SotePeda24/7
Klientcentrering och mångaktörskap
som utgångspunkt för utveckling av tjänster
Virpi Maijala, SeAMK CC BY-SA 4.0
www.sotepeda247.f
Klientcentrering utgår från tanken om personcentrering och enligt Världshälsoorganisationen 1,2) betyder det att det inte endast är
individens hälsa eller sjukdom som är mål för servicen, utan också individens familj, kultur och samfund.
Det centrala inom tankesättet om personcentrering är att man
beaktar samtliga aktörers synvinklar då man utvecklar tjänster. Målet är att alla ska få ett bättre liv genom ständig och hållbar utveckling 3)
De ökade servicebehoven hos den åldrande befolkningen
innebär ett tryck på att förändra social- och hälsovårdssystemet, och har påskyndat utvecklingen av klientcentrerade tjänster
under 2010-talet.
Lagen om patientens ställning och rättigheter (785/1992), hälso- och sjukvårdslagen (1326/2010) och socialvårdslagen
(1301/2014) främjar förverkligandet av klientcentrering inom social- och hälsovårdstjänsterna.
Många nationella och regionala program och strategier utgår
www.sotepeda247.f
• Klientcentrering definieras som en vidareutveckling av begreppet klientorientering 4)
• Den största skillnaden i jämförelse med klientorientering är att klientcentrering innebär att klienten ses som en resurs i och med den kunskap hen har gällande sin egen hälsa och välfärd. Utöver klientens behov, ska klientens resurser också utnyttjas då man ger och utvecklar service 5)
• Klientrelationen kan definieras som en kommunikationsprocess mellan klienten och den professionella där bådas expertis och
resurser förenas, och som skapar nytta och värde för båda parterna
6)
• Servicen är klientcentrerad först då den förverkligas tillsammans med klienten, och inte bara för klienten. Då är klienten inte
enbart föremål för åtgärder, utan en part som deltar aktivt.
• Klienten är alltså inte ett objekt för serviceutveckling, utan hen är en aktiv aktör som deltar i utvecklingen och utvärderingen av
servicen 4)
www.sotepeda247.f
• Klientcentreringens olika delar kan definieras som handlingar, som klienten genast då servicen börjar ser, där hen smidigt får tillgång till rätt tjänster i rätt tid.
• Klientcentreringen tar sig också uttryck som respektfullt bemötande och klientens möjlighet att delta i beslutsfattandet angående den egna vården 7)
• Serviceproducentens (t.ex. den professionella inom social- och
hälsovården) beteende har betydelse eftersom människor främst minns hur de blev bemötta och behandlade då de fick service.
• Bra bemötande innebär att man är intresserad av klienten, att man lyssnar och tar ögonkontakt.
• Klientcentreringen är som bäst ett gott och jämbördigt möte där det sker en dialog 6)
• Interaktion är en viktig del av relationen mellan klienten och den professionella eftersom den bidrar till att klienten är nöjd med den service hen får 8)
www.sotepeda247.f
• Service som utgår från klienten är i bästa fall en dialog som möjliggör att klienten bemöts som en unik individ. Klientens erfarenheter och behov beaktas då man väljer lämplig service 6)
• I en dialogisk växelverkan är klienten och den professionella
jämbördiga. Den kunskap som behövs för beslutsfattandet byggs upp i samarbete mellan klienten och den professionella 9)
• En klientcentrerad växelverkan som bygger på dialog är i bästa fall ett resursförstärkande förhållande som bidrar till ett gott
förhållande mellan klienten och serviceproducenten 6,9)
• Klienten uppmuntras och stöds till att sköta om sitt eget välbefinnande 10)
• Ett viktigt delområde inom klientcentreringen, speciellt inom vårdarbetet, är etiska principer som t.ex. människovärde och empati 11)
• Ett klientcentrerat arbetssätt förutsätter att den professionella utvecklar sina egna kommunikationsfärdigheter, har god
samarbetsförmåga, uppskattar sitt eget arbete och förbinder sig till det 7)
• Yrkeskunskap och att känna igen sina egna förmågor är förutsättningar för ett klientcentrerat arbetssätt 12)
Mångaktörskap vid utveckling av
klientcentrerad service
• Klientcentrerad service är användarvänlig, bygger på samarbete och valfrihet, samtidigt som den betonar klientens eget ansvar för sig själv och sin hälsa 13)
• En vilja att hjälpa andra, som är i samma situation, fungerar ofta som en motivationskälla för klienter till att bidra till att utveckla servicen så att tjänsterna i fortsättningen är ännu bättre 14)
www.sotepeda247.f
• För att nå klientcentrering och för att utveckling av tjänster i samarbete med många aktörer ska lyckas krävs att hela
organisationen deltar i implementeringen 14)
• Huvudmålet ska vara att utveckla nya innovativa
verksamhetsmodeller som tas i bruk i enlighet med de mål och planer som parterna kommit överens om tillsammans 14)
• Klienten deltar aktivt i planeringen, utvecklingen och utvärderingen av tjänsterna och deras effekter 15)
• Verksamhet som bygger på mångaktörskap och klientcentrerad utveckling betyder att klienten, eller medborgaren, hens
närstående och sociala nätverk ses som jämbördiga partner 15)
• Ett fungerande mångaktörskap förutsätter att samtliga parter förbinder sig till samarbetet och att parterna respekterar
varandra. Dessutom måste man våga göra på nya sätt och överskrida etablerade gränser 16
www.sotepeda247.f
• Genom att arbeta klientcentrerat och utforma servicen så att den motsvarar människornas behov kan man svara på de ovan beskrivna utmaningarna 17,18)
• För att utveckla social- och hälsovårdstjänster behövs både personal inom området och klienter.
• Öppenhet, förmåga att ta emot kritik och uppmuntrande ledarskap är viktigt då personal, klienter och andra intressenter utvecklar tjänster tillsammans 19)
• Det bör inom serviceprocessen finnas utrymme för interaktion och för att tjänsterna verkligen blir mer klientcentrerade som ett resultat av samarbetet 19,20)
• Utveckling av tjänster genom mångaktörskap bidrar till
interaktion mellan parterna. Samtidigt strävar man efter att
parterna tillsammans ska skapa nya lösningar som alla parter kan acceptera och finna intressanta 21)
Utveckling av klientcentrerad service som samarbete
mellan många aktörer – Hur ska man börja?
• Att utveckla ett klient- och människocentrerat servicesystem och tjänster är utmanande och för att lyckas krävs att man förbinder sig till utvecklingsarbetet från första början.
• Det är skäl att inleda arbetet med att utveckla klientcentrerade tjänster genom att kartlägga nuläget samt samla in mångsidig data om tjänsten som ska utvecklas 22)
www.sotepeda247.f
Vid insamling av data och kartläggning av nuläge kan man använda olika källor:
Vetenskapliga källor, som 22):
• barometrar,
• statistik och
• befolkningsundersökningar,
• indikatorer,
• kvalitetsuppföljning och
• forskning.
Dessa källor beskrivs närmare i följande tabell (se tabell 1)
Tabell 1. Källor för kartläggning av nuläge samt identifiering av utvecklingsbehov i början av utvecklingsprocessen 22)
KUNSKAPENS KARAKTÄR
KÄLLOR OCH BESKRIVNING GOD PRAXIS
Vetenskaplig kunskap
Barometrar som görs regelbundet. Ger kumulativ kunskap om valda teman och lyfter upp fenomen till allmän diskussion.
Statistik och befolkningsundersökningar som regelbundet samlar in kunskap utgående från på förhand fastslagna kriterier.
Indikatorer som sammanfattar en stor mängd information i nyckeltal.
Forskning som gjorts utgående från vetenskapliga kriterier.
Systematisk användning av barometrar då service planeras. T.ex.
användning av resultaten från enkäten hälsa i skolan då man utvecklar tjänster för barn och unga.
Organisationen utser för sin verksamhet central statistik (FPA, THL, Statistikcentralen) som man följer systematiskt.
Organisationen kan också utnyttja statistik som man själv samlat (t.ex. identifiering av besökstoppar).
I tjänsten Sotkanet finns kunskap sammanfattad som indikatorer som kan användas som stöd vid utvecklingsledarskap för regionens välfärd (www.sotkanet.fi).
Forum för forsknings- och utvecklingsverksamhet, läsecirklar och verkstäder som utgör grupper inom organisationen som
sammankommer regelbundet för att planera evidensbaserad verksamhetsutveckling.
www.sotepeda247.f
När man samlar in uppgifter och kartlägger nuläget kan man också utnyttja erfarenheter som man får genom klientfeedback samt
lagstiftning.
(Dessa beskrivs också följande tabell 1, forts.)
När man kartlägger nuläget och samlar in data för att identifiera utvecklingsbehoven bör man minnas att det i dag finns mycket
information och många datakällor. Det är således viktigt att kritiskt granska källans tillförlitlighet och tillämpbarhet.
Erfarenhets- kunskap
Klientfeedback som ger uppgifter om
serviceanvändarnas, klienternas och deras närståendes liv,
förhållanden, servicen och utvecklingsbehov.
Forum som främjar klienternas delaktighet och vars syfte är att utnyttja
erfarenhetskunskap som en del i
utvecklingen av tjänsterna. Exempel på dylika forum är kundråd,
erfarenhetsexperter som deltar i
utvecklingsgrupper, pop-up-tillfällen där man får ge feedback, möjligheter till
”ordet är fritt”.
Tabell 1 forts.
www.sotepeda247.f
Lagstiftning och
övervakning av den
Anmärkningar och klagomål, det vill säga regionalförvaltningsverkets (RFV) verksamhet, som syftar till att främja befolkningens välbefinnande och hälsa, utveckla sociala tjänster och hälso- och sjukvårdstjänster och förhindra utslagning.
Enligt 22 § i kommunallagen
(410/2015) har kommuninvånarna rätt att delta i och påverka
kommunens
verksamhet. Fullmäktige ska sörja för mångsidiga och effektiva
möjligheter och sätt att delta och påverka.
Social- och hälsovårdstjänsternas kvalitet följs upp med hjälp av bl.a. följande kriterier: patientcentrering
(expertis, delaktighet, samverkan), patientsäkerhet
(utvärdering, bedömning och hantering av risker), vård i rätt tid, kompetens, smidighet, effektivitet (hälsonytta) och personaldimensionering
RFV övervakar både de privata och de offentliga hälso- och sjukvårdstjänster som erbjuds i kommunerna.
Medborgarnas delaktighet och möjligheter att påverka kan främjas genom att ordna diskussionsmöten och invånarråd. Dessutom kan man stöda invånare,
organisationer och andra sammanslutningar om de tar egna initiativ till att planer och bereda ärenden.
Tabell 1 forts.
God praxis för att upprätthålla klientcentrering i
servicesystemet
www.sotepeda247.f
• Det räcker inte att samla in data ur flera källor, utan kunskapen måste analyseras och organisationen bör också använda sig av kunskapen då tjänster utvecklas.
• God praxis för att utveckla klientcentrerad service genom mångaktörskap kan innebära att 22):
• en arbetsgrupp för att främja utvecklingsarbetet bildas. Arbetsgruppen bör ha tillräckliga resurser (arbetstid, ekonomiska resurser och möjlighet att utnyttja en mångsidig expertis) för utvecklingsarbetet.
• man ordnar läsecirkar, där information som samlats in i början av processen kan
bearbetas. Man kan t.ex. tillsammans diskutera innehållet samt tankar och attityder som väckts då gruppmedlemmarna läst materialet.
• personalens kompetens kartläggs och utvecklas. Det är viktigt att vid behov försäkra sig om att personalens kompetens är tillräckligt genom att ordna fortbildning eller genom
nyrekrytering.
• En viktig förutsättning för att tjänsterna ska kunna utvecklas till att vara
klientcentrerade är att ledningen och förmännen förbinder sig till och stöder utvecklingsarbetet. Här innebär god praxis att ledningen och förmännen hålls uppdaterade om utvecklingsarbetet och hur det framskrider 22)
• Dessa aspekter av god praxis för utvecklingsarbete som sker i samarbete mellan flera aktörer beskrivs också i tabell 2.
ÅTGÄRDER BESKRIVNING GOD PRAXIS
Bilda en
arbetsgrupp för att främja
utvecklings- arbetet
Arbetsgruppen ska ha ett tydligt mål och en tidtabell för utvecklingsarbetet.
Arbetsgruppen ska inleda och förverkliga utvecklingsarbetet.
Arbetsgruppen bör garanteras tillräckliga resurser; arbetstid, ekonomiska resurser och möjlighet att utnyttja mångsidig expertis.
Kartläggning av personalens kompetens
Att ta i bruk nya tjänster och
verksamhetsmodeller innebär nya
kompetenskrav för att garantera att den nya verksamhetsmodellen implementeras och blir en del av det dagliga arbetet.
För att garantera, och vid behov förstärka, personalens
kompetens kan det behövas fortbildning samt rekrytering av nya personer.
Ledningens och förmännens förbindning och stöd för
utvecklings-
Den högsta ledningen och förmännen är under hela utvecklingsprocessen
medveten om vad som utvecklas, och kan således förbinda sig till och stöda
förändringen.
Ledningen och förmännen ska regelbundet informeras om utvecklingsarbetet och hur det framskrider.
Planen för utvecklingsarbetet, processerna, uppdraget och de i arbetet involverade personernas arbetsbild ska beskrivas tydligt och kommuniceras inom organisationen.
Tabell 2 God praxis för utvecklingsarbete som sker i samarbete mellan flera aktörer 22)
www.sotepeda247.f
För att främja upprätthållandet av klientcentreringen inom hela organisationen kan man göra flera saker. Exempel på detta är:
• Servicen kan skapas gemensamt med hjälp av principerna för service design så att klienten och serviceproducenten deltar i utvecklingen av tjänsten tillsammans 22).
• Genom service design kan man säkerställa att klienten upplever tjänsten som tydlig och konsekvent 22).
• Patientorganisationer som nås smidigt och är synliga (har t.ex. en verksamhetspunkt i anslutning till en offentlig hälso- och
sjukvårdsorganisation) främjar också klientcentrering och mångaktörskap 22).
• Klientcentrering inom social- och hälsovårdstjänster är inte en självklarhet. Det innebär ständigt utvecklingsarbete som bör basera sig på kontinuerlig insamling av klientfeedback 23).
• Genom att systematiskt följa med klientfeedback får man viktig kunskap ur klienternas synvinkel 23).
• Som stöd för klientcentreringen fungerar skriftliga anvisningar för verksamheten, både till klienterna och till personalen 22).
• För att stöda och främja klientcentreringen krävs också en god informationsgång inom organisationen. Det är viktigt att använda sig mångsidigt av såväl digitala som traditionella informationskanaler 22,23).
www.sotepeda247.f
ÅTGÄRDER BESKRIVNING GOD PRAXIS
Gemensam tjänsteut- veckling
Service design utgår från samplanering och gemensam utveckling mellan klienten och serviceproducenten.
Genom service design kan man försäkra sig om att klientens upplevelse av servicen är tydlig och konsekvent. Genom klientfeedback kan man samla in information om klientens upplevelser, dvs. om allt hen upplever och känner.
Utnyttja patient- organisa- tioner vid utveckling av tjänster
Patientorganisationer bildas kring en viss sjukdom, funktionsnedsättning eller ett tillstånd. De erbjuder kunskap,
intressebevakning, kamratstöd, utbildning, rehabilitering och evenemang. De idkar också samhällelig påverkan.
Ett exempel på att patientorganisationerna är lättillgängliga inom hälsovårdsorganisationerna är OLKA®. OLKA® är en koordinerad organisations- och volontärverksamhet på sjukhus. Målet med verksamheten är att erbjuda rofyllda möten med patient och närstående och att stödja i anpassningen till sjukdomen.
Val av stödfunk- tioner för att
upprätthålla ny praxis
För att i det dagliga arbetet ta i bruk, förankra och upprätthålla en ny verksamhetsmodell eller arbetssätt krävs stödfunktioner inom organisationen.
Man kan förankra och upprätthålla ett nytt arbetssätt genom att systematiskt följa med klientfeedback, ge skriftliga instruktioner, regelbundet informera om utvecklingsarbetet inom organisationens amt ordna utbildning och mentorering.
Tabell 3 God praxis för upprätthållandet och förankringen av klientcentrering och mångaktörskap vid utvecklingen av tjänster22)
Till slut
• Social- och hälsovårdstjänsterna står inför stora förändringsbehov i och med att befolkningen åldras. Det kommer ofrånkomligen att leda till ett ökat antal klienter och ett större behov av service.
• För att servicesystemet ska kunna tillgodose det växande behovet av tjänster måste arbetet göras mer effektivt och till exempel effektivt utnyttja digitaliseringen.
• Klientcentreringen stiger fram i synnerhet då man utvecklar nya tjänster, eftersom man endast på det sättet kan garantera att tjänsterna motsvarar klienternas allt mer utmanande behov av tjänster i framtiden.
www.sotepeda247.f
Presentationens källmaterial
1. WHO (World Health Organization). (2010). People-centred care in low- and middle-income countries. Hämtad 17.12.2019 https://www.personcenteredmedicine.org/doc/genevathree/geneva2011i.pdf
2. WHO (World Health Organization). (2016). Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hämtad 17.12.2019 http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf 3. Stein, K., Stukator, B., Tello, J. & Kluge, H. (2013). Towards people-centred health services delivery: A framework for action for the World Health Organization (WHO) European Region.
International Journal of Integrated Care, 13(23), 1−3.
4. Larjovuori, R.-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M.-L. (2012). Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampere: Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos.
5. Koivunen, K. (2017). Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. Oulu: ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 6.
http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-141-8
6. Koivuniemi, K. & Simonen, K. (2012). Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Keuruu: Kustannus oy Duodecim.
7. Aalto, A.-M., Vehko, T., Sinervo, T., Sainio, S., Muuri, A., Elovainio, M. & Pekurinen, M. (2017). Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
8. Pyörälä, E. (2011). Vuorovaikutustaidot osana lääkärin ammatillista kehittymistä. Suomen Lääkärilehti, 66(6), 469‒473.
9.Mönkkönen, K. (2007). Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.
10. Franzel, B., Schwiegershausen, M., Heusser, P. & Berger, B. (2013). Individualised medicine from the perspectives of patients using complementary therapies: A meta-ethnography approach. BMC Complementary and Alternative Medicine, 13, 124.
11. de Silva, D. (2014). Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.
12. McCormac, B., Karlsson, B., Dewing, J. & Lerdal, A. (2010). Exploring person-centredness: a qualitativemeta-synthtesis of four studies. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 24, 620–634.
13. Kitson, A., Marshall, A. & Bassett, K. Z. (2013). What are the core elements of patient-centred care? A narrative review and synthesis of the literature from health policy, medicine and nursing. Journal of Advanced Nursing 69(1), 4–15.
14. Sihvo, S., Isola, A.-M., Kivipelto, M., Linnanmäki, E., Lyytikäinen, M. & Sainio, S. (2018). Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita, 16/2018. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3927-1
15. Innokylä. (2013). Kehrä 2: Asiakasosallisuus monitoimijaisessa yhteistyössä. Hämtad 5.2.2020 https://www.innokyla.fi/web/hanke172099
16. Kuorilehto, R. (2014). Moniasiantuntijuus sosiaali-ja terveydenhuollon perhetyössä. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis D Medica 1239. Oulun yliopisto.
17. Freire, K. & Sangiorgi, D. (2010). Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-production and co-creation. Nordic Service Design Conference. Sweden: Linköping.
18. Miettinen, S. (2011). Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint.
19. Stenvall, & Virtanen, P. (2012). Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma.
20. Hujala, A. & Lammintakanen, J. (2018). Paljon sote-palveluja tarvitsevat ihmiset keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 12. Haettu 17.12.2019 osoitteesta https://kaks.fi/wp- content/uploads/2018/01/paljon-sote-palveluja-tarvitsevat-ihmiset-keskioon.pdf
21. Leväsluoto, J. & Kivisaari, S. (2012). Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology 62. Hämtad 17.12.2019 http://www.vtt.fi/inf/pdf/technology/2012/T62.pdf22.Leväsluoto & Kivisaari 2012
22. Maijala, V. & Koivisto, J.-M. (2020). Hyvät käytännöt asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä. HAMK Unlimited Journal 21.1.2020. Hämtad 17.12.2019 https://hyvinvointi-ja-sote-ala/hyvat-kaytannot-asiakaslahtoiset-palvelut http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202001212781
23. Kulmala S., Suominen T. & Roos M. 2019. Palvelujen asiakaslähtöisyyden turvaaminen hoitotyön johtajien ydintehtävänä. Hoitotiede 31(2), 99-110.
www.sotepeda247.f
Följ oss!
www.sotepeda247.fi
@SotePeda247 #sotepeda247
SOTE-PEDA 24/7
