Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Kauppatieteiden laitos
ERP-järjestelmän ominaisuuksien vaikutus järjestelmän käyttöön
Pro gradu -tutkielma Laskentatoimi ja rahoitus Sanni Strid (258852) 7.10.2019
Tiivistelmä
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO
Tiedekunta
Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta YksikköKauppatieteiden laitos
Tekijä
Sanni Strid Ohjaaja Mervi Niskanen
Työn nimi (suomeksi ja englanniksi)
ERP-järjestelmän ominaisuuksien vaikutus järjestelmän käyttöön Impact of ERP system features on the system usage
Pääaine
Laskentatoimi ja rahoitus Työn laji Pro gradu -tutkielma Aika 11/2019 Sivuja 66+2
Tiivistelmä
ERP-järjestelmiä on tutkittu paljon, mutta edelleen niiden käyttöönotoista epäonnistuu merkittävä osa ja niiden alikäyttöisyys onkin osoittautunut suureksi ongelmaksi. ERP- järjestelmien menestystä tutkittaessa on kiinnitettävä huomiota järjestelmän loppukäyttäjiin, sillä juuri he todellisuudessa käyttävät sitä. Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mitkä asiat muodostavat käyttämisen perustan. Tarkemmin tutkielmassa pureudutaan siihen, kuinka loppukäyttäjät suhtautuvat ERP-järjestelmän ominaisuuksiin ja siihen, miten nämä seikat vaikuttavat heidän asenteeseensa ja järjestelmän käyttöön. Tutkimustulokset auttavat ymmärtämään, miksi loppukäyttäjät pitävät joitakin ERP-järjestelmän ominaisuuksia tärkeämpinä kuin toisia.
Tutkimusmenetelmänä on laadullinen tutkimus, ja aineiston hankinta on toteutettu teemahaastatteluin. Tutkimukseen osallistuneet ovat kokeneita ERP-järjestelmän käyttäjiä, ja jokainen haastateltava edustaa eri järjestelmää. Järjestelmän tarjoajat vaihtelevat suurista kansainvälisistä yrityksistä pieniin kotimaisiin yrityksiin. Tutkimuksen teoriaviitekehys on koottu teknologian hyväksymistutkimuksesta ja käyttäjätyytyväisyystutkimuksesta. Näiden tutkimussuuntausten integraatiolla on pyritty saavuttamaan täydellinen ymmärrys järjestelmän ominaisuuksien vaikutuksesta sen käyttöön.
Tutkimustuloksista selviää sellaisia ERP-järjestelmän ominaisuuksia, joita kaikki loppukäyttäjät pitävät järjestelmän toimivuuden edellytyksenä yrityksen tarpeista riippumatta. Loppukäyttäjien mukaan järjestelmän tärkein ominaisuus on luotettavuus. Epäluottamus järjestelmää kohtaan vähentää sen käyttöhalukkuutta. ERP-järjestelmän tarjoaman tiedon on oltava ajankohtaista ja aukotonta, ja nämä ominaisuudet osaltaan tukevat järjestelmän luotettavuutta. Loppukäyttäjien asenne järjestelmän käyttöön muodostuu tyytyväisyydestä järjestelmän ominaisuuksiin.
Positiivinen asenne syntyy, kun järjestelmä toimii toivotulla tavalla ja tarjoaa hyötyä loppukäyttäjälle. Tutkimuksen tulokset ovat yhtenevät teoreettisen viitekehyksen kanssa.
Avainsanat
ERP-järjestelmä, Loppukäyttäjät, Teknologian hyväksymistutkimus, käyttäjätyytyväisyystutkimus
SISÄLLYS
1 JOHDANTO... 5
1.1 Tutkimuksen taustaa ... 5
1.2 Tutkimuskysymykset ja tutkimuksen tavoitteet ... 6
1.3 Tutkimusmenetelmä ja tutkimuksen keskeiset käsitteet ... 7
1.4 Tutkimuksen rakenne ... 9
2 ERP-JÄRJESTELMÄ ... 11
2.1 ERP-järjestelmän määritelmä ... 11
2.2 ERP-järjestelmästä saatavat hyödyt ... 13
2.3 ERP-järjestelmien kehitys ... 14
2.4 ERP-järjestelmän kriittiset menetystekijät ... 16
3 LOPPUKÄYTTÄJIEN SUHDE ERP-JÄRJESTELMÄÄN ... 18
3.1 Loppukäyttäjät tietojärjestelmien tutkimuskentän keskiössä ... 18
3.2 Teknologian hyväksymistutkimus ... 20
3.2.1 TAM-malli ... 21
3.2.2 TAM2-malli ... 23
3.2.4 UTAUT-malli ... 25
3.3 Käyttäjätyytyväisyystutkimus ... 27
3.3.1 Käyttäjätyytyväisyyden mittaamismalli EUCS ... 28
3.3.2 Tietojärjestelmän onnistumismalli ... 29
3.4 Teknologian hyväksymistutkimus ja käyttäjätyytyväisyystutkimus yhdessä ... 31
4 METODOLOGIA JA TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN ... 35
4.1 Laadullinen tutkimusmenetelmä ... 35
4.2 Teemahaastattelu ... 36
4.3 Laadukkuus ja luotettavuus... 38
4.4 Empiirisen tutkimusprosessin kuvaus ... 39
4.5 Aineiston analyysimenetelmät ... 42
5 TULOKSET ... 44
5.1 Teemat ... 44
5.2 Loppukäyttäjien asenteet ERP-järjestelmää ja sen käyttöä kohtaan... 45
5.3 ERP-järjestelmän tiedon laatu ... 48
5.4 ERP-järjestelmän laatu ... 52
5.5 Kehitysideoita ERP-järjestelmään ... 54
6 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 56
6.1 Tutkimustulosten tarkastelu ... 56
6.2 Pohdinta ... 58
6.3 Jatkotutkimusaiheet ... 60
LÄHTEET ... 62
LIITTEET
Liite 1. Haastattelurunko TAULUKOT
Taulukko 1. Haastateltavien taustatiedot KUVIOT
Kuvio 1. Teknologian hyväksymismalli Kuvio 2. Teknologian hyväksymismalli 2 Kuvio 3. UTAUT-malli
Kuvio 4. Käyttäjätyytyväisyysmalli
Kuvio 5. Tietojärjestelmän onnistumismalli
Kuvio 6. Käyttäjätyytyväisyysmallin ja teknologian hyväksymismallin integraatio
1 JOHDANTO
1.1 Tutkimuksen taustaa
Toiminnanohjausjärjestelmämarkkinat ovat valtavat, ja ne koskettavat lähes jokaista keskisuurta ja sitä isompaa yritystä, joten tästä syystä niiden kohtauspinta yritysmaailmaan on huomattavan suuri. ERP-järjestelmämarkkinat ovat kasvaneet viime vuosikymmenten aikana paljon, ja vuonna 2013 markkinat saavuttivat jopa 22,4 biljoonan euron rajan (Costa, Ferreira, Bento & Aparicio 2016). Maailmanlaajuisesti keskisuurilla ja suurilla yrityksillä on poikkeuksetta jonkinlainen toiminnanohjausjärjestelmä käytössään. Teknologia ja maailma kehittyvät vuosi vuodelta, ja tämä tarkoittaa, että järjestelmien on myös pysyttävä kehityksessä mukana. Ei riitä, että järjestelmä on kerran hankittu yritykseen, vaan uusien tarpeiden ja mahdollisuuksien kehityttyä yritysten on päivitettävä jatkuvasti jo olemassa olevia järjestelmiä.
Toiminnanohjausjärjestelmät ovat kehittämisensä alkuajoista tähän päivään kohdanneet suosiostaan huolimatta paljon ongelmia. Esimerkkinä epäonnistumisesta voidaan antaa vuonna 2017 Oriolan toteuttaman toiminnanohjausjärjestelmän vaihdos uuteen järjestelmään. Projekti aiheutti valtavia ongelmia yritykselle, yli 10 miljoonan euron tappiot ja toimitusjohtajalle potkut (Heurlin 2017). Implementointi eli käyttöönotto koetaan vaikeana, ja järjestelmän integroiminen yrityskulttuuriin epäonnistuu valitettavan usein. Monet tutkijat ovat esittäneet eriäviä prosentuaalisia lukuja käyttöönottojen epäonnistumisesta. Yhteistä näille luvuille on se, että ne ovat erityisen suuria. Epäonnistumisista huolimatta yritykset tarvitsevat toiminnanohjausjärjestelmiä, joiden markkinat jatkavatkin koko ajan kasvuaan. Vaikka toiminnanohjausjärjestelmistä ja niiden käyttöönotoista on tehty akateemisessa kentässä paljon tutkimusta, lisätutkimukselle on selkeästi vielä tarvetta.
Suurin osa ERP-järjestelmiin liittyvistä tieteellisistä tutkimuksista käsittelee sen käyttöönoton ongelmia. Kun puhutaan informaatioteknologian käyttöönoton ongelmista, on helposti oletettavissa, että ongelmat ovat teknisiä. Rajanin ja Baralin (2015) mukaan ERP-järjestelmän käyttöönoton ongelmat eivät ole pelkästään teknisiä vaan ne kattavat laajempiakin käyttäytymistekijöitä. Kwahk ja Lee (2008) ovat samalla linjalla ja kertovat, että vaikka
toiminnanohjausjärjestelmä pystyttäisiin tuomaan teknologian näkökulmasta onnistuneesti yritykseen, sen menestys riippuu lopulta kuitenkin työntekijöiden halukkuudesta käyttää järjestelmää. ERP-järjestelmän onnistunut käyttöönotto on yrityksille tärkeää, sillä epäonnistuessaan prosessi voi ajaa yrityksiä jopa konkurssiin. Tästä syystä tässä pro gradu - tutkielmassa halutaan selvittää loppukäyttäjien ajatuksia ja asenteita ERP-järjestelmästä ja sen käytöstä. Toisin sanoen tutkielman tarkoitus on tutkimalla järjestelmän ominaisuuksia selvittää loppukäyttäjien eli yrityksen työntekijöiden halukkuutta käyttää järjestelmää.
Tietotekniikan tutkijat ovat kehittäneet erilaisia tutkimussuuntauksia selvittämään prosesseja ja tekijöitä, jotka vaikuttavat IT-investointien realisoitumiseen. Tutkijat ovat usein yhdistäneet nämä prosessit siihen, kuinka loppukäyttäjät näkevät kyseisen teknologian ja miten se vaikuttaa heidän työhönsä. On olemassa monia erilaisia näkökulmia tutkia ERP-järjestelmän ja loppukäyttäjien suhdetta. Kaksi hallitsevaa lähestymistapaa ovat teknologian hyväksymistutkimus ja käyttäjätyytyväisyystutkimus. Molemmat tutkimussuuntaukset tarjoavat tärkeää tietoa tietotekniikan ymmärtämisestä, mutta yksinään ne molemmat kuitenkin tarjoavat vain osan tarvittavasta tiedosta. Jotta voidaan saada mahdollisimman kokonaisvaltainen ymmärrys asiasta, pro gradu -tutkielma käsittelee molempia tutkimussuuntauksia yhdessä. Tutkielman teemahaastattelun runko nojaa Wixomin ja Toddin (2005) tutkimukseen, jossa nämä tutkimussuuntaukset on ensimmäistä kertaa integroitu yhteen. (Wixom & Todd 2005.) Suurin osa tutkielman lähteistä on tieteellisiä artikkeleita, joiden yleisimmät tiedejulkaisut ovat arvostetut Information & Management, Information System Research ja MIS quarterly.
1.2 Tutkimuskysymykset ja tutkimuksen tavoitteet
Tutkimuksen päätavoite on kasvattaa ja syventää ymmärrystä ERP-järjestelmän niistä ominaisuuksista, jotka lisäävät loppukäyttäjien halukkuutta käyttää järjestelmää. Tutkimalla järjestelmän ominaisuuksia selvitetään, mitkä tekijät itse järjestelmässä tai järjestelmän tarjoamissa tiedoissa vaikuttavat loppukäyttäjien tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen. ERP- järjestelmän ominaisuuksien lisäksi selvitetään loppukäyttäjien asenteita järjestelmän käyttöä kohtaan. Ymmärtämällä paremmin loppukäyttäjiä ja heidän tarpeitansa voidaan ERP-järjestelmiä
kehittää aikaisempaa käyttäjäystävällisemmiksi. Tällä uskotaan pystyttävän kasvattamaan järjestelmien käyttöastetta ja vähentämään käyttöönottojen epäonnistumisia.
Tutkimus voi toimia apuvälineenä yritykselle uutta ERP-järjestelmää hankittaessa, ja siinä saatu tieto järjestelmän tärkeimmistä ominaisuuksista loppukäyttäjien näkökulmasta auttaa asettamaan suuntaviivoja järjestelmähankinnassa. Tutkielma voi olla hyödyksi kaikille loppukäyttäjille, sillä se antaa yleisen kuvan ERP-järjestelmistä ja niiden toiminnasta. Tämä tieto voi auttaa loppukäyttäjiä ymmärtämään, mitä järjestelmältä voi ja pitää vaatia. Tutkimus auttaa myös johtotasoa ymmärtämään paremmin loppukäyttäjiä ja erityisesti heidän odotuksiaan ja ajatuksiaan järjestelmästä sekä sitä, miten uusia järjestelmiä olisi syytä implementoida ja kuinka koko uuden ERP-järjestelmän hankintaprosessissa olisi huomioitava loppukäyttäjät. Tutkimuskysymyksiä on vain yksi, sillä sen koettiin olevan sen verran laaja jo itsessään, että haluttiin keskittyä vastaamaan siihen mahdollisimman tarkasti ja tyhjentävästi. Tutkielman tutkimuskysymys onkin kiteytetty seuraavasti: Mitkä ERP-järjestelmän ominaisuudet vaikuttavat loppukäyttäjien mukaan järjestelmän käyttöön ja miksi?
1.3 Tutkimusmenetelmä ja tutkimuksen keskeiset käsitteet
Käytän tutkimusmenetelmänäni laadullista tutkimusta ja aineistonhankintamenetelmänä teemahaastattelua. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui luonnollisesti laadullinen tutkimus, koska tutkittavasta aiheesta haluttiin saada syvempää ymmärrystä, kuin joitakin toisia menetelmiä käyttäen olisi ollut mahdollista. Aiheeseen perehtymisen jälkeen huomattiin, että toisin kuin määrällistä, laadullista tutkimusta aiheesta ei juurikaan ole, joten haluttiin laajentaa tutkimuskenttää siltä osin. Aineistonhankintamenetelmäksi valikoitui teemahaastattelu, sillä se tarjosi mahdollisuuden perehtyä joihinkin aiheisiin rajaamatta kysymyksiä liikaa, jolloin se antoi tilaa haastateltavien omille ajatuksille.
Haastattelut toteutettiin kevään ja kesän 2019 aikana. Haastateltavat pysyvät tutkimuksessa anonyymeina kahdesta syystä: Anonyymiys tarjoaa haastateltaville suojan, jonka vuoksi he voivat olla täysin rehellisiä vastauksissaan. Tämän lisäksi he itse toivoivat tietojen keräämisen ja käsittelyn pysyvän anonyymeina. Haastateltavien valinta tapahtui huolellisesti ja harkitusti. He
käyttävät eri ERP-järjestelmiä, jotta saadaan mahdollisimman monipuolinen ja järjestelmän tarjoajasta riippumaton kuva siitä, mitä loppukäyttäjät odottavat järjestelmältä. Haastateltaviksi haluttiin ottaa loppukäyttäjiä mahdollisimman erilaisilta toimialoilta saman yllämainitun tavoitteen takaamiseksi. Näillä keinoilla on pyritty kasvattamaan tutkimuksen validiteettia.
Tutkimus on rajattu suomalaisiin yrityksiin sekä kansainvälisten yritysten Suomessa toimiviin yksiköihin.
Tutkielmassa esitellään ja käsitellään laajasti teknologian hyväksymistutkimusta ja käyttäjätyytyväisyystutkimusta. Nämä tutkimusalueet eivät ole vielä yleistyneet Suomessa, joten kaikkien esitettyjen mallien kohdalla ei ole vakiintunutta suomenkielistä sanastoa. Tästä syystä suomentamisessa on käytetty kontekstiin liittyvää harkintaa ja apuna muita sama-aiheisia suomenkielisiä pro gradu -tutkielmia. Seuraavassa on lyhyesti selitetty tutkimuksen keskeisimmät käsitteet.
Toiminnanohjausjärjestelmä
Toiminnanohjausjärjestelmä eli ERP-järjestelmä (Enterprise Resource Planning) on liiketoimintaprosessien hallintaohjelmisto. Sen avulla voidaan hallita yrityksen henkilöhallinnon toimintoja, taloushallintoa, toimitusketjuja, toimintoja, raportointia ja valmistusta.
Loppukäyttäjä
Loppukäyttäjä on henkilö, joka konkreettisesti käyttää tuotetta tai palvelua.
Käyttöönotto
Käyttöönotto on prosessi, jossa uusi järjestelmä pyritään liittämään osaksi organisaatiota.
Teknologian hyväksymistutkimus
Teknologian hyväksymistutkimus pyrkii selvittämään käyttäjien uskomuksia ja asenteita järjestelmän käyttämistä kohtaan.
Käyttäjätyytyväisyystutkimus
Käyttäjätyytyväisyystutkimuksessa selvitetään käyttäjien uskomuksia ja asenteita järjestelmän ominaisuuksia kohtaan.
1.4 Tutkimuksen rakenne
Tutkimus koostuu kuudesta eri luvusta, lähdeluettelosta ja liitteistä. Se alkaa johdannolla, jossa pyritään esittelemään tutkimuksen sisältö mahdollisimman tiivisti ja selkeästi. Johdannossa selitetään myös, miksi kyseiseen tutkimusaiheeseen on päädytty, pohditaan tutkimuskysymystä ja tavoitteita sekä avataan keskeisiä käsitteitä.
Toinen luku keskittyy itse ERP-järjestelmään, ja siinä perehdytään yleisesti siihen, mikä ERP- järjestelmä on, minkälaisia hyötyjä se tarjoaa ja miten se on kehittynyt vuosien varrella nykyiseen muotoonsa. Tässä luvussa kerrotaan myös ERP-järjestelmien kriittisistä menestystekijöistä.
Toinen ja kolmas osa-alue keskittyvät teoreettisen viitekehyksen määrittelylle.
Tutkimuksen kolmannessa luvussa suunnataan huomio järjestelmän loppukäyttäjiin ja pyritään avaamaan heidän suhtautumistaan ERP-järjestelmään eri tutkijoiden kehittelemien laajalti tunnettujen mallien avulla. Pääpaino on kahdessa eri tutkimussuuntauksessa, joista kummastakin esitetään muutama malli selittämään käsiteltävää aihetta hieman eri näkökulmista. Valitut tutkimussuuntaukset ovat tietotekniikan hyväksymistutkimus ja käyttäjätyytyväisyystutkimus.
Lopuksi esitetään Wixomin ja Toddin (2005) tutkimusmalli, joka yhdistää nämä tutkimussuuntaukset ja luo samalla pohjan tämän tutkimuksen haastattelurungolle.
Neljännessä luvussa käydään läpi tutkimuksessa käytettyä metodologiaa ja esitellään tutkimuksen toteutusjärjestys. Osa-alue pitää sisällään sen, miksi tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, vaikka usein ERP-järjestelmiin liittyvät tutkimukset ovat määrällisiä tutkimuksia.
Tässä luvussa esitellään haastattelu- ja aineistoanalyysimenetelmää sekä käydään yksityiskohtaisesti läpi, kuinka empiirinen tutkimusprosessi toteutettiin. Samalla annetaan tarkempaa tietoa itse haastateltavista. Luvussa kerrotaan myös, kuinka luotettavuus ja laatu on otettu huomioon tutkimuksessa.
Viides luku keskittyy tutkimustuloksiin, jotka esitettään teemoittain, jotta haastateltavien ääni pääsee vahvasti esiin. Tuloksissa selvitellään aluksi haastateltavien uskomuksia ja asenteita ERP- järjestelmän käyttöä kohtaan. Tämän jälkeen estellään haastateltavien ajatuksia järjestelmästä ja sen tarjoamasta tiedosta. Lopuksi mietitään, miten järjestelmiä voitaisiin kehittää käyttäjäystävällisemmiksi.
Kuudennessa luvussa eli yhteenvedossa kootaan tutkimuksen tulokset yhteen ja peilataan niitä aiemmin esitettyyn teoriaviitekehykseen. Tämän prosessin perusteella esitetään tutkielman johtopäätökset. Lopuksi vielä mietitään mahdollisia jatkotutkimushaasteita. Tutkimuksen loppuun on lisätty liitteenä teemahaastattelun runko.
2 ERP-JÄRJESTELMÄ
2.1 ERP-järjestelmän määritelmä
ERP-järjestelmä tulee sanoista Enterprise Resourse Planning. Suomessa siitä voidaan käyttää nimeä toiminnanohjausjärjestelmä. Tässä tutkielmassa käytän toiminnanohjausjärjestelmä- nimityksen sijaan lyhennettä ERP-järjestelmä. Tutkijat ovat yrittäneet kuvata sitä monin eri tavoin, eikä sille ole löydetty yhtä yleisesti hyväksyttävää määritelmää. Lukuisien aiheeseen liittyvien tutkimusten läpikäynnin jälkeen voidaan määrittelylle löytää yksi usein esiintyvä kuvaus:
sitä pidetään tietopohjana, joka kokoaa yhteen sekä automatisoi organisaation liiketoimintaprosessit. (Shehab, Shapr, Supramaniam & Spedding 2004; Al-Mashari Al- Mudimigh, & Zairi 2003.) ERP-järjestelmää on tutkittu akateemisessa kentässä hyvin laajasti. Sitä voidaan selvitellä monista eri lähtökohdista, mutta suurin osa tutkimuksista keskittyy järjestelmän käyttöönottoprosessiin ja sen hyötyihin.
Davenport (1998) selitti ERP-järjestelmän olevan kompromissien ja tasapainon hakua sillä välillä, kuinka halutaan työskennellä ja missä puitteissa järjestelmä antaa tilaa työskennellä. O’Leary (2000) kuvailee sitä tietokonepohjaiseksi järjestelmäksi, joka on suunniteltu helpottamaan organisaation eri osastojen välistä toimintaa. Tämä näkyy yrityksessä kulkevan informaation katkeamattomuutena ja reaaliaikaisuutena, sillä järjestelmä on rakennettu yhden tietokannan päälle. Shehabin ym. (2004) mukaan reaaliaikaisesti saatava tieto nopeuttaa ja parantaa päätöksentekoa, mikä puolestaan johtaa kustannussäästöihin. Duan, Faker, Fesak ja Stuart (2013) toetavat ERP-järjestelmän olevan tuote, joka esiintyy tietokoneohjelmistona. Erilaisista määritelmien pohjalta voidaan todeta toiminnanohjausjärjestelmän tarkoituksen olevan yrityksen tehokkuuden, kannattavuuden, laadun ja tuottavuuden parantaminen.
Tutkijoiden mukaan on olemassa monia syitä, miksi yritykset hankkivat ERP-järjestelmän. Calisir ja Calisir (2004) toteavat, että yritykset ovat hankkineet ERP-järjestelmiä siitä lähtien, kun niiden käytön nähtiin olevan suurin kilpailuedun tarjoaja. Tämä koskettaa monia toimialoja ja yrityksiä, jotta ne voivat turvata paikkansa markkinoilta. Hasibuan ja Dantes (2012) esittävät ERP- järjestelmän hankinnan tukevan yrityksen toimintaa, ja sen odotetaan tarjoavan optimaalista etua
yritykselle. He toteavat kilpailukyvyn parantumisen olevan suurin syy hankkia ERP-järjestelmä.
Davenportin (1998) mukaan yleisenä syynä hankkia ERP-järjestelmä on turhautuneisuus omiin yhteen sopimattomiin tietojärjestelmiin. Toiminnanohjausjärjestelmä esittäytyy usein unelmana, joka lupaa saumattoman toiminnan ja täydellisen integraation uuteen järjestelmään, yhdessä yrityksen vanhojen ohjelmistojen ja liiketoiminnan kanssa. Lupaus saa monet turhautuneet yritysjohtajat tarttumaan tarjoukseen. Yksinkertaisuudessaan yritykset pyrkivät parantamaan liiketoimintaansa ERP-järjestelmien avulla.
Yrityskoosta riippumatta lähes kaikilla yrityksillä on käytössään jonkinlainen ohjelma taloushallinnon järjestämiseen. Kyseiset ohjelmat voidaan luokitella kahteen pääryhmään:
taloushallinnon erillisjärjestelmiin ja kokonaisvaltaisesti integroituihin ERP-järjestelmiin.
Yrityksen tehdessä valintaa erilaisten järjestelmien välillä on otettava huomioon yrityksen tarpeet ja tilanteet ja perustettava päätös näiden pohjalle. Useimmiten järjestelmätarpeet kasvavat yrityskoon ja toiminnan kasvaessa. Pienelle yritykselle voi riittää laskutussovellus ja mahdollisesti myyntireskontratoiminnallisuus. Keskisuurten ja suurten yritysten tarpeet ovat usein suuremmat, sillä taloushallinnon koko on myös suurempi. Tämän lisäksi yrityksen toimiala vaikuttaa olennaisesti taloushallintoprosesseihin ja siten järjestelmän palveluiden laajuuden valintaan.
(Lahti & Salminen 2014, 36.)
Shehabin ym. (2004) mukaan kokonaisvaltainen ERP-järjestelmä koostuu useimmiten samoista moduuleista: laskentatoimesta, henkilöstöhallinnasta, tuotannosta, toimitusketjujenhallinnasta ja myynnistä. Kuitenkin moduulien nimet ja lukumäärät voivat vaihdella tarjoajasta riippuen.
Laskentatoimen moduuli jakautuu kirjanpitoon, myyntisaamisiin, ostovelkoihin, käyttöomaisuuden hallintaan, budjetointiin sekä kassavirtaan. Henkilöstöresurssien moduuli jakautuu rekrytointiin, palkanmaksuun, palkkiojärjestelmään ja työntekijöiden hallintaan.
Toimitusketjun moduuli koostuu kysynnän ja tarjonnan suunnittelusta, jakelusta, hankinnasta, ostosta sekä tilausten hallinnasta. Tuotannon päämoduuli voidaan erotella laskuihin ja materiaaleihin, tuotteen elinkaaren hallintaan sekä laadunvalvontaan.
2.2 ERP-järjestelmästä saatavat hyödyt
ERP-järjestelmiin kulutetaan biljoonia euroja. On selvää, että niistä on saatava myös kattavia etuuksia. Hyödyt koetaan niin suurissa kuin pienissäkin yrityksissä, ja niiden lisäksi etuja voidaan tarkastella myös sekä johdon että loppukäyttäjien näkökulmasta. Lisäksi järjestelmästä saatujen hyötyjen painoalue vaihtelee toimialoittain. ERP-järjestelmän käytöstä syntyneet edut eivät rajoitu pelkästään yrityksen sisälle vaan niistä voivat hyötyä myös yrityksen asiakkaat. Koska mahdolliset hyödyt ovat massiivisia, monet yritykset haluavat käyttöönottaa järjestelmän. (Calisir ja Calisir 2004.)
Yrityksen näkökulmasta ERP-järjestelmän onnistunut käyttöönotto ja siitä seurannut järjestelmän korkea käyttöaste voivat johtaa huomattaviin etuihin, kuten inventaarion vähentymiseen, tiedon nopeampaan käsittelyyn, helpompaan taloushallintaan, toimitusketjujen entistä sujuvampaan ylläpitoon, kasvaneeseen tuottavuuteen, logistiikkakustannusten pienenemiseen, parempaan reaktiokykyyn ja joustavuuden lisääntymiseen. Edellä mainittujen hyötyjen lisäksi se mahdollistaa myös perustan sähköiselle kaupankäynnille. (Calisir & Calisir 2004.) Yksinkertaistetusti ERP-järjestelmien käytöllä yritykset pyrkivät saavuttamaan liiketoiminnallisia etuuksia. Järjestelmän avulla yritykset pysyvät käsittelemään uusia liiketoimintamahdollisuuksia entistä paremmin, yrityksessä kulkeva tieto on jatkuvasti ajantasaista sekä kokonaiskustannukset laskevat. (Amoako-Gyampah 2004.) Edellä mainitut edut vaihtelevat liiketoimintaympäristön sekä yrityskoon mukaan. Mabertin, Sonin ja Venkataramananin (2003) mukaan teollisuusyrityksissä saavutetut hyödyt jakautuivat pienissä organisaatioissa aikaisempaa parempiin tuotannon- ja logistiikan hyötyihin, kun taas suurissa organisaatioissa ne näkyivät parantuneena taloudellisena mittaamisena. Amoako-Gyampahin (2004) mukaan ERP-järjestelmää käyttävän yrityksen asiakkaiden saamia etuja ovat hinnoitteluvirheiden väheneminen ja johdonmukaisen sekä luotettavan tiedon tarjoaminen.
Shang ja Seddon (2000) jakavat ERP-järjestelmistä saatavat hyödyt viiteen pääkategoriaan:
operationaalisiin hyötyihin, johdon toimintaan liittyviin hyötyihin, strategisiin hyötyihin, tietoteknisen infrastruktuurin tuomiin hyötyihin ja organisatorisiin hyötyihin. Tutkimuksessa ei olla otettu huomioon järjestelmään kohdistuneita kuluja vaan ainoastaan järjestelmän tarjoamat
liiketoiminnalliset etuudet. Shang ja Seddon (2000) tarkentavat, että kun tutkitaan etuuksia, on kohderyhmä rajattava tarkoin. Tutkimuksessa tutkittiin ERP-järjestelmän tarjoamia etuja ylimmän johdon näkökulmasta. Ensimmäinen eduista on operationaalinen hyöty. ERP-järjestelmät automatisoivat liiketoimintaprosesseja ja mahdollistavat prosesseihin muutoksia sekä parantavat tehokuutta, laatua ja asiakaspalvelua. Seuraava hyöty liittyy johdon toimintaan. Yhden tietokannan päälle rakennettu järjestelmä parantaa informaation saatavuutta, mikä auttaa johtoa päätöksenteossa ja resurssien hallinnassa, ja tämä puolestaan parantaa suorituskykyä. Strateginen hyöty nähdään liiketoiminnan tukemisena ja kustannusjohtajuuden rakentamisena. ERP- järjestelmä tarjoaa tietoteknisen infrastruktuurin näkökulmasta hyötyjä liiketoiminnan joustavuuden rakentamisen ulottumisesta nykyiseen hetkeen ja tulevaisuuteen. Lisäksi se näkyy IT-kustannusten vähentymisenä. ERP-järjestelmän organisatoriset hyödyt tukevat organisaation muutoksia, helpottavat työntekijöiden oppimista ja luovat yhteisiä näkemyksiä läpi yrityksen. On huomioitava, että vaikka kahdella yrityksellä olisi sama ERP-järjestelmä käytössään, hyödyt koetaan eri tavoin ja niiden painoalue vaihtelee. (Shang & Seddon 2000.)
2.3 ERP-järjestelmien kehitys
Utzigin, Hollandin, Horvarthin ja Manoharin (2013) mukaan siitä lähtien, kun ERP-järjestelmät tulivat yleiseen käyttöön, ne ovat taistelleet korkeiden kustannusten ja järjestelmän monimutkaisuuden ymmärtämisen kanssa. Tämän lisäksi haasteita tuovat asiakasyrityksen jatkuvasti muuttuvat tarpeet ja ongelmat järjestelmän joustamattomuuden kanssa. ERP- järjestelmien tarpeellisuus on ymmärretty niiden kehittämisestä alkaen, minkä vuoksi edes ongelmien ilmaantuessa niitä ei ole hylätty. Ongelmat ovat ajaneet järjestelmien jatkuvaan kehitystyöhön, ja markkinoille on syntynyt mahdollisimman monia erilaisia ratkaisuita yritysten erilaisiin tarpeisiin.
Duanin ym. (2013) mukaan karkeasti luokiteltuna nykyään markkinoilta voi löytää kolme eri tapaa ERP-järjestelmän käytölle: on-premise, sovellusvuokraus ja pilvipohjainen järjestelmä. Yrityksen on löydettävä itselleen sopivin malli. 1990-luvulla ERP-järjestelmien yleistyessä ainoa ratkaisu oli vielä on-premise-malli. Se ladataan lisenssin kautta yritysten omaan palvelinsaliin, ja yritys pääsee itse kontrolloimaan järjestelmän infrastruktuuria ja sen alustoja. Yrityksellä on täysi vastuu
järjestelmän ylläpidosta ja siihen liittyvistä kustannuksista, kuten ongelmien korjaamisesta. (Utzig ym. 2013.) Duanin ym. (2013) mukaan tätä tapaa voidaan kutsua perinteiseksi tavaksi järjestää toiminnanohjaus yrityksessä. Ratkaisu on hyvin raskas mutta edelleen joillekin yrityksille paras mahdollinen.
2000-luvun alussa markkinoille tuli uusi tapa ylläpitää ERP-järjestelmää, ja sitä kutsutaan sovellusvuokraukseksi (hosted solution). Sovellusvuokraamisessa asiakas saa järjestelmän palveluna järjestelmäntarjoajalta mutta itse fyysinen järjestelmä toimii muualla. (Utzig ym. 2013;
Duan ym. 2013.) Sovellusvuokrausta voidaan pitää tienraivaajana pilvipohjaisille ERP- järjestelmille. Viime vuosikymmenellä pilvipohjainen ERP-järjestelmä on kehitetty kolmanneksi tavaksi järjestää toiminnanohjausta yrityksissä. ERP-järjestelmien kehitys on kulkenut perinteisistä on-premise-malleista kohti pilvipohjaisia järjestelmiä. Pilvipohainen ERP-järjestelmä jaetaan pilvipalvelusta, ja loppukäyttäjät pääsevät siihen käsiksi verkkoselainten kautta. Julkisesti käydyistä keskusteluista voidaan huomata monien sekoittavan sovellusvuokrauksen ja pilvipohjaisen järjestelmän keskenään. (Utzigin ym. 2013.) Duanin ym. (2013) mukaan sovellusvuokrauksella ja pilvipohjaisella ERP-järjestelmällä on paljon päällekkäisiä etuja, mutta asiakkaiden on pidettävä itse huolta siitä, että heidän valitsemansa ratkaisu tuottaa heille parhaat mahdolliset hyödyt. Pilvipohjainen ERP-järjestelmä hankitaan palveluna lisenssipohjaisen tavan tai ohjelmiston asentamisen sijaan. Asiakaskohtaisia tuotantoympäristöjä ei ole, vaan toiminnan tarjoaja palvelee useaa asiakasta. Järjestelmän käytöstä maksetaan käytön laajuuden mukaan.
Pilvipohjaisen järjestelmän käyttöönottoa harkittaessa on syytä kiinnittää huomiota siihen, että monet järjestelmät, joita markkinoidaan pilvipohjaisina, ovatkin usein sovellusvuokrausta.
Pilvipohjaiset ERP-ratkaisut ovat nousseet yhdeksi IT-alan nopeimmin kasvavista segmenteistä.
Niiden etuna suhteessa perinteisiin järjestelmiin ovat alhaiset käyttökustannukset ja huomattavasti nopeampi käyttöönotto, joka jo itsessään vähentää kustannuksia. On tärkeää, että asiakkaat ymmärtävät palveluntarjoajan kapasiteetin, sillä tämä ei kykene laajentamaan tietotekniikkainfrastruktuuriaan asiakkaiden mahdollisiin kasvaviin tarpeisiin.
2.4 ERP-järjestelmän kriittiset menestystekijät
Tutkijat ovat löytäneet monia usein esiintyviä tekijöitä, jotka edistävän käyttöönoton onnistumista.
Näiden tekijöiden huomiotta jättäminen voi johtaa käyttöönoton epäonnistumiseen ja kilpailukyvyn menetykseen. (Umble, Haft & Umble 2003; Kumawat & Kumawat 2017.) Umblen ym. (2003) tutkimuksen mukaan 65% johtajista uskoo, että ERP-järjestelmän käyttöönotto voi vahingoittaa liiketoimintaa, ja tästä syystä kriittisiä menestystekijöitä on tutkittu paljon.
Fui-Hoon Nah, Lee-Shang Lau, ja Kuang (2001) ovat löytäneet useita tekijöitä, jotka ovat kriittisiä ERP-järjestelmän käyttöönoton menestykselle. Käyttöönottoa hoitavan tiimin kokoonpanoa ja yhteistyötaitoja pidetään yhtenä tärkeimmistä tekijöistä takaamaan onnistuminen. Siihen on kiinnitettävä huomiota koko ERP-projektin elinkaaren ajan. Käyttöönottotiimin tulisi koostua yrityksen parhaista työntekijöistä. Sen olisi koostuttava asiantuntijoista sekä yrityksen omasta henkilökunnasta, joka voi asiantuntijoiden avulla kehittää teknistä osaamistaan. Ylimmän johdon tuki on tärkeää onnistumisen kannalta. Johdon on tunnustettava hanke julkisesti ja se on asetettava yrityksen toiminnassa ensisijaiseksi tavoitteeksi. Johdon tuki voidaan varmistaa sitouttamalla palkkiojärjestelmä yhteen projektin menestyksen kanssa. Johdon tuen lisäksi on laadittava selkeä liiketoimintasuunnitelma, joka ohjaa hanketta koko sen elinkaaren ajan. Jotta hanketta voidaan ohjata tehokkaasti, on viestinnän oltava selkeää ja projektijohtaminen laadukasta. Yhden henkilön tai vastaavasti ryhmän olisi oltava vastuussa hankkeen johtamisen onnistumisesta. Muutoksen hallinta eli muutosjohtamisen taito on tärkeä ominaisuus, joka pitäisi olla hallussa kaikilla hanketta johtavilla esimiehillä. Yritysten laajoja kulttuuri- ja rakennemuutoksia tulisi hallita taitavasti, sillä niitä joutuvat kohtaamaan niin ihmiset, organisaatio kuin kulttuurikin. Tämän prosessin helpottamiseksi organisaatiolla tulisi olla vahva yrityskuva sekä sellaiset yhteiset arvot ja tavoitteet, jotka ovat avoimia muutoksille. Yrityksen on suunniteltava uudelleen liiketoimintaprosessinsa ja pidettävä järjestelmän räätälöinti minimissään. Organisaation on oltava valmis jopa mukauttamaan yritystä ohjelmistoon sopivaksi. Ohjelmistokehitys, testaus ja vianmääräys ovat välttämättömiä ERP-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen kannalta. Yleinen toimintasuunnitelma on siis luotava jo ennen käyttöönottoa ja siinä on otettava huomioon täytäntöönpanon tärkeimmät vaiheet. Viimeisenä kriittisenä menestystekijänä on palaute- ja kontrollijärjestelmä. Saavutuksia on mitattava suhteessa hankkeen tavoitteisiin. Hankkeen
edistymistä on seurattava aktiivisesti välitavoitteiden ja tavoitteiden avulla. (Fui-Hoon Nah ym.
2001.)
ERP-järjestelmän kriittisiä menestystekijöitä tutkittaessa on huomioitava kaksi järjestelmän onnistumisen mittaamisen kannalta tärkeää seikkaa: ERP-järjestelmän käyttöönoton ongelmat eivät ole vain teknisiä, vaan ne liittyvät usein loppukäyttäjien toimintaan. Vaikka ERP- järjestelmän käyttöönotto onnistuisi teknologian näkökulmasta, silti sen menestys riippuu loppukäyttäjien halukkuudesta käyttää järjestelmää (Kwahkin ja Leen 2008). Rajan ja Baral (2015) vahvistavat väitettä, sillä heidän mukaansa ERP-järjestelmän käyttöönoton ongelmat eivät ole pelkästään teknisiä vaan ne käsittävät laajemmat käyttäytymistekijät. Toinen huomioitava seikka on, että ERP-järjestelmän onnistumisen mittaaminen ei lopu järjestelmän käyttöönoton valmistuttua. Soh, Kien, ja Tay-Yap (2000) toteavat, että järjestelmän onnistunut käyttöönotto ei aina johda merkittäviin organisatorisiin parannuksiin. Huolimatta laitteistojen ja ohjelmistojen voimakkaasta kehityksestä ja mahdollisesta onnistuneesta käyttöönotosta alikäyttöiset järjestelmät ovat edelleen suuri ongelma monille yrityksille. Onnistuneen käyttöönoton jälkeen yritykset silti kamppailevat saadakseen järjestelmän käyttöasteteen tarpeeksi korkeaksi. Venkahtesin ja Davisin (2000) mukaan ERP-järjestelmien luominen tarpeeksi kattaviksi mutta kuitenkin tekemättä järjestelmistä liian monimutkaisia on edelleen haasteellista. Viime vuosikymmenten aikana on kuitenkin tapahtunut selkeää kehitystä tietotekniikan selittämisessä ja ymmärtämisessä.
3 LOPPUKÄYTTÄJIEN SUHDE ERP-JÄRJESTELMÄÄN
Tässä luvussa käsitellään loppukäyttäjien suhdetta ERP-järjestelmiin, ja luvun pääpaino on kahdessa eri tutkimussuuntauksessa, tietotekniikan hyväksymistutkimuksessa ja käyttäjätyytyväisyystutkimuksessa. Näiden avulla pyritään avaamaan ERP-järjestelmän käyttöhalukkuuteen ja käyttäjätyytyväisyyteen vaikuttavia ominaisuuksia. Tietotekniikan hyväksymistutkimusteorian yhteydessä esitellään kolme erilaista hyväksymismallia, ja käyttäjätyytyväisyystutkimuksen kentältä kaksi teoriaa selittävää mallia. Näiden tueksi on lisätty yksinkertaistettuja graafisia kuvioita. Lopuksi esitellään Wixomin ja Toddin (2005) kehittelemä malli, jossa nämä aiemmin esitetyt tutkimussuuntaukset integroidaan yhteen. Tämän yhdistelmämallin avulla voidaan saada mahdollisimman kokonaisvaltainen ymmärrys niistä tekijöistä, jotka vaikuttavat ERP-järjestelmän käyttöön. Wixomin ja Toddin (2005) mallia on käytetty apuna tutkimuksen haastattelurungon luomisessa.
3.1 Loppukäyttäjät tietojärjestelmien tutkimuskentän keskiössä
Loppukäyttäjistä puhuttaessa tässä pro gradu -tutkielmassa tarkoitetaan henkilöitä, jotka konkreettisesti käyttävät ERP-järjestelmää sen jälkeen, kun järjestelmä on kehitetty ja käyttöönotettu yrityksessä. Loppukäyttäjiksi luetaan niin sellainen johtoporras kuin rivityöntekijätkin, jotka eivät kuulu järjestelmän kehittäjiin tai hallintohenkilöstöön.
Loppukäyttäjät on tärkeä erottaa tutkimuksessa muista järjestelmään liittyvistä ryhmistä, ja eron tekeminen on tarpeellista etenkin tutkittaessa käyttäjätyytyväisyyttä. Eri ryhmillä on erilaisia järjestelmään liittyviä tavoitteita ja odotuksia, ja myös tämän vuoksi tyytyväisyys voi syntyä eri tekijöistä.
Yrityksissä yksi suurimmista ERP-järjestelmiin liittyvistä uhista on niiden alikäyttö (Venkahtesin
& Davisin 2000). Alhaiseen käyttöasteeseen vaikuttavia tekijöitä pyritään tässä työssä avaamaan kahden eri tietotekniikan tutkimussuuntauksen avulla, tietotekniikan hyväksymistutkimuksella ja käyttäjätyytyväisyystutkimuksella. Näiden tutkimussuuntauksien ero voidaan ymmärtää, kun tarkastellaan sitä, mitä niillä pyritään selvittämään. Siinä missä käyttäjätyytyväisyystutkimus
kohdistuu niihin käyttäjien asenteisiin, jotka liittyvät järjestelmän ominaisuuksiin, tietotekniikan hyväksymistutkimus tarkastelee asenteita järjestelmän käyttämistä kohtaan. (Wixom & Todd, 2005.) Yhteistä näille molemmille tutkimussuuntauksille on se, että ne keskittyvät tutkimaan järjestelmän loppukäyttäjien asenteita ja uskomuksia.
Kun tarkastellaan erityisesti ERP-järjestelmää eikä yleisesti tietojärjestelmiä, Calisir ja Calisir (2004) olivat ensimmäisiä, jotka ottivat näkökulmaksi työntekijöiden tyytyväisyyden vaikutuksen järjestelmän käyttöasteeseen. He tutkivat, mitkä tekijät vaikuttavat loppukäyttäjien tyytyväisyyteen. Aiemmin ERP-järjestelmien tutkimukset ovat liittyneet pääasiassa käyttöönottoon ja kriittisiin menestystekijöihin. ERP-järjestelmän loppukäyttäjien osallistumisesta ja heidän panoksestaan käyttöönoton onnistumiseen oli vielä vuonna 2004 vähän tutkimusta.
(Calisir & Calisir 2004; Costa ym. 2016). Costan ym. (2016) mukaan ERP-järjestelmä on yrityksen ydin ja tästä syystä yrityksen työntekijöiden motivoiminen järjestelmän käyttämiseen on yksi tärkeimmistä ratkaistavista asioista. Käyttöasteen kasvattaminen vaatii ymmärrystä työntekijöiden tyytyväisyydestä.
Buenonin ja Salmeronin (2008) mukaan ERP-järjestelmien käyttöönottojen aikana organisaatioiden on tehtävä huomattavia organisatorisia muutoksia, jotta uusi järjestelmä saadaan istutettua yritykseen mahdollisimman hyvin. Nämä muutokset voivat kuitenkin vaikuttaa negatiivisesti yrityksen rakenteisiin, prosesseihin ja kulttuuriin. Tällöin ne voivat johtaa työntekijöiden motivaation ja kiinnostuksen heikentymiseen järjestelmää kohtaan. Tästä syystä järjestelmän käyttöönoton onnistuminen tai epäonnistuminen on riippuvainen loppukäyttäjien aikomuksesta käyttää järjestelmää. Muutoksen hallinnassa tärkeimmäksi tavoitteeksi voidaan asettaa toimet, jotka lisäävät järjestelmän hyväksyntää loppukäyttäjien keskuudessa. Tavoitteen saavuttamiseksi on ensisijaisen tärkeää ymmärtää tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, miten loppukäyttäjät hyväksyvät järjestelmän. On myös mietittävä asioita, jotka vaikuttavat heidän päätökseensä käyttää järjestelmää. Al-Khaldin ja Wallacen (1999) mukaan tekijät, jotka vaikuttavat loppukäyttäjien käyttäytymiseen ja sitä kautta päätöksiin, muokkautuvat yksilöllisten asenteisen ja henkilökohtaisten ominaisuuksien mukaan.
3.2 Teknologian hyväksymistutkimus
Tietojärjestelmien tutkimuksissa keskitytään yhä enenevissä määrin niihin tekijöihin, jotka määrittelevät teknologian hyväksymistä ja käyttöä (Amoako-Gyampah & Salam 2004). Sitä, miten ja miksi yksilöt ottavat käyttöön tietojärjestelmiä, voidaan tutkia useiden näkökulmien kautta. Koska tässä tutkielmassa keskitytään loppukäyttäjiin, tutkimuksen kannalta tärkein tutkimussuuntaus on yksilöllisen hyväksymisen mittaaminen. (Ling Keong, Ramayah, Kurnia ja Chiun 2012.) Tietotekniikalla ja järjestelmillä on hyvin vähän arvoa, jos niitä ei käytetä. Al- Khaldin ja Wallacen (1999) toteamus yksilöllisten asenteiden vaikutuksesta tietotekniikan käyttöhalukkuuteen, osoittaa teknologian hyväksymisen yksilöllisellä tasolla yritykselle elintärkeäksi. Monet tutkijat ovakint kiinnostuneet selvittämään, miksi yksilöt hyväksyvät tietotekniikan, jotta prosesseja voitaisiin parantaa. Teknologian hyväksyminen koskee siis sitä, miten ihmiset hyväksyvät ja ottavat teknologian käyttöönsä. (Samaradiwakara & Gunawardena 2014.) On olemassa useita erilaisia teoreettisia malleja, joita käytetään uuden teknologian hyväksymisen tutkimisessa, ja teknologisen hyväksymistutkimuksen mallit tarjoavat joukon selittäviä muuttujia, joita hyödynnetään järjestelmän käytön ennustamisessa. Näille malleille on yhteistä se, että ne kaikki on rakennettu tutkittavan ilmiön ymmärtämiseksi, selittämiseksi ja ennustamiseksi. Teknologian hyväksymistutkimukset ovat osoittaneet, että käyttäjien asenteet käyttöä kohtaan korreloivat käyttäjänä pysymisen kanssa. (Sternadin & Bobekin 2013.) Tässä pro gradu -tutkielmassa esitellään kolme erilaista teknologian hyväksymismallia, jotka ovat TAM-, TAM2- ja UTAUT-malli.
Youngbergin, Olsenin ja Hauserin (2009) mielestä monimutkaisten teknologioiden hyödyntäminen vaatii tietoisia toimenpiteitä, jotka kohdistuvat yksilöiden teknologian hyväksymisprosessiin. Jotta voidaan tutkia asiaa ja auttaa näissä toimenpiteissä, on tunnistettava tekijät, jotka vaikuttavat loppukäyttäjien käsityksiin ja aikomuksiin teknologiasta. Youngbergin ym. (2009) tutkimus keskittyi loppukäyttäjien käsityksiin teknologian komponenttien hyödyllisyydestä ja loppukäyttäjien aikomuksiin käyttää järjestelmää. Tutkimuksen tulokset tarjoavat arvokasta tietoa loppukäyttäjien suhteesta monimutkaiseen teknologiaan.
Tutkimustulosten mukaan käyttöönottoprosessin alkuvaiheessa on esitettävä selkeästi yleiskuva koko ERP-järjestelmästä ja näytettävä visuaalisesti se, miltä loppukäyttäjien käyttämät
komponentit tulevat näyttämään. Tämän lisäksi nämä tutkijat pitävät tärkeänä sitä, että tekninen kieli mukautetaan joko yleisesti ymmärrettäväksi kieleksi tai pyritään selittämään selkeästi auki hankalat uudet käsiteet. Viimeisenä tärkeänä tekijänä he kehottavat huolehtimaan siitä, että loppukäyttäjille tarjotaan tarvittavat resurssit, kuten jatkuvan käyttötuen saaminen.
3.2.1 TAM-malli
Teknologian hyväksyntää selittämään on kehitetty useita malleja, ja tietojärjestelmien tutkimuskentässä suosituin ja tunnetuin niistä on teknologian hyväksymismalli (TAM). Tätä mallia käytetään apuna helpottamaan ymmärrystä siitä, mitä onnistunut käyttöönotto vaatii.
Vaikka monet mallit TAM-mallin tavoin pyrkivät selittämään ja ennustamaan teknologian käyttöä, TAM-malli on ainoa, joka on pystynyt kiinnittämään koko tietojärjestelmien tutkimuskentän huomion. (Chuttur 2009.) TAM-lyhenne tulee sanoista Technology Acceptance Model ja on Fred Davisin vuonna 1985 kehittämä malli. TAM-mallin syntymiseen ovat vaikuttaneet monet tunnetut psykologiset teoriat. Amoako-Gyampahin ja Salamin (2004) mukaan yksi suurimmista vaikuttajista on ollut Fishbeinin ja Ajzenin (1975) TRA-malli. TRA-malli eli suunnitellun käyttäytymisen teoria oli ensimmäinen yleisesti hyväksytty ja laajasti levinnyt teknologian hyväksymismalli (Samaradiwakara & Gunawardena 2014).
TAM-malli on räätälöity erityisesti käyttäjien hyväksynnän mittaamiseen. Sen tarkoituksena on selittää järjestelmänkäyttöaikomusta. Mallilla pyritään ennustamaan käytön todennäköisyyttä tutkimalla käyttäjien asenteita ja uskomuksia teknologian käyttämistä kohtaan. TAM-mallin nähdään toimivan hyvänä selittäjänä yksittäisten käyttäjien henkilökohtaisissa prosesseissa käyttöönottaa järjestelmä. (Costa ym. 2016). TAM-mallin uskotaan olevan ennustettavampi ja vakaampi verrattuna kilpaileviin malleihin, ja siksi se on teoreettisten mallien joukosta eniten käytetty malli tietojärjestelmätutkimuksessa. Mallia on sovellettu erilaisten teknologioiden käyttöönoton tutkimuksissa monissa eri kulttuureissa, ja sen voidaan todeta sopivan myös ERP–
järjestelmien tutkimukseen. (Lee, Kozar & Larsen 2003; Sternadi & Bobek 2013.)
Kuvio 1: Suomennettu TAM -malli (Davis 1989)
TAM-mallin avulla selitetään teknologian, kuten ERP-järjestelmän, hyväksyntään liittyviä tekijöitä. TAM-mallissa tutkijan pyrkimyksenä on selvittää ulkoisten tekijöiden vaikutus sisäisiin uskomuksiin, asenteisiin ja aikomuksiin. Mallin lopullinen tavoite on auttaa ymmärtämään, mikä saa ihmiset joko hyväksymään tai hylkäämään järjestelmän. Monet aiemmat tutkimukset osoittavat, että on monia muuttujia, jotka selittävät tietotekniikan hyväksyntää. TAM-mallin mukaan on kaksi eniten määräävää tekijää, jotka vaikuttavat siihen, hyväksyykö käyttäjä teknologian vai ei. Kuviossa 1. esitetään näiden tekijöiden olevan havaittu hyödyllisyys ja havaittu helppokäyttöisyys. (Chuttur 2009.) On todettu, että loppukäyttäjät käyttävät järjestelmää siinä määrin, missä he uskovat sen auttavan heitä suoriutumaan työstään paremmin. Havaittu hyödyllisyys selittää mielikuvaa siitä, kuinka paljon käyttäjä uskoo järjestelmän tehostavan työsuoritustaan. Työntekijät ovat tottuneet saamaan työstään palkkion, joten järjestelmän käytön palkkiona toimii työn tehostuminen. Kannustimena toimii siis se, että mitä positiivisemmin järjestelmä vaikuttaa työsuoritukseen, sitä motivoituneempi loppukäyttäjä on. Havaittu helppokäyttöisyys tarkoittaa sitä, kuinka vaivattomaksi ja helpoksi käyttäjä kokee järjestelmän käytön. Loppukäyttäjä hyväksyy todennäköisemmin sen järjestelmän, jota on helpompi käyttää.
Yhdessä näiden kahden tekijän uskotaan parantavan asennetta käyttää järjestelmää, joka puolestaan vaikuttaa itse järjestelmän käyttöön. (Davis 1989; Amoako-Gyampahin & Salamin 2004). TAM-mallia tutkittaessa on kuitenkin pidettävä mielessä, että koettu hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys ovat yksilön subjektiivisia kokemuksia, eivätkä ne välttämättä ole suoraan yhteydessä siihen, miten loppukäyttäjä toimii todellisuudessa (Davis, 1989).
King ja He (2006) toteuttivat tilastollisen meta-analyysin TAM-mallista, ja tutkimukseen otettiin mukaan 88 aiemmin julkaistua tutkimusta eri aloilta. Analyysin tulokset osoittavat, että TAM- malli on pätevä ja vankka, ja tämän lisäksi se tarjoaa mahdollisuuden laajempaan sovellettavuuteen. TAM-mallin suosiosta huolimatta sitä kohtaan on esitetty myös kritiikkiä.
Amoako-Gyampahin ja Salamin (2004) mukaan mallista puuttuu vuorovaikutuksen huomioiminen. Vuorovaikutus lisää potentiaalia vaikuttaa siihen, minkälainen asenne käyttäjällä on järjestelmää kohtaan tai miten käyttäjä kokee järjestelmän hyödyllisyyden ja helppokäyttöisyyden. TAM-mallissa oletetaan teknologian käytön olevan vapaaehtoista, mutta Tuomiovaara (2000) toteaa, että tämän päivän työelämässä teknologian käyttö on vain harvoin vapaaehtoista. Legrisin, Inghamin ja Colleretten (2003) mukaan TAM-malli on hyödyllinen, mutta se olisi yhdistettävä laajempaan malliin, joka sisältäisi organisatorisia ja sosiaalisia tekijöitä.
Venkatesh, Morris, Davis ja Davis (2003) toteavat monien muiden tavoin, ettei TAM-malli ota huomioon sosiaalisia tekijöitä. Malli on kaikesta kritiikistä huolimatta säilyttänyt asemansa tietojärjestelmien käyttöönottoja tutkivien teorioiden perustana. TAM-mallia nähdään esitettävän kahdella erilaisella tavalla: Yllä se esitetään yksinkertaisemmalla tavalla. Laajennetussa versiossa otetaan huomioon ulkoisten tekijöiden vaikutukset koettuun helppokäyttöisyyteen ja hyödyllisyyteen. Laajennettu eli TAM2-malli esitellään seuraavaksi.
3.2.2 TAM2-malli
Alkuperäiseen TAM-malliin on tehty vuosien varrella useita päivityksiä. Venkatesh ja Davis (2000) kehittivät tutkimuksessaan TAM-mallia, joka kulkee nimellä tarkennettu teknologian hyväksymismalli, TAM2-malli. He laajensivat alkuperäistä mallia lisäämällä siihen koettuun hyödyllisyyteen vaikuttavia ulkoisia tekijöitä. Verrattuna alkuperäiseen malliin TAM2 -mallista on jätetty pois asenne käyttäytymistä kohtaan. Alkuperäisessä mallissa se toimi varsinaisen käytön ja helppokäyttöisyyden sekä hyödyllisyyden välissä välittäjänä. Sen sijaan siihen on lisätty subjektiivinen normi, joka puuttuu kokonaan alkuperäisestä mallista, ja osa alkuperäiseen malliin esitetystä kritiikistä kohdistui juuri sen puuttumiseen.
Kuvio 2. Suomennettu TAM2-malli (Venkatesh & Davis 2000)
Kuviosta 2. voidaan huomata, että laajennetussa teknologian hyväksymismallissa koettuun hyödyllisyyteen vaikuttavat monet ulkoiset tekijät, jotka voidaan jakaa kahteen ryhmään, kognitiivisiin ja sosiaalisiin tekijöihin. Sosiaalisia tekijöitä ovat subjektiivinen normi, kokemus ja mielikuva. Uuden teknologian kannalta nämä kolme toisiinsa vaikuttavaa sosiaalista tekijää liittyvät yksilön hylkäämis- tai hyväksymispäätöksiin. Subjektiivisen normin käsitteellä pyritään huomioimaan teknologian käyttöön liittyviä sosiaalisia elementtejä eli sitä, kuinka muut ihmiset vaikuttavat yksilön päätökseen käyttää järjestelmää. Esimerkiksi esimiesten tuki vaikuttaa teknologian käyttöön. Teknologian käytön vapaaehtoisuudella on merkittävä vaikutus subjektiivisen normin tehoon. On havaittu, että subjektiivinen normi vaikuttaa merkittävästi silloin, kun käyttö on pakollista, mutta vaikutusta ei ole todettu käytön ollessa vapaaehtoista. Tämä perustuu sääntöjen noudattamisen mekanismiin. Toisella sosiaalisella tekijällä eli mielikuvalla viitataan järjestelmän käytön aiheuttamaan olettamukseen käyttäjästä. Mielikuvaa selitetään sillä, että yksilöt pyrkivät vastaamaan sosiaalisiin normeihin säilyttääkseen itsestään suotuisan kuvan muiden silmissä. Jos loppukäyttäjälle tärkeät henkilöt uskovat, että tämän on käytettävä
järjestelmää, sen käyttäminen voi nostaa yksilön asemaa ryhmässä. Kolmas sosiaalinen tekijä, käyttökokemus, vaikuttaa myös subjektiiviseen normiin. Tutkijoiden mukaan subjektiivisen normin suora vaikutus käyttöaikomukseen voi laskea ajan myötä lisääntyneen käyttökokemuksen seurauksena. Sosiaalisten vaikutusten lisäksi malliin on otettu mukaan kognitiivisen toiminnan elementit, työtehtävien merkittävyys, työtulosten laatu ja tuloksien osoitettavuus. Työtehtävien merkittävyydellä tarkoitetaan sitä, missä määrin loppukäyttäjä hyötyy teknologian käytöstä.
Työtuloksen laadulla tarkoitetaan sitä lisäarvoa, jonka teknologian käyttö antaa työn laadulle.
Tulosten osoitettavuudella tarkoitetaan järjestelmän käytön todellisten tulosten näkyvyyttä.
(Venkatesh & Davis 2000.) 3.2.4 UTAUT-malli
Teknologian nopean kehityksen myötä tietojärjestelmätieteen tutkimuskenttään on syntynyt paljon erilaisia teknologian hyväksymismalleja. Venkatesh ym. (2003) kehittivät UTAUT-nimisen mallin yhdistämällä tutkimuskentässä olevia moninaisia ja päällekkäisiä malleja. UTAUT tulee sanoista Unified Theory of Acceptance and use of Tehcnology eli yhdistetty teoria teknologian käyttöönotosta ja käytöstä. Teorian pohjana on kahdeksan kehitysajan käytetyintä teknologian hyväksymismallia. Tämän luvun alussa on esitelty kaksi näistä kahdeksasta mallista eli TRA- ja TAM-malli.
Kuviosta 3. voidaan huomata UTAUT-mallin neljän keskeisimmän osan olevan odotettu tehokkuus, odotettu vaivannäkö, sosiaaliset vaikutukset ja mahdollistavat tekijät. Näitä neljää tekijää voidaan pitää mallin merkittävimpinä muuttujina, ja niillä on suora vaikutus käyttöaikomukseen ja todelliseen käyttöön. Näiden neljän päämuuttujan lisäksi UTAUT-malli tarkastelee neljää yksilöllisyyttä edustavaa muuttujaa, jotka ovat sukupuoli, ikä, kokemus ja vapaaehtoisuus. Sukupuolta tarkastellaan mallissa biologisena käsitteenä eikä psykologisena.
(Venkatesh ym. 2003.)
Kuvio 3. Suomennettu UTAUT-malli (Venkatesh ym. 2003)
UTAUT-mallin ensimmäinen päämuuttujista, eli odotettu tehokkuus, mittaa sitä, missä määrin loppukäyttäjä uskoo järjestelmän käytön voivan auttavaa parantamaan hänen omaa suorituskykyään. Tällä tarkoitetaan nimenomaan objektiivisia eli havaittavissa olevia hyötyjä, eli esimerkiksi palkankorotusta. Tätä muuttujaa voidaankin hieman verrata TAM-mallissa mitattuun havaittuun hyödyllisyyteen. Yksilömuuttujista sukupuoli ja ikä vaikuttavat odotettuun tehokkuuteen siten, että tehokkuuden merkitys on suurinta nuorille miehille. Toinen päämuuttujista, eli kuormitusodotukset, arvioi, kuinka vaikeaksi käyttäjä kokee järjestelmän käytön. Muuttujaa voidaan kutsua myös vaivannäön odotusarvoksi, ja sen odotetaan olevan merkittävintä järjestelmän käytön alkuvaiheessa, kun uudet prosessit aiheuttavat käyttäjille vaikeuksia. Tätä muuttujaa puolestaan voidaan verrata TAM-mallin havaittuun helppokäyttöisyyteen. Kuormitusodotuksiin yksilömuuttujista vaikuttavat sukupuoli, ikä ja kokemus. Erityisesti kokemus vaikuttaa kuormitukseen, sillä kokemattomat käyttäjät tuntevat kuormitusta enemmän, koska he eivät ole vielä oppineet käyttämään järjestelmää. Sosiaalinen vaikutus määräytyy siitä, missä määrin loppukäyttäjä uskoo muiden odottavan hänen käyttävän järjestelmää. Sosiaalista vaikutusta lisäävät kaikki neljä yksilöllisyyttä edustavaa muuttujaa eli sukupuoli, ikä, kokemus ja käytön vapaaehtoisuus. Helpottavat olosuhteet mittaavat sitä, kuinka paljon loppukäyttäjä uskoo saavansa organisaation ja teknisen infrastruktuurin tukea järjestelmän
käyttöön. Yksilömuuttujista helpottaviin olosuhteisiin vaikuttavat ikä ja kokemus, ja tutkimuksen mukaan käyttöä tukevilla olosuhteilla nähdään olevan suurin merkitys vanhimmille työntekijöille.
Mallin mukaan päämuuttujista ainoastaan helpottavilla tekijöillä on suora vaikutus itse teknologian käyttöön, sillä muut kolme päämuuttujaa vaikuttavat teknologian käyttöön käyttöaikomuksen kautta. Tutkimuksen mukaan käyttöaikomus ennustaa todellista käyttöä.
(Venkatesh ym. 2003.)
Samaradiwakara ja Gunawardena (2014) mukaan UTAUT-malli tarjoaa tarkan kuvan siitä, kuinka aikomuksen ja käyttäytymisen määräävät tekijät muuttuvat ja kehittyvät ajan myötä. Youngberg ym. (2009) korostavat UTAUT-mallin empiirisen testauksen olevan vielä hieman rajallista, joten tästä syystä se ei ole kovin laajalti käytetty. Ling Keongin ym. (2012) mukaan erona alkuperäiseen TAM-malliin UTAUT-malli ottaa huomioon käytön vapaaehtoisuuden, millä on merkitystä ERP- järjestelmiä tutkittaessa. Samaradiwakara ja Gunawardena (2014) toteavat teknologian hyväksyntämalleja vertailevassa tutkimuksessaan UTAUT-mallin olevan paras malli tutkittaessa teknologian hyväksymistä. Venkatesh ym. (2003) mukaan UTAUT-mallin selitysvoima teknologian hyväksymisestä ja käytön tukemisesta on niin hyvä, ettei sitä ole juurikaan mahdollista parantaa.
3.3 Käyttäjätyytyväisyystutkimus
ERP-järjestelmän toimivuuden mittaamisessa keskitytään usein käyttäjätyytyväisyyteen. Petterin, DeLonen ja McLeanin (2013) mukaan käyttäjätyytyväisyystutkimukset ovat yksittäisistä tietojärjestelmän onnistumiseen liittyvistä mittareista suosituimpia. Myös Calisirin ja Calisirin (2004) mukaan korkea käyttäjätyytyväisyys on yksi onnistuneen tietojärjestelmän avaintekijöistä.
Tämä tekee loppukäyttäjien ja heidän tyytyväisyyteensä vaikuttavien tekijöiden tutkimisesta tärkeää, kun etsitään syitä ERP-järjestelmien toimivuudelle tai toimimattomuudelle.
Wixomin ja Toddin (2005) mukaan käyttäjätyytyväisyystutkimuksissa itse järjestelmän ja informaation ominaisuudet ovat keskeisiä tekijöitä. Kirjallisuudessa käyttäjätyytyväisyytenä pidetään sitä asennetta, joka käyttäjällä on järjestelmää kohtaan. Käyttäjien tyytyväisyyttä mitataan heidän uskomuksillaan tietystä järjestelmästä ja sen tarjoamasta tiedosta. Tässä pro gradu
-tutkielmassa esitellään kaksi erilaista käyttäjätyytyväisyysmallia, jotka ovat käyttäjätyytyväisyyden mittaamismalli EUCS sekä Delonen ja McLeanin (1992) kehittämä tietojärjestelmän onnistumismalli.
Käyttäjätyytyväisyystutkimuksen kentässä nähdään eriäviä mielipiteitä siitä, johtaako korkea käyttäjätyytyväisyys lisääntyneeseen järjestelmän käyttöön. Tutkijoiden keskuudessa on paljon kiistelty siitä, voiko käyttäjätyytyväisyyttä mittaamalla arvioida järjestelmän todellista käyttöä.
(Doll & Torkzadeh 1988; Wixomin & Toddin 2005.) Wixom ja Todd (2005) toteavat käyttäjätyytyväisyystutkimuksen perustavanlaatuisen ongelman olevan juurikin sen heikko kyky ennustaa järjestelmän käyttöä. Vaikka tyytyväisyys järjestelmää kohtaan ei suoranaisesti vaikuta siihen, että järjestelmän käyttö lisääntyisi, voi se kuitenkin vaikuttaa tähän välillisesti. Positiiviset kokemukset ja uskomukset järjestelmästä vaikuttavat loppukäyttäjien henkilökohtaisiin asenteisiin ja uskomuksiin järjestelmän käytöstä, mikä puolestaan vaikuttaa itse järjestelmä varsinaiseen käyttöön. Vastoin Wixomin ja Toddin (2005) näkemyksiä Dollin ja Torkzadehin (1988) mukaan käyttäjätyytyväisyys on paras mittari arvioimaan järjestelmän todellista käyttöä. On kuitenkin huomioitava Dollin ja Torkzadehin (1988) tutkimuksen olevan lähes kaksi vuosikymmentä toista tutkimusta vanhempi.
3.3.1 Käyttäjätyytyväisyyden mittaamismalli EUCS
Käyttäjätyytyväisyysmittareita on monia, ja yksi suosituimmista ja tunnetuimmista mittareista on Ivesin, Olsonin ja Baroudin (1983) kehittämä malli. Sen mukaan käyttäjätyytyväisyys koostuu järjestelmän laadusta, käyttäjien osallistumisesta sekä tyytyväisyydestä IT-henkilökuntaan ja sen palveluihin. Toisen suositun käyttäjätyytyväisyysmittarin, EUCS:n, loivat Doll ja Torkzadeh (1988). EUCS tulee sanoista End User Computing Satisfaction. Mittari on kehitetty tutkimaan loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin. Dollin ja Torkzadehin (1988) mukaan useat tutkimukset tukevat odotusta siitä, että korkea tyytyväisyys johtaa käytön lisääntymiseen.
Tietotekniikkaan liittyvää tyytyväisyyttä tutkiva EUCS-mittari on moniulotteinen työkalu.
Mittarin alkuperäinen versio koostui 40 kysymyksestä, joita vähennettiin aluksi 18:aan, ja lopullisesta versiosta jätettiin vielä muutama kysymys pois, joten päädyttiin 12 kysymykseen.
Nämä mittarin lopulliset 12 kysymystä voidaan luokitella viiteen pääkategoriaan. EUCS-mallin mukaan loppukäyttäjien tyytyväisyyteen vaikuttaa viisi päätekijää. Kuviosta 4. nähdään, että käyttäjätyytyväisyyteen vaikuttavat sisältö, paikkansapitävyys, muoto, helppokäyttöisyys ja ajantasaisuus. Ensimmäinen näistä tekijöistä on sisältö, ja se mittaa järjestelmän tarjoaman tiedon hyödyllisyyttä ja riittävyyttä. Seuraava pääkategorioista on paikkansapitävyys, joka mittaa järjestelmän tarjoaman tiedon virheellisyyttä. Kolmas kategorioista, muoto, mittaa järjestelmän tarjoaman tiedon rakennetta ja sisällön selkeyttä. Neljäs kategoria mittaa helppokäyttöisyyttä, eli sitä, kuinka helppona loppukäyttäjä kokee järjestelmän käytön. Viimeinen kategorioista mittaa ajantasaisuutta, eli sitä, tarjoaako järjestelmä ajantasaista informaatiota. (Doll & Torkzadeh 1988.)
Kuvio 4. Suomennettu käyttäjätyyvyäisyysmalli (Doll & Torkzadeh 1988) 3.3.2 Tietojärjestelmän onnistumismalli
DeLonen ja McLeanin (1992) kehittämä tietojärjestelmän onnistumismalli on suosituin malli arvioitaessa sitä, kuinka järjestelmän käyttö vaikuttaa loppukäyttäjän tyytyväisyyteen (Costa ym.
2016). DeLonen ja McLeanin vuoden 1992 mallista, joka mittaa tietojärjestelmän menestystä, on tullut vuosikymmenien myötä standardimittari tietojärjestelmätutkimuksen riippuvan muuttujan määrittelylle. Malli luotiin yli sadan sellaisen empiirisen tutkimuksen pohjalta, jotka mittasivat tietojärjestelmien tehokkuutta ja menestystä vuosina 1981–1987. DeLone ja McLean (1992) halusivat luoda yhtenäisen tieteellisen mallin mittaamaan tietojärjestelmien onnistumista, sillä vielä 1990-luvun alussa sellainen puuttui. Oli olemassa pelkästään erinäisiä tutkimuksia, jotka keskittyivät kaikki eri tavoin onnistumiseen vaikuttavien tekijöiden tutkimiseen. Tästä syystä oli hankala hahmottaa, mitkä tekijät vaikuttavat tietojärjestelmän onnistumiseen. Sen lisäksi
tutkimusten välinen vertailu oli hyvin haasteellista. DeLonen ja McLeanin (1992) tavoitteeksi tuli luoda tästä hajanaisten tutkimusten joukosta yhtenäinen malli tutkimaan tietojärjestelmien onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä.
Kuvio 5. Suomennettu tietojärjestelmän onnistumismalli (Delone & Mclean 1992)
Kuviosta 5. voidaan huomata, että mallissa on kuusi toisiinsa liittyvää menestyksen osaa:
järjestelmän laatu, tiedon laatu, järjestelmän käyttö, käyttäjätyytyväisyys, henkilökohtaiset vaikutukset ja organisatoriset vaikutukset. Nämä menestyksen osat voidaan jakaa kolmeen eri tarkastelun tasoon. Ensimmäinen on tekninen taso, joka sisältää järjestelmän laadun. Järjestelmän laadulla tarkoitetaan tässä teknisiä elementtejä, esimerkiksi sitä, kuinka joustava järjestelmä on, ja järjestelmän laatua voidaan kuvailla hyvän tietojärjestelmän perusedellytykseksi. Toinen tarkastelun taso on semanttinen taso, joka sisältää informaation laadun. Semanttisella tasolla tarkoitetaan sitä, kuinka hyvin järjestelmän tarjoama tieto onnistuu välittämään sen viestin, joka sen on tarkoitus välittää. Tällä tasolla kiinnitetään huomiota järjestelmän tuottaman tiedon laatuun, eli esimerkiksi siihen, onko järjestelmästä saatu tieto virheetöntä ja ajantasaista.
Viimeinen tarkastelun taso on vaikutuksen taso, joka sisältää loput neljä menestyksen osaa eli käytön, käyttäjätyytyväisyyden, henkilökohtaiset vaikutukset ja organisatoriset vaikutukset.
Vaikutuksen taso voidaan nähdä siinä, kuinka informaatio vaikuttaa loppukäyttäjään. Järjestelmän käytöllä tarkoitetaan sitä, kuinka paljon järjestelmää käytetään etenkin silloin, kun sen käyttö on vapaaehtoista. Käyttöä mitataan toimintojen suorittamisina esimerkiksi poimimalla lokitiedoista ne kerrat, kun käyttäjä on todellisuudessa käyttänyt järjestelmää. Käyttäjätyytyväisyydellä mitataan sitä, kuinka loppukäyttäjä suhtautuu järjestelmän käyttöön, ja mittarina voidaan käyttää
järjestelmän käytön helppoutta tai opittavuutta. Henkilökohtaiset vaikutukset pyrkivät arvioimaan sitä, miten järjestelmän käyttö vaikuttaa yksittäisiin henkilöihin, ja sitä voidaan mitata esimerkiksi nopeutuneiden ongelmanratkaisujen määrällä. Toisin sanoen on kyse tehokkuuden kasvusta.
Organisatoriset vaikutukset mittaavat sitä, miten järjestelmä vaikuttaa organisaation toimintaan, ja se voidaan nähdä toiminnan tehostumisena ja kustannussäästöinä. (Delone & McLean 1992.)
Vuosien myötä mallia on testattu paljon, mikä on johtanut sen vahvistumiseen, mutta samalla on paljastunut myös mallin haasteita. Seddon (1997) esitti kritiikkiä mallin tulkinnasta. Ongelmana on se, että se yhdistää kausaalisuus- ja prosessimallit samaan malliin. Se luo liikaa merkityksiä ja tekee siten tulkinnasta sekavaa. Mallin kehittänyt tutkijakaksikko DeLone ja McLean (2003) tarkastelivat mallin toimivuutta kymmenen vuoden kuluttua alkuperäisen mallin julkaisusta.
Heidän mielestään päivitykselle oli tarvetta, sillä tietojärjestelmien markkinoilla oli tapahtunut paljon muutoksia. He antoivat myös vastauksen Seddonin (1997) esittämälle kritiikille muistuttamalla, että malli perustuu prosessimalliin mutta sen eri kategorioilla voi olla kausaalisuhteita toisiinsa, kuitenkin prosessimallin järjestyksessä. DeLone ja McLean (2003) toteuttivat tarkastelun analysoimalla tutkimuksia, joihin heidän alkuperäinen tietojärjestelmän onnistumismalli oli viitattu. Tarkastelun tuloksena päädyttiin lisäämään uusia ja poistamaan turhia kohtia vanhasta mallista. Henkilökohtaisten ja organisatoristen vaikutusten käsitteistä luovuttiin ja niiden tilalle luotiin nettohyötyjen käsite. Tämän lisäksi järjestelmän käytön rinnalle lisättiin käyttöaikomus-kategoria. Delone ja Mclean (2003) totesivat, että malli tarvitsee selkeästi lisää kehitystä ja validointia, ennen kuin se voi toimia perustana sopivien tietojärjestelmien valinnalle.
Tietojärjestelmän menestyksen moniulotteinen ja keskinäinen riippuvuus eri tekijöistä vaatii tarkkaavaista huomiota muuttujien määrittelyssä ja mittaamisessa.
3.4 Teknologian hyväksymistutkimus ja käyttäjätyytyväisyystutkimus yhdessä
Wixomin ja Toddin (2005) mukaan tietojärjestelmien menestyksen tutkimisessa on kaksi hallitsevaa tutkimussuuntausta: käyttäjätyytyväisyystutkimus, jota käsiteltiin luvussa 3.3 ja teknologian hyväksymistutkimus, jota puolestaan käsiteltiin luvussa 3.2. Kun käsitellään tietojärjestelmien menestystä, yllä mainitut tutkimussuuntaukset pyrkivät selvittämään eri asioita.
Näitä kahta lähestymistapaa on kehitetty rinnakkain, eikä niitä ole tarpeen nähdä toisiaan
korvaavina suuntauksina. Wixom ja Todd (2005) tuovat tutkimuksellaan uutuusarvoa tietotekniikan tutkimuskenttään, sillä tutkimussuuntauksia ei ole aiemmin sovitettu yhteen tai integroitu toisiinsa. Tutkijakaksikko selventää, etteivät teknologian hyväksymistutkimus ja käyttäjätyytyväisyystutkimus ole kilpailevia näkökulmia pyrittäessä ymmärtämään tietotekniikan käyttöä tai arvoa. Kun tutkimussuuntauksia käsitellään rinnakkain, voidaan todeta käyttäjätyytyväisyystutkimuksen pyrkivän selvittämään käyttäjien uskomuksia ja asenteita järjestelmän ominaisuuksia kohtaan. Tällaisia ovat esimerkiksi kysymykset siitä, onko fontti riittävän selkeä tai toimiiko raporttien tulostus hyvin. Teknologian hyväksymistutkimus keskittyy puolestaan selvittämään käyttäjien uskomuksia ja asenteita järjestelmän käyttämistä kohtaan.
Tällaisia kysymyksiä ovat esimerkiksi se, kokeeko käyttäjä, että järjestelmän käyttö nopeuttaa työtehtävien tekemisessä tai auttaako se tekemään vähemmän virheitä.
Wixomin ja Toddin (2005) mukaan käyttäjätyytyväisyyteen keskittyvä kirjallisuus pyrkii luettelemaan järjestelmän ja informaation ominaisuuksia. Tämä mahdollistaa mallin tarkan diagnosoinnin. Kuitenkin tutkittaessa tietojärjestelmien menestystä voidaan todeta, että käyttäjätyytyväisyys ennustaa heikosti järjestelmän todellista käyttöä. Wixomin ja Toddin (2005) mukaan korkea käyttäjätyytyväisyys ei ennusta, että käyttäjät pysyvät sitoutuneina. Tämän uskotaan johtuvat siitä, että uskomukset ja asenteet esineistä, kuten tietojärjestelmästä, ovat yleisesti heikkoja ennustamaan käyttäytymistä. Jotta voidaan tutkia järjestelmän todellista käyttöä, malliin on sisällytetty myös teknologian hyväksymistutkimus, jonka soveltaminen on osoittanut useaan otteeseen, että käyttäjien asenteet korreloivat käyttäjänä pysymisen kanssa. Loppukäyttäjä todennäköisesti käyttää järjestelmää, jos hän kokee saavansa siitä hyötyä. Mallin tarkoitus on rakentaa teoreettinen logiikka, joka yhdistää käyttäjätyytyväisyyttä tutkivan kirjallisuuden ja teknologian hyväksymistä tutkivan kirjallisuuden. Yhdessä ne voivat tarjota täydellisen ymmärryksen siitä, kuinka järjestelmän ominaisuudet lopulta vaikuttavat teknologian käyttöön.
(Wixom & Todd 2005.)
Kuvio 6. Suomennettu versio käyttäjätyytyväisyysmallin ja teknologian hyväksymismallin integraatiosta (Wixom & Todd 2005)
Kuvion 6. vasen puoli edustaa käyttäjätyytyväisyyttä tutkivaa kirjallisuutta. Mallin vasemmalla puolella määritellään keskeiset tekijät tiedon ja järjestelmän laadulle. Nämä tekijät ovat johdettu aiemmista käyttäjätyytyväisyystutkimuksista. Tiedon laatu koostuu neljästä eri tekijästä. Tiedon täydellisyys eli aukottomuus tarkoittaa sitä, missä määrin järjestelmä tarjoaa kaiken tarvittavan tiedon kattavasti ja aukottomasti. Tiedon tarkkuus edustaa loppukäyttäjien käsitystä siitä, onko tietoa oikeaa eli onko se sisältänyt virheitä. Tiedon muodolla viitataan siihen, kuinka hyvin ja järjestelmällisesti tieto on esitetty. Viimeisenä tiedon laatua tarkastelevana tekijänä on ajantasaisuus, jolla tarkoitetaan sitä, missä määrin tieto on ajantasaista. Näillä ulottuvuuksilla määritellään loppukäyttäjän käsitys järjestelmään sisältyvien tietojen laadusta. Järjestelmän laadun tarkastelu on jaettu viiteen eri tekijään. Järjestelmän luotettavuus viittaa järjestelmän toiminnan luotettavuuteen, eli siihen, kuinka toimintavarma järjestelmä on käytettäessä. Joustavuus nähdään tapana, jolla järjestelmä mukautuu loppukäyttäjän muuttuviin vaatimuksiin. Integraatiolla tarkoitetaan sitä, miten järjestelmä mahdollistaa tietojen saatavuuden ja synkronoinnin eri lähteisiin. Saatavuudella taas viitataan siihen, ovatko järjestelmässä tiedot hyvin saatavilla ja miten niihin pääsee käsiksi. Vasteajalla tarkoitetaan sitä, tarjoaako järjestelmä oikea-aikaisia vastauksia tietopyyntöihin. Näillä viidellä ulottuvuudella siis määritellään loppukäyttäjän käsitys järjestelmän
