Erinomainen asiakaspalvelu ottaa huomioon kunkin alan yksityiskohdat. Ihmisillä on vaihtelevat odo-tukset jokaista erilaista kohtaamaansa liiketoimintaa kohtaan. Asiakaspalvelun erityisosaajia ovat ne, jotka osaavat luoda tehokkaan ja tyydyttävän yhteistyön parametrit. Rakennusalalla, jolla jokainen projekti kuluttaa paljon resursseja, väärinymmärrys asiakkaan ja urakoitsijan välillä voi olla kallis.
Täten hyvä asiakaspalvelu on välttämätöntä. (www.customerservicemanager.com/).
Rakennusala ei ole mielikuvaltaan ensimmäinen, joka tulee asiakaspalvelusta mieleen, vaikka yleensä ihmisten suurimmat sijoitukset osuvat juuri tähän alaan. Menneinä vuosikymmeninä ihmiset eivät ehkä osanneet vaatia asiakaspalveluosaamista yrityksiltä, vaan olivat tyytyväisiä, kun saivat katon päänsä päälle. Rakennusalalta ei karskin mielikuvan vuoksi odotettukaan parempaa. Nykyään odotukset ovat korkeammat ja pelkästään lopputuote ei ole arviointikriteerinä. Mukaan tulee myös se, kuinka asiakasta on kohdeltu projektin aikana ja kuinka hyvin hän kokee päässeensä mukaan vaikuttamaan omassa kohteessaan tehtyihin ratkaisuihin. Hyvin onnistunut asiakaskokemus (kuva 2) tarjoaa yritykselle positiivista julkisuutta, koska usein maine kiirii somen ja suusta suuhun mene-telmän välityksellä, tyytyväisten asiakkaiden kautta.
Kuva 2. Asiakaskokemuksen laatuun vaikuttavat tekijät. (diplomityö Hanna Tirkkonen 2017)
Rakennusalalla monikaan työntekijä ei miellä itseään asiakaspalvelijaksi vaan pelkästään työn suo-rittajaksi. Toimihenkilöpuolella työskentelevät ovat asiakkaiden kanssa enemmän tekemisissä ja näin ollen tottuneet siihen millaista vaikutelmaa asiakkaalle tulee yrityksestä antaa. Asiakkaat kuiten-kin vierailevat työmailla ja jos kohde on keskeisellä sijainnilla riittää paljon myös pelkästään ohikul-kevia sivullisia. Näissä tilanteissa yrityksestä luodaan mielikuvaa. Vaikka kontakti ei olisi asiakkaa-seen tai mahdolliasiakkaa-seen asiakkaaasiakkaa-seen aivan suora, tulisi kaiken henkilöstön olla asenteeltaan ja va-rustukseltaan sellainen, joka antaa ympäristöön positiivisen mielikuvan yrityksen toiminnasta. Työ-maan siisteys on myös suuressa roolissa mielikuvan luonnissa. Jos työmaalla on tavarat levällään ja materiaalit suojaamatta, se luo yrityksestä huolimattoman mielikuvan, mutta on samalla myös turval-lisuusriski.Ongelma käytännön rakennustyömailla ei ole niinkään ohjeiden puute kuin niiden nou-dattamatta jättäminen. Työmaalla tarvitaan tiedotusta ja koulutusta, jotta jokainen urakoitsija ja
työntekijä ymmärtää oman työnsä sekä saumattoman yhteistyön merkityksen rakennusprojektin lop-putulokseen. Työmaan puhtaustavoitteet ja niihin pääsemisen keinot tulee sisällyttää tähän toimin-taan (www.rakennustieto.fi)
PROSESSI ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA
Asiakas voi tehdä ostopäätöksen jo pelkkien mallikuvien perusteella, jotka ovat nähtävillä interne-tissä jo ennakkomarkkinointivaiheessa. Nämä kuvat on luotu käyttäen oikeiden materiaalien virtuaa-limalleja ja niistä saa hyvin todentuntuisen kuvan siitä, mille valmis kohde tulee näyttämään. Tässä vaiheessa on asuntomyyjän tehtävä ohjata asiakas sisustussuunnittelijan luo. Sisustussuunnittelijan luona asiakas lukitsee mahdolliset valinnat, joita hän haluaa tehdä materiaalien suhteen. Tässä vai-heessa kaupanteon kannalta suuri merkitys on nettisivujen ulkoasulla, myyjän ammattitaidolla ja ihmistuntemuksella. Vielä ei ole mitään valmista esiteltävää, vaan myynti tapahtuu pelkkien mieliku-vien luonnilla ja virtuaalimallin esittelyllä. Tässä vaiheessa esitellään myös kohteen aikataulu ja päi-vämäärät, joihin mennessä asiakkaan tulee tehdä valinnat.
Jos asiakas ei jostain syystä tee valintoja asetettuihin päivämäärin mennessä, valinnat tekee urakoit-sija asuntokauppalain 4:31§ mukaan, joka sanoo seuraavaa ” Jos ostajan on sopimuksen mukaan määrä täsmentää jokin asunnon tai sen varusteiden ominaisuus, mutta hän ei tee sitä sovittuna ajankohtana tai kohtuullisessa ajassa siitä, kun myyjä on sitä häneltä pyytänyt, myyjä saa täsmen-tää nämä ominaisuudet siten kuin voidaan olettaa olevan ostajan edun mukaista. Myyjän on ilmoi-tettava ostajalle tekemästään täsmennyksestä ja aseilmoi-tettava ostajalle kohtuullinen aika, jonka kulu-essa tämä voi muuttaa täsmennystä. Jos ostaja ei muuta saamaansa täsmennystä asetetun ajan kuluessa, siitä tulee sitova”. (asuntokauppalaki 1994. 4:31§)
Myyjä kirjaa asiakkaan tiedot järjestelmän ”yhteystiedot” sivulle (kuva 3) ja ohjaa yrityksen käyttä-män sisustussuunnittelijan luo. Siellä asiakkaalle esitellään arkkitehdin valitsemat materiaalivaihtoeh-dot ja tuumaillaan yhdessä mikä olisi lähimpänä asiakkaan makua. Tässä vaiheessa voi esittää tuot-teita valmiin listan ulkopuolelta ja niitä voidaan yhdistellä hintaan kuuluvien tuotteisen kanssa. Kun valinnat on tehty sisustussuunnittelija kirjaa ne järjestelmään, mahdollisten omista valinnoista tullei-den lisähintojen kanssa (kuva 4). Tässä vaiheessa asiakas ohjataan myös kohteeseen kalusteet tar-joavan yrityksen luo. Siellä tehdään valinnat keittiökalusteiden osalta ja hiotaan yksityiskohdat mie-leisiksi arkkitehdin suunnitteleman keittiön pohjalta. Tähän vaiheeseen lukittuu myös kodinkoneva-linnat koska ne vaativat yleensä kalustesuunnitelmissa huomiota, jotta mahtuvat kalusteisiin toivo-tulla tavalla. Kalustesuunnitelmien valmistuttua kuvat ladataan järjestelmään, jossa ne löytyvät työ-maan käyttöön.
Kuva 3: Yhteystietojen merkintä.
Kuva 4: Leikkaus huonekortista johon materiaalit merkitään.
Jos asiakas haluaa rakenteellisia muutoksia esimerkiksi väliseinän siirron tai integroidun saippuateli-neen pesuhuosaippuateli-neen seinään, myyjä laskee siitä tarjouksen. Työnjohto tarkastaa rakenteelliset muu-tokset ja aikataulun. Myyjä esittää työnjohdon tarkastaman tarjouksen asiakkaalle, joka sitten hy-väksyy sen tehtäväksi tarjotulla hinnalla tai jättää rakenteet ennalleen. Tarjousten tulee olla helppo-lukuisia ja ne tulee esittää kohtuullisessa ajassa asiakkaan pyynnöstä. Näin yritys luo asiakkaalle sel-laisen olon, että hänet on huomioitu ja hänestä pidetään hyvää huolta, eikä yritetä johtaa harhaan vaikeaselkoisilla tarjouspapereilla. Näiden luotujen hyvien mielikuvien takana yrityksen tulee myös toteuttaa, tinkimättä käytännön toimissaan. Työmaan edettyä siihen vaiheeseen, että sinne on saatu väliseinärungot nostettua, on syytä käyttää asiakasta työmaalla. Työmaalla asiakas näkee kohteen oikeat mittasuhteet ja voi sähkömiehen kanssa käydä läpi sähkösuunnitelman ja tehdä siihen mah-dolliset muutokset. Pistorasioiden ynnä muiden sähköasennusten paikat on helpoin hahmottaa tässä vaiheessa, koska pystyy oikeasti liikkumaan kohteessa ja kuvittelemaan kuinka eri toiminnot sijoittui-sivat asunnossa. Työmaavierailuita olisi syytä järjestää asiakkaalle mahdolliseksi sopivin väliajoin, jotta vältyttäisiin suuremmilta väärinkäsityksiltä kohteen toteutuksessa. Vierailujen aikana työmaan ulkonäköön on syytä kiinnittää erityistä huomiota, koska epäsiisti työmaa johtaa herkästi mielleyhty-mään kehnosti rakennettu koti. Suuresti helpottaa, jos työmaa saadaan pidettyä vierailukunnossa koko ajan riittävällä työntekijöiden ohjeistuksella ja tarkoitukseen sopivalla jätehuollolla.
Kun valinnat on saatu tehtyä, alkaa asiakkaan pitkältä tuntuva odotus kohteen valmistumiseksi.
Tässä vaiheessa on rakennusliikkeen tärkeää pitää huolta hyvästä tiedottamisesta siitä mitä työ-maalla on milläkin hetkellä menossa. Näitä kuulumisia tulisi laittaa vähintään kerran kuukaudessa, mielellään tiheämmin. Valmistumisen lähestyessä tulee asiakasta tiedottaa luovutustarkastuksesta, joka tehdään noin 2 viikkoa ennen luovutusta, jotta mahdollisiin asunnosta löytyviin virheisiin voi-daan reagoida.