AINEETON PÄÄOMA SERVICE DESK -ASIANTUNTIJAN
TYÖKALUNA
Case: Enfo Oyj
OPINNÄYTETYÖ - AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO TEKNIIKAN JA LIIKENTEEN ALA
T E K I J Ä / T : Juuso Mononen
Tiivistelmä Koulutusala
Tekniikan ja liikenteen ala Tutkinto-ohjelma
Tietotekniikan tutkinto-ohjelma Työn tekijä(t)
Juuso Mononen Työn nimi
Aineeton pääoma Service Desk -asiantuntijan työkaluna – Case: Enfo Oyj
Päiväys 31.5.2021 Sivumäärä/Liitteet 63/3
Toimeksiantaja/Yhteistyökumppani(t) Enfo Oyj
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ongelmanratkaisun työkaluna käytettävän aineettoman pääoman ny- kytilanne ja kehitysmahdollisuudet Enfo Oyj Service Deskissä.
Opinnäytetyössä tutustuttiin teoreettiseen tietopohjaan ja siihen liittyvien avainkäsitteiden merkitykseen tie- teellisinä käsitteinä sekä käytännön asioina. Dokumentointiin ja esitettiin teoreettinen tietopohja opinnäyte- työssä. Kartoitettiin aineettoman pääoman nykytilanne, käyttömahdollisuudet ja kehitysalueet. Dokumen- tointiin ja esitettiin kartoitettu nykytilanne, käyttömahdollisuudet sekä kehitysalueet opinnäytetyössä. Suun- niteltiin ja toteutettiin Service Desk -henkilöstölle osoitettu tutkimuskysely aineettoman pääoman käyttötot- tumuksien ja kehitysehdotuksien selvittämiseksi. Dokumentoitiin ja esitettiin kyselyn tulokset opinnäyte- työssä. Esitettiin teoriapohjaan tutustumisen, nykytilanteen kartoittamisen ja tutkimuskyselyn kautta saadut tulokset sekä johtopäätökset opinnäytetyötyöhön kuvin, taulukoin ja sanallisesti. Nykytilanteen kartoittami- sen ja tutkimuskyselyn myötä havaittiin kehitysmahdollisuuksia aineettoman pääoman hallinnassa. Tärkeim- pinä kehityskohteina huomattiin seikkoja liittyen pääoman löydettävyyteen, hajaantuvuuteen, yhdenmukai- suuteen, luotettavuuteen ja selkeyteen. Tämän lisäksi tuotiin esille yrityksen hallinnassa olevan hiljaisen tie- don mahdollisuuksia. Opinnäytetyön tuloksia voidaan pitää luotettavina: tutkimuskyselyyn osallistui 43 noin 90:stä kyselyyn kutsutusta henkilöstä ja kyselyssä kerätyt vastaukset tukivat kartoituksessa tehtyjä havain- toja.
Opinnäytetyössä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää Enfo Oyj:n Service Desk -asiantuntijoiden ongelman- ratkaisun työkaluna käyttämän aineettoman pääoman kehittämiseen.
Avainsanat
service desk, aineeton pääoma, henkilöstöpääoma, rakennepääoma, suhdepääoma, eksplisiittinen tieto, hil- jainen tieto
Abstract Field of Study
Technology, Communication and Transport Degree Programme
Degree Programme in Information Technology Author(s)
Juuso Mononen Title of Thesis
Using Intellectual Capital as a Tool in Service Desk Problem Solving – Case: Enfo Oyj
Date 31 May 2021 Pages/Appendices 63/3
Client Organisation /Partners Enfo Oyj
Abstract
The aim of this thesis was to investigate how to manage and utilize intellectual capital in Enfo Oyj Service Desk operations effectively. The results of the thesis are intended to clarify how intellectual capital is cur- rently represented and how collecting, storing, managing and utilization processes of intellectual capital can be developed further.
First, the theory and practices behind the key concepts of the thesis were familiarized with and the key con- cepts were documented and presented in the thesis. Second, the current status how intellectual capital is collected, stored and managed, and how it can be utilized was investigated and documented and presented in the thesis. The survey to clarify how intellectual capital is currently accessed and utilized in practice was designed and conducted. Five key points of possible development were identified from the collected docu- mentations and survey results: how to access intellectual capital, how intellectual capital is scattered in the different systems, the uniformity of the stored intellectual capital, how to make sure that the information can be trusted, clarity and readability of the documented information. The thesis also presented opportunities to manage reachable tacit knowledge. The survey was sent to approximately 90 persons, of whom 43 re- sponded. The answers of the survey supported the observations made from the collected documentation.
Thus, the results of the thesis can be considered reliable.
The results of the thesis can be used to help Enfo Oyj to further develop the collecting, storing, managing and utilization processes of intellectual capital in Service Desk operations.
Keywords
service desk, intellectual capital, human capital, structural capital, relational capital, explicit knowledge, tacit knowledge
Haluan kiittää Timo Mäkistä avusta opinnäytetyön aiheen rajaamisessa sekä Petri Viinikaista, Marko Ikäheimoa ja Henri Suojokea opinnäytetyön ohjauksesta.
Lisäksi haluan kiittää myös opiskelukavereitani mahtavista opiskelun aikana kerääntyneistä muis- toista ja perhettäni jatkuvasta tuesta.
Kuopiossa 31.5.2021 Juuso Mononen
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO ... 10
1.1 Toimeksiantaja ... 10
1.2 Työn tavoite ... 10
1.3 Työvaiheet ... 11
1.3.1 Teoria ... 11
1.3.2 Tilannekartoitus ... 11
1.3.3 Kysely ... 11
1.3.4 Tulokset ja kehitysehdotukset ... 12
2 TEORIA ... 13
2.1 Tietojohtaminen ... 14
2.2 Tietämyksenhallinta ... 15
2.3 Organisaation muisti ... 16
2.4 Tiedon kaksi tyyppiä ... 17
2.4.1 Eksplisiittinen tieto ... 17
2.4.2 Hiljainen tieto ... 17
2.4.3 Eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon suhde ... 18
2.5 Aineeton pääoma ... 19
2.5.1 Henkilöstöpääoma ... 20
2.5.2 Rakennepääoma ... 20
2.5.3 Suhdepääoma ... 20
3 AINEETON PÄÄOMA KÄYTÄNNÖSSÄ... 21
3.1 Henkilöstöpääoma käytännössä ... 21
3.2 Rakennepääoma käytännössä ... 22
3.3 Suhdepääoma käytännössä ... 22
4 TOIMIVA OHJEDOKUMENTAATIO ... 23
5 AINEETTOMAN PÄÄOMAN TIETOJÄRJESTELMÄT ... 24
5.1 Eksplisiittisen tiedon tallennusmuodot ... 24
5.2 MyEnfo ... 25
5.2.1 Knowledge Management... 26
5.2.2 Configuration Management Database ... 27
5.2.3 Tikettijärjestelmä ... 28
5.3 Teams ... 29
5.4 Henkilökohtaiset muistiinpanot ... 29
5.5 Muut sisäiset tietolähteet ... 29
5.6 Ulkoiset tietolähteet ... 30
6 TIEDON VAIHTELEVUUS ... 31
6.1 Käytettyjen tietojärjestelmien vaihtelevuus ... 31
6.2 Perustietoartikkeleiden vaihtelevuus ... 31
7 TIEDON HAKEMINEN ... 32
7.1 Tiedon hakeminen MyEnfosta ... 32
7.1.1 Tiedon hakeminen MyEnfon hakukoneilla ... 32
7.1.2 Tiedonhaku kokoelma-artikkeleiden avulla ... 33
7.2 Tiedon hakeminen Teamsista... 34
7.3 Tiedon hakeminen muista sisäisistä tietolähteistä ... 34
7.4 Tiedon hakeminen ulkoisista tietolähteistä ... 35
8 TIEDON LÖYTÄMINEN ... 36
8.1 Tiedon löytäminen prosessina ... 37
8.2 Tiedon löytäminen kaikista tietolähteistä ... 38
8.3 Tiedon löytäminen hakukoneellisista järjestelmistä ... 39
8.4 Tiedon löytäminen tekstimuotoisen ohjeen sisältä ... 40
8.5 Tiedon löytäminen tiketiltä ... 41
9 KYSELY ... 42
9.1 Kysely: Käytetty aineeton pääoma ... 43
9.2 Kysely: Tiedonhakukeinot ... 45
9.3 Kysely: Tietämyskanta-artikkelit ... 47
9.4 Kysely: Henkilökohtaiset muistiinpanot ... 50
9.5 Kysely: Kehitysehdotukset ... 51
10 YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 54
10.1 Tiedon löydettävyys ... 54
10.2 Tiedon hajaantuvuus ... 54
10.3 Tiedon yhdenmukaisuus ... 54
10.4 Tiedon luotettavuus ... 55
10.5 Tiedon selkeys ... 55
10.6 Hiljainen tieto ja henkilökohtaiset muistiinpanot ... 55
10.7 Johtopäätökset ... 55
11 POHDINTA ... 56
LÄHTEET ... 57
LIITE 1: TUTKIMUSKYSELYN RUNKO ... 59
LIITE 2: TIETOJÄRJESTELMÄT ... 62
LIITE 3: TIEDON LÖYTÄMINEN PROSESSINA ... 63
KUVALUETTELO
KUVA 1. Työsuunnitelman vaiheet ... 11
KUVA 2. Opinnäytetyön teoriaosan kokonaisrakenne ... 13
KUVA 3. Tietojohtamisen suomenkielisen keskustelun osa-alueet (Leskelä 2019, 16) ... 14
KUVA 4. Organisaation muistin käsitejärjestelmä, mukautettu (Mäkinen 2003, 52) ... 16
KUVA 5. SECI-malli, mukautettu suomeksi (Hietanummi & Paasikari 2014, 20) ... 18
KUVA 6. Aineeton pääoma jaettuna kolmeen luokkaan, mukautettu (Puusa & Reijonen 2011, 15; Roos ym. 2006, 13) ... 19
KUVA 7. Ensimmäinen päätösprosessi ... 36
KUVA 8. Tiedon löytäminen prosessina ... 37
KUVA 9. Vastaukset: Kysymys 1.1 ... 43
KUVA 10. Vastukset: Kysymys 1.2 ... 44
KUVA 11. Vastaukset: Kysymys 2.1 ... 45
KUVA 12. Vastaukset: Kysymys 3 ... 46
KUVA 13. Vastaukset: Kysymys 4.1 ... 47
KUVA 14. Vastaukset: Kysymys 5 ... 48
KUVA 15. Vastaukset: Kysymys 6 ... 49
KUVA 16. Vastaukset: Kysymys 7 ... 50
1 JOHDANTO
Organisaation käytössä olevan aineettoman pääoman tehokas ylläpito ja hallitseminen luo arvoa or- ganisaation toiminnalle. Aineettomalla pääomalla tarkoitetaan organisaatiolle tärkeitä resursseja, joita ei kuitenkaan huomioida organisaation tilinpäätöksellisenä tai aineellisena varallisuutena. Ainee- ton pääoma asettuu suomenkielisessä keskustelussa organisaation muistin, tietämyksenhallinnan ja tietojohtamisen alle. (Puusa & Reijonen 2011, 8-11; Roos ym. 2006, 13.) Tietojohtaminen toimii opinnäytetyössä esitetyn aihealueen tieteellisenä kattokäsitteenä. Tietojohtaminen ja sen substanssi- alueet ovat vielä suhteellisen uusi sekä kehittyvä tieteenala, joten tämän vuoksi tietojohtamisen yh- teydessä käsiteltävien käsitteiden merkitykset elävät varsinkin kansainvälisessä keskustelussa (Lai- honen 2013, 51). Opinnäytetyön laajuudessa tietojohtaminen ja sen substanssialueet käsitellään suomenkielisessä tieteellisessä keskustelussa sekä kirjallisuudessa vakiintuneiden käsitteiden mu- kaan.
Opinnäytetyön idea lähti liikkeelle kokemuksestani työskentelystä Enfo Oyj:n Service Deskissä. Työ- kokemuksen kautta olen huomannut työkaluna käytettävien tietolähteiden ja dokumentoinnin, eli aineettoman pääoman, tärkeyden häiriöiden ja työpyyntöjen ratkaisuun sitoutuvassa prosessissa.
Henkilökohtaisen kokemuksen ja kollegoiden kanssa käytyjen keskustelujen kautta olen myös huo- mannut mahdollisia kehitysalueita Enfo Oyj:ssä työkaluna käytettävän aineettoman pääomaan hallit- semiseen. Loin havaitsemistani asioista alustavan aihekuvauksen Enfo Oyj:n esihenkilölleni, jonka avustuksen kautta aihe hyväksyttiin ja käytännön toteutus aloitettiin.
1.1 Toimeksiantaja
Opinnäytetyö suoritettiin Enfo Oyj:lle, joka on pohjoismainen vuonna 1964 perustettu IT-palvelutalo.
Enfo Oyj tuottaa asiakkailleen liiketoimintaratkaisuja ja tietotekniikan palveluita. Enfo Oyj työllistää yhteensä noin 900 asiantuntijaa ja palvelee yli 350 asiakasta 57 vuoden kokemuksella. Opinnäytetyö toteutettiin Enfo Oyj:n Service Desk-toimintaan liittyen. (Enfo Oyj 2021.)
1.2 Työn tavoite
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Enfo Oyj:n Service Desk -asiantuntijan ongelmanratkaisun työkaluna käytettävän aineettoman pääoman nykytilanne ja ensisijaiset kehitysmahdollisuudet.
Konkreettisena tavoitteena oli tuottaa raportti, joka auttaa ymmärtämään työkaluna käytettävän ai- neettoman pääoman nykytilannetta ja kehitysmahdollisuuksia. Aineettoman pääoman käyttötottu- muksien selvittämiseksi opinnäytetyön yhteydessä toteutettiin tutkimuskysely Enfo Oyj:n Service Desk -henkilöstölle.
1.3 Työvaiheet
Opinnäytetyön työvaiheet jaettiin etukäteen tehdyn työsuunnitelman mukaisesti neljään pääkompo- nenttiin: Tietoperustaan tutustuminen, Enfo Oyj työkaluna käytettävän aineettoman pääoman kar- toittaminen, käyttötottumuksien ja kehittämisehdotuksien kerääminen tutkimuskyselyn kautta sekä lopuksi tuloksien esittäminen tukeutuen aikaisemmissa työvaiheissa kerättyyn tietoon ja analyysei- hin. Työvaiheiden aikataulut seurasivat edellä esitettyä järjestetystä ja opinnäytetyö tehtiin vuoden 2021 kevätlukukauden aikana.
Esitetyt työvaiheet voidaan jakaa seuraavan kuvan mukaisesti (kuva 1).
KUVA 1. Työsuunnitelman vaiheet 1.3.1 Teoria
Tutustuttiin olemassa olevaan teoreettiseen tietoperustaan tietojohtamisesta ja sen substanssialu- eista tieteinä, käsitteinä sekä käytännön asioina. Luotiin opinnäytetyön teoria- ja käsittelyosan välille selvä jatkumo opinnäytetyön tieteellisen uskottavuuden ylläpitämiseksi.
1.3.2 Tilannekartoitus
Kartoitettiin tämän hetken Service Desk -asiantuntijan työkaluna olevan aineettoman pääoman ti- lanne Enfo Oyj:ssä. Selvitettiin, että miten tieto on jakautunut eri järjestelmiin ja lähteisiin. Selvitet- tiin, että miten tieto on tehokkaimmin löydettävissä. Luotiin kootun tiedon pohjalta selvä raportti- muotoinen kuvaus, jonka pohjalta voi tarkastella aineettoman pääoman nykytilannetta.
Tilannekartoituksessa käsiteltiin aiheet: missä muodossa tieto ensisijaisesti esiintyy, miten tietoa pystyy hakemaan ja mitkä tekijät vaikuttavat tiedon löytymiseen. Tilannekartoituksen ohessa käytiin myös lyhyesti läpi myös parhaat käytännöt tekstimuotoisten ohjedokumentaatioiden luomiseen.
1.3.3 Kysely
Toteutettiin tutkimuskysely Enfo Oyj:n Kuopion toimiston Service Desk -henkilöstölle. Kyselyn tarkoi- tuksena oli selvittää tämä hetkisen henkilöstön aineettoman pääoman käyttötottumuksia, huomioita ja kehittämisehdotuksia. Kysely koostui neljän eri alueen kysymyksistä: eniten käytetty aineeton pääoma, tiedonhakukeinot, ohjedokumentaatioiden käyttötottumukset ja kehitysehdotukset. Miten Service Deskin järjestelmäasiantuntijat ensisijaisesti käyttävät tietoresursseja ja ratkaisevat ongel- mia? Miten paljon ja usein pitkittynyt tiedon etsiminen mahdollisesti hidastaa työskentelyä? Mikä koetaan selvimmäksi tavaksi tuottaa työkaluna käytettävää ohjedokumentaatiota? Mitä epäkohtia on huomattu ja miten niitä haluttaisiin kehitettävän? Kyselyn aihealueet tukivat edellä tehtyä tilannekar- toitusta nykytilanteesta ja käytettävissä olevasta aineettomasta pääomasta.
Teoria:
Tietoperustaan tutustuminen
Kartoitus:
Aineettoman pääoman kartoittaminen ja
analysointi
Tutkimuskysely:
Käyttötottumukset ja kehittämissehdotukset
Tulokset:
Tulokset ja kehittämisehdotukset
1.3.4 Tulokset ja kehitysehdotukset
Esitetään raporttimuodossa opinnäytetyön tulokset ja kehitysehdotukset tukeutuen esitettyyn teo- riapohjaan, tilannekartoitukseen ja henkilöstölle toteutetun kyselyn tuloksiin. Konkreettisena tuotok- sena esitetään opinnäytetyöraportti, raportin tekemiseen käytetyt lisäarvoa tarjoavat dokumentit ja kyselyn tulokset.
2 TEORIA
Opinnäytetyön teoriaosa toteutettiin tutustumalla tietojohtamiseen ja sen alaisiin lähemmin opinnäy- tetyön aihetta koskeviin teoreettisiin käsitteisiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys asettui tietojohtamisen, tietämyksenhallinnan, organisaation muistin ja aineettoman pääoman käsitteiden alle. Tietojohtaminen toimii näiden aihealueiden katto- käsitteenä. Tietojohtaminen on vielä nuori tieteenala, joten käsitteet ovat vielä vakiintumattomia.
Käsitteiden vakiintumattomuuden vuoksi opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi käsitteiden tä- mänhetkiset merkitykset suomenkielisessä sekä kansainvälisessä keskustelussa. (Laihonen 2013, 77;
Valtionvarainministeriö 2021.) Käsittelyosa osa toteutettiin kuitenkin tukeutuen suomenkielisessä tieteellisessä keskustelussa vakiintuneisiin käsitteiden määritelmiin.
Tietojohtamisen alta otettiin esille sen substanssialueet: Tietämyksenhallinta ja organisaation muisti.
Tietämyksenhallinta tarkastelee tiedon käsittelyä johtamisen näkökulmasta (Väyrynen, Helander &
Jalonen 2015). Organisaation muisti tarkastelee organisaation hallitsemaa tietoa koottuna tietova- rastona (Mäkinen 2003; Walsh & Ungson 1991, 62-70). Opinnäytetyössä keskityttiin käytännön ta- solla organisaation muistiin, mutta myös tietämyksenhallinta huomioitiin selvän kokonaiskuvan saa- vuttamiseksi.
Organisaation muistin ja käsiteltävissä olevan tiedon selventämiseksi teoriaosassa käsiteltiin tiedon kaksi eri tyyppiä: Eksplisiittinen tieto ja hiljainen tieto. Tässä yhteydessä käytiin myös läpi näiden kahden tietotyypin keskinäinen vuorovaikutus organisaation tietämyksenhallinnassa.
Tärkeimpänä ja suoraan opinnäytetyön aiheeseen liittyvänä käsitteenä käytiin läpi organisaation muistin alle sijoittuva aineeton pääoma. Aineeton pääoma jaetaan kolmeen osa-alueeseen suomalai- sessa keskustelussa vakiintuneiden termien mukaisesti: henkilöstöpääoma, rakennepääoma ja suh- depääoma (Puusa & Reijonen 2011, 15; Roos, Fernström, Piponius & Rastas 2006, 13).
Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen kokonaisrakenne on esitetty alla olevassa kuvassa (kuva 2).
KUVA 2. Opinnäytetyön teoriaosan kokonaisrakenne
Tietojohtaminen
Tietämyksenhallinta
Tiedolla johtaminen
Tiedon johtaminen
Organisaation muisti
Aineeton pääoma
Henkilöstöpääoma
Rakennepääoma
Suhdepääoma
Tiedon tyyppi
Hiljainen tieto
Eksplisiittinen tieto
2.1 Tietojohtaminen
Tietojohtamisella tarkoitetaan tieteenalaa ja johtamisen osa-aluetta, jolla pyritään luomaan organi- saatioissa merkittävää arvoa tiedolle ja osaamiselle. Tietojohtamisen perimmäisenä tavoitteena on tehostaa tiedon hallitseminen prosessia organisaatioissa, joissa tiedon ja taidon hallinta sekä näiden suorituskyvyn kehittäminen on tärkeä osa organisaation toimintamallia. (Laihonen 2013, 10.) Suomenkielisessä keskustelussa käsite tietojohtaminen toimii kattokäsitteenä kapeammille substans- sialueille: tietohallinnon toiminnalle, liiketoimintatiedon hallinnalle, tietämyksenhallinnalle ja aineet- toman pääoman hallinnalle (Laihonen 2013, 77; Valtionvarainministeriö 2021). Opinnäytetyön käsit- telyosa perustuu aineettoman pääoman johtamiseen ja hallitsemiseen.
Tietojohtaminen on vielä nuori tieteenala ja tämän vuoksi sen käsitteet ovat vielä osaksi vakiintu- mattomia. Kansainvälisessä keskustelussa tietojohtaminen mielletään yleensä vastaamaan termiä Knowledge Management, joka kuitenkin suomenkielisessä keskustelussa tarkoittaa tietämyksen- hallintaa ja koetaan enemmänkin tietojohtamisen alaiseksi substanssikäsitteeksi. (Laihonen 2013, 51.)
Suomalaisessa keskustelussa usein käytetty tapa on jakaa tietojohtamisen käsite kahteen osa-aluee- seen: tiedon johtamiseen ja tiedolla johtamiseen (Laihonen 2013, 32). Tiedon johtamisella viitataan siihen, että miten päätöksentekoon tarvittavaa tietoa hallitaan. Tähän prosessiin kuuluu tiedon hankkiminen, tiedon varastointi, tiedon siirtäminen ja tiedon suojaaminen. Kansainvälisessä keskustelussa tästä käytetään englanninkielistä termiä Information Management. (Leskelä 2019, 15-16.) Tiedolla johtamisella viitataan tiedon hyödyntämiseen organisaation johtamiseen liitty- vissä tehtävissä: strategisten, taktisten ja operatiivisten päätöksien teossa. Tälle on ehdotettu kan- sainvälisen keskustelun termiksi: Knowledge-Based Management. (Leskelä 2019, 15-16.) Opin- näytetyön laajuudessa keskitytään tiedon johtamiseen. Tiedolla johtamisen ja tiedon johtamisen erot on esitetty alla olevassa kuvassa (kuva 3).
KUVA 3. Tietojohtamisen suomenkielisen keskustelun osa-alueet (Leskelä 2019, 16)
2.2 Tietämyksenhallinta
Tietämyksenhallinnalla tarkoitetaan organisaation tiedon ja osaamisen kokonaisvaltaista hallitse- mista. Tietämyksenhallinnan perimmäisenä tavoitteena on organisaation toiminnalle oleellisen tiedon tunnistaminen ja hyödyntäminen. (Väyrynen, Helander & Jalonen 2015.)
Tietämyksenhallinnaksi käsitettävän englannin kielisen termin Knowledge Management yleistyminen sijoittuu erityisesti 1990-luvun puoliväliin. Vuonna 1995 japanilaiset tutkijat Nonaka ja Takeuchi ku- vasivat tietämyksenhallintaa tiedon luomiseen, hallitsemiseen ja soveltamiseen liittyvänä dynaami- sena prosessina. (Laihonen 2013, 52; Nonaka & Takeuchi 1995, 235.)
Suomenkielisessä keskustelussa tietämyksenhallinnan käsite alkoi esiintyä 2000-luvun taitteessa.
Tämän jälkeen keskustelu on kuitenkin siirtynyt enemmän tietämyksenhallinnan alle sijoitettaviin eri substanssialueisiin ja niiden käytännön sovelluksiin. (Laihonen 2013, 51.)
Suppeimmillaan tietämyksenhallinnalla tarkoitetaan hiljaisen tiedon muuttamista eksplisiittisesti tie- doksi, mutta laajimmillaan se rinnastetaan jopa suoraan tietojohtamiseen (Laihonen 2013, 51). Suo- menkielisessä keskustelussa tietämyksenhallinta nähdään yhtenä tietojohtamisen substanssialueena.
Opinnäytetyössä käytettävä määritelmä asettuu näiden kahden ääripäiksi luokiteltavien kuvauksien välille seuraten seuraavaa kuvausta: Tietämyksenhallinnalla pyritään tehostamaan organisaation toi- minnassa tapahtuvaa tiedon luomista, hallitsemista, siirtämistä ja soveltamista. Kokonaisuutena tie- tämyksenhallinnalla pyritään hallitsemaan organisaation aineetonta pääomaa. (Laihonen 2013, 51- 52.)
2.3 Organisaation muisti
Organisaation muistilla tarkoitetaan organisaation käyttöön sen yksilöllisen elinkaaren aikana kerät- tyä tietotaidon ja datan kokoelmaa (Walsh & Ungson 1991, 61). Organisaation keräämää tiedon ko- koelmaa käsitellään monesti vain tietovarastona, mutta se voidaan myös jakaa kolmeen tarkempaan substanssialueeseen: tiedon hankkiminen, tiedon säilyttäminen ja tiedon hyödyntäminen. (Mäkinen 2003; Walsh & Ungson 1991, 62-70).
Tietoa hankitaan organisaation päätöksien ja kokemuksien kautta. Tiedon hankkimisen jälkeen tieto siirtyy yhteen tietoa säilövään kohteeseen: yksilöiden muistiin, organisaation työkulttuuriin, organi- saation ylläpitämiin tallennusjärjestelmiin, organisaation rakenteeseen tai organisaation ulkopuolisiin tietoa säilöviin rakenteisiin. Tiedon hankkimisen ja säilyttämisen jälkeen tätä tallennettua tietoa pitää pystyä hyödyntämään ja tähän pyritään organisaation luomien tiedonhakuprosessien mukaisesti.
(Walsh & Ungson 1991, 62-70.)
Organisaation muistin rakennetta voidaan havainnollistaa hierarkkisella käsitejärjestelmällä, joka on esitetty alla olevassa kuvassa (kuva 4).
KUVA 4. Organisaation muistin käsitejärjestelmä, mukautettu (Mäkinen 2003, 52)
Organisaation muisti
Eksplisiittinen tieto
Tietojärjestelmin tallennetu tieto
Dokumentit
Fyysiset esineet
Hiljainen tieto
Yksilöllinen
Yksilölliset kokemukset
Yksilölliset uskomukset
Yhteisöllinen
Jaetut uskomukset
Käytösrutiinit
2.4 Tiedon kaksi tyyppiä
Tieto voidaan jakaa kahteen päätyyppiin: Eksplisiittiseen ja hiljaiseen tietoon. Japanilaisten tutkijoi- den Nonakan ja Takeuchin esittämän taulukon mukaan voidaan kuvata näiden kahden tietotyypin pääpiirteitä (Nonaka & Takeuchi 1995, 61). Hiljaisella tiedolla tarkoitetaan kirjoittamatonta ja ensisi- jaisesti organisaation henkilöstöön sitoutunutta tietoa. Eksplisiittisellä tiedolla tarkoitetaan kirjoitet- tua ja ensisijaisesti organisaation rakenteisiin sitoutunutta tietoa. Suomennettu versio Nonakan ja Takeuchin taulukosta alla (taulukko 1).
TAULUKKO 1. Two Types of Knowledge - Tiedon kaksi tyyppiä, mukautettu (Nonaka & Takeuchi 1995, 61)
Hiljainen tieto Subjektiivista
Eksplisiittinen tieto Objektiivista Kokemuksiin perustuvaa
(Fyysistä)
Järkiperäisesti määritelty (Mielessä)
Käsiteltävään tehtävään ja hetkeen sitoutuvaa
(Tässä ja nyt)
Järjesteltyä (Silloin ja siellä)
Analogista näppituntuma (Praktiikka)
Digitaaliset tietolähteet (Teoria)
2.4.1 Eksplisiittinen tieto
Eksplisiittisellä tiedolla tarkoitetaan tietoa, joka on kirjattu organisaation valitsemalla välineellä orga- nisaation hallitsemiin tietolähteisiin. Tieto on tulkittavassa muodossa eli sitä voidaan käsitellä, hallita ja siirtää organisaation prosessien mukaisesti. Tieto on tallennettu prosessein tai järjestelmin, jotka mahdollistavat tiedon suojaamisen. Esimerkkejä eksplisiittisestä tiedosta ovat organisaation tietojär- jestelmät ja tietokannat. (Puusa & Reijonen 2011, 19-21.)
Eksplisiittistä tietoa voidaan kuvata suomen kielessä organisaation sisäisenä julkisena tietona, joka on kaikkien sitä tarvitsevien käytössä jonkinlaisessa dokumentoidussa tai muuten tulkittavassa muo- dossa.
2.4.2 Hiljainen tieto
Hiljaisella tiedolla tarkoitetaan tietoa, joka on sitoutunut organisaatiossa työskenteleviin yksilöihin ja henkilöstöryhmiin. Nonaka ja Takeuchi kuvaavat tämän jakamista kahteen eri ulottuvuuteen: Kog- nitiiviseen ulottuvuuteen ja tekniseen ulottuvuuteen. Teknistä ulottuvuutta voisi suomen kielessä kuvata yksilön subjektiiviseksi ammattitaidoksi tai ammattimaiseksi näppituntumaksi. Kog- nitiivinen ulottuvuus taas esiintyy yksilön mielessä oleviin skeemoina, mentaalimalleina, usko- muksina tai odotuksina. (Nonaka & Takeuchi 1995, 8; Puusa & Reijonen 2011, 32.)
2.4.3 Eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon suhde
Eksplisiittisen tiedon ja hiljaisen tiedon dynaamista suhdetta voidaan kuvata Nonakan ja Takeuchin kehittämän SECI-mallin mukaan. He kuvasivat tätä mallia tiedon spiraaliksi, josta käytetään eng- lannin kielistä termiä Knowledge Spiral. Mallin tavoitteena on selittää miten hiljainen ja eksplisiitti- nen tieto tukevat toisiaan organisaation voimavarana. Lisäksi malli osoittaa miten subjektiivista hil- jaista tietoa on mahdollista muuttaa objektiiviseksi eksplisiittiseksi tiedoksi jatkuvan spiraalimaisen prosessin kautta. (Nonaka & Takeuchi 1995, 70-73.) SECI-malli esitetty alla olevassa kuvassa (kuva 5).
SECI-mallilla kuvataan eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon jatkuvaa vuorovaikutusta. Malli kuvaa yksilö- lähtöisen eksplisiittisen tiedon jakamista ja tämän myötä tiedon kerryttämistä sekä ylläpitämistä tul- kittavaan muotoon. Nonaka ja Takeuchi jakavat tämän prosessin vaiheet SECI-mallissaan neljään osioon: sosialisaatioon (socialization), ulkoistamiseen (externalization), yhdistämiseen (com- bination) ja sisäistämiseen (internalization). Näiden pääkohtien yhdistävinä tekijöinä toimivat:
dialogi, eksplisiittisen tiedon linkittäminen, tekemällä oppiminen ja organisaation käy- tännöt. (Nonaka & Takeuchi 1995, 70-73.)
SECI-mallin kuvaama prosessi lähtee liikkeelle tiedon sosialisaatiosta, jolla tarkoitetaan tiedon ja- kamista sosiaalisesti työyhteisön sisällä. Seuraava vaihe on tiedon ulkoistaminen, jossa hiljaista tieto muunnetaan ymmärrettävään, hallittavaan ja jaettavaan muotoon. Ulkoistamisen vaiheessa hiljaisesta tiedosta voidaan tehdä eksplisiittistä tietoa. Ulkoistamisen jälkeen siirrytään tiedon yhdis- tämiseen, jossa uusi tieto pyritään yhdistämään olemassa olevaan tietoon ja asetetaan saataville organisaation ylläpitämiin tietojärjestelmiin. Prosessin viimeisenä vaiheena tulee tiedon sisäistämi- nen, jossa eksplisiittinen tieto tarttuu yksilön muistiin osaksi hänen henkilökohtaista tietotaitoaan.
(Nonaka & Takeuchi 1995, 70-73.)
On huomioitava, että tämä tekstimuodossa esitetty järjestelty kuvaus ei kuitenkaan tarkoita, että prosessilla olisi määritelty alku ja loppu. SECI-mallin vaiheet vuorovaikuttavat toistensa kanssa jat- kuvasti spiraalimaiseksi kuvattuna prosessina. SECI-mallin kuvaaman mallin myötä organisaation käytössä oleva tieto kasvaa, tarkentuu, muokkautuu ja pysyy ajan tasalla jatkuvana dynaamisena prosessina (Nonaka & Takeuchi 1995, 71).
KUVA 5. SECI-malli, mukautettu suomeksi (Hietanummi & Paasikari 2014, 20)
2.5 Aineeton pääoma
Aineettomalla pääomalla tarkoitetaan kaikkia organisaation ei-rahamääräisiä ja ei-fyysisiä resursseja riippumatta siitä, että ovatko ne suoraan organisaation hallinnan alaisia (Puusa & Reijonen 2011, 8- 11; Roos ym. 2006, 13).
Käsitteenä aineeton pääoma ei ole täysin vakiintunut vaan sen rinnalla käytetään termejä, kuten ai- neeton varallisuus ja aineettomat resurssit, joilla on kuitenkin selviä sisällöllisiä eroja. Lisäksi eri läh- teissä aineettomaan pääoman viitataan termeillä tietopääoma, älyllinen pääoma tai tietoresurssit.
(Puusa & Reijonen 2011, 11; Finto 2018; IGI Global 2021.)
Yksi tapa selventää aineettoman pääoman käsitettä on jakaa se kolmeen eri aineettoman pääoman luokkaan: henkilöstöpääomaan, rakennepääomaan ja suhdepääomaan (Roos ym. 2006, 13). Tämä jako toimii myös opinnäytetyössä käsitellyn aihealueen ensisijaisena teoreettisena pohjana. Tätä kol- mijakoa voidaan selventää alla olevan kuvan avulla (kuva 6).
KUVA 6. Aineeton pääoma jaettuna kolmeen luokkaan, mukautettu (Puusa & Reijonen 2011, 15;
Roos ym. 2006, 13) Henkilöstöpääoma
(osaaminen)
•Osaaminen
•Tietämys
•Kokemus
•Kyvyt
•Koulutus
•Ammattitaito
Rakennepääoma (rakenteet)
•Toimintatavat
•Prosessit
•Järjestelmät
•Dokumentoitu tieto
•Organisaatiokulttuuri
Suhdepääoma (verkostot)
•Suhteet asiakkaisiin
•Suhteet sidosryhmiin
•Suhteet
yhteistyökumppaneihin
2.5.1 Henkilöstöpääoma
Henkilöstöpääomalla tarkoitetaan organisaation henkilöstöön sitoutunutta aineetonta pääomaa. Tätä on esimerkiksi yksittäisen työntekijän ja organisaatiossa toimivien yhteisöjen osaaminen, kokemuk- set ja kyvyt. Yleensä organisaatio ei suoraan omista tätä pääomaa, vaan tiedon ja taidon hyödyntä- mistä kontrolloivat henkilöstön yksilöt, joihin tieto on sitoutunut. Työpanoksensa kautta yksilöt ja yhteisöt kuitenkin luovat organisaatiolle arvoa hyödyntämällä omaa henkilöstöpääomaansa työtehtä- vissään. (Roos, Fernström, Piponius & Rastas 2006, 13-14.)
2.5.2 Rakennepääoma
Rakennepääomalla tarkoitetaan yrityksen rakenteisiin, toimintatapoihin, prosesseihin ja järjestelmiin sitoutunutta aineetonta pääomaa. Yksinkertaisimpana esimerkkinä rakennepääomasta voidaan pitää yhtiön tietojärjestelmiin tallennettua dokumentoitua tietoa. Yleensä rakennepääoma on suoraan or- ganisaation omistuksessa ja hallittavissa. (Roos ym. 2006, 14.)
2.5.3 Suhdepääoma
Suhdepääomalla tarkoitetaan organisaation suhteisiin sitoutunutta aineetonta pääomaa. Käytän- nössä tämä muodostuu organisaation yhteistyösuhteista ja verkostoista. Suhdepääomaa on tieto, joka on saavutettavissa asiakassuhteiden, yhteistyökumppanien, alihankkijoiden tai muiden organi- saation kanssa toimivien ulkoisten toimijoiden kautta. Yleensä organisaatio ei suoraan omista tai hal- litse suhdepääomaa, vaan se on saavutettavissa organisaation sosiaalisessa verkostossa toimivien yhteyshenkilöiden kautta. Esimerkiksi yhteistyökumppaniorganisaation rakennepääoma voi esiintyä yhteistyökumppanina toimivan toisen organisaation suhdepääomana. Suhdepääoma ei ole suoraan organisaation käsiteltävissä, vaan se on tavoitettavissa yhteistyökumppaniorganisaation edustajien kautta. (Roos ym. 2006, 14.)
3 AINEETON PÄÄOMA KÄYTÄNNÖSSÄ
Käsittelyosan kartoituksessa kuvattiin ensimmäiseksi, että miten Enfo Oyj:n Service Desk -asiantunti- jan käytössä oleva aineeton pääoma sitoutuu opinnäytetyössä esitettyyn teoreettiseen viitekehyk- seen. Käytettävissä oleva tieto jakautuu aikaisemmin esitettyjen termien alle: Henkilöstöpääoma, rakennepääoma ja suhdepääoma. Tieto jakautuu kahden määritellyn tyypin alle eksplisiittiseksi tie- doksi tai hiljaiseksi tiedoksi.
Opinnäytetyön laajuudessa kuvattuun käsittelyosan työprosessiin kuuluva tilannekartoitus keskittyi ensisijaisesti rakennepääoman alaisiin tietolähteisiin, mutta henkilöstöpääoman ja suhdepääoman alaiset käsitteet ja työkalut käsiteltiin siltä osin kuin ne käytännössä vaikuttavat Service Desk -asian- tuntijan työskentelyyn.
Tehokas Service Desk -työskentely perustuu siihen, että tieto löytyy suoraan yrityksen hallitsemasta henkilöstö- tai rakennepääomasta. Suhdepääomaan tukeutuminen hidastaa aina ongelmien ratkai- sua vaadittujen kontaktien muodostamisen vuoksi. Sama kontaktien luomisen ja kysymyksien esittä- misen aiheuttama ratkaisun hidastuminen esiintyy myös kollegoiden tukeen turvautuessa henkilöstö- pääoman kautta. Tehokkainta ongelmanratkaisun aineetonta pääomaa onkin yrityksen rakennepää- oma ja asiaa käsittelevän Service Desk -asiantuntijan henkilökohtainen henkilöstöpääoma.
Eksplisiittisen ja hiljaisen tiedon vaikutus tuotiin esille siltä osin, kuin se on käytännön toteutuksessa koettu tarpeelliseksi. Hiljaisen tiedon muuttaminen eksplisiittiseksi on suuri rakenteellinen prosessi, joten opinnäytetyön laajuudessa käsiteltiin ensisijaisesti vain ehdotuksia mistä näkökulmista tätä tiedon muunnosta olisi paras lähteä kehittämään.
3.1 Henkilöstöpääoma käytännössä
Henkilöstöpääomaa Enfo Oyj Service Deskissä on käytännössä sen henkilöstön omaavaa ammattitai- toon, kokemuksiin ja toimintatapoihin tukeutuvaa kirjoittamatonta tietoa. Henkilöstöpääoman käyt- tämistä ongelmanratkaisun tukena on, kun Service Desk-asiantuntija tukeutuu käsiteltävässä asiassa omasta mielestään löytyvään tietoon tai hakee asiasta lisätietoja mahdollisesti asiaan tarkemmin tu- tustuneiden kollegoiden kautta.
Opinnäytetyön laajuudessa hiljaisen tiedon ja henkilöstöpääoman käsitteiden alla käsiteltiin myös Service Desk -asiantuntijoiden ylläpitämät henkilökohtaiset muistiinpanot. Vaikka muistiinpanot yleensä ovat tallennettuna yrityksen ylläpitämiin järjestelmiin, ovat ne kuitenkin ensisijaisesti vain muistiinpanot luoneen työntekijän henkilökohtaisessa hallinnassa. Käytännössä muistiinpanot voitai- siin siis kuvata yksilön henkilökohtaisena rakennepääomana, mutta organisaatiolle ne esiintyvät hen- kilöstöpääoman kautta. Yleensä muistiinpanot toimivatkin yksilön henkilökohtaisen muistin tukena käsitellessä suuria tietomääriä. Muistiinpanot esiintyvät esimerkiksi tallennettujen tekstitiedostojen tai rakenteellisten web-sivuille ohjaavien kirjanmerkkikokoelmien muodossa. Samalta kantilta voi- daan tarkastella myös ulkoisista lähteistä saatavilla olevaa tietoa. Se ei ole yrityksen rakenne- pääomaa, mutta työntekijän kyky käyttää tätä tietoa on henkilöstöpääomaa yritykselle.
Tiettyyn aiheeseen tai asiakkaaseen liittyvä hiljainen tieto keskittyy ensisijaisesti niille työntekijöille, jotka käsittelevät näitä aiheita ja asiakkaita yleisimmin. Tätä hiljaista tietoa on mahdollista muuttaa eksplisiittiseksi tiedoksi, kun asiasta tai asiakkaasta vahvan tuntemuksen omaavat työntekijät kirjoit- tavat mielessään olevaa tietoa ohjedokumentaatioiksi eksplisiittiseen muotoon.
3.2 Rakennepääoma käytännössä
Rakennepääoma Enfo Oyj Service Deskissä on käytännössä tietojärjestelmiin kirjattu eksplisiittinen tieto. Rakennepääomaan lasketaan myös organisaatiolle syntyneet sanattomat käytännöt ja organi- saatiokulttuuri. Opinnäytetyön laajuudessa keskityttiin kuitenkin ensisijaisesti tietoon, joka on hyö- dynnettävissä Service Desk -asiantuntijan käytössä olevien tietoteknisten järjestelmien kautta. Ensi- sijaisena aineettoman pääoman eksplisiittisen tiedon tallentamisen sijaintina toimii MyEnfo-järjes- telmä, mutta sen rinnalla toimii myös muita käytössä olevia tietolähteitä ja järjestelmiä.
Organisaatiokulttuuria ja sanattomia käytäntöjä olisivat esimerkiksi peruskäytännöt, joita uusi työn- tekijä oppii työhön ja järjestelmiin perehdyttämisen kautta. Ne ovat nopeasti opittavissa ja yleisesti tiedossa, joten kyseistä tietoa käsitellään yksittäisen työntekijän työuralla vain kerran.
Rakennepääoma oli opinnäytetyön tärkein osa-alue aineettoman pääoman kokonaisuudesta. Sen esiintyvyyttä ja hallitsemista dokumentointiin laajimmin.
3.3 Suhdepääoma käytännössä
Suhdepääoma Enfo Oyj Service Deskissä on käytännössä suhteet yhteistyökumppaninen ja asiakkai- den kanssa. Yhteistyökumppanit voivat olla joko suoraan Enfo Oyj:n kanssa tai välillisesti asiakkaan kautta. Asiakkaiden välillisten ja yrityksen suorien yhteistyökumppanien kanssa voidaan suorittaa vuorovaikutusta häiriöiden ja työpyyntöjen ratkaisemiseksi. Ensisijaisena suhdepääomana asiakkai- den kanssa on esimerkiksi vuorovaikutus asiakasorganisaatioiden tietohallinnon, sovellusten pää- käyttäjien ja järjestelmävastaavien kanssa. Yhteistyökumppanien kanssa suhdepääomaa esiintyy yritysten välillä tehtyjen sopimusten mukaan. Asiakkaiden ja yhteistyökumppanien tieto voi olla hei- dän organisaatioidensa henkilöstö- tai rakennepääomaa, mutta Enfo Oyj Service Desk -asiantunti- jalle se esiintyy suhdepääomana näiden asiakas- tai yhteistyökumppanikontaktien kautta.
4 TOIMIVA OHJEDOKUMENTAATIO
Toimivan toimintaohjeen sisällön vaatimukset riippuvat ohjetta käyttävien henkilöiden henkilökohtai- sesta osaamisesta ja heidän tuntemuksestaan toimintaohjeessa käsiteltävään asiaan. Tietotekniikan alalla loppukäyttäjille osoitetut ohjedokumentaatiot ovat luonnollisesti erilaisia, kuin asiaan jo val- miiksi tutustuneille Service Desk-asiantuntijoille. Ohjeen tarkkuuden vaatimukset voivat myös vaih- della ohjetta käyttävän Service Desk-asiantuntijan työkokemuksen mukaan.
Opinnäytetyössä keskityttiin nykyään olemassa olevien ja tulevaisuudessa luotavien toimintaohjeiden kehittämiseen yrityksessä vakiintuneiden käytäntöjen mukaisesti. Ohjedokumentaatiot esiintyvät käytännössä tietämyskanta-artikkeleina tai tekstipohjaisiin tiedostomuotoihin tallennettuina. Yleisesti parhaita käytäntöjä tiedon luettavuuden ja käytettävyyden parantamiseen ohjeiden rakenteessa voi- daan listata alla olevan taulukon mukaan (taulukko 2).
TAULUKKO 2. Tietämyskanta-artikkelin parhaat käytännöt, mukautettavissa yleisesti ohjedokumen- taatioihin (Ciotti 2021)
Asia Tarkennus
Ei liiallisia olettamuksia lukijan tie- doista tai taidoista
Kirjoittajan tulee tuntea ohjeen kohderyhmä ja kyvyt.
Kykeneekö uusi työntekijä käyttämään ohjetta, jos se on kohdistettu jo pidempään ammattitaitoaan kasvat- taneille.
Tietoa ylläpitävän järjestelmän mahdollisuudet artikkelien raken- teelle ja muotoilulle
Tukeeko tietojärjestelmä esimerkiksi ankkurilinkkien käyttöä artikkelisivun sisällön selaamiseksi (Tietämys- kantojen tapauksessa).
Helposti selailtava Ohjeen tulee olla rakenteeltaan ja
visuaaliselta ilmeeltään helposti selailtava.
Helposti luettava Artikkelissa käytetyn kielen tulee olla selkolukuista ja yksiselitteistä.
Selkeä rakenne Artikkelilla tulee olla selvä organisoitu rakenne, jotta selailemallakin voidaan olettaa mistä kohti tieto on löy- dettävissä.
Linkkien käyttäminen Selkeää rakennetta, selailtavuutta ja luettavuutta tukee harkittu linkkien käyttäminen. Linkit ohjaavat esimer- kiksi tiettyihin tarkempiin ohjeisiin.
Haettavuus Artikkeleiden otsikointi tulee pitää yksinkertaisena ja yksiselitteisenä, jotta artikkelit löydetään helposti ja oi- kea artikkeli selviää suoraan otsikosta.
5 AINEETTOMAN PÄÄOMAN TIETOJÄRJESTELMÄT
Käsittelyosassa kartoitettiin Enfo Oyj:n käytössä olevat aineettoman pääoman tallentamiseen tarkoi- tetut järjestelmät siltä osin, kuin niitä Service Desk työskentelyssä ensisijaisesti käytetään ja luotiin niistä raporttimuotoinen dokumentaatio. Suurin käyttöaste näistä tietojärjestelmistä on MyEnfo-jär- jestelmällä ja sen tarjoamilla toiminnallisuuksilla. MyEnfon rinnalla toimii kuitenkin myös muita tie- don tallentamiseen käytettäviä järjestelmiä. Aineettoman pääoman ensisijaiset tietojärjestelmät ku- vattu myös opinnäytetyön liitteistä löytyvässä kaaviossa (liite 2).
5.1 Eksplisiittisen tiedon tallennusmuodot
Opinnäytetyössä käsiteltiin ensisijaisesti Enfo Oyj tietojärjestelmiin tallennetuissa ohjedokumentaati- oissa tai työkaluissa ilmenevien tallennusmuotojen ominaisuudet ja niiden käyttö Service-Desk asian- tuntijan suorittaman ongelmanratkaisun tukena. Alla olevassa taulukossa käydään läpi opinnäyte- työn laajuudessa tärkeimmät ja eniten esiintyvät eksplisiittisen tiedon tallennusmuodot (taulukko 3).
TAULUKKO 3. Tiedon tallennusmuodot Tiedon
tallennusmuoto
Kuvaus Esimerkki
Tietämyskanta-artikkeli Tietämyskannassa olevia artikkeli- muotoisia kirjauksia. Mahdollista- vat liitteiden ja linkkien lisäämi- seen artikkelin yhteyteen.
MyEnfon Knowledge Manage- ment-toiminnallisuuden tar- joama tietämyskanta ja siihen tallennettu artikkeli.
MyEnfo toiminnallisuudet järjestelmätiedon tallen- tamiseksi
MyEnfo-järjestelmälle ominaiset tavat tallentaa järjestelmätietoja ja ohjeita.
MyEnfon Configuration Mana- gement Databasen alaiset tietu- eet järjestelmätiedon tallenta- miseksi.
Asiakkaan kontaktista luotu tiketti MyEnfo-jär- jestelmään
MyEnfo-järjestelmälle ominainen tapa tallentaa tietoa käsiteltäviin ja käsiteltyihin tiketteihin.
MyEnfo Tikettijärjestelmän tal- lennetut tiketit ja niihin liitetyt ongelmaratkaisuun oleelliset lisätiedot.
.DOC, .XLS, .PDF, .TXT, ja muut yleiset tiedosto- muodot
Mahdollistavat tiedon tallentami- sen teksti tai mediamuotoisena kullekin tiedostomuodolle ominai- sella tavalla.
Dokumentaatioita tai ohjeita voidaan tallentaa tietämys- kanta-artikkeleihin ja Teamsiin sekä web- ja levysijanteihin.
Web-sivustot Mahdollistavat tiedon tallentami- sen Web-sivuille ominaisena teks- tinä tai mediamuotoisena.
Enfo Oyj:n tai asiakasorgani- saation hallinnassa oleva käyttö- ja toimintaohjeita sisäl- tävä Intranet-sivusto.
5.2 MyEnfo
MyEnfo on Enfo Oyj:n ServiceNow-järjestelmän päälle ja Enfo Oyj:n tarpeisiin räätälöity ITIL- ja ITSM-periaatteisiin perustuva IT-palvelunhallinnan työkalu. ServiceNow-järjestelmän on kehittänyt amerikkalainen ServiceNow sovelluskehitysyhtiö. ServiceNow-järjestelmän toiminnallisuus on raken- nettu ITIL ja ITSM-prosessikehyksiin tukeutuen. ITIL, eli Information Technology Infrastructure Lib- rary on Axelos-yhteishankkeen ylläpitämä prosessikehys tietotekniikassa toimivien organisaatioiden toiminnan parhaista käytännöistä (ServiceNow 2021f). ITSM, eli Information Technology Service Ma- nagement on tämän prosessikehyksen alle sijoittuva IT-palvelunhallintaan keskittyvä osio (Service- Now 2021i).
Opinnäytetyössä MyEnfon toiminnallisuus käsiteltiin Service Desk -työntekijöiden työkaluna käyttä- mien toiminnallisuuksien näkökulmasta. Näitä toiminnallisuuksia ovat ensisijaisesti Knowledge Ma- nagement-, Configuration Management Database- ja tikettijärjestelmätoiminnallisuudet (ServiceNow 2021d).
Ensisijaisena tietolähteenä ongelmanratkaisun työkaluna toimii dokumentoidut ohjeistukset ja järjes- telmätiedot MyEnfon Knowledge Management -toiminnallisuuden ja Configuration Management Da- tabase -toiminnallisuuden kautta. Tikettijärjestelmää käytetään ongelmanratkaisussa yleensä vasta, kun tietoa ei löydy tai oleteta löytyvän Knowledge Management -toiminnallisuuden tai Configuration Management Database -toiminnallisuuden kautta. Olettamiseen perustuva tilanne on esimerkiksi, kun kontaktin tekevä asiakas osaa suoraan sanoa, että kyseessä on erikoistapaus ja se selvitettiin erikseen hänelle tietyn aikaisemman työpyynnön yhteydessä.
5.2.1 Knowledge Management
Knowledge Management on MyEnfon on tietämyskantatoiminnallisuus (ServiceNow 2021b).
Tietämyskanta on itsepalvelukirjastona toimiva tiedon tallentamiseen, hallitsemiseen ja käyttämisen tarkoitettu tietojärjestelmä. Tietämyskanta tukee tietämyskanta-artikkeleiden tallentamista järjestel- mästä helposti löydettävään muotoon. Yleensä tietämyskannan tarkoituksena on tallentaa yhteen paikkaan vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, toimintaohjeisiin ja ongelmanratkaisua tukeviin dokumentteihin. Tarkoituksena on kerätä organisaation tavoitettavissa olevaa hiljaista tietoa raken- nepääoman muotoon hallittavaksi eksplisiittiseksi tiedoksi. (Patterson 2021.)
Uusia artikkeleita tietämyskantaan luodaan, kun esiintyneille toimenpiteille kaivataan ohjeita. Enfo Oyj:n tapauksessa artikkeleiden luonnista vastaavat yleensä tarvittavan artikkelin aiheen tuntemuk- seen keskittyneet henkilöt. Tämän vuoksi uusia artikkeleita luodaankin lähes koko Service Desk - henkilöstön laajuudella. MyEnfon alainen tietämyskanta mahdollistaa myös olemassa olevien artikke- leiden päivittämisen jälkikäteen (ServiceNow 2021a; ServiceNow 2021b).
MyEnfo mahdollistaa tietämyskantaan tehtyjen kirjauksien hakemisen artikkelin yksilöllisellä tunnis- teella, artikkelissa esiintyvien sanojen mukaan sekä artikkeliin yhdistettyjen tagien ja metadatan avulla (ServiceNow 2021a).
MyEnfon tietämyskanta mahdollistaa myös verkkosivustoille ominaisen hyperlinkkien luomisen ja hyödyntämisen artikkeleiden välillä liikkumiseen. Tätä verkkosivuilla ominaista käyttäytymistä hyö- dynnetään Enfo Oyj:n luomalla kokoelma-artikkeleita, joiden kautta selaamalla voi edetä asia- kaskohtaisiin tietoihin tai yleisiin toimintaohjeisiin. Ensisijaisena asiakastietolähteenä toimivat asiak- kaiden perustietoartikkeleiksi kutsututut artikkelit, jotka ovat löydettävissä asiakkaat listaavan kokoelma-artikkelin alta. Asiakkaiden perustietoartikkelit ovat ensisijaisesti tehty määrämuotoiselle pohjalle, jotta ne pysyvät asiakkaiden välillä tietosisällöltään vastaavina. Asiakkaiden perustietoartik- kelit listaavat määrämuotoisesti tärkeitä asiakasympäristöön liittyviä tietoja.
Asiakkaisiin liittyvien kokoelma-artikkelien lisäksi olemassa on useita ei-asiakaskohtaisia yleisiin ongelmiin keskittyviä kokoelma-artikkeleita. Ei-asiakaskohtaiset kohtaiset kokoelma-artikkelit käsittelevät ongelmia ja ohjeita yleisellä tasolla. Otsikot toimivat yleensä nopeina kuvauksina ai- heesta ja johtavat toiselle tietämyskanta-artikkelisivulle tehtyihin tarkempiin ohjeisiin.
MyEnfon tietämyskanta toimii yhtenä tärkeimmistä Service Desk asiantuntijan käytettävissä olevista rakennepääomaa säilövistä tiedon hakupaikoista. Artikkelit toimivat käytännössä vapaasti täytettä- vinä web-sivuina, joten ne kykenevät säilyttämään kompleksissakin muodossa olevaa tietoa. Tietä- myskanta-artikkeleista käytetään yrityskulttuurissa nimeä KB-artikkeli.
Opinnäytetyössä keskityttiin Enfo Oyj:n Service Desk-asiantuntijoiden käyttöön tarkoitettuihin tieto- ja ohjeartikkeleihin.
Knowledge Management tietämyskantajärjestelmään tallennettua tietoa haetaan MyEnfon hakuko- neilla tai kokoelma-artikkeleiden avulla.
5.2.2 Configuration Management Database
Configuration Management Database on MyEnfon-toiminnallisuus yrityksen käytössä tai hallittavana olevan tietoteknisen infrastruktuurin dokumentointiin ja monitorointiin. Configuration Management Database-toiminnallisuudesta käytetään lyhennettä CMDB. CMDB-toiminnallisuuden alle on mahdol- lista kirjata tietoja palvelimista, työasemista, sovelluksista, tulostimista, mobiililaitteista, verkkolait- teista ja yleisistä infrastruktuurin kokoonpanonimikkeistä. (ServiceNow 2021c.)
Opinnäytetyössä keskityttiin ensisijaisesti CMDB-toiminnallisuuden alta löytyviin Configuration Item- ja Application-tietueisiin. Configuration Item- ja Application -tietueet mahdollistivat yksilölli- siin ja asiakaskohtaisiin nimikkeeseensä liittyvien lisätietojen kirjaamisen tietueen yhteyteen. Mah- dollista kirjattavaa tietoa ovat nimikkeeseen liittyvien perustietojen lisäksi esimerkiksi: tarkemmat kuvaukset, asennusohjeet, muistiinpanot ja huolto-ohjeet. (ServiceNow 2021c; ServiceNow 2021g.) Vaikka Configuration Item ja Application ovat eriteltyjä tietueita CMDB:n alaisuudessa, käytännössä niitä käytetään muun muassa hakukoneissa ja kirjausjärjestelmissä rinnakkain pelkän Configura- tion Item käsitteen alle vakiintuneen otsikon alla. Sama koskee myös aikaisemmin mainittuja muita CMDB:n alaisia tietueita. CMDB:n tietueista käytetäänkin yrityskulttuurin sisällä nimitystä CI-tiedot.
MyEnfon Configuration Management Database toimii Service Desk asiantuntijoiden nopeana, mutta tietämyskantaan suhteutettuna tiivistetympänä ja rajallisena tietolähteenä. Tietueiden nimikkeiden alaiset lisätietokentät on ennalta määritelty ja sisällöltään rajoittuneempia kuin vapaasti täytettävä tietämyskanta-artikkeli tai muussa tekstitiedostomuodossa tuotettu ohjedokumentaatio.
Configuration Management Database -toiminnallisuuteen tallennettua tietoa haetaan MyEnfon haku- koneilla.
5.2.3 Tikettijärjestelmä
Tikettijärjestelmä on MyEnfon toiminnallisuus asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden ilmoittamien häiriöiden, ongelmien, palvelupyyntöjen, tapahtumien sekä muutosten hallitsemiseen dokumen- toidussa muodossa. Opinnäytetyössä keskityttiin ensisijaisesti häiriöiden ja palvelupyyntöjen hallinta- prosesseista muodostuneiden ja aikaisemmin käsiteltyjen kirjauksien käyttämiseen ongelmanratkai- sun työkaluna.
Häiriöllä tarkoitetaan IT-palveluissa huomattua ongelmaa ja ne tallentuvat MyEnfo-järjestelmään Incident-muotoisina kirjauksina. Esimerkkinä Incident-kirjauksesta toimii asiakasympäristössä käy- tettävän sovelluksen ilmoitettu toimimattomuus. Näistä käytetään järjestelmässä ja tunnisteissa ly- hennettä INC. (ServiceNow 2021h.)
Palvelupyynnöllä tarkoitetaan asiakkaan esittämää pyyntöä tietyn edeltä määrätyn toimenpiteen suorittamiseksi. Palvelupyynnöt tallentuvat järjestelmään Request-muotoisina kirjauksina. Request kirjauksen alle muodostuu yksilöivä Request Item -kirjaus. Jos saman palvelupyynnön kautta tila- taan kerralla useampi asia, niin ne kirjautuvat Request-muotoisen palvelupyynnön alle omina Re- quest Item -kirjauksinaan. Esimerkkinä Request-kirjauksesta toimii pyyntö uuden käyttäjätunnuksen luomisesta asiakasympäristöön ja esimerkkinä Request Item-kirjauksesta toimii useamman käyttäjän luominen saman palvelupyynnön kautta toimitetuilla tiedoilla. Request- ja Request Item -kirjauksista käytetään järjestelmässä sekä tunnisteissa lyhenteitä REQ ja RITM. (ServiceNow 2021e.)
Kokonaisuutena puhuttaessa palvelupyynnöistä ja häiriöilmoituksista käytetään yrityskulttuurissa käsitettä tiketit. Tikettejä voidaan luoda järjestelmään manuaalisesti Service Desk-työntekijöiden toimesta tai ne voivat muodostua automatiikan avulla vastaanotetuista sähköposteista sekä integ- roiduista asiakkaiden tai hallinnan sovelluksista. (ServiceNow 2021e; ServiceNow 2021h).
Tiketit mahdollistavat tarkempien lisätietojen kirjaamisen tiketin yhteyteen tikettityypille ominaisella tavalla. Ongelmanratkaisun ja haettavuuden kannalta olennaisia ja yhteneviä tietokenttiä ovat esi- merkiksi: asiakasyritys, käyttäjä, käsitelty kokoonpanonimike, otsikko ja tarkempi kuvaus käsitellyn häiriön tai palvelupyynnön luonteesta. Lisäksi tiketit mahdollistavat työmuistiinpanojen kirjaamisen ja asiakaskontaktin ylläpitämisen. Kun tiketti määritellään käsitellyksi, se vaati myös loppukomment- tien kirjaamisen. Loppukommenteista muodostuu automaattisesti asiakkaalle lähtevä ilmoitus tiketin ratkaisemisesta. (ServiceNow 2021e; ServiceNow, 2021h.)
Parhaimmillaan ratkaistujen tikettien lisätiedot, muistiinpanot ja loppukommentit voivat toimia rat- kaisevana tekijä tulevaisuuden ongelmanratkaisussa. Tiketille kirjattuja tietoja ja muistiinpanoja voi- daan hyödyntää, jos vastaava ongelma uusiintuu tulevaisuudessa. Tiketin tehokkuus ongelmanrat- kaisun tukena riippuu kuitenkin siihen kirjattujen lisätietojen määrästä, tarkkuudesta, laadusta ja tiketin löydettävyydestä hakukoneita käyttämällä MyEnfossa.
Tikettijärjestelmään tallennettua tietoa haetaan MyEnfon hakukoneilla.
5.3 Teams
Microsoft Teams on Microsoft-yhtiön kehittämä kollektiivinen viestintä- ja yhteistyöalusta, joka mah- dollistaa yhteisöjen luomisen, Chat-keskustelut, videotapaamiset ja tiedostojen tallentamisen. Teams toimii Microsoftin luomassa o365-ympäristössä ja se integroituu muiden Microsoftin tarjoamien tuot- teiden kanssa. Teams mahdollistaa tiimeksi nimettyjen ryhmien luomisen. Teams tiimit toimivat so- velluksen järjestelyn ja keskustelukanavien perusrakenteena. (Microsoft 2021.)
Opinnäytetyössä keskityttiin Teamsin käyttämiseen Enfo Oyj:n sisällä informaation tai tiedotteiden jakamisessa tiimien keskusteluosioiden avulla sekä tiimien sisäisten kansiorakenteiden käyttämiseen ohjeena tai tietolähteenä toimivien tiedostojen säilömiseen.
5.4 Henkilökohtaiset muistiinpanot
Henkilökohtaisia muistiinpanoja voidaan tallentaa monessa muodossa, eikä näitä tiettyjä tallennusta- poja ole opinnäytetyössä käsitelty tarkemmin. Useimmin käytettyinä henkilökohtaisten muistiinpano- jen tallennustapoina voidaan kuitenkin mainita: tekstitiedostot ja Microsoft OneNote-muistiin- panot.
5.5 Muut sisäiset tietolähteet
Selvitystyössä ja toteutetussa tutkimuskyselyssä kyselyssä esiintyi myös muita sisäisiä tietolähteitä, joiden käyttö on kuitenkin satunnaista tai vähäistä. Käytön vähäisen määrän vuoksi niitä ei käsitellä tarkemmin, vaan tuodaan esille mainintana alla olevassa taulukossa (taulukko 4).
TAULUKKO 4. Muut sisäiset tietolähteet
Tietolähde Tarkennus
Intranet / Sharepoint Intranet ja SharePoint tarjoavat usein perustoiminta ohjeita, jotka ovat osoitettu varsinkin organisaatioiden loppukäyttäjille. Näitä voidaan käyttää myös Service Desk -asiantuntijan työkaluina.
Kansiorakenteet kiintolevyillä Verkkolevyiltä ja palvelimilta löytyvät kansiorakenteet, jotka mahdollistavat ohjeiden tallentamisen eri tiedos- tomuodoissa.
5.6 Ulkoiset tietolähteet
Opinnäytetyön käsittelyosan selvitystyössä ja kyselyssä esiintyi myös ulkoisia tietolähteitä, jotka ei- vät ole perinteisessä mielessä yrityksen hallinnassa aineettoman pääoman henkilöstö-, rakenne- tai suhdepääoman kautta. Suurimpana kokonaisuutena tulee ilmi Internet ja sen hakukoneet. Inter- nettiä voidaankin pitää eräänlaisena suurena tietämyskantana, mutta se ei ensisijaisesti ole miten- kään yrityksen hallinnassa. Ulkoinen hallinta ja tietolähteiden tyypin moninaisuus asettaa myös joi- denkin tietolähteiden luotettavuuden kyseenalaiseksi.
Ulkoisten tietojärjestelmien käyttö tietolähteenä riippuu paljon työtä tekevän Service Desk -asiantun- tijan henkilökohtaisista tottumuksista, odotuksista ja ammattitaidosta. Service Desk -asiantuntijan täytyy henkilökohtaisesti ymmärtää, mikä tieto on luotettavaa ja mitä tulee käsitellä kriittisesti.
Opinnäytetyön selvitystyössä ja toteutetussa tutkimuskyselyssä kyselyssä esiintyneet ulkoiset lähteet on tuotu esille alla olevassa taulukossa (taulukko 5).
TAULUKKO 5. Ulkoiset tietolähteet
Tietolähde Tarkennus
Internet Internettiä voidaan kokonaisuutena ajatella suurena
tietämyskantana.
Google ja muut internet hakukoneet Hakukoneet mahdollistavat tiedon hakemisen Interne- tistä valtavasta määrästä eri lähteitä.
Sovellusvalmistajien tarjoamat doku- mentaatiot
Sovellusvalmistajat tarjoavat sovelluksilleen ohjedoku- mentaatioita ja jopa täysiä tietämyskantoja.
Tietotekniikkaan liittyvät asiantuntija- ja
harrastekeskustelupalstat
Ongelmanratkaisua moninaisilla keskustelualustoilla.
Vastaukset ja mahdolliset ratkaisut ongelmiin kuitenkin luotettavuudeltaan kyseenalaisia, vaatii lähdekritiikkiä.
6 TIEDON VAIHTELEVUUS
Käsittelyosassa kartoitettiin tiedon tallennustavoissa havaitut erot eri asiakasryhmien välillä ja nämä havainnot tuotiin esille opinnäytetyön raportissa. Tiedon vaihtelevuuden vaikuttavia tekijöitä ovat:
mitä järjestelmiä käyttäen tieto on kirjattu, miten tieto on kirjattu näihin järjestelmiin ja mitä muita tiedon tallentamisen erikoistapoja eri asiakkaiden välillä suositaan.
6.1 Käytettyjen tietojärjestelmien vaihtelevuus
Kartoituksessa huomattiin, että asiakkainen välillä on eri käytäntöjä, miten tietoa on totuttu tallenta- maan ja ylläpitämään. Yhtenäisimpänä tietojärjestelmänä havaittiin selvästi olevan MyEnfon tietä- myskanta-toiminnallisuus ja perustietoartikkelit. Lähes jokaisella Service Deskin asiakkaalla ha- vaittiin olevan ainakin jonkun tasoinen perustietoartikkeli ja artikkeli löytyi listattuna perustietojen kokoelma-artikkelista. Yksittäisissä tapauksissa perustietoartikkelia ei ollut olemassa, mutta yleensä se johtui erityistapauksista.
Suurinta vaihtelevuutta havaittiin Configuration Item -kirjauksien käytössä asiakkaiden välillä. En- sisijaisesti Configuration Item -kirjauksen otsake on aina löydettävissä, muuta sen alla olevat lisätie- dot voivat olla vajavaisia tai jopa puuttua kokonaan. Joillakin asiakkailla Configuration Item -kirjauk- sien mahdollisuudet olivat tehokkaasti laajassa käytössä.
Teamsia käytetään ohjeiden tallentamisen sijaintina vain satunnaisesti. Kartoituksessa havaittiin, että se ei ole laajemmin vakiintunut keino. Teamsin käyttämistä ensisijaisena ohjeiden tallennussi- jaintina huomattiin enemmänkin vain yksittäisissä- ja erikoistapauksissa.
6.2 Perustietoartikkeleiden vaihtelevuus
Perustietoartikkeleissa vaihtelevuutta huomattiin ensisijaisesti siinä, että miten tietoa on totuttu kirjaamaan. Ongelmanratkaisuun tarvittava tieto saattaa perustietoartikkelissa olla seuraavissa muodoissa: pääotsakkeen alla tekstinä suoraan artikkelissa, pääotsakkeen alla linkkinä toiseen si- jaintiin tai liitemuotoisena ohjeena.
Perustietoartikkeleissa vaihteli myös mitä tietoa on löydettävissä. Eri asiakkaiden välillä perustie- toartikkelin määrämuotoiseen pohjan otsakkeiden lisäksi löytyi satunnaisesti tai useammin käytettyjä lisäotsakkeita. Näistä esimerkkinä voidaan tuoda esille esimerkiksi perustietoartikkelin alta löytyvät asiakkaan sovelluslistaukset sekä tulostimiin ja o365-lisenssointeihin liittyvät perustiedot.
Kartoituksessa havaittiin, että perustietoartikkeleiden alle oli monesti linkattu niin sanottuja pika- ohje-artikkeleita. Pikaohjeiden rakenteet vaihtelevat asiakkaiden välillä, mutta käytännössä ne sisältävät monenlaista nippelitietoa ja aiheita, jotka eivät välttämättä sopisi perustietoartikkelin ra- kenteeseen.
7 TIEDON HAKEMINEN
Käsittelyosassa kartoitettiin Enfo Oyj:n käytössä olevat tiedon hakemiseen tarkoitetut järjestelmät siltä osin, kuin niitä Service Desk työskentelyssä ensisijaisesti käytetään ja luotiin niistä raporttimuo- toinen dokumentaatio.
Tiedon hakemisen työkalut ovat yhtä tärkeitä, kuin itse aineettoman pääoman olemassaolo. Tietoa ei voida hyödyntää, jos sitä ei löydetä tehokkaasti. Siksi opinnäytetyössä käytiinkin läpi, mitä kaikkia hakutyökaluja Service Desk -asiantuntijalla on käytettävissään tarvittavan tiedon löytämiseksi Enfo Oyj:n hallinnoimasta ensisijaisesta rakennepääomasta.
7.1 Tiedon hakeminen MyEnfosta
MyEnfo -järjestelmä mahdollistaa monen tyyppisen tiedon hakemisen eri työkalujen avulla. Opinnäy- tetyössä keskityttiin rakennepääomaan, joka on tallennettu eksplisiittisenä tietona MyEnfon Know- ledge Management-, CMDB- ja tikettijärjestelmätoiminnallisuuksien alle. MyEnfo mahdollistaa hake- misen monipuolisten hakukoneiden avulla kullekin tietotyypille ominaisten hakuehtojen mukaisesti.
Tapana on myös luoda niin sanottuja kokoelma- ja perustietoartikkeleita, joita selaamalla voi etsiä tietoa suoraan tiettyihin aihealueisiin tai asiakassuhteisiin liittyen.
7.1.1 Tiedon hakeminen MyEnfon hakukoneilla
Global Search on MyEnfon yleishakukone, joka on saatavilla aina sivuston oikeassa yläkulmassa.
Global Search mahdollistaa yksinkertaiset sanahaut, jotka antavat tuloksia kaikesta MyEnfon tallen- netusta tiedosta. Global Search avaa sanahaun tulokset uudelle sivulle jakaen hakuosumat löydetyn tiedon tyypin mukaan. Opinnäytetyössä käsiteltyjä tietotyyppejä löytyy eriteltynä: tiketit, CMDB-tie- dot ja tietämyskanta-artikkelit. Kustakin tietotyypistä näytetään järjestelmään määritetty määrä par- haita osumia. Tietotyypin pääotsikon alta on mahdollista avata kaikki sen tietotyypin hakuosumat uudessa kyseiselle tietotyypille ominaisessa tarkemassa listauksessa. Tarkemmat listaukset avautu- vat tietotyypille ominaisessa hakukoneessa ja mahdollistavat tiedon järjestämisen sekä rajaamisen tietotyypille ominaisten hakuehtojen mukaan.
Knowledge -hakukoneita on kahta eri tyyppiä, jotka mahdollistavat suoraan Knowledge Manage- ment -osiossa olevien tietämyskanta-artikkeleiden hakemisen järjestelmästä. Hakukoneissa listataan linkkejä luotuihin tietämyskanta-artikkeleihin ja mahdollistetaan niiden järjestely eri kategorioiden mukaan. Hakujen tuloksia voidaan järjestellä tai rajata hakuehtoja määrittelemällä.
Search Screen on hakukone tikettien hakemiseen haluttujen hakuehtojen mukaan. Hakutyökalu mahdollistaa useamman hakuehdon täyttämisen ennen haun suorittamista. Näitä hakuehtoja ovat esimerkiksi kontaktissa olevan käyttäjän nimi ja asiakasyrityksen nimi. Search Screen mahdollistaa myös tiettyjen mainintojen hakemisen esimerkiksi työpyynnön oheen kirjatuista ongelmankuvauk- sista, otsikosta tai työmuistiinpanoista. Haun jälkeen tuloslista mahdollistaa edelleen tuloksien rajaa- misen tai järjestämisen eri ehtojen mukaan.
Profile Browser on MyEnfon työkalu tikettien manuaaliseen luomiseen. Profile Browser mahdollis- taa kuitenkin myös rajatut hakutoiminnallisuudet. Asiakastiedot täyttämällä Profile Browser pystyy näyttämään mahdollisesti asiaan liittyviä tikettejä, tietämyskanta-artikkeleita ja laitteita. Esimerkiksi tietyn henkilön nimelle osoitettuja laitteita tai aikaisemmin kirjattuja tikettejä voidaan tarkastella täyttämällä hänen nimensä ja yrityksensä Profile Browserin siihen osoitettuihin kenttiin.
MyEnfo suodattimet on MyEnfon toiminnallisuus hakea tietoa laajoilla hakuehdoilla. Suodattimilla voi luoda monimutkaisia ehtolauseita hakuvaatimuksien toteuttamiseksi. Suodattimiin voi määritellä hyvin tarkkoja hakuehtoja, joita ovat esimerkiksi tikettiin tai haettuun tietueeseen liittyvät päivämää- rät, tilat ja sitä käsitelleiden henkilöiden nimet.
7.1.2 Tiedonhaku kokoelma-artikkeleiden avulla
Kokoelma-artikkelit ovat MyEnfon Knowledge Management -toiminnallisuuden tietämyskantaosioon luotuja normaaleja tietämyskanta-artikkeleita, mutta käytännössä ne toimivat tiedonhaun lähtöpis- teinä. Kokoelma-artikkelit ovat löydettävissä MyEnfon hakukoneilla, mutta yleensä ne tuodaan jokai- sen työntekijän tietoon jo perehdytyksen aikana.
Kokoelma-artikkelit toimivat sisällysluettelomaisena listauksena eri tiedon sijainneista ja ohjaavat eteenpäin web-sivuille ominaisten hyperlinkkien kautta tai sanallisten tiedon sijaintia kuvaavien oh- jauksien avulla. Kokoelma-artikkelista tietoa etsitään sille kokoelma-artikkelille ominaisia otsikoita etsimällä. Kokoelma-artikkeleita on ensisijaisesti kahta tyyppiä: asiakaskohtaisia ja ei-asiakas- kohtaisia.
Asiakaskohtaiset kokoelma-artikkelit listaavat Service Deskissä palveltavat asiakkaat. Listauk- sessa esiintyvien asiakasnimikkeiden alta avautuu jokaiselle asiakkaalle tyypillinen asiakkaan pe- rustietoartikkeli. Asiakasnimike on löydettävissä selailemalla loogisen rakenteen mukaan tai web- selaimen sanahaulla. Asiakkaan perustietoartikkelit on kirjoitettu ensisijaisesti määrämuotoiselle poh- jalle. Tietoa etsitään silmämääräisesti selailemalla luottamalla ennalta määrättyyn rakenteeseen tai suorittamalla sanahakuja web-selaimen sanahakutoiminnolla. Asiakkaan perustietoartikkelin pääotsi- koiden alla oleva tieto voi olla suoraan perustietoartikkelissa tai linkitettynä omaan artikkeliinsa.
Ei-asiakaskohtaiset kokoelma-artikkelit listaavat yleisiä ohjeita toimenpiteisiin, joiden on huo- mattu toistuvan asiakkaiden välillä. Oikean ohjeen nimike on löydettävissä selailemalla kokoelma- artikkelin rakenteen mukaan tai web-selaimen sanahaulla.
Selailemalla tiedon etsiminen tukeutuu siihen, että artikkelin rakenne on joko selvärakenteinen tai määrämuotoinen ja asiakkaiden välillä toistuva. Tämän vuoksi asiakasperustietoartikkeleissa onkin pääasiassa käytössä määrämuotoinen esimerkkipohja. Esimerkkipohja määrittää perustietoartikkelin rakenteen pääotsikoiden ja jaksottelun osalta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että saman tyyppi- sen tiedon pitäisi löytyä eri asiakkaiden perustietoartikkeleiden tapauksessa samasta kohdasta kysei- siä artikkeleita. Ei-asiakaskohtaisille artikkeleille ei yleensä ole määrämuotoista pohjaa, niissä selai- lun tehokkuus tukeutuu artikkelin rakenteen luettavuuteen ja selailtavuuteen.
Web-selaimen sanahaulla tiedon etsiminen tukeutuu siihen, että tietämyskanta-artikkelissa käyte- tään määrämuotoisessa esimerkkipohjassa määriteltyjä termejä tai tiedonhakua suorittava työntekijä osaa nopeasti kokeilla eri sanamuotoja. Sanahaun tapauksessa asiakaskohtaisten artikkelin alta voi myös löytää lisätietoa nopeasti asiakkaan järjestelmissä tietyllä kutsumanimellä olevaa nimikettä ha- kemalla.
7.2 Tiedon hakeminen Teamsista
Teams mahdollistaa tiedon hakemisen omalla sanahakukoneellaan. Hakutuloksen kategorian voi va- lita keskustelussa mainittujen sanojen, henkilöiden tai tiedosto -osumien välillä. Näille kategorioille on myös rajallinen määrä kullekin kategorialle ominaisia hakua tarkentavia lisähakuehtoja.
Käytännössä on kuitenkin yleisempää etsiä haluttua tietoa tietyn ryhmän tiimirakenteen alta. Tietyn tiimin alta tietoa on löydettävissä tarkastelemalla keskusteluosioita tai selaamalla tallennettuja tie- dostoja kansiorakenteen mukaisesti. Tiedostojen tapauksessa on myös yleistä, että Teamsin kansio- rakenne toimii vain tiedostojen tallennussijaintina ja sinne ohjataan esimerkiksi perustietoartikkeliin liitetyn linkin tai maininnan kautta.
7.3 Tiedon hakeminen muista sisäisistä tietolähteistä
Selvitystyössä ja toteutetussa tutkimuskyselyssä kyselyssä esiintyi myös muita tapoja hakea tietoa sisäisistä tietolähteistä. Näiden vähäisen käytön vuoksi, niitä ei käsitellä tarkemmin. Esiintyneet ha- kukeinot on kuitenkin tuotu esille alla olevassa taulukossa (taulukko 6).
TAULUKKO 6. Tiedon hakeminen muista sisäisistä tietolähteistä
Hakukeino Tarkennus
Muiden sisäisten tietolähteiden sana- hakukoneet
Esimerkiksi Intranet ja SharePoint tarjoavat usein sa- nahakukoneen tiedon löytämiseksi.
Henkilökohtaiset kirjamerkit sisäisiin järjestelmiin
Esimerkiksi web-pohjaisessa tiedossa on mahdollista tallentaa käytettyä tietoa selaimen kirjanmerkkitoimin- nallisuuden avulla. Mahdollistaa kansiorakenteellaan esimerkiksi omien sisällysluetteloiden tekemisen.
7.4 Tiedon hakeminen ulkoisista tietolähteistä
Vaikka ulkoiset tietolähteet voivat olla tärkeä työkalu Service Desk-asiantuntijalle niitä ei opinnäyte- työssä käsitelty mainintaa tarkempana asiana. Ulkoiset tietolähteet eivät ole organisaation omista- maa aineetonta omaa, jonka hallintaan opinnäytetyö keskittyi. Ulkoisten tietolähteiden hakukeinojen käyttö riippuu paljolti työtä tekevän asiantuntijan tottumuksista, mutta yleisimpänä voidaan maininta esimerkiksi internetin hakukoneet. Selvitystyössä ja toteutetussa tutkimuskyselyssä esiintyneet ulkoisten lähteiden hakukeinot tuotu esille alla olevassa taulukossa (taulukko 7).
TAULUKKO 7. Tiedon hakeminen ulkoisista tietolähteistä
Hakukeino Tarkennus
Google ja muut hakukoneet Internetin ensisijaisena hakutapana toimii Google ja muut hakukoneet.
Sovellusvalmistajien tarjoamien doku- mentaatioiden hakukoneet
Sovellusvalmistajien Web-pohjaiset dokumentaatioko- koelmat tai tietämyskannat sisältävät usein monia eri hakuvaihtoehtoja.
Henkilökohtaiset kirjamerkit ulkoisiin- järjestelmiin
Esimerkiksi web-pohjaisessa tiedossa on mahdollista tallentaa käytettyä tietoa selaimen kirjanmerkkitoimin- nallisuuden avulla. Mahdollistaa kansiorakenteellaan esimerkiksi omien sisällysluetteloiden tekemisen.
8 TIEDON LÖYTÄMINEN
Käsittelyosassa kartoitettiin haetun aineettoman pääoman löytämiseen liittyvät tekijät siltä osin kuin ne ensisijaisesti vaikuttavat Service Desk-asiantuntijan työskentelyyn ja luotiin niistä raporttimuotoi- nen dokumentaatio.
Työpyynnön tai häiriön ratkaisemista voidaan kuvata ongelmanratkaisun prosessina, joka voidaan määritellä monella eri tavalla. Opinnäytetyössä keskityttiin Service Desk -asiantuntijan suorittamaan selvitysprosessiin, jolla pyritään asiakaskontaktin kautta ilmenneen häiriön tai palvelupyynnön ratkai- semiseen.
Molemmissa tiketin tyypeissä Service Desk -asiantuntijalla on yleensä kaksi lähtöpolkua: ongelman suora ratkaisu henkilökohtaisten tietotaidon myötä tai ongelman selvittäminen nojaten yrityksen tar- joamaan ja saatavilla olevaan aineettoman pääomaan. Alla olevassa kuvassa (kuva 7) esitetään tämä ensimmäinen Service Desk -asiantuntijan suorittaman päätösprosessin vaihe.
KUVA 7. Ensimmäinen päätösprosessi
Asiakaskontakti Palvelupyyntö tai
ongelmankuvaus Polku tiedon
löytymiseen
Ratkaisu suoraan hiljaisen tiedon kautta
Tiedon etsiminen aineetonta pääomaa
hyödyntämällä
