logistiikkayritykselle
Sami Tiisala
2020 Laurea
Asiakastyytyväisyyskysely logistiikkayritykselle
Sami Tiisala
Liiketalouden koulutus, Opinnäytetyö
Toukokuu, 2020
Sami Tiisala
Asiakastyytyväisyyskysely logistiikkayritykselle
Vuosi 2020 Sivumäärä 24
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakasyritysten tyytyväisyyttä yrityksen tarjoaman logistiikkapalvelun eri rajapinnoista sekä asiakastyytyväisyyskyselyn teettäminen yrityksen olemassa olevilla asiakkailla. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa, mihin asiakkaat ovat tyyty- väisiä ja missä olisi kehitettävää asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli myös löytää asi- akkaiden näkökulmasta kipupisteitä toiminnoista, joita voidaan itse kehittää ja parantaa sekä löytää ne toiminnot ja toimenpiteet, joissa yritys x on myöskin onnistunut asiakkaiden mie- lestä.
Teoreettinen viitekehys tutkimukseen koottiin palvelun laadusta, -odotuksesta, asiakastyyty- väisyydestä ja sen mittaamisesta. Viitekehyksen avulla luotiin pohja tutkimuksen toiminnalli- selle osiolle. Tutkimuksessa käsiteltiin, kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan koke- man palvelun laadun odotusten ja kokemusten perusteella.
Tutkimusaineisto kerättiin myös asiakkaille lähetetyn kyselylomakkeen avulla. Tutkimus oli survey-tutkimus ja se toteutettiin loppu talvesta 2020. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivi- sia sekä kvalitatiivisia menetelmiä, jotta tutkittavaa kohdetta voitiin ymmärtää mahdollisim- man laajasti. Lomake lähetettiin 801 asiakkaalle sähköpostitse. Vastauksia kerääntyi 196 ja vastausprosentiksi muodostui 24,5%. Lomake luotiin elomake-ohjelmalla ja tulokset analysoi- tiin käyttämällä Microsoft Exceliä. Suurin osa tutkimustuloksista julkaisuun salattiin, jotta yri- tyksen liiketoiminnan kannalta oleelliset asiat eivät vaarantuisi tai joutuisi vääriin käsiin.
Asiasanat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystutkimus
Sami Tiisala
Customer Satisfaction in Logistics Company
Year 2020 Pages 24
Aim of this Bachelor’s thesis was to research customer satisfaction in several customer inter- faces of the logistics service provided by the company. The purpose of the survey was to find out what customers are satisfied with and what should be improved from the customers' point of view. The aim was also to find pain points from the customer's point of view for functions that can be developed and improved, as well as to find those functions and measures where company has also been successful in the customers' opinion.
The Thesis’ theoretical framework consists of service quality and expectations, customer satisfaction and measurement of customer satisfaction. The framework provided basis for the functional part of the research. Research process how customer satisfaction is formed by expectations and experiences of services by customers point of view.
The customer satisfaction research was executed by a survey in March 2020. Quantitave and qualitative methods was used in the survey. The Questionnaires were sent by e-mail to 801 client companies. Questionnaire gathered answers a total of 196 and the response rate was 24,5%. The data gathered by elomake software and analyzed with Microsoft Excel software.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer satisfaction survey
Sisällys
1 Johdanto ... 6
2 Aiheen valinta ja tavoitteet ... 6
2.1 Tutkimusongelma ... 7
3 Palvelu ja palvelunlaatu ... 7
3.1 Asiakkaan odotukset ... 9
3.2 Laadun mittaaminen ... 10
3.3 Laatukuiluanalyysimalli ... 11
3.4 Hyvän palvelun laatukriteerit ... 13
3.5 Asiakastyytyväisyys ja mittaaminen ... 15
4 Tutkimus ... 18
5 Tutkimustulokset ... 19
5.1 Vastaajien profilointi ... 19
6 Yhteenveto ... 21
6.1 Tutkimuksen validiteetti ja reliabiliteetti ... 21
6.2 Jatkotutkimusaihe ... 22
Lähteet ... 23
Kuviot ... 24
1 Johdanto
Asiakastyytyväisyys on yksi kriittisimmistä mittareista, kun mitataan yrityksen menestymis- mahdollisuuksia. Asiakastyytyväisyyttä voidaan ymmärtää monin eri tavoin. Johtoportaalla voi esimerkiksi olla eri näkemys asiakastyytyväisyydestä kuin henkilöstöllä ja heillä taas erilainen näkemys kuin asiakkaalla. Asiakastyytyväisyys on aina suhteellista ja näkemys siitä on yksilöl- linen. Ilman sen mittaamista, ei yrityksellä näin ollen voi olla täyttä informaatiota asiakastyy- tyväisyyttä. (Rope & Pöllänen 1998, 58-59.)
Asiakastyytyväisyys muodostuu pääsääntöisesti subjektiivisista kokemuksista palvelutilan- teissa, joissa asiakas on kontaktissa yrityksen rajapintoihin. Rajapinnat ovat tilanteita, joissa asiakas on kontaktissa yrityksen henkilöstön, tuotteen, palvelun tai järjestelmän kanssa.
Tästä johtuen asiakastyytyväisyys on sidottu pääsääntöisesti aina nykyhetkeen, jonka vuoksi asiakastyytyväisyys tulee lunastaa jatkuvasti uusissa rajapintojen asiakaskontakteissa. Myös asiakkaan odotukset palvelua kohtaan voivat muuttua jatkuvasti palvelukokemuksien, tarinoi- den tai vaikkapa yrityksen markkinoinnin perusteella. Palveluodotusten jatkuvien muutosten vuoksi, yrityksen aktiivinen ja jatkuva tyytyväisyyden mittaaminen onkin tärkeää, jotta se voi pysyä ajan tasalla asiakkaan odotuksista ja tarpeista yrityksen palvelua tai tuotetta kohtaan.
(Rope & Pöllänen 1998, 58-59.)
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakasyritysten tyytyväisyyttä yrityksen tarjoaman logistiikkapalvelun eri rajapinnoista. Todennäköisyys, että asiakas käyttää yrityksen palveluita uudelleen kasvaa, kun yritys on luonut positiivisen asiakaskokemuksen. Myös asiakaskohtaami- set on silloin hoidettu hyvin, kun asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Yritys x on globaalisti toimiva kuljetusalan yritys, joka toimeksiantajan toiveesta nimitetään yritys x:nä, jotta tutkimus- kohde säilyy anonyyminä.
2 Aiheen valinta ja tavoitteet
Aihe opinnäytetyöhön saatiin yritys x:n myyntijohtajalta. Aihe syntyi työharjoittelun aikana, kun harjoittelun loppupuolella kysyin, olisiko heillä tarvetta jollekin tutkimukselle opinnäyte- työtäni varten ja näin asiakastyytyväisyystutkimus valikoitui aiheeksi. Aihe oli mielenkiintoi- nen, sillä itseäni kiinnosti miten asiakastyytyväisyys vaikuttaa esimerkiksi palveluntarjoajan valintaan. Työharjoittelu auttoi hahmottamaan kyselylomakkeeseen rajapinnat ja toiminnot, joissa asiakas voi olla kontaktissa yritykseen ja mistä asiakkaan tyytyväisyys muodostuu.
Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn teettäminen yritys x:n olemassa ole- villa asiakkailla. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä olisi kehitettävää asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli myös löytää asiakkaiden näkökul- masta kipupisteitä toiminnoista, joita voidaan itse kehittää ja parantaa sekä löytää ne toimin- not ja toimenpiteet, joissa yritys x on myöskin onnistunut asiakkaiden mielestä.
Tutkimuksen teoria-aineisto pohjautuu palveluihin, palvelun laatuun ja -kokemukseen, asia- kastyytyväisyyteen sekä sen mittaamiseen. Aineistona käytettiin painettuja sekä sähköisiä do- kumentteja. Teorian avulla luodaan pohja tutkimuksen empiiriselle osalle. Asiakastyytyväi- syystutkimus suoritetaan kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin, käyttäen kuitenkin kvalitatiivi- siakin tutkimusmenetelmiä, jotta voidaan tarkastella ja ymmärtää tutkittavan kohteen tapaa toimia ja käyttäytyä. Tutkimusaineisto kerätään sähköisesti Laurean elomake-kyselylomak- keella. Tutkimuksen perusjoukkona ovat kaikki aktiiviset asiakasyritykset, joten tutkimus on kokonaistutkimus.
2.1 Tutkimusongelma
Tutkimusongelma ja tavoitteet määrittävät aineiston sekä tutkimusmenetelmän. Tutkimuson- gelma on aihe, joka tutkimuksen avulla halutaan selvittää. Myös kohderyhmä sekä tiedonke- ruumenetelmä määräytyy tutkimusongelman perusteella. (Heikkilä 2014, 12.) Tässä tutkimuk- sissa keskeisimpiä tutkimuskysymyksiä ovat mm:
• Onko asiakkaat tyytyväisiä eri osastoihin, joita asiakas käyttää?
• Mikä saa asiakkaan käyttämään yritys x:ää?
Kyselyllä pyritään selvittämään asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä ja eri osastoihin kohdistu- via tyytyväisyys- ja tyytymättömyysmuuttujia sekä arvioi onnistumista kyseisissä asiakaspalve- lutilanteissa. Kyselyn avulla pyritään myös selvittämään syitä, mikä saa asiakkaat valitsemaan yritys x:n kilpailijoiden sijaan.
3 Palvelu ja palvelunlaatu
Palvelu on monimutkainen asia ja niitä itsessään on monenlaisia. Tämän vuoksi niiden määrit- tely yksiselitteisesti on vaikeaa. Itse palvelun ymmärtäminen on päälähtökohta, mikäli haluaa varmuudella tuottaa laadukasta palvelua. Palvelun aineettomuuden vuoksi sitä on ennen os- toa mahdotonta nähdä tai kokea. Palvelut ovat myös vaihtelevia, koska tapahtumaan usein osallistuu samanaikaisesti useita henkilöitä ja tämän lisäksi myös muut läsnä olevat henkilöt saattavat vaikuttaa tapahtumaan. Palvelu on ainutkertainen ja se myös tuotetaan samanaikai- sesti kulutuksen kanssa. Tämän vuoksi sen säilyttäminen, varastointi, jälleenmyynti ja
palauttaminen ei ole mahdollista. Keskeisimpiä tapoja turvata palvelun laatu on varmistaa, että henkilökunnan ammattitaito, palveluasenne ja -alttius on hyvällä tasolla asiakkaita ja muuta henkilökuntaa palveltaessa. Hyvä palvelunlaatu on päämäärä, johon palveluita tuot- tava yritys pyrkii. Se on helppo hyväksyä ja siihen pyrkiminen on jatkuva kehittämisen kohde.
Tästä johtuen, hyvän palvelunlaadun päämäärää ei koskaan saavuteta, vaan se kehittyy ja muuttuu jatkuvasti. (Lämsä & Uusitalo 2009, 17-22.)
Asiakkaiden vaatimukset ja tarpeet palvelulle perustuvat nykypäivänä heidän olemassa ole- vien ongelmien ympärille. Tästä johtuen asiakaskeskeinen toimintatapa on yhä tärkeämpää, koska tämä huomioi nimenomaan asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia. Palvelukokonaisuus tästä johtuen tulisikin rakentaa niin, että se täyttäisi asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset. Asiakkai- den näkemyksiä arvostetaankin yhä enemmissä määrin, mistä johtuen kyselyitä ja tutkimuksia teetetään yhä useammin, jotta mielipiteet ja näkemykset voidaan huomioida palveluproses- sien suunnittelussa ja kehittelyssä. Myös yrityksen oma ulkoisen ympäristön toiminta usein vaikuttaa positiivisesti tai negatiivisesti asiakkaiden mielikuviin palveluyrityksistä. (Lämsä &
Uusitalo 2009, 28-29.)
Hyvää palvelunlaatua voidaan tarkastella useasta näkökulmasta. Yksiselitteistä määritelmää sille ei löydy, mutta hyvän laadun tulisi kattaa kaikkea yrityksen toimintaa, jotta siihen pääs- täisiin. Tämä tarkoittaa sitä, että organisaation sisällä on tärkeää päästä yhteisymmärrykseen hyvän laadun merkityksestä ja mitä se omassa organisaatiossa merkitsee. (Lämsä & Uusitalo 2009, 26.) ’’Laatu ei ole pelkästään tosiasioihin perustuvaa, vaan siihen liittyvät olennaisesti myös esteettiset ja eettiset näkemykset, asenteet, tunteet, arvot ja mieltymykset’’ (Lämsä &
Uusitalo 2009, 26). Laatu itsessään on erittäin laaja kokonaisuus, jonka määrittää asiakkaat.
Laatu muodostuu asiakkaan odotuksien ja kokemuksien perusteella, joiden avulla asiakas ar- vioi palvelun laatua. (Grönroos 2009, 100-101.)
Palvelun tulee olla sillä tasolla, että se vastaa siihen asetettuja odotuksia. Tyytyväisyys ei ole taattu odotusten täyttämisellä, vaan tulee ne ylittää. Sillä vaikka laatu olisi tasoltaan kor- keaa, saattaa liialliset lupaukset nostaa odotukset liian korkeaksi suhteessa kokemukseen, jol- loin asiakas kokee laadun heikkona. Markkinointi näyttelee suurta roolia tässä tapauksessa ja kampanjat ja muut markkinointi toiminnot tulee aina suunnitella huolella, ettei yritys anna tyhjiä lupauksia ja tällöin nosta asiakkaan odotuksia niin, että asiakas tulee lopulta petty- mään. Markkinoinnin näkökulmasta onkin parempi luvata liian vähän kuin liikaa, jotta yritys voi lunastaa lupauksensa ja parhaassa tapauksessa jopa yllättää asiakkaansa positiivisesti, joka puolestaan nostaa asiakkaan tyytyväisyyttä ja madaltaa kynnystä uudelleenostoon.
(Grönroos 2009, 105-106.)
3.1 Asiakkaan odotukset
Asiakkaan odotukset usein kehittyvät palveluprosessin edetessä, joka hankaloittaa vertailu- kohtien hahmottamista. Tämän vuoksi onkin paras mitata kokemukset yrityksen laadullisista näkökulmista. Samalla se luo suuren haasteen yrityksen kehitystoiminalle, mutta aktiivisella odotusten ja kokemusten tutkinnalla voidaan pysyä ajan tasalla niihin kohdistuvista laatuteki- jöistä, joka edesauttaa hyvän laadun ylläpitoa. Asiakkaan odotukset voidaan jaotella kolmeen kategoriaan: hämäriin, julkilausuttuihin (eksplisiittisiin) sekä hiljaisiin (implisiittisiin). Hämä- rät odotukset ovat asiakkailla, jotka eivät tiedä minkä kaltaista palvelua kaipaavat ongelman- ratkaisuun, mutta siitä huolimatta odottavat yrityksen sen ratkaisevan. Vaikkakaan asiakas ei tiedosta ongelmaa, ovat nämä silti todellisia sillä asiakas odottaa sen ratkeavan. Paras tapa ratkoa näitä, on saattaa sumea odotus julki lausutuksi (eksplisiittiseksi), jolloin yritys voi var- mistaa vähintään tyydyttävän lopputuloksen. (Grönroos 2009, 131-133.)
Eksplisiittiset eli julki lausutut odotukset ovat asiakkailla entuudestaan tiedossa ja odottaa, että yritys nämä täyttävät. Julki lausutut odotukset saattavat olla silti joissain tapauksissa epärealistisia. Näissä tapauksissa yrityksen tulee yhteistyössä asiakkaan kanssa pyrkiä muok- kaamaan odotuksia realistisempaan suuntaan, jolloin voidaan varmistaa tyydyttävä lopputulos asiakkaan näkökulmasta. Tarkalla markkinoinnilla voidaan ennaltaehkäistä epärealististen odotuksen syntyä, kunhan ulkoinen viestintä ei välitä epämääräisiä ja virheellisiä lupauksia asiakkaille. Nämä ovat yrityksen kannalta vaarallisia, sillä asiakas saattaa muodostaa kuvan palveluun sisältyvistä seikoista, joita ei todellisuudessa olemassa ole. Jos näin tapahtuu, on lopputulos usein negatiivinen koetun laadun näkökulmasta. Yleensä palveluodotukset syntyvät varsinkin asiakkuuden alkuvaiheessa hämärinä, jotka asiakassuhteen jatkuessa muuttuvat hil- jalleen eksplisiittisiksi. Tässä vaiheessa yrityksen tulee tutkia ja tunnistaa ovatko ne epärea- listisia vai realistisia ja tarpeen vaatiessa muokataan odotuksia. Pitkällä aikavälillä eksplisiit- tiset odotukset voivat muuttua implisiittisiksi, jonka vuoksi odotuksien jatkuva tiedostaminen on tärkeää laadun ja asiakastyytyväisyyden dynamiikan kannalta. (Grönroos 2009, 132-135.) Implisiittiset eli hiljaiset odotukset liittyvät palvelun vaiheisiin, jotka asiakas olettaa täytty- vän, sillä ne ovat asiakkaalle itsestään selviä ja ei niitä koskaan edes mainitse. Ne saattavat yrityksellä jäädä usein huomioimatta ja niiden olemassaolo tulee usein ilmi vasta asiakkaan pettyessä. Yrityksen vastuulla on luoda palvelukokonaisuus, joka täyttää myös implisiittiset odotukset. (Grönroos 2009, 134.)
3.2 Laadun mittaaminen
Palvelun laatu muodostuu asiakkaan kokemuksista palvelusta. Asiakaskeskeisen ajattelun pe- rusteella laadukas palvelu tarkoittaakin, että asiakkaan palveluun kohdistuva odotus joko vas- taa tai sitten jopa ylittää sen (Lämsä & Uusitalo 2009, 49). Mittaamista varten on luotu useita apuvälineitä ja menetelmiä. Yksi näistä on SERVQUAL-menetelmä sekä siihen pohjautuva laa- tukuilumalli, joita tutkimuksessa käsitellään.
SERVQUAL- tai nykyisin myös tunnettu RATER-menetelmä on vuonna 1980-luvulla Zeithamlin, Parasuramanin sekä Berryn luoma menetelmä, jolla voidaan mitata palvelun laatua. Malli käytti alun alkaen kymmentä palvelunlaatua mittaavaa mittaria, mutta nyttemmin se on tii- vistynyt viiteen. Menetelmän pääidea on mitata kuilua asiakkaiden kokemuksien ja odotusten välillä. Näitä viittä eri mittaria pyritään havainnollistamaan 22 eri attribuutilla, joihin asiak- kaat vastaavat seitsenportaisen asteikon avulla. Attribuutteja voi tarpeen vaatiessa muokata tai poistaa. Menetelmän viisi mitattavaa mittaria ovat:
1. Konkreettinen ympäristö
o Konkreettisella ympäristöllä tarkoitetaan kaikkea siihen liittyvää kuten esi- merkiksi kalustoa, tiloja ja henkilöstön ulkoista olemusta (Grönroos 2009, 116).
2. Luotettavuus
o Luotettavuudessa mitataan organisaation kykyä lunastaa annettuja palvelulu- pauksia luvatussa aika ikkunassa heti ensimmäisestä kerrasta lähtien, kykyä olla täsmällinen ja virheetön (Grönroos 2009, 116).
3. Reagointialttius
o Reagointialttius viittaa asiakaspalvelun toimivuuteen, henkilökunnan rea- goimiseen asiakkaan tarpeita ja haluja kohtaan sekä informaation kulkua asi- akkaille miten ja milloin palvelua annetaan (Grönroos 2009, 116).
4. Vaikuttavuus
o Vaikuttavuus perustuu yrityksen ja asiakkaan väliseen luottamussuhteeseen.
Henkilöstö on ammattitaitoinen sekä ystävällinen ja näiden avulla kannustaa asiakasta luottamaan itseensä ja yritykseen (Grönroos 2009, 116).
5. Empatia
o Empatialla pyritään välittämään asiakkaalle viesti, että yritys aidosti huomioi asiakkaan tarpeita ja ongelmia sekä pyrkii toimimaan aina asiakkaan etujen mukaisesti. Myös henkilökunta kohtaa ja palvelee asiakasta aina yksilönä (Grönroos 2009, 116).
Näiden osa-alueiden ja 22 attribuutin avulla pyritään hahmottamaan asiakkaan kokemusten ja odotusten välinen ero, joka sitten muodostaa kokonaislaadun. Mitä suurempi ero näiden vä- lillä on, sen huonompana laatua pidetään. Mallia käyttäen voidaankin tutkia, mitkä asiakasko- kemukset ovat merkittävimpiä. Myös organisaation sisällä on hyvä havainnollistaa, mitkä ovat ne osa-alueet, joille annetaan mahdollisesti enemmän painoarvoa kuin toisille. (marketingstu- dyguide 2017; Researchgate 2019; Lämsä & Uusitalo 2009, 60.)
3.3 Laatukuiluanalyysimalli
Zeithamlin, Berryn sekä Parasuramanin laatukuiluanalyysimalli kuvaa palvelun laadun syntyä usean osapuolen toimintojen seurauksena. Yrityksen henkilöstön on tärkeä tiedostaa, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen ja mitä voidaan tehdä, jotta kokemuksesta tulisi parempi. (Lämsä & Uusitalo 2009,49.) Laatukuilulla kuvataan asiakkaan näkökulmasta eroja palvelun odotusten ja kokemusten välillä. Laatukuilu kuvastaa erilaisia palvelutilan- teita, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen negatiivisesti (Manufactu-
ringterms, 2009). Tutkittavia laatukuiluja on yhteensä viisi, jotka löytyvät seuraavasta (Kuvio 1) kuviosta.
Kuiluanalyysimalli kulminoituu kuiluun 5. Se kuvastaa asiakkaan palvelun odotusten ja koke- musten eroa. Ennen kuin kuilu 5 saadaan suljettua, tulee myös muiden kuilujen olla suljet- tuna. (Lämsä & Uusitalo 2009, 50.)
Ensimmäinen kuilu kuvaa asiakkaiden odotuksien ja mitä johto olettaa näiden olevan. Tämä johtuu odotusten väärinymmärryksestä, joka yleensä syntyy, kun tutkimuksien teettäminen yrityksellä on puutteellista. Jotta tämä kuilu saadaan kavennettua ja suljettua, paras tapa sii- hen on teettää kyselyitä asiakkaille ja hahmottaa asiakkaiden todelliset odotukset palvelua kohtaan. (Grönroos 2009, 144-145; manufacturingterms, 2009.)
Suusanallinen
viestintä Aikaisemmat
kokemukset
Odotettu palvelu
Palvelukokemus
Palvelun toimitus (mukaan lukien etu- ja
jälkikontaktointi)
Ulkoinen asiakasviestintä
Johdon käsitys kuluttajien odotuksista Käsitysten muokkaaminen
palvelun laatuerittelyksi
Kuluttajan tarpeet Kuluttaja
Yritys
Kuilu 5
Kuilu 1
Kuilu 4
Kuilu 3
Kuilu 2
Kuvio 1. Laatukuiluanalyysimalli (Grönroos 2009, 144).
Toinen kuilu on laatuvaatimusten kuilu, joka syntyy, mikäli palvelun tai tuotteen laatuvaati- mukset eivät ole linjassa johdon odotuksien kanssa. Tämä syntyy johtoportaan epäselvien oh- jeistusten seurauksena laatua kohtaan, jonka seurauksena laadun suunnittelussa syntyy vir- heitä tai tuki laatua kohtaan ei ole riittävää tukea. Tähän joudutaan yleensä johdon sitoutu- mattomuudesta laatua kohtaan. Jotta kuilu saadaan suljettua, tulee johdon määrittää palve- lunlaadun taso ja sen jälkeen tulee organisaation ja palveluntuottajien sitoutua tarpeeksi kor- kean palvelunlaadun tuottamiseen. (Grönroos 2009, 144-145; Manufacturingterms, 2009.) Kolmas ja neljäs kuilu heijastuu suuresti esimiestyön merkitykseen. Kuilu kolme koskee tuo- tanto- ja toimitusprosessia, joka seuraa, kun prosessien laatuvaatimukset eivät kohtaa niille asetettujen tavoitteiden kanssa. Tämä saattaa johtua henkilöstön käyttäytymisestä tai moti- vaation puutteesta sekä myös johdon virheistä työtehtävien mitoituksessa tai niiden johtami- sessa. Kuilun sulkemiseksi, yrityksen tulee tarkistaa laatuvaatimukset toiminnoillensa, ne rea- listisesti sekä johtaa niitä tehokkaasti. Kuilu neljä taas kuvastaa ristiriitaa yritysviestinnän lu- pausten ja toimitetun palvelun välillä. Kuilu kuvastaa ulkoisen viestinnän ja henkilöstöjohta- misen tärkeyttä. Usein kuilu aiheutuu henkilöstöjohtamisessa tapahtuvan huonon kommuni- koinnin sekä liioittelevan markkinointiviestinnän seurauksena. Kuilun syntymisen minimoin- niksi tulisi esimiehen viestiä aktiivisesti johdolle niin työntekijöiden kuin asiakkaiden näke- myksiä ja samalla myös johdon odotuksia ja ohjeistuksia henkilöstölle. Näin pystytään viesti- mään asiakkaille todenmukaisia palvelulupauksia ja minimoimaan liioitellut lupaukset markki- nointiviestinnässä. (Lämsä & Uusitalo 2009, 50; Manufacturingterms, 2009.)
Viimeinen kuilu kuvaa asiakkaan odotuksia suhteessa palvelun laatuun. Laadun ongelmat saat- tavat löytyä tilanteista, joissa palvelu ei vastannut asiakkaan odotusta palvelua kohtaan. Odo- tukset syntyvät usein omista tai muilta kuulluista kokemuksista sekä myös asiakkaan omista tarpeistaan. Jotta palvelu voisi olla laadukasta ja kuilun syntymisen mahdollisuus minimoida, tulee organisaation tietää ja tuntea asiakkaan palveluodotukset riittävän tarkasti, että niihin voidaan vastata riittävällä tasolla. (Lämsä & Uusitalo 2009, 51; Manufacturingterms, 2009.)
3.4 Hyvän palvelun laatukriteerit
Palvelun laatu on laajasti tutkittu aihe ja hyvään laatuun liittyvistä tekijöistä sekä attribuu- teista voidaankin tämän vuoksi kerätä erilaisia luetteloita. SERVQUAL-menetelmä soveltuu hy- vin sellaisille yrityksille, jotka haluavat kerätä tietoa näistä tekijöistä liittyen tiettyyn palve- luun. Jotta luettelot voivat olla yrityksille hyödyllisiä, tulee niiden olla lyhyitä mutta katta- via, että nämä antavat yrityksille riittävän kattavasti tietoa palvelun laatuun liittyen. (Grön- roos 2009, 121.) Grönroos (2009, 122) onkin listannut seitsemän kriteerin yhdistelmän aikai- sempien tutkimusten pohjalta, joita ovat:
1. ammattitaito
2. Asenteet ja käyttäytyminen 3. Lähestyttävyys ja joustavuus 4. Luotettavuus
5. Palvelun normalisointi 6. Palvelumaisema 7. Imago
Nämä seitsemän kriteeriä voidaan jakaa kolmeen kategoriaan, joita on tekninen- ja toimin- nallinen laatu, sekä imago. Tekninen laatu koskee palvelun lopputulosta, joka yleensä syntyy asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista. Jotta tässä kriteerissä yritys voi onnistua, tulee sen varmistaa, että henkilöstöllä on riittävästi tietotaitoa vastata asiakkaiden odotuksiin ja ongelmiin uskottavasti ja ammattitaitoisesti. (Grönroos 2009, 121-122.)
Kriteerit 2-6 ovat toiminnallisia kriteerejä, jotka liittyvät palveluprosesseihin. Asiakkaan tulee saada palvelusta sellainen kuva, että palvelu on helposti lähestyttävissä ja se joustaa tilan- teesta ja ympäristöstä riippumatta asiakkaiden odotusten mukaan. Luotettavuus korostuu pal- veluyrityksiin liittyen. Asiakkaalla tulee aina olla luottavainen olo yrityksen tietojen käsittelyn luottamuksellisuutta ja palvelulupauksia kohtaan. Asiat hoidetaan sovitulla tavalla ja yrityk- sen toiminnan tulee olla aina rehellistä ja läpinäkyvää. Ongelmatilanteen syntyessä (kriteeri 5), tulee asiakkaalla olla olo, että yritys on tilanteen tasalla ja pyrkii selvittämään sen, jotta palvelun laatu säilyy. (Grönroos 2009, 122.)
Imago on listattuna viimeisenä kriteerinä, joka tarkoittaa yrityksen luomaa yrityskuvaa itses- tään sekä yritystoiminnastaan. Imago johdattelee asiakkaan odotuksia yrityksen tarjoamaa palvelua kohtaan ja se muodostuu pitkälti yrityksen markkinoinnin, mutta myös yrityksen toi- minnan ja asiakaskunnan aikaisempien kokemuksien perusteella. Hyvä imago parantaa palve- lunlaatua sekä helpottaa uusasiakashankintaa. Myös ongelmatilanteiden selvittäminen voi olla helpompaa hyvän imagon omaavalla yrityksellä. (Grönroos 2009,122.)
Nämä seitsemän kriteeriä toimivat hyvänä perustana, sillä ne perustuvat aikaisempiin teetet- tyihin tutkimuksiin. Kuitenkin tulee huomioida, ettei luettelon jokainen kriteeri ole samassa tärkeysasteessa jokaisella toimialalla, jolloin tulee arvioida sen merkitys tilanteen mukaan.
Joissain tapauksissa saattaa myös käydä, ettei jokin kriteeri ole validi tutkimuskohta lainkaan.
(Grönroos 2009, 122.)
3.5 Asiakastyytyväisyys ja mittaaminen
Jatkuva asiakastyytyväisyystutkiminen luo yritykselle mahdollisuuden kehittää omaa toimin- taansa sekä parantaa mahdollisuutta säilyttää asiakassuhteet. Jotta jatkuva seuranta olisi hyödyllistä yrityksen kannalta, tulee sen luoda ja suunnitella luotettavat mittarit, jotka olisi- vat toistettavissa tutkimuksissa. Myös menetelmän tulisi olla sama aikaisempien kanssa, jotta tyytyväisyyden seuranta olisi luotettavaa ja tulokset verrattavissa toisiinsa. Tyytyväisyystutki- muksen avulla saadaan tietoa myös asiakkaan odotuksista, jonka avulla voidaan kehittää pal- velu sille tasolle, että se odotuksiin vastaisi. (Rope & Pöllänen 1998, 196.)
Asiakastyytyväisyystutkimus kuuluu markkinointitutkimuksen piiriin, jonka tarkoituksena on selvittää asiakkaan kokemuksia palveluun tai tuotteeseen liittyen. Sillä seurataan yleensä tyy- tyväisyyden muutoksia ja kehityksiä. Se suoritetaan yleensä kyselylomaketta käyttäen, sillä se pääpiirteittäin luetaan kvantitatiiviseksi tutkimukseksi. Lomaketta luodessa tulee kiinnittää erityisesti huomiota kysymyksiin ja niiden muotoiluun. Kysymykset tulee olla siinä muodossa, että vastauksella saadaan tietoa juuri tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä aiheuttaviin teki- jöihin. (Rope 2005, 421, 425, 440-441.) Jotta tutkimus onnistuu, sisältää se seuraavat vaiheet (kuvio 2):
Mittareiden ja tiedonkeruuvälineen suunnittelu
Tiedon analysointi Tiedon keruu
Raportointi
Kuvio 2. Tutkimuksen vaiheet (Rope 2005, 435).
Heti tutkimusprosessin alussa tulee määritellä ja rajata tutkimusongelma. Sen perusteella määritetään tutkimukseen liittyvät mittarit sekä suunnitellaan tiedonkeruuväline, jolla tutki- musongelman ratkaisuun tarvittava tieto kootaan. Asiakastyytyväisyystutkimuksen lähtökoh- tana on selvittää tyytyväisyys ja tyytymättömyystekijöitä, joka omalta osaltaan luo vaatimuk- sia tiedonkeruuvälineelle. Sen tulee olla kattava, helppo vastata, helppo toteuttaa sekä sen tulee soveltua tietojenkäsittelyyn. Myös kysymysten tulee olla muotoiltu huolella, jotta voi- daan varmistaa, että kysymyksellä tarkoitetaan juuri sitä mihin vastaus halutaan. Asteikkoky- symyksiä käyttäessä tulee huomioida asteikon portaiden määrä, ettei se ole liian kapea eikä liian laaja, jotta vastaukset ovat helpommin tulkittavissa. Huomioitavaa kyselyn teossa on myös varmistaa, että kysymyksiin vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa ja tämän avulla saadaan pidettyä vastaajan mielenkiinto kyselyyn loppuun asti. (Rope 2005, 441-443; Rope &
Pöllänen 1998, 85.)
Kun tiedonkeruuväline on valittu, kerätään tutkimusaineisto. Jotta tutkimusaineisto olisi mah- dollisimman luotettava, tulee tutkimus teettää sellaisena ajankohtana, jolloin mahdollisim- man monella vastaanottajalla olisi mahdollisuus tutkimukseen vastata. Vastausaika tulee myös olla mietittynä tarkkaan ennen tutkimusaineiston keräämistä. Yleisesti viikon vastausai- kaa pidetään tarpeeksi pitkänä ja usein vastausprosentti on suurempi, kuin liian pitkiä vas- tausaikoja sisältävissä tutkimuksissa. Joissain tapauksissa voidaan myös käyttää esimerkiksi palkintojen arvontaa vastaajien kesken, että vastausprosenttia saataisiin kasvatettua. Tässä tapauksessa tulisi kuitenkin muistaa, että palkinnot eivät saisi liittyä tutkittavaan yritykseen, ettei tulokset vinoudu. Palkinnot saattavat myös joissain tapauksissa heikentää vastauspro- senttia sillä se vaatii vastaajalta henkilökohtaisten tietojen luovuttamista. (Rope 2005, 446.) Kun tutkimusaineisto on kerätty, täytyy ne luokitella tulostettavaan muotoon. Kun tieto on koottu tulostettavaksi tutkimusaineistoksi, tulee tiedot vielä tarkastaa mm. kattavuuden ja loogisuuden näkökulmasta. Tarkistuksella myös eliminoidaan virheiden pääseminen tutkimus- aineistoon. Kaiken tämän jälkeen voidaan tutkimusaineistosta laatia raportti sekä esittää siitä saadut havainnot. (Rope 2005, 448-449.) Rope ja Pölläsen (1998, 83) mukaan onnistuneen tut- kimuksen kriteerit kuviossa 3.
Validiteettia kuvastaa kuinka hyvin tutkimuksessa käytettävä mittariston mittaa juuri sitä, mitä sillä halutaankin mitata. Tutkimuksen validiteettiin vaikuttaa mm. kysymykset ja niissä käytettävät mittarit sekä kysymysmuotoilut. Mikäli kysymyksillä johdatellaan vastaajaa, vai- kuttaa se negatiivisesti tutkimuksen validiteettiin. Jos edellä mainitut kriteerit täyttyvät vas- taajaa johdattelematta, voidaan tutkimusta pitää validina. Reliabiliteetti mittaa tulosten luo- tettavuutta ja toistuvuutta. Jotta voidaan varmistaa tutkimuksen luotettavuus, tulee varmis- taa laaja vastaajamäärän koko ja näin ollen yrittää varmistaa, että vastaamattomien määrä saadaan pidettyä mahdollisimman alhaalla. (Rope & Pöllänen 1998, 83-84.)
Näihin keinoina esimerkiksi ajoittaa kysely oikein ja mahdollisesti tarjota kannustinta vastaa- jien kesken. Toistuvuuden kannalta tulosten tulisi olla samat kuin edellisessä tutkimuksessa, edellyttäen tietenkin, ettei tyytyväisyydessä ole tapahtunut muutoksia. Asiakastyytyväisyyden aktiivisen seurannan kannalta, tulee tutkimuksen olla järjestelmällistä, jotta sen avulla olisi mahdollista seurata ja vertailla sen kehittymistä. Yritys voi saada lisäarvoa tutkimuksesta sil- loin, kun se hyödyntää tutkimusaineistoa toimintansa kehittämisessä. Kyselyn tulee aina olla niin, että yrityksellä löytyy resurssit kehittävät toimintaansa kyselytulosten pohjalta. (Rope &
Pöllänen 1998, 83-84.)
Validiteetti & Reliabiliteetti
Järjestelmällisyys
Lisäarvon tuotto
Automaattinen toimintaan kytkeytyminen
Kuvio 3. Onnistuneen tutkimuksen kriteerit (Rope & Pöllänen 1998, 83).
4 Tutkimus
Tässä tutkimuksessa koottiin tutkimusaineisto asiakkaille suunnatulla kyselyn sekä kirjallisuu- den avulla. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, mutta tutkimuksen tukena käytettiin myös kvalitatiivisia menetelmiä. Molempia menetelmiä käytettiin, sillä mo- lempien menetelmien yhteiskäytöllä saadaan laaja kuva tutkittavasta kohteesta. Myös tutki- muksen luotettavuus lisääntyy, koska tutkimusongelmaa voidaan lähestyä laajemmin eri näkö- kulmista. Tutkimus suoritettiin kokonaistutkimuksena ja tavoitteena oli koota tutkimusaineis- toa laajasti koko perusjoukosta. Tutkimuksen perusjoukkona toimi yritys x:n palveluja käyttä- vät asiakasyritykset. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yritys x:n pal- veluja ja palveluihin liittyviä tekijöitä kohtaan.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin elomake-ohjelman avulla ja tulokset analysoitiin Micro- soft Excel-ohjelmalla. Kysely toimitettiin asiakkaille sähköpostitse, jossa avattiin asiakkaalle kyselyn tarkoitus ja tavoitteet. Kysely suunniteltiin niin, että vastaaminen olisi mahdollisim- man nopeaa ja ongelmatonta, mutta samalla kuitenkin saadaan mahdollisimman laaja ja kat- tava kuva asiakastyytyväisyydestä. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä sisältäen kui- tenkin vaihtoehdon en osaa sanoa, jotta tulokset eivät vääristyisi, mikäli asiakas ei syystä tai toisesta olisi asioinut jonkin tutkittavan osaston kanssa. Tutkimus sisälsi myös muutaman avoi- men kysymyksen, jonka avulla annettiin asiakkaalle mahdollisuus vapaaseen palautteenantoon ja mahdollisten kehitysehdotuksien ilmaisuun. Selkeällä ja nopeasti vastattavalla kyselylo- makkeella sekä houkuttelevalla saateviestillä tavoiteltiin suurta vastausprosenttia, koska vas- taanottajia ei houkuteltu muilla palkitsemismenetelmillä.
Aineisto kerättiin sähköisesti elomake-kyselylomakkeella, joka mahdollisti laajan joukon tut- kimisen. Elomake on koulumme käyttämä verkkopalvelu, jota hyödyntäen voidaan rakentaa sähköisiä kyselylomakkeita tehokkaasti. Linkki kyselylomakkeeseen saateviestin kera lähetet- tiin asiakkaille sähköpostitse 2.3.2020 ja muistutusviesti 9.2.2020. Vastausaikaa annettiin 2 viikkoa eli 13.3.2020 asti. Kyselyn vastaanotti lopulta 801 asiakasta ja vastauksia saatiin 196.
Vastausprosentti tutkimukselle oli 24,5%, jota voidaan pitää erittäin onnistuneena (sur- veymonkey, 2020). Kahden viikon vastausaika oli riittävä, koska ensimmäisen viikon aikana kerättiin 126 vastausta ja muistutusviestin avulla saatiin vielä 70 vastausta. Tilanteen mukaan vastausaikaa voitaisiin pidentää viikolla ja lähettää vielä yksi muistutusviesti, mutta samalla perusjoukon koolla ja vastausprosentilla, en usko, että toimilla olisi suurta vaikutusta vastaus- määrään peilaten.
5 Tutkimustulokset
Pyrin avaamaan tutkimustulokset mahdollisimman selvästi graafisten kuvioiden avulla. Tulok- set käydään läpi kohta kohdalta lomakkeen mukaisesti. Vastauksista 64,3% saatiin ensimmäi- sen viikon aikana ja loput 35,7% saatiin muistutusviestin avulla. Tulosten analysoinnissa on käytetty SERVQUAL-mallia sekä hyväksi koetun palvelunlaadun indikaattoreita. Analysoinnissa käytettiin hyväksi myös tutkijan omia kokemuksia työharjoittelun pohjalta logistiikka-alalla.
Tutkimus koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä muutamasta avoimesta kysymyksestä.
Vastaajia pyydettiin arvioimaan tyytyväisyyttään kysymyksissä asteikolla 1-5 ja ne näkyivät vastaajalle vaihtoehtoina kouluarvosanoin: välttävä (1), kohtalainen (2), tyydyttävä (3), hyvä (4) ja erinomainen (5). Vastaajille annettiin myös vapaan sanan mahdollisuus jokaiselle palve- lukokonaisuuteen vaikuttavalle osastolle, joista tyytyväisyyttä mitattiin. Vastaajille annettiin lisäksi vaihtoehto en osaa sanoa, jotta tutkimustuloksien vääristymät voitiin minimoida, mi- käli vastaaja ei jonkin tutkittavan osaston kanssa ole ollut tekemisissä. Suurin osa tutkimustu- loksista salattiin, ettei yritys x:n liiketoiminnalle oleelliset asiat vaarantuisi.
5.1 Vastaajien profilointi
Tutkimuksessani vastaajayritykset profiloitiin niin, että yrityksen koko selvitettiin puhtaasti yrityksen henkilöstömäärällä, heidän liikevaihtoansa kuvasti Lähetysten teon määrä yritys x:llä sekä sijainti selvitettiin lääneittäin.
Kuvio 4. Vastaajien sijainti lääneittäin.
Huomattavan suuri osuus kyselyyn vastanneista yrityksistä sijoittui Etelä-Suomen lääniin, 131 vastanneista. Seuraavaksi eniten yrityksiä löytyi 36 Länsi-Suomen läänistä, Itä-Suomen lää- nistä 16, Oulun läänistä 11 ja Lapin läänistä 2. Suomesta löytyy vielä kuudes lääni, Ahvenan- maan lääni, mutta sieltä ei löytynyt yhtään yritystä vastanneiden joukosta.
67 % 18 %
8 % 6 %
1 %
Etelä-Suomen lääni Länsi-Suomen lääni Itä-Suomen lääni Oulun lääni Lapin lääni
Kuvio 5. Yrityksen koko henkilöstömäärällisesti.
Yritysten koko vastaavien yritysten keskuudessa jakautui melko tasaisesti henkilöstömäärälli- sesti kooltaan mikro- (<10), pienten- (11-50) ja keskisuurten (51-250) yritysten keskuudessa ja selvästi vähiten vastanneista olivat henkilöstömäärällisesti kooltaan suuria (250<) yrityksiä.
Pieniä (11-50) yrityksiä vastanneiden keskuudesta löytyi 63, keskisuuria (51-250) 56, mikroyri- tyksiä (<10) 49 sekä suuria yrityksiä (250<) 28 kappaletta.
Kuvio 6. Yritysten lähetysten määrä.
25 %
32 % 29 %
14 %
<10 11-49 50-249 250<
36 %
34 % 8 %
13 % 9 %
Päivittäin 2-4 kertaa/vko 1kerta/vko
Muutaman kerran kuukaudessa
1krt/kk tai harvemmin
Lähetyksien määrän selvityksellä voitiin havainnollistaa, kuinka usein ja säännöllisesti vastan- neet käyttävät yritys x:n palveluita. Suurin osa, noin 78% vastanneista, käyttää palveluita säännöllisesti ja 22% epäsäännöllisesti. Suuresta säännöllisten määrästä voidaan todeta, että tulokset ovat tutkimuksen kohteena olevalle yritykselle hyödyllisiä, koska suurin osa vastan- neista käyttää palveluita lähes päivittäin ja näin ollen omaavat laajan näkemyksen palve- luista.
6 Yhteenveto
Kyselylomakkeetta luodessa käytettiin apuna Grönroosin luettelemia hyväksi koetun laadun kriteerejä ja SERVQUAL-menetelmän eri osa-alueita, joita tahdottiin mitata. Kyselyllä onnis- tuttiin mittaamaan kaikkia tavoitteena olleita mittareita. Yrityksen kokonaistyytyväisyydeksi muodostui keskiarvo 3,63, joka saatiin laskemalla kaikkien osastojen tyytyväisyysmittauksien muodostamista keskiarvoista.
Suomen yritysrakenteeseen verrattuna vastanneet yritykset eivät ole suoraan linjassa. Yrityk- set Suomessa kokoluokittain jakaantuu prosentuaalisesti mikroyritykset (<10) 93%, pienyrityk- set (11-49) 5,8%, keskisuuret (50-249) 1% ja suuryritykset (250<) 0,2% (yrittäjät, 2020). Tyyty- väisyyskyselyt lähetettiin kuitenkin yritys x:lle suurinten liikevaihtoa tuottaville asiakasyrityk- sille, jonka vuoksi vääristymä sen suhteen syntyi.
6.1 Tutkimuksen validiteetti ja reliabiliteetti
Tutkimuksen luotettavuutta ja toistettavuutta mitataan reliabiliteettia ja validiteettia käyt- täen. Tutkimuksen reliabiliteetti on hyvä. Tutkimustulosten avulla asiakastyytyväisyyden mit- taaminen onnistui ja aikaisempiin tutkimuksiin verrattuna tulokset olivat vertailukelpoisia.
Tässä tutkimuksessa tuloksia ei kuitenkaan verrattu, sillä osastot pois lukien, tutkittavat osa- alueet muuttuivat suuresti. Myös onnistunut vastausprosentti 24,5% tukee reliabiliteettia.
Tutkimuksen validiteettiin vaikuttaa kyselyn rakenne ja kysymyksien sisältö. Tutkittavan koh- teen mittaus tutkimuksella onnistui hyvin. Kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia keinoja käyttäen onnistuttiin saamaan ymmärrys tutkimuksen kohteesta. Tulokset osoittavat, että avoimet ky- symykset ovat linjassa suljettujen kysymyksien kanssa. Yrityksen asiakasrajapintojen osa-alu- eita tutkittiin laajasti ja tämän ansiosta voitiin täsmentää tyytyväisyys- sekä tyytymättömyys- tekijät ja näiden avulla kehitystoimenpiteet ovat kohdistettavissa oikeisiin toimintoihin. Vali- diteettia olisi vahvistettu, jos tutkimuksessa olisi käytetty mittaria, joka poistaisi mahdolli- suuden keskimmäisen vaihtoehdon valintaan.
6.2 Jatkotutkimusaihe
Jatkoa ajatellen, asiakastyytyväisyystutkimus voitaisiin toistaa puolen vuoden tai vuoden vä- lein. Tämä auttaisi mittaamaan kehitystoimien onnistuneisuutta. Myös tehtyjen uudistuksien näkökulmasta tutkimus olisi hyvä toistaa puolen vuoden päästä, jotta voidaan havainnoida, onko uudistukset olleet onnistuneita yrityksen kannalta. Kyselyn mittaristoa parantaisin pois- tamalla keskimmäisen vastausvaihtoehdon validimpia tuloksia ajatellen.
Lähteet
Painetut
Bergström, S & Leppänen, A. 2013. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3., uudistettu painos. Helsinki:
WSOYpro.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9., uudistettu painos. Helsinki: Edita.
Kananen, J. 2008. Kvantti. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Lämsä, A & Uusitalo, O. 2009. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena. 1.-5. painos.
Helsinki: Edita.
Rope, T. 2005. Suuri markkinointikirja. 2. painos. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino.
Rope, T & Pöllänen, J. 1998. 4. Painos. Helsinki: WSOY.
Sähköiset
Manufacturingterms. 2009. SERVQUAL. Viitattu 29.1.2020 https://www.manufacturingterms.com/SERVQUAL.html
Marketingstudyguide. 2017. Understanding the SERVQUAL model. Viitattu 22.1.2020 https://www.marketingstudyguide.com/understanding-the-servqual-model/
Researchgate. 2019. SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Viitattu 22.1.2020
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple- _Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Surveymonkey. 2020. Kyselytutkimuksen otoskoko. Viitattu 23.3.2020 https://fi.surveymonkey.com/mp/sample-size/
Yritys x. 2019. Vuosiraportti. viitattu 5.12.2019 Yrittäjät. 2020. Yrittäjät Suomessa. Viitattu 31.3.2020
https://www.yrittajat.fi/suomen-yrittajat/yrittajyys-suomessa-316363
Kuviot
Kuvio 1. Laatukuiluanalyysimalli (Grönroos 2009, 144). ... 12
Kuvio 2. Tutkimuksen vaiheet (Rope 2005, 435). ... 15
Kuvio 3. Onnistuneen tutkimuksen kriteerit (Rope & Pöllänen 1998, 83). ... 17
Kuvio 5. Vastaajien sijainti lääneittäin. ... 19
Kuvio 6. Yrityksen koko henkilöstömäärällisesti. ... 20
Kuvio 7. Yritysten lähetysten määrä. ... 20
