Näin ohjaan chatissa
Muistan valmistautua ajoissa
Kirjaudun järjestelmään hyvissä ajoin ja aukaisen asiakaspalvelujonon, jotta chat on online-tilassa päi- vystyksen alkaessa.
Varmistan, että työskentely-ympäristö on rauhallinen (laitan esimerkiksi ovenpieleen lapun chat-päivystyk- sestä kollegoiden ja opiskelijoiden tiedoksi).
Tervehdin asiakasta
Tarvittaessa kysyn, miten voin auttaa (esim. “Hei, kuinka voin auttaa?”)
En poistu paikalta kesken chat- päivystyksen
Jos kuitenkin joudun pakottavasta syystä poistu- maan, laitan asiakaspalvelujonon kiinni tai pyydän kollegaa tuuraamaan.
Chat on anonyymi, joten en käsittele arkaluontoisia tietoja
Käytän omaa harkintaa henkilökohtaisten tietojen luovuttamisessa ja käsittelyssä. Jos olen epävarma, varmistan asian kollegalta tai esimieheltä.
Palvelen chat-asiakasta samalla tavalla kuin paikan päälle tulijoita
Chat-asiakas on yhtä arvokas kuin paikan päällä oleva tai soittava.
Keskityn siihen, mitä teen. Vastaan asiakkaalle kiireettömästi enkä tee muuta asiakaspalvelua samaan aikaan.
Huoneentaulun rakentamisessa on otettu huomioon
Verkkoperustaisen nuorten tieto- ja neuvontapalvelun perusteet (PDF)
Ilmoitan asiakkaalle, jos joudun etsimään tietoa kesken keskustelun
(esim. “Pieni hetki, tarkistan asian”)
Otan vastaan vain niin monta chat- keskustelua kuin pystyn kerralla käsittelemään
Käytän chat-keskustelussa asiallista puhekieltä
Isot kirjaimet ja välimerkit
Hymiöiden käyttö on sallittua viestinnän tunnetilo- jen kuvaamiseksi
Varmistan, että asiakas on saanut riittävän vastauksen ja lopetan keskustelun vasta tämän jälkeen
Mikäli asiakas ei itse päätä keskustelua, lopetan keskustelun kohteliaasti ja pyydän asiakasta ot- tamaan uudestaan yhteyttä, mikäli hänellä herää lisää kysyttävää. (Esim. “Saitko vastauksen kysy- mykseesi ja otathan tarvittaessa uudestaan yhteyt- tä? Mukavaa päivänjatkoa!”)
