servicesystemet
www.sotepeda247.f
• Det räcker inte att samla in data ur flera källor, utan kunskapen måste analyseras och organisationen bör också använda sig av kunskapen då tjänster utvecklas.
• God praxis för att utveckla klientcentrerad service genom mångaktörskap kan innebära att 22):
• en arbetsgrupp för att främja utvecklingsarbetet bildas. Arbetsgruppen bör ha tillräckliga resurser (arbetstid, ekonomiska resurser och möjlighet att utnyttja en mångsidig expertis) för utvecklingsarbetet.
• man ordnar läsecirkar, där information som samlats in i början av processen kan
bearbetas. Man kan t.ex. tillsammans diskutera innehållet samt tankar och attityder som väckts då gruppmedlemmarna läst materialet.
• personalens kompetens kartläggs och utvecklas. Det är viktigt att vid behov försäkra sig om att personalens kompetens är tillräckligt genom att ordna fortbildning eller genom
nyrekrytering.
• En viktig förutsättning för att tjänsterna ska kunna utvecklas till att vara
klientcentrerade är att ledningen och förmännen förbinder sig till och stöder utvecklingsarbetet. Här innebär god praxis att ledningen och förmännen hålls uppdaterade om utvecklingsarbetet och hur det framskrider 22)
• Dessa aspekter av god praxis för utvecklingsarbete som sker i samarbete mellan flera aktörer beskrivs också i tabell 2.
ÅTGÄRDER BESKRIVNING GOD PRAXIS
Arbetsgruppen ska ha ett tydligt mål och en tidtabell för utvecklingsarbetet.
Arbetsgruppen ska inleda och förverkliga utvecklingsarbetet.
Arbetsgruppen bör garanteras tillräckliga resurser; arbetstid, ekonomiska resurser och möjlighet att utnyttja mångsidig expertis.
Kartläggning av personalens kompetens
Att ta i bruk nya tjänster och
verksamhetsmodeller innebär nya
kompetenskrav för att garantera att den nya verksamhetsmodellen implementeras och blir en del av det dagliga arbetet.
För att garantera, och vid behov förstärka, personalens
kompetens kan det behövas fortbildning samt rekrytering av nya personer.
utvecklings-Den högsta ledningen och förmännen är under hela utvecklingsprocessen
medveten om vad som utvecklas, och kan således förbinda sig till och stöda
förändringen.
Ledningen och förmännen ska regelbundet informeras om utvecklingsarbetet och hur det framskrider.
Planen för utvecklingsarbetet, processerna, uppdraget och de i arbetet involverade personernas arbetsbild ska beskrivas tydligt och kommuniceras inom organisationen.
Tabell 2 God praxis för utvecklingsarbete som sker i samarbete mellan flera aktörer 22)
www.sotepeda247.f
För att främja upprätthållandet av klientcentreringen inom hela organisationen kan man göra flera saker. Exempel på detta är:
• Servicen kan skapas gemensamt med hjälp av principerna för service design så att klienten och serviceproducenten deltar i utvecklingen av tjänsten tillsammans 22).
• Genom service design kan man säkerställa att klienten upplever tjänsten som tydlig och konsekvent 22).
• Patientorganisationer som nås smidigt och är synliga (har t.ex. en verksamhetspunkt i anslutning till en offentlig hälso- och
sjukvårdsorganisation) främjar också klientcentrering och mångaktörskap 22).
• Klientcentrering inom social- och hälsovårdstjänster är inte en självklarhet. Det innebär ständigt utvecklingsarbete som bör basera sig på kontinuerlig insamling av klientfeedback 23).
• Genom att systematiskt följa med klientfeedback får man viktig kunskap ur klienternas synvinkel 23).
• Som stöd för klientcentreringen fungerar skriftliga anvisningar för verksamheten, både till klienterna och till personalen 22).
• För att stöda och främja klientcentreringen krävs också en god informationsgång inom organisationen. Det är viktigt att använda sig mångsidigt av såväl digitala som traditionella informationskanaler 22,23).
www.sotepeda247.f
ÅTGÄRDER BESKRIVNING GOD PRAXIS
Gemensam tjänsteut-veckling
Service design utgår från samplanering och gemensam utveckling mellan klienten och serviceproducenten.
Genom service design kan man försäkra sig om att klientens upplevelse av servicen är tydlig och konsekvent. Genom klientfeedback kan man samla in information om klientens upplevelser, dvs. om allt hen upplever och känner.
Utnyttja
Patientorganisationer bildas kring en viss sjukdom, funktionsnedsättning eller ett tillstånd. De erbjuder kunskap,
intressebevakning, kamratstöd, utbildning, rehabilitering och evenemang. De idkar också samhällelig påverkan.
Ett exempel på att patientorganisationerna är lättillgängliga inom hälsovårdsorganisationerna är OLKA®. OLKA® är en koordinerad organisations- och volontärverksamhet på sjukhus. Målet med verksamheten är att erbjuda rofyllda möten med patient och närstående och att stödja i anpassningen till sjukdomen.
Val av
För att i det dagliga arbetet ta i bruk, förankra och upprätthålla en ny verksamhetsmodell eller arbetssätt krävs stödfunktioner inom organisationen.
Man kan förankra och upprätthålla ett nytt arbetssätt genom att systematiskt följa med klientfeedback, ge skriftliga instruktioner, regelbundet informera om utvecklingsarbetet inom organisationens amt ordna utbildning och mentorering.
Tabell 3 God praxis för upprätthållandet och förankringen av klientcentrering och mångaktörskap vid utvecklingen av tjänster22)
Till slut
• Social- och hälsovårdstjänsterna står inför stora förändringsbehov i och med att befolkningen åldras. Det kommer ofrånkomligen att leda till ett ökat antal klienter och ett större behov av service.
• För att servicesystemet ska kunna tillgodose det växande behovet av tjänster måste arbetet göras mer effektivt och till exempel effektivt utnyttja digitaliseringen.
• Klientcentreringen stiger fram i synnerhet då man utvecklar nya tjänster, eftersom man endast på det sättet kan garantera att tjänsterna motsvarar klienternas allt mer utmanande behov av tjänster i framtiden.
www.sotepeda247.f
Presentationens källmaterial
1. WHO (World Health Organization). (2010). People-centred care in low- and middle-income countries. Hämtad 17.12.2019 https://www.personcenteredmedicine.org/doc/genevathree/geneva2011i.pdf
2. WHO (World Health Organization). (2016). Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hämtad 17.12.2019 http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf 3. Stein, K., Stukator, B., Tello, J. & Kluge, H. (2013). Towards people-centred health services delivery: A framework for action for the World Health Organization (WHO) European Region.
International Journal of Integrated Care, 13(23), 1−3.
4. Larjovuori, R.-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M.-L. (2012). Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampere: Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos.
5. Koivunen, K. (2017). Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. Oulu: ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 6.
http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-141-8
6. Koivuniemi, K. & Simonen, K. (2012). Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Keuruu: Kustannus oy Duodecim.
7. Aalto, A.-M., Vehko, T., Sinervo, T., Sainio, S., Muuri, A., Elovainio, M. & Pekurinen, M. (2017). Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
8. Pyörälä, E. (2011). Vuorovaikutustaidot osana lääkärin ammatillista kehittymistä. Suomen Lääkärilehti, 66(6), 469‒473.
9.Mönkkönen, K. (2007). Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.
10. Franzel, B., Schwiegershausen, M., Heusser, P. & Berger, B. (2013). Individualised medicine from the perspectives of patients using complementary therapies: A meta-ethnography approach. BMC Complementary and Alternative Medicine, 13, 124.
11. de Silva, D. (2014). Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.
12. McCormac, B., Karlsson, B., Dewing, J. & Lerdal, A. (2010). Exploring person-centredness: a qualitativemeta-synthtesis of four studies. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 24, 620–634.
13. Kitson, A., Marshall, A. & Bassett, K. Z. (2013). What are the core elements of patient-centred care? A narrative review and synthesis of the literature from health policy, medicine and nursing. Journal of Advanced Nursing 69(1), 4–15.
14. Sihvo, S., Isola, A.-M., Kivipelto, M., Linnanmäki, E., Lyytikäinen, M. & Sainio, S. (2018). Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita, 16/2018. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3927-1
15. Innokylä. (2013). Kehrä 2: Asiakasosallisuus monitoimijaisessa yhteistyössä. Hämtad 5.2.2020 https://www.innokyla.fi/web/hanke172099
16. Kuorilehto, R. (2014). Moniasiantuntijuus sosiaali-ja terveydenhuollon perhetyössä. Akateeminen väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis D Medica 1239. Oulun yliopisto.
17. Freire, K. & Sangiorgi, D. (2010). Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-production and co-creation. Nordic Service Design Conference. Sweden: Linköping.
18. Miettinen, S. (2011). Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint.
19. Stenvall, & Virtanen, P. (2012). Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma.
20. Hujala, A. & Lammintakanen, J. (2018). Paljon sote-palveluja tarvitsevat ihmiset keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 12. Haettu 17.12.2019 osoitteesta https://kaks.fi/wp-content/uploads/2018/01/paljon-sote-palveluja-tarvitsevat-ihmiset-keskioon.pdf
21. Leväsluoto, J. & Kivisaari, S. (2012). Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology 62. Hämtad 17.12.2019 http://www.vtt.fi/inf/pdf/technology/2012/T62.pdf22.Leväsluoto & Kivisaari 2012
22. Maijala, V. & Koivisto, J.-M. (2020). Hyvät käytännöt asiakaslähtöisten ja monitoimijaisten palvelujen kehittämisessä. HAMK Unlimited Journal 21.1.2020. Hämtad 17.12.2019 https://hyvinvointi-ja-sote-ala/hyvat-kaytannot-asiakaslahtoiset-palvelut http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202001212781
23. Kulmala S., Suominen T. & Roos M. 2019. Palvelujen asiakaslähtöisyyden turvaaminen hoitotyön johtajien ydintehtävänä. Hoitotiede 31(2), 99-110.
www.sotepeda247.f
Följ oss!
www.sotepeda247.fi
@SotePeda247 #sotepeda247
SOTE-PEDA 24/7