Mira Ahola
ASIAKKAAN ARVO JA SEN VAIKUTUS ASIAKASPALVELUUN
Case: Handelsbanken Lappeenranta
Opinnäytetyö
Johdon assistenttityön ja kielten koulutusohjelma
Toukokuu 2016
Tekijä/Tekijät Tutkinto Aika
Ahola Mira Tradenomi Toukokuu 2016
Opinnäytetyönnimi
Asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalveluun
Case: Handelsbanken Lappeenranta
36 sivua 1 liitesivu Toimeksiantaja
Handelsbanken Lappeenranta Ohjaaja
Päivi Korhonen, lehtori Tiivistelmä
Finanssialan muuttuessa yhä myyntikeskeisemmäksi on tärkeää muistaa asiakkaan arvo ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun. Myös digimurros koettelee finanssialaa sekä asiakkaan arvon muodostumista. Digitaalisten palveluiden kasvaessa asiakkaan arvo muuttuu.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Lappeenrannan Handelsbankenin henkilökun- nan käsitystä asiakkaan arvosta, sen vaikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja digitaalisen murroksen mahdollinen vaikutus asiakkaan arvoon. Tutkimuksen teon taustalla on pankkitoi- minnan nopea kehittyminen viime vuosina sekä oma työkokemukseni kyseiseltä alalta Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaasta arvon tuottajana, asiakaspalveluko- kemuksesta sekä finanssialan murroksesta, joka koostuu digitalisoitumisesta ja sen mahdollis- tamasta monikanavaisuudesta. Monikanavainen palvelu tarkoittaa tässä tutkimuksessa usei- den kanavien kautta tarjottavia finanssialan palveluja.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusme- netelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haastattelemalla Lappeen- rannan Handelsbankenin koko henkilöstö. Tutkimuksessa huomioitiin ikä-, työkokemus- sekä sukupuolijakauma yhden konttorin sisällä.
Tuloksiksi saatiin uusia tutkimuskohteita toimeksiantajaorganisaatiolle sekä monia tapoja, joilla voisi kehittää asiakaspalvelua. Haastateltavat kokivat asiakkaan arvon vaikuttavan vain harvoin asiakaspalvelun laatuun. Digitalisaatio ja monikanavaisuus koettiin positiivisena asiana, joka helpottaa niin asiakkaiden kuin toimihenkilöiden toimintatapoja.
Asiasanat
asiakkaan arvo, asiakaspalvelu, digitalisaatio, finannssiala
Author (authors) Degree Time
Ahola Mira Bachelor of Business
Administration
May 2016
Thesis Title
Customer's value and its impact on customer service Case - Handelsbanken Lappeenranta
36 pages
1 page of appendices Commissioned by
Handelsbanken Lappeenranta Supervisor
Päivi Korhonen, Senior Lecturer Abstract
Changes in the financial sector leads to the fact that it becomes more sales-oriented. In this time, it is important to remember the value of customer’s and the impact it has to customer ser- vice. The digital revolution affects the financial sector and the formation of customer value. As digital services changes and becomes more self-service oriented the customer value changes along with it.
The objective of this thesis was to gather information about the things of the Lappeenranta Handelsbanken’s employees understanding consuming customer value to the bank, its impact on the quality of customer service as well as potentially affected by the digital revolution. Back- grounds of making this thesis and research are the quick development of banking in recent times and also my own work experience in this field.
The theoretical framework consists on customer as a value producer, customer service experi- ence and digitalization, which modifies both of these. The theory is also focused on multi- channel service field. Multi-channel service experience in this thesis meant bank customer’s daily banking with several different service channels.
The empirical part is based on qualitative method. The data was collected making theme semi- structured interviews with Lappeenranta Handelsbanken's entire staff. In this study age varia- tion, work experience and gender distribution are contributed within a single branch.
The result was a number of development ideas for the future to improve customer service ex- perience and also new kinds of research. The interviewees felt that customer value is rarely affecting the quality of customer service. Digitalization and multi-channel approach was seen as a positive thing that makes it easier for both customers and staff practices.
Keywords
customer value, customer service, digitalization, financial sector
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 3
1.1 Tutkimusongelma ja tavoite ... 4
1.2 Organisaation kuvaus ... 4
2 ASIAKAS ARVON TUOTTAJANA ... 5
2.1 Asiakaskokemus ... 5
2.2 Asiakassuhde ... 6
2.3 Arvon tuotanto ... 8
3 ASIAKASPALVELUKOKEMUS ... 9
3.1 Palvelu ... 9
3.1.1 Palvelumuotoilu ... 10
3.1.2 Palvelukokemus ... 10
3.2 Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen ... 11
3.3 Odotukset ylittävä asiakaspalvelukokemus ... 12
3.4 Palveluvirheiden korjaaminen ... 12
4 FINANSSIALAN MURROS ... 14
4.1 Monikanavainen asiakaspalvelu ... 15
4.2 Kaikkikanavaisuus ... 16
4.3 Digitalisaatio ... 16
5 TUTKIMUSMENETELMÄ ... 19
6 ANALYSOINTI JA TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 20
6.1 Haastatteluiden tulokset ... 21
6.2 Tutkimuksen luotettavuus ... 21
7 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 23
7.1 Kehitysideoita ... 23
7.2 Muutokset ... 23
7.3 Asiakkaan arvon vaikutus asiakaspalveluun ... 23
8 YHTEENVETO & POHDINTA ... 23
LÄHTEET ... 24
LIITTEET ... 28
1 JOHDANTO
Asiakaspalvelu on avainasemassa jokaisella sektorilla, mutta varsinkin mur- roskautta elävällä finanssialalla. Opinnäytetyöni aihe valikoitui sen ajankohtai- suuden vuoksi, eikä vastaavanlaista tutkimusta ole ennen tehty toimeksianta- jaorganisaatio Handelsbankenissa. Työkokemukseni Lappeenrannan Han- delsbankenissa vaikutti aiheen valintaan. Kiinnostus tutkimusaihetta kohtaan tulee työkokemukseni kautta. Työskentelin päivittäispalvelutiimissä, jolloin huomasin asiakaspalvelun merkityksen.
Asiakaspalvelu ja asiakkaan arvon ymmärtäminen on tärkeä osa jokaisella alalla, varsinkin finanssialalla. Kilpailu on kovaa ja asiakkaita houkutellaan hy- vällä asiakaspalvelulla sekä palveluiden helppoudella, niin digitaalisilla kuin it- se kassapalveluilla. Finanssiyhtiöiden keskeinen pääoma muodostuu asiak- kaista, joten pitkäkestoiset asiakkuudet ovat elintärkeitä yritykselle. (Ylikoski &
Järvinen 2011, 9–10.)
Pankkiala on kokenut suuria muutoksia viime vuosina ja kokee tulevaisuudes- sakin. Muutoksiin ovat vaikuttaneet monet tekijät kuten fuusiot, digitalisoitumi- nen, talouden epävakaus, asiakkaiden vaatimustasojen sekä vaihtoehtojen moninkertaistuminen. (Filenius 2015.) Nämä kaikki ja monet muut tekijät ovat yhdessä luoneet monikanavaisen asiakaspalvelun. Palvelun saatavuus ei enää vaadi fyysistä vierailua pankkikonttorissa, vaan asiat voidaan hoitaa no- peasti ja kätevästi verkossa tai mobiilisti. Teknologia mahdollistaa pankkipal- veluiden saatavuuden asiakkaille riippumatta heidän sijainnistaan (Kontkanen 2011, 194).
Digitalisoituminen on kovassa kasvussa kaikilla aloilla, varsinkin pankkipalve- luissa. Asiakassuhteille täytyy luoda arvoa paremmalla palvelulla niin päivit- täiskassapalveluissa kuin myös digitaalisissa palveluissa. Täten pankeilla on mahdollisuus kasvattaa liikevoittoaan luomalla lisäarvoa asiakassuhteilleen.
(PwC Suomi 2014.) Asiakaspalvelukokemuksen parantaminen on yksi tär- keimmistä finanssialan toimijan kilpailukykyyn vaikuttavista asioista ja asia- kaspalvelu on suuri osa palvelukokemuksen luomista. Finanssialalla palvelui- den arvo muodostuu palvelutuotteesta, hyvästä asiakaspalvelusta ja toimivas- ta viestinnästä. (Ylikoski & Järvinen 2011, 9–10.) Erilaisten hyötyjen ja kus- tannusten ajatusmalli kannustaa finanssiyhtiöitä miettimään, miten asiakkaan
kokemaa hyötyä tulisi kasvattaa kuitenkin samalla alentamalla pankin kustan- nuksia.
Näkökulma tutkimusta tehdessä on asiakkaan asiakaspalvelukokemuksen pa- rantaminen henkilöstön ymmärtäessä asiakkaan arvon merkityksen finans- sialan kaikissa palveluissa. Ongelmaa tutkitaan työntekijöiden näkökulmasta.
Tutkimuksen tekemistä helpottaa tutkijapositioni Lappeenrannan Handelsban- kenin entisenä työntekijänä.
1.1 Tutkimusongelma ja tavoite
Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää, vaikuttaako asiakkaan tuoma rahal- linen arvo hänen saamansa asiakaspalvelun laatuun. Varsinaisena tutkimus- ongelmana on Lappeenrannan Handelsbankenin asiakkaiden asiakaspalvelu- kokemuksien parantaminen henkilöstön tiedostaessa paremmin asiakkaiden arvon ja merkityksen.
Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa pankkihenkilökunnan tietoa asiakaspal- velun tärkeydestä, sen vaikutuksesta asiakkaan kokonaisasiakkuuteen ja tätä kautta pankin tulokseen. Tutkimuksen tulosten avulla on tarkoitus selvittää asiakkaan arvon muodostavat tekijät ja niiden hyödyntäminen asiakaspalvelu- kokemuksen parantamisessa.
Teoreettisen viitekehyksen ensimmäisessä osassa analysoidaan asiakasko- kemusta, asiakassuhdetta ja tämän jälkeen arvon tuotantoa. Teorian toisessa osassa tutustutaan palveluun, asiakaspalvelukokemuksen johtamiseen, odo- tukset ylittävään asiakaspalvelukokemukseen ja palveluvirheiden huomaami- seen sekä niiden korjaamiseen. Palveluun tutustutaan palvelumuotoilun ja palvelukokemuksen avulla. Teoreettisen viitekehyksen viimeisessä osassa paneudutaan monikanavaiseen asiakaspalveluun, sen sisältöön ja digitalisaa- tion vaikutukseen asiakaspalvelussa.
1.2 Organisaation kuvaus
Lappeenrannan Handelsbanken on osa Svenska Handelsbanken Ab:ta, joka on Pohjoismaissa toimiva rahoitusyhtymä. Handelsbankenilla on toimintaa 25
maassa, mutta pääkeskittymä on Pohjoismaissa. Handelsbanken on myös yk- si maailman vakavaraisimmista pankeista. Vuonna 1871 perustettu Handels- banken on Ruotsin merkittävimmistä pankkiryhmittymistä. Handelsbanken kansainvälistyi 1980-luvulla aloittamalla pankkitoimintaa muissa Pohjoismais- sa sekä Yhdistyneessä kuningaskunnassa. (Kankare, M. 2013, 7.)
1985 Handelsbanken perusti Suomeen edustuston, joka muutettiin vuonna 1991 Handelsbankenin ensimmäiseksi suomalaiseksi konttoriksi. Handels- banken osti vuonna 1995 SKOP-rahoitus Oy:n, joka myöhemmin muutettiin Handelsbanken Rahoitus Oy:ksi. Handelsbanken Rahoitus Oy toimii Svenska Handelsbankenin tytäryhtiönä. (Kankare, M. 2013, 7.)
Finanssialan kasvaessa konttoreita ja henkilöstöä vähennetään palveluiden automatisoituessa. Toisin kuin muut finanssiyhtymät, Handelsbanken suunnit- telee konttoriverkostonsa laajentamista Suomessa. Vuonna 2012 Handels- banken oli luottojen myöntämisessä Suomen neljänneksi suurin pankkiryhmä sekä talletuksissa seitsemäs. Suomessa on vuonna 2016 46 Handelsbanke- nin konttoria. (Kankare, M. 2013, 7; Handelsbanken 2016.)
2 ASIAKAS ARVON TUOTTAJANA 2.1 Asiakaskokemus
Asiakaskokemus on subjektiivinen käsite, monien tekijöiden summa, joka muodostuu asiakkaan ja organisaation välisestä kontaktista. Asiointitilanne voi olla fyysisen sijaan myös erilaisten viestimien välityksellä tapahtuvaa. Tällöin puhutaan kosketuspinnoista, joissa asiakas on yhteydessä yritykseen. (Löytä- nä & Kortesuo 2011, 11–12.)Yritykselle asiakaspalvelukanavat muodostuvat asiakaspalvelusta ja asiakkaan kosketuspisteistä joita ovat muun muassa asiakaspalvelukeskukset, sähköposti, faksi, chatit sekä sosiaalisen median ympäristö ja verkkopalvelut. (Löytänä & Kortesuo 2011, 43–49, 75.)
Asiakkaan arvokokemus syntyy palveluntuottajan ja asiakkaan välillä asiak- kaalle syntyvästä hyödystä (Arantola & Simonen 2009, 2). Asiakkaan ja orga- nisaation vuorovaikutuksesta syntynyt prosessi on arvon tuottamisen ydin.
Sen sujuvuus ja asiakkaan kokema palvelukokemus vaikuttaa asiakkaan ko- kemukseen hänen tärkeydestään. (Arantola & Simonen 2009, 3.)
Arvon muodostamia tekijöitä ovat brändi, helppokäyttöisyys, muotoilu, hinta, palvelun tai tuotteen ominaisuudet, saavutettavuus, uutuusarvo ja yksilöimisen mahdollisuus (Tuulaniemi 2013, 34–37). Grönroos (2009, 192.) määrittelee asiakkaan kokeman arvon kokonaishyötynä, joka muodostuu hinnan ja hyö- dyn välisestä suhteesta. Asiakas saa hyödyn vuorovaikutuksessa palveluntar- joajan kanssa uhraten siihen sen aiheuttaman kustannuksen.
Asiakasarvon muodostuminen koostuu utilitaarisista sekä hedonisista lähteis- tä. Utilitaariset hyödyt koostuvat asiakkaan kokemuksista, jotka ovat mitatta- vissa. Hedonistiset hyödyt ovat ainutlaatuisia, ja jokainen asiakas kokee eri tavalla emotionaalisesti. Hedonistiset hyödyt pohjautuvat psykologisiin tekijöi- hin. Arvon tuottamiseen vaikuttavat olennaisesti myös sosiaaliset tekijät, kuten yksittäiset kohtaamiset sekä pidempiaikaiset asiakassuhteet. (Löytänä & Kor- tesuo 2011, 54–56.)
2.2 Asiakassuhde
Asiakkaat luovat finanssiyhtiön keskeisen pääoman, toiminnan perustan. Fi- nanssiyhtiön asiakkaiksi voi määritellä kaikki sen asiakasrekisterissä olevat henkilöt ja yritykset. Asiakkaat voivat olla myös potentiaalisia, suspekteja eli todennäköisiä asiakkaita, joista organisaatio on kiinnostunut ja joita houkutel- laan markkinoinnin keinoin pitkäkestoisiksi asiakkaiksi. (Ylikoski, Järvinen &
Rosti 2006, 79.)
Yksittäisiä asiakkaita palvellessa asiakaspalvelijalla on mahdollisuus pyrkiä li- säämään asiakkaan kiinnostusta finanssiyhtiötä ja sen tarjoamia palveluita kohtaan. Asiakkaan jatkuva palvelujen käyttö sekä kiinnostus niitä kohtaan luo asiakasuskollisuutta. Asiakasuskollisuus voi johtaa pitkäkestoiseen asiakas- suhteeseen sekä myönteiseen käsitykseen organisaation imagosta. Uskolli- nen asiakas keskittää kaikki finanssiasiansa samaan organisaatioon. Sen si- jaan, että finanssiyhtiöt panostaisivat asiakaskontaktien lukumäärään, ne pa- nostavatkin asiakassuhteiden luomiseen, syventämiseen ja ylläpitoon. Asia- kassuhteen syntymistä finanssiyhtiön näkökulmasta havainnollistaa kuva 1.
(Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 79.)
Entinen asiakas
Kuva 2. Asiakassuhteen syntyminen asteittain (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 80)
Asiakassuhteen syntymistä kuvaavan nuolen alimmalla asteikolla asiakas on suspekti eli mahdollinen asiakas, jota finanssiyhtiö houkuttelee asiakkaaksi markkinoinnin avulla. Prospekti on todennäköisempi asiakas, henkilö tai yritys, jota finanssiyhtiö toivoo saavansa asiakkaakseen kohdennetun markkinoinnin keinoin. Kohdentamisessa käytetään apuna muun muassa jäsenrekistereitä ja tavoiteltavaa asiakassegmenttiä kuvaavia tietoja. Kokeilijaksi sanotaan asia- kasta, joka ottaa yhteyttä ja pyytää tarjousta tai lisätietoja jostakin finanssipal- velusta. Kokeilijoiden määrää finanssiyhtiöt kasvattavat tavoiteltuun asiakas- segmenttiin kohdistetulla puhelinmarkkinoinnilla. Ostajaksi asiakas pääsee hankittuaan jonkin finanssipalvelun. Kyseinen asiakas on merkittävä jatko- markkinoinnin kohde, koska hän on jo osoittanut luottavansa organisaatioon valitsemalla sen tarjoaman palvelun. Ostaja-asiakas voidaan saada kanta- asiakkaaksi asiakaspalvelutilanteessa hyvällä henkilökohtaisella palvelulla.
Nuolen ylin taso on kanta-asiakas. Kanta-asiakas on sijoittanut suurimman osan käyttämistään finanssipalveluista yhteen organisaatioon tai hankkii kaikki tarvitsemansa finanssipalvelut samasta organisaatiosta. Asiakas voi myös pu- dota portailta. Asiakassuhteen voi päättää asiakas taikka yhtiö. Menetettyihin
Suspekti
mahdollinen asiakas
Prospekti
todennäköisempi asiakas
Kokeilija
tarjouksen pyytäjä
Ostaja Kanta-asiakas
asiakkaisiin voidaan kohdentaa markkinointitoimenpiteitä, ja toisinaan asiak- kaat saadaan takaisin. (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 80.)
2.3 Arvon tuotanto
Viime vuosina asiakkaan arvosta on muodostunut keskeinen aihe markkinoin- titutkimuksissa ja liiketoiminnassa. Arvokäsitettä pidetään kaikkien tehokkai- den markkinointitutkimusten perustana. Arvokäsite on myös yksi keskustel- luimmista ja haastavimmista käsitteistä nykyajan markkinoinnissa. Tutkijoiden on vaikea määritellä arvokäsitettä yksiselitteisesti sen vaikean luonteen vuok- si. (Gustav 2016.)
Asiakkuusajattelun koko ydin kietoutuu asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtämiseen. Finanssiyhtiön yksi tärkeimmistä pyrkimyksistä täytyy olla kasvattaa asiakkaan mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa. Asiakassuhtees- sa asiakas nähdäänkin subjektina eikä objektina. Asiakkaan muuttuessa sub- jektiksi, yhteisestä arvontuotannosta tulee objekti. Tämä vaatii yrityksen käy- mään toimintansa läpi perusteellisesti. Asiakkuuslähtöisyyden täytyy näkyä jo- kaisessa organisaation asiakasprosessissa. Asiakaslähtöisyyden tulee olla kollektiivinen ajattelumalli organisaatiolle. (Storbacka, Blomqvist, Dahl, & Ha- eger, 1999, 19–22.)
Asiakkuudella on oma arvonsa niin myyjälle kuin ostajallekin. Molemmat osa- puolet haluavat asiakkuuden olevan arvokas heille itselleen. Asiakkuuksien johtamisen tärkeänä lähtökohtana toimii asiakkuuden syvällisen arvon ymmär- täminen. Organisaation ymmärtäessä, miten asiakkuudet muuttuvat arvok- kaiksi, se saavuttaa huomattavan kilpailuedun. Kehittämällä asiakkaan arvoa kehitetään samalla kilpailukykyä. Asiakkuuksia johtamalla luodaan arvokkaita asiakkaita. Tämä saavutetaan rakentamalla uusia asiakkuuksia valmiiksi ar- vokkaiksi tai kehittämällä vanhoja asiakkaita niin, että heidän arvo kehittyy.
Asiakkaan arvon rakentaminen edellyttää, että asiakkuuden syvällinen johta- minen otetaan johtamisen lähtökohdaksi. ( Storbacka ym 1999, 19.)
Erilaiset asiakkuudet ovat erilaisilla tavoilla arvokkaita. Organisaation arvok- kaimmat asiakkaat ovat strategisesti tärkeitä monella tapaa. Useimmiten asi- akkuus on arvokas liikevaihdon tai tulevaisuuden liiketoimintamahdollisuuksi- en vuoksi. Arvokas asiakkuus voi luoda organisaatiolle uusia liiketoiminta-
mahdollisuuksia, joten asiakkuudella voi olla referenssiarvoa. Asiakkuudella voi olla myös strategista arvoa organisaatiolle. Tämän voi havaita uusien markkinoiden avauksessa, uusien tulokkaiden pääsyn estämisessä tai nykyis- ten asiakkaiden asemien vahvistamisessa. (Storbacka, Sivula & Kaario 2000, 15.)
3 ASIAKASPALVELUKOKEMUS 3.1 Palvelu
Sana palvelu on monikäsitteinen, eikä sille ole olemassa yhtä kaikkea katta- vaa määritelmää. Tuotantokeskeisestä yhteiskunnasta siirtyminen palveluyh- teiskuntaan on nostanut tietoisuutta hyvästä palvelusta sekä asiakkaiden vaa- timuksia. Palveluun kiinnitetään entistä enemmän huomiota ja sitä osataan vaatia. Jokainen palvelutapahtuma on omanlaisensa, koska palvelu on tilan- ne- ja tapauskohtaista. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo 2002, 12).
Palvelu on aineeton prosessi, joka koostuu erilaisista toiminnoista. Palvelun kulutus sekä tulo tapahtuvat pääsääntöisesti yhtäaikaisesti ja sen tuotos on palveluntarjoajan ja asiakkaan yhdessä luoma. Palvelu tapahtuu usein erilai- sissa vuorovaikutustilanteissa, ja ne ovat vastauksia asiakkaan pulmiin. Palve- lu voi olla henkilökohtaista tai sillä voidaan kuvata tuotteiden välityksessä ta- pahtuvaa suoritusta. Tuotteisiin verrattaessa palvelu ei ole havaittavissa yhtä konkreettisesti. Palvelu voi kuitenkin johtaa objektin omistukseen, esimerkiksi ostettaessa uusi sohva. Palvelun keskiössä on asiakkaan arvontuotantonäkö- kulma, koska organisaation resurssit luovat arvoa asiakkaan toiminnoille vuo- rovaikutustilanteissa asiakkaan kanssa. (Grönroos 2009, 75–77.)
Grönroos (2009, 122) nostaa esiin seuraavat seitsemän laadukkaan palvelun kriteeriä: ammattimaisuuden ja taidon, asenteet ja käyttäytymisen, lähestyttä- vyyden ja joustavuuden, luotettavuuden, palvelun normalisoinnin, palvelumai- seman sekä maineen ja uskottavuuden.
3.1.1 Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu ei ole vielä kovin tunnettua Suomessa ja alan osaajia on vain vähän. Palvelumuotoilu on palvelumalli ja yksi monista tavoista parantaa asia- kaspalvelukokemusta. Se yhdistää klassisen palvelun ja muotoilun. Isoin eroavuus palvelun ja palvelumuotoilun välillä on lopputuloksessa, joka on muotoilussa muotoilua ja palvelumuotoilussa palvelua. Palvelumuotoilu auttaa kehittämään uudenaikaisia palvelumuotoja, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaille.
Palvelumuotoilu on prosessi, joka koostuu palveluntuottajan tavoitteiden ja asiakkaiden tarpeiden yhdistämisestä. Tavoitteena on mahdollisimman onnis- tunut palvelukokemus. Asiakaspalvelukokemus on palvelumuotoilun osa, joka koostuu useista vaiheista, jotka asiakas huomaa palvelua käyttäessään. (Tuu- laniemi 2013, 24–28 58–61.)
Tuulaniemi (2013, 116–117) nostaa esille, kuinka tärkeää eri osapuolien osal- listuminen palveluiden kehittämiseen on, jotta lopputuloksena olisi mahdolli- simman monen näkökulman ja asian huomioiminen palvelun analyysi-, suun- nittelu- ja tuottamisvaiheessa. Palvelumuotoilun asiakaskeskeisyyden tavoit- teena on palvelukokemuksen ymmärtäminen asiakkaan kannalta. Tämä on tärkeä osa palveluita suunniteltaessa. (Koivisto 2011, 48–55.)
3.1.2 Palvelukokemus
Asiakkaan palvelukokemus muodostuu palvelutilanteessa, jossa asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation työntekijän kanssa. Tämä vuorovaikutus voi olla onnistunutta tai epäonnistunutta. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikut- taa myös, miten palvelun tekninen laatu tai prosessin lopputulos toimitetaan.
Asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus, käyttäytyminen ja heidän tapansa hoi- taa tehtäviä vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. (Grönroos 2009, 100–101.) Palvelukokemus syntyy myös itsepalvelun kautta, eli asiakkaan ei tarvitse olla fyysisesti tekemisissä organisaation työntekijän kanssa, esimer- kiksi verkkopankissa asioidessa (Aarnikoivu 2005, 16–18).
Palvelukokemus on subjektiivinen. Laadun johtamisessa täytyy ottaa huomi- oon tunteet ja se, ettei palvelukokemusta voi täysin hallita sen subjektiivisuu- den vuoksi. Asiakkaan kokemat tunteet ja mieliala, kuten ilo, viha ja masennus vaikuttavat asiakkaan kokemukseen palvelusta. (Grönroos 2009, 111–12;
Tuulaniemi 2013, 26, 72–74.) Palvelukokemukseen vaikuttaa myös se, kuinka paljon asiakas itse kokee panostavansa palvelun saantiin verrattuna siitä saamaansa hyötyyn. Tätä kutsutaan asiakkaan saamaksi arvoksi. Asiakkaan kokema arvo, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Myös palvelun hinta, ympäristö, saatavuus, erottuvuus ja organisaation imago vaikuttavat omalta osaltaan palvelukokemukseen asi- akkaan näkökulmasta. Nämä kaikki tekijät yhdessä vaikuttavat laatuun, asiak- kaan kokemaan arvoon ja asiakastyytyväisyyteen. (Ylikoski 2001, 154–155.) Tuulaniemi (2013, 78–80) mainitsee palvelupolun, johon kuuluu ajallisesti het- ket ennen varsinaista palvelua ja hetket sen jälkeen. Subjektiivisuutensa vuoksi palvelu on vaativaa, eikä sitä koskaan saa täysin valmiiksi. Palvelu on prosessi, joka kehittyy koko ajan.
3.2 Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen
Asiakaspalvelukokemuksen johtamisen tehtävänä on luoda suurin mahdolli- nen asiakkaille tuotettu arvo tärkeiden asiakaskokemusten avulla. Organisaa- tio pystyy ennakoimaan asiakkaiden tarpeisiin vastaamista onnistuneen joh- tamisen avulla. Utopistisessa tilanteessa organisaatio kykenee laskelmoimaan asiakkaan tarpeet nyt ja huomenna oikeiden kysymysten avulla. Käytännössä asiakaspalvelukokemuksen johtaminen on operaatioiden restaurointia, pro- sessien järjestelyä ja jatkuvaa kehitystyötä. (Löytänä & Kortesuo 2011, 76, 174–176.) Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen on pitkä prosessi ja vaatii paljon aikaa sekä kärsivällisyyttä. Tulokset näkyvät ajan kanssa ja ne kehittä- vät organisaation kilpailukykyä.
Asiakaspalvelukokemuksen johtaminen onnistuu parhaiten, kun se on tarkasti määritelty, realistinen, oikein organisoitu ja käytännönläheinen. (em. 2011, 167.) Organisaation henkilöstöllä on suuri vaikutus asiakaspalvelukokemuk- seen. Jotta organisaatio voisi tarjota tavoitteidensa mukaisia asiakaskoke- muksia, edellytyksenä on oltava aidosti välittävä ja asemansa tunteva henkilö- kunta. (Fischer & Vainio 2014, 176–177.)
3.3 Odotukset ylittävä asiakaspalvelukokemus
Asiakastyytyväisyysodotukset ylittävässä asiakaspalvelukokemuksessa on to- della korkea. Kyseinen asiakaspalvelukokemus koostuu kolmesta osasta:
ydinkokemus, laajennettu kokemus ja odotukset ylittävä kokemus. (Löytänä &
Kortesuo 2011, 63–64.) Korkeaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiak- kaan kokema palvelun henkilökohtaisuus, paikallisuus sekä asiakaslähtöinen toiminta (EPSI Finland 2014, 4). Organisaation sisällä tiimien rajat ylittävä yh- teistyö auttaa luomaan odotuksia ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia. Organi- saation ei tulisi kuitenkaan kehittää kaikkia toimintojaan vaan pyrittävä mie- luummin keskittymään muutamiin kehityskohteisiin luodakseen odotukset ylit- täviä asiakaskokemuksia. Haasteena on tarjota odotuksia ylittäviä palveluko- kemuksia, mutta jatkohaasteena on saman tason ylläpitäminen. (Richardson 2015.) Jotta koko yritys pystyisi sitoutumaan odotukset ylittävään asiakaspal- velukokemukseen, täytyy sen tuottamisen olla vahva osa organisaatiota ja sen strategiaa (Löytänä & Kortesuo 2011, 76).
3.4 Palveluvirheiden korjaaminen
Finanssipalveluissa esiintyvät virheet on helpommin huomattavissa kuin itse palvelussa tapahtuneet virheet. Pieleen mennyttä asiakaspalvelukokemusta ei voi korjata tai vaihtaa uuteen toisin kuin ylimääräisen tiliveloituksen voi aina poistaa. On samantekevää liittykö virhe asiakaspalveluun tai finanssipalve- luun, se täytyy huomata ja korjata mahdollisimman nopeasti. Tärkeintä on kuinka tilanne hoidetaan.
Asiakkaan luottamuksen säilyttämiseksi virheiden korjaaminen on välttämä- töntä. Usein pelkkä virheen korjaaminen ei enää riitä, vaan tilanne täytyy halli- ta ja asiakaspalvelijan täytyy etsiä uusia ratkaisuja tilanteen pelastamiseksi.
Pelastamalla tapahtunut virhe pelastetaan myös koko asiakassuhde. Tavoit- teena on saada asiakas mahdollisimman tyytyväiseksi kyseisessä tilanteessa.
(Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006. 71–72.)
Kuva 3. Palvelutilanteiden korjaaminen (Ylikoski, Järvinen & Rosti, 73)
Palvelussa tapahtuneet virheet täytyy huomata sekä ne täytyy ennakoida. Il- man asiakkaan palautetta virhe jää monesti huomaamatta ja voi siten toistua.
Ongelmatilanteiden kohdalla täytyy toimia ripeästi. Nopea toiminta estää asi- akkaan tyytymättömyyden nousemisen. Usein virheen myöntäminen, pahoitte- lu ja jokin huomionosoitus auttavat. Virheistä voi myös oppia ja siten välttää
Palvelu suoritetaan
oikein
Virheet korjataan
Asiakastyyty- väisyys ja uskollisuus lisääntyvät
VIRHEEN HUOMAAMINEN
Yhtiön toimesta
Asiakkaan toimesta
VIRHEEN KORJAAMINENja muu asiakkaan tyytyväi- syyttä vahvistava käyttäy- tyminen
VIRHEISTÄ OPPIMINEN
niiden uudelleenmuodostumista tulevaisuudessa. Ongelmien toistuessa on mahdollista päättää jo etukäteen palvelun pelastavista toimenpiteistä. (Ylikos- ki, Järvinen & Rosti 2006. 71–73.)
4 FINANSSIALAN MURROS
Finanssiala elää keskellä murroskautta. Tämän murroskauden mahdollistaa digitalisaatio, joka muokkaa finanssialan pelikenttää suurella voimalla. Finans- sialan tuotteet, prosessit ja myynti ovat muuttuneet vuosien saatossa (Finans- sialan Keskusliitto 2015, 13). Digitalisaatio ravistelee erityisesti finanssialaa, koska ala perustuu tietoon sekä usein tiedon muodossa tai aineettomassa muodossa olevaan rahaan (González 2011, 13).
Finanssiala on ennenkin ollut erilaisten muutoskausien alaisena, joiden sisältö on aina ollut kuluvalle aikakaudelle tyypillistä. Digitaalisuus asettaa finans- sialan uuteen tilanteeseen, jossa edellytyksenä on monipuolinen palveluneu- vonta ja erityisosaaminen. (Kontkanen 2011, 16.) Tulevaisuuden haasteena on teknologian hyödyntäminen kokonaisvaltaisesti, jotta organisaatiot pystyisi- vät luomaan uusia toimintamalleja (Maijala & Kuittinen 2015b, 69–71). Tämä tarkoittaa toimintojen jatkuvaa uudistamista kuluvalla digitalisaation aikakau- della, jonka muutosnopeus on valtava (Tuulaniemi 2013, 22–23). Isojen muu- tosten yhteydessä asiakkaalle on tarjottava monipuolisesti vaihtoehtoja, koska muutosten omaksuminen ja sisäistäminen on asiakkaalle aikaa vievä proses- si.
Asiakaskuntien ikärakenteiden muutokset, luovat pankeille uudenlaisia haas- teita. Suurin haasteista ovat asiakaskunnat, jotka ovat syntyneet digitalisaa- tion aikakaudelle. Tämä tuo suuria muutoksia totuttuihin toimintatapoihin, ja li- sää asiakkaiden tiedonhankintamahdollisuuksia. (González 2011, 15–16; Mai- jala & Kuittinen 2015a, 28–29.) Finanssialan Keskusliitto on teettänyt vuonna 2015 tutkimuksen verkkopankin käytöstä. Tutkimuksen perusteelta voi todeta, että verkkopalveluita ja verkkopankkia käyttävät lähes kaikki asiakkaat sekä mobiilipalveluiden käyttö on yleistynyt merkittävästi. (Finanssialan Keskusliitto 2015, 33.)
4.1 Monikanavainen asiakaspalvelu
Monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa organisaation asiakkaalle useita eri tapoja kommunikoida organisaation kanssa. Monikanavaisessa palvelutilan- teessa asiakas päättää itselleen parhaiten sopivan kanavan kyseiseen tilan- teeseen. Monikanavainen asiakaspalvelukokemus tapahtuu useiden eri palve- lukanavien kautta. Palvelu voi olla fyysistä, digitaalista, tapahtua verkon tai mobiililaitteen välityksellä. (Filenius 2015, 26–27.)
Monikanavainen asiakaspalvelu käsittää konttori-, mobiili-, verkko- sekä puhe- linpalvelut. Niiden käyttö on yleistynyt sähköisten palveluiden lisääntyessä ja konttoreiden aukiolojen supistuessa. Monikanavaisten palveluiden tarkoituk- sena on tuoda organisaatio lähemmäs asiakasta ja vahvistaa palveluiden saa- tavuutta kaikissa tilanteissa ja kaikkina aikoina. Vaikka asiakaspalvelu ei to- teudu välttämättä fyysisesti, sen on silti pyrittävä tyydyttämään asiakkaan tar- peet ja palvelemaan kehittämällä asioinnin saatavuutta, helppoutta ja nopeut- ta. (Filenius 2015, 27; PwC Suomi 2015, 9.) Palvelun ideana on tarjota palve- lua juuri siellä, missä asiakaskin on. Monikanavainen asiakaspalvelu tukee palvelumuotona erityisesti asiakkaan mahdollisuutta käyttää itsepalveluita.
(Omni Partners Oy 2015.)
Sähköisten palveluiden perimmäisenä tarkoituksena on helpottaa käyttäjien asiointia organisaatiossa ympäristöstä riippumatta. On kuitenkin tärkeää muis- taa ottaa huomioon asiakkaan tietotekniset taidot, koska se vaikuttaa asiak- kaan palvelukokemukseen. Haasteena onkin tarjota fyysisten palveluiden laa- tua digitaalisissa kanavissa. (Filenius 2015, 25–26.) Erilaisilla palvelukanavilla on omat heikkoutensa ja vahvuutensa. Niitä hyödyntäen kyetään tehostamaan asiakkaan kokemaa hyötyä ja sitoutumaan asiakas palveluun. (Neilimo 2014, 17–19.)
Monikanavaisia palveluita käyttävä asiakas on yrityksellä tärkeä, koska asiak- kaan kulutus kasvaa. Monikanavaisessa asiakaspalvelussa asiakaspalvelun tärkeys on avainasemassa ja vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen. Jotta palvelukokemus olisi paras mahdollinen, tulee asiakaspalvelun sujua moitteet- tomasti myös digitaalisissa palveluissa. Asiakas tukeutuu kivijalkaliikkeeseen vain, jos kokee ongelmia organisaation palveluiden muilla kanavilla. (Tammi- lehto 2015, 10.)
4.2 Kaikkikanavaisuus
Monikanavaisuuden rinnalle on noussut kaikkikanavaisuus. Kyseinen termi on käännetty englannin kielen sanasta omni-channel, eikä ole vielä saanut vakiin- tunutta jalansijaa suomen kielessä. (Arvato 2016). Kaikkikanavaisuus on laa- jempaa kuin monikanavaisuus ja sen tarkoituksena on ydistää kaikki kanavat yhdeksi kokonaisuudeksi. Kaikkikanavaisuudessa kuluttaja kokee organisaati- on brändin yhtenäisenä kaikkialla. Useiden erillisten kanavien sijaan kivijalka- kauppa, verkko, mobiili ja puhelinpalvelut toimivat rinnakkain ja saumattomasti vuoroa vaihdellen. (Digitalist 2013.)
Monikanavaisuus voi johtaa ristiriitaiseen asiakaskokemukseen eri kanavilla.
Tämän vuoksi kaikkikanavaisuus on nousemassa monikanavaisuuden edelle.
Kaikkikanavaisuus mahdollistaa eri kanavien yhdistämisen joustavaksi koko- naisuudeksi, jossa yritys, prosessit, tuotteet ja palvelut on otettu huomioon. Eri kanavien yhdenmukaistaminen edellyttää joustavia alustoja, joita voidaan muokata ja laajentaa organisaation strategioita tukeviksi. (PwC Suomi2014, 9.)
Kaikkikanavaisuus pyrkii asiakaskokemuksen yhdenmukaistamiseen. Organi- saatiot käyttävät kaikkikanavaisuutta apunansa luomaan kuluttajalle yhden- mukaisen palvelukokemuksen kanavasta, ajasta ja kuluttajan sijainnista riip- pumatta sekä palvelun tasosta tinkimättä. (Filenius 2015, 28.)
4.3 Digitalisaatio
Termi digitalisaatio on vielä uusi, eikä sille ole tarkkaa määritelmää. Se on kui- tenkin vahvasti läsnä tulevaisuuden liiketoiminnassa ja voidaan käsittää yleis- teknologiaksi. Digitalisaatio sisältää myös termin digitalisoituminen. Digitalisoi- tuminen on asioiden, esineiden ja prosessien rajatonta saatavuutta digitaali- sesti. Digitalisaatiota voidaan käyttää hyödyksi uusien palveluiden, konseptien ja ohjelmistojen luomisessa. Finanssialalla yleisteknologia on hyödyksi, koska se helpottaa erilaisten prosessien kulkua. Lainahakemukset voidaan nykyään tehdä kätevästi verkossa milloin tahansa, eikä vain pankin aukioloaikojen puit- teissa manuaalisesti paperille. (Ilmarinen & Koskela 2015, 22.)
Jotta yritysten kehitys ja kasvu olisi mahdollista, niiden tulee investoida uusiin digitaalisiin mahdollisuuksiin. Tämä vaatii toimenpiteitä yrityksen johtoportaas- sa, jotta toimet saataisiin käytäntöön (Chydenius 2015, 36–37).
Digitalisaatio etenee nopeasti ja viime vuosien sisältämä muutos on muuttanut monia asioita. Digitalisaatio kattaa kaikki elämän osa-alueet niin yrityksissä kuin yhteiskunnissakin. Digitaalinen vallankumous muokkaa yhteiskuntaamme sekä yritysten toimintaympäristöä enemmän kuin mikään muu teollisen vallan- kumouksen jälkeen. Vesa Ilmarinen ja Kai Koskela ovat jakaneet digitalisaa- tion murrokset kolmeen osaan: asiakaskäyttäytymiseen, teknologian ja mark- kinoiden murrokseen. (Ilmarinen & Koskela 2015, 52).
Kuva 4. Digitalisaation murrokset (Ilmarinen & Koskela 2015, 52).
Asiakaskäyttäytymisen murros on tärkein digitalisaatiota ajava voima. Se vai- kuttaa kaikkiin yrityksiin joko omien asiakkaiden kautta, välillisesti asiakkaiden kautta tai julkisen yleisön toiminnan muuttuessa. Asiakkaiden tapojen ja ar- vostusten muutos mahdollistaa uudenlaisia tapoja tuottaa arvoa asiakkaille.
Viimeisen 5-10 vuoden aikana asiakaskäyttäytyminen on kokenut kovia muu- toksia, eivätkä ne ole vielä ohi. Tämän vuoksi yritysjohdon on tärkeää seurata
DIGITALISAATIO
Teknologian murros
Markkinoiden murros Asiakaskäyttäytymisen
murros
asiakkaiden toimintojen muutoksia yleisesti sekä oman nykyisen ja potentiaa- lisen asiakaskunnan muutoksia. (Ilmarinen & Koskela 2015, 53–58.)
Teknologian murros on koko digitaalisen kehityksen mahdollistaja. Teknologia on arkipäivää eikä vain it-ammattilaisten yksinoikeutta. Teknologiaa ei ole koskaan ennen ollut yhtä helposti ja edullisesti ihmisten saatavilla kuin nyt.
Esteenä ei ole saatavuus taikka hinta, vaan teknologian käytön osaaminen.
(Ilmarinen & Koskela 2015, 64.)
Digitalisaatio muokkaa markkinoita monella tapaa. Uusia kilpailijoita voi tulla nopeasti toiselta toimialalta, toisesta maasta ja joissain tapauksissa lähes tyh- jästä. Markkinoiden murros voidaan kokea uhaksi, mutta samaan aikaan se on myös mahdollisuus suomalaisille yrityksille. Digitalisaatio tarjoaa keinon kasvaa, tavoittaa uusia kuluttajia ja laajentua. (Ilmarinen & Koskela 2015, 69.) Uusien kilpailijoiden pääsyä markkinoille helpotetaan myös uusilla EU:n mak- supalveludirektiiveillä. Kahden vuoden päästä voimaan tulee uusi maksupal- veludirektiivi, joka pakottaa kaikki pankit tarjoamaan asiakastiliensä rajapinnat ulkopuolisten palveluntarjoajien käyttöön. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kuka tahansa voi luoda pankkipalveluja ja maksuvälineitä, jotka veloittavat suoraan pankkien tileiltä. Pankin palvelujen näkyvyys häviää ja niille jäisikin vain järjestelmän ylläpitäjän rooli. Pääsääntöisesti ne vastaisivat vain kuluista kuten talletussuojasta, riskeistä, maksuliikenteen kustannuksista ja vakavarai- suudesta. (Lassila 2016.)
Pohjola (2015, 17) kertoo digitalisaation siirtymävaiheen olevan vielä niin kes- ken, ettei pankkipalveluita voida siirtää vielä täysin digitaalisille alustoille. Kui- tenkin palveluiden voidaan olettaa siirtyvän kokonaan digitaali- ja mobiilitekno- logian varaan. Tulevaisuudessa moderni ja joustava alusta, joka auttaa pank- kia saamaan mahdollisimman paljon tietoa asiakkaistaan on kilpailukykyinen valtti (González 2011, 16). Asiakastuntijapalveluiden fyysiset kontaktit eivät kuitenkaan häviä, sillä palvelut muokataan kokonaisuuksiksi. Näiden kokonai- suuksien tarkoituksena on nostaa hyödyn ja arvon tunnetta asiakkaille. Tule- vaisuudessa pankkien on digitalisoitava liiketoimintojaan, jotta ne vastaisivat asiakkaiden tarpeita. (Pohjola 2015, 17–18.) Digitaalisuuden yhdistäminen asiakaspalveluun mahdollistaa resurssien keskittämisen aidosti asiakkaan eduksi (Heinonen 2015).
Pohjolan (2015, 19) mukaan ihmiset luottavat vielä toistaiseksi pankkeihin enemmän kuin internetiin, mutta tämän luottamussuhteen muutosta ei voida ennustaa. Asiakkaan henkilökohtaisiin kohtaamistilanteisiin ja tapaamisiin tu- lee jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota, koska silloin asiakas uhraa omaa aikaansa. Heinonen (2015) sanoo, että fyysisen maailman täytyy pysyä digitalisaation vauhdissa mukana, ja työorganisaation tulee hyödyntää sen tuomat mahdollisuudet mobiililaitteiden ja uusien palvelujen kautta asiakas- kohtaamistilanteissa. Digitalisaation myötä teknologia integroidaan osaksi päi- vittäistä toimintaa. (Heinonen 2015.)
5 TUTKIMUSMENETELMÄ
Tämä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä sopi tutkimukseen parhaiten, koska tutki- muksen otanta oli pieni ja kyseinen menetelmä antoi mahdollisuuden ymmär- tää parhaiten henkilöstön käyttäytymisen ja mielipiteiden takana olevia syitä (Solatie 2001, 16). Tutkimuskohde valittiin tarkoituksenmukaisesti eikä satun- naisotoksella. Keräsin tutkimusaineistoa haastattelemalla Lappeenrannan Handelsbankenin henkilöstöä yksitellen, koska tarkoituksena oli saada jokai- sen työntekijän oma näkökulma tutkittavaan asiaan.
Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmäksi valikoitui puolistrukturoitu teemahaas- tattelu. Puolistrukturoidussa teemahaastattelussa esitetään kaikille haastatel- taville samat kysymykset tietyistä ennalta tiedossa olevista teema-alueista, mutta ei välttämättä samassa järjestyksessä. Teemahaastattelu on lomake- haastattelun ja avoimen haastattelun välimuoto. Teemahaastattelu etenee valmiiksi kohdennettujen teemojen kautta vapaasti keskustellen. Teemahaas- tattelu on tehokas ja suosittu tapa kerätä tietoa kvalitatiivisessa tutkimukses- sa, koska siihen voi ujuttaa useita aihepiirejä. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2010, 208–209.)
Laadullisen menetelmän etuna on se, että muihin keinoihin verrattuna aineis- ton keruuta voi säädellä tilanteeseen ja haastattelevalle sopivaksi. Haastatte- lun aikana saatuja vastauksia voi tarpeen vaatiessa tarkentaa. Haastattelu on systemaattinen tiedonkeruumuoto, jonka avulla pyritään saamaan mahdolli-
simman luotettavaa ja pätevää tietoa. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2010, 199–203.) Haastateltavana olivat kaikki case-yrityksen työntekijät.
Haastattelut suoritettiin Lappeenrannan Handelsbankenissa. Haastattelut ta- pahtuivat kahtena päivänä. Haastattelu jaettiin teemoihin, jotta haastateltavien olisi helpompi ymmärtää jokainen aihekokonaisuus. Asiakaspalvelulla kartoi- tettiin asiakaspalvelun merkitystä työntekijälle ja sen muuttumista viimeisen kahden vuosikymmenen aikana. Asiakkaan arvolla pyrittiin selvittämään, ym- märtävätkö työntekijät asiakkaan rahallisen arvon kokonaisuudessaan ja mi- ten tämä vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun. Monikanavaisuus on olennainen osa finanssialaa ja tulevaisuuden asiakaspalvelua. Tämän vuoksi haluan tut- kia haastateltavien asenteita ja mielipiteitä monikanavaisuutta kohtaan.
Haastateltavat valittiin tarkoituksen mukaisesti. Ennen haastattelua haastatel- taville kerrottiin, kuka haastattelee ja miksi. Heille annettiin myös etukäteen mahdollisuus tutustua haastattelulomakkeeseen (Liite 1). Kaikki haastattelut suoritettiin Lappeenrannan Handelsbankenissa ja haastatteluihin kului aikaa yhteensä noin 3 tuntia.
6 ANALYSOINTI JA TUTKIMUKSEN TULOKSET
Kvalitatiivinen tutkimus etenee standardisoidun tutkimusprosessin mukaisesti.
Poikkeavuutena tiedonkeruu vuorottelee analyysin kanssa. Tiedonkeruu- analyysisyklejä voi olla tutkimuksen aikana useita, koska laadullisesta tutki- musta tehdessä ei pysty ennakoimaan tarvittavan tiedon määrää. Aiemmin hankittua tietoa voidaan tarkentaa ja täsmentää tutkimuksen edetessä.
Kananen (2014, 101) jakaa tutkimusaineistojen käsittelyn yhteismitallistami- seen (litterointi), koodaukseen (tiivistäminen, hajottaminen), luokitteluun (ka- tegorisointi, teemoittelu) ja yhdistämiseen (laajentaminen). (Kananen 2014, 101.) Tämä tutkimus litteroidaan propositiotasolla, mikä tarkoittaa haastatte- luiden teema-alueiden ydinsisältöjen kirjaamista ylös sen sijaan, että kirjattai- siin koko haastattelu yksityiskohtaisesti ylös.
6.1 Haastatteluiden tulokset
Haastattelut tapahtuivat aikavälillä 30.3. - 4.4.2016 Lappeenrannan Handels- bankenissa. Haastattelujen kesto ja toteutustapa on kerrottu luvussa 5. On- gelmalliseksi osoittautui aikataulujen yhteensopivuus haastateltavien kanssa.
Tämä ei kuitenkaan vaikuttanut tutkittavien henkilöiden määrään, koska aika- taulut saatiin lopulta sovitettua yhteen. Tutkimusotanta on pieni, mutta tutkitta- vien työkokemus on monipuolinen ja tutkittavien joukossa on sekä miehiä että naisia luoden monipuolisuutta tutkimustuloksiin. Haastatteluista saatua mate- riaalia tuli riittävästi, joten aineiston analysointi sujui helposti. Haastateltavina oli koko Lappeenrannan Handelsbankenin henkilökunta.
6.2 Tutkimuksen luotettavuus
Teorialähtöisessä tutkimuksessa luotettavuus arvioidaan validiteetin ja reliabi- liteetin avulla. Validiteetti tarkoittaa tutkimuksen pätevyyttä ja reliabiliteetti tar- koittaa tutkimuksen tulosten pysyvyyttä ja toistettavuutta. (Opinnäytetyöpakki) Tutkimuksen luotettavuuden kulmakiviä havainnollistaa kuva 3.
Kuva 4. Opinnäytetyön luotettavuuden kulmakivet (Opinnäytetyöpakki, Kajaanin am- mattikorkeakoulu)
Tutkimuksen luotettavuuden kulmakivet muodostuvat tutkimuksen teoreettisis- ta lähtökohdista, keskeisistä käsitteistä, tutkimusongelmasta tai -ongelmista, tutkimuksen mittareista, otannasta, aineiston analysoinnista, tuloksista ja joh- topäätöksistä (Opinnäytetyöpakki).
Laadullisessa tutkimuksessa tutkimuksen pysyvyyttä ei voi muodostaa reliabi- liteetin kriteeriksi, vaan luotettavuutta on arvioitava muiden keinojen avulla.
Termit reliabiliteetti ja validiteetti ovat kiisteltyjä laadukkaan tutkimuksen luo- tettavuuden arvioinnissa. (Eskola & Suoranta 2000, 211.) Ulkoinen validiteetti koostuu johtopäätöksien ja aineiston välisten kuvausten sekä siihen liitettyjen tulkintojen yhteensopivuudesta. Sisäinen validiteetti muodostuu tutkimuksen teoreettisten ja käsitteellisten määrittelyjen yhteensopivuudesta. Laadullisessa tutkimuksessa on tärkeää, että luotettavuus mittaa myös tutkimusprosessia tutkimustulosten lisäksi. (Silius & Tervakari 2006, 2–4.)
Tutkimusprosessin luotettavuuden mittauksessa tutkimuksen lisäksi tutkijan uskottavuus ja ennakko-odotukset ovat avainasemassa. On tärkeää kyseen- alaistaa tutkijan käsitteet ja tulkinnat tutkittavien mielipiteistä. Tutkimustulosten siirrettävyys tietyin ehdoin vastaavanlaiseen tilanteeseen luo tutkimuksella luotettavuutta. Laadullista tutkimusta on usein kritisoitu luotettavuuskriteerei- den täyttymisestä. (Silius & Tervakari 2006, 3.)
Tämän tutkimuksen validiteettia on pyritty kasvattamaan yksityiskohtaisilla ku- vauksilla tutkimustilanteesta, perustelemalla valittu tutkimusmenetelmä mah- dollisimman tarkasti ja kirjoittamalla tutkimusta mahdollisimman tarkasti sekä yksityiskohtaisesti. Tutkimuksen haastatteluiden validiteettiin vaikuttaa pankki- toimihenkilöiden antama tieto, sen toistuvuus muiden toimihenkilöiden sano- essa samat asiat tai mainittaessa asioita, joita muut toimihenkilöt eivät ole maininneet. Luotettavuutta kasvattaisi tutkimusotannan ollessa suurempi ja useammista Handelsbankenin konttoreista.
7 JOHTOPÄÄTÖKSET 7.1 Kehitysideoita
Tämä luku käsittelee opinnäytetyöprosessin kokonaisuutta ja lopputuloksina saadut kehitysehdotukset toimeksiantajaorganisaatiolle. Opinnäytetyön tarkoi- tuksena oli selvittää, vaikuttaako asiakkaan tuoma rahallinen arvo hänen saamaansa asiakaspalveluun. Tutkimuskysymystä lähdettiin selvittämään tu- tustumalla asiakkaan arvon muodostaviin tekijöihin. Vastaavanlaisia tutkimuk- sia kartoittaen pankin henkilökunnan näkemyksiä sekä mielipiteitä ei ole en- nen tehty toimeksiantajaorganisaatiossa. Opinnäytetyön teoriaosia keskittyi asiakkaan arvon muodostumiseen, asiakaspalvelukokemukseen ja finans- sialan murrokseen joka käsittää digitalisoitumisen sekä monikanavaisuuden.
Tutkimuksen varsinaisena tutkimusongelmana oli toimeksiantajayrityksen asi- akkaiden asiakaspalvelukokemuksien parantaminen henkilöstön tiedostaessa paremmin asiakkaiden arvon ja merkityksen. Tähän lukuun on kerätty kehitys- ideoita haastatteluiden perusteella, jotka ovat tulevaisuudessa avainasemassa palvelukokemusta parantaessa.
7.2 Muutokset
7.3 Asiakkaan arvon vaikutus asiakaspalveluun
8 YHTEENVETO & POHDINTA
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.
Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekes 256/2009. Helsinki.
EPSI Finland. 2014. Pankit 2014 yhteenveto. Saatavissa:
http://www.epsifinland.org/images/stories/reports/Banking/epsi-pankki- nettiraportti-2014.pdf [viitattu 28.4.2016].
Eskola, J & Suoranta, J. 2014. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Helsinki:
Vastapaino.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Jyväskylä: Docendo Oy.
Finanssialan Keskusliitto. 2015. Verkkopankin ja verkkopankkitunnusten käyt- tö 2015. IROResearch Oy. 30.8.2015. Saatavissa:
http://www.fkl.fi/materiaalipankki/tutkimukset/Dokumentit/Verkkopankin_kaytto _2015.pptx [viitattu 28.4.2016].
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.
González, F. 2011. Innovation for the 21st century banking industry. Teo- ksessa Moss, F. & Machover T (toim.) Innovation: Perspectives for the 21st Century. T.F.Editores/BBVA, 10–21. Saatavissa:
https://www.bbvaopenmind.com/wpcontent/uploads/2013/02/Libro_Innovacion _ingles.pdf [viitattu 5.3.2016].
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro.
Gustav, M. 2016. How Do Customers Perceive Value-In-Use? Empirical In- sights from Bank Service Stories. Saatavissa:
https://helda.helsinki.fi/handle/10138/161270 [viitattu 28.4.2016].
Handelsbanken singapore. About The Group. Saatavissa:
http://www.svenskahandelsbanken.com.sg/ [viitattu 16.2.2016].
Heinonen, S. 2015. Robotti vastaan asiakaspalvelija. 25.8.2015. Saatavissa:
http://taloudessa.fi/2015/08 http://taloudessa.fi/2015/08/25/robotti-vastaan- asiakaspalvelija//25/robotti-vastaan-asiakaspalvelija/ [viitattu 29.4.2016].
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2010. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tam- mi.
Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio - Yritysjohdon käsikirja. Hel- sinki: Talentum.
Opinnäytetyöpakki. Luotettavuus. Saatavissa:
https://www.kamk.fi/opari/Opinnaytetyopakki/Teoreettinen- materiaali/Tukimateriaali/Luotettavuus [viitattu 21.4.2016].
Kananen, J. 2014. Laadullinen tutkimus opinnäytetyönä. Jyväskylä:
Kankare, M. 2013. Suuret lahtaavat konttoreita, pienet perustavat. Talouselä- mä 8/2013. Helsinki: Talentum.
Keinänen, L. 2013. Monikanavaisuudesta yhtenäiseen asiakaskokemukseen.
Saatavissa: http://digitalistnetwork.com/monikanavaisuudesta-yhtenaiseen- asiakaskokemukseen/ [viitattu 20.4.2016].
Koivisto, M. 2011. Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, S.
(toim.) Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyö- dyntämiseen. 2. painos. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy, 49–55.
Lassila, M. 2016. Suomalaisten pankkien kauhukuva uhkaa toteutua: Apple saattaa kaapata pankkitoiminnankin. Helsingin Sanomat. Saatavissa:
http://www.hs.fi/talous/a1456202868497 [viitattu 7.4.2016].
Lukkari, N. Tämä asia unohtuu, kun puhutaan kaikkikanavaisuudesta. Saata- vissa: https://www.arvato.com/fi-fi/news-and-stories/2015/taemae-asia- unohtuu--kun-puhutaan-kaikkikanavaisuudesta.html [viitattu 20.4.2016].
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä koke- musbisnekseen. 2. painos. Helsinki: Talentum.
Maijala, O. & Kuittinen, O. 2015. Hukassa Big Datan keskellä. Talouselämä 25.9.2015. 32/2015, 69–70.
Neilimo, K. 2014. Asiakaslähtöiset monikanavaiset palvelut ja niiden ohjaus.
Tampereen yliopisto/Tampereen teknillinen yliopisto/Edutch. Tulevaisuustyö- paja Slideshare. Helsinki-Vantaa: Sitra Huomisen palvelut. 17.9.2014. Helsin- ki-Vantaa. Saatavissa:
http://www.slideshare.net/SitraHyvinvointi/huomisenpalvelut-
%2039223399?from_action=save [viitattu 28.4.2016].
Pohjola, M. 2015. Digitalisaatio ja tuottavuus finanssialalla. Raportti 3.6.2015.
Saatavissa:
https://www.fkl.fi/materiaalipankki/tutkimukset/Dokumentit/Raportti_Pohjola.pd f [viitattu 29.4.2016].
PwC Suomi (PricewaterhouseCoopers Oy). 2014. Eyes wide shut. Global in- sights and actions for banks in the digital age. Lehdistötiedote 13.5.2014. Saa- tavissa: http://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/cio-digital-
survey/assets/pwc-digital-cio.pdf [viitattu 16.2.2016].
Richardson, A. 2015. Great UX Doesn’t Guarantee a Great Customer Experi- ence. Harvard Business Review 12.8.2015. Saatavilla:
https://hbr.org/2015/08/great-ux-doesnt-guarantee-a-great- customerexperience [viitattu 2.3.2016].
Silius, K. & Tervakari, A-M. MATHM-57550 Kvalitatiiviset tutkimusmenetelmät 5 op. Saatavissa: http://matwww.ee.tut.fi/hmopetus/kval-
tutk/2005/luennot2005/liitteet/kvalit070306.pdf [viitattu 25.4.2016].
Solatie, J. 2001. Focusryhmät: kvalitatiiviset ryhmäkeskustelut strategisen markkinointitutkimuksen apuna. Helsinki: Makeprint.
Storbacka, K., Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. 1999. Asiakkuuden arvon lähteillä. Helsinki: Kauppakaari Oyj.
Storbacka, K., Sivula, P. & Kaario, K. 2000. Arvoa strategisista asiakkuuksis- ta. Helsinki: Kauppakaari Oyj.
Tammilehto, P. 2015. Paras asiakas on monikanavainen. Kauppalehti 7.10.2015, 10.
Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2.painos. Helsinki: Talentum.
Ylikoski, T. 2001. Unohtuiko asiakas? Toinen uudistettu painos. Keuruu: Ota- van Kirjapaino Oy.
Ylikoski, T & Järvinen, R. 2011. Asiakkaan kokema arvo kilpailutekijänä fi- nanssialalla. Jyväskylä: Bookwell Oy.
LIITTEET
Liite 1 Tutkimushaastattelu
1. Taustatiedot
Mikä on nimesi?
Mikä on työtehtäväsi tällä hetkellä?
Kuinka kauan olet työskennellyt finanssialalla?
Kuinka kauan olet työskennellyt Lappeenrannan Handelsbankenissa?
2. Asiakaspalvelu
Mitkä tekijät muodostavat mielestäsi laadukkaan asiakaspalvelun?.
Mitkä asiat vaikuttavat asiakaspalvelutilanteeseen?
Miten asiakaspalvelua ylläpidetään ja seurataan?
Kokevatko eri-ikäiset asiakkaat asiakaspalvelun eri tavalla?
Miten koet, että asiakaspalvelutyö on muuttunut vuosien varrella?
3. Arvo
Mistä asioista asiakkaan rahallinen arvo yritykselle mielestäsi muodostuu?
Onko jokin edellä mainituista asioista mielestäsi tärkeämpi kuin jokin muu kriteeri?
Onko jokin kannattavuuteen vaikuttava asia tullut tärkeämmäksi tässä taloudellisessa
tilanteessa?
Vaikuttaako asiakkaan tuoma rahallinen arvo asiakaspalvelun laatuun?
4. Digitalisoituminen/Monikanavaisuus
Miten koet asiakaspalvelun monikanavaisessa työympäristössä?
Mitä ajatuksia pankkipalveluiden digitalisoituminen sinussa herättää?
Onnistuuko sujuva ja laadukas asiakaspalvelu digitaalisesti/monikanavaisesti?
Miten tämä vaikuttaa eri asiakasryhmiin?
Miten näet päivittäispankkipalveluiden tulevaisuuden?
Vaikuttaako monikanavainen asiakaspalvelu asiakkaan arvoon?
