Teorialähtöisessä tutkimuksessa luotettavuus arvioidaan validiteetin ja reliabi-liteetin avulla. Validiteetti tarkoittaa tutkimuksen pätevyyttä ja reliabiliteetti tar-koittaa tutkimuksen tulosten pysyvyyttä ja toistettavuutta. (Opinnäytetyöpakki) Tutkimuksen luotettavuuden kulmakiviä havainnollistaa kuva 3.
Kuva 4. Opinnäytetyön luotettavuuden kulmakivet (Opinnäytetyöpakki, Kajaanin am-mattikorkeakoulu)
Tutkimuksen luotettavuuden kulmakivet muodostuvat tutkimuksen teoreettisis-ta lähtökohdisteoreettisis-ta, keskeisistä käsitteistä, tutkimusongelmasteoreettisis-ta teoreettisis-tai -ongelmisteoreettisis-ta, tutkimuksen mittareista, otannasta, aineiston analysoinnista, tuloksista ja joh-topäätöksistä (Opinnäytetyöpakki).
Laadullisessa tutkimuksessa tutkimuksen pysyvyyttä ei voi muodostaa reliabi-liteetin kriteeriksi, vaan luotettavuutta on arvioitava muiden keinojen avulla.
Termit reliabiliteetti ja validiteetti ovat kiisteltyjä laadukkaan tutkimuksen luo-tettavuuden arvioinnissa. (Eskola & Suoranta 2000, 211.) Ulkoinen validiteetti koostuu johtopäätöksien ja aineiston välisten kuvausten sekä siihen liitettyjen tulkintojen yhteensopivuudesta. Sisäinen validiteetti muodostuu tutkimuksen teoreettisten ja käsitteellisten määrittelyjen yhteensopivuudesta. Laadullisessa tutkimuksessa on tärkeää, että luotettavuus mittaa myös tutkimusprosessia tutkimustulosten lisäksi. (Silius & Tervakari 2006, 2–4.)
Tutkimusprosessin luotettavuuden mittauksessa tutkimuksen lisäksi tutkijan uskottavuus ja ennakko-odotukset ovat avainasemassa. On tärkeää kyseen-alaistaa tutkijan käsitteet ja tulkinnat tutkittavien mielipiteistä. Tutkimustulosten siirrettävyys tietyin ehdoin vastaavanlaiseen tilanteeseen luo tutkimuksella luotettavuutta. Laadullista tutkimusta on usein kritisoitu luotettavuuskriteerei-den täyttymisestä. (Silius & Tervakari 2006, 3.)
Tämän tutkimuksen validiteettia on pyritty kasvattamaan yksityiskohtaisilla ku-vauksilla tutkimustilanteesta, perustelemalla valittu tutkimusmenetelmä mah-dollisimman tarkasti ja kirjoittamalla tutkimusta mahmah-dollisimman tarkasti sekä yksityiskohtaisesti. Tutkimuksen haastatteluiden validiteettiin vaikuttaa pankki-toimihenkilöiden antama tieto, sen toistuvuus muiden pankki-toimihenkilöiden sano-essa samat asiat tai mainittasano-essa asioita, joita muut toimihenkilöt eivät ole maininneet. Luotettavuutta kasvattaisi tutkimusotannan ollessa suurempi ja useammista Handelsbankenin konttoreista.
7 JOHTOPÄÄTÖKSET 7.1 Kehitysideoita
Tämä luku käsittelee opinnäytetyöprosessin kokonaisuutta ja lopputuloksina saadut kehitysehdotukset toimeksiantajaorganisaatiolle. Opinnäytetyön tarkoi-tuksena oli selvittää, vaikuttaako asiakkaan tuoma rahallinen arvo hänen saamaansa asiakaspalveluun. Tutkimuskysymystä lähdettiin selvittämään tu-tustumalla asiakkaan arvon muodostaviin tekijöihin. Vastaavanlaisia tutkimuk-sia kartoittaen pankin henkilökunnan näkemyksiä sekä mielipiteitä ei ole en-nen tehty toimeksiantajaorganisaatiossa. Opinnäytetyön teoriaosia keskittyi asiakkaan arvon muodostumiseen, asiakaspalvelukokemukseen ja finans-sialan murrokseen joka käsittää digitalisoitumisen sekä monikanavaisuuden.
Tutkimuksen varsinaisena tutkimusongelmana oli toimeksiantajayrityksen asi-akkaiden asiakaspalvelukokemuksien parantaminen henkilöstön tiedostaessa paremmin asiakkaiden arvon ja merkityksen. Tähän lukuun on kerätty kehitys-ideoita haastatteluiden perusteella, jotka ovat tulevaisuudessa avainasemassa palvelukokemusta parantaessa.
7.2 Muutokset
7.3 Asiakkaan arvon vaikutus asiakaspalveluun
8 YHTEENVETO & POHDINTA
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.
Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan – Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekes 256/2009. Helsinki.
EPSI Finland. 2014. Pankit 2014 yhteenveto. Saatavissa:
http://www.epsifinland.org/images/stories/reports/Banking/epsi-pankki-nettiraportti-2014.pdf [viitattu 28.4.2016].
Eskola, J & Suoranta, J. 2014. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Helsinki:
Vastapaino.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Jyväskylä: Docendo Oy.
Finanssialan Keskusliitto. 2015. Verkkopankin ja verkkopankkitunnusten käyt-tö 2015. IROResearch Oy. 30.8.2015. Saatavissa:
http://www.fkl.fi/materiaalipankki/tutkimukset/Dokumentit/Verkkopankin_kaytto _2015.pptx [viitattu 28.4.2016].
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen – asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum.
González, F. 2011. Innovation for the 21st century banking industry. Teo-ksessa Moss, F. & Machover T (toim.) Innovation: Perspectives for the 21st Century. T.F.Editores/BBVA, 10–21. Saatavissa:
https://www.bbvaopenmind.com/wpcontent/uploads/2013/02/Libro_Innovacion _ingles.pdf [viitattu 5.3.2016].
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro.
Gustav, M. 2016. How Do Customers Perceive Value-Use? Empirical In-sights from Bank Service Stories. Saatavissa:
https://helda.helsinki.fi/handle/10138/161270 [viitattu 28.4.2016].
Handelsbanken singapore. About The Group. Saatavissa:
http://www.svenskahandelsbanken.com.sg/ [viitattu 16.2.2016].
Heinonen, S. 2015. Robotti vastaan asiakaspalvelija. 25.8.2015. Saatavissa:
http://taloudessa.fi/2015/08 http://taloudessa.fi/2015/08/25/robotti-vastaan-asiakaspalvelija//25/robotti-vastaan-asiakaspalvelija/ [viitattu 29.4.2016].
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2010. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tam-mi.
Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio - Yritysjohdon käsikirja. Hel-sinki: Talentum.
Opinnäytetyöpakki. Luotettavuus. Saatavissa:
https://www.kamk.fi/opari/Opinnaytetyopakki/Teoreettinen-materiaali/Tukimateriaali/Luotettavuus [viitattu 21.4.2016].
Kananen, J. 2014. Laadullinen tutkimus opinnäytetyönä. Jyväskylä:
Kankare, M. 2013. Suuret lahtaavat konttoreita, pienet perustavat. Talouselä-mä 8/2013. Helsinki: Talentum.
Keinänen, L. 2013. Monikanavaisuudesta yhtenäiseen asiakaskokemukseen.
Saatavissa: http://digitalistnetwork.com/monikanavaisuudesta-yhtenaiseen-asiakaskokemukseen/ [viitattu 20.4.2016].
Koivisto, M. 2011. Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, S.
(toim.) Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyö- dyntämiseen. 2. painos. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy, 49–55.
Lassila, M. 2016. Suomalaisten pankkien kauhukuva uhkaa toteutua: Apple saattaa kaapata pankkitoiminnankin. Helsingin Sanomat. Saatavissa:
http://www.hs.fi/talous/a1456202868497 [viitattu 7.4.2016].
Lukkari, N. Tämä asia unohtuu, kun puhutaan kaikkikanavaisuudesta. Saata-vissa: https://www.arvato.com/fi-fi/news-and-stories/2015/taemae-asia-unohtuu--kun-puhutaan-kaikkikanavaisuudesta.html [viitattu 20.4.2016].
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä koke-musbisnekseen. 2. painos. Helsinki: Talentum.
Maijala, O. & Kuittinen, O. 2015. Hukassa Big Datan keskellä. Talouselämä 25.9.2015. 32/2015, 69–70.
Neilimo, K. 2014. Asiakaslähtöiset monikanavaiset palvelut ja niiden ohjaus.
Tampereen yliopisto/Tampereen teknillinen yliopisto/Edutch. Tulevaisuustyö- paja Slideshare. Helsinki-Vantaa: Sitra Huomisen palvelut. 17.9.2014. Helsin-ki-Vantaa. Saatavissa:
http://www.slideshare.net/SitraHyvinvointi/huomisenpalvelut-%2039223399?from_action=save [viitattu 28.4.2016].
Pohjola, M. 2015. Digitalisaatio ja tuottavuus finanssialalla. Raportti 3.6.2015.
Saatavissa:
https://www.fkl.fi/materiaalipankki/tutkimukset/Dokumentit/Raportti_Pohjola.pd f [viitattu 29.4.2016].
PwC Suomi (PricewaterhouseCoopers Oy). 2014. Eyes wide shut. Global in-sights and actions for banks in the digital age. Lehdistötiedote 13.5.2014. Saa-tavissa:
http://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/cio-digital-survey/assets/pwc-digital-cio.pdf [viitattu 16.2.2016].
Richardson, A. 2015. Great UX Doesn’t Guarantee a Great Customer Experi-ence. Harvard Business Review 12.8.2015. Saatavilla:
https://hbr.org/2015/08/great-ux-doesnt-guarantee-a-great-customerexperience [viitattu 2.3.2016].
Silius, K. & Tervakari, A-M. MATHM-57550 Kvalitatiiviset tutkimusmenetelmät 5 op. Saatavissa:
http://matwww.ee.tut.fi/hmopetus/kval-tutk/2005/luennot2005/liitteet/kvalit070306.pdf [viitattu 25.4.2016].
Solatie, J. 2001. Focusryhmät: kvalitatiiviset ryhmäkeskustelut strategisen markkinointitutkimuksen apuna. Helsinki: Makeprint.
Storbacka, K., Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. 1999. Asiakkuuden arvon lähteillä. Helsinki: Kauppakaari Oyj.
Storbacka, K., Sivula, P. & Kaario, K. 2000. Arvoa strategisista asiakkuuksis-ta. Helsinki: Kauppakaari Oyj.
Tammilehto, P. 2015. Paras asiakas on monikanavainen. Kauppalehti 7.10.2015, 10.
Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. 2.painos. Helsinki: Talentum.
Ylikoski, T. 2001. Unohtuiko asiakas? Toinen uudistettu painos. Keuruu: Ota-van Kirjapaino Oy.
Ylikoski, T & Järvinen, R. 2011. Asiakkaan kokema arvo kilpailutekijänä fi-nanssialalla. Jyväskylä: Bookwell Oy.
LIITTEET
Liite 1 Tutkimushaastattelu
1. Taustatiedot
Mikä on nimesi?
Mikä on työtehtäväsi tällä hetkellä?
Kuinka kauan olet työskennellyt finanssialalla?
Kuinka kauan olet työskennellyt Lappeenrannan Handelsbankenissa?
2. Asiakaspalvelu
Mitkä tekijät muodostavat mielestäsi laadukkaan asiakaspalvelun?.
Mitkä asiat vaikuttavat asiakaspalvelutilanteeseen?
Miten asiakaspalvelua ylläpidetään ja seurataan?
Kokevatko eri-ikäiset asiakkaat asiakaspalvelun eri tavalla?
Miten koet, että asiakaspalvelutyö on muuttunut vuosien varrella?
3. Arvo
Mistä asioista asiakkaan rahallinen arvo yritykselle mielestäsi muodostuu?
Onko jokin edellä mainituista asioista mielestäsi tärkeämpi kuin jokin muu kriteeri?
Onko jokin kannattavuuteen vaikuttava asia tullut tärkeämmäksi tässä taloudellisessa
tilanteessa?
Vaikuttaako asiakkaan tuoma rahallinen arvo asiakaspalvelun laatuun?
4. Digitalisoituminen/Monikanavaisuus
Miten koet asiakaspalvelun monikanavaisessa työympäristössä?
Mitä ajatuksia pankkipalveluiden digitalisoituminen sinussa herättää?
Onnistuuko sujuva ja laadukas asiakaspalvelu digitaalisesti/monikanavaisesti?
Miten tämä vaikuttaa eri asiakasryhmiin?
Miten näet päivittäispankkipalveluiden tulevaisuuden?
Vaikuttaako monikanavainen asiakaspalvelu asiakkaan arvoon?