIKENTEEN ALA
T E K I J Ä / T : Timo Mertanen
Tiivistelmä Koulutusala
Tekniikan ja liikenteen ala Tutkinto-ohjelma
Rakennustekniikan tutkinto-ohjelma Työn tekijä(t)
Timo Mertanen Työn nimi
Asukasmuutosjärjestelmän teko ja käyttöönotto rakennusalan yrityksessä
Päiväys 20.05.2021 Sivumäärä/Liitteet 20
Toimeksiantaja/Yhteistyökumppani(t) Cranehill Group Oy
Tiivistelmä
Työssä kartoitettiin yrityksen ja yhteistyökumppaneiden tarpeet muutostöiden osalta. Näiden tietojen poh- jalta tehtiin sopiva Excel pohjainen taulukko, johon kootaan työssä vastaantulevat muutokset ja valinnat, joita asiakkaat tekevät ostaessaan asunnon.
Järjestelmä tarjoaa myös määrälaskennalle tukea kootessaan sisustusmateriaalien määrät taulukkoon. Jär- jestelmä säästää aikaa ja vähentää virheitä parantaessaan tiedonhallintaa. Samalla järjestelmä antaa sel- keän paikan johon projektiin liittyvät henkilöt voivat tallentaa kohteeseen liittyvät asiat.
Tiedonhankintaa suoritettiin haastattelemalla järjestelmän tulevia käyttäjiä sekä yhteistyökumppaneita, otta- malla vaikutteita omalta työuralta sekä tutustumalla yrityksen tämänhetkisiin toimintatapoihin etsien paran- nettavaa.
Asukasmuutokset kuuluvat asuntorakentamisen arkipäivään ja niiden hallitseminen on kilpailukyvyn, talou- dellisuuden ja maineen kannalta olennainen osa yrityksen menestystä. Asukasmuutosten hallinta on hyvää asiakaspalvelua, jota ilman on yrityksen kasvattaminen todella haastavaa. Opinnäytetyön avulla yritys voi kehittää toimintaansa tällä saralla ja näin ollen kasvunmahdollisuudet parantuvat.
Avainsanat
Asukasmuutos, asiakaspalvelu, uudisrakentaminen, tiedonkoonti, määrälaskenta
Abstract Field of Study
Technology, Communication and Transport Degree Programme
Degree Programme in Civil Engineering Author(s)
Timo Mertanen Title of Thesis
Creation and Implementation of Residental Based Modelling System
Date 20.05.2021 Pages/Appendices 20
Client Organisation /Partners Cranehill Croup Oy
Abstract
The purpose of this final project was to survey the requirements of the company and its partners concerning the modelling system. Based on that information an Excel based table was created, which presents the changes and choices the customers make when buying a new apartment.
The system also provides support to quantity surveying by gathering the amounts of chosen materials in its own table. The system saves time and reduces the chances of mistakes by improving the information man- agement. It also gives an exact location to the persons who are working with the project to save information regarding it.
Information was gathered by interviewing the persons who will use the system and company partners, using the acquired information from the own career of the author and getting to know the current ways of operat- ing in the company while seeking ways to improve it.
This project showed that in house building it is commonplace that the residents change and mastering these changes is imperative for the company to succeed in competition, economy and reputation. Managing the residential changes is good customer service and without good customer service the growth of the company is very challenging. This thesis gives information for the company to improve in this field of operation as well as better chances of growth.
Keywords
Residental changes, customer service, new houses, information gathering,
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO ... 5
1.1 Lähtötilanne ... 6
1.2 Tavoitteet ... 7
2 ASIAKASPALVELU RAKENNUSALALLA ... 8
3 MIKÄ ON ASUKASMUUTOSJÄRJESTELMÄ ... 12
3.1 Lisä- ja muutostöiden sopimuksenmukainen hallinta ... 14
3.2 Lisä- ja muutostöiden ero ... 15
3.3 Lisä- ja muutostöiden vaikutukset rakentamiseen ... 16
4 POHJATIETOJEN HANKINTA JA TYÖN TOTEUTUS ... 17
5 SAAVUTETUT TULOKSET ... 19
1 JOHDANTO
Crane Hill Group on 2017 perustettu perustajaurakointiin painottunut yritys. Yritys valmistaa kohteita yrityskäyttöön sekä asuinkäyttöön. Yrityksellä on myös saneerauskohteita, joiden painoarvoa on tar- koitus tulevaisuudessa nostaa. Yrityksellä ei ole vielä selkeää toimintajärjestelmää, jonka mukaan tuotantoa ohjattaisiin työmaavaiheessa, asukasmuutosten osalta. Tämä kävi ilmi pidetyissä suunnit- telupalavereissa. Tulimme siihen tulokseen, että asukasmuutosjärjestelmä olisi hyvä työkalu, jonka avulla kaikki pysyisivät mukana siinä, kuinka kohteiden työt toteutetaan.
Tieto on tähän asti kulkenut sähköpostilla henkilöiden välillä ja siinä on ollut riski, että välitetty tieto ei kierrä välttämättä kaikille osapuolille vaan unohtuu mahdollisesti jonkun henkilön omiin muistiin- panoihin. Näissä tilanteissa voi esimerkiksi asiakkaan pyytämät muutokset tai tehdyt valinnat materi- aalien suhteen jäädä toteuttamatta ja huoneistoihin joudutaan tekemään muutostöitä jo valmiisiin rakenteisiin, tämä on yritykselle kallista.
Tavoitteena olisi, että kohteiden tiedot koottaisiin helppokäyttöiseen ja selkeään Excel-kansioon. Tä- hän olisi kaikilla pääsy ja tieto kulkisi sen kautta. Järjestelmästä saisi rakentamisvaiheessa otettua kunkin asunnon pintamateriaalimäärät ja mahdolliset valinnat mitä on tehty koneiden ja laitteiden suhteen. Jos sen saa vietyä riittävän pitkälle voisi siihen asettaa myös hinnat asiakkaita varten. Täl- löin asuntomyynnin esittelyvaiheessa olisi helppo esittää, mitä asiakkaan tekemät valinnat tulisivat maksamaan. Sieltä löytyisi myös LVIS-kuvat sekä pohjakuva.
Tarkoitus on haastatella projekteihin osallistuvia tahoja ja kartoittaa heidän toiveitaan järjestelmän käytettävyyden ja sisällytettävän tiedon suhteen. Haasteeksi voi muodostua järjestelmän sisäänajo kaikille osapuolille, sekä tietomäärän rajaaminen sopivaksi, jotta järjestelmästä ei tule sekava. Kun kohteen tiedot on saatu koottua järjestelmään voi sen luovutusvaiheessa antaa asiakkaalle ja tällöin se toimii myös huoltokirjan tukena.
1.1 Lähtötilanne
Yritys on ottanut käyttöön OneDrive -pilvipalvelun, joka mahdollistaa tiedon jakamisen, mutta tätä palvelua ei ole vielä täysin hyödynnetty, mikä tulee huomioida yritystä jatkossa kehitettäessä. Varsi- naista asukasmuutosjärjestelmää ei ole, mutta asiakkaan valinnat merkitään huonekorttiin. Asiak- kaan huonekortti ladataan sille luotuun kansioon. Tämäkään käytäntö ei ole kaikilla yrityksen työnte- lijöillä sama ja tieto voi olla useammassa paikassa kuin mitä sen tarvitsisi. Tietojen sijainti useassa paikassa altistaa sille, että päivittämätöntä, vanhaa tietoa voi jäädä johonkin kansioon ja se poimi- taan sieltä työmaan käyttöön. Kun tietoa haetaan, joutuu avaamaan useita tiedostoja, kun olisi mah- dollista tehdä se helpomminkin.
Materiaalien määrille ja toimitusajoille ei ole valittua paikkaa ja tämä lisää haastetta työn etenemisen suunnittelulle. Näiden asioiden kanssa pystyy kyllä toimimaan, mutta se vaatii enemmän ajankäyttöä ja virheiden mahdollisuus suurenee.
Yrityksellä on laajenemismahdollisuuksia ja työmaat ovat tulevaisuudessa suurenemassa, joten tarve tietojen koonnille ja toimintatapojen yhdenmukaistamiselle kasvaa. Yrityksen kasvaessa myös haas- teet kasvavat. Tuotteiden on erotuttava markkinoilla kilpailijoiden tuotteista ja niitä on markkinoitava voimakkaasti. Se on haaste suomalaisille, jotka ovat vahvoja innovoinnissa, mutta eivät niinkään markkinoinnissa ja myynnissä. ( https://www.almatalent.fi)
1.2 Tavoitteet
Työn tarkoitus on parantaa yrityksen kilpailukykyä, työturvallisuutta ja laatua. Lisäksi se tarjoaa asi- akkaalle parempaa ostokokemusta. Tietojen koonnilla varmistetaan niiden parempi saatavuus ja päi- vittyvyys. Tällöin ajankäyttö toimihenkilöillä paranee ja he pystyvät käyttämään aikaa enemmän työ- kohteen valvontaan ja lukuisiin tehtäviin, joita rakennusmääräykset paperityön muodossa tarjoavat.
Virheiden määrä pienenee, kun tiedot saadaan yhdestä paikasta, jossa ne on talletettu viimeisim- mällä päivityksellä. Tämä tuottaa yritykselle kustannussäästöä. Yritys hyötyy myös työntekijän koke- man luottamuksen ja työtyytyväisyyden kautta, kun kohteista välittyy oikea ja ajantasainen tieto.
Tarkoitus on myös perehdyttää henkilökuntaa järjestelmän käyttöön, jotta toiminta olisi yhdenmu- kaista ja tehokasta. Kuva 1, kertoo kuinka tieto etenee järjestelmän läpi päätyen lopulta huoltokir- jaan, sekä työnjohdon kautta rakentamiseen (kuva 1).
KUVA 1. Kaavio järjestelmän käytöstä.
Asiakkaalle jää yhteistyöstä hyvä vaikutelma, kun hänelle on tarjottu selkeä lista, josta löytyy hänen tekemänsä valinnat materiaalien ja koneiden suhteen. Listalta löytyy myös hinta, jos hän on teetät- tänyt ylimääräisiä töitä tai valinnut materiaaleja, joita ei kohteen lähtötasohinnastosta löydy. Tieto- jen hyvä koonti osoittaa että hänet on yksilöllisesti huomioitu kohteen toteutuksessa.
2 ASIAKASPALVELU RAKENNUSALALLA
Erinomainen asiakaspalvelu ottaa huomioon kunkin alan yksityiskohdat. Ihmisillä on vaihtelevat odo- tukset jokaista erilaista kohtaamaansa liiketoimintaa kohtaan. Asiakaspalvelun erityisosaajia ovat ne, jotka osaavat luoda tehokkaan ja tyydyttävän yhteistyön parametrit. Rakennusalalla, jolla jokainen projekti kuluttaa paljon resursseja, väärinymmärrys asiakkaan ja urakoitsijan välillä voi olla kallis.
Täten hyvä asiakaspalvelu on välttämätöntä. (www.customerservicemanager.com/).
Rakennusala ei ole mielikuvaltaan ensimmäinen, joka tulee asiakaspalvelusta mieleen, vaikka yleensä ihmisten suurimmat sijoitukset osuvat juuri tähän alaan. Menneinä vuosikymmeninä ihmiset eivät ehkä osanneet vaatia asiakaspalveluosaamista yrityksiltä, vaan olivat tyytyväisiä, kun saivat katon päänsä päälle. Rakennusalalta ei karskin mielikuvan vuoksi odotettukaan parempaa. Nykyään odotukset ovat korkeammat ja pelkästään lopputuote ei ole arviointikriteerinä. Mukaan tulee myös se, kuinka asiakasta on kohdeltu projektin aikana ja kuinka hyvin hän kokee päässeensä mukaan vaikuttamaan omassa kohteessaan tehtyihin ratkaisuihin. Hyvin onnistunut asiakaskokemus (kuva 2) tarjoaa yritykselle positiivista julkisuutta, koska usein maine kiirii somen ja suusta suuhun mene- telmän välityksellä, tyytyväisten asiakkaiden kautta.
Kuva 2. Asiakaskokemuksen laatuun vaikuttavat tekijät. (diplomityö Hanna Tirkkonen 2017)
Rakennusalalla monikaan työntekijä ei miellä itseään asiakaspalvelijaksi vaan pelkästään työn suo- rittajaksi. Toimihenkilöpuolella työskentelevät ovat asiakkaiden kanssa enemmän tekemisissä ja näin ollen tottuneet siihen millaista vaikutelmaa asiakkaalle tulee yrityksestä antaa. Asiakkaat kuiten- kin vierailevat työmailla ja jos kohde on keskeisellä sijainnilla riittää paljon myös pelkästään ohikul- kevia sivullisia. Näissä tilanteissa yrityksestä luodaan mielikuvaa. Vaikka kontakti ei olisi asiakkaa- seen tai mahdolliseen asiakkaaseen aivan suora, tulisi kaiken henkilöstön olla asenteeltaan ja va- rustukseltaan sellainen, joka antaa ympäristöön positiivisen mielikuvan yrityksen toiminnasta. Työ- maan siisteys on myös suuressa roolissa mielikuvan luonnissa. Jos työmaalla on tavarat levällään ja materiaalit suojaamatta, se luo yrityksestä huolimattoman mielikuvan, mutta on samalla myös turval- lisuusriski.Ongelma käytännön rakennustyömailla ei ole niinkään ohjeiden puute kuin niiden nou- dattamatta jättäminen. Työmaalla tarvitaan tiedotusta ja koulutusta, jotta jokainen urakoitsija ja
työntekijä ymmärtää oman työnsä sekä saumattoman yhteistyön merkityksen rakennusprojektin lop- putulokseen. Työmaan puhtaustavoitteet ja niihin pääsemisen keinot tulee sisällyttää tähän toimin- taan (www.rakennustieto.fi)
PROSESSI ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA
Asiakas voi tehdä ostopäätöksen jo pelkkien mallikuvien perusteella, jotka ovat nähtävillä interne- tissä jo ennakkomarkkinointivaiheessa. Nämä kuvat on luotu käyttäen oikeiden materiaalien virtuaa- limalleja ja niistä saa hyvin todentuntuisen kuvan siitä, mille valmis kohde tulee näyttämään. Tässä vaiheessa on asuntomyyjän tehtävä ohjata asiakas sisustussuunnittelijan luo. Sisustussuunnittelijan luona asiakas lukitsee mahdolliset valinnat, joita hän haluaa tehdä materiaalien suhteen. Tässä vai- heessa kaupanteon kannalta suuri merkitys on nettisivujen ulkoasulla, myyjän ammattitaidolla ja ihmistuntemuksella. Vielä ei ole mitään valmista esiteltävää, vaan myynti tapahtuu pelkkien mieliku- vien luonnilla ja virtuaalimallin esittelyllä. Tässä vaiheessa esitellään myös kohteen aikataulu ja päi- vämäärät, joihin mennessä asiakkaan tulee tehdä valinnat.
Jos asiakas ei jostain syystä tee valintoja asetettuihin päivämäärin mennessä, valinnat tekee urakoit- sija asuntokauppalain 4:31§ mukaan, joka sanoo seuraavaa ” Jos ostajan on sopimuksen mukaan määrä täsmentää jokin asunnon tai sen varusteiden ominaisuus, mutta hän ei tee sitä sovittuna ajankohtana tai kohtuullisessa ajassa siitä, kun myyjä on sitä häneltä pyytänyt, myyjä saa täsmen- tää nämä ominaisuudet siten kuin voidaan olettaa olevan ostajan edun mukaista. Myyjän on ilmoi- tettava ostajalle tekemästään täsmennyksestä ja asetettava ostajalle kohtuullinen aika, jonka kulu- essa tämä voi muuttaa täsmennystä. Jos ostaja ei muuta saamaansa täsmennystä asetetun ajan kuluessa, siitä tulee sitova”. (asuntokauppalaki 1994. 4:31§)
Myyjä kirjaa asiakkaan tiedot järjestelmän ”yhteystiedot” sivulle (kuva 3) ja ohjaa yrityksen käyttä- män sisustussuunnittelijan luo. Siellä asiakkaalle esitellään arkkitehdin valitsemat materiaalivaihtoeh- dot ja tuumaillaan yhdessä mikä olisi lähimpänä asiakkaan makua. Tässä vaiheessa voi esittää tuot- teita valmiin listan ulkopuolelta ja niitä voidaan yhdistellä hintaan kuuluvien tuotteisen kanssa. Kun valinnat on tehty sisustussuunnittelija kirjaa ne järjestelmään, mahdollisten omista valinnoista tullei- den lisähintojen kanssa (kuva 4). Tässä vaiheessa asiakas ohjataan myös kohteeseen kalusteet tar- joavan yrityksen luo. Siellä tehdään valinnat keittiökalusteiden osalta ja hiotaan yksityiskohdat mie- leisiksi arkkitehdin suunnitteleman keittiön pohjalta. Tähän vaiheeseen lukittuu myös kodinkoneva- linnat koska ne vaativat yleensä kalustesuunnitelmissa huomiota, jotta mahtuvat kalusteisiin toivo- tulla tavalla. Kalustesuunnitelmien valmistuttua kuvat ladataan järjestelmään, jossa ne löytyvät työ- maan käyttöön.
Kuva 3: Yhteystietojen merkintä.
Kuva 4: Leikkaus huonekortista johon materiaalit merkitään.
Jos asiakas haluaa rakenteellisia muutoksia esimerkiksi väliseinän siirron tai integroidun saippuateli- neen pesuhuoneen seinään, myyjä laskee siitä tarjouksen. Työnjohto tarkastaa rakenteelliset muu- tokset ja aikataulun. Myyjä esittää työnjohdon tarkastaman tarjouksen asiakkaalle, joka sitten hy- väksyy sen tehtäväksi tarjotulla hinnalla tai jättää rakenteet ennalleen. Tarjousten tulee olla helppo- lukuisia ja ne tulee esittää kohtuullisessa ajassa asiakkaan pyynnöstä. Näin yritys luo asiakkaalle sel- laisen olon, että hänet on huomioitu ja hänestä pidetään hyvää huolta, eikä yritetä johtaa harhaan vaikeaselkoisilla tarjouspapereilla. Näiden luotujen hyvien mielikuvien takana yrityksen tulee myös toteuttaa, tinkimättä käytännön toimissaan. Työmaan edettyä siihen vaiheeseen, että sinne on saatu väliseinärungot nostettua, on syytä käyttää asiakasta työmaalla. Työmaalla asiakas näkee kohteen oikeat mittasuhteet ja voi sähkömiehen kanssa käydä läpi sähkösuunnitelman ja tehdä siihen mah- dolliset muutokset. Pistorasioiden ynnä muiden sähköasennusten paikat on helpoin hahmottaa tässä vaiheessa, koska pystyy oikeasti liikkumaan kohteessa ja kuvittelemaan kuinka eri toiminnot sijoittui- sivat asunnossa. Työmaavierailuita olisi syytä järjestää asiakkaalle mahdolliseksi sopivin väliajoin, jotta vältyttäisiin suuremmilta väärinkäsityksiltä kohteen toteutuksessa. Vierailujen aikana työmaan ulkonäköön on syytä kiinnittää erityistä huomiota, koska epäsiisti työmaa johtaa herkästi mielleyhty- mään kehnosti rakennettu koti. Suuresti helpottaa, jos työmaa saadaan pidettyä vierailukunnossa koko ajan riittävällä työntekijöiden ohjeistuksella ja tarkoitukseen sopivalla jätehuollolla.
Kun valinnat on saatu tehtyä, alkaa asiakkaan pitkältä tuntuva odotus kohteen valmistumiseksi.
Tässä vaiheessa on rakennusliikkeen tärkeää pitää huolta hyvästä tiedottamisesta siitä mitä työ- maalla on milläkin hetkellä menossa. Näitä kuulumisia tulisi laittaa vähintään kerran kuukaudessa, mielellään tiheämmin. Valmistumisen lähestyessä tulee asiakasta tiedottaa luovutustarkastuksesta, joka tehdään noin 2 viikkoa ennen luovutusta, jotta mahdollisiin asunnosta löytyviin virheisiin voi- daan reagoida.
3 MIKÄ ON ASUKASMUUTOSJÄRJESTELMÄ
Asiakkaille pyritään tarjoamaan aina hyvää palvelua ja usein asiakkaat haluavat tehdä tuleviin ko- teihinsa muutoksia, jotta lopputulos miellyttäisi heidän makuaan. Asukasmuutosjärjestelmä tarjoaa tämän kokonaisuuden hallintaan työkalun. Uutta asuinrakennusta tehtäessä yritys tarjoaa materiaa- leista, koneista ja talon muusta tekniikasta perusvalinnat, jotka sisältyvät asunnon ostohintaan.
Nämä tarjolla olevat materiaalit ovat merkittyinä esitteisiin ja usein niistä löytyykin mieleiset tuot- teet. Lisäksi asiakas voi myös valita perusvalintojen ulkopuolelta, jolloin tuotteille täytyy laskea hinta erikseen ja tämä sitten merkitään järjestelmään lisähinnoitteluineen. Aina muutokset eivät rajoitu pelkkiin materiaaleihin, vaan tulee tarve tehdä myös rakenteellisia muutoksia. Niidenkin tuomat kus- tannukset merkitään järjestelmään sekä lisätään siellä oleviin pohjakuviin. Asukasmuutosjärjestel- mästä löytyy myös oma sivunsa tarvikkeiden tilausten kartoittamista varten (kuva 5). Sinne merki- tään, kun jokin tuote esimerkiksi laatat on tilattu.
Kuva 5: Tilausten merkintä.
Asukasmuutosjärjestelmän merkinnöistä työmaakin saa tiedon reaaliajassa, että asia on hoidossa.
LVIS-töille on omat sivunsa (kuva 7), joka täytetään asiakkaiden pyytämien lisäsähkötöiden mukaan.
Nämä sitten löytyvät hinnoitteluineen kunkin osakkeen omalta sarakkeelta ja voidaan lisätä loppu- työlaskuun. Järjestelmän kautta työnjohto saa useiden materiaalien määrät sinne luodulta koontisi- vulta (kuva 8). Koontisivuilta saadut tiedot nopeuttavat määrälaskennan osuutta tilausvaiheessa ja helpottavat tilauksen tekemistä. Asukasmuutosjärjestelmän sisältämät tiedot ovat rakennuskohteen ollessa keskeneräinen ainoastaan yrityksen sekä yhteistyökumppaneiden sisäisessä käytössä. Tämä jo siksi, että järjestelmä sisältää useiden eri asiakkaiden tietoja (kuva 9), jonka vuoksi asiakas ei itse voi operoida järjestelmässä.
Kuva 7: LVIS -merkinnät.
kuva 8: Leikkaus koontisivusta johon määrät, mallit ja sävyt kopioituu huonekortista
Kuva 9. navigointipalkki Excelin välisivuille
Järjestelmä tarjoaa myös asiakkaalle tarpeellista tietoa (kuva 10). Asunnon luovutusvaiheessa asia- kas saa huoltokirjaan liitettävän kopion sivuista, jotka sisältävät asukasmuutosjärjestelmän tiedot juuri hänen asunnostaan ja tekemistään valinnoista (koneet, materiaalit, kalusteet ja niin edelleen).
Asuntorakentamisessa on useita liikkuvia osia, jotka pitää pystyä pitämään hallinnassa ja tämä jär- jestelmä helpottaa noiden osien hallintaa huomattavasti. Kun kaikki tieto on koottuna yhden järjes- telmän taakse ja sen käyttö on hallittua, sujuvoituvat työnjohdolliset tehtävät tältä osin merkittä- västi. Tämä sujuvuus näkyy epäilemättä toiminnan laadukkuutena asiakkaan suuntaan. Tieto löytyy viipymättä ja on ajantasaista.
Kuva 10. Asiakkaalle luovutettavan osion sisällysluettelo.
3.1 Lisä- ja muutostöiden sopimuksenmukainen hallinta
Lisä- ja muutostyöt aiheuttavat taloudellisesti merkittävimmät erimielisyydet. Erimielisyyksien syynä ovat yleensä kustannus- ja lisäaikavaatimusten suuruus. Joissakin tapauksissa osapuolten välille syn- tyy erimielisyys siitä, onko kyseessä lainkaan lisä- ja muutostyö. Lähes aina kiistatilanteissa joudu- taan keskustelemaan, mistä näkemysero yrityksen ja tilaajan välillä johtuu. Onko tilaaja laiminlyönyt lisä- ja muutostyön osoittamisen, onko urakoitsija sopinut muutostöistä yleisten sopimusehtojen mu- kaisesti sekä onko tilaaja omalta osaltaan laiminlyönyt lisä- ja muutostyötarjouksiin vastaamisen.
Lisätyö määritellään yleisissä sopimusehdoissa urakoitsijan suoritukseksi, joka sopimuksen mukaan alun perin ei ole kuulunut hänen suoritusvelvollisuuksiinsa. Muutostyö on urakoitsijan suorituksen muuttuminen toisenlaiseksi. Työ voi muuttua laatutason, laatuvaatimuksen tai suunnitteluratkaisun suhteen tai urakoitsijan suoritusvelvollisuuden laajuus lisääntyy tai vähentyy. Muutostyön kohteena voi olla urakoitsijan oma suoritus tai se voi syntyä toisen urakoitsijan muutoksen seurauksena. Lisä- ja muutostyökäsitteeseen yhteydessä voi olla epävarmaa, onko kyseessä lisä- ja muutostyö vai jokin muu tapaus, kuten suunnitelmien täydentyminen vaiko urakoitsijan riskinpiiriin luettava tapaus.
Professori Jouko Kankainen esittää aikaisempien oikeustapausten perusteella suunnitelmien täyden- tymiseen liittyvän seuraavia tunnuspiirteitä:
suunnitelmista on voitava tunnistaa kyseinen rakennusosa.
siihen liittyvien suoritteiden ja materiaalien on oltava tavanomaista laatua tai rakennuksen muuta laatutasoa vastaava.
rakenteen mitoitukseen liittyvät lähtötiedot on esitetty.
Esimerkkejä:
piirustuksissa oli esitetty laatta ja kuormaksi oli ilmoitettu 6 kN/m2. Todellinen mitoitus tehtiin huo- mattavasti isommalle kuormalle; lisääntynyt teräs- ja betonimenekki oli lisätyötä.
piirustuksissa oli mainittu asunto-osakeyhtiön pihakalusteina kuusi puistonpenkkiä, ura-koitsija hin- noitteli ne painekyllästettyinä, tilaaja vaati valurautaisia; materiaalimuutosta pidettiin muutostyönä.
rakennusselostuksen mukaan kylpyhuoneet ja wc:t laatoitetaan hintatasoltaan kalliilla laatalla ja keittiön osalta selostuksessa oli maininta ”työpöytien taustat laatoitetaan”, tilaaja vaati laatoituksen tehtäväksi samoilla laatoilla kuin märkätiloissa; laatutason nostoa pidettiin lisätyönä.
Lisä- ja muutostyöprosessin kunnollisen hallinnan edellytyksenä on yleisten sopimusehtojen mukais- ten määräysten noudattaminen. Urakoitsijalla on velvollisuus toteuttaa tilaajan vaatimat muutostyöt.
Rakennuttajan oikeutta muuttaa urakoitsijan suoritusvelvollisuutta on kuitenkin rajattu siten, että urakoitsijan ei tarvitse toteuttaa olennaisesti työtuloksen luonnetta muuttavia työsuorituksia. Olen- nainen muutos on muun muassa urakoitsijan toimintaan tai resursseihin soveltumaton työlajimuu- tos, Kankaisen mukaan tämä voi olla esimerkiksi betonielementtirungon muuttaminen teräsraken- teeksi. Lisätöistä sen sijaan urakoitsija voi kieltäytyä, mikäli urakoitsijalla ei ole lisätyön edellyttämää kokemusta tai tietotaitoa suorittaa kyseistä työtä.
Kaikki lisä- ja muutostyöt tulee sopia kirjallisesti. Sopimus sisältää lisä- ja muutostyön sisällöstä sopi- misen sekä muutoksen vaikutuksista urakka-aikaan ja hintaan sopimisen. Joissakin tapauksissa muu- tostöiden tilauksen sisältö voidaan merkitä työmaapäiväkirjaan. Tällöin sen vaikutuksista urakkahin- taan on sovittava niin pian kuin se on mahdollista. Luovutuksen jälkeen sovittaessa lisä- ja muutos- työt muuttuvat erityisen ongelmallisiksi, sillä niiden johdosta olisi pitänyt sopia urakka-ajan piden- nys. Jälkikäteen sovittaessa vaikeudet liittyvät erityisesti niihin ylimääräisiin kustannuksiin, jotka syn- tyvät sen seurauksena, kun urakoitsija yrittää välttää urakka-ajan ylittymisen. Mahdollisesti ryntää- misen avulla. (rakennustieto.fi).
3.2 Lisä- ja muutostöiden ero
Muutostyö kuuluu urakoitsijan velvollisuuksiin (YSE 1998, 43§), paitsi jos se olennaisesti muuttaa urakan luonnetta. Muutostöiden hinnoittelu määräytyy sopimusasiakirjojen mukaan ja jollei niitä sieltä löydy, ne neuvotellaan urakan osapuolten kesken. Usein on tapana, että urakoitsija tekee tar- jouksen muutostöistä ja neuvottelut käydään tämän tarjouksen pohjalta. Muutostyö voi olla esimer- kiksi rakennettavan kiinteistön värimuutos. Lisätyöt eivät kuulu urakoitsijan velvollisuuksiin, ne ovat töitä, jotka eivät kuulu urakkasopimuksessa sovittuun kokonaisuuteen. YSE 1998 46§ mukaan lisä- töiden hinnasta, suoritusajasta ja vaikutuksesta aikatauluun on sovittava kirjallisesti ennen töiden aloittamista. Lisätyö voi olla esimerkiksi pihasuunnitelmiin kuulumattoman grillikodan rakennuttami- nen.
3.3 Lisä- ja muutostöiden vaikutukset rakentamiseen
Useimmiten lisä- ja muutostyöt eivät ole kovin suuria. Pääasiassa tulee värien muutoksia, omien laattavalintojen tekoa, kevyiden väliseinien poistoa tai siirtoa sekä keittiökalusteisiin kohdistuvia eri- tyisvalintoja. Suurempia muutoksia haluavia on hyvin pieni osuus asunnonostajista. Muutostyöt eivät yleensä tuo rakennuttajille kovinkaan suuria lisätuloja. Ne toimivat ennemminkin houkuttimena asi- akkaita haalittaessa, kun rakennuttajalla on tarjota useita miellyttäviä vaihtoehtoja. Lisätyöt yleensä lisäävät virhealttiutta ja hankaloittavat aikataulussa pysymistä. Olisi todella paljon selkeämpi raken- taa samanlaisia asuntoja toinen toisensa perään, kuin että jokaiseen tulee hieman erilaisia ratkaisuja ja jotkin niistä vaativat vielä kustannuslaskentaa sekä suunnittelua. Tämä kuormittaa yrityksen re- sursseja tuomatta sille kuitenkaan erityisen suurta taloudellista hyötyä.
Aikataulullisesti lisätöiden huomioon ottaminen on haastavaa, koska niitä ei välttämättä alun perin ole huomioitu riittävissä määrin. Lisätöiden tuoma lisäkuormitus näkyy voimakkaimmin sisävalmis- tusvaiheessa ja yleensä siinä vaiheessa ei enää ole juurikaan varauksia jäljellä aikataulussa. Muutos- pyyntöjä voi tulla vielä myöhäisessäkin vaiheessa, varsinkin jos on myymättömiä asuntoja ja näihin löytyy ostajat lähellä valmistumisvaihetta. Jotta asunto saataisiin kaupaksi, saatetaan muutoksia läh- teä toteuttamaan vielä tässäkin vaiheessa kireästä aikataulusta huolimatta. Joissain tilanteissa asunto on saatettu jo tehdä valmiiksi, kun se menee kaupaksi. Näissä tilanteissa ei yleensä värimuu- toksia suurempia lisätöitä tule. Nämä kuitenkin vaativat erityistä tarkkuutta, koska kaikkialla on val- miita pintoja, joita pitää varoa töitä suoritettaessa. Muutokset ovat hyvin alttiita virheille, ja kun niitä tulee, lähtee se pienikin saavutettu taloudellinen etu niitä korjatessa. Hyvä tietojen koonti ja hallin- nointi on tärkeä osa tämän vaiheen läpiviemisessä. Myös henkilökunnan huolellisuus on suuressa roolissa koska jokaisen täytyy hoitaa oma osuutensa, jotta kokonaisuus toimii.
4 POHJATIETOJEN HANKINTA JA TYÖN TOTEUTUS
Työn pohjatietojen kerääminen tapahtui pääasiassa työpäivien aikana Crane Hill Group -yrityksessä.
Aloitin pohjatietojen hankinnan tutustumalla yrityksen toimintatapoihin työmaan organisoinnissa.
Työtapoihin ja yrityksen arkeen työmaalla osallistuminen toimi pohjana kehitysideoilleni tässä opin- näyteprojektissa. Paljon auttoi myös yli vuosikymmenen ura kirvesmiehenä. Sen kautta olen nähnyt useita projekteja ja taustatuntemus alalta on vahva. Haastavaa oli saada ideat kerättyä yhteen nip- puun jatkuvan kiireen takia. Työmaaympäristössä tämänkaltaisen järjestelmän rakentaminen on hi- dasta ja moni asia menee sen edelle.
Suuri hyöty oli siitä, kun välillä pääsi keskustelemaan muiden mahdollisesti järjestelmää hyödyntä- vien kanssa ja sai heidän ajatuksiaan otettua mukaan toteutukseen. Tärkeä haastateltava oli yrityk- sen asuntomyyjä, hänen vastuulleen kuuluu pitkälti yhteydenpito asiakkaiden kanssa. On tärkeää, että asuntomyynnistä saadaan tehokkaasti tieto siirtymään järjestelmään, josta se sitten on työmaan käytössä. Asuntomyynnin kanssa tuli kesken projektin hieman hankaluuksia toteutuksen kanssa koska siellä tapahtui henkilöstömuutoksia. Hän, jonka kanssa olin lähtenyt runkoa tekemään, siirtyi toisiin tehtäviin. Onneksi pääsin hänen seuraajansa kanssa melko pian neuvottelemaan järjestelmän rakenteesta. Sisutussuunnittelijan kanssa kävimme myös keskusteluja ja heidän kannaltaan järjestel- män helppokäyttöisyys ja selkeys olivat tärkeitä asioita. Siltä osastolta tulee paljoin tietoa ja määriä, jotka pitää pystyä syöttämään sisään tehokkaasti ja virheittä. Heillä on useita asiakkaita ja jos järjes- telmä on hankala käyttää, heidän työnsä herkästi ruuhkautuu. Se taas lisää kiirettä ja sitä kautta tulee useasti lisää virheitä. Sähköpuolelta tuli myös toive, että LVIS-alat otettaisiin huomioon omilla sivuillaan, josta heidän tekemänsä lisätyöt löytyisivät hinnoitteluineen. Aiemmin heidän osuutensa oli ollut useilla listoilla, joiden yhdistäminen oikeille huoneistoille, oikeilla summilla oli ollut sekavaa. Alla olevassa kaaviossa esitetään, kuinka tietoa kerääntyi järjestelmän rakentamiseen (kuva 11).
KUVA 11 . Toteutuksen kuvaus.
Huoneistokortin luomisessa oli haastava päättää, mitä kaikkea siinä tulisi ottaa huomioon. Niin että asiaa ei ole siinä liikaa ja se muuttuu sekavaksi, mutta kuitenkin asiakkaalle on riittävässä määrin vaihtoehtoja tarjolla valintojen tekoon ja olennaiset asiat saadaan kortille. Alun perin ajatuksena oli tehdä työ päivisin työn ohessa. Tämä osoittautui liian hitaaksi ja tehokkaimmaksi tavaksi osoittautui tehdä järjestelmään liittyviä asioita kotona työpäivän jälkeen. Työmaaympäristössä tuli jatkuvia kes- keytyksiä ja projektiin ei voinut kovinkaan tehokkaasti keskittyä kuin lyhyinä jaksoina.
Excel on tullut tutummaksi projektin myötä. Se tarjosi tähänkin työhön näppärän pohjan, johon läh- teä toteuttamaan järjestelmää. Alun perin oli tarkoitus käyttää hieman vaativimpiakin soluyhdistel- miä, mutta työn edetessä huomasin, että tässä vaiheessa pärjää vielä melko lailla perustason tietä- myksellä ohjelman käytöstä. Excelin käytössä on se hyvä puoli, että siihen on tarjolla todella paljon ohjeita ja suurin osa niistä on videoitukin. Ohjeiden avulla vastaantulevat ongelmat ovat yleensä melko helposti selätettävissä, kun vain löytää oikeat hakusanat vastaamaan kohdattua ongelmaa.
5 SAAVUTETUT TULOKSET
Projektin tuloksia on tässä vaiheessa hieman aikaista arvioida, koska järjestelmä on pääsemässä vasta kesän 2021 työmaalle käyttöön. Järjestelmän sisältöä on käyty läpi yrityksessä työskentelevien henkilöiden, sekä asiaan liittyvien yhteistyökumppaneiden kanssa. Palaute tässä vaiheessa on ollut innostunutta ja positiivista. Järjestelmä on vielä kehityksen alkuvaiheessa ja lähdössä vasta ensim- mäiseen työmaakokeiluun. Asukasmuutosjärjestelmän aihio vaikuttaa hyvälle ja sillä on mahdolli- suuksia kehittyä erittäin hyväksi apuvälineeksi muutostöiden kanssa työskenteleville. Palautteen pe- rusteella ulkoasu vaikuttaa selkeälle ja käyttäjät ovat helposti löytäneet omat osionsa, joita projek- tissa käyttävät.
Projektin ensivaihe käynnistyy perustason soluyhteyksillä, jolloin käyttäjien on helppo omaksua jär- jestelmän käyttö. Kun järjestelmä on ensimmäisen testausvaiheensa palautteen saanut, niin soluyh- teyksiä voidaan lähteä lisäämään ja järjestelmää kehittämään. Tulevaisuudessa järjestelmän raken- tamiseen voisi osallistua useampikin taho, jolloin kehitystyö etenisi edelleen. Toki joitakin ajatuksia kehittämisen suhteen on jo olemassa, kuten aikataulun yhteensovittaminen järjestelmään. Asukas- muutosjärjestelmän ja aikatauluohjelman symbioosilla olisi mahdollista saada työnjohdolle tuliko- mentoja esimerkiksi tuotteiden tilausta ajatellen. On myös ollut ajatuksia jatkaa järjestelmän käyttöä rakentamisvaiheen ulkopuolelle, jolloin sitä voisi käyttää myös vuosikorjaus- ja takuuasioissa. Olen tyytyväinen opinnäytetyöprojektissani syntyneeseen asukasmuutosjärjestelmään, jota nyt testataan Crane Hill Group -yrityksessä. Seuraan mielenkiinnolla järjestelmän toimivuutta, mahdollisia hyötyjä sekä kehittämäni järjestelmän jatkokehitystä.
LÄHTEET
Almatalent.fi(verkkoaineisto).(viitattu 25.05.2021) Saaatavissa:
https//www.almatalent.fi/tietopalvelut/blogi/kannattavan-kasvun-edellytykset.
Diplomityö Hanna Tirkkonen 2017. AIHE: Asiakaskokemuksen mittaaminen rakennusalan asiantunti- jayrityksessä. Kuva 2. (Viitattu 25.05.2021).
Kuvassa viitattu
Lemke, F., Clark, M. & Wilson, H. (2011).Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique.Journal of the Academy of Marketing Sci- ence,Vol. 39(6), s. 846-869.
CSM magazine. Customerservicemanager.com(verkkoaineisto). (viitattu 25.05.2021) Saatavissa:
https://www.customerservicemanager.com/how-to-improve-customer-service-in-the-construction- industry/
Rakennustieto.fi (verkkoaineisto). (Viitattu 25.05.2021)
Jorma Säteri, diplomi-insinööri. Toiminnanjohtaja, sisäilmayhdistys ry.
Saatavissa: https://www.rakennustieto.fi/Downloads/RK/RK050504.pdf
Rakennustieto.fi (verkkoaineisto). (viitattu.25.05.2021)
(Jouko Kankainen, professori TKK, Rakentamistalous. Rakennusurakkaan liittyvien erimielisyyksien hallinta.
Saatavissa: https://www.rakennustieto.fi/Downloads/RK/RK030203.pdf
rakennusurakan Yleiset sopimusehdot 1998
YSE 1998/43§,46§. Saatavissa: https://www.pidasaaristosiistina.fi/files/3321/Rakennusurakan_ylei- set_sopimusehdot_YSE_1998..pdf
ASUNTOKAUPPALAKI 1994/4:31§(verkkoaineisto)
Saatavissa: https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19940843#L4P31
